MAKALAH

KONSEP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

OLEH:

KELOMPOK 5
CRISTIAN ADIWINATA
SRI MULYANI
TITI DAMYATI
NAWANG WULAN
PUJI ASTUTI
GATI RETNANING TYAS S

AKADEMI KEPERAWATAN HERMINA MANGGALA HUSADA

JAKARTA
2019
 DAFTAR ISI

BAB 1. PENDAHULUAN ................................................. ....................................... 1

1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2. Tujuan ................................................................................................... 1

BAB 2. PEMBAHASAN ............................................................................................ 4

2.1. . Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan.................................................4
2.2. Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan ................................................. 4
2.3. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan ................................................... 6
2.4. Indikator Mutu Keperawatan ................................................................... 10

BAB 3. PENUTUP ................................................................................................... 11

3.1. Kesimpulan ............................................................................................. 11
3.2. Saran ....................................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA
 1

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah sakit.
Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada pasien
yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan kesehatan
lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan keperawatan perlu
ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan berkesinambungan sehingga
pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring dengan peningkatan kualitas
pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013).

Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi
dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu
tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang
meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumber-sumber
yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana sehingga dapat memberikan pelayanan
keperawatan yang efektif dan efisien baik kepada klien, keluarga dan masyarakat.
(Donny, 2014).

Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka dalam

makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian,
strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan
sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu
seharusnya dilaksanakan.

1.2. Tujuan Mutu Pelayanan Keperawatan.

Menurut Nursamalam cit Triwibowo (2013) tujuan mutu pelayanan keperawatan
terdapat 5 tahap yaitu:
 2

a. Tahap pertama adalah penyusunan standar atau kriteria. Dimaksudkan agar

asuhan keperawatan lebih terstruktur dan terencana berdasarkan standar kriteria
masing-masing perawat.

b. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria.

Informasi disini diharapkan untuk lebih mendukung dalam proses asuhan
keperawatan dan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.

c. Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Dalam memilih informasi

yang akurat diharuskan penyeleksian yang ketat dan berkesinambungan. Beberapa
informasi juga didapatkan dari pasien itu sendiri.

d. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Perawat dapat

menyeleksi data dari pasien dan kemudian menganalisa satu-persatu.

e. Tahap kelima adalah evaluasi ulang. Dihahap ini berfungsi untuk

meminimkan kekeliruan dalam pengambilan keputusan pada asuhan dan tidakan
keperawatan.

Tujuan keperawatan merupakan hal yang harus direncanakan secara optimal oleh
perawat. Tujuan keperawatan menurut Gillies cit Asmuji (2012) menyebutkan:

a. Tujuan keperawatan harus jelas, sehingga tercipta output keberhasilan yang

optimal. Dari hasil yang optimal maka akan mendukung kinerja dan meningkakan
kerja perawat.

b. Tujuan yang memiliki kriteria sulit dan menantang harus dikolaborasikan

dengan tim sejawat lain maupun tim medis lainnya. Disini perawat tidak
diperkenankan untuk melakukan tindakan secara persepsi tetapi secara rasional
berdasarkan hasil diskusi.
 3

c. Tujuan keperawatan diharuskan dapat diukur, berisi ketentuan kuantitatif

sehingga akan lebih mudah membandingkan seberapa besar pencapaian
keberhasilan tersebut.

d. Tujuan keperawatan harus berdasarkan waktu yang ditentukan, agar

pencapaian target lebih baik lagi. Waktu yang optimal dilaksanakan dengan target
dan tidak mengesampingkan kolaborasi dengan pasien.
 4

BAB 2
PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan

Mutu Pelayanan keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan oleh
profesi keperawatan dalam pemenuhan kebutuhan pasien dalam mempertahankan
keadaan dari segi biologis, psikologis, sosial, dan spiritual pasien (Suarli dan Bahtiar,
2012). Mutu pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan professional yang
mengacu pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, (reability, tangibles, assurance,
responsiveness, dan empathy) (Bauk et al, 2013).
Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang menggambarkan
produk dari pelayanan keperawatan itu sendiri yang meliputi secara biologis, psikologis,
sosial, dan spiritual pada individu sakit maupun yang sehat dan dilakukan sesuai standar
keperawatan (Asmuji, 2012).
Berdasarkan pernyataan ketiga teori diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
keperawatan merupakan kegiatan atau upaya pelayanan yang dapat dilakukan secara
mandiri atau bersama-sama dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pasien secara
holistik.

