Full 7p

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN BAURAN
PEMASARAN (7P)
Studi Pada Konsumen (Tamu) Hotel Santika Premiere Jogja
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Diah Prasita
032214002
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Motto dan Persembahan
Damai sejahtera Kutinggalkan bagimu
Damai sejahtera Kuberikan kepadamu,
dan apa yang Kuberikan tidak seperti yang
diberikan oleh dunia kepadamu
Janganlah gentar dan sedih hatimu
(Yoh 14,27)
Lakukanlah sesuatu dengan ketulusan hati dan cinta,
karena disitulah akan tumbuh sejuta benih kebahagian.
(Penulis)
iv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Skripsi ini dipersembahkan untuk
Yesus Kristus Sang Maha Cinta
Makasih atas setiap aliran cintaNya untuk
anakMu yang selalu manja
Papa Tomo dan Mama Eti
Atas segala cinta dan perjuangan
Papa Mama dalam membesarkan Sita
Mbah Putri Broto (+) dan Mbah Kakung Broto (+)
Atas dukungannya disana
Tante Lina ,Alh.Om Nono, Aki,Ninik
Yang mengajarkan saya banyak hal
Tentang kehidupan
v
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

DAN BAURAN PEMASARAN (7P)
Studi Pada Konsumen (Tamu) Hotel Santika Premiere Jogja
Diah Prasita
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan

konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran dari bagi wisatawan
domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive
di Hotel Santika Premiere Jogja.
Penelitian ini berlangsung pada bulan Juni sampai Juli 2007 dengan metode
penelitian komparatif pada Hotel Santika Premiere Jogja. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik dan
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive. Sampel yang
diambil sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik
analisis accidental sampling.Teknik analisis data yang digunakan adalah one way anova
dan uji beda dua mean.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap komponen-komponen bauran pemasaran bagi wisatawan domestik di kamar
Deluxe, wisatawan mancanegara di kamar Deluxe, wisatawan domestik di kamar
Excecutive, wisatawan mancanegara di kamar Excecutive. Hasil penelitian juga
menunjukkan tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen
bauran pemasaran bagi wisatawan domestik di kamar Deluxe dengan wisatawan
mancanegara di kamar Deluxe, wisatawan domestik di kamar Excecutive dengan
wisatawan mancanegara di kamar Excecutive, wisatawan domestik di kamar Deluxe
dengan wisatawan domestik di kamar Excecutive, wisatawan mancanegara di kamar
Deluxe dengan wisatawan mancanegara di kamar Excecutive dan wisatawan domestik
dengan wisatawan mancanegara. Kepuasan wisatawan domestik dan mancanegara yang
menginap di kamar Deluxe dan Excecutive berada pada posisi hampir puas hal itu
diketahui dari perbandingan skor kinerja hotel di atas 4,2 dengan skor harapan di atas
4,16 dari skala satu sampai dengan lima.
vii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRACT
ANALYSIS ON CUSTOMERS’ SATISFACTION
AND MARKETING MIX (7 P’s)

A Study On The Visitor’s Of Santika Premiere Hotel Jogja
Diah Prasita
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The aim of the research was to find out the differences of customers’ satisfaction on the
components of marketing mix towards local and international tourists; who occupied Deluxe and
Executive rooms in Santika Premiere Hotel Jogja.
The research had started from June to July 2007 by applying comparative research
method to Santika Premiere Hotel Jogja. Data accumulations were done by using questionnaires.
Samples used in this research were local and international tourists who occupied Deluxe and
Executive rooms; 100 (one hundred) respondents were taken as samples. To obtained
respondents, Accidental Sampling Technique was applied; meanwhile One Way Anova and Two
Mean Differential Tests were applied as data analysis technique.
The research found that there were no significant differences of customers’ satisfaction
on the components of marketing mix towards local tourists who occupied Deluxe rooms,
international tourists who occupied Deluxe rooms, local tourists who occupied Executive rooms
as well as the international tourists who occupied the Executive rooms.The research also found
that there were no significant differences on customers’ satisfaction on the components of
marketing mix towards local and international tourists who occupied Deluxe rooms, local and
international tourists who occupied Executive rooms, international tourists who occupied Deluxe
rooms with international tourists who occupied Executive rooms; and towards local and
international tourists. The satisfaction of local and tourist who occupied Deluxe and Excecutive
were located to an almost satisfied area; it was recognized from the comparative scores to hotel
occupancy which reach above 4,2 with expectation scores above 4,16; from one to five in scales.
ix
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas berkat dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan
Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan ini juga tidak lepas juga dari campur tangan berbagai pihak yang
telah membantu penulis sehingga ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku dosen pembimbing I dan sebagai
dosen pembimbing akademik. Makasih banyak pak untuk kesabarannya
membimbing saya selama ini.
4. Bapak Drs. V. Supriyanto, SU., selaku dosen pembimbing II.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
6. Kepada Bapak I.Gusti Putu Aryanto selaku General Manager Hotel
Santika Premiere Jogja.
xi
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7. Segenap Karyawan Hotel Santika Premiere Jogja (Mbak Rian, Om Dodo,
Om Sodik, Om Hengki, Tante Nita alias Bu Nita, Pak Age, Bu Angel
sekuriti dan Pak Bambang sekuriti “makasih untuk hasil kebunnya” dan
Pak Edi) yang membantu saya selama magang dan melakukan penelitian.
8. Segenap wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja yang telah bersedia
menjadi responden.
9. Papa Tomo dan Mama Eti yang selalu mendoakan, sabar, mendukung,
memberi wejangan-wejangan, memberikan penghidupan yang sangat
layak, memberikan kebahagian, memberikan cinta serta kasih sayang yang
tak terhingga dan memanjakan Sita. Kalian nafas hidup buat ku. I Love
Both of U.
10. Untuk O’oy (Oyong / Oysi), thankyu for always support me..thankyu for
ur special love... I.M.U.L.
11. Untuk Mbah Putri Broto dan Mbah Kakung Broto yang sudah kembali
padaNya.
12. Untuk Aki, Ninik, Tante Lina dan Alh. Om Nono, makasih atas segala
didikan dan perhatiannya buat Sita dan menyediakan tumpangan yang
sangat nyaman.
13. Untuk Tante Ani, Om Tamsil, Tante Nita (Tante ku yang paling manja dan
yang selalu minta ditemenin serta paling gaul), Om Ece alias dukun Fores
(makasih karena sudah mengenalkan sepupu om pada ku “ha....ha...ha....”),
xii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Oma Daeng (makasih untuk segala doanya), Om Imot (makasih atas
segala bantuannya untuk rumah Bulak Sumur).
14. Untuk sepupuku : Mbak Tasa, Mas Aryo, Anta dan Dika..Thankyu untuk
dukungan dan doanya my Bro and Sista.
15. Untuk Mitae yang selalu melankolis dan cepet mewek, Gote yang imut
kayak kodok “inget totok diet ya”, Ira “Miss u so much”, Alit yang ga alit,
yang agak anarkis tapi selalu sabar menghadapi aku yang kadang lebay
“he.....he...he.....” Mbak Mamae yang Nyablak abies di ”Ngayog Jazz n
Twilite Orchestra”.
16. Untuk Om Mbot (Pak Lili) atas kesediaannya membantu Sita selama
magang dan melakukan penelitiannya di Hotel Santika Premiere
Yogyakarta sehingga semuanya menjadi mudah dan lancar.
17. Untuk Om Oni (Pak Irwan) atas bantuannya sehingga Sita bisa magang di
DBS radio dalam.
18. Untuk Pakde Yakob dan Tante Yati yang selalu memperhatikan Sita.
19. Untuk segenap keluarga besar (paguyuban) Broto Susiswo dan Endang
Soekarlan.
