LAPORAN MINI PROJECT

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

FASILITAS PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT PERTAMA
DI PUSKESMAS CIPELANG KOTA SUKABUMI

Disusun untuk melengkapi tugas Program Dokter Internship Indonesia

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

Disusun Oleh:
Alma Tanzia Nasa, dr.
Anisa Dwi Putri, dr.

Dokter Pendamping:
Tri Betawihanta, dr.

PROGRAM INTERNSHIP DOKTER INDONESIA

PUSKESMAS CIPELANG KOTA SUKABUMI
2021
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP FASILITAS

PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT PERTAMA DI PUSKESMAS

CIPELANG KOTA SUKABUMI

Disusun Oleh:
Alma Tanzia Nasa, dr.
Anisa Dwi Putri, dr.

Disusun untuk memenuhi tugas Program Internsip Dokter Indonesia Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia dan telah dipresentasikan di hadapan dokter
pendamping sekaligus Kepala Puskesmas Cipelang Kota Sukabumi.

Sukabumi, 11 Februari 2021

Dokter Pendamping Program Internsip Dokter Indonesia,

Tri Betawihanta, dr.

NIP.198111152010011004
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala petunjuk,
bimbingan, rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan mini project
sebagai salah satu syarat menempuh Program Internsip Dokter Indonesia
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Mini project ini memiliki judul
“Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat
Pertama di Puskesmas Cipelang Kota Sukabumi”. Ucapan terima kasih penulis
sampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan kesempatan, saran,
bimbingan, serta motivasi sehingga terlaksana mini project ini:

1. dr. Tri Betawihanta, selaku Kepala Puskesmas Cipelang yang telah membantu
dan membimbing mini project.
2. Dokter, paramedis dan staf Puskesmas Cipelang atas bimbingan dan kerjasama
yang telah diberikan.
3. Teman sejawat dokter internsip yang telah mendukung terlaksananya mini project
ini.
Penulis menyadari sepenuhnya hasil penulisan dalam mini project ini masih
jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan untuk
kesempurnaan mini project ini dan mohon maaf atas segala kekurangannya. Semoga
mini project ini dapat bermanfaat bagi Puskesmas Cipelang, masyarakat yang ada di
wilayah kerja Puskesmas Cipelang serta pihak lain yang terkait.

Sukabumi, 11 Februari 2021

Penulis
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN...............................................................................................ii
KATA PENGANTAR......................................................................................................iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................6
1.1 Latar Belakang.................................................................................................6
1.2 Tujuan Penelitian ............................................................................................7
1.3 Manfaat Penelitian ..........................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................8
.1 Puskesmas dan UKP......................................................................................8
.1.1 Puskesmas......................................................................................8
.1.2 Upaya Kesehatan Perorangan (UKP).............................................9
2.2 Keadaan Umum Puskesmas Cipelang............................................................9
2.3 Pelayanan Kesehatan....................................................................................10
2.3.1 Mutu Pelayanan Kesehatan........................................................ 10
2.3.2 Kepuasan Pasien..........................................................................11

BAB III METODE PENELITIAN..................................................................................12

.1 Subjek Penelitian....................................................................................12
.2 Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel.......................................12
.3 Instrumen Penelitian.............................................................................20
.4 Desain Penelitian....................................................................................21
.5 Cara Kerja dan Teknik Pengumpulan Data........................................... 22
.6 Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.........................................................................25

.1. Karakteristik Responden........................................................................17

 4.2 Pendaftaran/Kasir...................................................................................18
4.3 Poli.........................................................................................................19
4.4 Laboratorium..........................................................................................24
4.5 Apotek....................................................................................................25
4.6 Rujukan..................................................................................................26
4.7 Kondisi Puskesmas secara Umum.........................................................27
4.8 Kondisi Puskesmas saat Pandemi COVID-19.......................................28

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................................30

.1 Kesimpulan ...........................................................................................30
.2 Saran......................................................................................................30

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................32
LAMPIRAN................................................................................................................... 33
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan suatu kebutuhan dasar bagi setiap manusia dan merupakan
modal setiap warga negara dan setiap bangsa untuk mencapao tujuan dan
kemakmuran. Undang-Undang Dasar 1945 menekankan bahwa negara wajib
melayani setiap warga negara untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Menurut UU 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah, kesehatan adalah satu dari enam urusan bersama yang bersifat
wajib dan terkait dengan pelayanan dasar.1 Oleh karena itu, pemerintah wajib
memberikan pelayanan kesehatan terbaik untuk warganya, sehingga mampu
mewujudkan masyarakat Indonesia sehat paripurna. Pemerintah juga harus bisa
memberikan pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, dan berkualitas kepada
masyarakat.

