BAB VII

EVALUASI MUTU PELAYANAN

REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN

I. RUANG LINGKUP PELAYANAN REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN

Fasilitas Pelayanan kesehatan (Fasyankes) merupakan tempat dilakukannya
pelayanan kesehatan kepada pasien, dimana segala bentuk catatan milik Fasilitas
pelayanan kesehatan termasuk rekam medis. Hal ini mengingat catatan yang terdapat
dalam rekam medis merupakan rangkaian kegiatan pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan kesehatan kepada pasien, sehingga rekam medis dapat dijadikan bukti
dalam proses penyembuhan kepada pasien. Isi rekam medis dapat menunjukkan
bagaimana upaya penyembuhan yang dilakukan, sehingga baik atau buruknya kualitas
pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi pelayanan kesehatan dapat tercermin di
dalamnya.
Rekam Medis merupakan salah satu pelayanan yang ada di fasyankes yang
bertanggung jawab terhadap tertibnya adminstrasi pasien beserta tata kelola dan
pemeliharaan rekam medis. Pelayanan rekam medis dan informasi kesehatan di suatu
rumah sakit diawali dengan identifikasi pasien yang berlanjut dengan pencatatan
perjalanan penyakit, pemeriksaan, pengobatan dan tindakan medis lainnya dengan
kegiatan yang mencakup :

a. registrasi pasien;
b. pendistribusian berkas Rekam Medis;
c. pengisian informasi klinis;
d. pengolahan data;
e. klaim pembiayaan;
f. penyimpanan rekam medis;
g. penjaminan mutu/quality assurance;
h. pembukaan isi rekam medis;
i. transfer isi rekam medis; dan
j. pemusnahan rekam medis.
II. PEMANFAATAN DAN TANGGUNG JAWAB REKAM MEDIS DAN INFORMASI
KESEHATAN
A. Pemanfaatan Rekam Medis
Rekam medis ....
Pemanfaatan rekam medis dapat digunakan untuk :
1. Pemeliharaan kesehatan dan pengobatan pasien
Isinya : Rekam medis bermanfaat sebagai dasar dan petunjuk untuk
merencanakan dan menganalisis penyakit serta merencanakan
pengobatan perawatan, dan tindakan medis yang harus diberikan kepada
pasien termasuk untuk memperoleh pendapat kedua (second opinion)
atas kesehatan pasien.
2. Penegakan hukum, disiplin kedokteran dan kedokteran gigi Penegakan
etika kedokteran dan etika kedokteran gigi
Rekam medis dapat menjadi alat bukti tertulis sehingga bermanfaat
dalam penyelesaian masalah hukum, disiplin dan etik serta kepentingan
umum. Dalam hal ini tidak perlu mendapatkan persetujuan pasien atau
keluarga
Catatan : Merujuk PMK no 36 tahun 2012 pasal 9, (penjabaran tentang
kepentingan umum dan penegakan etik/disiplin)
3. Keperluan pendidikan
Masukan : Rekam medis memuat informasi perkembangan kronologis
penyakit, pelayanan medis, pengobatan dan tindakan medis, bermanfaat
untuk bahan informasi bagi perkembangan pengajaran untuk pendidikan
profesi dimana mahasiswa dapat memanfaatkan rekam medis dimana
dapat menyertakan identitas pasien maupun tanpa identitas pasien dan
meminta persetujuan pasien dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan
Referensi : PMK No.36 tahun 2012 tentang Rahasia kedokteran ,pasal 9
ayat (5)

Catatan : Keperluan penelitian

 Catatan : harus menghilangkan identitas pasien mulai dari awal
penelitian sampai dengan publikasi/pemanfaaan data
4. Dasar pembayaran biaya pelayanan kesehatan
Berkas Rekam medis dapat dijadikan petunjuk dan bahan untuk
menetapkan pembiayaan dalam pelayanan kesehatan. Catatan tersebut
dapat dipakai sebagai bukti pembiayaan kepada pasien.
Untuk kepentingan pihak ketiga (lembaga pembiayaan) dapat meminta
permohonan secara tertulis dilampiri ijin tertulis dari pasien yang
menyatakan bahwa pasien tidak keberatan informasi medisnya diberikan
kepada lembaga pembiayaan (pemohon)