2.2. Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan

Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan-pendekatan
yang dikelompokkan dalam tiga komponen, yaitu :

a. Audit Struktur (Input)

Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) mengatakan bahwa struktur merupakan
masukan (input) yang meliputi sarana fisik perlengkapan/peralatan, organisasi,
manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam
fasilitas keperawatan.. Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Tappen
(1995), yaitu bahwa struktur berhubungan dengan pengaturan pelayanan
keperawatan yang diberikan dan sumber daya yang memadai. Aspek dalam
komponen struktur dapat dilihat melalui :
 5

1) Fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan

keamanan
2) Peralatan, yaitu suplai yang adekuat, seni menempatkan peralatan
3) Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, ratarata turnover, dan rasio
pasien-perawat
4) Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan.
Berdasarkan kedua pendapat di atas, maka pendekatan struktur lebih
difokuskan pada hal-hal yang menjadi masukan dalam pelaksanaan pelayanan
keperawatan, diantaranya yaitu :
(a) Fasilitas fisik, yang meliputi ruang perawatan yang bersih,
nyaman dan aman, serta penataan ruang perawatan yang indah;
(b) Peralatan, peralatan keperawatan yang lengkap, bersih, rapih dan
ditata dengan baik;
(c) Staf keperawatan sebagai sumber daya manusia, baik dari segi
kualitas maupun kuantitas
(d) Keuangan, yang meliputi bagaimana mendapatkan sumber dan
alokasi
dana.
Faktor-faktor yang menjadi masukan ini memerlukan manajemen yang baik, baik
manajemen sumber daya manusia, keuangan maupun logistik.

b. Proses (Process)
Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) menjelaskan bahwa pendekatan ini
merupakan proses yang mentransformasi struktur (input) ke dalam hasil (outcome).
Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan
(perawat) dan interaksinya dengan pasien. Dalam kegiatan ini mencakup
diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.
Dengan kata lain penilaian dilakukan terhadap perawat dalam merawat pasien. Dan
baik tidaknya proses dapat diukur dari relevan tidaknya proses bagi pasien,
fleksibelitas/efektifitas, mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan
yang semestinya, dan kewajaran (tidak kurang dan tidak berlebihan).
 6

Tappen (1995) juga menjelaskan bahwa pendekatan pada proses dihubungkan

dengan aktivitas nyata yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan keperawatan.
Penilaian dapat melalui observasi atau audit dari dokumentasi.

c. Hasil (Outcome)
Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat terhadap pasien.
Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif
maupun negatif. Sehingga baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat kesehatan
pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang telah diberikan
(Donabedian, 1987 dalam Wijono 2000). Sedangkan Tappen (1995) menjelaskan
bahwa outcome berkaitan dengan hasil dari aktivitas yang diberikan oleh petugas
kesehatan. Hasil ini dapat dinilai dari efektifitas dari aktivitas pelayanan
keperawatan yang ditentukan dengan tingkat kesembuhan dan kemandirian.
Sehingga dapat dikatakan bahwa fokus pendekatan ini yaitu pada hasil dari
pelayanan keperawatan, dimana hasilnya adalah peningkatan derajat kesehatan
pasien dan kepuasan pasien. Sehingga kedua hal tersebut dapat dijadikan indikator
dalam menilai mutu pelayanan keperawatan.

2.3. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Windy (2009) menyatakan bahwa dimensi mutu dalam pelayanan keperawatan
terbagi kedalam 5 macam, diantaranya:

1. Tangible (bukti langsung)

Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien yang
meliputi ‘fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan’. Sehingga dalam
pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan ruang perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta kebersihan
penampilan perawat.
 7

2. Reliability (keandalan)
Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk
memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’, dimana ‘dapat
dipercaya’ dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang ‘konsisten’.
Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tepat;
jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan,
obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur perawatan tidak berbelat belit.

3. Responsiveness (ketanggapan) :
Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia atau mau membantu pelanggan’ dan
memberikan’pelayanan yang cepat/tanggap’. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi
pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang
penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan
dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti oleh pasien; kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadah;
kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan
perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.

4. Assurance (jaminan kepastian)

Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan
keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin
akan pelayanan keperawatan yang diterimanya. Untuk mencapai jaminan kepastian dalam
pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen : ‘kompetensi’, yang berkaitan dengan
pengetahuan dan keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan;
‘keramahan’, yang juga diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap perawat;
dan ‘keamanan’, yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak
menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan
kepada pasien aman. Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan.
 8

5. Emphaty (empati)
Empati lebih merupakan ’perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien
secara individual’. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat
diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap
pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan kepada
semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
Uraian mengenai dimensi mutu di atas akan membantu kita untuk menentukan
mutu pelayanan keperawatan. Mutu pelayanan keperawatan jika dipandang sebagai suatu
sistem yang terdiri dari input, proses dan outcome, maka mutu pelayanan keperawatan
merupakan interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur
pelayanan keperawatan. Dan untuk menjaga mutu pelayanan keperawatan perlu
dilakukan penilaian sebagai evaluasi dari mutu pelayanan tersebut. Oleh karena itu perlu
dipahami mengenai penilaian mutu yang akan dibahas pada sub bab berikut ini.