Penyelenggara pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di

Indonesia adalah Pusat Kesehatan Masyarakat atau sering disingkat dengan istilah
Puskesmas. Puskesmas Cipelang merupakan puskesmas yang mencakupi masyarakat
di tingkat Kecamatan Gunung Puyuh, dengan wilayah kerja meliputi dua kelurahan,
yaitu Kelurahan Sriwedari dan Keluarahan Gunung Puyuh.2 lokasi Puskesmas
Cipelang juga berdekatan dengan perbatasan wilayah Kabupaten Sukabumi, sehingga
tak sedikit pasien yang berobat dari luar Kota Sukabumi.2

Menurut Undang-Undang (UU) nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan,

menekankan tentang pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan.3
Mutu pelayanan kesehatan adalah sejauh mana pelayanan kesehatan yang diberikan
sesuai dengan standar prosedur operasi (SPO). Salah satu indikator keberhasilan mutu
pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Tingkat kesempurnaan mutu pelayanan
kesehatan ditunjukkan dengan timbulnya rasa puas diri pada diri pasien (Depkes RI,
2008).4

Pada tahun 2016, Dinas Kesehatan Kota Sukabumi telah melaksanakan penelitian
terkait mutu pelayanan di UPT Puskesmas Kota Sukabumi. Penelitian dilakukan
berdasarkan indeks kepuasan masyarakat, berisikan 14 unsur pertanyaan mengenai
pelayanan di Puskesmas dengan responden penelitian berjumlah 150 orang. Menurut
hasil penelitian tersebut, didapatkan bahwa Puskesmas Cipelang mndapatkan nilai
74,76 atau dikategorikan B (Baik) dalam mutu pelayanan terhadap pasien.5 Salah satu
kekurangan dari penelitian tersebut adalah pengambilan data yang hanya dilakukan
dalam satu hari dan tidak membedakan mutu pada masing-masing bagian pelayanan.
Oleh karena hal tersebut, penulis merasa perlu adanya penelitian terkait kepuasan
pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Cipelang yang mencakup dan merinci
masing-masing bagian pelayanan.

1.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian terkait kepuasan pelayanan di Puskesmas Cipelang adalah:
 Mengetahui secara pasti angka kepuasan pasien terhadap setiap bagian
dari pelayanan di Puskesmas Cipelang.
 Mengukur mutu pelayanan di Puskesmas Cipelang berdasarkan indeks
kepuasan pasien.

1.3 Manfaat Penelitian

Manfaat yang didapatkan dari penelitian ini adalah:
 Hasil penelitian dapat digunakan sebagai tolak ukur kepala dan staf
puskesmas untuk memperbaiki pelayanan di Puskesmas Cipelang.
 Memacu adanya perbaikan dalam proses evaluasi pelayanan di Puskesmas
Cipelang.
 Sebagai data tambahan untuk dijadikan bahan penelitian selanjutnya.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Puskesmas dan UKP

2.1.1. Puskesmas

Menurut Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat, Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan upaya kesehatan perseorangan dan masyarakat, dengan
mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.6 Segala kegiatan puskesmas bertujuan untuk
mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku hidup bersih sehat, mampu
menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, hidup dalam lingkungan sehat dan
memiliki derajat kesehatan yang optimal.

Terdapat 6 prinsip penyelenggaraan Puskesmas, yaitu6:

1. Paradigma sehat
2. Pertanggungjawaban wilayah
3. Kemandirian masyarakat
4. Pemerataan
5. Teknologi tepat guna
6. Keterpaduan dan kesinambungan

Puskesmas berwenang untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar

secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu; mengutamakan upaya
promotif dan preventif, berorientasikan individu, keluarga dan masyarakat;
keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung; koordinnasi dan
kerjasama inter dan antar profesi.6 Selain itu, puskesmas juga berwenang untuk
melaksanakan rekam medis; pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu
 dan akses pelayanan kesehatan; peningkatan kompetensi tenaga kesehatan;
penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis; pembinaan FKTP di wilayah
kerjanya.6 Dalam melaksanakan tugasnya, puskesmas menyelenggarakan dua
upaya, yaitu upaya kesehatan masyarakat (UKM) dan upaya kesehatan
perseorangan (UKP).