20. Untuk teman-teman Manajemen angkatan 2003 “Selamat berjuang”.
21. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk
xiii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, Januari 2008
Penulis
Diah Prasita
xiv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. ii
HALAMAN MOTTO ............................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... v
HALAMAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi
ABSTRAK ................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR .............................................................................. viii
DAFTAR ISI.............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xv
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................. 3
C. Batasan Masalah ............................................................... 4
D. Tujuan Penelitian .............................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ............................................................ 7
F. Sistematika penulisan ........................................................ 7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pemasaran ......................................................................... 9
B. Bauran Pemasaran ............................................................. 10
xv
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
C. Kepuasan Konsumen ......................................................... 17
D. Pemasaran Jasa .................................................................. 20
E. Wisatawan ......................................................................... 22
F. Hotel .................................................................................. 24
G. Review Penelitian ............................................................. 26
H. Hipotesis ............................................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................. 29
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................ 29
C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................. 29
D. Populasi dan Sampel ......................................................... 30
E. Jenis Data .......................................................................... 32
F. Variabel Penelitian ............................................................ 32
G. Definisi Operasional .......................................................... 33
H. Teknik Pengumpulan Data ................................................ 34
I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................. 35
J. Teknik Analisis Data ......................................................... 37
BAB IV GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN
A. Sejarah Umum Hotel Santika ............................................ 51
B. Visi, Misi dan Tujuan Santika ........................................... 52
C. Hotel Santika Premiere Jogja ............................................ 53
D. Uraian Singkat Hotel Santika Premiere Jogja ................... 54
E. Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jogja ............ 56
xvi
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Konsumen ................................................... 63
B. Hasil Pengujian Instrumen ................................................ 73
C. Analisis Data ...................................................................... 80
D. Pembahasan ....................................................................... 132
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................... 136
B. Saran .................................................................................. 138
C. Keterbatasan ...................................................................... 140
DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 141
xvii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar II.1. Konsep Kepuasan Konsumen ........................................ 18
Gambar IV.1. Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jogja ......... 58
Gambar V.1. Hasil Uji F pada Wisatawan Domestik-Deluxe ............. 82
Gambar V.2. Hasil Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe ....... 86
Gambar V.3. Hasil Uji F pada Wisatawan Domestik-Excecutive ........ 91
Gambar V.4. Hasil Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive .. 95
Gambar V.5. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan
Wisatawan Mancanegara-Deluxe.................................... 99
Gambar V.6. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan
Mancanegara-Excecutive................................................. 106
Gambar V.7. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan
Wisatawan Domestik-Excecutive.................................... 113
Gambar V.8. Hasil Uji t pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan
Wisatawan Mancanegara-Excecutive.............................. 120
Gambar V.9. Hasil Uji t pada Wisatawan Domestik dengan
Wisatawan Mancanegara ................................................ 127
xviii
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel IV.1. Jumlah Karyawan Hotel Santika Premiere Jogja ............ 57
Tabel V.1. Karakteristik Konsumen Wisatawan Domestik Berdasarkan
Jenis Kelamin .................................................................... 63
Tabel V.2. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegra Berdasarkan
Jenis Kelamin .................................................................... 64
Usia ................................................................................... 65
Tabel V.4. Karakteristik Konsumen Wisatawan Mancanegara Berdasarkan
Usia ................................................................................... 66
Pekerjaan ........................................................................... 68
Pekerjaan ............................................................................ 69
Pendapatan ......................................................................... 71
Pendapatan ......................................................................... 72
Tabel V.9. Uji Validitas Wisatawan Domestik-Deluxe ....................... 74
Tabel V.10. Uji Validitas Wisatawan Domestik-Excecutive ................ 75
Tabel V.11. Uji Validitas Wisatawan Mancanegara-Deluxe ................ 76
xix
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.12. Uji Validitas Wisatawan Mancanegara-Excecutive .......... 77
Tabel V.13. Uji Reliabilitas Wisatawan Domestik-Deluxe .................. 78
Tabel V.14. Uji Reliabilitas Wisatawan Domestik-Excecutive ............ 79
Tabel V.15. Uji Reliabilitas Wisatawan Mancanegara-Deluxe ............ 79
Tabel V.16. Uji Reliabilitas Wisatawan Mancanegara-Excecutive ...... 80
Tabel V.17. Uji F pada Wisatawan Domestik-Deluxe .......................... 81
Tabel V.18. Skor Harapan-Kinerja ....................................................... 82
Tabel V.19. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe ............................ 83
Tabel V.20. Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe .................... 86
Tabel V.22. IKP pada Wisatawatan Mancanegara-Excecutive.............. 87
Tabel V.23. Uji F pada Wisatawan Domestik-Excecutive .................... 90
Tabel V.25. IKP pada Wisatawan Domestik-Excecutive ...................... 92
Tabel V.26. Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive .............. 94
Tabel V.28. IKP pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive ............... 96
Tabel V.29. Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan
Wisatawan Mancanegara-Deluxe....................................... 98
Tabel V.31. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan
Wisatawan Mancanegara-Deluxe ...................................... 100
xx
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.32. Uji t pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan
Wisatawan Mancanegara-Excecutive ................................ 105
Tabel V.34. IKP pada Wisatawan Domestik-Excecutive dengan
Wisatawan Mancanegara-Excecutive................................. 107
Tabel V.35. Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan
Wisatawan Domestik-Excecutive....................................... 112
Tabel V.37. IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan
Wisatawan Domestik-Excecutive ...................................... 114
Tabel V.38. Uji t pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan
Tabel V.40. IKP pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan
Tabel V.41. Uji t pada Wisatawan Domestik dengan
Wisatawan Mancanegara .................................................. 126
Tabel V.43. IKP pada Wisatawan Domestik dengan Wisatawan
Mancanegara ..................................................................... 128
xxi
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan bisnis di sektor pariwisata Indonesia masih tetap
memberikan peluang yang baik, walaupun pada tahun-tahun terakhir ini
banyak kejadian bencana alam yang terjadi di Indonesia ditambah pula dengan
situasi politik dan ekonomi yang masih belum stabil. Beberapa peristiwa
seperti: bencana alam yang terjadi di hampir seluruh bagian wilayah
Indonesia, konflik antara SARA, teroris dan transportasi di Indonesia yang
masih memiliki kekurangan menjadi beberapa faktor yang mengguncang
industri pariwisata dan sekaligus perekonomian Indonesia. Padahal sebelum
peristiwa-peristiwa tersebut perekonomian Indonesia menunjukkan
peningkatan. Saat ini industri pariwisata menghadapi tantangan berat untuk
dapat survive dan meningkatkan eksistensinya melalui kegiatan manajemen
dengan upaya untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.
Melihat kenyataan tersebut maka manajemen perusahaan sangat
diperlukan supaya sektor industri pariwisata dapat dikelola dengan baik.
Manajemen pengelolaan yang tepat akan membawa perusahaan atau
organisasi kearah kesuksesan dari tujuannya, dimana hal tersebut dapat
dicapai melalui serangkaian strategi dan instrumen yang dilaksanakan melalui
kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran yang sukses merupakan kunci
utama dari tumbuh berkembangnya perusahaan. Pengertian pemasaran
1
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
menurut Kotler (Kotler, 1997: 8).Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang berrnilai dengan pihak lain”.
Mewujudkan pemasaran yang sukses tidak dapat dipisahkan dari
kemampuan manajemen perusahaan itu sendiri, dalam hal ini adalah
kemampuan perusahaan untuk mengelola dan mengkoordinasikan secara tepat
instrumen pemasaran yaitu marketing mix. Bauran pemasaran atau marketing
mix adalah seperangkat alat pemasaran khusus yang digunakan perusahaan
yang terdiri dari : produk (product), harga (price), tempat (place), promosi
(promotion), sumber daya manusia (people), bukti fisik (phisycal evidence)
dan proses (process).
Maka, dari definisi tersebut bauran pemasaran adalah kombinasi
instrumen yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan yang terutama
terfokus kepada target pasar yaitu konsumen perusahaan. Penggunaan dari
strategi bauran pemasaran akan mempengaruhi persepsi konsumen tersebut
dengan sedemikian rupa, sehingga hasil akhir yang diharapkan adalah
membawa konsumen kepada kepuasan. Kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997:
24) adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Apabila harapan lebih besar dari kinerja maka konsumen merasa tidak puas
dan bila harapan lebih kecil dari kinerja maka konsumen puas.
2
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Penerapan strategi bauran pemasaran secara baik dan tepat akan
mampu menciptakan kepuasan konsumen terhadap jasa perusahaan yang
dalam hal ini adalah penyewaan penginapan. Berdasarkan hal tersebut penulis
bermaksud untuk menulis skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan
Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P)” dengan studi pada tamu
(konsumen) Hotel Santika Premiere Jogja.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka rumusan masalah adalah:
1. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-
komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang
menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?
komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?
menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?
3
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara yang menginap di
kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja?
menginap di kamar Excecutive dan wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Deluxe dan wisatawan domestik yang menginap di
kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?
kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja?
komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik dan
wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere Jogja?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan, yaitu :
1. Bauran pemasaran meliputi: produk (product), harga (price), tempat
(place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical
evidence), proses (process).
4
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2. Responden dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara yang menginap di hotel selama 2 hari atau lebih.
3. Tipe kamar yang akan diteliti adalah tipe Deluxe dan tipe kamar
Excecutive. Kamar tipe Deluxe dan Excecutive merupakan kamar yang
banyak ditempati oleh wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik
yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere
Jogja.
yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika
Premiere Jogja.
5
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
yang menginap di kamar Excecutive dan wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan domestik yang menginap
di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan
Premiere Jogja.
9. Untuk menetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
dan wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere Jogja?
6
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
E. Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak :
1. Bagi Pihak Hotel
Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
pertimbangan dan masukan dalam pengembangan manajemen Hotel
Santika Premiere Jogja sehingga pihak manajemen hotel dapat mengetahui
kepuasan konsumen baik itu wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive terhadap
komponen-komponen bauran pemasaran yang telah dijalankan.
2. Bagi Penulis
Dengan adanya penelitian ini diharapakan dapat memberikan pengalaman
yang positif karena penulis mempunyai kesempatan untuk menambah
wawasan dan pengembangan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah,
pengetahuan, pengalaman serta relasi.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi dan
referensi perpustakaan yang digunakan untuk penelitian selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
1. Bab 1 : Pendahuluan
Dalam bab ini dikemukakan tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
7
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2. Bab 2 : Landasan Teori
Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori yang melandasi penelitian ini.
3. Bab 3 : Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, jenis data,
variabel penelitian, definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik
pengujian instrumen dan teknik analisis data.
4. Bab 4 : Gambaran Umum Perusahaan
Dalam bab ini menjelaskan tentang gambaran informasi segala sesuatu
tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.
5. Bab 5 : Analisis Data dan Pembahasan
Dalam bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data,
analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.
6. Bab 6 : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari
penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan
tertulis tentang keterbatasan penelitian yang dilakukan.
8
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu
keuntungan. Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan superior dan mempertahankan pelanggan saat ini
dengan memberikan kepuasan.
Menurut Kotler (1997: 8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan mempertukarkan produk yang berrnilai dengan pihak lain.
2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga dan promosi serta penyaluran gagasan, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan
individu dan organisasi (Asosiasi Pemasaran Amerika, dalam Kotler,
1997: 13).
9
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
B. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler,
1997: 82). Terdapat banyak alat bauran pemasaran, yang terdiri atas:
1. Produk (product)
Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk. Produk
adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhannya (Kotler, 1997: 246).
Atribut produk adalah unsur-unsur pokok yang dianggap penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut
produk meliputi merek, kemasan, layanan dan garansi (jaminan).
a. Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain,
atau kombinasi atribu-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk pesaing.
Tujuan merek adalah sebagai identitas produk, sebagai alat promosi,
untuk mengendalikan pasar dan untuk membina citra (memberikan
keyakinan, jaminan kualitas serta prestige tertentu kepada konsumen).
b. Kemasan
Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan
dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Manfaat
pengemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi kepada
10
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
konsumen, memberi kemudahan, perlindungan, penyimpanan dan juga
bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu dalam benak
konsumen.
c. Layanan
Dewasa ini produk apapun tidak lepas dari unsur jasa atau pelayanan,
baik itu jasa sebagai produk inti (produk murni) maupun jasa sebagai
pelengkap. Layanan meliputi : informasi, konsultasi, order taking,
hospitality, caretaking, exceptions, billing dan pembayaran.
d. Garansi
Garansi (jaminan) adalah janji yang merupakan kewajiban produsen
atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi
ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang
diharapkan atau dijanjikan.
