Auliyah Tenribili 06520180219

PERSEPSI ADALAH REALITAS

Hampir setiap krisis mengandung benih kesuksesan dan juga akar kegagalan.
Menemukan, mengolah, dan memanen potensi kesuksesan adalah inti dari
manajemen krisis. Inti dari kesalahan penanganan krisis adalah memperburuk situasi
yang buruk. Banyak yang akan membantah, misalnya, bahwa Presiden Nixon yang
menutup-nutupi pembobolan Watergate menciptakan krisis yang lebih besar
daripada yang akan dihasilkan oleh pelanggaran asli.

Manajemen yang berhasil dari situasi krisis adalah tentang mengenali bahwa Anda
memilikinya, mengambil tindakan yang tepat untuk memperbaiki situasi, terlihat
mengambilnya dan didengarkan untuk mengatakan hal yang benar. Perusahaan
sering salah mengklasifikasikan masalah, dengan fokus pada aspek teknis dan
mengabaikan masalah persepsi - seperti yang telah kita lihat dengan tanggapan Shell
terhadap Green- peace atas pembuangan Brent Spar.

SEBUAH KISAH TIGA MAAF TANKER

STUDI KASUS: EXXON VALDEZ

Bagaimana menuangkan minyak ke atas air menciptakan banyak hal masalah
Exxon, salah satu dari lima perusahaan terbesar di Amerika Serikat, telah di bawah
kepemimpinan Lawrence G Rawl sejak 1986. Putra seorang sopir truk, mantan
marinir, dan dengan 37 tahun sebagai karyawan Exxon sebelum menjadi ketua, Rawl
dikenal sangat tidak menyukai publisitas dan jurnalis. Dia menganggap media sebagai
bahaya, harus dihindari dengan segala cara.

Ketika media meminta komentar di markas Exxon di Houston beberapa jam setelah
bencana, diberitahukan bahwa ini adalah masalah Perusahaan Perkapalan Exxon.
Mereka tidak dapat dan tidak ingin memberikan komentar lebih lanjut. Ketika ditanya
apakah ketua akan diwawancarai di televisi, tanggapannya adalah ketua dewan tidak
punya waktu untuk hal semacam itu.
Belakangan, juru bicara Exxon Shipping dengan tenang memberi tahu pers bahwa
ada prosedur dan manual darurat untuk kejadian semacam itu. Sementara itu,
seluruh dunia menyaksikan gambar-gambar di televisi tentang prosedur darurat yang
gagal saat ribuan burung, berang-berang, dan anjing laut mati dalam lumpur minyak.

Prosedur darurat rupanya sudah dimulai oleh Alyeska Pipeline Company, konsorsium
tujuh perusahaan minyak yang menggunakan pipa Alaska. Jika terjadi bencana,
konsorsium akan menjadi yang pertama bertindak. Tetapi dalam kasus ini bahkan
langkah yang paling dasar tidak diambil, dan sebuah kapal yang dirancang khusus
untuk memerangi polusi minyak dibiarkan duduk di dermaga selama beberapa
waktu.
Setelah lebih dari seminggu, Exxon masih menerapkan kebijakan 'no comment'.
Publisitas menjadi sangat tidak bersahabat sehingga akhirnya Frank Iarossi, direktur
Exxon Shipping, terbang ke Valdez untuk mengadakan konferensi pers. Ini berakhir
dengan pertempuran sengit dengan para nelayan dan jurnalis. Iarossi membalas dan
satu kesempatan kecil untuk bekerja sama dan berkomunikasi dengan pers hilang.
Pengarahan harian berikutnya Iarossi disamakan dengan konferensi pers selama
Perang Vietnam: para jenderal yang menyimpulkan keberhasilan kecil hanya untuk
segera dihadapkan pada jurnalis yang telah melihat hal-hal yang sama sekali berbeda
di medan perang.

Tiba-tiba ketuanya, Lawrence Rawl, memutuskan untuk tampil di televisi. Dia

diwawancarai 'langsung' dan ditonton oleh jutaan orang Amerika yang sangat marah
di seluruh Amerika Serikat. Pertanyaan pertama yang diajukan kepadanya berkaitan
dengan rencana pembersihan terbaru. Dia belum membacanya. Dia menjelaskan:
'bukanlah peran ketua perusahaan besar di seluruh dunia untuk membaca setiap
rencana teknis'. Kesombongannya sangat mencolok.

Ketika ditanya tentang bencana hubungan masyarakat yang dihadapi perusahaannya

- produk Esso diboikot di Amerika Serikat saat ini - dia menjawab: 'alasan kami
mendapat bencana hubungan masyarakat ini [mengakui dia memilikinya] adalah
karena media pelaporan situasi '. Dia melanjutkan untuk menyalahkan masalah
perusahaannya di kaki pers dunia. Dia tidak menunjukkan emosi atas bencana
lingkungan yang sangat besar dan tidak meminta maaf kepada para nelayan yang
mata pencahariannya telah hancur.

