PERTANYAAN PENELITIAN

Nama Narasumber : Bapak Fahmi Alweni

Jabatan : General Manager PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Cabang Merak

Pengantar:

Kepada Yth
Bapak Fahmi Alweni
General Manager PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak
Berkenana dengan rencana studi Magister Transportasi dimana peneliti
memfokuskan masalah pada pelaksanaan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor
PM 39 Tahun 2015 kedalam penulisan ilmiah, tentunya peneliti memohon kesediaan
Bapak/Ibu untuk dapat menjadi Kay Informan yang dapat memberikan penjelasan
atas berbagai pertnayaan sebagai dasar dari analisis, demi kepentingan studi, apapun
pernyaan yang disampaikan Bapak/Ibu sepenuhnya menjadi bagian dan pengayaan
analisis ilmiah atas materi penelitian ini. Materi pertanyaan berkenana dnegan
evaluasi PM 39 tahun 2015 dengan dimensi pertanyana meliputi efektivitas,
kecakupan, pemerataan, responsivitas dan ketepatan dengan dincian pertanyaan
sebagai berikut :

I. Dimensi Efektivitas
Pertanyaan :
a. Sebagaimana amanat yang tetuang dalam Peraturan Menteri
Perhubungan Nomor PM 39 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan
Penumpang Angkutan Penyeberangan, yang tentunya harus di
jalankan, apakah hal ini telah dapat dilaksanakan secara baik, dan
bagaimana penerapannya, bilakah semua telah dilaksanakan
apakah hal ini dapat menjawab dinamika pelayanan prima bagi
ASDP kedepan…?
Jawab:
Upaya pembenahan dan peningkatan layanan penyeberangan ASDP
Merak dengan menyelesaikan pembangunan dermaga 6 di Pelabuhan
Merak, Banten. Dermaga tersebut, tambahnya, saat ini mulai
dioperasikan. engoperasian dermaga 6 tersebut dapat meningkatkan
produktivitas kapal-kapal di lintas penyeberangan Merak - Bakauheni
(Lampung). perseroan telah menyiapkan strategi peningkatan layanan
penyeberangan, khususnya di lintasan Merak-Bakauheni sebagai jalur
tersibuk yang menghubungkan Jawa dan Sumatra."Aksesibilitas dan
fasilitas layanan kepelabuhanan dan penyeberangan terus ditingkatkan.
Dengan pengoperasian dermaga 6 Merak, manajemen juga
mempersiapkan akses khusus menuju dermaga 6 untuk memecah
antrean. Pelabuhan juga terus manajemen tata, saat ini dipersiapkan
peningkatan layanan e-ticketing. Pperan ASDP dari tahun ke tahun
semakin penting. Ketersediaan sarana dan prasarana untuk
mengakomodasikan kebutuhan penyeberangan perlu terus ditingkatkan.
Dampak dari pertumbuhan tersebut, kepadatan mulai terasa di beberapa
pelabuhan utama ASDP. Peningkatan jumlah penumpang dan kendaraan
ini yang harus menjadi bahan perhatian pada arus mudik tahun ini. Kita
harus mempersiapkan langkah antsipasi dengan keterbatasan yang ada.
Ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian : (1). Peningkatan
jumlah penumpang dan kendaraan harus mendapat langkah antisipasi
dengan cara pengaturan flow masuk kendaraan serta pola operasi yang
terbaik. (2). Pastikan rencana yang telah dibuat dapat diterapkan di
lapangan. (3). Percepat perbaikan dan pembangunan infrastruktur yang
diperlukan. Segala bentuk perbaikan infrastruktur harus sudah selesai
sebelum H-7 Angkutan Lebaran. Jangan sampai para pengguna jasa
terganggu perjalanannya, khususnya pada masa puncak arus mudik. (4).
Penyeberangan yang Aman, Tertib, Lancar dan Selamat sampai tujuan
adalah tujuan utama ASDP sehingga koordinasi dengan pihakpihak
eksternal seperi Kepolisian, Gapasdap dan OPAP maupun Dinas
Perhubungan setempat harus dilakukan sebaik-baiknya. Lakukan Posko
Terpadu. (5). Perhatikan kondisi jalan di pelabuhan agar tidak terlalu
berdebu. Debu yang bercampur dengan asap pembuangan kendaraan
dapat menyebabkan gangguan pernafasan dan penglihatan bagi
pengendara motor khususnya balita. (6). Lakukan pengawasan di
lapangan untuk memastikan petugas bekerja sesuai dengan tugasnya. Hal
ini bisa dilakukan bersama-sama dengan OPAP. (7). Berikan perhatian
utama pada ketersediaan fasilitas umum seperti toilet umum. Pastikan
jumlahnya memadai dengan ketersediaan air cukup, kebersihan dan
penerangan terjaga serta dijaga oleh petugas kebersihan. (8). Agar
delapan Cabang Utama memberikan fokus lebih pada keselamatan dan
kelancaran arus mudik dan arus balik dengan mempersiapkan Plan A dan
Plan B di lapangan. 9. Agar para petugas memiliki stamina lebih baik
dalam upaya mengatur kelancaran arus mudik. Bagi para awak kapal,
perhatikan keselamatan penyeberangan dengan selalu memastikan
kehandalan mesin maupun perlengkapan keselamatan. Reputasi ASDP
bergantung juga pada para awak kapal.
Saat ini aat ini pelayanan prima sudah harus dilakukan di pelabuhan-
pelabuhan ASDP dengan membangun pelabuhan berkelas dunia. Untuk
mewujudkan pelabuhan berkelas dunia, saat ini Pelabuhan Merak sedang
dibenahi secara menyeluruh oleh Supriyanto. Langkah awal yang akan
 dilakukan yakni memberikan motivasi lebih dan membuka semangat
baru kepada karyawan untuk merubah tampilan Pelabuhan Merak.
Sebab, menurutnya semua berawal dari niat karyawan cabang untuk
merubah pelabuhan tampil lebih baik. “Saya punya cita-cita pelabuhan
ini tampilannya berubah, tidak seperti sekarang. Karena sudah saatnya
merubah tampilan pelabuhan yang berkelas, yang bagus, tidak
semrawut . Saya sekarang pelan-pelan ingin merubah performa
pelabuhan secara menyeluruh. Seperti apa yang tercantum dalam visi kita
yaitu menjadi operator pelabuhan yang berkelas dunia, Salah satu
rencana pembenahan pelabuhan juga termasuk membenahi ruang tunggu
dan area perkantoran di lantai 2 ruang tunggu penumpang Pelabuhan
Merak. Demi kenyamanan penumpang, ruang tunggu sebagai salah satu
fasilitas publik akan mendapat sentuhan perbaikan sehingga tampak lebih
rapih. “Penumpang berhak mendapatkan kenyamanan,” tambahnya.
“Saya juga sempat cek penataan listrik, sehingga penggunaannya bisa
lebih dikendalikan dan penggunaannya akan lebih optimal.” saya
berencana untuk memasang sarana untuk memudahkan mereka seperti
escalator (tangga berjalan),” harapnya guna memenuhi peningkatan
pelayanan di Pelabuhan Merak. Saya sekarang pelan-pelan ingin
merubah perfoma pelabuhan merak secara menyeluruh seperti apa yang
tercanutm dalam visi perusahaan kita”.
-------------------------------------------------------------