2. Harga (price)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk dan
jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Harga adalah salah
satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; unsur
lainnya menghasilkan biaya, harga juga mengkomunikasikan posisi nilai
yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk dan
mereknya. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada
pelanggan. Jika tidak, pembeli akan berpaling ke produk pesaing.
11
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli (Tjiptono, 1997: 152)
a. Peranan alokasi dari harga , yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian,
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”
konsumen dalam faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.
Persepsi yang sering berlaku bahwa harga yang mahal mencerminkan
kualitas yang tinggi.
3. Saluran Distribusi (Place)
Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan untuk membuat jasa dan tersedia bagi
konsumen. Secara garis besar terdapat enam macam strategi distribusi
yang dapat digunakan, yaitu:
a. Strategi struktur saluran distribusi
Strategi ini berkaitan dengan penentuan jumlah perantaraan yang
digunakan untuk mendistribusikan barang dari produsen ke konsumen.
12
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Alternatif yang dipilih dapat berupa distribusi langsung (direct
channel) atau distribusi tidak langsung (indirect channel). Tujuan dari
strategi ini adalah untuk mencapai jumlah pelanggan yang optimal
pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang murah namun dapat
meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tersebut.
b. Strategi cakupan distribusi
Strategi ini berkaitan dengan penentuan jumlah perantara di suatu
wilayah atau market exposure. Tujuan dari strategi adalah melayani
pasar dengan biaya yang minimal namun bisa menciptakan citra
produk yang diinginkan.
c. Strategi saluran distribusi berganda
Saluran distribusi yang berbeda mungkin dibutuhkan untuk mencapai
segmen-segmen pelanggan yang berbeda dalam pasar yang luas.
Penggunaan saluran distribusi ganda ini ada dua macam, yaitu: saluran
komplementer (tujuannya untuk mencapai segmentasi pasar yang tidak
dapat dicapai oleh saluran distribusi perusahaan yang ada sekarang)
dan saluran kompetitif (tujuannya untuk meningkatkan penjualan)
d. Strategi modifikasi saluran distribusi
Strategi modifikasi saluran distribusi adalah strategi mengubah
susunan saluran distribusi yang ada berdasarkan evaluasi dan
peninjauan ulang. Sistem distribusi ini memang perlu secara terus-
menerus ditinjau dan diatur kembali untuk menyesuaikan diri dengan
perkembangan keadaan di pasar.
13
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
e. Strategi pengendalian saluran distribusi
Strategi pengendalian saluran distribusi adalah menguasai semua
anggota dalam saluran distribusi agar dapat mengendalikan kegiatan
mereka secara terpusat ke arah pencapaian tujuan. Tujuan dari strategi
ini adalah: untuk meningkatkan pengendalian, memperbaiki
ketidakefisienan, mengetahui efektivitas biaya melalui kurva
pengalaman, mencapai skala ekonomis.
f. Strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi
Tujuan dari strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi adalah
untuk menghasilkan solusi yang dapat diterima dari semua pihak yang
berselisih sehingga akhirnya mereka mau bersama-sama melakukan
apa yang telah disepakati.
4. Promosi (Promotion)
Promosi, alat bauran pemasaran keempat yang meliputi semua kegiatan
yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan
mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Tujuan utama dari
komunikasi adalah (Tjiptono, 1997:221):
a. Menginformasikan (informing) , dapat berupa : menginformasikan
pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara
pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan
harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk,
menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan,
14
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau
kekhawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan.
b. Membujuk pelanggan (persuading) untuk : membentuk pilihan merek,
mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan
terhadap atribut produk dan mendorong pembeli untuk belanja saat itu
juga, mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga
(salesman).
c. Mengingatkan (reminding) dapat terdiri atas : mengingatkan pembeli
bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat,
mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk
perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada
kampanye iklan dan menjaga agar ingatan pertama jatuh pada produk
perusahaan.
5. Orang (People)
Orang adalah seluruh kegiatan manusia yang berperan pada pelayanan
jasa dan pemberian pengaruh pada persepsi pembeli: yaitu pegawai
perusahaan, konsumen dan konsumen lainnya (Lovelock, 1999:19). Semua
kegiatan manusia yang ikut serta dalam proses jasa pemasaran memberi
isyarat pada para konsumen yang berkaitan dengan pemasaran itu sendiri.
Bagaimana cara pegawai berpakaian, berpenampilan pribadi serta tingkah
laku mereka mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang
disediakan.
15
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Konsumen tidak hanya mempengaruhi pelayanan yang mereka terima,
tetapi mereka juga dapat mempengaruhi konsumen lainnya melalui
penilaian mereka. Konsumen dapat memberikan pengaruh yang besar
terhadap kualitas pelayanan para pegawai karena konsumen termasuk
dalam elemen sumber daya manusia.
6. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik adalah keadaan lingkungan dimana pelayanan yang
diberikan dan dimana penjual dan konsumen berinteraksi, serta terdapat
komponen nyata yang melengkapi penampilan atau pelayanan dalam
berkomunikasi pada sebuah perusahaan (Lovelock, 1999:20).
Konsumen merasa kesulitan untuk menilai kualitas dari fasilitas yang
diberikan suatu perusahaan, tetapi paling tidak para konsumen dapat
menilai dari kualitas jenis pelayanan yang mereka terima. Bukti fisik dapat
memberikan kesempatan yang bagus bagi perusahaan yang ditujukan pada
bagian pemasaran dan sifat dasar sistem pelayanan. Komponen bukti fisik
terdiri atas rancangan fasilitas, perlengkapan, penandaan, pakaian pegawai,
perlengkapan (laporan, kartu bisnis, dan lain-lainnya).
7. Proses (Process)
Proses adalah sebuah prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas
di mana jasa adalah komoditi yang disediakan serta sistem operasi yang
diterapkan (Lovelock, 1999:20). Komponen proses terdiri atas: aliran
aktivitas (standarisasi dan penyesuaian), jumlah prosedur (rumit dan
sederhana) dan keikutsertaan konsumen.
16
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Pemberian prosedur pelayanan yang aktual terhadap konsumen atau
aliran operasional pelayanan juga dapat memberikan konsumen
kesempatan untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan yang
diberikan. Beberapa jenis pelayanan menggunakan sistem yang cukup
rumit dan membutuhkan keikutsertaan konsumen dalam serangkaian
proses pelayanan tersebut. Biasanya sistem pelayanan seperti ini
diterapkan untuk sistem birokrasi yang rumit di mana terkadang konsumen
merasa kecewa. Dengan menggunakan karakter yang berbeda dari proses
pelayanan jasa dapat diambil penilaian dari para konsumen apakah
pelayanan tersebut mengalami prosedur yang terstandarisasi atau apakah
pelayanan tersebut disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Kedua
karakter sistem pelayanan tersebut mempunyai bobot keuntungan yang
sama, hanya saja kedua karakter sistem pelayanan tersebut akan berbeda
dinilai oleh para konsumen.
C. Kepuasan Konsumen
1. Konsep Kepuasan Konsumen
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
17
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Menurut Schnaars (Tjiptono, 1997: 24), pada dasarnya tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat ,
diantaranya:
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada
disconfirmation paradigm dari Oliver (Tjptono, 1997: 24).
Konsep dari kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
(Tjiptono, 1997: 25).
Gambar II.1.
Konsep Kepuasan Konsumen
18
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2. Teori Kepuasan Konsumen
a. Model Kognitif
Indeks kepuasan dalam model afektif mengukur perbedaan antara apa
yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk
atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan.
Beberapa model kognitif yang sering dijumpai :
1) The Expentancy Disconfirmation Model
Berdasarkan model yang dikemukan oleh Oliver, kepuasan
pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan pra
pembelian (prepurchase expectation), yaitu keyakinan kinerja yang
diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation yaitu
perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purna beli
(post purchase perception).
2) Equity Theory
Menurut Oliver dan De Sarbo (Tjiptono, 1997: 31), teori ini
menyatakan seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome)
yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan
dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila
konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya
proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibandingkan
input) yang diperoleh orang lain.
19
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3) Atrributiin Theory
Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weine (Tjiptono, 1997:
32). Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang
menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome),
sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan
atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah : stabilitas
atau variabilitas, locus of causality dan controllability.
b. Model Afektif
Model afektif yang menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif,
aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan
pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik
(apreasi, kepuasan, dan lain-lain), suasana hati dan lain-lain.
D. Pemasaran Jasa
1. Hakikat Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2002: 486). Produksinya
mungkin saja terkait atau mungkin juga terkait dengan produk fisik.
20
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2. Karakteristik Jasa
Jasa memliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
desain program pemasaran, yaitu (Kotler, 2002: 488) :
a. Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian, pembeli akan mencari bukit jasa tersebut. Mereka akan
menarik kesimpulan mengenai mutu dari tempat, orang-orang,
peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
Karena itu tugas dari penyedia jasa tersebut adalah “mengelola bukti
tersebut”, untuk “memujudkan sesuatu yang tidak berwujud”. Pemasar
jasa ditantang untuk menambahkan bukti fisik dan gambaran pada
tawaran yang abstrak.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari
jasa tersebut. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu
dihasilkan, interaksi penyedia dengan klien merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
c. Bervariasi (variability)
Jasa bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya dan
kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. Perusahaan-
21
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah dalam rangka
mengendalikan mutu. Yang pertama adalah berinvestasi dalam
prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Langkah kedua adalah
menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi
tersebut. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan
melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja
perbandingan.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability)
tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan
lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa
mengalami masalah yang rumit. Contohnya, beberapa dokter akan
mengenakan biaya kepada pasien yang tidak menepati janji pertemuan
karena nilai jasa tersebut hanya ada pada saat itu.
E. Wisatawan
1. Pengertian Pariwisata
Wisatawan berasal dari kata “wisata” yang berarti perjalanan yang
sama artinya dengan travel, dengan demikian wisatawan adalah orang
yang melakukan perjalanan yang sama artinya dengan traveller.
