Performa Perawat dalam Pelayanan

Asuhan Keperawatan

Oleh
Roymond H. Simamora*)

Disampaikan Pada Seminar Keperawatan

diselenggarakan DPD PPNI Kotamadya Pematang Siantar
Pematang Siantar, 11 Agustus 2018
*). Dosen Departemen Keperawatan Medikal-Bedah-Dasar. Compartemen Manajemen dalam Keperawatan Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 1

Apa Kata Mereka Terhadap keberadaan Perawat..?
1 Tuliskan dari sisi Positifnya!

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.
2 Tuliskan dari Sisi Negatifnya!

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Pematang Siantar, 2018

(nama/tanda tangan)

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 2

A. PENDAHULUAN

Pelayanan merupakan unsur lain dari strategi produk. Pelayanan didefinisikan sebagai
aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan sebuah lembaga kepada yang lain yang biasanya
tidak kasat mata dan hasilnya tidak dapat dimiliki (Kotler, 1994). Rumah Sakit merupakan
organisasi kesehatan yang dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu
pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik,
psikis maupun sosial. Rumah Sakit menyediakan pelayanan yang bermutu tinggi yang
diberikan kepada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan
melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan
menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada rumah sakit.

Pelayanan prima merupakan suatu keterampilan yang dapat dipelajari dan harus dipunyai oleh
seorang perawat yang ideal, karena dalam pelayanan prima terkandung suatu aspek sosial yaitu suka
melakukan tindakan sosial atau prosocial behavior tanpa harus ada penguat. Perawat profesional
yang memberikan pelayanan sesuai dengan jiwa seperti tersebut tentunya akan meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, yang pada akhirnya akan meningkatkan citra positif
Rumah Sakit sebagai lembaga resmi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Simamora (2009) menemukan bahwa semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya. Pelayanan prima
yang diberikan perawat, seperti: mau mendengarkan keluhan pasien secara tuntas, penuh pengertian,
penerimaan dan ketulusan serta empati akan sangat membantu proses kesembuhan pasien dan
munculnya kesediaan pasien untuk bekerja sama dalam proses pengobatan, akibatnya perasaan
cemas, takut dan depresi akan terkurangi dan akibat lebih lanjut berupa kesembuhan pasien menjadi
lebih cepat tercapai.

Pelayanan prima di Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan dari manajer puncak sampai ke
pekarya. Para profesi yang meliputi berbagai bidang kedokteran atau kesehatan merupakan ujung
tombak pelayanan di Rumah Sakit, yang tidak hanya dituntut profesional akan tetapi juga diharapkan
peran serta aktifnya dalam manajemen Rumah Sakit termasuk manajemen mutu (Simamora, dkk.
2017). Pelayanan prima di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan
pada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan
harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan
pasien kepada Rumah Sakit.

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 3

 Pasien merupakan suatu aset yang terpenting di dalam pendapatan Rumah Sakit disamping obat-
obatan atau jasa yang lain. Sebagai suatu organisasi, Rumah Sakit mempunyai pelanggan atau pasien
yang merupakan salah satu nafas dalam organisasi. Dengan demikian perencanaan harus dibuat
sedemikian rupa dalam rangka untuk mendapatkan dan memelihara pelanggan atau pasien. Bahkan
dalam suatu organisasi, setiap pelaku organisasi harus tahu dan mengenal siapa pelanggannya, apa
yang dibutuhkan dan apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan, memberikan
kepuasaan dan manfaat yang besar. Citra organisasi di mata pelanggan akan sangat tergantung pada
pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan yang baik merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai
usaha atau kegiatan yang bersifat jasa (Simamora.dkk. 2017). Dengan makin meningkatnya
kesadaran masyarakat atas haknya untuk mendapatkan pelayanan publik, maka Rumah Sakit dalam
satu sisi sebagai organisasi pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang bermutu, cepat dan
profesional. Dengan demikian Rumah Sakit harus sudah berorientasi bahwa pasien adalah titik
sentral.

B. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang kita berikan di mana
pelayanan tersebut melampaui kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan. Pelayanan
Prima ini memang banyak diterapkan di bisnis yang bergerak dibidang jasa, namun seperti
kita ketahui bahwa saat ini hampir semua bisnis pada hakekatnya adalah jasa, jadi semua
bisnis membutuhkan manfaat pelayanan prima, dengan sekian penyesuaian tentunya.
Excellent Service atau Pelayanan prima adalah strategi pelayanan terhadap pelanggan yang
juga merupakan sebuah strategi komunikasi dengan tujuan untuk menghadapi persaingan
bisnis. Itulah sebabnya dalam aplikasinya, tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas
dan perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi lebih dari itu adalah bagaimana cara kita
memberikan respon atas keinginan pelanggan, sehingga bisa menciptakan kesan positif dari
pelanggan. Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusahaan tersebut harus
memiliki SDM yang handal, yang memiliki jiwa “pelayanan” dan memahami konsep
Pelayanan Prima. Perusahaan harus melakukan upaya pembinaan dan pelatihan secara terus
menerus akan pentingnya memahami dan menjalankan Pelayanan Prima ini dengan sepenuh
hati agar bisa menjadi budaya perusahaan. Menjalankan Pelayanan Prima dimulai dari
menumbuhkan kecintaan kita terhadap perusahaan, yang di refleksikan dengan sikap dan
tindakan kita sehari-hari yang membawa nama perusahaan. Aplikasi Pelayanan Prima
(Excellent Service) berkaitan erat dengan Kualitas Pelayanan (Service Quality),

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 4

Pelayanan prima merupakan suatu keterampilan yang dapat dipelajari dan harus dipunyai
oleh seorang perawat yang ideal, karena dalam pelayanan prima terkandung suatu aspek
sosial yaitu suka melakukan tindakan sosial atau prosocial behavior tanpa harus ada
penguat.
Suherni, (2014) dalam Hasil penelitiannya menyatakan bahwa perilaku prososial merupakan
suatu tindakan yang ada pada diri seseorang untuk menolong dan menyelamatkan suatu
objek yang meliputi perbuatan memberi sumbangan, berbagi rasa, pengalaman dan
pengetahuan, bekerja sama, memberi, peduli dan memberi fasilitas untuk kesejahteraan
orang lain. Dengan kata lain perilaku prososial merupakan perilaku yang dapat dirasakan
oleh orang lain yaitu memberi manfaat dan keuntungan. Perawat profesional yang
memberikan pelayanan sesuai dengan jiwa seperti tersebut tentunya akan meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, yang pada akhirnya akan meningkatkan citra
positif Rumah Sakit sebagai lembaga resmi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Eva (2016) menemukan bahwa semakin baik persepsi pasien rawat inap
terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang
dialaminya. Pelayanan prima yang diberikan perawat, seperti: mau mendengarkan keluhan
pasien secara tuntas, penuh pengertian, penerimaan dan ketulusan serta empati akan sangat
membantu proses kesembuhan pasien dan munculnya kesediaan pasien untuk bekerja sama
dalam proses pengobatan, akibatnya perasaan cemas, takut dan depresi akan terkurangi dan
akibat lebih lanjut berupa kesembuhan pasien menjadi lebih cepat tercapai. Pelayanan prima
di Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan dari manajer puncak sampai ke pekarya. Para
profesi yang meliputi berbagai bidang kedokteran atau kesehatan merupakan ujung tombak
pelayanan di Rumah Sakit, yang tidak hanya dituntut profesional akan tetapi juga
diharapkan peran serta aktifnya dalam manajemen Rumah Sakit termasuk manajemen mutu.

Dalam Simamora (2012) disampaikan konsep dasar dari Pelayanan Prima (Excellent

Service), yaitu:
1: Attitude (Sikap)
Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut,
terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak
luar perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).
Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan
memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 5

Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik
dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang
tinggi terhadap perusahaan.

2: Ability (Kemampuan)
Disini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program
pelayanan prima, seperti: Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif, Memiliki
pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik. Memahami SOP dasar untuk menangani
keluhan pelanggan. Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja
yang tidak boleh. Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa
memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan
pribadi.

3: Attention (Perhatian)
Merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam
melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan
mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut.
Apalagi jika pelanggan/ amu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau
pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk
segera melayani dengan cepat dan baik. Dan akan lebih baik lagi jika begitu ada pelanggan
atau tamu, karyawan tersebut melakukan hal-hal sebagai berikut:
Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus
tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum keramahan.
Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan/tamu dengan bahasa yang sopan.
Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan/tamu dengan penuh
pengertian dan emphaty. Mempersilahkan pelanggan/tamu untuk menunggu ditempat yang
disediakan dengan sopan. Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan/tamu
tersebut, tetap dalam sikap yang ramah. Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau
keinginan pelanggan/tamu tersebut. Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu
(bersifat urgent) atau sedang mengerjakan sesuatu, yang bisa di jeda (misal urusan internal),
sampaikan dengan sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan segera melayani.

