FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN

Program Studi S1 Keperawatan

CARA MENGATASI PASIEN

MARAH, KOMPLAIN DAN
REWEL

Suci Fitri Rahayu,Ns.,M.Kep

Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
Learning Outcomes
• Mahasiswa mampu melakukan simulasi
komunikasi terapeutik pada berbagai kondisi

Sub Learning Outcomes

• Mensimulasikan dan mengaplikasikan bagaimana

cara mengatasi pasien marah, komplain dan rewel

Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 • Menurut Peraturan Rumah Sakit Indonesia (PERSI), sebagai perawat
sebaiknya memiliki kemampuan dan kemauan untuk mengerti orang
lain, menciptakan suasana yang memungkinkan orang untuk
menyadari dan menyatakan perasaan, bersedia menerima kondisi
pasien apa adanya. Sepanjang waktu kerjanya, perawat diharapkan
memiliki fokus perhatian terhadap kesejahteraan pasien yaitu
memberikan pasien rasa aman dan nyaman.

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 • Ada beberapa pasien yang marah dan emosi ketika ditegur oleh
perawat, rewel karena lama dipanggil padahal memang pada saat itu
pasien banyak
• Ada pasien yang kurang puas dengan pelayanan perawat, perawat
dibilang cerewet, tidak ramah, dan kurang cepat tindakannya.

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 • Perawat tidak boleh terbawa emosi, sebisa mungkin mereka
memberikan pengertian atau penjelasan secara perlahan kepada
pasien, melakukan komunikasi yang baik, sharing dengan mereka
untuk mengetahui kebutuhannya, kerja sama dengan pihak keluarga
dalam penanganan pasien.

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN
Program Studi S1 Keperawatan

CARA MENGATASI
PASIEN MARAH

Suci Fitri Rahayu,Ns.,M.Kep

Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 PASIEN MARAH???

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 PENYEBAB PASIEN MARAH
1. Pasien menyadari bahwa penyakitnya semakin sulit untuk
disembuhkan
2. Pasien sering mengalami gangguan tidur
3. Pasien dalam kondisi sakit yang tidak tertahankan
4. Pasien mulai menyadari betapa pentingnya menjaga kesehatan

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 CARA MENGATASI PASIEN MARAH
1. Perawat menyadari sikap kemarahan pasien muncul sebagai
ketidaksiapan diri atau rasa sakit yang tidak tertahankan
2. Perawat mendengarkan keluhan penyakit pasien secara empati,
simpati, menghargai dan tidak mencela penyakit pasien
3. Perawat membantu pasien untuk memperoleh informasi kesehatan
yang dibutuhkan dalam penyembuhan penyakitnya
4. Perawat menenangkan pasien agar lebih bisa menerima kondisi
penyakitnya
5. Perawat menganjurkan untuk berdoa agar diberikan kesabaran

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Contoh Pasien Marah
• Tn.A datang ke IGD tanggal 23 Okt 2019 mengeluh diare selama 1
minggu dengan konsistensi cair dan tanpa ampas. Pasien sudah
ditangani oleh dokter dan perawat IGD, sehingga perlu dilakukan
observasi selama 24 jam untuk mengetahui perbaikan kondisi pasien.
• Pasien dan istri Tn.A ingin segera masuk ke ruang perawatan karena
tidak tahan dirawat di IGD (kondisi IGD yang banyak pasien). Setelah
observasi selama 24 jam pasien direncanakan masuk ruang
perawatan, tetapi ruangan masih penuh dan Tn.A belum bisa masuk
ruangan.
• Pasien dan istri Tn.A marah-marah terkait masalah tersebut

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Apa yang ANDA lakukan sebagai PERAWAT???

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 1. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi
pasien yang lelah, gelisah, sakit dan khawatir
2. Berusaha sependapat dengan pasien
“Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu
lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan
kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin.”
3. Tetap tenang dan kuasai diri

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN
Program Studi S1 Keperawatan

CARA MENGATASI
PASIEN KOMPLAIN

Suci Fitri Rahayu,Ns.,M.Kep

Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 PASIEN KOMPLAIN???