Pengertian dan pemahaman tentang wisatawan dikemukan oleh Komisi
Liga Bangsa-Bangsa (Economic Commisions of League of Nations) pada
tahun 1937, sebagai berikut: “wisatawan adalah setiap orang yang
22
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
melakukan perjalanan selama 24 jam atau lebih dalam suatu negara
dimana ia biasa tinggal” (Spillane,1987: 24).
Menurut Intruksi Presiden No. 9 Tahun 1969, pengertian wisatawan
yaitu: “wisatawan adalah setiap orang bepergian dari tempat tinggalnya
untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari
kunjungan itu” (Spillane, 1987: 21).
Pada tahun 1954 PBB mengadakan konvensi tentang “Custom
Facilities of Touring” di New York, yaitu: “tourist adalah setiap orang
yang datang ke suatu negara bukan karena alasan untuk berimigrasi dan
yang tinggal paling sedikit 24 jam serta paling lama 6 bulan dalam tahun
yang sama” (Spillane, 1987: 25).
2. Jenis Wisatawan
Melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup dalam perjalanan wisata itu
dilakukan, maka wisatawan dapat diklarifikasikan menjadi (Yoeti,
2003:131-133) :
a. Domestic tourist adalah wisatawan dalam negeri, yaitu seseorang
warga negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah
negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya.
b. Foreign tourist adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata
yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan
negara dimana ia biasa tinggal.
23
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
c. Domestic foreign tourist adalah orang yang berdiam atau bertempat
tinggal pada suatu negara, yang melakukan perjalanan wisata di
wilayah negara dimana ia tinggal.
d. Indigenous foreign tourist adalah warga negara suatu negara tertentu,
yang karena tugasnya atau jabatannya berada di luar negeri, pulang ke
negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negeri
sendiri.
e. Transit tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan
wisata ke negara tertentu yang menumpang kapal udara atau laut atau
kereta api, yang terpaksa mampir atau singgah pada suatu pelabuhan
atau bandara atau stasiun bukan atas kemauannya sendiri.
f. Business tourist adalah orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan
lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata dilakukannya setelah tujuan
yang utama selesai.
F. Hotel
1. Pengertian Hotel
Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act (Sulastiyono, 1999: 5),
adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk
tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterimanya tanpa adanya perjanjian khusus.
24
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Dalam Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi
No. KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan
Penggolongan Hotel. Bab I, Pasal I, Ayat (b) dalam SK (Surat Keputusan)
tersebut menyatakan bahwa : “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi
umum yang dikelola secara komersial”.
2. Jenis Hotel
Menurut United State Lodging Industry (Sulastiyono, 1999:5), bahwa
hotel terbagi menjadi empat jenis, yaitu :
a. Transient Hotel, adalah yang letak atau lokasinya di tengah kota
dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan
bisnis dan turis.
b. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-
rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan
secara bulanan dan tahunan. Residential Hotel juga menyediakan
kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran,
pelayanan kamar yang diantar ke kamar dan pelayanan kebersihan
kamar.
c. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-
tempat wisata dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang
serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.
25
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
G. Review Penelitian
Penelitian mengenai efektivitas bauran pemasaran sudah pernah diteliti
oleh Fransiska Sri Indiarti dengan judul Analisis Efektivitas Bauran Pemaran
Bagi Peningkatan Brand Loyalty Konsumen dengan studi kasus pada PT.
Merapi Gelanggan Wisata.
Dari penelitian ini dihasilkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Pada kesimpulan pertama dinyatakan bahwa tidak ada perbedaan yang
berarti dari efektivitas masing-masing komponen bauran pemasarann yang
terdiri dari : produk, distribusi dan promosi yang digunakan oleh
perusahaan sebagai salah satu strategi pemasaran yang ditunjukkan bagi
konsumen lama dan konsumen baru untuk mendorong mereka ke arah
brand loyalty dalam menggunakan jasa perusahaan, yaitu penyewaan
lapangan golf.
2. Pada kesimpulan kedua dinyatakan bahwa ada pengaruh positif dari
variabel kebijakan bauran pemasaran terhadap variabel brand loyalty yang
diketahui dari persamaan regresi linier berganda untuk kedua kelompok
konsumen.
Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk meneliti mengenai
perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-kompponen bauran
pemasaran bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Deluxe dan Excecutive. Variabel bauran pemasaran yang
akan diteliti adalah: product, price, place, promotion, people, phisycal
evidence, dan process (7P). Dalam penelitian sebelumnya peneliti hanya
26
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
meneliti 4P (product, price, place dan promotion) namun dalam penelitian ini
peneliti menambahkan 3P (people, phisycal evidence dan process).
H. Hipotesis
1. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran
pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe
pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar
Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel
pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar
27
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Excecutive dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
dan wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel
Deluxe dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive
pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di
Hotel Santika Premiere Jogja?
28
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dilihat dari hubungan antar variabel maka penelitian ini dimasukkan jenis
penelitian komparatif yaitu penelitian untuk menguji perbedaan antara dua
kelompok konsumen yaitu wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara.
B. Lokasi dan Waktu
1. Lokasi penelitian: lokasi penelitian adalah Hotel Santika Premiere Jogja.
Jl. Jenderal Sudirman No. 19 Yogyakarta 55233.
2. Waktu Penelitian: waktu penelitian dilakukan pada bulan Juni-Juli 2007.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah adalah wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap komponen-
komponen bauran pemasaran bagi wisatawan domestik dan wisatawan
29
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua wisatawan
mancanegara dan wisatawan domestik yang sedang menginap di Hotel
Santika Premiere Jogja. Perlu diketahui bahwa populasi ini tidak diketahui
jumlah populasinya.
2. Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi sampel dari penelitian ini adalah
wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik yang menginap di Hotel
Santika Premiere Jogja yang menggunakan kamar tipe Deluxe dan Excecutive.
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik accidental, yaitu
teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel;
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
30
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Perhitungan jumlah sampel (Husein Umar, 1998:81):
2
⎧Ζ α⎫
n ≥ pq ⎨ 1 / 2 ⎬
⎩ b ⎭
Keterangan :
n = Jumlah sampel minimun
p = Persentase proporsi kelompok populasi pertama
q = Persentase kelompok populasi kedua (1-p)
Z1/2α = Derajat koefisien pada 98% = 1,96 (tabel)
b = Persentase perkiraan kesalahan dalam menetapkan
sampel.
2
⎧1,96 ⎫
n ≥ 0,5 x 0,5 ⎨ ⎬
⎩ 0,1 ⎭
n ≥ 96,04 ≈ 100
Jumlah sampel yang akan diambil adalah 100 reponden dengan ketentuan:
a. 50 responden untuk tamu yang menginap di kamar tipe Deluxe, 25
responden untuk wisatawan domestik dan 25 responden untuk wisatawan
mancanegara.
b. 50 responden untuk tamu yang menginap di kamar tipe Excecutive, 25
responden untuk wisatawan domestik dan 25 responden untuk wisatawan
mancanegara.
31
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
E. Jenis Data
1. Data Primer, data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber
atau subyek yang akan diteliti. Adapun data primer dalam penelitian ini
adalah data yang berasal dari pengisian kuesioner yang diperoleh langsung
dari wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di
Hotel Santika Premiere Jogja.
2. Data Sekunder, data sekunder adalah data yang diperoleh langsung dari
catatan dan dokumen yang berasal dari perusahaan. Yang termasuk data
sekunder dalam penelitian ini adalah gambaran umum perusahaan yang
meliputi sejarah singkat perusahaan, visi, misi dan tujuan perusahaan, uraian
singkat kegiatan perusahaan dan struktur organisasi perusahaan.
F. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini untuk rumusan masalah satu dengan
sembilan adalah kepuasan konsumen, yaitu perasaan konsumen setelah menikmati
pelayanan hotel diukur dengan perbandingan antara kinerja dan harapan.
Disamping itu untuk setiap rumusan masalah terdapat variabel kontrol
adalah komponen bauran pemasaran (7P) yang dilihat berdasarkan jenis
wisatawan dan jenis kamar, yaitu :
1. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe.
2. Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe.
3. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive.
32
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4. Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive.
5. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dengan Wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe.
6. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive dengan wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Excecutive.
7. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dengan wisatawan
domestik yang menginap di kamar Excecutive.
8. Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dengan wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Excecutive.
9. Wisatawan domestik dengan wisatawan mancanegara.
G. Definisi Operasional
1. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau tidak yang dirasakan
wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara setelah mendapatkan
pelayanan dan menikmati fasilitas yang didapatkan selama menginap di Hotel
Santika Premiere Jogja yang diukur dengan perbandingan kinerja dan harapan
yang diukur dengan perbandingan kinerja dan harapan.
2. Wisatawan domestik adalah yaitu seseorang warga negara yang melakukan
perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati
perbatasan negaranya.
33
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3. Wisatawan mancanegara adalah orang asing yang melakukan perjalanan
wisata yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan
negara dimana ia biasa tinggal.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan
kepada wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di
Hotel Santika Premiere Jogja. Kuesioner yang diberikan terdiri atas dua
bagian, yaitu :
a. Karakteristik konsumen.
b. Daftar pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap
komponen-komponen bauran pemasaran (7P). Data kuesioner ada dua,
yaitu data mengenai harapan sebelum menginap dan kinerja setelah
menginap di Hotel Santika Premiere Jogja untuk menghitung indeks
kepuasan konsumen.
Rumus IKP (Tjiptono,1997: 38) :
PP
IKP =
EX
Keterangan :
IKP : Indeks kepuasan konsumen
PP : Perceived performance
EX : Expectation
34
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Pengukuran variabel ini dengan menggunakan skala likert 5 poin.
Alternatif jawaban yang diberikan untuk item pertanyaan dan diberi skor
sebagai berikut :
Tabel III.1.