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 6

Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk di jeda,
persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan
yang mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan senyum sebagai tanda atensi kita.

4 : Action (Tindakan)
Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap
kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita. Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan
dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut.
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk
memastikan apa yang menjadi kebutuhan/keinginan pelanggan tamu kita, jika kurang yakin
dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan
pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian
dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan.
Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA,
Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas,
tentu dengan ramah dan kesopanan yang tinggi. Jangan lupa untuk mengucapkan
termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain  yang bisa dibantu, sembari mengatupkan
tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai.

5: Accountability (Tanggung Jawab)

Sikap keberpihakan kita kepada pelanggan/tamu/mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty
dan kepedulian kita (care). Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan
sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan/tamu/mitra.
6: Appearance (Penampilan)
Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan
harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat
bertemu dengan pelanggan/tamu.

Penampilan phisik seperti:

Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard. Kenakan
sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau menyesuaikan dengan
warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel) dengan ketinggian standar.
Rambut harus rapi, untuk bagian FO/marketing, pria harus pendek, wanita usahakan tidak

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 7

lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat. Bagi wanita mengenakan Make Up
sehingga wajah tampak segar. Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat. Perhatikan
kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah. Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat
pinggang standar (pria).

Penampilan non phisik seperti:

Cara berdiri: Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.
Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu. Untuk wanita dengan
satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks menunjukkan keterbukaan, persahabatan dan
kesiapan untuk melayani.
Cara berjalan: berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk
menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
Cara duduk: duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau
menyilangkan kaki.
Cara berjabat tangan: Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas. Jabat dan genggam
tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku. Tangan kiri bisa berada dibelakang
punggung, di samping dengan tegas atau digunakan untuk menopang siku tanggan kanan.
Cara kontak mata: dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan menunjukan minat
atau ketertarikan pada materi pembicaraan. Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking,
tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir, tapi juga di wajah terutama di mata.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN INTERNAL 

Pelanggan internal adalah mereka yang berada dalam satu perusahaan yang merupakan
bagian dari mata rantai proses produksi, baik jasa maupun barang. Dengan penerapan
pelayanan prima di lingkungan internal, maka proses pekerjaan akan berjalan lebih baik dan
semua yang berada dalam lingkungan tersebut akan terpuaskan. Keberhasilan menjalankan
pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi dasar untuk menjalankan pelayanan
prima dilingkunagn eksternal.
PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN EKSTERNAL 
Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu layanan prima merupakan peluang bagi
perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan yang ditawarkan perusahaan.
Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan akan
terbangun hubungan bisnis yang lebih baik dan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan. Pelayanan prima harus menjadi sebuah budaya bagi suatu perusahaan,

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 8

dengan aplikasi secara menyeluruh sehingga citra perusahaan akan terbangun dengan
sendirinya. Termasuk bagaimana seharusnya melayani tamu perusahaan, karena kita tidak
pernah tahu, siapa dan untuk urusan apa tamu tersebut datang, bisa jadi mereka adalah calon
pelanggan besar yang mampu membesarkan perusahaan dengan memberikan profit yang
besar. Melihat sedemikian besarnya manfaat pelayanan prima tersebut, sudah seharusnya
perusahaan mulai memikirkan kembali, bagaimana budaya perusahaan berkembang,
bagaimana budaya pelayanan berkembang, apakah sarat akan materi pelayanan prima,
ataukah hanya bekerja dan bekerja saja.

C. PERFORMA PERAWAT DALAM LAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN

Salah satu sumber daya manusia di Rumah Sakit yang menentukan penilaian terhadap
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Hal ini merupakan
sesuatu yang wajar mengingat perawat adalah bagian dari tenaga kesehatan yang
memberikan perawatan kepada pasien secara langsung. Perawat memiliki tanggung jawab
dan kewenangan untuk mengambil langkah-langkah keperawatan yang diperlukan guna
kesembuhan pasien. Sisi lain perawat yang bertugas di Rumah Sakit selama 24 jam
diharuskan meneneruskan advice dokter dalam merawat pasiennya, selama dokter itu tidak
bertugas. Perawat merupakan petugas kesehatan yang mempunyai peranan penting dalam
proses perawatan pasien.. Perkembangan keperawatan saat ini menenempatkan perawat
tidak lagi dipandang sebagai pembantu dokter, akan tetapi sebagai profesi.