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 PENYEBAB PASIEN KOMPLAIN
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka
harapkan
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau
mendengarkan
4. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
5. Adanya kegagalan dalam komunikasi

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 CARA MENGATASI PASIEN KOMPLAIN

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Acceptance
• Menerima dengan tenang permasalahan yang disampaikan pasien
dan keluarganya dengan sikap empati
• Modal utama perawat adalah sabar dan tidak ikut emosi

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Respect
• Bersikap hormat pada waktu menerima pasien dan keluarga
• Respon pada fokus masalah jangan melebar meskipun yang komplain
cenderung melebar kemana-mana
• Kuncinya jangan ikut melebar apalagi meluas

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Understanding
• Mengerti dan memahami apa yang disampaikan pasien dan keluarga

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Reassurance
• Dapat menentramkan hati serta meyakinkan pasien dan keluarga

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Encouragement
• Mendorong pasien dan keluarganya untuk mau menceritakan
permasalahannya dengan lengkap catat dan kumpulkan data dan
riwayat

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Limited Questioning
• Melontarkan pertanyaan yang terbatas jika disalahkan

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Reflection
• Memantulkan perasaan secara simpatik atau empati kalau salah
minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah yakinkan kita tidak mungkin
sengaja berbuat salah karena itu kita mau memperbaiki dan tidak
mengulangi di masa mendatang

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Responsif
• Respon dengan cepat, cekatan dan tidak terkesan lama karena pasien
butuh kepastian
• Lebih cepat lebih baik

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Contoh Pasien Komplain
• Tn.B dan keluarga datang ke IGD dengan luka robek ditelapak kaki
kanan akibat terkena parang saat membersihkan rumput dikebun.
Saat dirawat di IGD, pasien dan keluarga merasa luka jahit tidak
dicuci. Pasien dan keluarga komplain karena merasa bahwa dalam
penanganan luka di IGD tidak dicuci dulu tetapi langsung dijahit,
padahal sebenarnya luka sudah dicuci sebelum dijahit.

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Apa yang ANDA lakukan sebagai PERAWAT???

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 • Perawat menginformasikan (inform concent) kepada pasien/keluarga
mengenai tindakan yang sudah dilakukan
"Bapak/ibu, kami sudah melakukan tindakan penanganan luka, kami
sudah membersihkan luka dan kemudian menjahit luka, terima kasih"

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN
Program Studi S1 Keperawatan

CARA MENGATASI
PASIEN REWEL

Suci Fitri Rahayu,Ns.,M.Kep

Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 PASIEN REWEL???

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 PENYEBAB PASIEN REWEL
1. Kurangnya pelayanan yang mereka dapatkan selama rawat inap
2. Kurangnya kepedulian perawat kepada pasien
3. Kurangnya kesediaan perawat untuk meluangkan waktu berbicara
dengan pasien

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 CARA MENGATASI PASIEN REWEL
1. Perawat menghargai pasien
2. Perawat menyadari pentingnya kebutuhan pasien
3. Perawat memiliki jiwa alturisme (panggilan jiwa) untuk
mendapatkan kepuasan dengan menolong oranglain
4. Perawat memiliki rasa tanggung jawab

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Contoh Pasien Rewel
• Pasien poli marah karena lama menunggu dokter sementara dokter
sedang visite

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 Apa yang ANDA lakukan sebagai PERAWAT???

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 • Pasien perlu mendapat penjelasan bahwa dokter sedang visite
• Dari awal pasien datang sudah diberi penjelasan bahwa dokter
sedang visite dan bila perlu selama pasien menunggu perawat
menyapa dan meminta maaf ulang karena pasien harus menunggu
lama

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 • Pada awal pasien datang
Bapak/ibu maaf, kelihatannya bapak/ibu harus menunggu agak lama,
karena bertepatan dengan kedatangan bapak/ibu kebetulan dokter
sedang visite pasien yang dirawat, kami mohon bapak/ibu bersabar dan
silahkan duduk dulu
• Pada waktu pasien sudah menunggu agak lama
Bapak/ibu maaf ya, menunggu dokternya agak lama, mudah-mudahan
sebentar lagi selesai, mohon bersabar ya pak/bu

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN ILMU KESEHATAN Menjadi Program Studi Profesi Ners yang Unggul dibidang keperawatan klinis dan berkarakter Islam
Program Studi S1 Keperawatan yang berkemajuan di Kalimantan tahun 2025
 ‫شكرا لك‬
ありがとう
谢谢
THANK YOU
धन्यवाद
TERIMA KASIH
Teşekkür ederim
DANKE

www. umbjm.ac.id