Makalah Pemasaran Jasa

Memahami Konsep Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Dosen Pengampu:
Ign. Agus Suryono, DRS, MM

Disusun Oleh:
KELOMPOK 1
1. 06 - Riski Riadi Saputra (072)
2. 07 - Salsabila Anjeli P. (092)
3. 27 - Meutya Kurnia (231)
4. 28 - Sita Nadiyah A. (232)
5. 29 - Dian Nurika Susanti (249)

Kelompok Pembahas:
KELOMPOK 2
1. 09 - Salsa Yanis Melina (104)
2. 10 - Edo Budi Prasetyo (113)
3. 11 - Nurul Hidayah (114)
4. 12 - Shalsabilla Pramoedya H.A. (118)
5. 15 - Arifano Damar Binawa (141)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2021 / 2022

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT., shalawat serta salam semoga
tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Berkat hidayah-Nya, penulis dapat
menyelesaikan makalah ini tanpa mengalami kesulitan yang berarti.
Makalah ini berisi tentang “Memahami Konsep Karakteristik dan Klasifikasi
Jasa”. Penulis menyadari akan banyaknya kekurangan baik dari segi bahasa, metodologi
maupun pemaparannya, tidak lain karena keterbatasan, kelemahan dan kekurangan pada diri
penulis yang tidak dapat penulis pungkiri.
Terwujudnya makalah ini sejak tahap persiapan, awal penulisan, hingga diangkatnya
sebuah kesimpulan, tidak lepas dari banyak pihak yang membantu secara langsung maupun
tidak langsung, sehingga semakin menumbuhkan kesadaran bagi penulis bahwa tanpa
dukungan, bantuan, bimbingan dan arahan pihak-pihak terkait, tidak mungkin penulis dapat
menyelesaikannya seperti sekarang.
Semoga Allah SWT membalas atas segala bantuan dan kebaikannya dalam membantu
penulis dalam menyelesaikan karya tulis ini.
Dengan demikian semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya
dan semua orang pada umumnya, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan.

Yogyakarta, Februari 2022

Penulis

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iii
BAB I 1
PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 2
C. Tujuan 2
D. Manfaat 2
BAB II 3
PEMBAHASAN 3
A. Pendahuluan: Peranan Industri Jasa Dalam Perekonomian Dunia 3
B. Definisi dan Karakteristik Jasa 6
C. Klasifikasi Jasa 20
D. Bauran Pemasaran Jasa 30
BAB III 34
PENUTUP 34
A. Kesimpulan 34
DAFTAR PUSTAKA 35
SUPPORTING ARTICLE AND CRITICAL REVIEW 36

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Secara sosial, pemasaran jasa adalah proses sosial yang dengan proses itu individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan cara
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk jasa yang bernilai dengan pihak
lain. Secara manajerial, adalah proses Perencanaan, Pelaksanaan Pemikiran, Penetapan
Harga, Promosi, dan Penyaluran gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi. Jasa (services) berbeda
dengan produk (goods) karena secara kasat mata jasa tidak dapat dilihat dan dapat
menimbulkan berbagai cara dan kegiatan dalam mengembangkan strategi pemasaran.
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan
pertumbuhannya pun sangat pesat.
Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia, seiring dengan
menurunnya kontribusi sektor manufaktur terhadap Gross Domestic Product (GDP).
Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada
sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan
dan perkembangan zaman. Dipandang dari segi konteks globalisasi, pesatnya
pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran
lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Sektor jasa
mendominasi perekonomian negara maju dan juga menjadi salah satu sumber lapangan
kerja yang besar. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
berbagai industri seperti layanan antar surat, layanan paket barang, pengiriman/transfer
uang, yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan
atau konsumen.

Oleh karena itu, mengenai perkembangan-perkembangan disektor pemasaran jasa,

terlebih dahulu kami akan membahas apa definisi manajemen pemasaran jasa lebih lanjut,
karakteristik pemasaran, klasifikasi pemasaran, dan bauran pemasaran.

1
2
B. Rumusan Masalah
1. Apa definisi dari Pemasaran Jasa?

2. Bagaimana karakteristik pemasaran jasa?

3. Bagaimana klasifikasi pemasaran jasa?

4. Bagaimana bauran pemasaran jasa itu sendiri?

C. Tujuan
1. Memberikan informasi mengenai definisi dan karakteristik jasa.

2. Memberikan informasi mengenai klasifikasi jasa.

3. Memberikan informasi mengenai bauran pemasaran jasa.

D. Manfaat
1. Bagi Pembaca

● Memperoleh informasi dan pengetahuan tentang Konsep dan Karakteristik

Klasifikasi Jasa.
● Menambah wawasan mengenai Konsep dan Karakteristik Klasifikasi Jasa.

2. Bagi Penulis

● Mengembangkan analisis mengenai Konsep dan Karakteristik Klasifikasi

Jasa.
● Menambah wawasan penulis tentang Konsep dan Karakteristik Klasifikasi
Jasa.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

06 – Riski Riadi (072)

A. Pendahuluan: Peranan Industri Jasa Dalam Perekonomian Dunia

Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia, seiring dengan
menurunnya kontribusi sektor manufaktur terhadap Gross Domestic Product (GDP).
Sektor jasa mendominasi perekonomian negara maju dan juga menjadi salah satu sumber
lapangan kerja yang besar.
Sebagai contoh, di Amerika Serikat sektor manufaktur hanya menyumbang 13% dari
GDP pada tahun 2007, hal ini termasuk penurunan yang signifikan yang sebelumnya
sebesar 26% pada tahun 1970, sementara sektor jasa mencakup 74% dari seluruh aktivitas
ekonomi Amerika. Pekerjaan dalam sektor jasa di Amerika Serikat diperkirakan
mencapai 79% dari total lapangan kerja dan prediksi akan menyediakan sekitar 90% dari
keseluruhan lapangan kerja baru pada decade awal abad 21 (Kotler & Keller, 2012).
Menurut laporan PBB dalam UNCTAD Handbook of Statistics menunjukkan bahwa
peranan sektor jasa di negara-negara maju bertumbuh dari 65,4% pada tahun 1990
menjadi 73,5% pada tahun 2005. Sementara itu, CIA melaporkan bahwa sektor jasa
secara global berkontribusi terhadap 63% GDP pada tahun 2016.

Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat faktor utama

a. Sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor

polisi, rumah sakit, dan sebagainya.
⮚ Contoh real: Indonesia memiliki salah satu perusahaan jasa pengiriman
yaitu Pos Indonesia, badan usaha ini termasuk dalam industri jasa
sektor pemerintah.
b. Sektor nirlaba swasta, seperti universitas, sekolah, yayasan, rumah sakit,
dan sebagainya,

4
 ⮚ Contoh real: Universitas swasta AMIKOM menjadi salah satu pihak
yang berada dalam industri jasa nirlaba swasta khususnya dalam hal
pendidikan.
c. Sektor bisnis, seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi,
dan sebagainya.
⮚ Contoh real: Lion Air, menjadi salah satu maspakai penerbangan yang
termasuk dalam salah satu industri jasa sektor bisnis.
d. Sektor manufaktur, seperti yang juga melibatkan para pekerja jasa (fokus
pada para pekerja jasa), seperti akuntan, operator computer, penasihat
hukum, dan sebagainya.
⮚ Contoh real: Ernst & Young yang menjadi salah satu kantor akuntan
publik yang berpusat di Inggris, KAP ini menjadi salah satu contoh
industri jasa sektor manufaktur.

Perkembangan sektor jasa sendiri didorong oleh beberapa faktor berikut:

1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam menciptakan peluang bisnis

baru dan kesempatan kerja, serta kontribusi yang semakin besar terhadap
peningkatan GDP per kapita.
⮚ Contoh real: Indonesia memiliki banyak tempat yang indah dan layak
dijadikan sebagai sektor pariwisata. Hal ini menjadi pendorong
berkembangnya industri jasa di Indonesia, sekaligus juga tempat yang
membuka lapangan pekerjaan baru.

2. Waktu luang/santai yang semakin banyak, sehingga memunculkan banyak

jenis jasa baru, misalnya pusat hiburan dan rekreasi, kursus dan pelatihan
singkat, jasa TV kabel, dan lain-lain.
⮚ Contoh real: Netflix menjadi salah satu pendorong berkembangnya
industri jasa, sebab saat ini banyak orang yang ingin menonton film namun
enggan ke bioskop. Dengan demikian perkembangan Netflix menjadi
semakin tinggi.

5
3. Persentase wanita yang memasuki angkatan kerja semakin besar, sehingga
berkembang pula jasa penitipan anak, babysitter, dan lain-lain.
⮚ Contoh real: Wanita juga identik dengan penitipan anak, maka playgroup
juga menjadi salah satu pendorong industri jasa.

4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat, sehingga ikut mempengaruhi

berkembangnya berbagai macam jasa seperti jasa perawatan kesehatan dan
konsultasi kesehatan.
⮚ Contoh real: Erha Clinic yang hadir sebagai salah satu penyedia jasa
perawatan kecantikan yang saat ini makin banyak dibutuhkan oleh wanita
dan juga pria.

5. Produk-produk yang dibutuhkan semakin kompleks. Oleh sebab itu, internet,

jasa instalasi, pelatihan, konsultasi, dan reparasi semakin banyak diperlukan.
⮚ Contoh real: Pandemi membuat kebutuhan internet sangatlah vital demi
melakukan kegiatan, salah satu vendor penyedia yaitu Indihome yang
hadir menjangkau berbagai daerah yang belum terjangkau jasa internet
kabel lain.

6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan, sehingga banyak orang yang

membutuhkan jasa pengacara, pelatih kebugaran, dokter pribadi, psikolog, ahli
gizi, penasihat finansial, konselor perkawinan, dan lain-lain.
⮚ Contoh real: Saat ini hukum menjadi hal yang sangat penting, oleh
karena itu Nugros Lawfirm merupakan contoh yang tepat yang
menjawab kebutuhan jasa bantuan hukum.

7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya. Hal

ini memunculkan kebutuhan akan jasa transportasi yang bebas polusi, jasa
riset dan jasa pengembangan khusus untuk mencari sumber daya alternatif dan
sebagainya.

6
 ⮚ Contoh real: Pusat penelitan dan pengembangan teknologi (P3Tek) yang
menjadi salah satu tempat yang memanfaatkan jasa para periset demi
mencari energi terbarukan.

8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat dan dalam banyak hal bisa
menggantikan sumber daya manusia. Terlepas dari dampak negatifnya.
⮚ Contoh real: Pada tahun 2012 Bank Central Asia (BCA) melakukan
penambahan 1.000 mesin cash deposit machine (CDM) untuk
memudahkan nasabah melakukan penyetoran tanpa melalui transaksi di
kantor cabang. Hal ini menjadi salah satu pendorong berkembangnya jasa
akibat perubahan teknologi, dimana CDM tersebut dapat membantu
pelayanan bank dan pelan-pelan mengambil alih fungsi teller bank.

B. Definisi dan Karakteristik Jasa

Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan
atau perbuatan yang baik yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu (kotler & keller, 2012). Walaupun demikian produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

⮚ Contoh produk jasa murni (seperti, konsultasi psikologi dan konsultasi

manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai
persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam
jasa penerbangan, dan makanan di restoran).

Dalam praktik, tindaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena kerapkali
pembeli barang di barengi dengan unsur jasa/pelayanan. Demikian pula sebaliknya, suatu
jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambah produk fisik pada
penawaran jasa tersebut.