b. Tentunya untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan

berbagai atribut bahkan infasturktur yang memadai, bagaimana
pihak manajemen (ASDP) melakukan sosialisasi internal khususnya
pada pelabuhan penyebrangan Merek, dan bagaimana pula prsoes
sosialisasi eksternal (kemasyaakat) dilakukan, apa yang menjadi
hambatan internal dan apa yang menjadi hambatan eksternal….. ?
“pelayanan di garda depan. Bisnisnya tidak lagi sekedar
menyeberangkan melainkan menjelma menjadi bisnis pelayanan
penyeberangan. Berbicara menyentuh perbaikan kualitas pelayanan
ASDP, tentunya tidak hanya satu atau dua aspek saja yang harus
ditingkatkan melainkan sejumlah aspek penting yaitu: keselamatan,
keamanan, kenyamanan, kemudahan/ keterjangkauan dan kesetaraan.
Pelayanan yang selalu semakin baik akan kita jadikan peluang sekaligus
sebuah tantangan untuk menata dan mengembangkan bisnis yang lebih
baik kedepannya. Kita sebagai sebuah tim harus terus meningkatkan
layanan kepada pengguna jasa. Meski ini tentu bukan hal yang mudah.
Hal ini tentu membutuhkan berbagai persiapan dan perlu dilakukan
secara cermat. Tekad, komitmen dan kerja keras kita semualah yang
menentukan peningkatan pelayanan yang kita berikan. Sementara itu
bentuk peningkatan pelayanan tersebut akan diterapkan pada jam-jam
pelayaran. Berikut katagori jam layar tersebut : • Pelayaran ≤ 4 jam tanpa
persaingan • Pelayaran ≤ 4 jam dengan persaingan • Pelayaran 4 jam s/d
8 jam tanpa persaingan • Pelayaran 4 jam s/d 8 jam dengan persaingan •
Pelayaran > 8 jam Kalimat “dengan persaingan” pada daftar tersebut di
atas bermaksud bahwa jalur tempat beroperasinya kapal PT ASDP
bersangkutan diramaikan dengan hadirnya kapal-kapal lain sebagai
pesaing. Untuk kalimat “tanpa persaingan” keterangannya adalah pada
jalur itu tidak ada kapal pesaing yang beroperasi. Hanya ada kapal ASDP
eksis sebagai satu-satunya penyelenggara penyeberangan.. Dari kategori
tersebut yang paling didahulukan (diprioritaskan) dibenahi adalah
lintasan utama yaitu pelayaran ≤ 4 jam dengan persaingan. Hal ini karena
lintasan bersangkutan selama ini menjadi sumber cash flow PT. ASDP.
Tentang bagian mana dari pelayanan operasional penyeberangan yang
paling awal dibenahi, Wisnu menyebutkan itu adalah produk layanan.
Pembenahan produk layanan ini tentu bertujuan untuk meningkatkan
kenyamanan, keamanan dan keselamatan bagi pengguna jasa. Namun
demikian pembenahan produk-produk layanan tidak begitu saja bisa
langsung dikerjakan. Kegiatan bernilai penting ini baru bisa dilakukan
pada saat kapal docking (dipindahkan ke galangan). Galangan
Kapal/shipyard adalah sebuah tempat diperairan yang fungsinya sebagai
tempat dilaksanakannya proses pembangunan kapal (New Building),
perbaikan kapal (ship repair) dan tahapan-tahapan pemeliharaan
(maintainance) Yang kedua adalah pembenahan pada proses pelayanan.
Salah satu bentuknya adalah dengan menghadirkan pengalaman yang
berbeda bagi pengguna jasa / penumpang yang memilih naik armada
kapal milik PT. ASDP. Sebagai contohnya yaitu memberikan hadiah
bagi pengguna jasa yang berulang tahun pada saat itu. Pembenahan yang
ketiga, adalah pembenahan SDMnya. Keseluruhan pembenahan yang
cukup luas ini dalam pelaksanaannya terkait dengan divisi lain “Dalam
pembenahan ini divisi pelayanan tidak dapat bekerja sendiri harus
berkoordinasi dan bekerjasama dengan divisi-divisi lain yang terkait”
jelas Wisnu. Targetnya adalah peningkatan loyalitas pengguna jasa
terhadap PT. ASDP. Di dalam perbaikan tersebut memang tidak
dilakukan benchmark dengan bagian lain atau perusahaan lain karena
tidak memungkinkan. Oleh karena menggunakan tenaga konsultan.
Kondisi dan kualitas layanan yang diberikan PT ASDP, manajemen
menyadari bawha saat ini masih kurang optimal. Produk dan proses
layanan yang ada harus ditingkatkan berdasarkan masukan-masukan dari
pengguna jasa yang merasakan langsung bahwa kenyamanan dan
keamanan yang diberikan PT. ASDP masih kurang optimal. Di lapangan
terkadang ditemui hal yang menunjukkan bahwa pelayanan memang
harus diperbaiki “Misalnya siapa yang bertanggungjawab masalah
kebersihan kapal, belum jelas, petugas cleaning service dalam hal ini
kurang profesional”. Dan pembenahan pun terus berjalan. Sebagaimana
yang telah berjalan di kapal KMP. Jatra II. Di kapal yang biasa ditemui
di dermaga I Merak tersebut, telah dilakukan pembenahan produk
produk layanannya diantaranya dengan diperbaikinya ruang ekonomi
 ber-ac, kursi, toilet yang bersih dan elegan, tempat wudhu yang bersih
dan suci serta di setiap toilet akan ada petugas kebersihan. Selain itu
dilaksanakan juga uji coba tiket berbasis barcoding. Berdasarkan
pengalaman operasional pelayanan ASDP yang berjalan selama ini
menerangkan bahwa divisi pelayanan harusnya berdiri sendiri yang
tugasnya memperbaiki kualitas layanan baik di kapal maupun di
pelabuhan sehingga layanan yang diberikan kepada pengguna jasa bisa
berkesinambungan dari pelabuhan sampai turun dari kapal, “Tidak
seperti sekarang masing-masing ada di direktorat usaha penyeberangan
dan direktorat usaha pelabuhan”. Meski secara umum pelayanan yang
diberikan ASDP terus meningkat, namun penyempurnaan harus terus
dlakukan. Hal ini perlu dilakukan untuk mencari sebuah terobosan baru
untuk peningkatan pelayanan yang lebih baik di masa yang akan
datang---------------------------------------------------
c. Untuk menerapkan pelaksanaan pelayanan yang paripurna
tentunya hal ini tidak mudah sebgaaimana diditanyakan pada point
diatas, pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana manajemen SSDP
Merak melakukan indentifikasi berbagai masalah sehingga
penerapan PM 39 Tahun 2015 diyakini dapat berjalan dengan baik
dan memberikan outcome yang jelas ….?
Pelayanan harus menjadi konduktor seperti dalam sebuah orchestra.
“Semua harus berjalan seiring dan seirama,” ujar Wisnu. Hal ini
dilakukan agar standar layanan dapat terjaga guna peningkatan loyalitas
pelanggan kepada ASDP. Dan ini tentunya akan berujung pada
peningkatan pendapatan perusahaan. Sementara itu berkaitan dengan
bidang pelayanan yang kini diembannya, ada beberapa hal yang akan
dilakukan diantaranya : (a)penetapan petugas yang jelas siapa yang
bertanggung jawab masalah kebersihan di atas kapal. (b) membentuk tim
mystery shopper yang tugasnya menilai kinerja petugas kebersihan,
pramugari, keamanan. (c) koordinasi yang intens dengan cabang dan
divisi terkait. (d) melakukan survey apa yang diinginkan pengguna jasa
maksimal 6 bulan sekali. Hal ini dilakukan tentunya untuk meningkatkan
kinerja pelayanan yang dilakuan ASDP. Bagi saya dan manajemen
ASDP mengembangkan kinerja pelayanan di ASDP tentunya banyak
tantangan dan peluang yang akan dijumpai. Untuk tantangannya yaitu
mobilitas kapal yang berpindah pindah cabang. Karena layanan yang
dibutuhkan para pengguna jasa pada tiap cabang berbedabeda.
Sedangkan peluangnya yaitu masih banyak terdapat lintasan yang
operator pelayarannya hanya ASDP. Dan ini merupakan kesempatan
untuk membenahi produk layanan dan proses layanan. Hal ini dilakukan
para pengguna jasa tetap loya tehadap ASDP, dan pada saatnya nanti jika
ada operator lain yang hadir maka ASDP telah siap dan dapat bersaing
secara sehat.-------------------------------------------------------------------------
d. Sebagaimana kerja besar dari sisi pelayanan tentunya dalam
implmentasi PM 39 tahun 2015 ini juga tidak terlepas dari
kemampuan manajemen untuk menggerakan sumbr daya yang ada,
bagaimana hal ini dilakukan, apa yang menjadi kendala khususnya
dalam proses penggerakan sumber daya yang ada di lingkungan
kerja Pelabuhan Merak. ….?
Mimpi ASDP adalah membangun Industri Ferry Nasional menjadi lebih
baik dan lebih modern. Untuk siapa kita mewujudkan mimpi ini?
Jawabannya tentu saja untuk kesejahteraan kita semua. Kerja keras kita,
kedisipinan kerja kita, semangat membangun perusahaan adalah bagian
untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan masyarakat umum.
Pendapatan yang kita raih adalah berasal dari para pelanggan dan
pengguna jasa. Kita mewujudkan mimpi bukan semata-mata untuk
Negara atau kemajuan bangsa melainkan untuk meningkatkan
kesejahteraan melalui peningkatan pelayanan kepada pengguna jasa. Ini
yang harus menjadi dasar bagi kita semua untuk terus berkinerja dengan
sebaik-baiknya berdasarkan aturan korporasi yang ada. Ingat, bekerja
biasa-biasa saja maka hasilnya pun akan biasa saja tetapi jika kita bekerja
dengan luar biasa maka hasilnya pun akan menjadi luar biasa. Mari kita
berlatih untuk bekerja dengan semangat meraih mimpi karena mimpi
tidak akan terwujud jika kita hanya tertidur dan bersantai. Meski ASDP
adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara namun, pendapatan yang
kita hasilkan bukan berasal dari Negara melainkan dari para pengguna
jasa. Oleh karenanya, membangun loyalitas pengguna jasa dengan sudut
pandang bisnis yang customer oriented sudah menjadi keharusan saat ini.
Kita tidak lagi berada di era monopoli, saat ini persaingan diantara bisnis
penyeberangan semakin ramai. Pengguna jasa semakin cerdas memilih
layanan yang diinginkan. Dan ketika kita tergilas dalam kompetisi maka
tentu saja akan mempengaruhi kesejahteraan kita bersama. Jadi, mari kita
bangun mimpi kita bersama, berkinerja dengan sebaik-baiknya untuk
kepentingan bersama serta raih kemenangan dalam kompetisi bisnis.
“Sudah saatnya kita berorientasi kepada pengguna jasa (customer
oriented) dan ini tidak hanya menjadi wacana saja melainkan benarbenar
kita terapkan pada kinerja kita,” dengan memberikan pelayanan
maksimal bagi pengguna jasa adalah MUTLAK seperti tercantum dalam
visi ASDP yaitu memberikan service excellent kepada pengguna jasa.
“Intinya adalah pelayanan…pelayanan.. dan pelayanan..,” tambahnya.
Khusus menghadapi penyimpangan dengan adanya Pungutan Liar
(Pungli) di pelabuhan, semua pihak perlu kembali menegaskan
komitmennya dalam memerangi Pungli. “Kita memasang berbagai
spanduk di pelabuhan yang isinya tentang pemberantasan Pungli.
Namun, pada kenyataannya praktek tersebut masih banyak berlaku di
pelabuhan.” Sehingga semua terkesan hanya sebatas di bibir saja. Pihak
Manajemen bersungguhsungguh dengan komitmennya memberantas
Pungli. Bagi karyawan internal yang terlibat praktek tersebut, akan
 dikenakan sanksi tegas berupa pemecatan dan akan dilaporkan kepada
pihak berwajib. “General Manager cabang ditugasi harus memberikan
pengawasan lebih banyak di pelabuhan. Berkoordinasi dengan pihak
keamanan dengan lebih baik lagi untuk mencegah semakin maraknya
praktek jalur tembak/ Pungli tersebut,” Saya sudah berkomunikasi
dengan dengan insitusi siber pungli Polda Banten dan beliau mengatan
kalau ada yang tidak beres segera beritahu untuk ditindak tegas.
Manajemen juga meminta teman-teman media massa untuk ikut
membantu mengawasi,” untuk mendukung pengawasan di lapangan dan
sebagai upaya menciptakan pelayanan bebas pubgli, untuk itu kamai
sadara guna melakukan pemenahan memeng masih perlu adanya
(pertama) perlu adanya sistem/prosedur yang jelas. Sehingga semua
aktivitas kerja berjalan sesuai dengan sistem yang ada (kedua) Kselain
sistem yang telah terbentuk, kita perlu komitmen dari seluruh karyawan
ASDP untuk melaksanakan kinerja sesuai dengan prosedur yang ada dan
(ketiga) Selanjutnya seluruh elemen memiliki tanggung jawab bersama
untuk memperbaiki diri. “Ini tidak hanya menjadi tanggung jawab Divisi
Usaha Pokok Pelabuhan sebagai bagian yang memiliki wewenang penuh
di pelabuhan melainkan menjadi tanggung jawab seluruh
fungs....................
II. Dimensi Kecakupan
Pertanyaan :
a. Sebagaimana dipahami bahwa Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor PM 39 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang
Angkutan Penyeberangan, diatur (lima) dimensi yang harus
menjadi perhatian penuh dalam Standar Pelayanan Penumpang
Angkutan Penyeberangan, meliputi ; Keselamatan, Keamanan,
Kenyamanan dan Kemudahaan/Keterjangkauan serta Kesetaraan,
pertnayaanya mohon bapak jelaskan azas prinisp dari dimensi
mengingat bila dimensi ini dipahami oleh semua lapisan dari
manajemen ASDP Cabang Merak maka tentunya pelaksanaan PM
39 tahun 2015 dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan apa
yang menjadi harapan bersama ….?
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) menyadari pentingnya menjaga
loyalitas para pengguna jasa dan dalam upaya memenuhi kebutuhan
pengguna jasa akan informasi dan penanganan keluhan. ASDP Indonesia
Ferry harus bergegas melakukan perubahan, apalagi ASDP Indonesia
Ferry merupakan perusahaan jasa yang berhadapan langsung dengan
kepentingan publik dan memiliki visi untuk menjadi sebuah perusahaan
modern dengan tingkat pelayanan pelanggan berstandar internasional.
Keterbatasan sarana komunikasi dan sumber daya manusia tidak dapat
menjadi alasan untuk tidak mengembangkan sistem penanganan keluhan
pelanggan yang bersifat sektoral dan konvensional menjadi contact
center yang profesional. Perhatian terhadap masukan maupun keluhan
pelanggan masih perlu ditingkatkan. Kotak saran yang ada di pelabuhan
masih belum efektif digunakan dan seringkali tidak diindahkan. Pos
informasi yang seharusnya menjadi salah satu layanan standar pun masih
belum diterapkan secara efektif. Sementara, rangkaian keluhan
pelanggan yang masuk melalui jalur Customer Care pun lambat
mendapatkan respon. Sebagai bahan evaluasi perusahaan, saran dan
keluhan pelanggan merupakan hal paling mendasar. Itu sebabnya
mengapa banyak perusahaan menganggarkan biaya cukup besar untuk
membangun pusat layanan pelanggan. ASDP pun menyadari pentingnya
sarana komunikasi dengan pelanggan tersebut. Oleh karenanya,
dibentuklah Customer Care yang memiliki fungsi sebagai jembatan
penghubung antara kebutuhan pengguna jasa dengan perusahaan.
Namun, seringkali keluhan yang masuk melalui Customer Care
ditanggapi dengan lamban oleh Divisi maupun Cabang. “Kesadaran
untuk merespon keluhan pelanggan harus ditingkatkan. Sebagai
perusahaan yang fokus terhadap kepentingan pengguna jasa, ASDP harus
memiliki perhatian lebih terhadap keluhan yang disampaikan,” Seperti
contoh bahwa keluhan mengenai adanya Pungli telah beberapa kali
disampaikan oleh pengguna jasa. Seharusnya keluhan yang disampaikan
tersebut bukan hanya direspon dengan katakata normatif melainkan harus
dijadikan sebagai indikator bagi cabang tersebut untuk melakukan
recheck dan pengawasan yang lebih ketat lagi. Atas dasar kondisi ini
setiap pimpinan unit harus tanggap terhadap adanya keluhan pengguna
jasa. “Jika kita ingin menjadi lebih baik, kita harus “mendengarkan”
pengguna jasa,” Prosedur keluhan pelanggan telah diterapkan, tinggal
bagaimana masing-masing Cabang/ Divisi memanfaatkan sarana
tersebut. “Ingat, jangan sekedar merespon/menjawab tapi jadikan itu
sebagai bahan evaluasi dan dasar kerja,” tambahnya. Kantor Pusat telah
menyediakan sarana informasi dan keluhan pelanggan melalui Customer
Care. Bagi masing-masing Cabang seharusnya memiliki petugas khusus
yang bertugas untuk mengatur masuknya keluhan dari pengguna jasa. Di
waktu mendatang perlu adanya penyempurnaan prosedur keluhan
pelanggan sehingga dapat berjalan dengan efektif. Ada tiga hal yang
menjadi kunci penerapan contact center profesional, yaitu Standard
Operation Procedures yang efektif, teknologi informasi yang efektif dan
sumber daya manusia yang efektif. Untuk menyempurnakan ketiga kunci
tersebut, ada satu hal penting yang perlu dilakukan yaitu
mempertahankan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan
kepada pengguna jasa yang diwujudkan dengan membangun Divisi/Sub
Divisi yang menangani kebutuhan pelanggan akan informasi. Contact
center ini nantinya juga disiapkan untuk menjadi ujung tombak
perusahaan dalam merespon balik permasalahan yang dihadapi para
pengguna jasa. Tentunya sebelum melakukan pengembangan,
perusahaan perlu mengevaluasi proses bisnis yang ada. Sementara
menunggu pembangunan dan pengembangan contact center profesional,
 PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) dapat melakukan langkah-langkah
penyempurnaan secara bertahap diantaranya dengan memperluas
jaringan telepon (dari sistem hunting menjadi saluran khusus pelanggan),
menentukan teknologi yang tepat untuk mempermudah proses informasi
serta memberdayakan sumber daya yang sudah ada atau merekrut
sumber daya manusia yang lebih berpengalaman.-----------------------------
b. Berbagai peristiwa atau hal-hal yang berkenaan dengan
pelaskanaan PM 39 tahun 2015 tetentunya telah di jalankan
berbagai kometar internal dan eksternal mungkin bapak telah
terima baik itu yang membangun bahkan yang sebaliknya,
bagaimana lingkup program ini dapat diterima dan dijalankan,
bagaimana kualitas yang dihasilkan setelah PM 39 tahun 2015
diberlakukan …?
Untuk mendukung kualitas khususnya menciptakan budaya pelayanan
sebagaimana amanat dari PM 39 tahun 2015 , manajemen ASDP secarfa
menyeluruh termasuk didalamnya Pelabuhan ASDP Cabang Merak
berkomitmen untuk membangun 6 elemen dasar meipuit (1) Karakter,
berkenaan dengan integritas pribadi seseorang yang tercermin dalam :
(a) Visi dan antusisme (b) Kebijaksanaan (c) Semangat dan komitmen
(d) Disiplin diri € Ketekunan dan kesabaran (e) Keyakinan (d) Kejujuran
dan sikap dapat dipercaya (2).Ketrampilan / keahlian Berkenaan dengan
apa yang dilakukan oleh seseorang berhubungan dengan aktivitas
pekerjaannya, misalnya : (a) Pengetahuan (b) Kecakapan (c) Ketrampilan
(d) Keahlian (3). Kesepakatan yang saling menguntungkan Berkenaan
dengan kontrak sosial yang menggambarkan : (a) hasil (b) pedoman (c)
sumber daya (d) konsekuensi (4).Pengawasan diri Berkaitan dengan
inisitif dan pengendalian diri berkenaan dengan kesepakatan yang saling
menguntungkan. (5). Struktur Berkaitan dengan format organisasional
aktivitas-aktivitas fungsional yang berkenaan dengan kesepakatan yang
saling menguntungkan. (6). Pertanggungjawaban Berkaitan dengan
pembentukan dan penerimaan tanggung jawab personal untuk
mempengaruhi dan mendatangkan hasil.---------------------------------------