Dia tidak repot-repot pergi ke Alaska untuk melihat sendiri kerusakan yang telah
terjadi sampai dua minggu setelah kejadian tersebut. Ketika dia pergi, media tidak
menyadari kunjungannya. Kerusakan reputasi Exxon telah selesai.

Konsekuensinya bagi perusahaan dan industri lainnya sangat mengerikan.

Diperkirakan tumpahan tersebut merugikan perusahaan - denda, biaya pembersihan,
dan kehilangan pangsa pasar - setidaknya US $ 16 miliar.

Undang-undang baru diberlakukan pada industri kapal tanker minyak yang

mewajibkan semua kapal tanker samudra baru dibangun dengan lambung ganda.
Para ahli di industri perkapalan menyarankan lambung ganda berpotensi lebih
berbahaya daripada lambung tunggal karena risiko penumpukan gas di antara dua
lambung. Setelah melihat bencana Braer dan Sea Empress secara langsung, mudah
untuk melihat bahwa empat lambung kapal tidak akan mencegah tumpahan minyak
tersebut. Undang-undang baru tampaknya menjadi kosmetik, reaksi politik spontan
oleh pemerintah yang merasa mereka harus dilihat untuk 'mengawasi' kapal tanker
minyak dan industri minyak yang jahat - sebuah persepsi kejahatan yang diciptakan
oleh komunikasi mengerikan Exxon setelah terjadinya Valdez. tumpahan.
Tiga pesan sederhana:
● Inilah yang telah terjadi.
● Inilah yang kami lakukan.
● Inilah yang kami rasakan tentang apa yang telah terjadi.

STUDI KASUS: BRAER

Di Balik Berita Utama Selama 5 Januari 1993, kami menonton di televisi kantor
kejadian-kejadian setelah kapal tanker minyak Braer mendarat di bebatuan di lepas
pantai Shetland Pulau sebelumnya hari itu. Pada jam 5 sore kami menerima telepon
dari New York. Itu adalah pimpinan Ultramar Inc. yang minyaknya menjadi kargo
Braer. Dia memberi tahu kami bahwa dia akan mengejar penerbangan semalam ke
Heathrow dan kemudian akan terbang ke Aberdeen tempat kami akan bertemu
keesokan paginya. Michael Regester melanjutkan ceritanya:

Saya memesan sendiri penerbangan terakhir malam itu dari Heathrow ke Aberdeen.
Pesawat itu penuh dengan wartawan dan fotografer pers yang semuanya menuju ke
tujuan yang sama.
Dari Aberdeen saya menelepon jurnalis minyak Philip Algar, yang sudah berada di
Kepulauan. Philip telah melakukan perjalanan ke Kepulauan Shetland bukan dalam
kapasitasnya sebagai jurnalis tetapi sebagai tanggapan atas permintaan dari pemilik
Braer untuk bertindak sebagai penasihat media mereka. Dia memberi saya informasi
terkini.

Kapal tanker 89.000 dwt, yang membawa 84.000 ton minyak mentah dari Norwegia
ke Quebec, kehilangan tenaga mesin pada pagi hari tanggal 5 Januari. Pemilik percaya
bahwa pipa mungkin merusak ventilasi udara, mengakibatkan air laut memasuki
tangki bahan bakar.

Kapal itu kemudian kandas di Garth's Ness di Shetland. Cuaca yang mengerikan,
dengan kecepatan angin hingga 100 mph, menggagalkan upaya penyelamatan. Pada
akhir minggu, seluruh kargo tumpah, menyebabkan hilangnya banyak satwa liar dan
menyebabkan kerusakan langsung pada sebagian industri penangkapan ikan salmon
setempat.

Ironisnya, cuaca buruk yang menyebabkan kecelakaan itu berperan besar dalam
menyebarkan minyak dengan cepat. Dalam beberapa minggu, otoritas wisata
menyatakan: 'segala sesuatu untuk musim pengunjung musim panas sekarang
kembali normal. Memang, jika Anda melewatkan berita tentang Braer, dan sekarang
mengunjungi Shetland, tidak ada apa-apa yang menunjukkan bahwa pulau-pulau itu
mendekati bencana seperti itu '.

Masalahnya adalah, Anda pasti seorang Mars yang melewatkan berita tentang Braer.
Dalam waktu 48 jam setelah kecelakaan itu, ada lebih dari 500 jurnalis di pulau itu,
semuanya berbasis di bandara Sumburgh yang kecil di ujung selatan Shetland.
Pemandangannya luar biasa. Shetland tidak terkenal karena kelebihan kapasitas
hotel atau mobil untuk disewa. Para jurnalis mengetuk pintu orang, bertanya:
‘Berapa harga kamar untuk beberapa malam dan penggunaan mobil Anda?’ Hotel
terdekat yang dapat kami peroleh kamar berjarak 60 mil. Dua pancuran di bandara
Sumburgh telah disewakan sebagai ruang pengeditan untuk BBC dan ITN.