⮚ Contoh: mobil dianggap lebih dekat sebagai barang ketimbang jasa,

walaupun biasanya penjualan mobil di sertai dengan manfaat-manfaat
khusus berupa unsur jasa yang sifatnya intangible, seperti garansi atau

7
 fasilitas pembiayaan. Pada sisi lain, jasa yang tampaknya intangible seperti
paket liburan juga mencakup unsur-unsur tangible dalam penawarannya,
misalnya pesawat dan kamar hotel.

Pada hakikatnya terdapat berbagai macam tingkat kombinasi antara barang fisik dan
jasa intangible. Hal tersebut ditunjukkan pada ilustrasi 2.1.

Dari gambar tersebut nampak bahwa kebanyakan produk berada pada di

tengah-tengah skala kontinum tersebut, sebab kebanyakan produk merupakan
campuran antara barang dan jasa. Selain ilustrasi tersebut juga terdapat ilustrasi 2.2
tentang kontinum antara barang-jasa dan equipment based- people based.

8
Anak panah pada Gambar 2.2 menunjukkan kecenderungan perubahan pada sejumlah
produk ke produk ke arah penggunaan peralatan secara lebih intensif pada sumbu
vertikal dan ke arah jasa pada sumbu horizontal. Hal ini mencerminkan semakin
besarnya ketergantungan pada teknologi informasi yang mampu memfasilitasi
efesiensi biaya, kecepatan layanan, peningkatan kualitas, dan konsistensi
penyampaian jasa. Di samping itu, komponen layanan atau jasa semakin signifikan
pada sejumlah penawaran barang fisik, misalnya berupa pengiriman, instalasi,
reparasi, pemeliharaan, garansi, dan seterusnya.

Langford & Cosenza (1998) berpendapat bahwa analisis jasa/barang harus berfokus
pada penentuan apakah masing-masing elemen proses jasa tertentu dapat
diperlakukan sebagai produk tangible atau intangible. Kedua ini mengajukan
rancangan holistik untuk perancangan produk dan strategi terkait dalam rangka
penentukan apakah teori jasa atau teori produk fisik yang lebih cocok untuk setiap
langkah (pada gambar 2.3).

Proses analisis dimulai dengan merancang manfaat-manfaat produk yang di tawarkan

kepada pelangggan dan mengidentifikasikan persepsi pelanggan terhadap
manfaat-manfaat bersangkutan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dibagi
berdasarkan empat karakteristik perbedaan utama (intangibility, inseparability,
heterogenelity, dan perishability) antara barang dan jasa untuk mengidentifikasikan

9
 elemen-elemen jsa dan barang. Sebagai contoh, produk unternet hosting company bisa
di analisis dengan menggunakan model Langford & Cosenza.

⮚ Contoh real: Niagahoster sebagai penyedia jasa web hosting. Jasa

intinya web hosting bersifat tidak terlihat (intangibility), konsumsi jasa
tersebut bisa dipisahkan (separable) dan berlangsung tanpa pelanggan
harus hadir secara fisik didepan komputer maupun telepresent di
server. Kinerja server pada web hosting relatif sama (homogen),
kendali tetap relatif perishable (bandwidth yang tidak terpakai tidak
bisa di simpan untuk pemakaian di waktu yang akan datang).
Implikasinya aspek separabilitas pada jasa tersebut berdampak pada
elemen maanfaat produknya, yang lebih condong ke arah barang fisik
ketimbang jasa, yang akan mempengaruhi keputusan strategi
pemasaran.

092 – Salsabila Anjeli P. (092)

Sebelum masuk ke karakteristik, Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk

fisik atau tidak. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Jenis jasa dapat dibedakan antara lain:

a) Jasa murni (pure service). Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh:
panti pijat, konsultasi psikologis dan lain-lain.

10
b) Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
services). Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri atas
tawaran barang berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan jaminan
atau garansi, misalnya satu tahun gratis servis kerusakan.

c) Jasa campuran (Hybrid). Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa
dengan proporsi yang sama. Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai
pelayanan yang mengesankan.

d) Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with
accompanying minor goods and service). Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok
bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung.
Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan (transportasi) selama

11
 menempuh perjalanan ada beberapa produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran
dan lain- lain.

Jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat)
intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen
atau dengan barangbarang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam
kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa juga tidak berkaitan dengan produk
fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dalam
prosesnya barang dan jasa, memiliki kesamaan mulai dari manfaat sampai ke strategi
pemasaran, akan tetapi yang menjadi pembeda disini yaitu dari karakteristiknya. Seperti yang
sudah disinggung sebelumnya tadi dimana sebenarnya ada beberapa karakteristik dari
pemasaran jasa, dalam gambar ini yang ditampilkan yaitu intangibility (jasa tidak tampak),
perishability (jasa tidak dapat disimpan), heteroginity (jasa bervariasi), inseparability (jasa
tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi). Sementara untuk barang yaitu
tangible(tampak), separable (produksi dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi),
homogeny (pendekatan kualitas), not perishable (jasa tidakbisa disimpan).

12
 Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki
sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara
memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik terdiri dari intangibility, inseparability,
vertability/heterogeneity, perishability dan lack of ownership.

1. Intangibillity

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu obyek, alat, atau benda: maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Hal ini memiliki sejumlah implikasi bagi konsumen dan penyedia jasa. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami,
merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa
tertentu, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan tersebut tidak dapat dikatakan memiliki jasa yang dibelinya. Jasa berbeda
dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah
suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka
jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun ada dari sebagian besar
jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa
telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran,
esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen
kepadanya. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai
kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. Bila
pelanggan membeli suatu jasa, dapat dikatakan ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan

13
 tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi
ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti
kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat
(place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi
(communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati.

Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi

dikarenakan terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat
dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Sebagai contoh, pelanggan dapat
menilai secara rinci bentuk, warna, dan model sebuah mobil yang diminati sebelum la
memutuskan untuk membelinya. Namun, ia tidak dapat melakukan hal serupa untuk
jasa potong rambut atau doker gigi. Untuk jasa, kualitas dari apa dan bagaimana yang
bakal diterima konsumen umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan
dikonsumsi. Selain itu, Jasa biasanya mengandung unsur experience quality dan
credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristIk-karakteristik
yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi,

14
 dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit
dievaluasi, bahkan sekalipun setelah pembelian dilakukan. Misalnya, sebagian besar
orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya setelah mengikuti
kursus bahasa Inggris selama periode tertentu.
Oleh karena jasa relatif rendah dalam search qualities dan tinggi dalam
experience dan credence qualities, maka pelanggan merasakan risiko yang lebih besar
dalam keputusan pembeliannya. Konsekuensinya, dalam pembuatan keputusan
pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih
bersifat personal (seperti gethok tular) ketimbang pesan iklan dari penyedia jasa. Di
samping itu, pelanggan kerapkali mencari petunjuk fisik (tangible clues), seperti
bentuk atau penampilan fasilitas Jasa dan staf penyedia jasa serta harga yang
ditetapkan, untuk menilai kualitas Jasa yang bersangkutan. Meski demikian, bila
mereka berhasil menemukan jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal
pada penyedia jasa tersebuut.

KARAKTERISTIK IMPLIKASI MANAJEMEN

● Produk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan atau pengalaman

Intangibility ● Kesulitan dalam evaluasi alternative penawaran jasa: persepsi konsumen

terhadap risiko Tidak dapat dipajang: diferensiasi sukar dilakukan
● Tidak ada hak paten: hambatan masuk (entry barriers) rendah
● Konsumen terlibat dalam produksi: kontak dan interaksi penting sekali
● Pelanggan lain juga terlibat: masalah pengendalian

Inseparability ● Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa: relasi pribadi

Lingkungan jasa: mendiferensiasikan bisnis
● Kesulitan dalam produksi massal: pertumbuhan membutuhkan jaringan
kerjasama

Heterogeneity ● Standarisasi sukar dilakukan: sangat tergantung pada sumber daya manusia yang
terlibat Kualitas sulit dikendalikan: heterogenitas lingkungan
● Tidak dapat disimpan: tidak ada sediaan
Perishability ● Masalah beban periode puncak: produktivitas rendah
● Sulit menentukan harga jasa: masalah penetapan harga
Lack of ownership ● Pelanggan tidak dapat memiliki jasa: jasa disewakan

15
 Intangibility juga menimbulkan masalah bagi penyedia jasa. Kurangnya karakterisük
fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memajang dan mendiferensiasika penawarannya.
Intangibility juga menyebabkan inovasi jasa sukar (bahkan dalam banyak kasus, tidak
mungkin) dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah ini, penyedia jasa dapat menerapkan
dua strategi pokok. Pertama, menstimulasi sumber pengaruh personal, seperti gethok tular
(word of mouth recommendations). Misalnya dengan jalan mendorong para pelanggan yang
puas untuk merekomendasikan jasa perusahaan kepada rekan-rekannya. Para pemimpin opini
(opinion-leaders) juga dapat dijadikan target dan diberi Insentif untuk mencoba jasa
perusahaan. Kedua, merancang dan mengembangan petunjuk fisik yang mencerminkan jasa
berkualitas tinggi. Termasuk di dalamnya aspek penampilan staf peralatan, gedung/kantor,
iklan, dan simbol-simbol yang dipergunakan sebagai identitas jasa.

2. Inseparability

Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Barang biasanya
diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya
dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut. Dalam hubungan

16
penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa
(contact-personnel) merupakan unsur penting.

Pemeriksaan medis merupakan salah satu contohnya. Dokter tidak dapat

memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga
terlibat dalam proses produksi, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter
dan menjelaskan gejala penyakit yang dirasakannya. Sebagai contoh, dokter gigi tidak
dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan
mental, pasien bersangkutan secara aktual juga berperan sebagai co-producer dalam
operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan
gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis
jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan dari
karyawannya. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa Implikasi. Pertama, pada jenis

jasa yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan pelanggannya tergolong tinggi dan
membutuhkan kehadiran pelanggan, Interaksi di antara mereka merupakan faktor
penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa bersangkutan. Sebagai
contoh, staf lini depan (frontliner) yang menyampaikan atau merealisasikan jasa
kepada para konsumen. Bila konsumen menyukai staf tersebut, kemungkinan la akan
puas dengan jasa yang diberikan. Dengan kata lain, staf lini depan bisa menjadi
representasi jasa atau perusahaan bersangkutan di mata pelanggan.

17
 Kedua, konsumen lain biasanya juga hadir dalam penyampaian jasa. Contohnya,
konsumen yang mungkin antre di depan teller sebuah bank, duduk di meja lain di
restoran yang sama, atau duduk menyimak kuliah di ruang kuliah yang sama. Perilaku
mereka bisa mempengaruhi kepuasan terhadap jasa yang disampaikan. Ketiga,
perkembangan atau pertumbuhan Jasa sulit diwujudkan. Sebagai contoh, Bagi
produsen barang permintaan yang melonjak dapat dipenuhi dengan jalan memperluas
atau mendirikan pabrik yang lebih besar dan menggunakan distributor atau pengecer
yang lebih banyak. Akan tetapi, dikarenakan produksi dan konsumsi dilakukan secara
simultan, maka hal yang sama sukar dilakukan dalam bisnis Jasa. Penyedia jasa dan
klien harus bertemu. Ini berarti bahwa organisasi jasa harus membangun banyak
'pabrik kecil (seperti restoran dan rumah sakit) di dekat lokasi klien. Produksi dan
pemasaran tidak bisa dipisahkan. Bila operasi jasa membutuhkan staf yang
benar-benar profesional, kesulitan mencapai skala ekonomis bisa menjadi hambatan
utama bagi pertumbuhan jasa bersangkutan.