III. Dimensi Pemerataan

Pertanyaan :
a. PM 39 tahun 2015, tentunya telah dijelsakanakn dan saat ini telah
memasuki tahun ke 4, bagaimana bapak dapat menilai indicator
keberhasilan dari 5 komponen dalam PM 39 tersebut, apakah
indicator tersebut telah dirasakan secara baik oleh stackholder
khususnya warga masyarkat/penumpang secara umum diukur
dengan menggunakan ukuran kualitaif dan kuantitatif….?
Nah untuk hal ini saya, bacakanya hasil penelitain terakhir (Maret 2018)
yang dilakukan pihak eksternal dengan hasil l penelitian menunjukkan
bahwa secara keseluruhan survei kepuasan masyarakat pada pelayanan
penyeberangan Surabaya-Madura oleh PT. Angkutan Sungai Danau dan
Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry sudah berjalan dengan baik hal
ini dibuktikan dengan hasil akhir penelitian tergolong kategori Puas
dengan nilai 77,2%, dengan rincian skor persyaratan 71,9%, prosedur
70%, waktu pelayanan 60,4%, biaya/tarif 72,6%, produk spesifikasi jenis
pelayanan 61%, kompetensi pelaksana 65,4%, perilaku pelaksana 69,2%,
penanganan pengaduan, saran dan masukan 63%. Saran dari peneliti
terkait waktu pelayanan, lebih baik apabila jadwal keberangkatan dan
tiba kapal dibuat lalu ditempel di sekitar pelabuhan agar penumpang
tidak menunggu lama. Terkait toilet tempatnya harus strategis agar
penumpang tidak kesulitan menemukan toilet, mushola di perbaiki agar
lebih layak dan di taruh mukenah yang cukup di dalam mushola, dari
hasil penelitain ini juga terdapat paling tidak empat rekoemdnasi yang
tama melipiuti (1) Terkait waktu pelayanan di upayakan tepat waktu.
Jadwal keberangkatan dan tiba kapal dibuat lalu ditempel di sekitar
pelabuhan. (2). Terkait toilet tempatnya harus strategis dan bersih agar
penumpang tidak kesulitan menemukan toilet, dan mushola di perbaiki
agar lebih layak, di taruh mukenah yang cukup di dalam mushola. (3).
Untuk armada kapal di upayakan adanya penambahan agar penumpang
tidak menunggu lama. (4). Peningkatan keamanan di setiap armada
kapal. Manajemen ASDP terus berkomitmen untuk melakukan perbaikan
layanan dengan mendatangkan kapal-kapal seperti Portlink, Portlink III
dan Portlink V yang berkapasitas muat besar, layanan akomodasi
penumpang yang nyaman dan dilengkapi dengan teknologi modern di
lintas Merak, Ketapang dan Lembar adalah salah contoh komitmen
perusahaan dalam memberikan rasa aman, nyaman dan jaminan
pelayanan prima di sektor penyeberangan. Perombakan dan peningkatan
kenyamanan di seluruh pelabuhan, baik komersil maupun perintis juga
menjadi penyumbang peningkatan angka indeks Kepuasaan Pelanggan.
Pembenahan yang dilakukan di pelabuhan Bakauheni, Merak, Ketapang,
Kayangan dan Lembar yang telah menjelma menjadi pelabuhan semi
modern. Dilengkapi dengan manajemen pelabuhan berstandart keamanan
optimal, fasilitas e-ticketing, radar teknologi mutakhir serta pemisahan
jalur kendaraan dengan penumpang secara tegas. Survei Kepuasan
Pelanggan sebagai tolok ukur dan umpan balik dalam meletakan
kebijakan, akan diupayakan dilaksanakan secara kontinyu demi
memelihara layanan yang sudah di berikan dan peningkatan layanan
secara berkesinambungan. Bercermin dari perusahaan lain yang sudah
lebih dulu dapat membangun kesetiaan melalui produknya, senantiasa
meningkatkan hal tersebut bukan lah angan-angan kosong. Program kerja
yang sudah tepat sasaran dan terasa langsung oleh pengguna jasa sudah
dimulai dan mampu meningkatkan kepuasaan pelanggan yang
menggunakan jasa perusahaan. Evaluasi dan inovasi supaya terus
 berbenah diri untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna jasa akan
memberikan umpan balik langsung berupa kesetiaan pada produk
perusahaan. Siklus yang terus berulang ini akhirnya akan menjadikan
perusahan menjadi produk yang lekat dan selalu diminati oleh
penggunanya.-----------------------------------------------------------------------
b. Sebagaimana telah ditanyakan dan di jelaskan pada point diatas
pertnayaan selanjutnya berkenana dengan bagaimana kinerja
pelayanan saat ini dapat merubah paradima internal mengenai
pelayanan dan paradima pelayanan yang dapat merubah eksternal
(masyarakat) sehingga kedua sisi ini dapat menghargai apa yang
telah dilakukan oleh ASDP Cabang Merak dalam perbaikan
standard pelayanan menuju pelayanan prima.

ASDP meluncurkan program bertajuk ASDP Bersih,  yakni gerakan

kolektif dan kontinyu seluruh jajaran manajemen dan karyawan untuk
mengedepankan perilaku kerja bersih dari praktek penyimpangan yang
merugikan pengguna jasa,  perusahaan,  Ini bentuk kerja nyata,
melakukan hal kecil (kegiatan kerja bakti) di kapal,  namun memberikan
makna yang luar biasa,  peduli terhadap aset perusahaan dan secara
konsisten memberikan pelayanan optimal kepada pengguna jasa,
Implementasi dari program ASDP Bersih dalam cakupan lebih luas yang
menyangkut tindak korupsi, kecurangan,  pungutan liar, pencurian,
tindakan suap, penggelapan aset dan lainnya, dikatakan Faik, manajemen
telah berkomitmen memberantas praktek penyimpangan tersebut.
Dengan melakukan monitoring langsung di lapangan,  pemberian sanksi
tegas,  sosialisasi,  membuka saluran pelaporan (sistem whitle blowing
system &  ASDP 191. Guna menduung ASDP Bersih komiutmen
manajemen mulai dari staf hingga level pimpinan, untuk memegang
teguh komitmen melaksanakan GCG. Yaitu, secara aktif melakukan
pencegahan terhadap hal-hal atau kegiatan yang berpotensi merugikan
perusahaan maupun pengguna jasa dengan menggunakan kehadiran
WBS (Whistleblowing System). Untuk memudahkan pelaporan dugaan
pelanggaran, ASDP Indonesia Ferry membangun aplikasi WBS online
yang dapat diakses melalui website perusahaan, dengan alamat
wbs.indonesiaferry.id. WBS Online akan menerima setiap laporan yang
masuk untuk dipelajari, diklasifikasikan dan ditindaklanjuti melalui
penyelidikan mendalam berdasarkan fakta-fakta yang diperoleh.
Whistleblower harus memiliki akses informasi yang memadai atas
terjadinya indikasi pelanggaran tersebut. Selain itu pelaporan tersebut
juga harus dilengkapi dengan bukti (data, dokumen, gambar dan
rekaman) yang mendukung. Dan jika pengaduan telah memenuhi syarat,
maka selanjutnya akan diproses lebih lanjut oleh Tim WBS ASDP
Indonesia Ferry. Whistleblower dapat merupakan karyawan, mitra bisnis,
dan p e m a n g k u k e p e n t i n g a n (stakeholder) ASDP Indonesia
Ferry lainnya. Sebagaimana ditetapkan dalam berbagai ketentuan yang
 berlaku berkenan dengan WBS, maka ASDP Indonesia Ferry
berkomitmen untuk menjaga kerahasiaan identitas pelapor dan
memberikan perlindungan kepada pelapor maupun anggota keluarganya
atas tindakan balasan dari terlapor atau organisasi. Paralel, ASDP
Indonesia Ferry hanya fokus pada kasus yang dilaporkan setelah
dilakukan verifikasi data oleh Tim WBS melalui mekanisme yang telah
ditentukan. Keputusan terhadap terbukti/tidaknya pelaporan tersebut
akan dibuat dan diambil berdasarkan pertimbangan akibat tindakan,
derajat kesengajaan dan motif tindakan-----------------------------------------

IV. Dimensi Responsivitas

Pertanyaan :
a. Sebagai organsaisi pelayan public tentunya tidak terlepas dari
pengawasan baik pengawasan yang datangnya dari pemerintah
maupun dari lembaga social masyarkat (LSM), apa yang telah
dilakukan oleh manajemen ASDP Merak dalam implemntasi PM 39
tahun 2015, menerima apresiasi yang baik atau bahkan sebaliknya,
dan apakah manajemen melibatkan organsiasi masyarakat dalam
pelaskanaan sosialsiasi, sebagaimana diterapkan pada organsiasi
penyedia traspotasi sebagai contoh PT KAI setiap kebijakan
pelayanan melibatkan organsisi atau komunitas-komunitas
penumpang dan hal ini memberikan sinergi langung, apakah hal ini
juga dilakukan oleh ASDP Cabang Merak.

