TUGAS MATA KULIAH HOSPITALITY

DI SUSUN OLEH :

KELOMPOK 1

Akbar Nurafifah
Aldi Niluh Nila Savitri
Agung Saputra Nining
Andi Nur Fahrul Ni Nyoman Ayu Priskila Yanti
Ayu Lestari Rara Sinta Lotu
Dzul fahrul Palontolo Rini Hardianti
Hamartya Utami Siti Rahma
Indri Salsabila Bajamal
Indriani Ulvia Kurniawati
Merlin Yunita S.Ali
Nur Zahra Yeni Oktafianti

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALU

JURUSAN KEPERAWATAN PALU
PRODI DIV KEPERAWATAN
TAHUN 2021
I. Konsep Hospitality

A. Pengertian Hospitality

Hospitality  merupakan proses hubungan antara  guest dan  host, 

yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan

atau jamuan terhadap guests, visitor atau stranger oleh host dilakukan

dengan kebaikan.

Menurut definisi bahasa menurut Collins Concise English

Dictionary Plus, hospitality berarti “kindness in welcoming strangers or

guests” atau disebut juga keramahtamahan saat menerima tamu atau

orang asing. Namun, definisi ini tidak memberikan

suatuparameter yang jelas tentang hospitality, karena itulah

diperlukan suatu definisi yang lebih jelas lagi agar hospitality ini

nantinya mempunyai suatu instrumen bisa digunakan untuk memotret

dan menilai tingkat hospitality suatu tempat. Cassee and Reuland

(1983) mendefinisikan hospitality menjadi “a harmonious mixture of

food, beverage, and/or shelter, a physical environment, and the

beahavior and attitude of people”.Reuland et al. (1985) kemudian

menyempurnakan definisi mereka bahwa hospitality yang dimaksud

disini adalah suatu proses pertukaran yang menyangkut tiga elemen

sekaligus:

1. Produk
 2. Perilaku pegawai

3. Lingkungan fisik

Namun istilah hospitality ini pun disempurnakan lagi oleh

Brotherton (1999), yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat

bagian sebagai berikut:

1. Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada

tamunya

2. Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara

pemberi dan peneria

3. Campuran antara faktor tangible (berwujud) dan faktor intangible

(tidak berwujud)

4. Tuan rumah memberikan keamanan kepada tamunya sehingga

memberikan kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik

maupun psikis.

B. Prinsip-prinsip Hospitality

1. Jasa dan Pengelolaannya

Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan. Kotler

(2000) dalam Sitaniapessy (2008) menyebutkan bahwa jasa

merupakan produk yang tidak berwujud, mempunyai manfaat

 yang dapat dinikmati oleh customer dan dapat memberikan

kepuasan. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan

tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu

pengelolaan jasa merupakan suatu upaya yang penting dilakukan

untuk mengorganisir sumber daya perusahaan guna mewujudkan

pelayanan yang baik dan terpadu. Fokus sentral perusahaan

jasa ialah bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan

yang memenuhi dimensi mutu jasa fisik, andal, tanggap,

terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi puas (Chase dan

Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007).

2. Dimensi kualitas jasa

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal

dan Berry (1985) dalam Sitaniapessy (2008) didapatkan bahwa

antara hasil dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang

kualitas jasa. Ada lima dimensi yang disebut dengan

SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri atas :

a) Tangibles (berwujud). Aspek ini menjadi penting karena jasa

tidak dapat dilihat tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa

penampilan secara fisik, peralatan, karyawan serta sarana

komunikasi

b) Reliabilitas (keandalan). Dimensi ini mengukur keandalan

 perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya.

c) Daya tanggap. Aspek ini merupakan dimensi yang sangat

dinamis karena membantu dan memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan cepat.

d) Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang

menentukan kepuasan pelanggan yang sangat berhubungan

dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan baris

terdepan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan

kepada para pelanggannya.

e) Empati. Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan

terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan

oleh karyawan.