Tantangan bagi penyedia jasa adalah mencari berbagai macam cara untuk
mengelola dan mengembangkan sumber daya langka tersebut guna mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi. Implikasi karakteristik inseparability bagi penyedia jasa
meliputi tiga aspek utama. Pertama, melalih staf agar dapat berinteraksi secara efektif
dengan para klien. Termasuk di dalamnya cara mendengarkan pelanggan, berempati
pada pelanggan, dan berperilaku sopan. Kedua, mengupayakan berbagai cara untuk
mencegah agar jangan sampai ada pelanggan yang mengganggu atau menghambat
kepuasan pelanggan lainnya, misalnya dengan jalan memisahkan perokok dan bukan
perokok di restoran. Ketiga, pertumbuhan dapat difasilitasi dengan berbagai cara: (1)
pelatihan (semakin banyak staf berkualitas, semakin besar kemungkinan merealisasikan

18
 pertumbuhan yang lebih cepat: (2) melayani kelompok pelanggan yang lebih besar,
misalnya membangun fasilitas yang memungkinkan banyak pelanggan dilayani secara
bersamaan (contohnya ruang kuliah umum yang besar) (3) bekerja lebih cepat, misalnya
dengan merampingkan berbagai macam tugas, (4) mendirikan multi-site locations
(misalnya dengan membentuk waralaba/franchising).

26 – Meutya Kurnia (231)

3. Variability / Heterogeneity / Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output artinya
banyak variasi bentuk, kualitas. dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana
jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dun kampanye dan yang dirancang oleh
sebuah biro periklanan yang sama maupun dua kali kunjungan dalam waktu berbeda
ke sebuah restoran tidak akan identik dalam hal kinerja yang dihasilkan. Ini terjadi
karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya.
Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak
konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Menurut Bovee, Houston & Thill (1995),
terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa: (1) kerja sama atau
partisipasi pelang gan selama penyampalan Jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan.

19
 Semuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek
yang konsisten sepanjang waktu. Meskipun demikian, penyedia jasa dapat
mengupayakan pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi utama.
Pertama, berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan karyawan, dengan
harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu
mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya unpredictable.
Kedua, melakukan industrialisasi jasa, misalnya dengan cara memberikan
penawaran jasa alternatif lewat mesin ATM, vending machines, Internet, dan
sejenisnya. Bisa pula dengan jalan meningkatkan konsisten kinerja karyawan
melalui prosedur kerja yang rinci dan penjelasan yang lebih teliti (seperti yang
dilakukan McDonald's). Ketiga, melakukan service customization, artinya
meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa
sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
individu setiap pelanggan.

4. Perishability
Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas Jahr telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan
kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun,
sayangnya permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif.
Sebagai contoh Misalnya, permintaan akan jasa transportasi antar kota dan antar pulau
akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, Tahun Baru dan liburan sekolah permintaan
akan jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan permintaan akan
jasa telekomunikasi via telepon berfluktuasi antara jam dan hari; dan sebagainya.
Kegagalan memenuhi permintaan puncak bakal menyebabkan ketidakpuasan
pelanggan. Akan tetapi, sebaliknya, bila organisasi jasa merancang kapasitas sesuai
dengan permintaan puncak, maka di saat periode sepi akan terjadi kapasitas
menganggur dalam jumlah sangat besar. Demikian pula produktivitas karyawan dan
Return on Assets perusahaan bakal sangat rendah. Oleh karena itu, situasi dilema ini

20
menyebabkan manajemen perminta un dan penawaran yang efektif sangat
dibutuhkan. 
Dalam hal manajemen permintaan penyedia jasa memiliki lima alternatif
pendekatan Pertama, mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak,
Caranya dengan menerapkan differential pricing di mana para pengguna jasa di
periode puncak membayar lebih mahal dibandingkan pengguna jasa di periode sepi.
Kedua, meningkatkan permintaan pada periode sepi (atau saat kapasitas berlebihan),
misalnya dengan menurunkan harga secara selektif (dengan tetap mempertimbangkan
tertutupinya biaya relevan). Dapat pula dengan cara menawarkan fasilitas jasa untuk
pemakaian atau keperluan lain. Contohnya, hotel resort dapat pula dipergunakan
sebagai tempat retret dan hotel bisnis dipromosikan juga kepada para turis untuk
akomodasi di akhir pekan Ketiga, 'menyimpan' permintaan dengan sistem reservasi
dan janji (appointments). Cara ini banyak diterapkan dalam industri penerbangan,
hotel dan motel, restoran, penyewaan mobil, bioskop, jasa dokter, pengacara, kan
sultan, psikolog, dan lain-lain. Keempat, menerapkan sistem antrian, sehingga
pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani. Banyak organisasi jasa yang
berusaha membuat agar waktu menunggu bisa lebih nyaman dan produktif, misalnya
menyediakan ruang tunggu yang nyaman, menyediakan berbagai bahan bac
menyediakan complimentary refreshments (seperti permen, makanan kecil,
minuman), menyusun urutan antan sistematis mungkin, dan sebagainya. Dan kelima,
mengembangkan Jasa atau pelayanan komplementer misalnya bank menawarkan
fasilitas ATM (Automatic Teller Machine), phone banking dan Internet banking dan
universitas menawarkan sistem KRS lewat Internet. 
Dalam rangka mengelola penawaran, juga terdapat lima alternatif strategi yang
bisa dilakukan. Pertama, menggunakan karyawan paruh-waktu pada periode sibuk
sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan. Misalnya, kantor pos
mempekerjakan pelajar dan mahasiswa pada saat menjelang Lebaran, Natal, den
Tahun Baru. Kedua, menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan
perusahaan lain. Ketiga, menjadwalkan aktivitas downtime selama periode
permintaan sepi. Artinya selama periode sibuk, setiap karyawan hanya melaksanakan
tugas-tugas pokok, sementara aktivitas yang bisa ditunda (seperti tugas administrasi
dan pemeliharaan rutin) akan dilaksanakan pada saat permintaan sepi. Keempat,

21
 melakukan pelatihan slang (cross-training terhadap para karyawan, sehingga setiap
karyawan memiliki berbagai keterampilan dan dapat saling membantu apabila di
departemen lain 'super sibuk', sementara di departemennya sendiri sedang
menganggur. Dan kelima, meningkatkan partisipasi pelanggan, misalnya di pasar
swalayan konsumen memilih dan membawa sendiri barang belanjaannya; di berbagai
restoran siap santap (seperti McDonald's, Burger King dan Kentucky Fried Chicken),
pelanggan membersihkan sendiri mejanya sehabis makan.
5. Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di
lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, Jasa
penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian,
akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.
Untuk mengatasi masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok.
Pertama, menekankan keunggulan atau keuntungan non-ownership (seperti syarat
pembayaran yang lebih gampang, risiko kehilangan modal yang lebih kecil). Kedua,
menciptakan asosiasi keanggotan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub
eksekutif untuk para penumpang pesawat reguler). Ketiga, memberikan insentif bagi
para pengguna rutin, misalnya diskon, tiket gratis, dan prioritas dalam reservasi.

C. Klasifikasi Jasa
Jasa bisa diklasifikasikan berdasarkan beraneka ragam kriteria. Menurut Lovelock
(1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa

Jasa dikelompokkan kedalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan

22
 intangible actions) sedangkan sumbu horizontalnya adalah penerima jasa (manusia
dan benda).
2. Berdasarkan Hubungan Dengan Pelanggan
Jasa dikelompokkan kedalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan
pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer) sedangkan sumbu
horizontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara
berkesinambungan/kontinyu dan penyampaian diskret).

3. Berdasarkan Tingkat Customization Dan Kemampuan Mempertahankan

Standar Konstan Dalam Penyampaian Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual
(tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standar yang konstan (tinggi dan rendah).

Gambar 2.6 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa

Gambar 2.7 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Hubungan Dengan Pelanggan

23
Gambar 2.8 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tingkat Customizotion Dan Kemampuan Memperthaankan
Standar Konstan Dalam Penyampaian Jasa

Gambar 2.9 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Permintaan Dan Penawaran Jasa

24
25
27 – Sita Nadiyah A. (232)
Gambar 2.10 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Metode Penyampaian Jasa

Pelanggan
mendatangi
Bioskop Jasa Bus
penyedia jasa Jasa Potong Rambut Jaringan Fast Food

Sifat
Interaksi
Antara Penyedia jasa Jasa Perawatan Taman
Jasa Pos
Pelanggan mendatangi Jasa Pembersihan Hama
dan pelanggan Jasa Reparasi Kilat
Taksi
Penyedia
Jasa
Transaksi
dilakukan via
surat atau
Perusahaan Kartu Kredit Jaringan Penyiaran
media Stasiun TV Lokas Perusahaan Telepon
elektronik

Single Site Multiple Site

Ketersediaan Outlet Jasa

Gambar 2.11 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tingkat Intensitas Tenaga Kerja dan
Tingkat Interaksi dan Customization

Service Factory: Service Shop:

- Penerbangan - Rumah Sakit
Re
nd - Angkutan dengan Truk - Reparasi Mobil
ah - Hotel - Jasa Reparasi lainnya
Tingkat - Resto dan Rekreasi
Intensitas
Tenaga Mass Servise: Professional Service:
Kerja - Penjual Eceran - Dokter
Ti
ng - Penjualan Grosir - Pengacara
gi - Sekolah - Akuntan
- Perbankan Ritel - Arsitek
Rendah Tinggi

Tingkat Interaksi dan Customization

26
4. Berdasarkan Sifat Permintaan dan Penawaran Jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi
masalah sehubungna dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat
dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaraan), sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan
sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan Metode Penyimpanan Jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di
mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi
pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat
atau media elektronik), sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet
jasa (single site and multiple site).

