LAPORAN MINIRISET

OBSERVASI SECARA ONLINE MELALUI GOOGLE FORM MENGENAI

CONSUMER SATISFACTION INDEX (CSI) TERHADAP BANK DAN LEMBAGA
KEUANGAN BUKAN BANK

Dosen Pengampu :

Haryani pratiwi sitompul, S.E., M.Si

Drs. La Hanu, M.Si

DISUSUN OLEH : Kelompok 1

1. Martha Theresia Napitupulu (7191142009)

2. Annisa Kartika Safira (7181142022)
3. Rahel May Carry Sibue (7193342019)
4. Widya Utari (7193342004)
5. Ramania Sthefany Parhusip (7193342024)
6. Marrysabel Natalita Sitepu (7193342026)

PRODI PENDIDIKAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2021

KATA PENGANTAR
 Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan taufik dan
hidayah-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan Makalah miniriset mata kuliah Bank
dan Lembaga Keuangan Lainnya.

Terlepas dari itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik
dari segi susunan kalimat maupun tata bahasa. Oleh karena itu dengan tangan terbuka
kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ini.

Akhir kata kami berharap semoga Makalah miniriset Mata Kuliah kuliah Bank
dan Lembaga Keuangan Lainnya ini dapat memberikan manfaat maupun inspirasi
terhadap pembaca.

Medan, 21 November 2021

Kelompok 1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................................................2
DAFTAR ISI.........................................................................................................................................3
BAB I....................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN.................................................................................................................................4
1.1. Latar Belakang.......................................................................................................................4
1.2. Tujuan Penulis........................................................................................................................4
1.3. Manfaat.................................................................................................................................5
BAB II...................................................................................................................................................5
METODE..............................................................................................................................................5
2.1. Lokasi Observasi dan Wawancara...............................................................................................5
2.2. Metode Pengumpulan Data........................................................................................................5
2.3. Analisis........................................................................................................................................5
BAB III..................................................................................................................................................6
LAPORAN............................................................................................................................................6
BAB IV...............................................................................................................................................12
PENUTUP...........................................................................................................................................12
4.1. Kesimpulan...............................................................................................................................12
4.2. Saran.........................................................................................................................................13
LAMPIRAN........................................................................................................................................13
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Consumer Satisfaction Index (CSI) persentase pengguna yang senang dalam suatu
survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna
secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk
atau jasa. Perhitungan keseluruhan CSI menurut Bhote (1996) dalam Indra Maiyanti, Sri.,
dkk menyatakan bahwa nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga
diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum
yang digunakan pada skala pengukuran. Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50%
atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih
tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan14 . Menurut
Fitriana, et.al (2014) mengatakan bahwa Customer Satisfaction Index diperlukan karena
proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu. Nilai CSI dalam penelitian ini
dibagi menjadi 5 kategori mulai dari tidak puas sampai dengan sangat puas, berikut ini 5
kategori tersebut15 : Skala Customer Satisfaction Indeks (CSI) NO Nilai Index Keterangan 1
81% - 100% Sangat Puas 2 66% - 80,99% Puas 3 51% - 65,99% Cukup Puas 4 35% - 50,99%
Kurang Puas 5 0% - 34,99% Tidak Puas Sumber: Fitriana, et.al (2014:287).

1.2. Tujuan Penulis

Tujuan dari observasi ini penulis ingin mengetahui bagaimana Consumer
Satisfaction Index (CSI) terhadap Bank dan Lembaga Keuangan bukan Bank tersebut.
1.3. Manfaat
Dengan pengadaan observasi ini maka penulis mendapatkan ilmu bagaimana
Consumer Satisfaction Index (CSI) terhadap Bank dan Lembaga Keuangan bukan
Bank tersebut.
 BAB II

METODE

2.1. Lokasi Observasi dan Wawancara

Kami melakukan observasi secara online dengan cara menggunakan Googke Form
untuk diisi oleh seluruh nasabah pengguna bank khususnya bank mandiri.

2.2. Metode Pengumpulan Data

Jenis Penelitian yang kami lakukan ini bersifat deskriptif, yaitu penelitian untuk
mengetahui nilai variable mandiri, Sugiyono (2009:11) menjelaskan bahwa: “Penelitian
deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri, baik
satu variable atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan
antara variable satu dengan variable yang lain.”

Selanjutnya kami akan menjelaskan hasil penelitian secara kuantitatif, sebagaimana

yang diungkapkan Sugiyono (2009:14) menjelaskan bahwa, “kuantitatif merupakan jenis data
yang berupa angka atau data kualitatif yang di angka kan.”

Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat di pahami bahwa kami ini bermaksud untuk
mengumpulkan data tentang kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank
Mandiri cabang medan dan yang kemudian hasilnya di deskripsikan atau di gambarkan secara
jelas sebagaimana kenyataan di lapangan.

2.3. Lokasi Penelitian

Kami melakukan observasi google form di bank mandiri cabang medan yang berlokasi
di jl.iman bonjol no 7. Kami bisa melakukan observasi kepada pihak mandiri karena diantara
kami memiliki saudara yang bekerja dibank tersebut.
 2.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada nasabah dengan cara membuat google
form yang memuat 15 pertanyaan kepada pihak yang terkait, guna mengetahui sejauh mana
kepuasan nasabah terhadap penerapankualitas pelayanan Bank Mandiri Mandiri.

BAB III

LAPORAN
 BAB IV

PENUTUP
4.1. Kesimpulan

4.2. Saran

LAMPIRAN