Trik & Solusi Hadapi Berbagai Tipe Pelanggan

Menjunjung tinggi slogan 'Klien adalah raja' sudah menjadi bagian dari pemikiran
'wajib' karyawan yang bekerja sebagai customer service atau customer care. Berikut
trik para wanita yang bekerja di bagian customer service/customer care, dalam
menghadapi tipe klien yang berbeda-beda. Siapa tahu bisa jadi inspirasi buat Anda
yang berada di bagian yang sama!

Tipe pelanggan irasional

"Pernah satu kali saya harus berhadapan dengan pelanggan yang benar-benar
mengesalkan. Dia mengeluhkan kalau fasilitas yang kita berikan tidak memuaskan dan
bersifat 'menipu'. Menurutnya, seringkali dikatakan free service, tapi ternyata ia
harus membayar karena telah menggunakan fasilitas yang ada. Padahal setelah kita
minta ia mengirim bukti tagihannya, ternyata fasilitas yang digunakan bukan dari
perusahaan kita," ungkap Dwi, 25, CC IT Company.

Solusi : Pelajari product knowledge yang dikeluarkan oleh perusahaan. Kejadian

seperti ini sering terjadi karena si pelanggan tidak mendapatkan informasi yang
cukup tentang produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. Semakin Anda
mengetahui dengan lengkap informasi tentang produk yang Anda jual atau tawarkan,
maka Anda semakin mempunyai kekuatan untuk memberikan argumentasi ke klien.

Tipe pelanggan pemarah

"Guest is always right! Biar dia marah-marah, tetap saja kita harus super sabar
menghadapinya. Pernah suatu ketika, setelah pihak hotel minta maaf, tamu tersebut
tetap marah-marah dan bilang kalau menginap disini adalah bad experience buat dia.
Bagaimana dia mau mengerti, kalau dari awal sudah pasang muka tidak bersahabat!"
ujar Fajar, 25, ex. Guest Service Officer sebuah Hotel Bintang 5.

Solusi : Ada sebuah peraturan tidak tertulis yang mengajarkan bahwa seorang
Customer Service harus punya sifat super sabar. Biar bagaimana pun Anda harus
menyadari bahwa dasar pekerjaan ini adalah akan menerima lebih banyak complain
(keluhan) daripada salutation (ucapan terima kasih atau penghargaan). Tapi bukan
berarti menjadi posisi yang tidak mengenakkan. Kalau Anda mau sadari, justru ujung
tombak perusahaan ada pada posisi Anda. Terpenting pelajari filosofi customer care
division tempat Anda bekerja dan bertindaklah seperti semboyan itu !

Tipe pelanggan bertele-tele

"Pelanggan sebenarnya tidak ada yang bermasalah kok, selama kita memberikan
informasi yang jelas tentang produk yang kita tawarkan. Kalaupun ada, sebenarnya
lebih kepada klien yang sering tidak fokus menanyakan sesuatu. Mau bertanya A, kok
malah lari ke B, Kita jawab yang B, dia bilang bukan menanyakan hal tersebut.
Pelanggan seperti ini kadang bikin kita bingung juga, sebenarnya maunya apa�," kata
Lia, 29, yang telah bekerja 7 bulan di salah sebuah bank terkemuka di Jakarta.

Solusi : Kalau bertemu dengan klien yang seperti ini, satu hal yang harus Anda
lakukan adalah berpanduan pada standarisasi jawaban komplain yang biasanya telah
dibuat perusahaan. Jangan pernah menjawab hal-hal yang tidak ditanyakan. Fokus saja
pada permasalahan yang ditanyakan oleh pelanggan dan jangan menjebakkan diri dengan
pertanyaan yang tidak terkait. Apalagi dalam sehari bukan tidak mungkin, Anda harus
melayani berpuluh-puluh keluhan kan�

Tipe pelanggan 'unrealistic expectations'

"Suatu hari ada seorang ekspatriat yang datang membeli alat elektronik di toko
kami. Dari awal Saya sudah mengatakan kalau toko hanya menyediakan barang-barang
second hand. Tapi dia terlanjur tertarik untuk membeli sebuah produk. Eh, keesokan
harinya, dia malah komplain dan mengatakan barang yang dibeli ternyata ada
cacatnya. Mana mungkin ada garansi, karena dari awal Saya sudah tegas
mengatakannya! Dan dia tetap bersikeras uangnya harus dikembalikan�," tutur Irfan,
27, client service.

Solusi : Memang sulit menghadapi klien yang 'mimpi' mendapatkan 'sesuatu' ketika
melakukan komplain. Solusi yang bisa dilakukan adalah jika kesalahan memang berasal
dari perusahaan, memang mau tidak mau Anda harus memberikan complainmentary
services sebagai pengganti kesalahan yang telah dilakukan. Tapi, kalau kesalahan
memang bukan dari Anda atau perusahaan, sebaiknya jelaskan realita yang terjadi
pada pelanggan. Kalau dia masih bersikeras, mungkin Anda harus membawa masalah ini
ke atasan. Biar bagaimana pun klien yang seperti ini sulit untuk dibangunkan dari
mimpinya!

Sumber: http://buletin.melsa.net.id