Ditinjau dari sumber pendapatannya, ada tiga macam jasa (Doyle, 1994). Pertama,
jasa yang sumber dana utamanya berasal dari pelanggan, misalnya penerbangan dan
dry-cleaners. Kedua jasa yang sumber dananya terutama berasal dari donasi, seperti
yayasan sosial. Ketiga, jasa yang sumber dana utamanya didapat dari pajak, misalnya
instansi pemerintah. Di samping itu, jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan
tujuh kriteria lainnya.

a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada
konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa bagi
konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi, dan jasa
konsultasi manajemen).

b. Tingkat Keberwujudan

27
 Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam:
● Rented-goods services
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Contohnya
penyewaan mobil, villa, apartemen.
● Owned-goods services
Pada tipe ini produk-produk yang dimiliki konsumen direparasai,
dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat
oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor,
dll), pencucian mobil, perawatan rumpung padang golf.
● Non-goods services
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intagible
(tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.
Contohnya supir, dosen, tutro, pemandu wisata, dll.

c. Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa.
Pertama, professional services (konsultan manajemen, konsultan hukum, dll).
Kedua, non-professional services (seperti jasa supir taksi, tukang parkir, penjaga
malam).

d. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial
services atau profit services (misalnya penerbangan, bank, hotel) dan non profit
(seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan). Jasa komerisal masih
dikelompokkan ke dalam 10 jenis (Stanton, Elzel, Walker, 1991) :
● Perumahan atau penginapan (hotel, apartemen, villa, losmen)
● Operasi rumah tangga (perbaikan rumah, reparasi peralatan rumah tangga,
pertamanan)
● Rekreasi dan hiburan (pertunjukan dan rekreasi)
● Personal care (laundry, dry cleaning)

28
 ● Perawatan kesehatan (segala macam jenis medis dan kesehatan)
● Pendidikan swasta
● Bisnis dan jasa profesional (biro hukum konsultasi pajak, konsultasi
akuntansi)
● Asuransi, perbankan, dan jasa finansial lainnya (asuransi perorangan dan
bisnis, pelayanan pajak)
● Transportasi (jasa angkut barang dan penumpang, penyewaan kendaraan)
● Komunikasi (telephone, komputer, jasa komunikasi bisnis yang
terspesialisasi)

e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (angkutan
umum, dan perbankan) dan non regulated (jasa makelar, katering, asrama).

f. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingakt intensitas karyawan, dikelompokkan menjadi dua macam:
equipment-based services (cuci mobil otomatis, mesin ATM, internet banking)
dan people-based services (pelatih sepakbola, satpam, akuntan). Menurut (Kotler
dan Keller, 2012) people-base services dapat diklasifikasikan menjadi: tidak
terampil, terampil, dan pekerja profesional.

g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum dapat dibedakan menjadi
high-contact services (universitas, dokter, penata rambut) dan low-contact
services (bioskop dan jasa layanan pos).

Tabel 2.5 Beberapa Contoh Klasifikasi Jasa

Basis Klasifikasi Contoh

● Salon kecantikan
1. Konsumen akhir
1. Segmen Pasar ● Konsultasi sistem
2. Konsumen organisasional
informasi

29
 1. Rented-goods services ● Penyewaan VCD
2. Tingkat Keberwujudan 2. Owned-goods services ● Reparasi komputer
3. Non-goods services ● Pemandu wisata

1. Professional services
3. Keterampilan Penyedia ● Pengacara; akuntan
2. Non-professional
Jasa ● Tukang Parkir
services

1. Profit services ● Hotel; salon kecantikan

4. Tujuan Organisasi Jasa
2. Non-profit services ● Yayasan sosial

1. Regulated services ● Jasa penerbangan

5. Regulasi
2. Non-regulated services ● Katering

1. Equipment-based
6. Tingkat Intensitas ● Mesin ATM
services
Karyawan ● Pelatihan bulutangkis
2. People-based services

7. Tingkat Kontak Penyedia 1. High-contact services ● Universitas; rumah sakit

Jasa dan Pelanggan 2. Low-contact services ● Bioskop; jasa pos

Lebih lanjut, jasa dapat pula diklasifikasikan berdasarkan sudut pandang konsumen
menjadi dua kategori utama (Fitzsimmons & Sullivan, 1982):

a. For Consumer (facilitating services), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana
atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Kategori ini meliputi: transportasi
(pesawat, kapal, bis, dan kereta api); komunikasi (TV, radio, telepon); finansial
(asuransi, pegadaian, pasar modal); akomodasi (hotel dan restoran); dan rekreasi
(bioskop dan taman wisata).

b. To Consumer (human services), yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen.

Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, people processing, baik yang
bersifat voluntary (pusat ketenagakerjaan) maupun involuntary (pengadilan anak-anak
nakal). Kedua, people changing meliputi yang bersifat voluntary (perguruan tinggi
dan tempat ibadah) dan involuntary (rumah sakit dan penjara).

30
28 – Dian Nurika S. (249)

Hasil penelitian Stell & Donoho (1996) menunjukkan bahwa jasa juga dapat
diklasifikasikan berdasarkan tiga karakteristik utama perilaku konsumen, yakni:

a) Usaha pembelian (purchase effort)

b) Persepsi terhadap risiko (perceived risk)
c) Ketertibatan (involvement).

Usaha pembelian berkaitan dengan seberapa besar energi (dalam hal merencanakan,
melakukan perjalanan, berbelanja, dan menunggu) yang bersedia dicurahkan konsumen
agar pembelian dapat terealisasi.

Persepsi terhadap risiko merupakan perasaan seseorang terhadap kemungkinan

terjadinya kesalahan sehubungan dengan pembelian yang dilakukan. Risiko pembelian
meliputi:

a) Risiko fungsional (kemungkinan produk yang telah dibeli tidak berfungsi

sebagaimana mestinya)
b) Risiko fisik (kemungkinan terjadinya bahaya fisik)
c) Risiko finansial (kerugian yang mungkin timbul akibat menurunnya nilal
produk)
d) Risiko sosial (risiko menanggung malu atau kehilangan status sosial akibat
pilihan produk yang tidak sesuai dengan nilai-nilai kelompok sosial seseorang)
e) Risiko psikologis (kemungkinan bahwa produk yang dibeli bisa merusak citra
diri konsumen)
f) Risiko waktu (kemungkinan terbuangnya waktu tanpa manfaat berarti)

Sedangkan keterlibatan mencerminkan tingkat kepentingan atau perhatian atas jasa

yang dibeli bagi pelanggan bersangkutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
keterlibatan konsumen meliputi (Summers, et al., 2003).:

a) Pengalaman sebelum nya;

b) Minat
c) Persepsi terhadap risiko
d) Situasi

31
 e) Visibilitas sosial

Apabila konsumen telah berpengalaman dalam pembelian suatu produk atau jasa,
maka tingkat keterlibatannya biasanya akan berkurang. Contohnya, jika kita sudah
terbiasa dan merasa cocok dengan dokter umum tertentu, maka kila akan cenderung
datang ke dokter bersangkutan jika kita sewaktu-waktu sakit. Tingkat minat seseorang
berpengaruh postif terhadap tingkat keterlibatannya. Misalnya, konsumen yang
menyukai musik. film, peralatan elektronik, olah raga, dan seterusnya akan meluangkan
waktu dan usaha lebih besar dalam memilih produk yang disukainya. Sementara itu,
semakin tinggi tingkat persepsi terhadap risiko pembelian. semakin besar pula tingkat
keterlibatan konsumen. Situasi pembelian kadangkala bisa pula menyebabkan keputusan
dengan tingkat keterlibatan rendah berubah menjadi tingkat keterlibatan tinggi. Misalnya,
seseorang biasanya membeli minuman ringan murah tanpa merek terkenal. Akan tetapi,
Jika atasannya bertamu ke rumahnya, keputusan pembelian minuman ringan mungkin
sekali berubah menjadi keputusan dengan tingkat keterlibatan tinggi, di mana ia membeli
merek terkenal yang lebih prestisius demi menjaga reputasi atau citra dirinya di mata
atasannya. Lebih lanjul, tingkat keterlibatan akan semakin besar seiring dengan
meningkatnya visibilitas sosial produk tertentu. Produk-produk seperti busana (terutama
hasil rancangan desainer ternama), perhiasan, mobil, mebel, dan sejenisnya, kerap kali
merefleksikan citra diri pemiliknya. Implikasinya, tingkat keterlibatan dalam pembelian
produk semacam ini cenderung akan besar.

Berdasarkan ketiga variabel utama tersebut, layanan dapat diklasifikasikan ke dalam 4

kategori:

a. Convenience services dengan karakteristik risiko rendah, upaya penjualan rendah;

visibilitas sangat rendah, Contohnya: Jasa layanan pos dan cuci cetak film.
b. Preference services, dengan karakteristike risiko rendah usaha pembelian medium:
keterlibatan rendah. Contonya restoran siap santap dan jasa fotokopi.
c. Shopping services dengan karakteristk risiko tinggi; usaha pembelian medium:
keterlibatan tinggi. Contohnya: dokter gigi dan penata rambut.
d. Specialty services dengan karakteristike risiko trud; usaha pembelian Ungd:
keterlibatan sangat tinggi. Contoh ryn korser favorit dan liburan unik

32
 Sementara itu, Jasa masih dapat dikelompokkan ke dalam tiga kategori lainnya
(Lovelock & Ylp, 1996):

a) People Processing Services

Pelangan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung secara simultan
dengan proses konsumsi. Contohnya, Jasa transportasi penumpang dan jasa kesehatan.
Dalam konteks ini, pelanggan harus mendatangi tempat Jasa disediakan atau
sebaliknya penyedia jasa harus mendatangi lokasi pelanggan. Dalam kedua kasus ini,
penyedia jasa harus memiliki fasilitas geografis lokal (local geographic presence).

b) Possession Processing Services

Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk meningkatkan
nilainya bagi pelanggan. Contohnya, reparasi kendaraan bermotor, mengantarkan
kiriman paket merawat dan membersihkan kantor, dan seterusnya. Fasilitas
penyediaan Jasa seperti ini bisa berada di lokasi tertentu (fixed location) maupun
bersifat mobil. Fasilitas geografis lokal sangat diperlukan apabila penyedia jasa ingin
menyediakan layanan di suatu lokasi secara rutin. Dalam beberapa kasus (misalnya,
telemedicine), pemanfaatan teknologi elektronik bisa mengatasi masalah ketersedian
fasilitas secara fisik.

c) Information Based Services

Tipe ini terdiri atas pengumpulan, Interpretasi, dan pengiriman data untuk
menciptakan nilai tambah, contohnya perbankan, jasa konsultast akuntansi, dan
pendidikan. Keterlibatan pelanggan dalam produksi Jasa semacam ini bisa ditekan
hingga minimum, misalnya dengan menggunakan teknologi telekomunikasi. Dalam
bukunya berjudul Pom Products to Services, Young (2009), misalnya, mengajukan
delapan tipe pengelompokan berbeda yaitu : (1) customized services versus
industrialized services, (2) infrastructure-based services versus added value services
(3) product-based services versus free services (4) discrete (project) services versus
continuously rendered (annulty) services (5) technology-based services versus
people-hased services (high tech versus high touch) (6) self-service versus performed

33
 service, (7) a membership relationship versus anonymity, serta (8) transactional venus
interaction services.

Bicara mengenai klasifikasi jasa kelihatannya seperti tidak ada habisnya. Literatur
pemasaran Jasa dipenuhi tipologi- tipologi baru yang selalu dikembangkan berdasarkan
berbagal dimensi atau aspek berbeda. Bila kita cermat, memang ada overkapping di
antara tipologi yang dikemukakan para pakar tersebut. Penamaan bisa berbeda, namun
tak jarang esensinya sama.

D. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasanın (marketing med) merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakterisak jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang
dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek. Penyusunan komposisi unsur
unsur bauran pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi bisa dianalogikan
dengan juru masak yang meramu berbagai bahan masakan menjadi hidangan yang bergiat
dan enak disantap. Proses meramu bahan yang dilakukan pemasar dan Juru masak
memiliki kesamaan, yaitu sama-sama merupakan perpaduan antara ilmu pengetahuan
(selence) dan seni (art). Dengan demikian, unsur pengalaman, kompetensi, pengetahuan,
dan kreativitas memainkan peranan penting dalam menunjang kesuksesan pemasar
maupun juru masak.

Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh
Jerome McCarthy yang merumuskannya menjadi 4P (Product Price, Promotion, dan
Place). Bila ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan pula menjadi 4C
(Customers' needs and wants Cost Communication, dan Convenience. Dalam
perkembangannya, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau
terbatas/sempit untuk bisnis jasa dikarenakan :

a) Karakteristik Intangible pada jasa diabaikan dalam kebanyakan analisis mengenai

bauran pemasaran. Sebagal contoh, bauran produk kerapkali dianalisis
berdasarkan desain properti fisik yang tidak relevan untuk proses jasa. Selain itu,

34
 manajemen distribusi fisik bisa saja bukan unsur yang penting dalam keputusan
bauran distribusi jasa.
b) Unsur harga mengabaikan fakta bahwa banyak Jasa yang diproduksi oleh sektor
publik tanpa pembebanan harga pada konsumen akhir.
c) Bauran promosi dalam 4P tradisional mengabaikan promosi jasa yang dilakukan
personil produksi tepat pada saat konsumsi jasa. Keterlihatan langsung penyedia
jasa dalam promosi ini tidak dijumpai dalam promosi barang kepada konsumen
akhir. Bagi penata rambut, penyanyi atau pembawa acara, cara dan situasi di mana
jasa diproduksi merupakan unsur penting dalam promosi total Jasa yang
bersangkutan.
d) Oversimplifikasi terhadap unsur-unsur distribusi yang relevan dengan keputusan
distribusi jasa strategic
e) Pendekatan bauran pemasaran tradisional juga dianggap mengabaikan
masalah-masalah dalam mendefinisikan konsep kualitas pada Intangible services,
dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur bauran pemasaran yang dapat
dikelola dalam rangka menciptakan jasa berkualitas
f) Bauran pemasaran tradisional juga melupakan arti penting orang (people), balk
sebagai produsen, konsumen, maupun co-consumers

Kelemahan-kelemahan ini mendorong banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan

ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor Jasa.
Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan empat urtsur nya, yaitu
People, Process, Physical Evidence, dan Customer Service. Keputusan mengenai setiap
unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendali demikian, tingkat
kepentingan yang ditekankan pada masing-masing unsur cenderung bervariasi antar jasa.
Sebagai contoh dalam equipment-based sentes seperti ISP Unternet Service Providen dan
vending machines unsur People tidak terlalu penting bila dibandingan dalam
people-based services seperti restoran dan konsultan manajemen.

a) Products Produk menpakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemasan kebutuhan dan keinginan

35
 pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan
bauran produk yang dihadapi penasar jasa bisa sangat ber beda dengan yang
dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki
keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar
diprotekst dengan paten.

b) Pricing Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan

taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagal kelompok pelanggan. Pada umummyn
aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpal pemasar barang. Akan
tetapi, ada pula perbedaan nya yaitu bahwa karakteristik Intangible Jasa
menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik
personal dan non-transferable pada beberapa tipe Jasa memungkinkan
diskriminasi harga dalam pasar Jasa tersebut sementara banyak pula jasa yang
dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis.
Hal Ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.

c) Promotion Bauran promosi tradisional meliputi berhagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direc
marketing personal selling dan public relations. Meskipun secara garis besar
bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali
membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan
tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi
juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.

d) Place Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi

para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik
(misalnya keputusan mengenal di mana sebuah hotel atau restoran harus

36
 didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan
aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan
jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri pakai liburan secara
langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi
ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems).

e) People. Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana
dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur.

37
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Perusahaan jasa merupakan tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada pihak
konsumen tanpa pemindahan kepemilikan apapun, yang mana jasa diberikan kepada
konsumen tidak dapat dilihat, didengar, dan dirasakan sebelum konsumen
mengkonsumsinya.

Dari karakteristik jasa sendiri antara lain:

- Tidak berwujud
- Tidak terpisahkan
- Bervariasi
- Dapat Musnah

Pemasaran pada perusahaan jasa sangat penting. Ketika suatu perusahaan tidak dapat
memasarkan produk-produk jasa yang ditawarkanya kepada consume, perusahaan
tersebut akan semakin melemah. Perusahaan jasa akan memasarkan produk jasanya
tersebut guna memaparkan kualitas produk jasanya, menerima keluhan dari pelanggan,
untuk mendapatkan strategi kedepanya agar lebih baik lagi dalam memberikan kepuasan
dan kenyamanan kepada pelanggan atau konsumen.

38
 DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono,Fandy. 2019. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi : Yogyakarta
Fatihudin, Didin dan Anang Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur
Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan. CV Budi Utama. Yogyakarta.

https://www.timesindonesia.co.id/read/news/380625/jadi-tujuan-favorit-menginap-luminor-h
otel-banyuwangi-tingkatkan-kualitas-layanan

39
 SUPPORTING ARTICLE AND CRITICAL REVIEW

NO 1 / 06 – Riski Riadi (072)

Supporting Article

Setelah Tokopedia, Blibli.comDan Shopee, Anteraja Kini Hadir di Bukalapak

Sumber:
https://pressrelease.kontan.co.id/release/setelah-tokopedia-bliblicomdan-shopee-anteraja-kini
-hadir-di-bukalapak?page=all

Jakarta, 4 Maret 2021 – PT Tri Adi Bersama (Anteraja), perusahaan rintisan (startup logistik)
yang merupakan anak usaha dari PT Adi Sarana Armada Tbk (ASSA), terus melakukan
ekspansi ke pasar e-commerce. Setelah hadir untuk melayani di Tokopedia, BliBli.com, dan
Shopee kini masyarakat Indonesia sudah bisa merasakan layanan pengiriman Anteraja di
Bukalapak.

Dipenghujung tahun lalu, Anteraja berhasil meningkatkan volume pengiriman mencapai lebih
dari 500% dibandingkan dengan akhir tahun 2019. Peningkatan ini menunjukkan angka yang
sangat signifikan, hal ini menunjukkan kepercayaan masyarakat untuk menggunakan
Anteraja sebagai jasa pengiriman juga turut meningkat.

Tercatat, Anteraja telah memberikan kontribusi pendapatan terhadap entitas induk yaitu PT
Adi Sarana Armada (ASSA) sebesar Rp 484,3 miliar atau 21,3% terhadap total pendapatan
ASSA di Kuartal III-2020.

CEO Anteraja Suyanto mengatakan, saat ini potensi jasa pengiriman pada sektor bisnis
dagang e-commerce sangat besar, apalagi saat pandemi saat ini dan adanya pembatasan sosial
berdampak kepada bisnis pengiriman mengalami peningkatan yang cukup signifikan di sektor
perdagangan e-commerce seiring juga dengan adanya perkembangan bisnis jual beli secara
daring di Indonesia.

“Kami ingin memanfaatkan peluang dan momentum ini dengan maksimal, apalagi kita tahu
saat pandemi seperti ini peran logistik disini untuk mendukung perkembangan e-commerce
sangat cepat. Anteraja merupakan perusahaan pengiriman yang memberikan solusi
pengiriman dengan keunggulan teknologi dan kita tau bahwa teknologi juga telah membawa
perubahan ke berbagai sektor termasuk ke dalam sektor perdagangan.

Hadirnya Anteraja di Bukalapak juga sejalan dengan visi misi kami dalam upaya untuk terus
mendorong ekosistem roda perekonomian di Indonesia dan memberikan solusi yang
memudahkan pelaku usaha terutama pelapak, UMKM dan seller di Bukalapak dalam

40
melakukan pengiriman barang secara praktis dan aman di era yang serba terkoneksi ini,” ujar
Suyanto.

Melalui kehadiran jasa pengiriman Anteraja di Bukalapak, pengguna dan pelapak bisa
melakukan order pengiriman sesuai dengan jenis layanan pengiriman yang diinginkan.
Adapun untuk jenis layanan Anteraja di Bukalapak terdapat 3 pilihan yaitu jenis layanan
Regular dengan estimasi waktu 2-5 hari, kemudian jenis layanan next-day untuk waktu
selang satu hari dan juga untuk jenis layanan sameday dengan SLA 8 jam pengiriman.

VP Sales dan Marketing Anteraja, Andri Hidayat mengatakan, “Kerjasama dengan

Bukalapak merupakan sebuah langkah penting dan keseriusan kami untuk menjangkau
konsumen di seluruh Indonesia. Kami sebagai Perusahaan Logistik akan memprioritaskan
pengiriman barang sehingga target waktu penyampaian yang kami janjikan kepada pelanggan
akan tercapai dengan tepat waktu.”

Andri juga menambahkan, layanan pengiriman Anteraja di Bukalapak memberikan beberapa

keunggulan dibandingkan dengan kompetitor logistik lainnya. “Anteraja menyediakan sistem
online yang real time dan keunggulan lainnya adalah penjemputan produk ditempat pengirim
atau penjual dalam waktu yang cepat, tanpa minimum barang yang dijemput,” ujarnya.

Keuntungan lainnya dari hadirnya Anteraja di Bukalapak yaitu dengan adanya program
cashback 10% untuk seller yang mengaktifkan layanan pengiriman Anteraja di toko pelapak
selama periode 1-31 Maret 2021. Selain itu, untuk pengguna yang berbelanja di Bukalapak
bisa mendapatkan diskon gratis ongkos kirim sampai dengan Rp 15.000,- dengan memasukan
kode promo ANTERAJA saat checkout di Bukalapak selama periode promo 1-31 Maret
2021.

Critical Review

1.
● SA: Dipenghujung tahun lalu, Anteraja berhasil meningkatkan volume pengiriman
mencapai lebih dari 500% dibandingkan dengan akhir tahun 2019. Peningkatan ini
menunjukkan angka yang sangat signifikan, hal ini menunjukkan kepercayaan
masyarakat untuk menggunakan Anteraja sebagai jasa pengiriman juga turut
meningkat.
● Teori: Faktor-faktor yang mempengaruhi volume penjualan terbagi dua faktor,
yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal meliputi kondisi dan
kemampuan penjual, modal, kondisi organisasi, dan promosi. Sedangkan faktor
eksternal meliputi kondisi pasar dan faktor lain seperti komunitas.
● CR: Berdasarkan SA dan teori diatas, dapat dijelaskan bahwa peningkatan volume
penjulan/pengiriman Anteraja, disebabkan salah satunya oleh faktor eksternal yaitu
kepercayaan masyarakan untuk menggunakan Anteraja.

41
2.
● SA: CEO Anteraja Suyanto mengatakan, saat ini potensi jasa pengiriman pada
sektor bisnis dagang e-commerce sangat besar, apalagi saat pandemi saat ini dan
adanya pembatasan sosial berdampak kepada bisnis pengiriman mengalami
peningkatan yang cukup signifikan di sektor perdagangan e-commerce seiring juga
dengan adanya perkembangan bisnis jual beli secara daring di Indonesia.

● Teori: Kepercayaan, kenyamanan, kemudahan, ataupun keamanan dapat

mempengaruhi perilaku seseorang dalam berbelanja.

● CR: Berdasarkan kasus tersebut, jelas bahwa terjadi peningkatan yang signifikan
pada sektor perdagangan e-commerce yang berakibat pada peningkatan potensi
jasa pengiriman. Peningkatan perdagangan e-commerce disebabkan kenyamanan,
kepercayaan, keamana dan kemudahan berbelanja saat pandemi.

3.
● SA: Hadirnya Anteraja di Bukalapak juga sejalan dengan visi misi kami dalam
upaya untuk terus mendorong ekosistem roda perekonomian di Indonesia dan
memberikan solusi yang memudahkan pelaku usaha terutama pelapak, UMKM dan
seller di Bukalapak dalam melakukan pengiriman barang secara praktis dan aman
di era yang serba terkoneksi ini.