Oh untuk hal ini saya tidak mesti menjelaskan ASDP dengan LSM
munglin lebih elok manajemen jelaskan apa yang telah manajemen
(ASDP) dengan masyarakat pelaku usaha yang secara bersama memiliki
komimtmen untuk memberikan fasilitas dan pendampingan bagi ASDP
dalam mempercepat pelayanan ke pada masyarakat secara cepat, tepat
dan efisien, manajemen sadar bahwa ASDP tidak boleh atau tidak akan
mampu meujudkan pelayanan optimal, perlu adanya keterlibatan pihak
lain atau pihak ketiga dalam hal ini masyarakat pelaku bisnis industri
jaringan seperti PT LEN Industri Ruang lingkup kerjasama yang
dilakukan kedua belah pihak meliputi pengembangan layanan sistem
tiket serta verifikasi data penumpang dengan menggunakan sistem QR
Code reader. Sinergi BUMN tersebut juga melakukan pengembangan
sistem dan infrastuktur tiket yakni barcode scanner dan sensor klasifikasi
kendaraan. Selain itu, sistem yang dikembangkan akan dilengkapi
dengan catu daya yang memanfaatkan energi terbarukan tenaga surya. .
Bagi ASDP, kerjasama ini turun mendukung langkah modernisasi
layanan penyeberangan dan kepelabuhanan demi terwujudnya layanan
prima bagi pengguna jasa penyeberangan dari Sabang sampai Merauke,
 khusjsnya pada pelabuhan merak sebagai pelabuhan pertama
menerapkan system OQ ini ………….
b. Setiap upaya tenya harus di evaluasi karena evaluasi penting untuk
mengetahui setiap proses dari langkah yang dijalankan, bagaimana
hasil dari evaluasi pelaksanaan PM 39 tahun 2015, apakah ada
discresi dari evaluasi tersebut …?
Bila melihat stuktur proses pelayanan paling tidak saya akan
memberikan penjelasan dasar atas 6 atribut dalam fasilitas pendukung
alih moda sebagai parameter awal dalam prosses pelayanan selanjutnya
mengingat proses alih moda menjadi penting menurut saya dan hal ini
telah dilakukan dan diperhtikan secara nya sebagai berikut; Pertama,
Fasilitas Selasar dan Kanopi Penumpang dari Pelabuhan Penyeberangan
Merak apabila akan menggunakan Bis AKAP Terminal Terpadu Merak
atau sebaliknya dengan melewati selasar dengan kanopi dan tanpa
kanopi. Sedangkan penumpang dari Pelabuhan Penyeberangan Merak
apabila akan melanjutkan perjalanannya dengan menggunakan angkot,
taksi, Bis Bandara melewati selasar tanpa kanopi. Kedua Gangway
Menuju Angkutan Lanjutan Penumpang dapat menggunakan gangway
yang terhubung dari Pelabuhan Penyeberangan Merak menuju Stasiun
Merak apabila akan menggunakan kereta api sebagai angkutan
lanjutannya begitu pula sebaliknya. Ketiga Informasi Terkait Angkutan
Lanjutan seperti Papan Informasi Rute Angkutan Lanjutan, Tarif, dan
Jadwal Keberangkatan Angkutan Lanjutan Informasi terkait angkutan
lanjutan seperti papan informasi rute angkutan lanjutan, tarif, dan jadwal
keberangkatan angkutan lanjutan tidak ada. Informasi terkait angkutan
lanjutan seperti papan informasi rute angkutan lanjutan, tarif, dan jadwal
keberangkatan angkutan lanjutan ada di Stasiun Merak, Pool Damri
Bandara dan Terminal Terpadu Merak belum lengkap karena sedang
direnovasi. Keempat. Fasilitas Bagi Orang-orang yang Berkebutuhan
Khusus (penyandang cacat, ibu hamil, orang tua, dan anak-anak) seperti
ketersediaan selasar khusus dengan memberikan kanopi (pelindung dari
terik matahari maupun hujan) untuk melakukan pergerakan dari
pelabuhan/stasiun sampai menuju ke halte angkutan lanjutan terdekat.
Selasar khusus bagi orang-orang yang berkebutuhan khusus (penyandang
cacat, ibu hamil, orang tua, dan anak-anak) tidak ada, yang ada selasar
yang digunakan untuk umum menuju Terminal Terpadu dengan kanopi
dan menuju angkot, Bis Damri dan taksi tanpa kanopi. Kelima
Ketersediaan Halte Angkutan Lanjutan (Jarak dan Kondisi). Penumpang
dari Pelabuhan Penyeberangan Merak dapat melanjutkan perjalanan
dengan menggunakan kereta api di Stasiun Merak berjarak ± 200 m dan
Bis AKAP di Terminal Terpadu Merak berjarak ± 250 m. Halte untuk
angkot tidak ada, penumpang bisa menghentikan langsung angkot yang
melewati gerbang Pelabuhan Penyeberangan Merak berjarak ± 250 m.
Penumpang dapat menggunakan taksi berjarak ± 300 m dan Bis Damri
Bandara berjarak ± 500 m yang berada di luar ada di luar gerbang
Pelabuhan Penyeberangan Merak. Kenam. Fasilitas bagi pengguna jasa
angkutan lanjutan untuk membawa barang bawaan seperti trolley atau
alat bantu lain yang dapat memberikan kemudahan bagi pengguna jasa
untuk membawa barang bawaan sampai ke halte angkutan lanjutan
terdekat. Fasilitas bagi pengguna jasa angkutan lanjutan untuk membawa
barang bawaan seperti trolley ada sebayak 35 buah disediakan di
Terminal Terpadu Merak. Namun dari eenam point itu juga tentusnya
berbagai permsalahan juga masih muncul sebagai indikasi yang harus
diperbaiki guna meningkatkan keterpaduan pelayanan transportasi
antarmoda pada saat lebaran di masa yang akan datang, antara lain:
Pertama Fasilitas papan informasi (petunjuk arah, denah lokasi, tarif
tiket angkutan lanjutan, dan jadwal keberangkatan angkutan lanjutan).
Fasilitas papan informasi (petunjuk arah, denah lokasi, tarif tiket
angkutan lanjutan, dan jadwal keberangkatan angkutan lanjutan) di
Pelabuhan Penyeberangan Merak bagi penumpang yang akan naik kereta
api ada penunjuk arah ke Stasiun Merak pada gangway yang
menghubungkan Pelabuhan Penyeberangan Merak dengan Stasiun
Merak, sedangkan yang lainnya tidak ada, tetapi informasi trayek dan
jadwal angkutan lanjutan di Stasiun Merak ada, di Poll Damri Bandara
ada, dan di Terminal Terpadu Merak belum ada karena Terminal
Terpadu Merak sedang di renovasi, sehingga untuk memudahkan
penumpang dalam beralih moda diperlukan papan informasi (petunjuk
arah, denah lokasi, tarif tiket angkutan lanjutan, dan jadwal
keberangkatan angkutan lanjutan) di Pelabuhan Penyeberangan Merak
dalam rangka memudahkan penumpang dalam beralih moda. Kedua
Fasilitas alih moda (bagi penyandang cacat/ibu hamil/anak-anak) menuju
halte angkutan lanjutan). Fasilitas alihmoda (bagi penyandang cacat/ibu
hamil/anak-anak) menuju halte angkutan lanjutan) yang ada yaitu kursi
roda sebanyak 7 buah di Pelabuhan Penyeberangan Merak. Kursi roda ini
bisa digunakan dengan bantuan security, penumpang penyandang
cacat/ibu hamil/anakanak sampai gerbang Pelabuhan Penyeberangan
Merak, tetapi jalur khusus untuk penyandang cacat/ibu hamil/anak-anak
dari Pelabuhan Penyeberangan Merak tidak ada sehingga menggunakan
jalan/trotoar yang digunakan untuk umum, sehingga diperlukan jalur
khusus bagi penyandang cacat/ibu hamil/anak-anak, tetapi jalur khusus
untuk penyandang cacat/ibu hamil/ anak-anak serta lansia di dalam
Pelabuhan Penyebarangan Merak sudah ada; Ketiga. Ketersediaan
fasilitas bagi pejalan kaki (selasar) menuju halte angkutan lanjutan.
Penumpang dari Pelabuhan Penyeberangan Merak menuju Stasiun
Merak melalui gangway sedangkan menuju Terminal Terpadu Merak
melalui selasar Pelabuhan Penyeberangan Merak tetapi masih perlu
penataan sehingga memudahkan penumpang dalam beralih moda antara
selasar Pelabuhan Penyeberangan Merak dengan selasar Terminal
Terpadu Merak. Pada selasar Terminal Terpadu Merak perlu penataan
orang-orang yang berjualan. Penumpang dari Pelabuhan Penyeberangan
Merak apabila akan melanjutkan perjalanan menggunakan angkutan
 lanjutan selain kereta api dan Bus AKAP dapat menggunakan angkot dan
lain-lain dengan melalui trotoar menuju gerbang Pelabuhan
Penyeberangan Merak; keempat Ketersediaan fasilitas pelindung dari
terik matahari dan hujan (kanopi) menuju halte angkutan lanjutan.
Penumpang dari Pelabuhan Penyeberangan Merak menuju Stasiun
Merak melalui gangway, tetapi dari gangway ke peron stasiun kereta api
terputus/belum terhubung langsung sehingga kalau hujan turun/panas
terik matahari dapat mengenai penumpang sedangkan menuju Terminal
Terpadu Merak melalui selasar Pelabuhan Penyeberangan Merak
berkanopi dan selasar Terminal Terpadu Merak berkanopi dan tidak
berkanopi, selasar ini perlu dilakukan penataan sehingga penumpang
dapat nyaman dalam beralih moda. Antara selasar Pelabuhan
Penyeberangan Merak dan selasar Terminal Terpadu Merak
terputus/tidak terhubung sehingga kalau hujan/panas terik matahari
membuat penumpang tidak nyaman sehingga perlu dihubungkan.
Penumpang dari Pelabuhan Penyeberangan Merak apabila akan
melanjutkan perjalanan menggunakan angkutan lanjutan selain kereta api
dan Bus AKAP dapat menggunakan angkot dan lain-lain dengan melalui
trotoar menuju gerbang Pelabuhan Penyeberangan Merak. Trotoar ini
tidak berkanopi sehingga kalau hujan atau siang hari penumpang kena
panas terik matahari, sehingga perlu diberi kanopi untuk kenyamanan
penumpang dalam beralih moda.

V. Ketepatan
Pertanyaan :
a. Merak dalam telah implemntasi PM 39 tahun 2015 yang tentunya
telah memberikan berabgai perubahan khususnya perubahan
kearah perbaikan pelayanan, bagaiana perubahan ini mejawab
kebaikan manajemen secara menyeluruh dan memberikan
kontribusi bagi pemebentukan KPI…?
Saat ini, perjalanan dari Jakarta ke Merak sudah semakin lancar, bisa
ditempuh 1-2 jam. Bila kendaraan semakin cepat ke Merak sedangkan
pelabuhan tidak mampu menampung kendaraan, akan mengakibatkan
penumpukan kendaraan. Untuk mengatasi hal ini, ASDP akan
menambah 10 dermaga di Merak, Selain itu, ASDP telah menyiapkan
tiga kapal Ro-Ro (Roll on-Roll off) tambahan yang berkapasitas 5.000
GT, yaitu KMP Legundi, KMP Sebuku, dan KMP Batumandi. Ketiga
kapal ini dalam persiapan untuk segera dioperasikan. Guna
mengantisipasi dinamika kedepan tentunya manajemen perlu melakukan
perbaikan jadwal perbaikan kapal (dociking) menambah kapsitas layanan
dermaga serta melakukan peremajaan kapal. Untuk itu manajeen
memencermati ini meningat jika terjadi kekurangan kapal sebagai akibat
kapal dalam perawatan atau kerusakan maka akan berimplikasi besar
 terhadap pelayanan yang pada akhirnya bermuara pada ketidak puasan
masyarakat Dari hasil analisis kajian KPI menunjukkan total skor
penilaian kinerja pelayanan angkutan penyeberangan dan kepentingan
pengguna jasa terhadap atribut pelayanan yang dikaji (1-38), nilai tingkat
kesesuaian pengguna jasa untuk masing-masing. Diketahui rata-rata nilai
tingkat kesesuaian yang diperoleh adalah 81,21% dimana nilai ini
menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan angkutan
penyeberangan masih belum sesuai dengan harapan pengguna jasa
karena nilai tingkat kesesuaian tidak mencapai 100% sehingga masih
diperlukan adanya perhatian dan perbaikan dari operator angkutan
penyeberangan untuk peningkatan kinerja pelayanan yang diberikan.
Masih adanya keluhan masyarakat terhadap kinerja pelayanan angkutan
penyeberangan lintas Merak Bakaheni yang menyatakan bahwa waktu
penggunaan sistem pelayanan penyeberangan lama sehingga penumpang
harus antri di pelabuhan atau lama di atas kapal menunggu bongkar muat
menyebabkan diberlakukannya sistem operasional kapal yang baru yaitu
pola 10:2 (10 operasi dan 2 standby) menggantikan pola yang lama 8:4
(8 operasi dan 4 standby). Metode untuk mengetahui kinerja pelayanan
tersebut dengan melakukan survei terhadap persepsi kepuasan pengguna
jasa. Hasil analisis menyebutkan bahwa kinerja pelayanan angkutan
penyeberangan masih perlu penanganan dan perbaikan. Hasil IPA
menjelaskan bahwa tribut pelayanan yang menempati prioritas utama
untuk diperbaiki adalah atribut kebersihan kamar mandi/WC di kapal,
ketepatan waktu tiba di pelabuhan tujuan, ketepatan lama waktu
pelayaran, suhu udara di dalam kapal dan Adanya
pemberitahuan/peragaan alat-alat keselamatan di kapal. Sedangkan
beberapa atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya
diantaranya kebersihan kapal, ketersediaan tempat ibadah di dalam kapal
dan jumlah tempat duduk yang disediakan. Atribut pelayanan dengan
prioritas rendah terdiri dari 6 atribut pelayanan. Sementara itu atribut
pelayanan yang dianggap berlebihan terdiri dari 11 atribut pelayanan.
Hasil analisis indeks kepuasan pengguna jasa diperoleh nilai CSI sama
dengan 69% yang menunjukkan bahwa kinerja pelayanan angkutan
penyeberangan yang dirasakan oleh pengguna jasa masuk dalam kriteria
Puas.---------------------------------------------------------------------------------
b. Pertnayaan terakhir dari penelitain ini adalah Apakah Standar
Pelayanan Penumpang Angkutan Penyeberangan dapat menjawab
tuntutan percepatan pelayanan yang diharapkan pengguna jasa,