3. Mengukur kualitas jasa

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang

dirasakan ( perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected

service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang

diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada

penyelia jasa yang  bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi

adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan

 dengan yang diharapkan) ada kemungkinan para konsumen akan

menggunakan penyelia jasa tersebut lagi. Penelitian mengenai

kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada industri jasa oleh

Parasuraman dkk, (1985 dalam Sitaniapessy, 2008)

mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan

kegagalan penyampaian jasa yaitu :

4. Customer Behavior

Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang

mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, mencari,

menggunakan barang dan jasa (Loundon & Bitta, 1993 dalam

Hurriyati, 2008).

5. Customer Value

Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaaan value

yang mampu menarik hati customern  ya, sehingga mau

membayar dengan tingkat tarif atau harga yang

menguntungkanbagi rumah sakit. Penciptaan customer value

merupakan landasan bagi usaha sukses, karena penciptaan nilai

mampu membangun pertumbuhan, laba dan nilai lebih lainnya.

Secara sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua

manfaat atau kualitas yang diperoleh oleh konsumen relatif

terhadap pengorbanannya (Irawan, 2008).

6. Job Performance
 Kehandalan karyawan merupakan variable yang penting dalam

memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan

kepercayaan. Dalam perusahaan atau organisasi jasa, produksi

dan konsumsi dilakukan secara bersama sehingga interaksi antara

karyawan dan konsumen selama proses pemberian jasa menjadi

sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada kualitas

jasa. Oleh karena itu, kinerja karyawan dapat mempengaruhi

evaluasi konsumen terhadap jasa yang diberikan kepadanya. Jika

kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas begitu

juga sebaliknya. Job performance atau kinerja adalah prilaku

yang relevan dengan tujuan oraganisasi dan dapat diukur pada

level profesional dan dapat dilihat dari prilakunya (Campbell,

2007). Performance  perawat yang diharapkan oleh konsumen

adalah perawat yang komunikatif, ramah, dapat memberikan

pelayanan yang cepat dan efisien serta mempunyai daya tanggap

dan empati yang tinggi.

7. Customer Loyality

Merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untukberlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku

(Oliver, 1996 dalam Hurriyati, 2008 ). Tahapan loyalitas menurut

Griffin (2002 dalam Hurriyati, 2008) adalah

a) Suspect

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun

b) Prospect

Merupakan orang-orang yang memiliki kebtuhan akan produk

atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk

membelinya

c) Disqualified prospect

d) Merupakan prospects yang telah mengetahui keberadan

barang/jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan

barang/jasa tersebut

e) First time customers

Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya

f) Repeat customers

Pelanggan yang telah emlakukan pembelian suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih

g) Clients

Orang yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan

mereka butuhkan, membeli secara teratur, hubungan sudah

 kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak

terpengaruh oleh produk pesaing

h) Advocates

Orang yang membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang

mereka butuhkan, melakukan pembelian secara teratur dan

mendorong oranglain untuk membeli atau merekomendasikan

perusahaan tersebut pada orang lain, secara tidak langsung

telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa

konsumen untuk perusahaan.

C. Komunikasi Terapeutik dalam Pelayanan Keperawatan

Peningkatan kemampuan berkomunikasi bagi perawat

merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kaliitas pelayanan.

Dalam keperawatan dikenal adanya komunikasi terapeutik yaitu

komunikasi yang memberikan efek penyembuhan bagi pasien.

Komunikasi ini penting karena dapat menjadi sarana untuk membina

hubungan yang baik antara perawat dan pasien, melihat perubahan

yang terjadi pada pasien, kunci keberhasilan yang dilakukan dan

untuk mengukur kepuasan pasien (Mustikasari, 2006). Empat teknik

komunikasi yang dapat digunakan oleh perawat saat berinteraksi

denganpasien yaitu:

1. Mendengar aktif
 Perawat mendengarkan dengan aktif merupakan upaya untuk

mengerti seluruh pesan verbal dan non verbal yang sedang

dikomunikasikan pasien.

2. Mengajukan pertanyaan yang berkaitan

Tujuan dari teknik ini adalah agar perawat mendapatkan

informasi yang spesifik tentang pasien. Dapat dilakukan dengan

teknik pertanyaan terbuka, pengulangan pertanyaan, klarifikasi,

refleksi dan berbagai persepsi.