Tabel Harapan-Kinerja
Harapan Kinerja
Keterangan Skor Keterangan Skor
Sangat Berharap (SB) 5 Sangat Setuju (SS) 5
Berharap (B) 4 Setuju (S) 4
Cukup (C) 3 Netral (N) 3
Kurang Berharap (KB) 2 Kurang Setuju (KS) 2
Sangat Kurang Berharap (SKB) 1 Sangat Kurang Setuju (SKS) 1
2. Wawancara, teknik ini dilaksanakan dengan cara berkomunikasi langsung
dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan sejumlah informasi yang
mendukung penelitian. Data yang diperlukan adalah gambaran perusahaan.
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu
alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi
ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Rumus
koefisien korelasi product momet (Husein Umar, 1998:133):
r=
( )
Ν ∑ ΧΥ Χ 2 − (∑ Χ )(∑ Υ )
(Ν∑ Χ − (∑ Χ) )(Ν∑ Υ − (∑ Υ ) )
2 2 2 2
35
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Keterangan :
r = Indeks korelasi Koefisien momen tangkar
∑X = Jumlah X
∑Y = Jumlah Y
∑X2 = Jumlah X kuadrat
∑Y2 = Jumlah Y kuadrat
∑XY = Jumlah X dan Y
N = Banyaknya responden
Pengujian instrumen dikatakan valid jika rhitung ≥ rtabel, dan akan menjadi
tidak valid jika rhitung < rtabel. Taraf yang digunakan adalah 5 %.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan teknik belah dua dari
Spearman Brown (split half).
Rumus Spearman Brown (Saifuddin Azwar,1997:69):
2rxy
ri =
1 + rxy
Keterangan :
ri = Reliabilitas instrumen
rxy = Indeks korelasi antara dua belahan instrumen
Pengujian instrumen dikatakan reliabel bila rhitung ≥ rtabel, dan akan menjadi
tidak reliabel jika rhitung < rtabel. Jika hasil pengujian memperlihatkan bahwa
36
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
instrumen tersebut dapat dipercaya atau reliabel dan valid, maka kuesioner
sahih untuk digunakan.
J. Teknik Analisis Data
1. Untuk menjawab rumusan masalah pertama digunakan analisis One-Way
Anova. Analisis ini digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan
konsumen terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi
wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika
Premiere Jogja.
a. Pengujian Hipotesis
Ho : μ1 = μ2= μ3 = μ4 = μ5 = μ6 = μ7, tidak ada perbedaan kepuasan
konsumen terhadap komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan
domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere
Jogja.
Ha : μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ μ4 ≠ μ5 ≠ μ6 ≠ μ7, ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik yang
b. Menentukan rata-rata dari Indeks Kepuasan Konsumen terhadap
komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan dometik yang
37
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
c. Menentukan tingkat signifikansi, dalam penelitian ini ditentukan sebesar
α= 5%.
d. Menentukan uji statistik F :
Ay / (k-1)
F =
Dy / ∑(ni – 1)
F : Nilai analisis Varians
Ay / (k-1) : Varians antar kelompok
Dy / ∑(ni – 1) : Varians dalam kelompok
e. Menentukan kriteria pengujian, yaitu:
Jika nilai Fhitung ≥ Ftabel maka hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis
alternatif (Ha) diterima. Jika nilai Fhitung < Ftabel maka hipotesis nol (H0)
diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
2. Untuk menjawab rumusan masalah kedua digunakan analisis One-Way
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika
Premiere Jogja.
38
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Jogja.
terhadap komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan mancanegara
komponen-komponen bauran pemasaran dari bagi wisatawan
Jogja.
α= 5%.
Ay / (k-1)
F =
Dy / ∑(ni – 1)
39
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3. Untuk menjawab rumusan masalah ketiga digunakan analisis One-Way
wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika
Premiere Jogja.
Ho : μ1 = μ2= μ3 = μ4 =p μ5 = μ6 = μ7, tidak ada perbedaan kepuasan
domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere
Jogja.
komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan domestik yang
menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja..
α= 5%
Ay / (k-1)
F =
Dy / ∑(ni – 1)
40
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Jika nilai Fhitung > Ftabel maka hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis
alternatif (Ha) diterima. Jika nilai Fhitung ≤ Ftabel maka hipotesis nol (H0)
4. Untuk menjawab rumusan masalah keempat digunakan analisis One-Way
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika
Premiere Jogja.
Premiere Jogja.
H1 : μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ μ4 ≠ μ5 ≠ μ6 ≠ μ7, ada perbedaan kepuasan konsumen
41
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan mancanegara
α= 5%
Ay / (k-1)
F =
Dy / ∑(ni – 1)
5. Untuk menjawab rumusan masalah kelima digunakan analisis Uji Beda Dua
Mean. Analisis ini digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan
wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan
Jogja.
42
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan mancanegara
kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
α= 5%.
d. Menentukan uji statistik t (Djarwanto, 1996: 132):
X1 − X 2 n 1 n 2 (n 1 + n 2 − 2)
th =
(n 1 − 1)S12 + ( N 2 − 1)S 22 n1 + n 2
S 2k = Standar deviasi
n = Jumlah Sampel
Xk = Skor rata-rata
43
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6. Untuk menjawab rumusan masalah keenam digunakan analisis Uji Beda Dua
wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive dan wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere
Jogja.
domestik yang menginap di kamar Excecutive dan wisatawan
Premiere Jogja.
44
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
α= 5%.
d. Menentukan uji statistik t (Djarwanto, 1996: 132) :
X1 − X 2 n 1 n 2 (n 1 + n 2 − 2)
th =
(n1 − 1) S 21 + ( N 2 − 1) S 22 n1 + n 2
n = Jumlah Sampel
Xk = Skor rata-rata
7. Untuk menjawab rumusan masalah ketujuh digunakan analisis Uji Beda Dua
wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan
45
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Jogja.
domestik yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan domestik yang
menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja
kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
α= 5%.
X1 − X 2 n 1 n 2 (n 1 + n 2 − 2)
th =
(n 1 − 1)S12 + ( N 2 − 1)S 22 n1 + n 2
46
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
n = Jumlah Sampel
Xk = Skor rata-rata
8. Untuk menjawab rumusan masalah kedelapan digunakan analisis Uji Beda
Dua Mean. Analisis ini digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan
Jogja.
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan wisatawan
Premiere Jogja.
47
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan mancanegara
α= 5%.
X1 − X 2 n 1 n 2 (n 1 + n 2 − 2)
th =
(n 1 − 1)S12 + ( N 2 − 1)S 22 n1 + n 2
n = Jumlah Sampel
Xk = Skor rata-rata
9. Untuk menjawab rumusan masalah kesembilan digunakan analisis Uji Beda
Dua Mean. Analisis ini digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan
48
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere
Jogja.
domestik dan wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere Jogja.
terhadap komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan domestik dan
wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere Jogja.
komponen-komponen bauran pemasaran dari wisatawan domestik dan
wisatawan mancanegara di Hotel Santika Premiere Jogja.
α= 5%.
X1 − X 2 n 1 n 2 (n 1 + n 2 − 2)
th =
(n 1 − 1)S12 + ( N 2 − 1)S 22 n1 + n 2
n = Jumlah Sampel
Xk = Skor rata-rata
49
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
50
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Umum Hotel Santika
Hotel Santika adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang
pariwisata yang dimiliki dan dikelola oleh PT Grahawita Santika yang didirikan
pada tanggal 22 Augustus 1981 sebagai suatu perseroan yang bergerak dalam
bidang perhotelan dan sarana-sarana penunjang lainnya. PT Grahawita Santika
yang berkantor pusat di Jakarta merupakan salah satu cabang yang dimiliki oleh
Kelompok Kompas Gramedia yang berinti bisnis di bidang industri media
informasi.
PT Grahawita Santika mengembangkan suatu “National Hotel Chain”
yang dikenal dengan nama sebagai “Grup Hotel Santika Indonesia”. Grup Hotel
Santika Indonesia sampai saat ini telah memiliki enam belas buah hotel yang
tersebar di berbagai kota di Indonesia. Keenam belas hotel ini dibangun pada
tempat yang strategis supaya mudah dijangkau dan memberikan kemudahan bagi
para pengguna fasilitasnya. Keenam belas hotel ini adalah :
1. The Samaya Seminyak Bali (The Royal Collection, 18 Private Vilass)
2. The Kanaya Seminyak Bali (The Royal Collection)
3. Hotel Santika Premiere Beach Resort Bali (Bintang 4)
4. Hotel Santika Premiere Jogja (Bintang 4)
5. Hotel Santika Premiere Semarang (Bintang 4)
51
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6. Hotel Santika Premiere Seaside Resort Manado (Bintang 4)
7. Hotel Santika Premiere Jakarta (Bintang 4)
8. Hotel Santika Premiere Malang (Bintang 4)
9. Hotel Santika Surabaya (Bintang 3)
10. Hotel Santika Pontianak (Bintang 3)
11. Hotel Santika Bandung (Bintang 3)
12. Hotel Santika Cirebon (Bintang 3)
13. Hotel Santika Makasar (Bintang 3)
14. Hotel Santika Semarang (Bintang 3)
15. Hotel Amaris Panglima Polim (Bintang 2)
16. Hotel Amaris Bogor (2008)
B. Visi, Misi dan Tujuan Hotel Santika
Hotel Santika mempunyai visi yang berfokus pada tamu dan
karyawannya, yaitu komitmen untuk mengembangkan budaya perusahaan hotel
yang berkualitas tinggi secara manusiawi dan profesional melalui pelestarian
kualitas hidup yang optimal bagi tamu dan karyawan hotel. Hotel Santika sebagai
service industry melaksanakan visinya dengan memberikan pelayanan bagi
tamunya dengan memfokuskan pada kualitas produk, service, profesionalisme
yang berkualitas tinggi secara konsisten. Sebagai dasar operasionalnya Hotel
Santika mempunyai misi yang berfokus pada kepuasan konsumennya dimana
misi ini lebih merupakan realitas dari visinya.