ASDP sebagai organsiasi pemberi pelayanan terus meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap pengguna jasa dengan mengusung lima elemen
pelayanan di Pelabuhan dan Kapal PT ASDP Indonesia Ferry (Persero),
yaitu Keamanan, Keselamatan, Ketertiban, Kenyamanan, Kebersihan,
hingga pada tahun 2018 inio perusahana menerima "Penghargaan
Pelayanan Prima Unit Pelayanan Publik merupakan penghargaan yang
diberikan kepada para Manajemen Unit Pengelola Pelayanan Publik di
 lingkungan Perhubungan, meliputi unit-unit Pemerintahan, BUMN,
maupun swasta yang telah berprestasi dalam kegiatan penilaian
pelayanan prima. Penghargaan tersebut diserahkan Menteri Perhubungan
Budi Karya Sumadi di Assembly Hall JCC, Jakarta Pusat, sekaligus
membuka Pameran Indotrans Expo 2018. Perlu diketahui, Lomba
Pelayanan Prima yang diselenggarakan tiap dua tahun sekali merupakan
bentuk apresiasi dari Kemenhub terhadap perusahaan perusahaan yang
telah menjalankan pelayanan publik. Untuk pelayanan baru-baru ini
(Arus Mudik Tahun Natal dan Tahun Baru) sejumlah indicator
keberhasil penyelenggaraan angkutan Natal dan Tahun Baru selain
layanan lancar dan tertib, PT ASDP juga membuktikan keberhasilan
terwujudnya layanan yang bebas pungli dan nihil kecelakaan (zero
accident). “Hal ini diperkuat dengan berkurangnya keluhan pengguna
jasa yang manajemen terima dari customer care. Manajemen banyak
memasang signage dan menempatkan petugas lapangan, dan untuk di
lintasan Merak-Bakauheni manajemen kembali membuka layanan
penjualan tambahann portable e-ticketing dir Rest Area KM43 Tol
Tangerang Merak khusus bagi mobil pribadi Di samping itu, di 10
lintasan utama yang dipantau secara nasional selama periode Natal dan
Tahun Baru, telah dilakukan peningkatan fasilitas penunjang pelayanan
berupa tenda, toilet, posko
kesehatan.---------------------------------------------------------------------------

Demikian pertanyaan ini saya sampaikan kehadapan bapak, atas partisipasinya saya
ucapkan terima kasih.

Hormat saya

Arief Eko Sumba Wijaya

PERTANYAAN PENELITIAN

Nama Narasumber : Rudy

Jabatan : Manajer Usaha PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Cabang Merak

Pengantar:
Kepada Yth
Bp. Rudy
Manajer Usaha PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak

Berkenana dengan rencana studi Magister Transportasi dimana peneliti

memfokuskan masalah pada pelaksanaan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor
PM 39 Tahun 2015 kedalam penulisan ilmiah, tentunya peneliti memohon kesediaan
Bapak/Ibu untuk dapat menjadi Kay Informan yang dapat memberikan penjelasan
atas berbagai pertnayaan sebagai dasar dari analisis, demi kepentingan studi, apapun
pernyaan yang disampaikan Bapak/Ibu sepenuhnya menjadi bagian dan pengayaan
analisis ilmiah atas materi penelitian ini. Materi pertanyaan berkenana dnegan
evaluasi PM 39 tahun 2015 dengan dimensi pertanyana meliputi efektivitas,
kecakupan, pemerataan, responsivitas dan ketepatan dengan dincian pertanyaan
sebagai berikut :

I. Dimensi Efektivitas
Pertanyaan :
a. Sebagaimana amanat yang tetuang dalam Peraturan Menteri
Perhubungan Nomor PM 39 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan
Penumpang Angkutan Penyeberangan, yang tentunya harus di
jalankan, apakah hal ini telah dapat dilaksanakan secara baik, dan
bagaimana penerapannya, bilakah semua telah dilaksanakan
apakah hal ini dapat menjawab dinamika pelayanan prima bagi
ASDP kedepan…?
Jawab:
PT ASDP telah merampungkan pembangunan dermaga 6, yang kini
mulai dioperasikan. “Dengan penambahan operasional dermaga 6 Merak
diharapkan dapat meningkatkan produktivitas kapal di lintas Merak-
Bakauheni, Aksesibilitas dan fasilitas layanan kepelabuhanan dan
penyeberangan terus ditingkatkan. Dengan pengoperasian dermaga 6
 Merak, Manajemen juga akan mempersiapkan akses khusus menuju
dermaga 6 untuk memecah antrian elabuhan juga terus Maajemen telah
mentata, dimana saat ini tengah dipersiapkan peningkatan layanan e-
ticketing. Selain itu, peningkatan kualitas layanan penyeberangan juga
akan difokuskan pada penerapan Standar Pelayanan Minimum (SPM)
pada waktu tunggu bongkar muat (port time) maksimal 45 menit dan
waktu pelayaran (sailing time) maksimal 2 jam. “Aspek pelayanan akan
terus diperhatikan agar berjalan sesuai SPM yang berlaku. Misalnya,
untuk kapal, regulator telah mengatur bahwa armada yang dioperasikan
minimal berkecepatan 10 knot. Jika ditemukan pelayanan operator yang
tidak sesuai dengan SPM, maka akan dihentikan operasinya.---------------

b. Tentunya untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan

berbagai atribut bahkan infasturktur yang memadai, bagaimana
pihak manajemen (ASDP) melakukan sosialisasi internal khususnya
pada pelabuhan penyebrangan Merek, dan bagaimana pula prsoes
sosialisasi eksternal (kemasyaakat) dilakukan, apa yang menjadi
hambatan internal dan apa yang menjadi hambatan eksternal….. ?
Sudah kurang lebih 1 tahun ini manajemen melakukan satu proses
transformasi atau perubahan mendasar, strategic dan menyeluruh di
perusahaan. Perubahan tersebut dimaksudkan sebagai perubahan dalam
semua aspek organisasi secara terpadu baik aspek manusianya maupun
aspek pengelolaannya yang diselaraskan dengan perubahan visi, misi,
nilai dan strategi yang dirumuskan ulang menjadi The Winning Formula.
Langkah selanjutnya manajemen akan menetapkan sasaransasaran yang
jelas dan dapat diukur, mengenai bagaimanakah perselisihan dapat
dikurangi dan norma-norma positif dipertahankan. Sasaran-sasaran
program, dan sasaran kultural yang berupa keyakinan, sikap maupun
perilaku. Untuk itu, manajemen dari manajemen selalu merasa perlu
untuk terus mengkomunikasikan secara jelas tentang perusahaan dan
target-target yang diharapkan kepada karyawan. Dan diharapkan dengan
nilai-nilai yang tertanam di tubuh perusahaan ini yaitu taqwa, continuous
improvement (penyempurnaan terus menerus), integritas, inovative,
loyal, senantiasa mengutamakan keselamatan dan kesehatan kerja, baik
untuk diri sendiri maupun lingkungan sekitarnya, excellent service
dimana selalu mengutamakan kepuasan baik pelanggan internal mapun
eksternal dengan memberikan pelayanan terbaik, maka manajemen yakin
kinerja perusahaan akan terus meningkat diikuti dengan kesejahteraan
seluruh karyawan ASDP. ASDP telah menegaskan komitmennya untuk
mengubah paradigma lama dengan paradigma yang baru. Dalam
paradigma yang lama ASDP hadir sebagai sebagai transportasi
penyeberangan pilihan terakhir bagi masyarakat ekonomi menengah ke
bawah. Sedangkan dalam paradigma baru ASDP disulap sebagai moda
transportasi yang menyenangkan dengan beragam diversifkasi layanan
bagi beragam kalangan pelanggan. Terkait hal tersebut tentunya ASDP
 dapat melayani para pengguna jasa penyeberangan dengan lebih baik
lagi. Selain itu ASDP juga terus mengembangkan lini bisnisnya, yaitu
pada angkutan penyeberangan dan jasa pelabuhan. Di lini angkutan
penyeberangan bisnis yang saat ini berjalan yaitu kapal komersil dan
perintis. Kedepan hal yang akan dikembangkan diantaranya kapal
pariwisata dan charter. Untuk kepentingan pelayanan prima ASDP juga
terus mengemabngkan ASDP Bersih. ASDP Bersih ini bertujuan
memberi pelayanan terbaik kepada pengguna jasa melalui kualitas
armada dan infrastruktur pelabuhan yang andal serta petugas yang
terpercaya sehingga tercapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c. Untuk menerapkan pelaksanaan pelayanan yang paripurna
tentunya hal ini tidak mudah sebgaaimana diditanyakan pada point
diatas, pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana manajemen SSDP
Merak melakukan indentifikasi berbagai masalah sehingga
penerapan PM 39 Tahun 2015 diyakini dapat berjalan dengan baik
dan memberikan outcome yang jelas ….?
Pelabuhan merak kategori pelayanan publik yang vital bagi masyarakat.
Jika ada sistem yang tidak berjalan, maka masyarakat dirugikan, ada
berbagai faktor yang sangat mempengaruhi terjadinya masalah seperti
jadwal bongkar dan muat kapal yang tidak diperketat. ASDP sebagai
operator menurutnya seharusnya lebih tegas. Masalahnya masih ada
toleransi terlalu tinggi. Misal, sebuah kapal waktu sandar bisa sampai 1,5
jam.  Karena satu dan lain hal tidak ditertibkan. Sehingga ini menjadi
efek domino, berpengaruh ke kapal kapal lainnya, dan paling tidak
terdapat empat keluhan dasar yang disamapikan pelanggan pertama
Waktu yang dibutuhkan untuk menyeberang menjadi lebih lama. Dulu
dibutuhkan waktu sekitar 2 jam untuk bisa sandar, namun sekarang butuh
waktu hingga 3-5 jam. Kedua, banyaknya penumpang yang tidak
mendapatkan tempat duduk di kapal. Kapasitas penumpang tanpa
kendaraan bermotor dan penumpang yang menggunakan kendaraan
bermotor tidak diperhitungkan kapasitas tempat duduknya di dalam
kapal. Sehingga, banyak penumpang harus duduk di selasar atau lantai
kapal (seperti pada foto yang terlampir), bahkan saat hujan mereka tidak
bisa berteduh. Ketigat erdapat penambahan biaya yang beragam di
dalam kapal. Bahkan fasilitas yang lebih bagus bisa di dapatkan di kapal
dari PT. Dharma Lautan Utama, disana tidak dikenakan biaya tambahan
tapi fasilitas sudah bagus. Sedangkan, pada kapal-kapal lain dengan
fasilitas seadanya, penumpang harus membayar biaya tambahan sekitar
10-15 ribu untuk mendapat ruang AC atau lesehan, dan keempat .adanya
organ tunggal dangdut yang mengganggu keamanan. Ada beberapa kapal
yang menampilkan organ tunggal dangdut dengan suara keras, sehingga
mengganggu kenyamanan penumpang yang ingin beristirahat pada
malam hari.
--------------------------------------------------------------------------
 d. Sebagaimana kerja besar dari sisi pelayanan tentunya dalam
implmentasi PM 39 tahun 2015 ini juga tidak terlepas dari
kemampuan manajemen untuk menggerakan sumbr daya yang ada,
bagaimana hal ini dilakukan, apa yang menjadi kendala khususnya
dalam proses penggerakan sumber daya yang ada di lingkungan
kerja Pelabuhan Merak. ….?
Menurut saya pengembangan SDM sudah seweajarnya di posisikan
sebagai posisi signifikan dalam membangun daya saing bisnis, hal ini
sangat beralasan karena dalam prateknya, mutu pelayanan dapat dilihat
dari beragam sisi seperti sisi fisik dan non-fisik. Misalnya sisi fisik,
perusahaan harus mampu menampilkan mutu barang atau jasa yang
ditawarkan yang sesuai dengan preferensi konsumen dan pelanggan.
Disinilah peran SDM untuk mampu menjaga mutu dan kerusakan produk
perusahaan dengan dukungan fasilitas,dan perlengkapan mutu menjadi
sangat penting.  Bila dilihat dari sisi non-fisik, peranan SDM menjadi
penting pula ketika pelayanan prima ditunjukkan oleh kehandalan dan
komitmen pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan konsumen
dan pelanggan. Misalnya kalau ada permintaan seharusnya para
karyawan atau manajer menanggapinya dengan segera melalui tatap
muka, telepon, dan internet. Selain itu ketika para karyawan dan manajer
sedang melayani langsung para konsumen dan pelanggan, mereka harus
bersikap sopan, penuh perhatian, empati, dan dapat dipercaya.