3. Memberikan informasi

Pemberian informasi dapat berupa pendidikan kesehatan

sehingga pasien bisa lebih mengerti dengan kondisinya dan

menambah rasa percaya pasien terhadap perawat. Informasi

yang diberikan perawat akan memfasilitasi pasien dalam

pengambilan keputusan. Dalam memberikan informasi

hendaknya menggunakan bahasa yang sederhana, kata-kata yang

positif, ucapan jelas dan menunjukkan sikap antusias.

4. Menunjukkan penerimaan

Menerima berarti kemauan untuk mendengarkan orang lain,

tetapi bukan berarti menyetujui setiap perilaku pasien. Berikut

ini contoh tindakan perawat yang menunjukkan penerimaan

pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing 

II. Konsep Sakit dan Penyakit

A. Pengertian sakit

Sakit adalah pandangan atau persepsi seseorang bila merasa

kesehatannya terganggu. Sakit adalah hal yang tidak mengenakan atau nyeri

yang pasti drasakan seseorang.

B. Pengertian Penyakit

Penyakit adalah kondisi abnormal tertentu yang secara negative

memengaruhi struktur atau fungsi sebagian atau seluruh suatu makhluk

hidup, dan bukan diakibatkan oleh cedera eksternal apapun itu. Penyakit

juga dikenal sebagai kondisi medis yang berhubungan dengan gejala dan

tanda klinis tertentu

C. Definisi Sakit

Sakit adalah keadaan dimana fisik, emosional, intelektual, sosial,

perkembangan, atau seseorang berkurang atau terganggu, bukan hanya

keadaan terjadinya proses penyakit. Oleh karena itu sakit tidak sama dengan

penyakit. Sebagai contoh klien dengan Leukemia yang sedang menjalani

pengobatan mungkin akan mampu berfungsi seperti biasanya, sedangkan

klien lain dengan kanker payudara yang sedang mempersiapkan diri untuk

menjalanaio operasi mungkin akan merasakan akibatnya pada dimensi lain,

selain dimensi fisik.

 Perilaku sakit merupakan perilaku orang sakit yang meliputi: cara

seseorang memantau tubuhnya; mendefinisikan dan menginterpretasikan

gejala yang dialami; melakukan upaya penyembuhan; dan penggunaan

sistem pelayanan kesehatan. Seorang individu yang merasa dirinya sedang

sakit perilaku sakit bisa berfungsi sebagai mekanisme koping. Sakit adalah

gangguan dalam fungsi normal individu sebagai tatalitas termasuk keadaan

organisme sebagai siste biologis dan penyesuaian sosialnya. Pemons (1972).

Seseorang menggunakan tiga criteria untuk menentukan apakah mereka sakit

(Bauman 1965):

1. Adanya gejala : naiknya temperature, nyeri

2. Persepsi tentang bagaimana mereka merasakan : baik, buruk, sakit

3. Kemampuan untuk melaksanakan aktivitas sehari-hari : bekerja,

sekolah.

III. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Reaksi Seseorang Terhadap Penyakit

A. Faktor Internal

1. Persepsi individu terhadap gejala dan sifat sakit yang dialami klien akan

segera mencari pertolongan jika gejala tersebut dapat mengganggu

rutinitas kegiatan sehari-hari. Misalnya: Tukang Kayu yang menderita

sakit punggung, jika ia merasa hal tersebut bisa membahayakan dan

mengancam kehidupannya maka ia akan segera mencari bantuan. Akan

tetapi persepsi seperti itu dapat pula mempunyai akibat yang sebaliknya.
 Bisa saja orang yang takut mengalami sakit yang serius, akan bereaksi

dengan cara menyangkalnya dan tidak mau mencari bantuan.

2. Asal atau Jenis penyakit

Pada penyakit akut dimana gejala relatif singkat dan berat serta mungkin

mengganggu fungsi pada seluruh dimensi yang ada, Maka klien bisanya

akan segera mencari pertolongan dan mematuhi program terapi yang

diberikan. Sedangkan pada penyakit kronik biasanya berlangsung lama

(>6 bulan) sehingga jelas dapat mengganggu fungsi diseluruh dimensi

yang ada.

