TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

CONTOH KASUS PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN

OLEH :
1. OKI SYAHNAKIR
2. LUNA NOVIANTEZA
3. L.M. ARIF FARQAT AMIN
4. LA ODE TAUFIK (186601241)
5. NENENG ANJANGSARI
6. MUHAMMAD DODI
7. WAYAN SEKAR

PRODI : MANAJEMEN

STIE66 KENDARI
 Contoh Kasus Pelayanan terhadap Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain,
dan tidak untuk diperdagangkan.

Kelemahan konsumen adalah tidak mengetahui secara langsung barang yang akan
dibelinya. Untuk melindungi konsumen dari kecurangan para produsen UUD mengeluarkan
tentang perlindungan konsumen yaitu pasal UUD N0. 8 tahun 1999. Asas dari perlindungan
konsumen ini memperoleh manfaat, keadilan, keseimbangan, keamanan, dan keselamatan
konsumen serta kepastian hukum.

Konsumen juga mempunyai hak-hak konsumen yang harus dipenuhi oleh

perusahaan. Hak-hak konsumen yaitu :

1. Hak kenyamanan dan hak keselamatan

2. Hak untuk memilih barang atau jasa
3. Hak atas informasi yang benar dan jujur
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya
5. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen
6. Hak untuk diperlakukan dengan benar, jujur, dan diskriminatif
7. Hak untuk mendapatkan kompensasi dan penggantian

Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata

yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan
(Ratminto, 2005:2).

Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan,
karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk
itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya

kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan
hal-hal sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang paling penting

2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila    terpaksa,
maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
4. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan
pindah ke produk lain
5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan,
dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,
diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja

Tujuan dan Fungsi Pelayanan

1. Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih

memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai
tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar
konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan
memperoleh laba maksimum.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi

menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas
fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Emphaty (empati)  yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

 
Contoh Kasus Pelayanan

PIZZA HUT Veteran

Suatu hari saya ada janjian ketemu dengan mitra usaha saya di gerai Pizza
Hut di Jl. Veteran (pojokan Deplu). Seperti biasa, petugas melayani ramah. Kami
membuka-buka menu yang dibagikan dan pada saat kami sudah memutuskan, kami
panggil pelayan dan menyampaikan pesanan yaitu American Favourite untuk dua orang.
Pelayan bernama Mega (nama sebenarnya) kemudian mengatakan dengan penuh
semangat: “Wah! Keputusan yang benar2 tepat sekali Bapak, karena American Favorite
memang merupakan pizza yang menjadi pilihan customer kami!”. Cara pengucapan
Mega yang begitu anthusias ini seharusnya membuat kami senang karena pilihan yang
tepat. namun, yang terjadi malahan saya dan mitra usaha saya saling pandang dan
menunjukkan ekspresi “risih” terhadap anthusiasme berlebihan dari Mega tersebut.
Lagian, pizza jenis tersebut memang sudah merupakan menu yang biasa saya atau mitra
usaha pesen, tidak ada sesuatu yang “istimewa” bagi kami untuk mendapat pujian.
Mungkin Mega baru saja mengikuti SEx (serviceexcellence) training sehingga terlalu
bersemangat melayani kami.

Yang menjengkelkan lagi, setelah kami selesai makan dan sedang asiknya
membicarakan pekerjaan (bisnis) yang sedang kami garap, Mega menginterupsi kami
tiga kali (menawarkan desrt atau tambahan lain) dan membuat pembicaraan kami
terganggu. Pada interupsi yang ke tiga, terpaksa kami usir Mega dengan mengatakan
“Jangan ganggu kami lagi. Kalo kami butuh tambahan, kami akan panggil!”.

Sungguh .. ini sebuah pelayanan yang tidak nyaman sekali karena Pizza Hut
mungkin dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya naumn terasa sekali
berlebihan. Bersemangat membara untuk sesuatu yang “biasa saja” bener2 sangat
mengganggu. Ini sama saja halnya dengan seoang anak SD dapet nilai 6 (dari maksimum
10) namun dipujinya setengah mati sama orang tuanya. Dalam kasus ini Pizza Hut
melakukan pemenuhan personal need secara berlebihan meskipun practicalneed kami
terpenuhi, yaitu: tempat diskusi dan menikmati makanan yang enak.
 MASALAH YANG ADA

Pelayanan yang tidak nyaman, karena Pizza Hut mungkin dalam rangka
meningkatkan kualitas layanannya namun terasa sekali berlebihan. Semangat membara untuk
sesuatu yang “biasa saja” bener2 sangat mengganggu. Dalam kasus ini Pizza Hut melakukan
pemenuhan personal need secara berlebihan meskipun practicalneed kami terpenuhi, yaitu:
tempat diskusi dan menikmati makanan yang enak.

PENYELESAIAN MASALAH

Dalam konsep pelayanan dikenal dua hal pokok yang dianggap sebagai kebutuhan
pelanggan / nasabah. Pertama adalah yang biasa disebut sebagai PracticalNeed yang
merupakan kebutuhan nasabah terhadap sesuatu barang atau jasa. Kedua adalah Personal
Need yang merupakan kebutuhan nasabah yang terkait dengan jati-diri maupun harkat serta
martabatnya sebagai seorang manusia yang perlu diperhatikan dan dihormati. Dua jenis
kebutuhan ini harus dipenuhi secara seimbang, bukan mengutamakan satu terhadap lainnya.
Tiga kasus nyata ini pernah saya alami. Tanpa ada maksud untuk mengkpomplain, saya
sebutkan juga nama perusahaannya, siapa tahu bisa menjadi pembelajaran untuk perbaikan
berkelanjutan.