Catatan : dilakukan bagi asuransi kesehatan atau perusahaan pemberi

kerja penjamin kesehatan, yang diberikan dalam bentuk keterangan atau
resume setelah memperoleh persetujuan pasien, dikecualikan untuk
pasien peserta program jaminan keseahatan
5. Data statistik kesehatan
Rekam medis menjadi dasar sebagai sumber data, sumber informasi
perkembangan pasien selama perawatan di fasyankes serta profil
penyakit di fasyankes
6. Data rujukan
Rekam medis dapat menjadi dasar untuk mendapatkan pengobatan dan
perawatan lanjutan di fasyankes lain baik secara vertikal maupun
horisontal

Catatan : dilakukan untuk melengkapi surat rujukan pasien ke fasilitas

pelayanan kesehatan lain, berupa resume medis atau keterangan
singkat kesehatan pasien.
7. Penanganan wabah dan karantina
Mengacu kepada PMK no.36 tahun 2012 pasal
Catatan : dilkukan tanpa memerlukan persetujuan pasien dalam rangka
penyelidikan epidemiologi oleh institusi yang berwenang, peling sedikit
 berupa data kesehatan pasien dan identitas orang yang berkontak
sebelumnya dengan pasien.
8. Peningkatan mutu pelayanan
xxxx
Dalam hal pengumpulan data untuk kepentingan peningkatan mutu
pelayanan, pemanfaatan rekam medis dilakukan tanpa persetujuan
pasien yang dilakukan oleh fasilitas pelayanan termasuk audit rekam
medis dan audit medis.

B. Tanggung Jawab Unit Kerja Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

1. Bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan rekam medis yang dilakukan
sejak pasien masuk sampai pasien pulang, dirujuk atau meninggal
2. Memastikan pelayanan registrasi dilakukan dengan penuh tanggung jawab
3. Memastikan data identitas, data sosial pasien tercatat dan tersimpan dengan
baik dan sesuai dengan peraturan perundangan.
4. Memastikan Pendistribusian Rekam Medis dari rekam medis sampai di
pelayanan sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan / tepat waktu
5. Pemantauan terhadap pengisian rekam medis bahwa rekam medis telah terisi
lengkap, jelas, tepat waktu dan akurat oleh petugas yang berwenang / PPA
6. Memastikan setiap adanya perbaikan/ revisi yang dilakukan dalam pencatatan
rekam medis dilakukan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
7. Bertanggung jawab terhadap pengolahan data yang terdiri dari analisis,
pengkodean dan pengindekan
8. Bertanggung jawab terhadap penyimpanan rekam medis sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
9. Bertanggung jawab terhadap retensi, penyusutan, penilaian dan Pemusnahan
rekam medis
10. Adanya penjaminan mutu pelayanan sesuai dengan indikator yang telah
ditetapkan
III. PENJAMINAN MUTU PELAYANAN REKAM MEDIS DAN INFORMASI
KESEHATAN
Pengertian mutu berdasarkan pendapat pakar ada beberapa, diantaranya Mutu
adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston
Dcitionary, 1959), atau mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
(Crosby, 1984). Rekam Medis sebagai salah satu pelayanan yang dilakukan di dalam
ruang lingkup pelayanan kesehatan yang perlu untuk dijada dan dijamin dalam mutu
palayanannya.
Prinsip dasar pengendalian mutu pelayanan rekam medis dan infromasi
kesehatan adalah pemilihan aspek yang dikendalikan dengan menetapkan indikator,
kriteria dan standar yang digunakan untuk mengukur mutu pelayanan rekam medis dan
infromasi kesehatan. Indikator adalah ukuran atau cara mengukur sehingga
menunjukkan suatu indikasi. Indikator dapat juga berarti alat ukur yang dapat menjadi
petunjuk untuk melakukan sesuatu sehingga menunjukkan indikasi. Pendapat lain
mengatakan indikator merupakan suatu variabel yang digunakan untuk dapat melihat
perubahan. Pemilihan indikator yang baik harus sensitif dan spesifik.
Sedangkan pengertian kriteria adalah spesifikasi dari indikator. Standar adalah
tingkat performance atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang
berwenang dalam situasi tersebut atau orang yang bertanggung jawab untuk
mempertahankan tingkat performance.