Profesi keperawatan harus memenuhi syarat profesionalisme yang meliputi konsep

keilmuan, pelayanan kepada pasien sesuai dengan Kewenangan dan tanggung jawabnya,
lembaga organisasi, kode etik, pengembangan pengetahuan dan otonomi (Simamora, 2012).
Fokus keprofesian ini adalah hubungan antara perawat dengan pasien artinya perhatian dan
tindakan keperawatan berubah dari pendekatan yang berorientasi penyakit medis ke model
yang memusatkan perhatian kepada pasien sebagai individu dengan kebutuhan pasien.
Hubungan antara pasien dan perawat lebih ditekankan pada hubungan yang bersifat
humanistik dan hubungan ini menuntut perawat untuk terlibat lebih mendalam dengan
pasien dan memandang pasien sebagai individu yang memiliki kebutuhan sehingga perawat
dalam melayani pasien akan lebih sempurna. Untuk menjalin hubungan emosional antara
perawat dan pasien memerlukan kehangatan, ketulusan dan empati serta penerimaan secara
positif tanpa syarat. Perawat dapat menwujudkan Situasi ini dengan memiliki kerangka
pikir, keadaan emosi, keterampilan dan suasana yang kondusif.

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 9

Hal ini merupakan sesuatu yang penting karena ketika perawat berhadapan dengan pasien
dan keluarga pasien, akan menghadapi kecemasan, keluhan, tuntutan dan mekanisme
pertahanan diri pasien yang muncul karena kondisi fisiknya yang lemah dan dalam kondisi
sakit. Berbagai keluhan keluhan masyarakat yang memandang pelayanan keperawatan,
seperti ”perawatnya judes, lamban,kurang peka” dan berbagai ungkapan lain yang senada.
Pasien mengharapkan perawat memiliki pengetahuan yang memadai tantang kondisi
penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi setiap keluhan yang dialami oleh pasien.
Perawat yang melayaninya memiliki sikap baik, murah senyum, sabar, mampu berbahasa
yang mudah dipahami, serta berkeinginan menolong yang tulus dan mampu menghargai
pasien. Berarti Masyarakat menginginkan: layanan yang diterimanya haruslah nyaman,
aman, terlindungi dimana sikap ini merupakan kompensasi dari apa yang dibayarkannya
terhadap jasa yang diterimanya sehingga menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
Pelayanan yang baik sangat memper- hatikan individu sebagai pribadi yang unik dan
menarik (Simamora, 2012). Pasien lebih menyukai perawat yang menyenangkan, memiliki
ketrampilan dan kemampuan serta mempunyai pertimbangan-pertimbangan yang tidak
hanya pada perawatan fisik tetapi juga pada kepribadian pasien. Dimensi kualitas pelayanan
terdiri dari:

1. Responsibility atau tanggung jawab, merupakan tanggung jawab yang mencakup

kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan serta keakuratan dalam
memberikan informasi.

2. Responsiveness atau kepekaan, yaitu kepekaan terhadap kebutuhan pasien yang diiringi
dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.

3. Assurance atau kepastian pelayanan, yaitu bentuk layanan langsung dalam membantu
pasien, yang didukung dengan pengetahuan dan keterampilan.

4. Empati, merupakan kemampuan untuk memahami dan memperhatikan kondisi psikologis

pasien, yang dalam hal ini diperlukan upaya untuk memberikan kenyamanan kepada
pasien.

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 10

Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima:
1. Profesional dalam bidang tugasnya. Keprofesionalan perawat dalam memberikan
pelayanan dilihat dari kemampuan perawat berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan
pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan kapabilitas terhadap pekerjaan;
2. Mempunyai kemampuan dalam ber- komunikasi. Keberhasilan perawat dalam
membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara lain ditentukan oleh
kemampuannya berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja sama;
3. Memegang teguh etika profesi. Asuhan keperawatan yang profesional sangat tergantung
pada bagaimana perawat dalam melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional
berusaha memegang teguh etika profesi;
4. Mempunyai emosi yang stabil. Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang
masak, stabil dalam menjalankan profesinya. Jika perawat dalam menjalankan tugasnya
diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya gejolak emosi, maka akan memberikan
pengaruh yang besar pada diri pasien;
5. Percaya Diri. Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat
dituntut untuk bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan
memenuhi kebutuhan pasien;
6. Bersikap wajar. Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang
besar bagi pasien bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan
keperawatan dan profesionalismenya;
7. Berpenampilan memadai Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih,
dengan penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan
mampu mengubah suasana hati pasien (Simamora, 2012).