2.1.1.2. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)

Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) adalah serangkaian kegiatan yang

ditunjukan untuk mencegah dan menyembuhkan penyakit, mengurangi penderitaan
akibat penyakit dan memulihkan kesehatan tiap individu.6 UKP tingkat pertama
dilaksanakan dalam bentuk rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan satu
hari (one day care), home care, dan/atau rawat inap. UKP harus dilaksanakan
sesuai dengan standar prosedur operasioanl dan standar pelayanan.6

2.2 Keadaan Umum Puskesmas Cipelang

Puskesmas Cipelang terletak di wilayah Kecamatan Gunung Puyuh, tepatnya di
Jalan KH, Ahmad Sanusi No. 21, Keluarahan Guung Puyuh, Kota Sukabumi, dengan
wilayah kerja meliputi dua keluarahan, yaitu Kelurahan Sriwedari dan Kelurahan
Gunung Puyuh. Adapun batas wilayah kerja Puskesmas Cipelang adalah sebagai
berikut:2
 Sebelah utara berbatasan dengan Kelurahan Karamat, Kecamatan Gunung Puyuh.
 Sebelah selatan berbatasan dengan Kelurahan Cipelanag, Kecamatan
Warudoyong.
 Sebelah barat berbatasan dengan Keluarahan Karang Tengah, Kecamatan Gunung
Puyuh.
 Sebelah timur berbatasan dengan Kelurahan Gunung Parang dan Kelurahan
Selabatu, Kecamatan Cikole.
 Lokasi Puskesmas Cipelang cukup strategis, terletak di jalan raya utama Kota
Sukabumi, dapat dengan mudah dilalui oleh kendaraan umum maupun pribadi,
sehingga mempermudah masyarakat dalam wilayah dan luar wilayah untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan. Selain itu, lokasi Puskesmas Cipelang juga
berdekatan dengan perbatasan wilayah Kabupaten Sukabumi, sehingga tak sedikit
pasien yang berobat dari luar Kota Sukabumi.2

Luas wilayah kerja Puskesmas Cipelang, yaitu 189,75 ha dengan letak geografis
yang tidak seluruhnya datar melainkan sedikit berbukit tetapi masih dapat dilalui
dengan kendaraan roda dua maupun roda empat, dengan kondisi jalan beraspal.
Jumlah penduduk di wilayah kerja sebanyak 19.285 jiwa, dengan penduduk
terbanyak terdapat di Kelurahan Sriwedari, yaitu 11.099 jiwa (57,55%). Kepadatan
penduduk di Kelurahan Sriwedari terlihat lebih tinggi daripada Kleurahan Gunung
puyuh. Tingkat kepadatan penduduk yang tinggi di dua keluarahan ini akan
memengaruhi derajat kesehatan masyarakat karena berhubungan dengan masalah
kesehatan lingkungan dan tingkat penyebaran penyakit menular.2

2.3 Pelayanan Kesehatan

2.3.1. Mutu Pelayanan Kesehatan

Undang-Undang (UU) nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan menekankan

tentang pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Mutu adalah
sejauh mana pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standar prosedur
operasi (SPO). Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif
dalam keterbatasan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma
dan etika yang baik. Salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan adalah
kepuasan pasien.
2.3.2. Kepuasan Pasien

Konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh
lima unsur yang bisa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability). Tingkat kesempurnaan
mutu pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan timbulnya rasa puas pada diri
pasien. Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien, maka semakin tinggi juga mutu
pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan,
2006:156).
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah pasien yang berobat di Puskesmas Cipelang Kota

Sukabumi pada bulan Desember 2020. Populasi terjangkau adalah seluruh pasien
yang berobat di poli umum, lansia, anak, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), imunisasi,
ruang tindakan, laboratorium di Puskesmas Cipelang Kota Sukabumi pada bulan
Desember 2020 sebanyak 2148 orang dan 2752 orang pada bulan Januari 2021.