II. Dimensi Kecakupan

Pertanyaan :
a. Sebagaimana dipahami bahwa Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor PM 39 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang
Angkutan Penyeberangan, diatur (lima) dimensi yang harus
menjadi perhatian penuh dalam Standar Pelayanan Penumpang
Angkutan Penyeberangan, meliputi ; Keselamatan, Keamanan,
Kenyamanan dan Kemudahaan/Keterjangkauan serta Kesetaraan,
pertnayaanya mohon bapak jelaskan azas prinisp dari dimensi
mengingat bila dimensi ini dipahami oleh semua lapisan dari
manajemen ASDP Cabang Merak maka tentunya pelaksanaan PM
39 tahun 2015 dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan apa
yang menjadi harapan bersama ….?
Untuk hal ini saya akan memberikan penejalsan dari sisi sama dengan
apa yang ditanyakan namun lebih spesifik, khususnya berkenanana
dengan kecepatan (responsicitas) kenyamanan, penetaan fisik yang
dilakukan serta kapasitas, pertama dari sisi responsivitas atau lebih
cepat/singkat, Namun pelayanan pembayaran tiket secara "cash"
sebelumnya akan sangat tergantung kecepatan petugas. Kecepatan dalam
melihat nominal uang yang digunakan calon penumpang. Kalau uang
yang disodorkan "pas", tinggal menempelkan identitas penumpang di
alat yang sudah ada supaya di lembaran tiket cetak tertulis nama sesuai
identitas. Namun tentu tidak semua menyodorkan yang "pas". Kalau
nominalnya lebih besar, berarti butuh waktu untuk menyiapkan
"kembalian". Maka untuk pelayanan tiket yang semula menggunakan
uang "cash" akan sangat relatif waktu yang digunakan untuk satu
penumpang. Artinya sulit diprediksi. Terlebih apabila nominal uang yang
digunakan adalah pecahan besar, padahal tarif tiketnya hanya Rp15 ribu
per orang dewasa dan Rp8 ribu untuk anak-anak. dengan kartu
pembayaran nontunai saat ini,  beberapa penumpang menjalani prosedur
pelayanan di loket kurang dari 30 detik atau kurang dari setengah menit.
Namun ada yang 35 detik, ada pula yang 40 detik. Berdasarkan
pemantauan itu,  tidak berlebihan kiranya kalau dikatakan bahwa
pelayanan nontunai untuk satu orang hanya butuh rata-rata 30-35 detik
atau setengah menit. Konsentrasi dan keahlian petugas loket akan sangat
menentukan kisaran rentang waktu yang dibutuhkan untuk melayani
penumpang. Konsentrasi dan keahlian akan sangat menentukan di titik
pelayanan ini.  Semakin konsentrasi dan semakin terbiasa dengan sistem
serta infrastruktur (peralatan) yang digunakan berkemungkinan akan
mampu tercapai waktu lebih cepat dari setengah menit. Kedua dari sisi
kenyamanan Di sinilah tantangan yg dihadapi manajemen PT Angkutan
Sungai Danau dan Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry untuk terus
menyiapkan SDM agar mampu memberi pelayanan terbaik lagi bagi
masyarakat. Kalau bisa dipercepat lagi. Kalaupun tidak bisa dipercepat
lagi,  terasa sekali bahwa pencapaian percepatan pelayanan saat ini sudah
bisa dikatakan "jauh lebih baik" dibanding sebelumnya yang
menggunakan uang "cash".Informasi yang dihimpun menyebutkan,
pelayanan secara "cashless" diperkenalkan sejak awal Juni 2018.
Kemudian disosialisasikan hingga dicanangkan pada 15 Agustus 2018.
Pelaksanaannya secara bertahap. Yakni semula sebagian transaksi
dilayani secara nontunai, tetapi masih ada loket secara tunai. Baru pada
awal Oktober 2018, semua pelayanan tiket dilaksanakan secara nontunai.
Memang sampai sekarang masih ada sebagian calon penumpang yang
belum tahu dan terkejut. Tak dipungkiri masih ada yang bertanya dan
sedikit bingung. Tapi dengan penjelasan yang lugas,  mereka pun
kemudian memahami prosedur pada sistem pelayanan baru ini. Apalagi
kalau sudah tahu bahwa kartu pembayaran nontunai yang dibelinya
berlaku untuk berbagai pembayaran di tempat lain. Ditambah lagi
kartunya berlaku selamanya (tanpa mada berlaku), asalkan ada saldonya.
Kalimat sederhananya "bisa karena biasa".  Di tengah gencarnya
pembangunan infrastruktur darat dan udara berupa jalan tol dan bandara,
penyediaan infrastruktur pelabuhan penyeberangan yang makin memadai
memang harus dilakukan agar orang nyaman dan tetap meminati moda
transportasi laut. Kini perkembangan pesat pada angkutan angkutan
udara, memunculkan beragam alternatif maskapai penerbangan. Bahkan
ada yang berbiaya murah (Low Cost Carrier/LCC).  Sebagai pelabuhan
penyeberangan--yang bisa dikatakan--tersibuk di Indonesia saat ini,  PT
ASDP (Persero) Merak-Bakauheni melayani puluhan ribu orang setiap
hari. Selain orang, ribuan kendaraan pribadi, umum dan truk juga
diseberangkan melalui rute pelayaran ini setiap hari. Peran itu dilakukan
sejak awal dekade 1980-an. Arus mobilitas manusia dari Pulau Jawa ke
Sumatera atau sebaliknya menyandarkan harapan yang begitu besar
kepada kehandalan dan kemapuan manajemen untuk melayaninya.
Apalagi arus manusia, kendaraan dan barang terus meningkat setiap
tahun. Belum lagi kalau berbicara soal arus logistik, barang kebutuhan
industri dan bahan kebutuhan pokok bagi penduduk dua provinsi, bahkan
Indonesia. Pelabuhan penyeberangan ini adalah urat nadinya. Rentang
waktu hampir 40 tahun keberadaan perusahaan plat merah ini di Selat
Sunda telah lebih dari cukup untuk membuktikan hal itu. Pelabuhan
penyeberangan ini adalah jembatan masa lalu, masa kini dan di masa
depan. Namun peran dan keberadaannya itu tidak selayaknya lantas
membuat terlena dengan apa yang sudah dicapai. Justru sebaliknya,
semakin strategis peran dan keberadaannya maka semakin penting untuk
terus berbenah menghadapi perkembangan semua bidang. Itulah yang
tampaknya telah, sedang dan akan terus dilakukan manajemen
perusahaan ini. Percepatan pelayanan melalui "cashles" hanya salah satu
dari program modernisasi di pelabuhan penyeberangan ini. Berbagai
pembenahan lainnya juga terlihat nyata. Dari sisi infrastruktur pembayan
non tunai, misalnya, selain loket-loket pelayanan juga sarana pendukung.
Selain kertas hasil cetakan tiket, penumpang mendapatkan kartu yang
gunanya untuk bisa melintasi jalan masuk koridor menuju dermaga.
Dengan hanya menempelkan kartu berwarna biru yang diberikan petugas
di loket, pintu pun terbuka. Sesampai di dermaga yang dituju, petugas
ASDP meminta kartu itu lalu mengarahkan atau memberi tahu koridor
untuk menuju kapal. Dari sini terlihat adanya perubahan dibanding
sebelumnya. Petugas meminta kartu yang diberikan di loket sambil
berkata "terima kasih". Di tengah sedikit kebingungan calon penumpang
yang belum punya alat pembayaran nontunai dari empat bank
pemerintah, staf dan petugas memberi penjelasan dengan bahasa lugas
serta mudah dipahami. Mereka pun mengarahkan calon penumpang agar
mengikuti prosedur baru. Kesabaran, kesantunan dan etika mereka jaga.
Salah satunya mengawali penjelasan dengan kata-kata "maaf pak,  bu".
Dalam konteks pelayanan publik, kata-kata itu dianggap sebagai
pencerminan kerendahan hati. Juga kesiapan memberi pelayanan.
Penumpang mulai merasakan perbaikan pelayanan.  Walaupun tantangan
terlihat masih ada dan harus segera mendapat perhatian. Misalnya,
masalah pedagang asongan yang ada di terminal kedatangan bus sampai
pintu masuk pelayanan tiket di Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni.
Selain itu jarak yang jauh antara loket pelayanan calon penumpang
dengan terminal bus di Merak. Tetapi hal itu diyakini akan mampu
diselesaikan oleh manajemen perusahaan pengelola pelabuhan
penyeberangan  ini; Ketiga pada sisi penataan fisik, Dari sisi fisik,
manajemen ASDP tampak mempersiapkan masa depan pelabuhan
penyeberangan ini sangat serius. Sebelum sampai loket pelayanan, calon
penumpang telah ada petunjuk yang jelas mengenai arah yang harus
dituju. Kemudian koridor-koridor tertata rapi pula. Dengan begitu,  calon
penumpang tinggal mengikuti petunjuk yang ada dalam plang berikut
tanda panah. Dengan demikian calon penumpang tidak bakal tersesat
atau salah mengambil jalur karena adanya pembatas. Dari sisi keamanan,
selain pos keamanan, juga terdapat kamera pemantau (CCTV) di lokasi
tertentu. Satu hal yang juga terlihat jelas adalah kebersihan yang terjaga.
Mulai dari kamar kecil (toilet) yang bersih dan air yang tersedia lebih
dari cukup hingga koridor menuju kapal yang bebas sampah, walaupun
sekedar puntung rokok atau plastik dan botol air mineral. Suasana yang
lebih teratur dan tertata rapi menghadirkan kenyamanan bagi pengguna
jasa penyeberangan ini. Dengan kondisi yang akan terus ditingkatkan itu
maka wajar dan masuk akal apabila manajemen ASDP Indonesia Ferry
yang dipimpin Ira Puspadewi berobsesi nantinya pelayanan di pelabuhan
penyeberangan ini akan senyaman di bandara. Dari atas koridor menuju
kapal terlihat di bawah sana antrean pengguna jasa yang menggunakan
sepeda motor, kendaraan pribadi, bus dan truk berjejer di dermaga.
Antrean masuk ke lambung-lambung kapal untuk diseberangkan ke
Sumatera atau sebaliknya ke Jawa. Untuk kendaraan juga dilakukan
penataan sehingga ketika baru selesai dari pintu pembayaran pelabuhan,
pengemudi sudah tahu arah dermaga mana yang dituju Ada enam
dermaga di jalur pelayaran sejauh sekitar 10 mil ini. Salah satu dermaga
yang dipersiapkan adalah Dermaga VI untuk melayani penumpang kelas
eksekutif. Dermaga-dermaga itu ternyata sudah disiapkan untuk bisa
melayani kapal berkapasitas di atas 5.000 gross ton (GT). Artinya sudah
disiapkan untuk bisa melayani kapal+kapal roll of roll on (roro) yang
besar. Ini sejalan dengan rencana pemberlakuan Peraturan Menteri
Perhubungan Nomor 88/Tahun 2014 tentang Pengaturan Ukuran Kapal
Penyeberangan Merak-Bakauheni.  Berdasarkan aturan itu, maka mulai
24 Desember 2018, kapal yang melayani jalur penyeberangan ini adalah
kapal berbobot di atas 5.000 GT; Ke empat dari sisi kapasitas,
Kementerian Perhubungan telah memberi waktu empat tahun bagi ASDP
beserta perusahaan penyelenggara penyeberangan untuk mempersiapkan
diri sesuai Kepmenhub itu. Saat ini kapal yang ada sebanyak 71 unit, 
namun baru 51 unit berkapasitas di atas 5.000 GT. Mulai 24 Desember
mendatang jumlah kapal yang berkapasitas di atas 5.000 GT sebanyak 68
unit. Dengan beroperasinya kapal-kapal yang lebih besar dan
berkapasitas di atas 5.000 GT maka daya angkut kendaraan dan orang
juga meningkat. Nantinya jumlah kendaraan roda empat atau lebih yang
 mampu diseberangkan mencapai 720 per jam atau 17.200 per hari
dengan pola operasi 34 kapal. Menurut Dirjen Perhubungan Darat
Kementerian Perhubungan, jumlahnya hingga 68 untuk mengantisipasi
masa padat penumpang (peak season).  Seperti akhir tahun, libur
nasional dan musim mudik lebaran. Saat ini, menurut data yang pernah
disampaikan Direktur Operasi PT ASDP indonesia Ferry,  La Mane,
jumlah kendaraan yang menyeberang dari Jawa maupun Sumatera
mencapai 10.000 unit hingga 12.000 unit perhari. Mereka umumnya
menyeberang di malam hari. Nantinya dengan beroperasinya tol di
Sumatera khususnya di Lampung, dipastikan akan terjadi peningkatan
arus kendaraan, barang dan orang yang melintasi rute ini. Peningkatan
itu diprediksi secara merata setiap jam. Karena itu peningkatan kapasitas
dermaga dan kapal merupakan langkah tepat untuk
mengantisipasinya.   Ini adalah potret dari wajah Pelabuhan
Penyeberangan Merak-Bakauheni sekarang.  Pembenahan dilakukan di
semua lini agar menjadi lebih modern untuk menghadapi tantangan ke
depan.--------------------------------------------------------------------------------