D. PENUTUP
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti rnelakukan kegiatan
pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang dijunjung tinggi.
Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan
antara perawat pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap perawat
dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan. Sikap pelayanan prima berarti
pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas
pekerjaan. Sikap anda dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. Anda adalah
perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung.

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 11

 Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi
dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organrsasi tersebut. Apabila pagi itu
kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan
mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda.Pelayanan prima sangat memperhatikan
individu sebagai pribadi yang unik dan menarik setiap pelanggan/klien memiliki sifat dan
dapat membuat para perawat bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para
perawat selaku pemberi pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain
sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Yang
diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah
diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan,
ketika berhubungan langsung dengan pelanggan/klien. Karena pelayanan prima merupakan
budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan/klien merasa penting, rekan sekerja merasa
nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan/klien dengan cepat, tepat, ramah,
mengutamakan kepuasan pelanggan/klien, menepati janji, bahasa yang baik dalam
bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan
kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum
yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan konsep
win-win.

DAFTAR PUSTAKA
Eva Ranika. B. (2016). Pengaruh Aplikasi Protokol Caring Pada Penerimaan Pasien Baru
Terhadap Perilaku Caring Perawat di Ruang Rawat Inap RSU Medan. Thesis Magister
Keperawatan F.Kep USU. Repositori USU
Kotler, P. (1994). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and
Control. 8th edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Simamora. R.H. (2009). Dokumentasi Proses Keperawatan. Jember UniversityPress
Simamora, R. H. (2010). Buku ajar Komunikasi keperawatan. Jember UniversityPress
Simamora, R. H. (2012). Buku ajar Manajemen Keperawatan. Jakarta: EGC.
Simamora, R. H., Bukit, E., Purba, J. M., & Siahaan, J. (2017). Penguatan Kinerja Perawat
dalam pemberian Asuhan keperawatan Melalui pelatihan Ronde Keperawatan di Rumah
sakit Royal Prima Medan. Jurnal Pengabdian Masyarakat. UNIMED., No.23 (2),300-
304. Diakses tanggal 28 Juni 2018
Suherni. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di
RSUD Dr. Pirngadi. Thesis Magister Keperawatan F.Kep USU. Repositori USU

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 12

 Oy’ Mora:
 Nama: Roymond H. Simamora
 Tempat/tanggal lahir: Sibarou, 29 Juni
19..
 Email: roymond_oy@yahoo.com
 HP: 081311012373
 Alamat: Departemen Keperawatan
Medikal Bedah-Dasar.Fakultas
Keperawatan
Universitas Sumatera Utara
Jalan: Prof T. Ma’As No 3.

Riwayat Pendidikan:

Akper Sari Mutiara Medan

lulus tahun 1997
PSIK-Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara
Lulus tahun 2001
Pendidikan Ners, PSIK Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara
lulus tahun 2002
Program PascaSarjana Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia,
lulus tahun 2005

Pengalaman Kerja:

Guru SPK YTP. Arjuna Laguboti

PUDIR III Akper Dewi Maya Medan
Direktur Akper PRIMA Medan
Ketua STIKES Medistra Indonesia Jakarta
Sekretaris III (bidang Kemahasiswaan) PSIK Universitas Jember
Sekretaris I (bidang Akademik) PSIK Universitas Jember
Staf Pengajar Fakultas Kperawatan Universitas Sumatera Utara
Plt. Ketua Departemen Keperawatan Medikal Bedah-Dasar Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Organisasi:

1. 2. Anggota: PPNI, Komisariat Fakultas Keperawatan USU Medan, (NIRA:12750124673)

Anggota: Assosiasi Dosen Indonesia (ADI) Jakarta
Pengurus: DPP Himpunan Perawat Manajer Indonesia (HPMI)
Member of: Nursing Crhistian Fellowship International (NCFI)
Member of: International Society for Quality in Healthcare (ISQua)
Member of: International Association for Promotion of Helathcare and Life Science Research
(IAPHLSR)
Member of: Japan International Coorporation Agency (JICA)

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Roymond H. Simamora
Page 13
 Lampiran 1.