3.2 Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan metode simple random sampling, yaitu

pengambilan sampel secara acak tanpa didasari kategori atau syarat tertentu. Untuk
menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti menggunakan rumus Slovin
sebagai berikut:

N
n= 2
1+ N ( d )

Keterangan :

n = Besar sampel

N = Besar populasi (4900 orang)

d = Tingkat kepercayaan atau ketepatan yang di inginkan (0,1)

 4900
n=
1+ 4900(0,12 )

¿ 98(100 sampel)

3.3 Instrumen Penelitian

Instrumen yang paling utama pada penelitian ini adalah kuesioner kepuasan
pasien terhadap Puskesmas Cipelang. Kuesioner terdiri atas 7 topik pertanyaan, yaitu
pendaftaran/kasir, poli, laboratorium, apotek, rujukan dan kondisi puskesmas secara
umum, kondisi saat pandemi. Setiap topik pertanyaan memiliki 3 hingga 5 anak
pertanyaan. Adapun rincian masing-masing topik pertanyaan adalah sebagai berikut:

1. Pendaftaran/Kasir
a. Kedisiplinan Petugas
b. Keramahan dan Kesopanan Petugas
c. Kecepatan Pelayanan
2. Poli (Umum/Lansia/Anak/KIA/Imunisasi/UGD)
a. Kejelasan Alur Pelayanan
b. Keramahan dan Kesopanan Petugas
c. Kecepatan Pelayanan
d. Kemampuan Petugas
3. Laboratorium
a. Kedisiplinan Petugas
b. Keramahan dan Kesopanan Petugas
c. Kecepatan Pelayanan
d. Kemampuan Petugas
4. Apotek
a. Kedisiplinan Petugas
b. Keramahan dan Kesopanan Petugas
 c. Kecepatan Pelayanan
d. Kemampuan Petugas
5. Rujukan
a. Kejelasan Alur Pelayanan
b. Keramahan dan Kesopanan Petugas
c. Kecepatan Pelayanan
6. Kondisi Puskesmas Secara Umum
a. Kebersihan Ruangan
b. Toilet
c. Keamanan
d. Tempat Parkir
7. Kondisi Saat Pandemi COVID-19
a. Para petugas sudah memakai APD lengkap
b. Ruang tunggu yang berjarak sesuai protokol keehatan
c. Terdapat poster tentang COVID-19 dan cara pencegahannya
d. Pembatasan jumlah pasien
e. Apakah secara umum, Anda puas dengan pelayanan kami?

Setiap komponen pertanyaan diberikan empat pilihan jawaban, yaitu sangat puas,
puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

3.4 Desain Penelitian

Penelitian yang akan dilakukan termasuk ke dalam penelitian kuantitatif,

observasional (non desain khusus) dan deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui gambaran atau prevalensi suatu variabel
tanpa melihat adanya hubungan antar variabel. Penelitian dengan tipe deskriptif
kategorik dipilih oleh peneliti karena variabel kepuasan pasien merupakan variabel
kategorik. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional (potong
lintang), yaitu penelitian yang tidak memenuhi syarat temporality atau identifikasi
awalnya tidak jelas. Pengambilan subjek dilakukan secara acak dari populasi yang
ada, lalu ditanyakan tingkat kepuasan pasien.

3.5 Cara Kerja dan Teknik Pengumpulan Data

Gambar 3.1 Alur Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer, yaitu data yang
berasal dari responden secara langsung dengan menggunakan alat pengambilan data
langsung pada subjek penelitian. Tahapan penelitian adalah sebagai berikut:
 Pertama, peneliti memberikan informed consent kepada para pasien (subjek
penelitian), jika pasien atau pengantar pasien menyetujui untuk mengisi kuesioner
penelitian, peneliti melanjutkan ke tahap kedua.
Kedua, peneliti menanyakan dan menilai langsung apakah pasien dapat mengisi
kuesioner secara mandiri atau tidak.
Ketiga, jika pasien mampu mandiri, maka peniliti menjelaskan terlebih dahulu
panduan mengisi kuesioner penelitian kepuasan pasien yang akan diisi oleh
pasien, lalu memberikan lembar kuesioner kepada pasien. Selanjutnya, pasien
dapat mengisi secara mandiri kuesioner pasien yang telah diberikan oleh peneliti.
Keempat, jika pasien merupakan pasien lansia, buta huruf, memiliki keluhan
mata buram atau tulisan tidak terbaca, maka peneliti akan membantu mengisikan
kuesioner. Selain itu, pasien juga dapat dibantu mengisi kuesioner oleh kerabat
yang mengantar pasien.
Kelima, setelah data terkumpul, peneliti akan memasukkan data (entry data)
kedalam Microsoft Excel untuk kemudian diolah dan dianalisis.