b. Berbagai peristiwa atau hal-hal yang berkenaan dengan

pelaskanaan PM 39 tahun 2015 tetentunya telah di jalankan
berbagai kometar internal dan eksternal mungkin bapak telah
terima baik itu yang membangun pelayanan yang sebaliknya,
bagaimana lingkup program ini dapat diterima dan dijalankan,
bagaimana kualitas yang dihasilkan setelah PM 39 tahun 2015
diberlakukan …?
Dari sisi eksternal (masyarakat) memang masih ada beberapa hal yang
harus diperhatian; Kebersihan kabin atas kapal perlu di tingkatkan,
Kelengkapan fasilitas kapal ferry (Kursi,jendela,pintu,KM,WC) perlu
ditingkatkan dengan melengkapi fasilitas kapal ferry yang belum ada dan
Kondisi fisik fasilitas kapal ferry (kursi,jendela,pintu,KM,WC)
memperbaharui kondisi fisik, dari berbagai aspek masalah tersebut maka
manajemen ASDP melakukan langkah-langkah perbaikan; Memasang
perangkat elektronik di ruang tunggu keberangkatan yang berisi tentang
informasi jadwal, tarif dan tujuan; Penambahan jumlah security kapal
untuk menjamin keamanan penumpang kapal ferry rute ujung-kamal;
Menyediakan lahan untuk para pedagang sehinggga dapat berjualan
dengan tertib agar tidak menganggu kenyamanan calon penumpang kapal
ferry; Menambah jumlah ABK yang bertugas di pintu gerbang kendaraan
dek bawah dan dek atas untuk menjaga keamanan saat naik dan turun
penumpang kapal ferry; Memindahkan letak loket karcis di area yang
lebih strategis; Memberikan semua informasi yang terkini mengenai
semua keadaan alam yang ada di perairan selat Sunda; Memastikan
fasilitas keselamatan penumpang berfungsi dengan maksimal sehingga
jika sewaktu waktu terjadi hal yang buruk, fasiltas keselamatan dapat
 digunakan dengan baik tanpa kendala apapun; Melakukan cek secara
rutin terhadap kondisi fisik dermaga I, II dan III; Mempercepat waktu
bongkar muat untuk mempersingkat waktu perjalanan kapal ferry, darisi
sisi penyediaan pendukung ASDP merak juga saat ini telah membuat dan
membaut paradigma baru bagi kantin bersih bagi penumpang dimana
selama ini ada stigma diantara pengguna jasa ferry bahwa kantin di
dalam kapal ‘jorok, makanan yang disajikan terkesan tidak higienis serta
dilayani dengan petugas yang berpakaian tanpa seragam. Nah, lewat
kampanye #asdpSERU kini PT ASDP telah meluncurkan kantin yang
lebih bersih, modern dan hangat bagi penumpang. Dari ornamen, kantin
ini sarat dengan motif kayu, bahan marmer serta penggunaan lampu LED
strip white warm. Hadirnya kantin ini diharapkan bisa memberikan
kesan yang natural, hangat serta ramah.  “Waroeng ASDP” memang saat
ini baru hadir di KMP Sebuku dan menjadi pilot project untuk re-desain
kantin di seluruh kapal PT ASDP nantinya. Di awal peresmian, menu
yang jadi andalan di kantin adalah nasi goreng bakso, nasi uduk, nasi
campur bali dan popmie bakso. Menu pada Waroeng ASDP mengacu
pada standar makanan dan minuman yang ada di PT KAI. “Kami
menggunakan produk dari Popso yang serupa di gerbong PT KAI,
sehingga makanan cepat saji terjamin kualitas rasa dan kebersihannya,”
Untuk menyiapkan sajian hangat 24 jam, kantin ini dilengkapi dengan
microwave. Waroeng ASDP tidak berada di lounge khusus, namun
posisinya berada di kelas eksekutif. Waroeng ASDP dijalankan dengan
pola kerja sama dengan mitra, adanya inovasi ini menjadi poin untuk
meningkatkan pendapatan dari sektor aneka usaha dan jasa..----------------
III. Dimensi Pemerataan
Pertanyaan :
a. PM 39 tahun 2015, tentunya telah dijelsakanakn dan saat ini telah
memasuki tahun ke 4, bagaimana bapak dapat menilai indicator
keberhasilan dari 5 komponen dalam PM 39 tersebut, apakah
indicator tersebut telah dirasakan secara baik oleh stackholder
khususnya warga masyarkat/penumpang secara umum diukur
dengan menggunakan ukuran kualitaif dan kuantitatif….?
Sejumlah indikator keberhasilan penyelenggaraan angkutan Natal dan
Tahun Baru dengan mewujudkan layanan yang bebas pungli dan nihil
kecelakaan (zero accident). Hal ini diperkuat dengan berkurangnya
keluhan pengguna jasa yang kami terima dari customer care. selama
periode angkutan Natal dan Tahun Baru 2017, 3.136.887 orang
penumpang terlayani atau naik 4,8% dibandingkan periode sama tahun
lalu sekira 2,99 juta orang penumpang.Kami banyak memasang signage
dan menempatkan petugas lapangan. utuk di lintasan Merak-Bakauheni
kami kembali membuka layanan penjualan tambahann portable e-
ticketing dir Rest Area KM43 Tol Tangerang Merak khusus bagi mobil
 pribadi,” urainya. Di samping itu, di 10 lintasan utama yang dipantau
secara nasional selama periode Natal dan Tahun Baru, kata Faik, telah
dilakukan peningkatan fasilitas penunjang pelayanan berupa tenda, toilet,
posko kesehatan, dan lainnya. Sepanjang arus mudik mulai H-7 sampai
H-1 Lebaran kondisi Pelabuhan Merak tertib dan berjalan lancar.
Bahkan, kegiatan bongkar muat dipercepat keberangkatan dari biasanya
menunggu waktu selama 4-5 jam, namun kini hanya satu jam.
Percepatan keberangkatan penyeberangan itu dapat mengatasi antrean
kendaraan juga penumpukan penumpang. Kesuksesan juga terlihat dari
tak adanya antrean panjang seperti yang selama ini terjadi. Nihilnya
kasus kejahatan maupun kecelakaan juga dijadikan indikator
keberhasilan ASDP melayani masyarakat tahun ini. "Keberhasilan ini
tentu atas dukungan semua pihak yang bekerja keras untuk
kelancaran,ketertiban dan keamanan pada arus mudik Lebaran,"
tambahnya. Ia mengatakan, pada arus balik H+1 Lebaran kondisi
Pelabuhan Merak berjalan tertib dan lancar. Semua kendaraan yang
masuk dermaga bisa langsung diseberangkan menuju Pelabuhan
Bakauheni, Lampung, termasuk penumpang pejalan kaki. Ketertiban dan
keamanan pelabuhan itu tridak lepas dukungan berbagai pihak seperti
Kementerian Perhubungan, Kepolisian, TNI, Kementerian Kesehatan
dan operator kapal juga relawan. "Kami yakin pada arus balik Lebaran
ini dijamin tertib dan lancar serta aman," katanya. Menurut dia, ASDP
Merak tetap mengoperasikan 27 kapal roll on roll off atau roro untuk
melayani penumpang arus balik. Kemungkinan penumpang arus balik
akan terjadi kepadatan pada H+4 dan H+5 Lebaran karena perusahaan
sudah kembali masuk kerja. Dari 27 armada itu diharapkan tercapai
target perjalanan Merak-Bakauheni di atas 95 trip. Perjalanan di atas 95
trip tentu tidak terjadi antrean maupun penumpukan penumpang di
Pelabuhan Merak. "Kami optimistis dengan mengerahkan kapal roro 27
armada dan tiga diantaranya berkapasitas besar sehingga dapat
memperlancar pemudik arus
balik----------------------------------------------------------------------------