● Teori: Semakin besarnya ketergantungan pada teknologi informasi yang mampu

memfasilitasi efisiensi biaya, kecepatan layanan, peningkatan kualitas, dan
konsistensi penyampaian jasa.

● CR: Hadirnya opsi jasa pengiriman Anteraja di Bukalapak, akan membuat

kecepatan layanan pengiriman, dan penyampaian jasa dari seller menuju buyer
menjadi lebih baik.

4.
● SA: Andri juga menambahkan, layanan pengiriman Anteraja di Bukalapak
memberikan beberapa keunggulan dibandingkan dengan kompetitor logistik
lainnya. “Anteraja menyediakan sistem online yang real time dan keunggulan
lainnya adalah penjemputan produk ditempat pengirim atau penjual dalam waktu
yang cepat, tanpa minimum barang yang dijemput,” ujarnya.

42
 ● Teori: Keunggulan komparatif adalah keunggulan yang dimiliki perusahaan atau
organisasi setelah membandingkannya dengan perusahaan atau organisasi lain.

● CR: Berdasarkan kasus dan teori diatas, Anteraja memiliki keunggulan komparatif
di Bukalapak. Keunggulan tersebut antara lain sistem online yang real time dan
penjumputan produk di tempat penjual yang cepat, tanpa minium berat untuk
dijemput. Hal ini pastinya dapat menjadi salah satu alasan beberapa orang lebih
memilih menggunakan Anteraja dibandingkan penyedia jasa logistik lain di
Bukalapak.

5.
● SA: Keuntungan lainnya dari hadirnya Anteraja di Bukalapak yaitu dengan adanya
program cashback 10% untuk seller yang mengaktifkan layanan pengiriman
Anteraja di toko pelapak selama periode 1-31 Maret 2021. Selain itu, untuk
pengguna yang berbelanja di Bukalapak bisa mendapatkan diskon gratis ongkos
kirim sampai dengan Rp. 15.000, dengan memasukan kode promo ANTERAJA
saat checkout di Bukalapak selama periode promo 1-31 Maret 2021.

● Teori: Konsep bauran pemasaran jasa dipopulerkan pertama kali oleh Jerome
McCarthy yang memutuskan menjadi 4P (Product, Price, Promotion, dan Place).

● CR: Dalam kasus ini, jasa pengiriman Anteraja menerapkan konsep bauran
pemasaran jasa yakni price dan promotion hal tersebut sejalan dengan harganya
murah dan memberikan promo cashback bagi seller yang menggunakan Anteraja
dan potongan ongkos kirim bagi user Bukalapak.

43
NO. 2 / 07 – Salsabila Anjeli P. (092)
Supporting Article

Jadi Tujuan Favorit Menginap, Luminor Hotel Banyuwangi Tingkatkan Kualitas

Layanan

Selasa, 09 November 2021

Pewarta: Riswan Efendi (MG-307) | Editor: Ronny Wicaksono

TIMESINDONESIA, BANYUWANGI – Sejak sepekan lalu, Luminor Hotel

Banyuwangi menempati posisi pertama pada Best Hotels dan Best Value Hotels dari situs
panduan wisata dan akomodasi TripAdvisor. Hal ini berdasarkan penilaian serta rating pada
informasi setiap hotel yang didapat dari ulasan para tamu.

Ulasan dari para tamu yang sudah merasakan serunya menginap di hotel yang berlokasi di
Jalan Yos Sudarso, Kelurahan Klatak, Kecamatan Kalipuro, Kabupaten Banyuwangi, Jawa
Timur ini rupanya dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas layanan yang ada.

Situs yang menyediakan penilaian hotel di masing-masing daerah ini menyuguhkan penilaian
rating dengan angka 1-5. Luminor Hotel Banyuwangi sendiri berhasil menempati pada urutan
pertama dari total 70 properti hotel yang ada di Bumi Blambangan.

44
General Manager Luminor Hotel Banyuwangi, Ferdian Indrayana mengatakan dengan adanya
penilaian dari para tamu ini pihaknya tidak ingin berpuas diri. Bahkan hal ini akan dijadikan
bahan evaluasi untuk terus meningkatkan kualitas layanan.

"Kami pada pertengahan bulan 2021 Berada di posisi 16 dari 70 Hotel di Banyuwangi,
Alhamdulillah berkat komitmen untuk meningkatkan kualitas dan respon ulasan dari para
tamu membawa kami hingga urutan pertama." kata Ferdian, Selasa (9/11/2021).

Ia menambahkan, dalam upaya meningkatkan kenyamanan dan pelayanan kepada para tamu,
luminor Hotel Banyuwangi terus memberikan pelatihan secara rutin setiap bulan untuk para
staf, karyawan dan pihak manajemen.

Selain itu, berbagai event maupun penawaran promo terbaik juga menjadi andalan dari
Luminor Hotel Banyuwangi. Tak lupa pula ditambahkannya berbagai fasilitas hingga
evaluasi program juga terus dilakukan demi memberikan produk terbaik kepada para tamu
yang datang.

"Dengan adanya peningkatan dari seluruh layanan hingga program promosi, kami berharap
bisa membuat tamu yang datang merasa nyaman dan memiliki pengalaman menginap yang
tidak terlupakan di Luminor Hotel Banyuwangi," ucap Ferdian.

Lanjutnya, selain peningkatan pelayanan kamar untuk tamu, berbagai fasilitas menarik ada di
hotel ini, mulai dari tempat outdoor favorit, yakni Wajik Sky Bar dengan tatanan caffee
menghadap ke selat Bali. Dan Sky Hall dengan full pemandangan langit dan lingkungan
Banyuwangi yang asri.

Pihaknya berharap, dengan adanya kepercayaan ulasan positif dari para tamu yang menginap
di Luminor Hotel Banyuwangi ini bisa menjadi semangat dalam meningkatkan pelayanan
baik dari fasilitas hingga keahlian para staf dan karyawan. 

Critical Review
1. SA: Ulasan dari para tamu yang sudah merasakan serunya menginap di hotel yang
berlokasi di Jalan Yos Sudarso, Kelurahan Klatak, Kecamatan Kalipuro, Kabupaten

45
 Banyuwangi, Jawa Timur ini rupanya dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas
layanan yang ada. Situs yang menyediakan penilaian hotel di masing-masing daerah
ini menyuguhkan penilaian rating dengan angka 1-5. Luminor Hotel Banyuwangi
sendiri berhasil menempati pada urutan pertama dari total 70 properti hotel yang ada
di Bumi Blambangan.

TEORI: Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat

dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan.
(Intangibility, Tjiptono-H.32).

CR: Berdasarkan pengertian Experience quality, dalam artikel ini dijelaskan bahwa
penilaian dari tamu yang pernah menginap di Luminor hotel merasakan pelayanan,
kualitas, dan indicator yang dirasa baik. Hal itu diketahui dari ulasan para tamu dan
hasilnya menunjukkan bahwa Luminor Hotel Banyuwangi berhasil menempati
urutan pertama dari total 70 hotel yang ada. Tentunya hal tersebut menunjukkan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel, baik dari mulai check-in sampai
check-out itu sangat baik, berarti bias dibilang Hotel Luminor Banyuwangi tersebut
memiliki Experience quality yang tinggi.

2. SA: Dalam upaya meningkatkan kenyamanan dan pelayanan kepada para tamu,
luminor Hotel Banyuwangi terus memberikan pelatihan secara rutin setiap bulan
untuk para staf, karyawan dan pihak manajemen.

TEORI: Implikasi karakteristik inseparability bagi penyedia jasa meliputi salah satu
aspek yaitu pelatihan (semakin banyak staf berkualitas, semakin besar kemungkinan
merealisasikan pertumbuhan yang lebih cepat). (Inseparability, Tjiptono-H.34).

CR: Berdasarkan salah satu aspek dari inseparability yaitu tentang pelatihan,
Luminour Hotel secara rutin terus melakukan pelatihan untuk para staf, karyawan,
dan pihak manajemennya sendiri. Dengan melakukan pelatihan ini, tentunya ada
tujuan yang ingin dicapai oleh pihak hotel yaitu adanya peningkatan dari seluruh
layanan hingga berbagai program lainnya. Selain itu tentunya bisa membuat tamu

46
yang datang merasa nyaman dan memiliki pengalaman menginap yang tidak
terlupakan di hotel tersebut.

47
NO. 3 / 26 – Meutya Kurnia (231)
Supporting Article

Pengalaman UMKM ASPLACE Menggunakan Jasa JNE di Tengah Era Digitalisasi

dan Covid-19

31 Januari 2022   12:35 Sumber :

https://www.kompasiana.com/juancarlosp/61f775288700006fc43ca533/pengalaman-umkm-a
splace-menggunakan-jasa-jne-di-tengah-era-digitalisasi-dan-covid-19

Pada awalnya UMKM ASPLACE / ASP dibentuk dari keinginan untuk mengaktifkan
kembali semangat usaha almarhum ayah saya yang pada tahun 1997 - 1998 mengalami
penghentian akibat kerusuhan. Dimulai pada tahun 2014 terdapat ide dari almarhum ayah dan
saya untuk berjualan makanan olahan dari ikan seperti ikan jambrong asin, ikan kacangan ,
mie ikan, abon ikan dan ikan  bandeng presto. Beberapa kali ASPLACE / ASP mengalami
perubahan jenis olahan makanan karena mengikuti permintaan pasar.  Produk rumahan ini
pada awalnya dipasarkan melalui door to door atau melalui Bazaar sekolahan atau melalui
mandiri ke warung-warung di sekitar kampus saya di Jakarta Barat.  Produk ASPLACE /
ASP juga pernah dititipkan ke koperasi Universitas ataupun komunitas kampus namun saat
itu  hanya sedikit yang membeli meskipun produk ini mendapatkan komentar positif.

Di akhir tahun 2014 menuju 2015, Produk ini pernah mendapatkan penghargaan sebagai "
Fresh Business Starter Of The Year" di acara malam penghargaan entreprenuer yang
diadakan Fakultas bekerjasama dengan badan eksekutif mahasiswa. Meskipun sudah
mendapatkan penghargaan, penjualan produk ASPLACE masih tidak stabil dan mengalami
keterbatasan jangkauan penjualan yang saat itu hanya sebatas wilayah kampus dan wilayah --
wilayah yang mampu saya kunjungi dengan berjalan kaki atau motor. 

Pada Tahun 2016 hingga 2018, UMKM ini sempat vakum dikarenakan fokus untuk bekerja
dengan orang lain karena pendapatan dari UMKM tersebut tidak mencukupi serta belum
terselesainya solusi atas kendala keterbatasan tersebut karena jarak yang jauh akan

48
menyebabkan biaya pengiriman yang tinggi apabila menggunakan kendaraan sendiri ataupun
naik kendaraan umum.