Terdapat beberapa persyaratan dalam upaya adanya penjaminan mutu, yang

dianggap penting dalam mutu pelayanan rekam medis antara lain : ( cek kembali untuk
referensi dan dijabarkan untuk masing2 elemen)

1. LEngkap
Mencakup seluruh kekhususan pasien dan sistem yang dibutuhkan dalam analisis
hasil ukuran
2. TErpercaya
Dapat digunakan dalam berbagai kepentingan
 3. Tepat waktu
Dikaitkan dengan episode pelayanan yang terjadi
4. Akurat
Menggambarkan proses dan hasil akhir pelayanan yang diukur secara benar.
5. Valid dan syah
Sesuai dengan gambaran proses atau produk hasil akhir yang diukur
5. Dapat untuk dijadikan kajian analisis dan pengambilan keputusan
6. SEragam
Batasan sebutan elemen data yang dibakukan dan konsisten penggunaannya di
dalam maupun di organisasi
7. Terjamin kerahasiaannya
8. Mudah diperoleh kembali melalui sistem komunikasi antar yang berwenang

A. KATEGORI PENJAMINAN MUTU REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN

Dalam penjaminan mutu yang dihasillkan oleh Rekam Medis dan informasi kesehatan
merupakan hasil dari beberapa kegiatan yang dilakukan, dimana proses dan penilaian
penjaminan mutu dikerjakan dalam satu Tim yaitu Tim Reviu yang terdiri dari
Profesional Pemberi Asuhan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan mulai dari dokter,
perawat, dan tenaga penunjang lainnya yang pembentukan dan masa jabatannya
diputuskan oleh Pimpinan Fasyankes.

Adapun jenis kategori penjaminan mutu rekam medis dan informasi kesehatan terbagi
dalam 2 kategori yaitu :
1. Penjaminan Mutu Internal
 Penjaminan Mutu Internal terdiri dari :
a. analisis kuantitatif dan analisis kualitatif;
 Analisa kuantitatif adalah kegiatan melakukan cek list penilaian terhadap
catatan rekam medis pasien yang sudah selesai dilakukan pelayanan,
apakah formulir pelayanan yang dibutuhkan sudah ada atau tidak dan
apakah lembar formulir yang ada isi catatannya sudah lengkap atau tidak.
 Dengan demikian dapat diketahui berapa jumlah rekam medis yang sudah
lengkap dari sisi pengisian untuk setiap formulir dan variabelnya. Kegiatan
ini dilakukan oleh petugas rekam medis terhadap semua rekam medis
rawat inap dan rawat jalan dan atau dapat menggunakan sampel dari
populasi pasien untuk dilaporkan setiap periodenya (bulanan, triwulan,
semester dan tahunan).
Analisa kuantitatif menilai :
 apakah formulir sudah ada sesuai dengan kebutuhan pelayanan,
 apakah formulir sudah terisi dengan lengkap
 Apakah nama dan tanda tangan sudah ada dan sesuai
 Apakah tanggal dan jam sudah terisi dan sesuai
apabila terdapat indicator diatas yang belum ada dan belum lengkap,
maka diperlukan adanya koordinasi dengan Pihak terkait untuk dapat
melengkapi pencatatan di dalam formulir tersebut.
Lihat teori di bab kuantitatif
 Analisa Kualitatif adalah kegiatan melakukan penilaian terhadap
konsistensi pengisian rekam medis berdasarkan kondisi pasien mulai dari
keluhan, diagnosa masuk sampai dengan pengobatan, tindakan, diagnosa
dan kondisi akhir pasien saat selesai pelayanan atau perawatan di
fasyankes. Kegiatan ini dilakukan oleh Tim Reviu Rekam Medis dengan
menggunakan sampel dari populasi pasien untuk dilaporkan setiap
periodenya (bulanan, triwulan, semester dan tahunan).
Analisa kuantitatif dilakukan untuk menilai apakah tenaga kesehatan
khususnya dokter sudah menjalankan prosedur dan pengobatan yang
sesuai dengan kondisi pasien dan tidak ada malparaktek didalamnya.

b. kelengkapan pengisian Rekam Medis rawat jalan;

Kelengkapan pengisian rekam medis rawat jalan merupakan hasil analisa
kuantitaif yang sudah dilakukan dan didapatkan hasil berapa rekam medis
yang sudah lengkap dalam pengisiannya.
 Catatan : adanya ketentuan secara teknis mengenai kategori lengkap atau
tidaknya sebuah formulir