Daftar Cek! Persiapan Sehari Hari

(Sebelum meberikan asuhan keperawatan, perawat harus, melakukan cek selalu untuk kesiapan diri)

No Kegiatan Klarifikasi Info cek

Ya Tidak
1 Jangan lupa untuk mandi
2 Gosok gigi
3 Tata rambut, terlihat rapi, jenggot tidak diijinkan buat

laki-laki
4 Make-up minimalis, ditauch-up lagi
5 Pastikan pakaian bersih selalu rapi
6 Kenakanlah atribut, pengenal diri
7 Bau badan harus dihindari
8 Eits, kendalikan kuku agar tak menyakiti
9 Kenakan sepatu dan kaos kaki bersih, juga sepatu yang

tak berhak tinggi

10 Pilih assesoris yang serasi
11 Latih senyum 252 berulangkali
12 Biasakan komunikasi
13 ners CIH’HUY model harus dilakoni
14 Melangkahlah dengan pasti
Total cek
*) Tips: sangat perlu disiapkan dalam tas Mini: sabun kecil, pasta gigi dan sikat gigi,

washlap, bedak tabur atau make-up set, cologne, sisir kecil, sapu tangan, mana tau dipakai

sewaktu-waktu.

Lampiran 2.
INSTRUMEN KEPUASAN PASIEN
Para Pengunjung yang terhormat:
Mohon kesediaannya untuk mengisi kuisioner. Masukkan anda sangat berharga, bagi
peningkatan pelayanan kami. Terima kasih atas partisipasinya.
Hormat Kami,

1. Tanggal :
2. Ruang Perawatan :

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 14

Petunjuk: Beri tanda pada kota yang anda pilih semua pertanyaan
1. Perawat memperkenalkan diri kepada anda.
Ya Tidak Kadang
2. Dalam melayani pasien perawat bersikap
Ya Tidak Kadang
3. Perawat menjelaskan peraturan atau tata tertib rumah sakit pertama kali anda masuk
rumah sakit
Ya Tidak Kadang
4. Perawat menjelaskan fasilitas yang tersedia dirumah sakit pada pasien baru
Ya Tidak Kadang
5. Perawat menjelaskan dimana tempat-tempat yang penting untuk kelancaran
Perawatan (kamar mandi, ruang perawat, tata usaha dan lain-lain).
Ya Tidak Kadang
6. Perawat menjelaskan tujuan perawatan pada pasien
Ya Tidak Kadang
7. Ada perawat atau kepala ruangan yang menunjukkan kepada pasien tentang perawat
yang bertanggung jawab kepada pasien
Ya Tidak Kadang
8. Perawat memperhatikan keluhan pasien
Ya Tidak Kadang
9. Perawat menanggapi keluhan pasien
Ya Tidak Kadang
10. Perawat memberikan keterangan tentang masalah yang dihadapi pasien
Ya Tidak Kadang-

11. Perawat memberikan penjelasan sebelum melakukan tindakan keperawatan

Ya Tidak Kadang
12. Perawat meminta persetujuan kepada pasien atau keluarga sebelum melakukan
tindakan
Ya Tidak Kadang
13. Perawat menjelaskan prosedur tindakan-tindakan yang akan dilakukan sebelum
melakukan tindakan
Ya Tidak Kadang

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 15

14. Perawat menjelaskan resiko tahu bahaya suatu tindakan pada pasien sebelum
melakukan tindakan
Ya Tidak Kadang
15. Perawat memberikan keterangan atau penjelasan dengan lengkap dan jelas
Ya Tidak Kadang
16. Perawat selalu memantau atau mengobservasi keadaan psien secara rutin
Ya Tidak Kadang
17. Perawat selalu menjaga kebersihan rumah sakit
Ya Tidak Kadang
18. Perawat dalam melakukan tindakan keperawatan, perawat selalu berhati-hati
Ya Tidak Kadang
19. Setelah melakukan tindakan keperawatan, perawat selalu menilai kembali keadaan
anda
Ya Tidak Kadang
20. Perawat memberi informasi tentang dokter yang merawat
Ya Tidak Kadang-
21. Perawat memberi informasi tentang perawat yang merawat
Ya Tidak Kadang
22. Secara keseluruhan, bagaimana pelayanan kami ?
Jauh lebih baik
Lebih baik dari harapan saya
Seusai haparan saya
Lebih jelek dari harapan saya
23. Apakah karyawan yang secara khusus membuat anda puas bila ada. Sebutkan
namanya ?

24. Apakah karyawan yang secara khusus yang membuat kecewa ? Bila ada, sebutkan
namanya ?
25. Saran anda untuk perbaikan pelayanan Rumah sakit ini

26. Saat mengisi formulir ini anda berada di:

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 16

 Terimakasih Atas Partisipasi Anda

Oy Mora, Seminar Keperawatan PPNI Kotamadya Pematang Siantar, 2018... Page 17