Pada Tahun 2018 keinginan almarhum ayah saya semakin besar untuk mengaktifkan kembali
UMKM ini karena melihat minimnya penghasilan yang saya terima dari tempat saya bekerja
meskipun pendidikan saya tinggi.  Kemudian produk ASPLACE mulai ditawarkan secara
online melalui berbagai media sosial .  Saat itu kami sudah mengenal jasa pengiriman seperti
JNE maupun ekspedisi lainnya.  Namun kami mengalami kebingungan karena produk
ASPLACE saat itu adalah makanan sehingga harus dikirimkan dengan cepat.  2. Hasil riset
saya saat itu memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman JNE karena harganya murah
dan proses pengirimannya cepat sehingga cocok sekali untuk pengiriman produk makanan
yang dikemas. Saat  itu belum banyak jasa pengiriman seperti saat ini sehingga JNE ini
benar-benar sangat membantu dalam proses penjualan produk kami. Kadangkala dari cabang
JNE di wilayah saya suka memberikan diskon atau promo-promo atau produk kami dijemput
secara gratis apabila mengirimkan dalam jumlah banyak. 3. UMKM saya ini sudah lama
menggunakan jasa JNE bahkan sebelum marketplace mulai bermunculan.

Setelah Tahun tersebut, Internet mulai  sangat populer dan bermunculan berbagai jenis
marketplace serta aplikasi-aplikasi pemasaran.  Tantangan di tengah era digitalisasi saat itu
juga dihadapi oleh UMKM ASPLACE. Saat itu kami mulai masuk juga ke marketplace dan
beberapa aplikasi pemasaran serta menambah jenis produk yang dijual sehingga tidak hanya
makanan.  JNE ini ternyata juga terus berkembang dengan bekerjasama dengan berbagai
marketplace untuk menyediakan no resi pengiriman otomatis dan promo- promo pengiriman.
Ketika di marketplace, opsi pengiriman merupakan hak dari pembeli produk UMKM
ASPLACE  sehingga kami tidak bisa mengatur ekspedisi mana yang akan kami gunakan.
Sejauh ini, UMKM ASPLACE masih banyak mendapatkan no resi JNE dibandingkan no resi
ekspedisi lainnya. Hal ini dapat menunjukkan bahwa masyrakat masih menaruh kepercayaan
tinggi kepada JNE yang sudah 31 Tahun (JNE31tahun) melayani pengiriman. Masyarakat
yakin bahwa barang yang mereka beli atau kirimkan akan dibawa dengan baik dan tidak
sembarangan .1. UMKM ASPLACE juga  lebih nyaman apabila pembeli menggunakan JNE
karena kami tidak perlu terlalu khawatir akan kondisi produk yang kami kirimkan ke pembeli
karena sejauh ini belum pernah mengalami sobek atau pecah dalam pengiriman.

49
Pada akhir tahun 2019 hingga maret 2020 banyak sekali bencana yang terjadi di Jakarta
seperti banjir dan mulainya pandemi Covid 19. Pada saat banjir di january 2019, UMKM
kami mengalami kesulitan untuk pengiriman baik di dalam maupun luar kota. Namun 3.
pengiriman yang menggunakan ekspedisi  JNE saat itu tidak mengalami masalah
 dibandingkan ekspedisi lainnya.  Tidak ada barang yang rusak atau tidak sampai ke pembeli.
Menurut kami, ini merupakan ujung tombak tolak ukur kualitas pengiriman ekspedisi dan
JNE31tahun telah membuktikan kualitasnya sebagai salah satu pemain lama di bidang
ekspedisi.

Ketika Pandemi Covid 19 di maret 2020, banyak sekali bisnis konvensional , ruko serta toko
yang mengalami penutupan. Semua masyarakat  diminta untuk membatasi pergerakan dan
penjualan offline mulai ditinggalkan. Semua UMKM bahkan perusahaan besar tidak
terkecuali UMKM ASPLACE melakukan penjualan secara online atau melalui marketplace.
Masyarakat melakukan pembelian dengan cara yang sama untuk menangulangi penyebaran
COVID 19 di Indonesia. Himbauan hingga pembatasan serta larangan  selama masa pandemi
covid 19 mengubah gaya hidup masyarakat.  Ekspedisi seperti JNE tentu sekarang menjadi
jalur utama proses perdagangan di Indonesia serta menjadi alur lalu lintas bagi produk
kebutuhan Hidup masyarakat baik kategori primer hingga tersier.

Seluruh UMKM termasuk ASPLACE sangat terbantu dengan ekspedisi yang memiliki
reputasi serta pengalaman yang lama di  bidang ini karena apabila pengiriman produk secara
sembarangan akan menurunkan kualitas dari produk UMKM atau mungkin justru kerugian
karena pembeli akan meminta retur atau garansi atas kerusakan barang yang diterima
meskipun kerusakan tersebut bukan berasal dari penjual. Bagi saya, JNE merupakan salah
satu ekspedisi yang sudah berpengalaman dan sejauh ini belum memiliki masalah dalam hal
pengiriman produk. Namun JNE juga harus terus meningkatkan kualitas pengiriman terutama
penyeleksian dalam SDMnya karena kualitas pengiriman yang baik ini jangan sampai
ternodai oleh oknum -oknum karyawan yang kurang bertanggung jawab.

Dengan adanya JNE, UMKM seperti Asplace tentu sangat terbantu untuk ikut berkembang
mengikuti perkembangan jaman. Aplikasi seperti MY JNE menurut saya dapat
dikembangkan ke depannya sebagai marketplace untuk para UMKM karena banyak
marketplace popular yang kurang memberikan tempat bagi UMKM atau mereka mempunyai
tempat untuk UMKM tapi UMKM diharuskan bersaing dengan perusahaan -- perusahaan

50
besar.  Selain jalur pengiriman yang telah dikuasai JNE sejak lama, mungkin dapat
disinergikan dengan membuat wadah atau cara bagi produk UMKM dapat dijual dengan
harga tidak mahal di kota -- kota yang jauh dari kota pembuatan produknya misalnya
ASPLACE jual produk harga 25.000 di Jakarta namun produk kami dapat dititip jual di
wadah JNE di kota papua dengan harga 35.000.

Besar Harapan JNE Terus berkembang bersama UMKM di Indonesia,  memberikan

kemudahan bagi UMKM serta terus berkontribusi menjaga roda perekonomian agar terus
berputar. JNE31tahun, JNEMajuIndonesia, dan jnecontentcompetition2021.

Critical Review

1. SA : UMKM ASPLACE juga lebih nyaman apabila pembeli menggunakan JNE

karena kami tidak perlu terlalu khawatir akan kondisi produk yang kami kirimkan ke
pembeli karena sejauh ini belum pernah mengalami sobek atau pecah dalam
pengiriman.

Teori : Karaktersitik jasa Intangbility (tidak terwujud) karena jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Produk
bersifat abstrak lebih berupa tindakan atau pengalaman.

CR : Berdasarkan pada teori diatas, hal ini dapat dilihat bahwa UMKM
ASPLACE mempunyai pengalaman yang baik pada saat menggunakan jasa
pengiriman JNE dan belum memiliki masalah dalam hal pengiriman produk
dibandingkan ekspedisi lainnya.  Dimana tidak ada barang yang rusak atau tidak
sampai ke pembeli.

2. SA : Hasil riset saya saat itu memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman
JNE karena harganya murah dan proses pengirimannya cepat sehingga cocok sekali
untuk pengiriman produk makanan yang dikemas. Saat itu belum banyak jasa
pengiriman seperti saat ini sehingga JNE ini benar-benar sangat membantu dalam

51
 proses penjualan produk kami. Kadangkala dari cabang JNE di wilayah saya suka
memberikan diskon atau promo-promo atau produk kami dijemput secara gratis
apabila mengirimkan dalam jumlah banyak.

Teori : Pelanggan kerapkali mencari petunjuk fisik (tangible clues), seperti bentuk
atau penampilan fasilitas jasa dan staf penyedia jasa serta harga yang ditetapkan untuk
menilai kualitas jasa yang bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil
menemukan jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyedia jasa
tersebut.

CR : Hal ini terlihat dengan bagaimana pemilik UMKM ASPLACE UMKM

sudah menggunakan jasa JNE bahkan sebelum marketplace mulai bermunculan. Ia
memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman JNE karena harganya murah dan
proses pengirimannya cepat sehingga cocok sekali untuk pengiriman produk makanan
yang dikemas. UMKM ASPLACE juga  lebih nyaman apabila pembeli menggunakan
JNE karena tidak perlu terlalu khawatir akan kondisi produk yang dikirimkan ke
pembeli, karena sejauh ini belum pernah mengalami sobek atau pecah dalam
pengiriman.

3. SA: UMKM saya ini sudah lama menggunakan jasa JNE bahkan sebelum
marketplace mulai bermunculan. pengiriman yang menggunakan ekspedisi JNE saat
itu tidak mengalami masalah dibandingkan ekspedisi lainnya. Tidak ada barang yang
rusak atau tidak sampai ke pembeli.

Teori : Konsep bauran pemasaran jasa dipopulerkan pertama kali beberapa dekade
oleh Jerome McCarthy yang memutuskan menjadi 4P (Product, Price, Promotion, dan
Place).

CR : Dalam kasus ini, jasa pengiriman JNE sudah menerapkan konsep bauran
pemasaran jasa yakni price dan promotion hal tersebut sejalan dengan harganya

52
murah dan memberikan promo-promo atau diskon, bahkan penjemputan secara gratis
produk UMKM ASPLACE apabila mengirimkan dalam jumlah banyak.

53
NO. 4 / 27 – Sita Nadiyah A. (232)
Supporting Article

Dafam Hotel Raih Penghargaan Indonesia Best Companies in Creating Leaders

Selasa, 05 Januari 2021 / 06:59 WIB

Reporter: Amalia Nur Fitri | Editor: Yudho Winarto

KONTAN.CO.ID - JAKARTA. PT Dafam Hotel Management (DHM) berhasil meraih

penghargaan dalam kategori Jasa dalam ajang Indonesia Best Companies in Creating Leaders
From Within 2020.

Ajang ini merupakan program kolaborasi Majalah SWA dengan NBO Indonesia keenam yang
khusus memberikan penghargaan kepada perusahaan terbaik di Indonesia dalam
menyelenggarakan program pengembangan kepemimpinan (Leadership Development
Program) untuk melahirkan pemimpin masa depan dari dalam perusahaan.

PT DHM, anak usaha dari emiten PT Dafam Property Indonesia Tbk (DFAM) telah melalui
ajang penjurian sejak Agustus. Adapun CEO DHM, Andhy Irawan, memaparkan program
pengembangan kepemimpinan dan hasilnya.

"Kami paparkan sasaran program dan permasalahan serta tantangan yang dihadapi, sampai
dengan langkah-langkah yang sudah dan yang akan dijalankan untuk meningkatkan skill para

54
leader dan beberapa karyawan," jelasnya dalam keterangan resmi yang diterima Kontan.co.id,
Senin (4/1).

Andhy memaparkan, perolehan penghargaan tersebut merupakan kerja keras seluruh jajaran
manajemen dan sumber daya manusia PT DHM.

Ia menyampaikan, peningkatan sumber daya manusia di PT DHM terus dilakukan, terutama

di era pandemi untuk menjaga dan meningkatkan kualitas dan kapabilitas karyawan.

Ia menambahkan, tak lupa menjaga komitmen memberikan pelayanan terbaik dan manfaat
kepada masyarakat Indonesia.

"Kemajuan dan keberlanjutan bisnis suatu perusahaan ditopang oleh strategi dan
produktivitas yang baik. Untuk mencapai itu dibutuhkan sumber daya manusia yang
berkarakter dan berjiwa pemimpin. Maka sudah menjadi suatu keharusan untuk
memunculkan kompetensi optimal dari para eksekutifnya melalui pengembangan
kepemimpinan," tutup dia.