52
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Arah perkembangan Hotel Santika ialah sebagai “National Hotel Chain”
dengan pengelolaan yang dilakukan oleh pihak Hotel Santika sendiri. Tujuan
Hotel Santika ialah mengembangkan manajemen dan sistem operasioanl hotel
yang profesional. Staff manajemen Hotel Santika yang didukung oleh manajer-
manajer yang profesional dalam bidangnya dengan latar belakang pariwisata serta
pengalaman dalam pengelolaan hotel.
Untuk mencapai rencana pengembangan Santika Hotel ini maka pihaknya
akan mengembangkan kualitas sumber daya manusia dari segenap karyawan
Hotel Santika kearah profesional. Oleh karena itu Hotel Santika menaruh
perhatian sepenuhnya terhadap latihan berikut pengembangan diri karyawan.
Usaha ini dilakukan oleh Hotel Santika sendiri dengan in-house training maupun
dengan memanfaatkan jasa lembaga pendidikan hotel lain.
C. Hotel Santika Premiere Jogja
Hotel Santika Premiere Jogja termasuk rangkaian Grup Hotel Santika
yang merupakan hotel bisnis dan resort. Hotel Santika Premiere Jogja mulai
beroperasi pada tanggal 17 Desember 1990 (Soft Opening) dan secara resmi
membuka pintu untuk para tamu pada tanggal 3 Maret 1991 (Grand Opening).
Peresmian pembukaan Hotel Santika Premiere Jogja dilaksanakan dalam
rangkaian upacara peresmian 75 sarana pariwisata di Indonesia oleh Presiden
Soeharto pada tanggal 3 Maret 1991 di Bali yang sekaligus merupakan Grand
Opening. Pada acara tersebut Hotel Santika Premiere Jogja merupakan satu-
53
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
satunya sarana pariwisata yang mewakili Daerah Istimewa Yogyakarta.
Sedangkan acara syukuran peresmian pembukaan Hotel Santika Premiere Jogja
sendiri dilaksanakan pada tanggal 9 Maret 1991 dengan dihadiri oleh dua tokoh
penting Yogyakarta, yaitu Sri Sultan Hamengkubuwono X dan Sri Paduka Paku
Alam VIII.
Hotel Santika Premiere Jogja terletak di jalan Jenderal Sudirman No. 19
Yogyakarta. Hotel ini dibangun di atas areal tanah seluas 7000 meter persegi dan
selesai dibangun dalam waktu 20 bulan. Bangunan berlantai tiga ini memiliki 148
kamar dan Suite yang dirancang secara khusus untuk para tamu, baik bentuk,
ruangan, kombinasi warna, maupun interior yang khas Yogyakarta.
Lokasi Hotel Santika Premiere Jogja terletak strategis di pusat kota, 150
meter dari Tugu, di ruas utama jalan Jenderal Sudirman. 7 kilometer dari Bandara
Adi Sucipto (15 menit dengan kendaraan), 3 kilometer dari Kraton Yogyakarta
dan 40 kilometer dari Candi Borobudur.
D. Uraian Singkat Kegiatan Hotel Santika Premiere Jogja
Kegiatan yang diselenggarakan oleh Hotel Santika Premiere Jogja, yaitu:
1. Penyediaan fasilitas penginapan, yakni ada 148 kamar yang terdiri atas :
- Deluxe : 56 kamar - Excecutive Suite : 4 kamar
- Excecutive : 56 kamar - Premiere : 3 kamar
- Deluxe Suite : 22 kamar - Premiere With View : 1 kamar
- Excecutive With Balcony : 6 kamar
54
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Fasilitas kamar dilengkapi dengan : individual AC control, coffee atau tea
maker, mineral water, mini bar, pelayanan penuh selama 24 jam, air panas
dan dingin, slipper dan shoe line, idd telephone, cable tv, hair dryer, water
jug, refrigerator, bath tub with shower dan bathing amanities.
2. Fasilitas pendukung hotel :
- Kolam renang dan toddler’s pool
- Sauna dan tempat fitnes
- Business Center
- Laundry dan Dry Cleaning
- Safe deposit box
- Tempat persewaan mobil
- Pelayanan taksi
- Tempat parkir yang dapat memuat lebih dari 100 mobil
3. Ruang Pertemuan
Hotel Santika Premiere Jogja memiliki tujuh buah ruang pertemuan, yaitu:
a. Jatinom Room, lokasi : Lobby, daya tampung : 26-40 orang.
b. Graha Sida Mulya, lokasi : Mezanine, daya tampung : 15-30 orang.
c. Graha Sida Mukti, lokasi : Mezanine, daya tampung : 30-50 orang.
d. Graha Sekar Jagad, lokasi : 2nd floor, daya tampung : 40-100 orang.
e. Graha Sida Luhur, lokasi : 2nd floor, daya tampung : 25-50 orang.
f. Sambisari Room, lokasi : Ground floor, daya tampung : 14-30 orang
g. Yogyakarta Room, lokasi : Ground floor, daya tampung : 150-400 orang.
55
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4. Restoran dan Bar
Untuk kemudahan tamu disediakan pula fasilitas berupa penyediaan
sarana makan dan minum, yaitu:
a. Pandan Sari Coffee Shop, terletak di Lobby, buka 24 jam penuh dengan
menyediakan jenis makanan Indonesia maupun Eropa dalam suasana yang
santai. Di tempat ini pada jam-jam ada pertunjukkan musik dan tarian
adat.
b. Samudra Lounge, terletak di lantai Lobby merupakan tempat yang cocok
untuk bersantai sambil menikmati musik yang ringan. Buka mulai jam
10.00 – 24.00 WIB.
c. Santika Pool Cafe yang terletak di depan Fitness Center, dekat dengan
kolam renang. Menyediakan minuman dan snack ringan. Buka mulai jam
08.00 – 20.00 WIB.
E. Struktur Organisasi Hotel Premiere Santika Jogja
Board of Director PT Grahawita Santika merupakan kantor pusat. Grup
Hotel Santika yang bertempat di Jakarta. Hotel Santika Premiere Jogja
menjalankan usahanya dengan membentuk struktur organisasi yang dipimpin oleh
seorang General Manager. General Manager merupakan koordinator memimpin,
perencanaan, pengelolaan serta pengendalian semua bidang-bidang yang ada di
56
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Hotel Santika Premiere Jogja dipimpin oleh seorang General Manager
yaitu Bapak I Gusti Putu Aryanto. Beliau dalam menjalankan operasional hotel
mempunyai 154 karyawan. Dengan jumlah karyawan yang cukup banyak, maka
karyawan didepartementalisasikan ke dalam sepuluh bagian, sebagai berikut:
Tabel IV.1.
Tabel Jumlah Karyawan
Departemen Jumlah Karyawan
Front Office 25 orang
Housekeeping 35 orang
Food and Beverages Service 19 orang
Food Production 16 orang
Fitness & Pool ATD 3 orang
Marketing 6 orang
Accounting 14 orang
Human Resources 3 orang
-Security 12 orang
Engineering Department 18 orang
ADM/General Manager 3 orang
Struktur organisasi yang ada pada Hotel Santika Premiere Jogja adalah
sebagai berikut : (di halaman sebaliknya)
57
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Gambar IV.1.
Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jogja
58
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Keterangan :
a : Conciergo j : Kitchen s : Public Relation
b : Reservation k : Steward t : Mechanic
c : Reseption l : Rest. and Bar u : Electrian
d : Telp.Operator m : Credit v : Carpenter
e : Rooms n : Cashier w : Administration
f : Laundry o : Cost CTRL s : Employee Relation
g : Houseman p : Store y : Security
h : Houseman q : Purchasing
i : Garderner r : Sales
Di Hotel Santika Premiere Jogja terdapat tujuh departemen, yaitu :
1. Marketing Department, terdiri dari Sales Executive, Public Relation Officer,
Tele Sales Executive, dan Airport Representative.
2. Food and Beverage Department terbagi menjadi Food and Beverages Product
dan Food and Beverages Service. Pimpinan departemen ini adalah Restaurant
and Bar Manager.
3. Front Office Department, terdiri dari Front Desk Agent, Operator,
Reservation, Bell Boy dan Doorman. Pimpinan departemen ini adalah Front
Office Manager.
4. Accounting Department, terdiri dari Account Receivable, Restaurant and Bar
Cashier, Night Auditor, Income Audit and Payroll, Receiving, Credit,
59
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Purchasing, Store, Cost Control, Account Payable. Pimpinan departemen ini
adalah Accounting Manager.
5. Housekeeping Department, terdiri dari Roomboy, Houseman, Gardener dan
Laundry. Pimpinan departemen ini adalah Executive Housekeeper.
6. Human Resources Department, membawahi Security dan bekerja menangani
semua kepentingan karyawan. Pimpinan departemen ini adalah HRD
Manager.
7. Engineering Department, terdiri dari Mechanical dan Electrical. Pimpinan
departemen adalah Chief Engineering.
60
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini membahas mengenai hasil pengumpulan data dan pengolahan
data beserta pembahasannya. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, dilakukan
dengan kuesioner yang dibagikan kepada para konsumen yang menginap di kamar
Excecutive dan Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja. Kuesioner yang diberikan
kepada konsumen berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai efektivitas bauran
pemasaran (7P) terhadap kepuasan konsumen. Skala yang digunakan pada penelitian
in adalah sklala Likert.
Pada konsumen yang menginap di kamar Excecutive diambil 50
responden dengan rincian, 40 responden untuk wisatawan domestik dan 10 responden
untuk wisatawan mancanegara. Pada konsumen yang menginap di kamar Deluxe
diambil 50 responden dengan rincian, 40 responden untuk wisatawan domestik dan
10 responden untuk wisatawan mancanegara. Sehingga jumlah total untuk seluruh
responden adalah 100 responden.
Peneliti akan menjabarkan bagaimana proses penyebaran kuesioner
sebagai alat mengumpulkan data-data, guna menyusun penelitian ini. Kuesioner
mulai diedarkan pada tanggal 28 Juni sampai dengan 18 Juli 2007 setelah
memperoleh izin dari pihak manajemen Hotel Santika Premiere Jogja. Penyebaran
kuesioner dilakukan selama 21 hari. Kuesioner dibagikan kepada konsumen yang
menginap di kamar Excecutive dan Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja yang
61
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
kebetulan ditemui peneliti. Tidak semua penginap kamar Excecutive dan Deluxe
dapat dimintai mengisi kuesioner karena sekali lagi bergantung pada kesediaan
mereka untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini.