3.6 Waktu dan Tempat Penelitian

Lokasi penelitian bertempat di Puskesmas Cipelang Kota Sukabumi. Penelitian

dilakukan dalam rentang waktu dua bulan, yaitu bulan Desember 2020 dan bulan
Januari 2021.
 BAB IV
HASIL DAN ANALISIS DATA

4.1 Karakteristik Responden

Total responden dari survei kepuasan pasien di Puskesmas Cipelang adalah

sebanyak 100 pasien. Responden terbagi ke dalam beberapa poli, yaitu poli umum,
lansia, anak, KIA, imunisasi dan UGD. Berdasarkan jenis kelamin, terdapat 40 pasien
pria dan 60 pasien wanita, hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar
pengunjung Puskesmas Cipelang adalah wanita. Kemudian, berdasarkan usia
responden dikelompokkan menjadi 4, yaitu responden dengan usia kurang dari 20
tahun, 20 hingga 40 tahun, 40 hingga 60 tahun, dan lebih dari 60 tahun. Hasil survei
menunjukan, terdapat 41 pasien di kelompok usia kurang dari 20 tahun, 21 pasien di
kelompok usia 20 hingga 40 tahun, 11 pasien di kelompok usia 40 hingga 60 tahun,
dan 27 pasien di kelompok usia diatas 60 tahun.

Jenis Kelamin Usia (tahun) Total

Poli
Pria Wanita <20 20-40 40-60 >60
Umum 10 15 4 13 8 0 25
Lansia 10 15 0 0 0 25 25
Anak 5 10 15 0 0 0 15
KIA 5 5 10 0 0 0 10
Imunisas 5 5 10 0 0 0 10
i
UGD 5 10 2 8 3 2 15
Total 40 60 41 21 11 27 100
Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
4.2 Pendaftaran/Kasir

Total responden untuk unit pendaftaran/kasir adalah 100 pasien, angka tersebut
didapat dari seluruh responden. Terlihat dari survei pada Gambar 4.1, masih terdapat
beberapa pasien yang memilih tidak puas terhadap pelayanan di pendaftaran. Secara
rinci, sebanyak 42 pasien merasa sangat puas dan 58 pasien puas, terhadap
kedisplinan petugas di pendaftaran. Kemudian untuk poin keramahan dan kesopanan
petugas, terdapat 40 pasien memilih sangat puas dan 60 pasien puas. Sebanyak 30
pasien memilih sangat puas, 55 pasien puas, 15 pasien tidak puas terhadap kecepatan
pelayanan di pendaftaran. Secara keseluruhan tidak ada pasien yang merasa sangat
tidak puas terhadap pelayanan di pendaftaran/kasir. Kritik dan saran untuk pelayanan
di pendaftaran/kasir adalah:

“Mohon pendaftaran dipercepat lagi prosesnya, karena tempat menunggu terbatas”

“Buku rekam medis dari pendaftaran terkadang lambat ada di poli”

Pendaftaran/Kasir
70
60
50
40
Jumlah

30
20
10
0
Kedisiplinan Petugas Keramahan dan Kecepatan Pelayanan
Kesopanan Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.1 Kepuasan Pasien di Loket Pendaftaran/Kasir

4.3 Poli
a. Poli Umum

Berdasarkan survei yang telah dilakukan, didapatkan sebanyak 25 responden yang

berobat di poli umum, dan terlihat secara umum pasien merasa puas terhadap
pelayanan di poli umum. Gambar 4.2 mnunjukkan bahwa sebanyak 18 pasien sangat
puas dan 7 pasien puas terhadap kejelasan alur pelayanan di poli umum. Dalam hal
keramahan dan kesopanan petugas, 20 pasien merasa sangat puas, 5 pasien puas, dan
tidak ada pasien yang merasa tidak puas. Selain itu, 20 pasien sangat puas dan 5
pasien puas, terhadap kecepatan pelayanan di poli umum. Terkait kemampuan
petugas, 18 pasien merasa sangat puas dan 7 pasien merasa puas. Kritik dan saran
untuk poli umum adalah:

“Sudah
Poli Umum
25
puas terus
tingkatkan
20
lagi”
15
Jumlah

10

5 Gambar 4.2
Kepuasan
0
Kejelasan Alur Keramahan dan Kecepatan Kemampuan Pasien di Poli
Pelayanan Kesopanan Pelayanan Petugas
Petugas Umum

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

b. Poli
Lansia

Hasil survei di poli lansia menunjukkan adanya tingkat kepuasan yang cukup
tinggi. Sebanyak 16 pasien merasa sangat puas dan 9 pasien merasa puas dengan
kejelasan alur pelayanan. 20 pasien merasa sangat puas dan 5 pasien merasa puas
dengan keramahan dan kesopanan petugas. 18 pasien merasa sangat puas dan 7
pasien merasa puas dengan kecepatan pelayanan. 22 pasien merasa sangat puas dan 3
pasien merasa puas dengan kemampuan petugas.

Poli Lansia
25

20

15
Jumlah

10

0
Kejelasan Alur Keramahan dan Kecepatan Kemampuan
Pelayanan Kesopanan Pelayanan Petugas
Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.3 Kepuasan Pasien di Poli Lansia

c. Poli Anak

Hasil survei di poli anak menunjukkan adanya tingkat kepuasan yang cukup
tinggi. Sebanyak 12 pasien merasa sangat puas dan 3 pasien merasa puas dengan
kejelasan alur pelayanan. 10 pasien merasa sangat puas dan 5 pasien merasa puas
dengan keramahan dan kesopanan petugas. 8 pasien merasa sangat puas dan 7 pasien
merasa puas dengan kecepatan pelayanan. 12 pasien merasa sangat puas dan 3 pasien
merasa puas dengan kemampuan petugas.
 Poli Anak
14
12
10
8
Jumlah

6
4
2
0
Kejelasan Alur Keramahan dan Kecepatan Kemampuan
Pelayanan Kesopanan Pelayanan Petugas
Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.4 Kepuasan Pasien di Poli Anak

d. Poli KIA

Hasil survei di poli anak menunjukkan hasil yang memuaskan. Sebanyak 5 pasien
merasa sangat puas dan 5 pasien merasa puas dengan kejelasan alur pelayanan. 10
pasien merasa puas dengan keramahan dan kesopanan petugas. 4 pasien merasa
sangat puas dan 6 pasien merasa puas dengan kecepatan pelayanan. 5 pasien merasa
sangat puas dan 5 pasien merasa puas dengan kemampuan petugas.
 Poli KIA
12

10

6
Jumlah

0
Kejelasan Alur Keramahan dan Kecepatan Kemampuan
Pelayanan Kesopanan Pelayanan Petugas
Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.4 Kepuasan Pasien di Poli KIA

e. Poli Imunisasi

Hasil survei di poli imunisasi menunjukkan hasil yang memuaskan. Sebanyak 7

pasien merasa sangat puas dan 3 pasien merasa puas dengan kejelasan alur pelayanan.
7 pasien merasa sangat puas dan 3 pasien merasa puas dengan keramahan dan
kesopanan petugas. 8 pasien merasa sangat puas dan 2 pasien merasa puas dengan
kecepatan pelayanan. 8 pasien merasa sangat puas dan 2 pasien merasa puas dengan
kemampuan petugas. Kritik dan saran untuk poli imunisasi adalah:

“Ruangan imunisasi kurang luas”

 Poli Imunisasi
9
8
7
6
5
4
Jumlah

3
2
1
0
Kejelasan Alur Keramahan dan Kecepatan Kemampuan
Pelayanan Kesopanan Petugas Pelayanan Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.5 Kepuasan Pasien di Poli Imunisasi

f. UGD (R. Tindakan)

Hasil survei menunjukkan tingkat kepuasan pasien di UGD sebanyak 8 pasien

merasa sangat puas dan 7 pasien puas terhadap kejelasan alur pelayanan. 9 pasien
merasa sangat puas dan 6 pasien puas terhadap keramahan dan kesopanan petugas. 8
pasien merasa sangat puas dan 7 pasien merasa puas terhadap kecepatan pelayanan
petugas di UGD. 8 pasien sangat puas dan 7 pasien puas terhadap kemampuan
petugas.
 UGD/R.Tindakan
10
9
8
7
6
5
Jumlah

