KELOMPOK 3

Nama : Benardo Steven W. L NIM. 1953010055

Difa Zuhdi Naufal NIM. 1953010035
Gusti Mahadhian Putra Yudhiantono NIM. 1953010061

Kelas : S-1 Hospitaliti dan Pariwisata B 2019

BUAT CONTOH PERILAKU DALAM

INDUSTRI PERHOTELAN DAN PARIWISATA

> Berhubungan dengan Psikologi Pelayanan

> Memperhatikan “SERVICE”.
LINGKUP PEKERJAAN :
- Pemandu Wisata
- Front office
- F&B
- Housekeepeer

Jawab:

PENERAPAN ILMU PSIKOLOGI PEMANDU WISATA DAN FRONT OFFICE

HOTEL

Psikologi adalah Behaviour of Human, tingkah laku manusia. Psikologi yaitu ilmu
yang mempelajari tentang interaksi manusia dengan dunia sekitarnya. Baik berupa hubungan
antar manusia lainnya, hingga dengan hewan, iklim, musim, dll. Hal tersebut dikemukakan
oleh Crow and Crow. Menurut Chaplin Psikologi yaitu ilmu yang mempelajari tentang
perilaku manusia dan hewan. Juga penyelidikan terhadap suatu organisme dalam segala
dinamika kehidupannya, saat bereaksi pada alam sekitar dan peristiwa-peristiwa yang
mengubah lingkungan disekitarnya. Dalam bisnis pariwisata, tujuan utama dari pebisnis dan
segenap tim yang terlibat di dalamnya ialah untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan
bagi pelanggan, hal tersebut dapat dicapai dengan cara memahami ilmu psikologi terlebh
dahulu, yakni mengenai emosi manusia dan motivasi. Tentu akan mudah memberi pelayanan
terbaik dalam bisnis pariwisata dengan memahami emosi pelanggan sehingga akan mampu
menerapkan bagaimana cara memperlakukan pelanggan untuk memberikan kesenangan serta
kepuasan dalam perjalanan wisatanya. Setiap tim yang terlibat wajib untuk memahami
mengenai karakter dan emosi seseorang sehingga bisa memahami bagaimana cara
memberikan pelayanan terbaik untuk setiap pelanggan yang datang.
 Tentunya antara bisnis pariwisata dan pelanggan satu sama lain membutuhkan peran
dari orang lain atau benda lain untuk bersosialisasi dan berinteraksi yang memberikan
kesenangan baginya. Satu sama lain akan memberikann timbal balik karena tim bisnis telah
menjalankan sesuai dengan pemahaman akan karakter manusia sehingga pelanggan puas dan
tim bisnis pun mendapat keuntungan serta kesenangan yang sama.
Sebagai seorang pemandu wisata, tentu haru memiliki attitude, service, dan
psikologi yang baik. Perilaku yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:

- Selalu tersenyum pada setiap orang

- Selalu melakukan yang terbaik dalam pekerjaan apapun
- Menghadapi setiap tamu dengan penuh keramahan
- Melihat setiap sebagai orang yang istimewa
- Mengundang tamu untuk datang kembali ke perusahaan kita
- Menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu
- Kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatianterhadap tamu

Ada kompetensi-kompetensi penting pada tour leader yang ditemukan, yaitu bekerja
sama dengan kolega dan wisata, bekerja sama dengan lingkungan sosial yang berbeda,
mengkoordinasi jadwal persiapan, mengembangkan pengetahuan destinasi, mengatur peserta
saat tour, mengelola permasalahan tak terduga, menangani keluhan peserta selama tour, dan
melakukan komunikasi. Dalam teori psikologi Komunikasi, kompetensi-kompetensi tersebut
sebagian besar tercakup dalam kemampuan interpersonal. Istilah ini menurut De Vito (1996)
menyatakan bahwa terdapat beberapa aspek dari kemampuan interpersonal, antara lain
keterbukaan (openess), empati, dukungan, kepositifan, dan kesamaan antar individu.
Sedangkan menurut Buhrmester, Furman, Wittenberg & Reis (1988) menyatakan bahwa
aspek kemampuan interpersonal antara lain kemampuan berinisiatif, kemampuan bersikap
terbuka (Self-Disclosure), kemampuan bersikap asertif, kemampuan memberikan dukungan
emosional, dan kemampuan mengatasi konflik. Kemampuan interpersonal dalam hal bersikap
asertif adalah tour leader menampung dan menghormati perbedaan pendapat, ramah, santun,
halus dan tegas namun tanpa menyinggung perasaan. Mempertahankan hak dan kebebasan
adalah dengan menolak secara halus, meminta maaf dan memberi pemahaman. Kemampuan
interpersonal tour leader dalam mengatasi permasalahan yaitu tour leader tenang,
mengkomunikasikan dengan baik dan memberikan pengertian atau menghimbau peserta agar
tidak panik dan sabar. Kemampuan interpersonal tour leader dalam mengantisipasi
permasalahan yaitu mengingatkan peserta untuk selalu menjaga keamanan barang pribadi dan
selalu melaksanakan kesepakatan yang sudah dibuat.

Pada Front Office, Memahami ilmu psikologi akan sangat membantu pihak
manajemen dalam menyusun SOP pelayanan di hotel. Usaha perhotelan, yang menyediakan
pelayanan jasa, tidak hanya menjual persewaan kamar hotel melainkan menjual pengalaman
untuk para tamu selama tinggal di hotel tersebut. Sejak tamu datang di lobi hotel, masuk ke
kamar hotel, hingga nanti saat tamu pergi meninggalkan hotel, semuanya harus berlangsung
menyenangkan agar para tamu merasa senang dan nyaman tinggal di hotel tersebut. Maka, di
sini ilmu psikologi akan membantu untuk memahami bagaimana melakukan pendekatan
secara psikis yang akan menciptakan pengalaman menyenangkan. Setiap karyawan di hotel
pasti memiliki karakter dan keahlian yang berbeda-beda. Ada karyawan yang memang luwes
dalam berinteraksi sosial dan ada pula karyawan yang cenderung kaku ataupun pendiam. Hal
ini tentu sangat perlu untuk diperhatikan dalam usaha perhotelan, karena para karyawan ini
akan banyak berinteraksi langsung dengan para tamu yang datang. Dalam ilmu psikologi kita
akan mempelajari tentang bagaimana kepribadian atau karakter seseorang. Maka, peranan
psikologi selanjutnya adalah untuk membantu memahami kepribadian atau karakter
karyawan agar bisa menempatkan karyawan di bidang yang sesuai. Misalnya, menempatkan
karyawan yang pendiam dan introvert di bidang keuangan atau ‘balik layar’ jalannya usaha
perhotelan, sementara karyawan yang supel dan mudah berinteraksi dengan orang lain
ditempatkan di bagian service yang berhubungan langsung dengan tamu. Dalam psikologi
komunikasi, kita mengetahui bahwa ada banyak komponen yang terlibat dalam proses
komunikasi. Misalnya, adanya faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi perilaku
komunikasi dan lain sebagainya. Maka, dengan memahami hal ini, karyawan di perhotelan
akan bisa menyampaikan pesan kepada tamu dengan benar agar mendapatkan respon yang
diinginkan, apakah komunikasi tersebut untuk memberi informasi, menghibur, atau
mempengaruhi. Cara yang tepat tentu akan mempermudah interaksi antara pihak hotel
dengan tamu yang datang.