Pada umumnya responden yang bersedia mengisi adalah para penginap
yang sedang berada di Lobby hotel atau di Pandan
Coffee Shop. Area Lobby hotel dan Pandan Sari Coffee Shop berada dilantai satu,
karena pada area ini mudah bagi peneliti untuk memberikan kuesioner kepada
reponden.
Pada saat dilakukan pengolahan data, dilakukan uji coba sebanyak 100
responden yang mengisi kuesioner. Hal ini dilakukan untuk mengetahui valid atau
tidaknya setiap butir pertanyaan di dalam kuesioner. Jika seluruh butir pertanyaan
sudah valid, maka dapat dipastikan seluruh pertanyaan kuesioner valid.
Penjaringan data-data penelitian telah selesai dilaksanakan, dan terhadap
data tersebut telah dilakukan pengujian secara statistik sebegaimana telah dijelaskan
dalam bab sebelumnya. Beberapa hasil pengujian berhasil menjelaskan kelayakan
intsrumen yang digunakan, efektivitas variabel bauran pemasaran menurut persepsi
wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Excecutive dan Deluxe, serta pengaruh efektivitas bauran pemasaran terhadap
kepuasan konsumen (penginap) yang menginap di Hotel Santika Premiere Jogja.
Hasil-hasil tersebut akan diuraikan dalam bab ini untuk membuktikan
beberapa hipotesis yang diajukan, antara lain meliputi uraian hasil karakteristik
62
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
konsumen, pengujian instrumen, hasil pengujian perbedaan rata-rata dengan t-test dan
hasil pengujian pengaruh dengan regresi linier berganda.
A. Karakteristik Konsumen
Kuesioner karakteristik konsumen diberikan kepada wisatawan domestic
dan wisatawan mancanegara menginap di kamar Excecutive dan Deluxe di Hotel
Santika Premiere Jogja. Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi jenis
kelamin, usia, pekerjaan dan pendapatan. Berikut keterangannya:
1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
a. Wisatawan Domestik
Tabel V.1
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Wisatawan Domestik
Jenis kelamin Deluxe Persen Excecutive Persen
(40 Responden) (40 Responden)
Pria 17 68 % 20 80 %
Wanita 8 32 % 5 20 %
Total 25 100 % 25 100 %
Sumber: data diolah
Dari tabel V.1. di atas dapat diketahui bahwa responden wisatawan
domestik yang menginap di kamar Deluxe yang berjenis kelamin pria
berjumlah 17 responden atau 68 % dan yang berjenis kelamin wanita
berjumlah 8 responden atau 32 %. Jadi responden pria merupakan
responden paling banyak.
63
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
domestik yang menginap di kamar Excecutive yang berjenis kelamin pria
berjumlah 20 responden atau sekitar 80 % dan yang berjenis kelamin
wanita berjumlah 5 responden atau 20 %. Jadi responden pria merupakan
b. Wisatawan Mancanegara
Tabel V.2.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Wisatawan Mancanegara
Jenis kelamin Deluxe Persen Excecutive Persen
Pria 13 52 % 15 60 %
Wanita 12 48 % 10 40 %
Total 25 100 % 25 100 %
Sumber: data diolah
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe yang berjenis kelamin pria
berjumlah 13 responden atau 52 % dan yang berjenis kelamin wanita
mancanegara yang menginap di kamar Excecutive yang berjenis kelamin
pria berjumlah 15 responden atau 60% dan yang berjenis kelamin wanita
64
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Tabel V.3.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Wisatawan Domestik
Usia Deluxe Persen Excecutive Persen
≤ 25 tahun 0 0% 0 0%
26-30 tahun 1 4% 0 0%
31-35 tahun 1 4% 4 16 %
36-40 tahun 15 60 % 12 48 %
> 40 tahun 8 32 % 9 36 %
Total 25 100 % 25 100 %
Sumber: data diolah
Dari tabel V.3. di atas, dapat diketahui bahwa responden wisatawan
domestik yang menginap di kamar Deluxe dengan usia di bawah 25 tahun
ada sebanyak 0 responden atau sekitar 0%. Responden dengan usia antara
26 sampai 30 tahun sebanyak 0 responden atau sekitar 0 %. Responden
dengan usia 31 sampai 35 tahun sebanyak 4 responden atau sekitar 16 %.
Responden dengan usia 36 sampai 40 tahun sebanyak 12 responden atau
sekitar 48 % dan responden dengan usia di atas 40 tahun sebanyak 9
responden atau sekitar 36 %. Jadi responden dengan usia antara 36 sampai
40 tahun merupakan responden paling banyak.
65
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
domestik yang menginap di kamar Excecutive dengan usia di bawah 25
tahun ada sebanyak 0 responden atau sekitar 0%. Responden dengan usia
antara 26 sampai 30 tahun sebanyak 0 responden atau sekitar 0%.
sekitar 175,%. Responden dengan usia 36 sampai 40 tahun sebanyak 24
responden atau sekitar 60% dan responden dengan usia di atas 40 tahun
sebanyak 9 responden atau sekitar 22,5%. Jadi responden dengan usia
antara 36 sampai 40 tahun merupakan responden paling banyak.
Tabel V.4.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Usia Deluxe Persen Excecutive Persen
≤ 25 tahun 0 0% 0 0%
26-30 tahun 2 8% 0 0%
31-35 tahun 0 0% 4 16 %
36-40 tahun 18 72 % 14 56 %
> 40 tahun 5 20 % 7 28 %
Total 25 100 % 25 100 %
Sumber: data diolah
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dengan usia di bawah 25
tahun ada sebanyak 0 responden atau sekitar 0%. Responden dengan usia
66
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
antara 26 sampai 30 tahun sebanyak 2 responden atau sekitar 8 %.
sekitar 0 %. Responden dengan usia 36 sampai 40 tahun sebanyak 18
responden atau sekitar 72 % dan responden dengan usia di atas 40 tahun
sebanyak 5 responden atau sekitar 20 %. Jadi responden dengan usia
mancanegara yang menginap di kamar Excecutive dengan usia di bawah
25 tahun ada sebanyak 0 responden atau sekitar 0%. Responden dengan
usia antara 26 sampai 30 tahun sebanyak 0 responden atau sekitar 0%.
sekitar 16 %. Responden dengan usia 36 sampai 40 tahun sebanyak 14
responden atau sekitar 56 % dan responden dengan usia di atas 40 tahun
sebanyak 7 responden atau sekitar 28 %. Jadi responden dengan usia
67
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
Tabel V.5.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
Wisatawan Domestik
Pekerjaan Deluxe Persen Excecutive Persen
TNI/Polri 5 20 % 1 4%
Wiraswasta 6 24 % 8 32 %
Pegawai Negeri 4 16 % 3 12 %
Karyawan Swasta 10 40 % 13 52 %
Lain-lain… 0 0% 0 0%
Total 25 100 % 25 100 %
Sumber: data diolah
Dari tabel V.5. di atas, dapat diketahui bahwa responden konsumen
wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dengan pekerjaan
sebagai TNI/Polri sebanyak 5 esponden atau sekitar 20 %. Responden
dengan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 6 responden atau sekitar
24 %. Responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 4
responden atau sekitar 16 %. Responden dengan pekerjaan sebagai
karyawan swasta sebanyak 10 responden atau sekitar 40 % dan sisanya
menjawab lain-lain sebanyak 0 responden atau sekitar 0%. Jadi responden
dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta merupakan responden paling
banyak.
68
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive dengan
pekerjaan sebagai TNI/Polri sebanyak 1 responden atau sekitar 4 %.
Responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 8 responden
atau sekitar 32 %. Responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri
sebanyak 3 responden atau sekitar 12 %. Responden dengan pekerjaan
sebagai karyawan swasta sebanyak 13 responden atau sekitar 52 % dan
sisanya menjawab lain-lain sebanyak 0 responden atau sekitar 0 %. Jadi
responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta merupakan
Tabel V.6.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Deluxe Persen Excecutive Persen
TNI/Polri 0 0% 0 0%
Wiraswasta 3 12 % 6 24 %
Pegawai Negeri 4 16 % 3 12 %
Karyawan Swasta 18 72 % 16 64 %
Lain-lain… 0 0% 0 0%
Total 25 100 % 25 100 %
Sumber: data diolah
69
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dengan
pekerjaan sebagai Tentara/Polisi sebanyak 0 responden atau sekitar 0%.
Responden dengan pekerjaan sebagai usahawan sebanyak 3 responden
atau sekitar 12 %. Responden dengan pekerjaan sebagai pegawai
pemerintah sebanyak 4 responden atau sekitar 16 %. Responden dengan
pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 18 responden atau sekitar
72 % dan sisanya menjawab lain-lain sebanyak 0 responden atau sekitar
0%. Jadi responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta
merupakan responden paling banyak.
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive dengan
pekerjaan sebagai Tentara/Polisi sebanyak 0 responden atau sekitar 0%.
Responden dengan pekerjaan sebagai usahawan sebanyak 6 responden
atau sekitar 24 %. Responden dengan pekerjaan sebagai pegawai
pemerintah sebanyak 3 responden atau sekitar 12 %. Responden dengan
pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 16 responden atau sekitar
24 % dan sisanya menjawab lain-lain sebanyak 0 responden atau sekitar
0%. Jadi responden dengan pekerjaan sebagai usahawan merupakan
70
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan
Tabel V.7.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan
Wisatawan Domestik
Pendapatan Deluxe Persen Excecutive Persen
< Rp 2.000.000 0 0% 0 0%
Rp 2.000.000 – Rp 3.999.999 0 0% 2 8%
Rp 4.000.000 – Rp 5.999.999 8 32 % 4 16 %
≥ Rp. 6.000.000 17 68 % 19 76 %
Total 25 100 % 25 100 %
Sumber: data diolah
wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe dengan penghasilan
dibawah Rp 2.000.000 sebanyak 0 reponden atau sekitar 0%. Responden
dengan penghasilan sebesar Rp 2.000.000 sampai dengan Rp 3.999.999
sebanyak 0 responden atau sekitar 0 %. Responden dengan penghasilan
sebesar Rp 4.000.000 sampai dengan Rp 5.999.999 sebanyak 8 responden
atau sekitar 32 %. Responden dengan penghasilan sama atau lebih besar
dari Rp 6.000.000 sebanyak 17 responden atau sekitar 68 %. Jadi
responden dengan penghasilan sama atau lebih dari Rp 6.000.000
wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive dengan
71
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
penghasilan dibawah Rp 2.000.000 sebanyak 0 reponden atau sekitar 0%.