4
3
2
1
0
Kejelasan Alur Keramahan dan Kecepatan Kemampuan
Pelayanan Kesopanan Pelayanan Petugas
Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.5 Kepuasan Pasien di Poli Imunisasi

4.4 Laboratorium

Ada 100 responden pada unit laboratorium. Hasil survei menunjukkan bahwa
sebanyak 50 pasien merasa sangat puas dan 50 pasien puas terhadap kedisiplinan
petugas di laboratorium. Sebanyak 54 pasien memilih sangat puas, 46 pasien puas
terhadap keramahan dan kesopanan petugas. Terdapat 55 pasien sangat puas dan 45
pasien puas dengan kecepatan pelayanan, dan terakhir untuk kemampuan petugas
sebanyak 57 pasien sangat puas dan 43 pasien puas.

Laboratorium
60

50

40

30
Jumlah

20

10

0
Kedisiplinan Keramahan dan Kecepatan Kemampuan
Petugas Kesopanan Pelayanan Petugas
Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

 Gambar 4.8 Kepuasan Pasien di Laboratorium

4.5 Apotek

Ada 100 responden pada unit apotek. Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak
48 pasien merasa sangat puas dan 52 pasien puas terhadap kedisiplinan petugas di
apotek. Sebanyak 48 pasien memilih sangat puas dan 52 pasien puas terhadap
keramahan dan kesopanan petugas. 30 pasien sangat puas dan 70 pasien puas dengan
kecepatan pelayanan, dan terakhir untuk kemampuan petugas sebanyak 45 pasien
sangat puas dan 55 pasien puas. Berikut kritik dan saran di unit apotek:

“Obat kurang lengkap”

Apotek
80
70
60
50
40
Jumlah

30
20
10
0
Kedisiplinan Keramahan dan Kecepatan Kemampuan
Petugas Kesopanan Pelayanan Petugas
Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.9 Kepuasan Pasien di Apotek

4.6 Rujukan
 Ada 100 responden pada unit rujukan. Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak
49 pasien merasa sangat puas dan 51 pasien puas terhadap kejelasan alur pelayanan.
Sebanyak 50 pasien memilih sangat puas dan 50 pasien puas terhadap keramahan dan
kesopanan petugas. 30 pasien sangat puas dan 70 pasien puas dengan kecepatan
pelayanan. Berikut kritik dan saran di unit rujukan:

Rujukan
60

50

40

30
Jumlah

20

10

0
Kejelasan Alur Keramahan dan Kecepatan
Pelayanan Kesopanan Pelayanan
Petugas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.10 Kepuasan Pasien di Rujukan

4.7 Kondisi Puskesmas secara Umum

Kondisi puskesmas secara umum memiliki 4 poin, yaitu terkait kebersihan

ruangan, toilet, keamanan dan tempat parkir. Sebanyak 47 pasien merasa sangat puas,
dan 53 pasien puas dengan kebersihan ruangan. Sebanyak 37 pasien sangat puas, 61
pasien puas, dan 2 pasien tidak puas dengan toilet di Puskesmas Cipelang. Terkait
keamanan di puskesmas total 48 pasien merasa sangat puas dan 52 pasien merasa
puas. Sedangkan untuk tempat parkir, 43 pasien sangat puas dan 57 pasien puas.

Keadaan Umum Puskesmas

70
60
50
40
Jumlah

30
20
10
0
Kebersihan Toilet Keamanan Tempat Parkir
Ruangan

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

 Gambar 4.11 Kepuasan Pasien terhadap Kondisi Puskesmas Secara Umum

4.8 Kondisi Puskesmas saat Pandemi COVID-19

Hasil survei terkait kondisi puskesmas saat pandemi COVID-19 menunjukan, 80

pasien sangat puas dan 20 pasien puas terhadap seluruh petugas puskesmas yang
sudah memakai APD secara lengkap. 33 pasien sangat puas dan 67 pasien puas
dengan ruang tunggu yang berjarak mengikuti protokol kesehatan. 88 pasien sangat
puas dan 12 pasien puas dengan informasi mengenai COVID-19 yang tertera pada
poster yang tertempel di dinding-dinding Puskesmas Cipelang. 45 pasien sangat puas
dan 55 pasien puas dengan pembatasan jumlah pasien ditengah kondisi pandemi ini.
75 pasien sangat puas dan 25 pasien puas dengan pelayanan di Puskesmas Cipelang
secara umum