Dimensi Mutu Persentase Kelengkapan Pengisian Rekam Medis

Rawat Jalan

Tujuan Tercapainya angka kelengkapan pengisian rekam medis

Definisi Operasional
Frekuensi Pengumpulan
Data
rawat jalan
Kegiatan untuk menilai tercapainya angka kelengkapan
pengisian rekam medis rawat jalan melalui hasil analisa
kuantitiatif yang dilakukan oleh Perekam Medis dan
Informasi Kesehatan yang menilai kelengkapan
pencatatan untuk setiap variable, termasuk tanggal, jam,
nama lengkap, paraf atau tanda tangan
Harian

Periode Analisa Bulanan

Jumlah sampling Rekam Medis Rawat jalan yang

Numerator lengkap

Catatan : lihat ref PMK No.129/2008 tentang SPM

Denominator Jumlah Total sampling Rekam Medis rawat jalan dalam

satu periode (hari)

Sumber Data
Rekam Medis pasien rawat jalan

(Inklusi & Ekslusi) Tidak ada

Standar 100%

PJ Pengumpulan Data/PIC PMIK

c. kelengkapan pengisian Rekam Medis rawat inap;

Dimensi Mutu Persentase Kelengkapan Pengisian Rekam Medis

Rawat Inap

Tujuan Tercapainya angka kelengkapan pengisian rekam medis

rawat inap
Kegiatan untuk menilai tercapainya angka kelengkapan
pengisian rekam medis rawat inap melalui hasil analisa
Definisi Operasional kuantitiatif yang dilakukan oleh Perekam Medis dan
Informasi Kesehatan yang menilai kelengkapan
pencatatan untuk setiap formulir, termasuk tanggal, jam,
nama lengkap, paraf atau tanda tangan
Frekuensi Pengumpulan Harian
Data

Periode Analisa Bulanan

Numerator Jumlah sampling Rekam Medis Rawat inap yang

lengkap

Denominator Jumlah sampling Rekam Medis dalam satu periode

(Hari/tahun)

Sumber Data
Rekam Medis pasien rawat inap

(Inklusi & Ekslusi) Tidak ada

Standar 100%

PJ Pengumpulan Data/PIC PMIK

d. kelengkapan pengisian Rekam Medis gawat darurat;

Dimensi Mutu Persentase Kelengkapan Pengisian Rekam Medis

Gawat darurat

Tujuan Tercapainya angka kelengkapan pengisian rekam medis

gawat darurat
 Kegiatan untuk menilai tercapainya angka kelengkapan
pengisian rekam medis gawat darurat melalui hasil
Definisi Operasional analisa kuantitiatif yang dilakukan oleh Perekam Medis
dan Informasi Kesehatan yang menilai kelengkapan
pencatatan untuk setiap variable, termasuk tanggal, jam,
nama lengkap, paraf atau tanda tangan
Frekuensi Pengumpulan Harian
Data

Periode Analisa Bulanan

Numerator Jumlah sampling Rekam Medis Gawat Darurat yang

lengkap

Denominator Jumlah Total sampling Rekam Medis Gawat Darurat

dalam satu periode (Bulan)

Sumber Data
Rekam Medis pasien rawat jalan

(Inklusi & Ekslusi) Tidak ada

Standar 100%

PJ Pengumpulan Data/PIC PMIK

e. kelengkapan informed consent

Dimensi Mutu Persentase Kelengkapan informed consent

Tujuan Menilai persentase angka kelengkapan pengisian

informed consent
Kegiatan untuk menilai tercapainya angka kelengkapan
pengisian formulir informed consent melalui hasil analisa
Definisi Operasional kuantitiatif yang dilakukan oleh Perekam Medis dan
Informasi Kesehatan yang menilai kelengkapan
pencatatan semua variable dalam formulir informed
consent
Frekuensi Pengumpulan Harian
Data

Periode Analisa Bulanan

Numerator Jumlah formulir Informed Consent yang lengkap

Denominator Jumlah Total Informed consent dalam satu periode

(bulan)

Sumber Data
Formulir Informed Consent

(Inklusi & Ekslusi) Tidak ada

Standar 100%

PJ Pengumpulan Data/PIC PMIK

f. waktu penyediaan dokumen Rekam Medis rawat jalan;