Critical Review

1. SA → "Kami paparkan sasaran program dan permasalahan serta tantangan yang

dihadapi, sampai dengan langkah-langkah yang sudah dan yang akan dijalankan untuk
meningkatkan skill para leader dan beberapa karyawan,"

TEORI → To Consumer (human services), yaitu jasa yang ditujukan kepada

konsumen. Kategori ini terbagi atas dua kelompok. Pertama, people processing, baik
yang bersifat voluntary (pusat ketenagakerjaan) maupun involuntary (pengadilan
anak-anak nakal). Kedua, people changing meliputi yang bersifat voluntary
(perguruan tinggi dan tempat ibadah) dan involuntary (rumah sakit dan penjara).

CR → Berdasarkan yang disebutkan dalam artikel tersebut, menyebutkan bahwa

pihak Hotel Dafam melakukan pelatihan kepada pada leader dan karyawannya untuk

55
 meningkatkan skill dengan yang sudah diprogramkan oleh pihak hotel. Pelatihan
tersebut tentu diperuntukkan bagi kenyamanan konsumen agar para konsumen yang
datang ke tempat tersebut merasakan kualitas yang ada pada Hotel Dafam dan
memberikan pelayanan yang terbaik.

2. SA → Ia menyampaikan, peningkatan sumber daya manusia di PT DHM terus

dilakukan, terutama di era pandemi untuk menjaga dan meningkatkan kualitas dan
kapabilitas karyawan. Ia menambahkan, tak lupa menjaga komitmen memberikan
pelayanan terbaik dan manfaat kepada masyarakat Indonesia.

TEORI → Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok
jasa. Pertama, professional services (konsultan manajemen, konsultan hukum, dll).
Kedua, non-professional services (seperti jasa supir taksi, tukang parkir, penjaga
malam).

CR → Berdasarkan artikel diatas, Hotel Dafam selalu menjaga dan meningkatkan

kualitas pelayanan. Dari teori yang diambil menyebutkan tingkat keterampilan
penyedia jasa dibagi menjadi dua tipe pokok, yaitu professional services dan
non-professional services. Pelayanan oleh karyawan Hotel Dafam bisa dikategorikan
ke dalam professional services karena mereka tentunya sudah diberi pelatihan saat
akan dan saat sudah bekerja di sana.

56
NO. 5 / 28 – Dian Nurika S. (249)
Supporting Article

Food Delivery Trendi Masa Kini

Kreator: Leni Novita

SUMBER :
https://www.kompasiana.com/leni62770/61d54e9b4b660d7c73088852/food-delivery-trendi-
masa-kini (5 Januari 2022   14:54 Diperbarui: 5 Januari 2022  15:03 )

Kompasiana.com - Setiap negara berkembang saat ini, bisnis virtual atau online telah
menciptakan sebuah konsep baru pada industri makanan. Transformasi teknologi, urbanisasi,
adanya wanita pekerja, kesibukan kerja, mobilitas, kesendirian telah merubah kebiasaan
hidup masyarakat menjadi lebih instan (avuolu, 2007). Perubahan preferensi masyarakat
terhadap gaya hidup praktis telah menciptakan peluang bisnis baru, yaitu layanan pesan-antar
makanan online. Fitur tambahan ini sudah banyak digunakan oleh banyak pemasok makanan,
bahkan perusahaan internasional seperti McDonald, KFC dan Pizza Hut telah bekerjasama
dengan layanan pesan antar makanan ini. Indonesia sendiri menjadi negara kedua yang
memiliki tingkat pengguna food delivery terbesar setelah Cina dan terus meningkat terutama
sejak pandemi berlangsung.

Berdasarkan hasil dari kuesioner diketahui dari 200 orang responden, hanya 4% yang
menggunakan jasa pesan antar dari produsen makanannya langsung, selebihnya memilih
untuk menggunakan jasa transportasi online yang memiliki fitur jasa pesan antar makanan
terutama saat pandemi. Jasa pesan antar makanan online dari transportasi online ini ternyata
lebih menarik bagi pelanggan. Kemudahan penggunaan, kepraktisan, promo harga dan
tampilan fitur menjadi alasan pelanggan memilih layanan pengiriman online daripada aplikasi
pengiriman makanan langsung. Kenyamanan sistem pembayaran potongan langsung melalui
GoPay/Ovo mendukung kemudahan penggunaan fitur pesan antar makanan online, terbukti
dari data yang menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden benar-benar menggunakan
sistem pembayaran potongan langsung Gopay/Ovo.

57
Konektivitas internet dan adopsi teknologi telah memfasilitasi adopsi aplikasi pasar online
atau marketplace , aplikasi food aggregation , restoran-to-consumer delivery , media sosial ,
dan aplikasi perpesanan. Beberapa hasil penelitian mengenai keputusan pembelian
menyatakan bahwa secara simultan strategi bauran pemasaran konsep tradisional
berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Sementara apabila dilihat dari
masing-masing unsur strategi pemasaran tersebut, diketahui bahwa pengaruh harga memiliki
pengaruh dominan yang signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa pesan antar online
seperti Go-Food.

Go-Food berhasil meraih prestasi yang cemerlang di tengah pandemi. Pada bulan Mei 2020,
layanan Go-Food mendapat pengakuan dari lembaga riset global UX alliance, Usaria, dan
SomiaCX sebagai layanan pesan antar makanan terbaik dalam merespons situasi di tengah
pandemi virus corona.  Hal ini dikarenakan mayoritas menilai bahwa Gofood merupakan
aplikasi yang paling ramah pengguna karena adaptasi tampilan dan pengalaman pelanggan
yang dikembangkan oleh Gojek.

Banyak penelitian tentang pengaruh harga, produk, promosi dan place telah dilakukan, tetapi
yang berbeda pada penelitian ini adalah pendekatan bauran pemasarannya akan lebih kepada
konsep digital atau yang disebut e-Marketing Mix yang terdiri dari e-price, e-product,
e-place, dan e-promotion. Apabila dilihat dari masing-masing unsur strategi pemasaran
tersebut, diketahui bahwa pengaruh harga memiliki pengaruh dominan yang signifikan
terhadap keputusan penggunaan jasa pesan antar online Go-Food (Palahuddin, 2016). Hal ini
menyebabkan mayoritas konsumen tertarik akan diskon yang diberi hingga berniat untuk
membeli. Ini juga digunakan oleh berbagai platform pengiriman makanan untuk
mempromosikan layanan kepada masyarakat dengan menawarkan Big Sale / diskon besar
besaran atau cashback untuk pembelian tertentu. Selain itu, fitur tampilan yang diterapkan di
platform harus diperbarui secara berkala untuk mengikuti perkembangan budaya pop terbaru.

Menurut Kotler dan Keller (2016: 156) kualitas layanan adalah seperangkat fitur dan
karakteristik produk atau layanan yang mendukung kemampuannya untuk secara langsung
atau tidak langsung memenuhi kebutuhannya. Semakin tinggi kualitas produk dan layanan
yang diberikan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hadirnya berbagai platform layanan
pesan-antar makanan, menjadi tren populer di beberapa daerah untuk membuat hidup lebih
praktis bagi masyarakat Indonesia, mengurangi pengangguran dan menyeimbangkan

58
perkembangan teknologi dan budaya yang juga maju di negara berkembang lainnya. Selain
itu, ada banyak manfaat dari layanan pemesanan makanan ini untuk semua orang.

Critical Review

1. SA : Perubahan preferensi masyarakat terhadap gaya hidup praktis telah menciptakan

peluang bisnis baru, yaitu layanan pesan-antar makanan online.

TEORI : Hasil penelitian Stell & Donoho (1996) menunjukkan bahwa jasa
diklasifikasikan berdasarkan tiga karakteristik utama perilaku konsumen, yakni usaha
pembelian (purchase effort), persepsi terhadap resiko (perceived risk), dan
keterlibatan (involvement).

CR : Berdasarkan suporting artikel diatas tentang layanan pesan antar makanan

online, hal tersebut termasuk kategori jasa karena memiliki tiga karakteristik yaitu
pembelian, presepsi terhadap resiko dan keterlibatan. Pertama, usaha pembelian
berkaitan dengan seberapa besar energi yang bersedia dicurahkan konsumen agar
pembelian dapat terealisasi, kedua persepsi terhadap resiko merupakan perasaan
seseorang terhadap kemungkinan terjadinya kesalahan sehubungan dengan pembelian
yang dilakukan secara online, ketiga keterlibatan mencerminkan tingkat kepentingan
atau perhatian atas jasa yang dibeli pelanggan bersangkutan.

2. SA : Berdasarkan hasil dari kuesioner diketahui dari 200 orang responden, hanya 4%
yang menggunakan jasa pesan antar dari produsen makanannya langsung, selebihnya
memilih untuk menggunakan jasa transportasi online yang memiliki fitur jasa pesan
antar makanan terutama saat pandemi.
TEORI : Semakin besarnya ketergantungan pada teknologi informasi yang mampu
memfasilitasi efisiensi biaya, kecepatan layanan, peningkatan kualitas, dan
konsistensi penyampaian jasa.

59
 CR : Dengan menggunakan fitur jasa pesan antar atau transportasi online pada
pemesanan makanan saaat pandemi. Hal ini dapat menjadi lebih efisien, efektif karena
tetap mengutamakan layanan dan kualitas serta memudahkan pelanggan untuk
memesan makanan tanpa keluar rumah saat pandemi.

3. SA : Sementara apabila dilihat dari masing-masing unsur strategi pemasaran tersebut,

diketahui bahwa pengaruh harga memiliki pengaruh dominan yang signifikan
terhadap keputusan penggunaan jasa pesan antar online seperti Go-Food.
TEORI : Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali oleh McCarthy yang
merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion, dan Place).
CR : Seperti yang sudah dijelaskan dala teori tersebut, harga termasuk dalam bauran
pemasaran dan merupakan factor penting dalam pemasaran jasa. Karena harga
mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian dan penggunaan
jasa pesan antar online seperti Go-Food.

4. SA : Kenyamanan sistem pembayaran potongan langsung melalui GoPay/Ovo

mendukung kemudahan penggunaan fitur pesan antar makanan online, terbukti dari
data yang menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden benar-benar
menggunakan sistem pembayaran potongan langsung Gopay/Ovo.
TEORI : Pricing. Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan
taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
CR : Berdasarkan supporting artikel diatas berkaitan dengan teori yang telah
dijelaskan bahwa syarat pembayaran langsung melalui GoPay/Ovo pada Food
Delivery sangat mempengaruhi bauran pemasaran karena dengan adanya system
pembayaran langsung maka pelanggan akan lebih tertarik dan mudah saat melakukan
food delivery.

5. SA : Pengaruh harga menyebabkan mayoritas konsumen tertarik akan diskon yang

diberi hingga berniat untuk membeli. Ini juga digunakan oleh berbagai platform
pengiriman makanan untuk mempromosikan layanan kepada masyarakat dengan
menawarkan Big Sale / diskon besar besaran atau cashback untuk pembelian tertentu.

60
TEORI : Pricing. Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan
taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
Promotion. Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual.
CR : Berdasarkan supporting artikel yang telah disebutkan diatas berkaitan dengan
teori yang dijelaskan karena diskon dan promosi juga termasuk dalam bauran
pemasaran. Sehingga dalam memasarkan nya perusahaan harus teliti dan menarik.
Pemasaran juga harus menekankan pada tangibilitas jasa. Dengan begitu pembeli
akan tertarik membelinya.

61