b. Sebagaimana telah ditanyakan dan di jelaskan pada point diatas

pertnayaan selanjutnya berkenana dengan bagaimana kinerja
pelayanan saat ini dapat merubah paradima internal mengenai
pelayanan dan paradima pelayanan yang dapat merubah eksternal
(masyarakat) sehingga kedua sisi ini dapat menghargai apa yang
telah dilakukan oleh ASDP Cabang Merak dalam perbaikan
standard pelayanan menuju pelayanan prima.
ASDP sebagai penyedia jasa penyeberangan dan pelabuhan dituntut
untuk berkontribusi lebih dalam bidang transportasi antar pulau. Untuk
itu, kami harus bergerak lebih cepat, efektif dan efisien dalam melayani
kebutuhan para pelanggan dan pengguna jasa Perseroan. Semakin cepat
 kami bergerak, biaya yang dikeluarkan semakin rendah, yang pada
akhirnya akan mampu menekan harga barang di pasar nasional, sehingga
akan merangsang pertumbuhan nasional. Peningkatan layanan jasa
penyeberangan antar pulau akan mampu meningkatkan arus
perdagangan. Dengan meningkatnya arus perdagangan berarti akan
banyak barang yang masuk dan keluar kapal dan pelabuhan, dari sisi ,
aspek teknologi informasi juga menjadi perhatian besar Perseroan. Untuk
mewujudkan visi PT ASDP Indonesia Ferry menjadi ‘Perusahaan Jasa
Pelabuhan dan Penyeberangan yang Terbaik dan Terbesar di Tingkat
Nasional, Serta Memberikan Nilai Tambah Bagi Stakeholder’ maka
penerapan teknologi informasi untuk mendukung bisnis perusahaan
menjadi suatu kebutuhan yang tidak dapat ditinggalkan, dari sisi
pemasaran, Perseroan melalukan programprogram yang mendukung
kinerja perusahaan di antaranya monitoring-evaluasi opini/persepsi
masyarakat melalui media massa, sosialisasi informasi dan pembentukan
opini publik. Sosialisasi informasi dan pembentukan opini publik
dilakukan dengan pembuatan siaran pers, BBM/SMS broadcast,
advertorial dan penggunggahan artikel ke corporate website. dan portal
BUMN. Lainnya adalah program customer care, salah satu tujuannya
adalah sebagai jembatan komunikasi antara pengguna jasa dengan
perusahaan.
IV. Dimensi Responsivitas
Pertanyaan :
a. Sebagai organsaisi pelayan public tentunya tidak terlepas dari
pengawasan baik pengawasan yang datangnya dari pemerintah
maupun dari lembaga social masyarkat (LSM), apa yang telah
dilakukan oleh manajemen ASDP Merak dalam implemntasi PM 39
tahun 2015, menerima apresiasi yang baik atau bahkan sebaliknya,
dan apakah manajemen melibatkan organsiasi masyarakat dalam
pelaskanaan sosialsiasi, sebagaimana diterapkan pada organsiasi
penyedia traspotasi sebagai contoh PT KAI setiap kebijakan
pelayanan melibatkan organsisi atau komunitas-komunitas
penumpang dan hal ini memberikan sinergi langung, apakah hal ini
juga dilakukan oleh ASDP Cabang Merak.
Selain waktu penyelenggaraan posko yang lebih panjang dibanding
tahun lalu, pada tahun ini Menhub telah menugaskan kepada seluruh
pejabat di Kementerian Perhubungan untuk melakukan pemantauan,
monitoring, serta mengawasi penyelenggaraan angkutan Lebaran secara
langsung. Dalam pemantauan dan pengendalian lalu lintas lebaran kali
ini, Kementerian Perhubungan bekerjasama dengan Kepolisian RI, Dinas
Perhubungan Provinsi DKI Jakarta, BMKG, Badan SAR Nasional,
KNKT, Kementerian Kominfo, Perum DAMRI, PT ASDP Indonesia
Ferry, PT Pelni, PT Pelindo II, PT Angkasa Pura I, PT Angkasa Pura II,
PT KAI, PT Jasa Marga, PT Jasa Raharja, RAPI, Orari, Seskom Mitra
Polisi, Gaikindo/AISI, dan media massa. Kerja sama ini dimaksudkan
agar lebih memaksimalkan kinerja pengamanan mudik lebaran dari
berbagai sisi. elama operasi angkutan lebaran tahun 2018 yang
dilaksanakan sejak H-15 sampai dengan H+8, Korlantas Polri mencatat
jumlah kecelakaan turun lebih dari 21% dibandingkan dengan pada
operasi angkutan lebaran tahun 2014. “Ini suatu prestasi luar biasa,
penurunan angka kejadian kecelakaan turun lebih dari 21%, terimakasih
terutama kepada teman-teman di angkutan darat khususnya Korlantas
Polri”, tutur Jonan. Dibandingkan tahun 2017, selama operasi angkutan
Lebaran tahun 2018 tercatat jumlah korban meninggal dunia turun 8%,
sedangkan jumlah korban luka berat turun hampir 45%, jumlah korban
luka ringan juga turun 13,5%. Jonan berharap penurunan angka
kecelakaan di operasi angkutan lebaran tahun 2018 bisa lebih banyak.
Sebagai penyedia jasa pelabuhan dan kapal penyeberangan PT ASDP
Indonesia Ferry telah siap untuk melayani pengguna jasa yang
melakukan perjalanan mudik di tahun 2015 ini. Berbagai infrastruktur,
fasilitas dan sistem telah siap dioperasikan agar bisa memberikan
keamanan dan kenyamanan yang lebih untuk para pemudik.
“Diantaranya, kami sudah siap mengoperasikan kapalkapal yang
berkapasitas besar untuk mengangkut para pemudik khususnya di
lintasan-lintasan ramai pemudik, pola operasi juga kita modifikasi agar
memberi layanan lebih cepat, fasilitas pelabuhan kita perbaiki agar lebih
lancar dan berkoordinasi lebih intensif dengan berbagai pihak terkait
untuk meningkatkan keamanan dan kemudahan baik didalam dan luar
pelabuhan “Tahun ini, semua penumpang dan kendaraan yang masuk
pelabuhan tidak perlu menunggu lama untuk masuk ke kapal dan
diseberangkan. Keamanan dan keselamatan penumpang juga lebih
terjamin. Kelancaran angkutan lebaran tahun ini merupakan hasil
persiapan sejak lama yang kami lakukan, mulai dari menyiapkan armada
yang handal dan berkapasitas besar, penambahan area dan fasilitas
pelabuhan, perbaikan manajemen operasi dan produktifitas operasional,
penyiapan personil dan koordinasi yang intensif dengan stakeholder
Berbagai persiapan juga dilakukan berbagi pihak untuk melayani
angkutan lebaran tahun 2018, salah satunya adalah Gabungan Pengusaha
Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan (GAPASDAP) Merak.
Untuk angkutan lebaran tahun ini GAPASDAP cabang Merak
menyiapkan 53 kapal ro-ro di lintasan Merak-Bakaheuni. Menurut Ketua
GAPASDAP Cabang Merak Togar Napitupulu semua armada kapal
yang ada sudah siap beroperasi, meski ada beberapa kapal yang sedang
menjalani perbaikan atau docking, namun hal tersebut tidak akan
mengganggu jalannya angkutan mudik nanti Dibandingkan tahun-tahun
sebelumnya, penyeberangan pada operasi angkutan lebaran kali ini
berlangsung tanpa antrian yang memakan waktu lama meski produksi
meningkat. Hal ini tentunya menjadi sejarah baru bagi kinerja PT ASDP
Indonesia Ferry (Persero) dalam melaksanakan operasi angkutan lebaran.
 Dengan sinergi dari berbagai pihak, para pemudik dapat menyeberang
dengan aman, lancar dan nyaman. Meski tahun 2015 ini penyelenggaraan
angkutan lebaran berjalan lebih baik dibanding tahun kemarin, namun
menemukan inovasi baru juga tetap dilakukan. Hal ini dilakukan agar
pelayanan kepada para pengguna jasa dapat lebih baik dan lebih baik lag
b. Setiap upaya tenya harus di evaluasi karena evaluasi penting untuk
mengetahui setiap proses dari langkah yang dijalankan, bagaimana
hasil dari evaluasi pelaksanaan PM 39 tahun 2015, apakah ada
discresi dari evaluasi tersebut …?
Perusahana telah melakukan reformulasi fondasi bisnis dan akselerasi
komersil seperti penambahan trip, penambahan kapal, peningkatan
produktivitas kapal (ritase) dan penambahan dermaga Tidak hanya itu,
ASDP juga akan melakukan inovasi seperti long distance ferryyang
bertujuan mendukung logistik, pengembangan pelabuhan yang
mendukung pariwisata. Long distance ferry (LDF) merupakan
penyeberangan jarak jauh. Tidak hanya itu, ASDP juga terus
memperbaiki pelayanan, dengan menerapkan layanan tambahan berbasis
elektronik pada sistem pemesanan tiket. Saat ini, sistem tersebut baru
diterapkan di Merak dan Bakauheni. Bila melihat prespektif keberhasilan
dapat dilihat bahwa kurang lebih manajemen telah mengantongi enam
penghargaan yang diperoleh merupakan Kategori Prima yaitu
penghargaan yang diberikan kepada para Manajemen Unit Pengelola
Pelayanan Publik di lingkungan Perhubungan meliputi unit-unit
Pemerintahan, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maupun swasta
yang telah berprestasi dalam kegiatan penilaian pelayanan prima tahun
2018. Kategori Prima Utama diberikan kepada Unit Pelayanan Publik
Pelabuhan Penyeberangan Cabang Merak dan Unit Pelayanan Publik
Pelabuhan Penyeberangan Cabang Bakauheni. 

V. Ketepatan
Pertanyaan :
a. Merak dalam telah implemntasi PM 39 tahun 2015 yang tentunya
telah memberikan berabgai perubahan khususnya perubahan
kearah perbaikan pelayanan, bagaiana perubahan ini mejawab
kebaikan manajemen secara menyeluruh dan memberikan
kontribusi bagi pemebentukan KPI…?
Mengenai penyusunan Key Performance Indicator (KPI) untuk General
Manager Cabang ada beberapa perspektif yang dijadikan dasar bagi
pelaksanaan program yang dilakukan. Perspektif Pelanggan: Semua
Cabang memakai indikator Keluhan Pelanggan untuk mengetahui jumlah
komplain pelanggan atas pelayanan dari cabang. Perspektif Produk dan
Layanan: Semua cabang memakai indikator Hari Docking Kapal
maksimum 35 hari, hari siap operasi 360 hari, keselamatan kapal dengan
mengacu pada pemenuhan standar SOLAS dan NCVS yang baru
diterapkan oleh Kementerian Perhubungan RI dan jumlahnya sesuai
dengan kapal yang merupakan tanggung jawabnya. Indikator kondisi
kapal pada semua cabang difokuskan pada kondisi kapal minimum 80%
sesuai dengan yang ditetapkan oleh Divisi Teknik Kapal, serta kondisi
rata-rata kapal yang ada pada masing-masing cabang. Indikator
pemeliharaan kapal untuk mempertahankan kapal selalu laik laut dan
menjamin pengoperasian kapal serta mempertahankan kondisi armada
kapal, kegiatan yang menjadi target adalah 1 kali pemeliharaan tahunan
(docking), dan 11 kali pemeliharaan rutin. Perspektif Proses Bisnis:
Pada pembahasan dalam perspektif ini telah disepakati maksimum
laporan sejumlah 40. Pada awalnya terdapat perbedaan penafsiran antara
pada GM Cabang dengan terkait laporan yang harus disampaikan oleh
cabang. Hal ini mengingat beberapa GM/Manager Cabang menafsirkan
bahwa laporan dimaksud adalah hanya laporan yang pokok-pokok pada
satu/beberapa bidang saja, sehingga panitia melakukan penyusunan
jenis/jumlah laporan rutin maupun laporan lainnya sesuai bidang (bisnis
dan non bisnis) yang ada dalam kegiatan PT. ASDP Indonesia ferry
(Persero) yang ada selama ini dan best practise / Lazim. Untuk indikator
Penyampaian Tindak Lanjut Temuan SPI dan KAP, pada KPI tahun
2012 didasarkan pada hasil temuan tahun audit 2011, sehingga tidak
semua cabang ada untuk penilaian tindak lanjut karena ada cabang yang
tidak diaudit pada tahun 2011. Demikian juga dengan tindak lanjut K2L.
sedangkan untuk indikator investasi sesuai rencana investasi yang telah
dianggarkan bagi masing-masing cabang bila ada. Perspektif SDM: Pada
semua cabang sama menggunakan tiga indikator yaitu: (i) Kesiapan
Crew Kapal (sesuai dengan type dan ukuran kelas kapalnya), (ii)
Ketidakhadiran; dan (iii) Training
Perspektif Keuangan: Menggunakan lima indikator yaitu: (i) Pencapaian
Pendapatan Subsidi (bagi pelayanan keperintisan); (ii) Total Pendapatan
(selama tahun 2012); (iii) Total Biaya, (iv) Laba/Rugi (yang dicapai);
serta (v) Operating Ratio. Indikator pendapatan subsidi dalam perspektif
“Keuangan” tetap dimasukan sebagai indikator tersendiri mengingat
indikator pendapatan subsidi harus diusahakan secara maksimal oleh
para General Manager yang mengelola keperintisan. Perspektif
Leadership: Secara umum terdiri dari empat indikator yaitu: (i)
penyaluran PKBL (untuk semua cabang di tahun 2012); (ii) Kepatuhan
terhadap Prosedur, (iii) Legalitas Sewa Lahan/Ruangan; serta (iv)
Sertifikasi Aset (sesuai dengan kondisi/ rencana proses sertifikasi pada
tahun 2012) Dalam pembahasan dengan para General Manager Cabang,
telah disepakati jumlah Rapat Manajemen di Cabang (yang masuk
sebagai indikator dalam perspektif Leadership”) minimal dilakukan 6
(enam) kali dalam 1 (satu) tahun. Perspektif KPI tersebut menjadi dasar
 bagi perusahaan untuk menilai kinerja cabang melalui kepemimpinan
General Manager Cabang. “Tujuannya adalah peningkatan motivasi,
sasaran yang lebih terarah dan mengasah keterampilan bisnis karyawan
di Cabang. Dengan adanya KPI tentunya kinerja dapat terukur dengan
alat ukur yang sesuai,” tutur Danang. Hasil penyusunan KPI ini telah
ditandatangani oleh para General Manager Cabang saat penutupan
Raker. “Nanti kitabisa lihat hasilnya di akhir tahun,” tambahnya.

b. Pertnayaan terakhir dari penelitain ini adalah Apakah Standar

Pelayanan Penumpang Angkutan Penyeberangan dapat menjawab
tuntutan percepatan pelayanan yang diharapkan pengguna jasa,

“Menurut saya, kunci keberhasilan bisnis apapun bentuk dan modelnya

adalah orang dan budaya. Sehingga bagaimana membangun insan ASDP
dan menciptakan budaya kerja yang berkinerja tinggi akan menjadi target
utama,” tegasnya. Disamping itu Wing mengamati bahwa banyak hal
yang bersifat fundamental terkait SDM saat ini belum terbangun di
ASDP. Oleh karena itu perbaikan kesejahteraan, seperti remunerasi yang
kompetitif, “Saya paham jika saat ini masih banyak karyawan yang ragu
ataupun memandang pesimis terhadap perubahan yang akan dilakukan di
ASDP. Membangun SDM memang tidak semudah membalik telapak
tangan, butuh waktu dan proses. Namun, jika seluruh karyawan
berkomitmen menjalankan proses perubahan dan terlibat aktif dalam
embangun manusia tidaklah instan berbeda dengan membangun
perangkat lain. Membangun manusia ibarat investasi jangka panjang dan
yang terpenting adalah mendapatkan “buy–in” dari seluruh pemangku
kepentingan. Kuncinya adalah dengan “involvement dan empowerment”
seluruh karyawan di perusahaaan. Untuk itu menaruh harapan pada
seluruh karyawan, khususnya para pimpinan di perusahaan untuk aktif
terlibat dan berkolaborasi dengan baik untuk membangun masa depan
ASDP yang lebih baik

Demikian pertanyaan ini saya sampaikan kehadapan bapak, atas partisipasinya saya
ucapkan terima kasih.

Hormat saya

Arief Eko Sumba Wijaya