Dimensi Mutu Efektifitas, kenyamana, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan pendaftaran rawat

jalan
Kegiatan yang menilai ketepatan waktu dalam
Definisi Operasional penyediaan rekam medis ke pelayanan rawat jalan dari
mulai registrasi sampai rekam medis disediakan atau
ditemukan oleh petugas
Frekuensi Pengumpulan Bulanan
Data

Periode Analisa triwulan

Numerator Jumlah komulatif waktu penyediaan rekam medis

sampel rawat jalan yang diamati

Denominator Total sampel penyediaan rekam medis yang diamati. (N

tidak kurang dari 100)
Sumber Data Hasil survey pengamatan di ruang pendaftaran rawat
jalan untuk pasien baru/ di ruang rekam medis untuk
(Inklusi & Ekslusi) pasien lama

Standar ≤10 menit

PJ Pengumpulan Data/PIC Kepala Unit Rekam Medis

g. waktu penyediaan dokumen Rekam Medis rawat inap;

Dimensi Mutu Waktu penyediaan Rekam Medis ke rawat inap

Tujuan Menilai ketepatan waktu terhadap penyediaan rekam

medis ke pelayanan rawat inap

Definisi Operasional Kegiatan yang menilai ketepatan waktu dalam

penyediaan rekam medis ke pelayanan rawat inap
Frekuensi Pengumpulan Harian
Data

Periode Analisa Bulanan, Tahunan

Numerator Jumlah komulatif waktu penyediaan rekam medis

sample rawat inap yg diamati

Denominator Total sampel penyediaan rekam medis yang diamati

Sumber Data
Rekam Medis rawat inap

(Inklusi & Ekslusi) Tidak ada

Standar ≤ 15 menit

PJ Pengumpulan Data/PIC PMIK

h. waktu penyediaan dokumen Rekam Medis gawat darurat

catatan : disesuaikan
Dimensi Mutu Waktu penyediaan Rekam Medis ke pelayanan Gawat
Darurat

Tujuan Menilai ketepatan waktu terhadap penyediaan rekam

medis ke pelayanan gawat darurat

Definisi Operasional Kegiatan yang menilai ketepatan waktu dalam

penyediaan rekam medis ke pelayanan gawat darurat
Frekuensi Pengumpulan Harian
Data

Periode Analisa Bulanan, Tahunan

Jumlah rekam medis yang sampai tepat waktu sesuai

Numerator dengan waktu yang telah ditentukan di pelayanan gawat
darurat

Denominator Jumlah rekam medis yang disediakan untuk gawat

darurat dalam satu periode

Sumber Data
Rekam Medis gawat darurat
(Inklusi & Ekslusi)

Standar 5 menit

PJ Pengumpulan Data/PIC PMIK

i. audit koding.
Dimensi Mutu Persentase Ketepatan Pemberian kode diagnosa

Tujuan Menilai ketepatan pemberian kode diagnosa penyakit

yang dilakukan oleh petugas koding

Definisi Operasional Kegiatan menilai ketepatan pemberian kode diagnosa

penyakit oleh petugas koding
Frekuensi Pengumpulan Bulanan
Data
Periode Analisa Bulanan

Numerator Jumlah sampling rekam medis yang tepat diagnosa

dalam satu periode

Denominator Jumlah sampling rekam medis dalam satu periode

Sumber Data
Rekam medis rawat jalan dan rawat inap
(Inklusi & Ekslusi)

Standar 100%

PJ Pengumpulan Data/PIC PMIK

j. Rekam Medis ditulis dengan jelas dan terbaca

Dimensi Mutu Rekam Medis ditulis dengan jelas dan terbaca

Tujuan Menilai keterbacaan tulisan dokter di dalam catatan

rekam medis (SOAP)
Kegiatan yang menilai rekam medis telah ditulis oleh
Definisi Operasional dokter dengan jelas dan terbaca minimal terbaca oleh 2
orang
Frekuensi Pengumpulan Bulanan
Data

Periode Analisa triwulan

Numerator Jumlah sampling rekam medis dengan tulisan jelas dan

terbaca dalam satu periode

Denominator Jumlah sampling rekam medis dalam satu periode

Sumber Data
Rekam Medis rawat jalan dan rawat inap
(Inklusi & Ekslusi)