B. Faktor Eksternal

1. Gejala yang Dapat Dilihat

Gejala yang terlihat dari suatu penyakit dapat mempengaruhi Citra

Tubuh dan Perilaku Sakit. Misalnya: orang yang mengalami bibir kering

dan pecah-pecah mungkin akan lebih cepat mencari pertolongan dari

pada orang dengan serak tenggorokan, karena mungkin komentar orang

lain terhadap gejala bibir pecah-pecah yang dialaminya.

2. Kelompok Sosial

Kelompok sosial klien akan membantu mengenali ancaman penyakit,

atau justru meyangkal potensi terjadinya suatu penyakit. Misalnya: Ada

2 orang wanita, sebut saja Ny. A dan Ny.B berusia 35 tahun yang

berasal dari dua kelompok sosial yang berbeda telah menemukan adanya

benjolan pada Payudaranya saat melakukan SADARI. Kemudian

 mereka mendiskusikannya dengan temannya masing-masing. Teman

Ny. A mungkin akan mendorong mencari pengobatan untuk

menentukan apakah perlu dibiopsi atau tidak; sedangkan teman Ny.B

mungkin akan mengatakan itu hanyalah benjolan biasa dan tidak perlu

diperiksakan ke dokter.

3. Latar Belakang Budaya

Latar belakang budaya dan etik mengajarkan sesorang bagaimana

menjadi sehat, mengenal penyakit, dan menjadi sakit. Dengan demikian

perawat perlu memahami latar belakang budaya yang dimiliki klien.

4. Ekonomi

Semakin tinggi tingkat ekonomi seseorang biasanya ia akan lebih cepat

tanggap terhadap gejala penyakit yang ia rasakan. Sehingga ia akan

segera mencari pertolongan ketika merasa ada gangguan pada

kesehatannya.

5. Kemudahan Akses Terhadap Sistem Pelayanan

Dekatnya jarak klien dengan RS, klinik atau tempat pelayanan medis

lain sering mempengaruhi kecepatan mereka dalam memasuki sistem

pelayanan kesehatan. Demikian pula beberapa klien enggan mencari

pelayanan yang kompleks dan besar dan mereka lebih suka untuk

mengunjungi Puskesmas yang tidak membutuhkan prosedur yang rumit.

6. Dukungan Sosial
Dukungan sosial disini meliputi beberapa institusi atau perkumpulan

yang bersifat peningkatan kesehatan.

 DAFTAR PUSTAKA

Effendy, Nasrul. 1998. Dasar-Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. Jakarta:

EGC.
Ekasari, Mia Fatma, dkk. 2008. Keperawatan Komunitas Upaya Memandirikan
Masyarakat untuk Hidup Sehat. Jakarta: Trans Info Media.
Friedman, M. M. (1998). Keperawatan Keluarga Teori dan Praktek.(Family nursing
teori and practice). Edisi 3. Alih bahasa Ina debora R. L. Jakarta: EGC
Go Nursing. 2008. Keperawatan Keluarga Sebuah Pengantar.
https://aepnurulhidayat.wordpress.com/2014/01/14/pengertian-sakit/
http://andhablog.blogspot.com/2009/04/perilaku-sakit.html
http://g00dlucky.blogspot.com/2013/04/perilaku-pencarian-pelayanan-kesehatan.html
http://hikmatpembaharuan.wordpress.com/
https://id.m.wikipedia.org/wiki/Sakit#:~:text=Sakit%20adalah%20pandangan
%20atau%20persepsi,tubuh%20atau%20pikiran%20menjadi%20abnormal
http://ilmukeperawatan.wordpress.com/2008/04/07/keperawatan-keluarga-sebuah-
pengantar/.
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/3747/1/fkm-juanita5.pdf
http://rizkipkip.blogspot.com/2013/05/perilaku-pencarian-pelayanan-kesehatan.html
http://www.scribd.com/doc/75657031/DINAMIKA-KELUARGA
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. “Ilmu Perilaku Kesehatan”. Jakarta. Rineka Cipta.
Slamet, Juli Soemirat. 2002. Kesehatan Lingkungan. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press.
Tri Kurniawati, Irma. 2008. “ Gambaran Pemanfaatan-Literatur”.
www.lontar.ui.ac.id.