2.4. Indikator Mutu Keperawatan

a. Indikator Mutu Keperawatan menurut ANA

Kategori Ukuran

Ukuran 1 Angka kematian pasien karena komplikasi operasi

berfokus 2 Angka decubitus
outcomes 3 Angka pasien jatuh
pasien
4 Angka psien jatuh dengan cidera
5 Angka restrain
6 ISK karena pemasangan cateter di ICU
7 Blood stream infection karena pemasangan cateter line
central di ICU dan HDNC
8 VAP di ICU dn HDNC
b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS:
1) Biaya per unit untuk rawat jalan

2) Jumlah penderita yang mengalami decubitus

 9

3) Jumlah penderita yang mengalami jatuh dari tempat tidur

4) BOR: 70-85%

5) BTO (Bed Turn Over): 5-45 hari atau 40-50 kali per satu tempat
tidur/tahun

6) TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong

7) LOS (Length of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi nosocomial; gawat

darurat; tingkat kontaminasi dalam darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan
pasien)

8) Normal tissue removal rate: 10%

c. Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur dengan
jumlah keluhan pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat
masuk di kotak saran, dan lainnya.
d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:
1) Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS
dengan asal pasien.

2) Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan

jumlah kunjungan SMF spesialis.

3) Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka standar

tersebut di atas dibandingkan dengan standar (indicator) nasional. Jika bukan
angka standar nasional, penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil
penacatatan mutu pada tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama,
setelah dikembangkan kesepakatan pihak manajemen/direksi RS yang
bersangkutan dengan masing-masing SMF dan staff lainnya yang terkait.

e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:

1) Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi

2) Pasien diberi obat salah

3) Tidak ada obat/alat emergensi

4) Tidak ada oksigen

 10

5) Tidak ada suction (penyedot lendir)

6) Tidak tersedia alat pemadam kebakaran

7) Pemakaian obat

8) Pemakaian air, listrik, gas, dan lainnya

Menurut Nursalam (2014), ada enam indikator utama kualitas pelayanan kesehatan
di rumah sakit:
1) Keselamatan pasien (patient safety), yang meliputi: angka infeksi
nosokomial, angka kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan
dalam pemberian obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan

2) Pengelolaan nyeri dan kenyamanan

3) Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

4) Perawatan diri

5) Kecemasan pasien

6) Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) pasien.

 11

BAB 3
PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan berupa Audit Struktur (Input, Proses
(Process), Hasil (Outcome). Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan
terdapat Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan, diantaranya Quality Assurance (Jaminan
Mutu), Total quality manajemen (TQM). Peran sebagai seorang pemimpin dalam
pelayanan kesehatan adalah menjadi model kepemimpinan yang berpusat pada prinsip
(principle centered leadership).
Dari permasalahan tersebut dapat dirumuskan yang menjadi penyebab dari
permasalahan tersebut adalah Perawat tidak bersikap baik terhadap pasien dan Kondisi
ruang rawat yang buruk. Maka dari itu untuk mengatasi penyebab permaslaahan tersebut
harus dilakukan penyelesaian alternatif, diantaranya untuk perawat tidak bersikap baik
terhadap pasien dapat dilakukan penyelesaian alternatif yaitu memberikan surat
peringatan dan dilakukan coaching oleh kepala ruangan, tapi dengan catatan tetap dalam
pengawasan, agar tidak terulang kembali. Sedangkan untuk Kondisi ruang rawat yang
buruk yang dapat dijadikan alternatife penyelesaiaan masalah adalah adalah
berkoordinasi dengan kepala ruangan agar menyampaikan keluhan pasien kepada pihak
manajemen rumah sakit terkait dengan terganggunya kenyamanan pasien berhubungan
dengan fasilitas yang kurang memadai.

3.2. Saran
Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat mulai
menerapkan manajemen mutu di kehidupan sehari-hari. Mulai meningkatkan manajemen
mutu dan dapat menjaga kualitas mutu dengan sebaik mungkin. Terutama manajemen
mutu dalam pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien maupun pasien sehingga
dapat menjadi perawat yang professional.
 DAFTAR PUSTAKA

Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1. Surabaya :

Airlangga University Press.
Anggri. (2011). Peran dan Pemimpin dalam Meningkatkan Mutu. http://anggri-
healthsystemdisa
ster.blogspot.com/2011/02/peran-pemimpin-dalam-meningkatkan-mutu.html Di akses
pada tanggal 30 September 2014
Endri Astuti. (2005). Indikator Mutu Keperawatan Menurut ANA.
http://www.mutupelayanankesehatan.net/index.php/publikasi/artikel/19-headline/1272-
jenis-jenis-indikator-mutu-pelayanan-keperawatan. Di akses pada tanggal 29 September
2014.
Etika LavleeHongki. (2012). Manajemen Keperawatan.
http://www.slideshare.net/etikars/31801900manajemenkeperawatan?related=1. Diakses
pada tanggal 29 September 2014).
Ratizza Ramli.(2010). Manajemen Keperawatan.
http://www.academia.edu/4750548/Manajemen_Keperawatan_By_Ratiza_S.Kep.
Diakses pada tanggal 30 September 2014.
Windy Rakhmawati. (2009). Pengawasan dan Pengendalian dalam
PelayananKeperawatan.
http://pustaka.unpad.ac.idwpcontentuploads201003pengawasan_dan_pengendalian_dlm
_pelayanan_keperawatan.pdf. Di akses pada tanggal 29 September 2014.