Standar 100%
 PJ Pengumpulan Data/PIC PMIK

Tambahan : Waktu pengembalian rekam medis rawat inap 1x 24 Jam

2. Penjaminan Mutu Eksternal

a. Audit Rekam Medis; dan ( PORMIKI, SPI, P2JK, BPK)

b. Akreditasi

IV. PENGENDALIAN MUTU REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN

Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk
menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa
pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya
adalah pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan (quality of customer’s satisfaction) yang dilakukan oleh setiap
orang dari setiap unit kerja di rumah sakit.
Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus
pengendalian (control cycle) dengan memutar siklus “Plan-Do-Check-Action” (P-D-
C-A) = Relaksasi (rencanakan – laksanakan – periksa – aksi). Pola P-D-C-A ini
dikenal sebagai “Siklus Shewart”, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter
Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya,
metodologi analisis P-D-C-A lebih sering disebut “Siklus Deming” karena Deming
adalah orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas
penerapannya. Oleh karena itu P-D-C-A adalah alat yang bermanfaat untuk
melakukan perbaikan secara terus menerus (continous improvement) tanpa
berhenti.
 Konsep P-D-C-A tersebut merupakan pedoman bagi setiap manajer untuk proses
perbaikan kualitas (quality improvement) secara terus menerus tanpa berhenti tetapi
meningkat ke keadaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian organisasi,
seperti tampak pada gambar 1.
Peningkatan

Pemecahan masalah
dan peningkatan
A P

C D

Stand
A P
ar
Pemecahan masalah
C D
dan peningkatan

Standar

Gambar 1. Siklus dan Proses Peningkatan PDCA

Gambar 1 tersebut menunjukkan pengidentifikasian masalah yang akan dipecahkan

dan pencarian sebabnya serta penentuan tindakan koreksinya, harus selalu
didasarkan pada fakta. Hal ini dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur
subyektivitas dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta keputusan yang
bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi masalah yang akan
dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus
menetapkan standar pelayanan.
Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan
berdasarkan siklus P-D-C-A (Relationship between Control and Improvement under
P-D-C-A Cycle) diperlihatkan dalam gambar 2. Pengendalian kualitas berdasarkan
 siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika sistem informasi berjalan dengan baik
dan siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti diperlihatkan
dalam gambar 3.

PLAN DO ACTION
CHECK

FOLLOW UP
CORRECTIVE
ACTION

IMPROVEMENT

Gambar 2. Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan berdasarkan

siklus P-D-C-A

Plan

(1)
Menentukan
Action (6) Tujuan dan sasaran
Mengambil
tindakan
yang tepat
(2)
 Metode untuk
Mencapai tujuan

(3)
Menyelenggarakan
Pendidikan dan
(5)
latihan
Memeriksa akibat
Check pelaksanaan

(4)
Melaksanakan Do
pekerjaan

Gambar 3. Siklus PDCA

Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan
sebagai berikut :
a. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran → Plan
Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan.
Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh pimpinan rumah sakit atau pimpinan
unit kerja. Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis
informasi.
Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan
dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah
tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan,
semakin rinci informasi.
b. Langkah 2. Menentukan metode untuk mencapai tujuan →Plan
Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai tanpa
disertai metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan harus
rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan untuk
menggunakannya. Oleh karena itu, dalam menetapkan metode yang akan
digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima
dan dimengerti oleh semua karyawan.
c. Langkah 3. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan → Do
Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar dapat
dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan untuk
memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.
d. Langkah 4. Melaksanakan pekerjaan →Do
Pelaksanaan dalam pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan standar
kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah. Oleh karena
itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan modal dasar untuk
mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan karena
ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan.
e. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan →Check
Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik
atau tidak. Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan
dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. Hal yang
harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu
dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah yang
bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode (standar kerja) dan
pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh manajer.
Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul dari
pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.

f. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat →Action

Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan
penyimpangan. Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya
penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak
terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan faktor-faktor penyebab yang telah
mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam
pengendalian kualitas pelayanan.

Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang

efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan
yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan
semua proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan
diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang
semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat
yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang
dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara
bertindak seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.
Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup
semua jenis kelompok karyawan yang secara bersama-sama merasa bertanggung
jawab atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam
pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya
terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan
menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai
jikalau terdapat pengendalian kualitas dalam setiap tahapan dari proses. Dimana
dalam setiap tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang
baik antara kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanggung jawab
bersama untuk menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai
dari suatu proses