Saya telah memesan kamar pribadi di bandara Aberdeen untuk memberi tahu ketua
Ultramar tentang situasi terakhir dan mengatur pesawat sewaan untuk membawa
kami ke Kepulauan Shetland setelah kedatangannya. Semua penerbangan komersial
dipesan selama berhari-hari.
Ketika kita dipanggil ke dalam situasi krisis, seringkali pada saat pemberitahuan,
biasanya oleh perusahaan yang belum pernah kita tangani sebelumnya. Situasi sudah
sangat tertekan pada saat kita sampai di sana dan penting untuk membangun
hubungan yang cepat dan percaya dengan orang-orang senior yang kita hadapi. Saat
aku berjabat tangan dengan ketua Ultramar dan hendak memberitahunya,
penerbangan kami dipanggil. Slot take-off kami telah dimajukan.

Begitu berada di pesawat, tidak mungkin untuk melakukan percakapan seperti suara
dari pesawat kecil yang memantul dalam kecepatan angin 100 mph. Mengetahui
bahwa kami kemungkinan besar akan dikelilingi oleh media setibanya di Sumburgh,
saya memberinya salinan pernyataan yang saya harap dapat didiskusikan dengannya
di Aberdeen. Saya menunggu dengan cemas ketika dia membacanya karena ini akan
menjadi momen kritis dalam membangun hubungan kami.

Baik tertulis atau lisan, mereka harus selalu mencakup topik berikut dengan urutan
sebagai berikut:
● orang;
● lingkungan;
● properti;
● uang.

STUDI KASUS: EMPRES LAUT DI KABUPATEN

Dewan Pariwisata Wales menghadapi tantangan besar untuk mencegah dampak
serupa pada pariwisata Welsh. Pariwisata di Wales menghasilkan sekitar £ 1,4 miliar
per tahun dan secara langsung bertanggung jawab atas pekerjaan satu dari sembilan
angkatan kerja.

Penundaan yang berlarut-larut dalam operasi penyelamatan hanya memicu

kejenuhan harian pantai dan burung yang diminyaki. Laporan media di Jerman,
Denmark dan lebih jauh menyiratkan bahwa seluruh Wales terpengaruh. Tugas di
tangan adalah untuk memperbaiki kesalahpahaman ini dan mengubah eksposur
besar-besaran Pembrokeshire di media dunia menjadi keuntungan.
Strategi kami, yang mendapat persetujuan langsung dari Dewan Pariwisata Wales,
harus ditujukan untuk mendukung perdagangan turis, meyakinkan para pembuat
liburan dan meyakinkan media bahwa setiap upaya yang mungkin dilakukan untuk
membersihkan pantai yang terkena dampak dan mengembalikannya ke keadaan
alami mereka sebelumnya. ke musim turis.

Kurang dari seminggu setelah tumpahan, kampanye Kembali Perkelahian Pariwisata

Welsh sedang berlangsung. Rekan Rosie Clifford merancang tema: 'Harta Karun
Masih Di Sini - Tapi Bukan Rahasia Lagi'. Ini adalah referensi ke garis pantai
Pembrokeshire yang dikenal sebagai 'harta karun rahasia Wales'. Temanya sangat
cocok dan 'harta karunnya' sering muncul di tajuk berita surat kabar.

Kami ingin meminimalkan kerusakan jangka menengah dan panjang pada industri
pariwisata dengan memanfaatkan operasi pembersihan yang cepat dan
komprehensif; dan untuk menekankan bahwa hanya sebagian kecil dari Wales yang
menderita. Mayoritas pantai Pembrokeshire tidak terpengaruh. Hal ini diharapkan
dapat menetralkan citra negatif dan berlebihan tentang tingkat pencemaran
lingkungan yang disebarkan oleh liputan media.

RINGKASAN
● Sadarilah bahwa Anda sedang mengalami krisis.
● Terlihat mengambil tindakan yang sesuai.
● Terdengar untuk mengatakan hal yang benar.
● Ingat televisi adalah media terpenting.
● Jangan menyalahkan media atas masalah Anda; mereka bisa menjadi yang terbaik
teman.
● Kemarahan orang-orang mengarah pada boikot produk, penurunan harga saham,
dan lainnya
menuntut pembatasan dan hukuman.
● Bicarakan tentang orang-orang terlebih dahulu, kemudian lingkungan dan properti
dan,
akhirnya, uang.
● Jangan menjadi target duduk di konferensi pers.
● Antisipasi 'kekosongan informasi' dan bersiaplah untuk mengisinya.
● Ingat 'polusi media' dapat bertahan lebih lama dari pencemaran lingkungan
dan lebih merusak secara ekonomi.