Kondisi Puskesmas saat Pandemi COVID-19

100
90
80
70
60
50
Jumlah

40
30
20
10
0
Kelengkapan Ruang Tunggu Informasi Pembatasan Keadaan
APD Sesuai tentang Jumlah Pasien Umum
Protokol COVID-19 Puskesmas

Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Gambar 4.12 Kepuasan Pasien terhadap Kondisi Puskesmas saat Pandemi COVID-19
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Hasil survei kepuasan pasien di Puskesmas Cipelang menunjukkan hasil yang
cukup memuaskan. Dari total 100 responden yang diambil sebanyak 75 pasien (75%)
merasa sangat puas dan 25 pasien (25%) merasa puas dengan pelayanan di
Puskesmas Cipelang secara umum. Secara keseluruhan unit-unit yang ada di
Puskesmas Cipelang yang dijadikan tempat pengambilan sampel memiliki respon
yang cukup memuaskan dari pasien yang berkunjung. Namun, ada beberapa
responden masih merasa tidak puas dengan pelayanan di unit pendaftaran/kasir
dimana sebagian besar responden memberikan kritikan bahwa buku rekam medis
mereka biasanya belum berada di poli dalam jangka yang waktu yang cukup lama
sehingga pasien merasa antriannya terlewat dari pasien lain. Untuk unit apotek secara
keseluruhan memiliki respon yang baik dari pasien, tetapi ada beberapa kritikan,
yaitu obat di apotek puskesmas terbatas.

Terkait kondisi pelayanan di Puskesmas Cipelang dalam kondisi pandemi saat ini,
sebagian besar responden, yaitu 80 pasien (80%) merasa sangat puas dan 20 pasien
(20%) pasien merasa puas. Pasien merasa semua pelayanan di Puskesmas Cipelang
sudah sesuai protokol kesehatan dan tidak ada kritikan dari pasien terkait pelayanan
selama masa pandemi COVID-19 ini.

5.2 Saran
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Cipelang
menunjukkan hasil yang memuaskan, namun masih perlu adanya beberapa perbaikan
dan peningkatan dalam pelayanan. Berikut adalah beberapa saran untuk pihak
Puskesmas Cipelang:

 Terus pantau dan evaluasi mutu pelayanan di Puskesmas Cipelang, terutama

berdasarkan tingkat kepuasan pasien.
 Sebaiknya penelitian terkait mutu pelayanan dan kepuasan pasien dilakukan lebih
dalam kembali, dianalisa berdasarkan statistik multivariat dan mengambil jumlah
sampel yang sama di setiap unit/poli, semisal pendaftaran 50, apotek 50, dan
seterusnya.
 Terus meningkatkan kinerja dan performa di setiap unit, baik terkait sarana
prasarana ataupun kualitas SDM masing-masing dan mengevaluasi diri masing-
masing terkait kedisiplinan, kesopanan, keramahan dan kecepatan dalam
melayani.
 DAFTAR PUSTAKA

1. Kemenkes RI. Permenkes Nomor 43 Tahun 2016. Standar Pelayanan Minimal

Bidang Kesehatan. Jakarta. 2016.
2. Puskesmas Cipelang. 2016. Recana Strategis Puskesmas Cipelang. Sukabumi.
3. Kemenskes RI. UU No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Jakarta. 2009.
4. Depkes RI. Kemenkes RI Nomor 828/Menkes/SK/IX/2008. Petunjuk Teknis
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota. Jakarta. 2008.
5. Dinas Kesehatan Kota Sukabumi. Mutu Pelayanan di Puskesmas Kota Sukabumi.
Sukabumi. 2017.
6. Kemenkes RI. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014. Pusat Kesehatan Masyarakat.
Jakarta. 2014.
7. Dahlan, MS. 2012. Langkah-langkah Membuat Proposal Penelitian Bidang
Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Sagung Seto.
LAMPIRAN