Responden dengan penghasilan sebesar Rp 2.000.000 sampai dengan Rp
3.999.999 sebanyak 2 responden atau sekitar 8 %. Responden dengan
penghasilan sebesar Rp 4.000.000 sampai dengan Rp 5.999.999 sebanyak
4 responden atau sekitar 16 %. Responden dengan penghasilan sama atau
lebih besar dari Rp 6.000.000 sebanyak 19 responden atau sekitar 76 %.
Jadi responden dengan penghasilan sama atau lebih dari Rp 6.000.000
Tabel V.8.
Wisatawan Domestik
Pendapatan Deluxe Persen Excecutive Persen
Less than $ 222 0 0% 0 0%
$ 222 - $ 444 0 0% 0 0%
$ 445 - $ 666 0 0% 0 0%
More than $ 667 25 100 % 25 100 %
Total 25 100 % 25 100 %
Sumber: data diolah
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dengan
penghasilan dibawah $ 222 sebanyak 0 reponden atau sekitar 0%.
Responden dengan penghasilan sebesar $ 222 - $ 444 sebanyak 0
72
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
responden atau sekitar 0%. Responden dengan penghasilan sebesar $ 445 -
$ 666 sebanyak 0 responden atau sekitar 0%. Responden dengan
penghasilan sama atau lebih dari $ 667 sebanyak 25 responden atau sekitar
100%. Jadi responden dengan penghasilan sama atau lebih dari $ 667
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive dengan
penghasilan dibawah $ 222 sebanyak 0 reponden atau sekitar 0%.
Responden dengan penghasilan sebesar $ 222 - $ 444 sebanyak 0
responden atau sekitar 0%. Responden dengan penghasilan sebesar $ 445 -
$ 666 responden atau sekitar 0%. Responden dengan penghasilan sama
atau lebih besar dari $ 667 sebanyak 25 responden atau sekitar 100%. Jadi
responden dengan penghasilan sama atau lebih dari $ 667 responden
paling banyak.
B. Hasil Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Hasil pengujian validitas dengan korelasi product moment menghasilkan
koefesien korelasi lebih besar dari nilai rtabel sebesar 0.263 (df=23, α=5%)
pada semua butir pertanyaan, dengan demikian semua butir pertanyaan
73
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
dinyatakan valid atau berhasil mengukur pendapat subjek sesuai dengan
indikator yang ditanyakan . (tabel di halaman sebaliknya)
Tabel V.9.
Hasil Uji Validitas Instrumen Wisatawan Domestik-Deluxe
r-xy r-tabel
Komponen Item Ket.
Harapan Kinerja (df=23,α=5%)
Produk 1 0.7084 0.5087 0.263 Valid
2 0.4131 0.5222 0.263 Valid
3 0.5409 0.5803 0.263 Valid
4 0.3317 0.5597 0.263 Valid
Harga 1 0.7593 0.5760 0.263 Valid
2 0.6187 0.7394 0.263 Valid
3 0.6247 0.7792 0.263 Valid
Tempat 1 0.5036 0.6158 0.263 Valid
2 0.7454 0.5566 0.263 Valid
3 0.6003 0.5860 0.263 Valid
Promosi 1 0.5892 0.6918 0.263 Valid
2 0.4524 0.5176 0.263 Valid
3 0.4434 0.6478 0.263 Valid
4 0.6238 0.7262 0.263 Valid
Orang 1 0.5685 0.4485 0.263 Valid
2 0.5853 0.5274 0.263 Valid
3 0.6773 0.5684 0.263 Valid
4 0.6124 0.5307 0.263 Valid
Lingkungan Fisik 1 0.4832 0.6492 0.263 Valid
2 0.4812 0.6331 0.263 Valid
3 0.5698 0.4472 0.263 Valid
4 0.5888 0.6547 0.263 Valid
5 0.5036 0.5405 0.263 Valid
Proses 1 0.5479 0.4745 0.263 Valid
2 0.4438 0.5661 0.263 Valid
3 0.5479 0.4704 0.263 Valid
4 0.6035 0.7292 0.263 Valid
Sumber : data diolah
74
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Dari tabel V.9. menunjukkan bahwa semua nila rhitung ≥ rtabel. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa semua intrumen pertanyaan valid.
Tabel V.10.
Hasil Uji Validitas Instrumen Wisatawan Domestik-Excecutive
r-xy
Komponen Harapan Kinerja rtabel
Bauran Item Ket.
(df=23,α=5%)
Pemasaran
Produk 1 0.6255 0.5953 0.263 Valid
2 0.7165 0.7398 0.263 Valid
3 0.7668 0.5192 0.263 Valid
4 0.6253 0.5847 0.263 Valid
Harga 1 0.5271 0.5846 0.263 Valid
2 0.6581 0.5418 0.263 Valid
3 0.6581 0.6313 0.263 Valid
Tempat 1 0.7510 0.7647 0.263 Valid
2 0.7692 0.6028 0.263 Valid
3 0.7557 0.6504 0.263 Valid
Promosi 1 0.8173 0.7564 0.263 Valid
2 0.7314 0.5230 0.263 Valid
3 0.7071 0.6987 0.263 Valid
4 0.7423 0.4608 0.263 Valid
Orang 1 0.6433 0.5167 0.263 Valid
2 0.5518 0.5334 0.263 Valid
3 0.7789 0.7373 0.263 Valid
4 0.6824 0.5447 0.263 Valid
2 0.9159 0.6758 0.263 Valid
3 0.9159 0.6891 0.263 Valid
4 0.8622 0.7917 0.263 Valid
5 0.6528 0.7646 0.263 Valid
Proses 1 0.5685 0.5490 0.263 Valid
2 0.6407 0.9100 0.263 Valid
3 0.7009 0.8355 0.263 Valid
4 0.6964 0.8818 0.263 Valid
75
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.11.
Hasil Uji Validitas Instrumen Wisatawan Mancanegara-Deluxe
r-xy
Bauran Item Ket.
(df=23,α=5%)
Pemasaran
Produk 1 0.6484 0.6195 0.263 Valid
2 0.7466 0.7483 0.263 Valid
3 0.5056 0.6562 0.263 Valid
4 0.7659 0.5293 0.263 Valid
Harga 1 0.4316 0.5900 0.263 Valid
2 0.6237 0.7560 0.263 Valid
3 0.6442 0.5078 0.263 Valid
Tempat 1 0.7145 0.6844 0.263 Valid
2 0.4484 0.5574 0.263 Valid
3 0.6752 0.5516 0.263 Valid
Promosi 1 0.5440 0.5307 0.263 Valid
2 0.6245 0.8005 0.263 Valid
3 0.7999 0.4662 0.263 Valid
4 0.5536 0.5935 0.263 Valid
Orang 1 0.5253 0.6448 0.263 Valid
2 0.7779 0.5626 0.263 Valid
3 0.6910 0.4569 0.263 Valid
4 0.5253 0.4548 0.263 Valid
2 0.8226 0.5913 0.263 Valid
3 0.7195 0.7766 0.263 Valid
4 0.6692 0.6565 0.263 Valid
5 0.6118 0.5308 0.263 Valid
Proses 1 0.5546 0.7210 0.263 Valid
2 0.6378 0.6352 0.263 Valid
3 0.6653 0.6115 0.263 Valid
4 0.5654 0.5020 0.263 Valid
Sumber: data diolah
76
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Dari tabel V.11. menunjukkan bahwa semua nila rhitung ≥ rtabel. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua intrumen pertanyaan valid.
Tabel V.12.
Hasil Uji Validitas Instrumen Wisatawan Mancanegara-Exececutive
r-xy
Bauran Item Ket.
(df=23,α=5%)
Pemasaran
Produk 1 0.5212 0.6271 0.263 Valid
2 0.4386 0.5107 0.263 Valid
3 0.5199 0.5457 0.263 Valid
4 0.6208 0.6411 0.263 Valid
Harga 1 0.6124 0.8230 0.263 Valid
2 0.6833 0.7533 0.263 Valid
3 0.6393 0.7039 0.263 Valid
Tempat 1 0.6432 0.5625 0.263 Valid
2 0.4861 0.6666 0.263 Valid
3 0.5929 0.6743 0.263 Valid
Promosi 1 0.7112 0.6474 0.263 Valid
2 0.4133 0.7899 0.263 Valid
3 0.6273 0.7643 0.263 Valid
4 0.4918 0.4727 0.263 Valid
Orang 1 0.5937 0.7922 0.263 Valid
2 0.5000 0.7295 0.263 Valid
3 0.5860 0.5538 0.263 Valid
4 0.6121 0.7854 0.263 Valid
2 0.5980 0.5805 0.263 Valid
3 0.6111 0.7635 0.263 Valid
4 0.5545 0.6228 0.263 Valid
5 0.4475 0.7098 0.263 Valid
Proses 1 0.6092 0.4796 0.263 Valid
2 0.4827 0.6593 0.263 Valid
3 0.6443 0.6297 0.263 Valid
4 0.4870 0.4708 0.263 Valid
Sumber: data diolah
77
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2. Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas dengan Spearman Brown menghasilkan koefesien
alpha lebih dari rtabel sebesar 0.263 (df=23, α=5%) pada semua atribut di
kedua kuesioner, berarti kuesioner memiliki konsistensi (keandalan) maksud
yang baik. Berdasarkan kemampuan ini kuesioner dinyatakan reliabel
Tabel V.13.
Hasil Reliabilitas Instrumen Wisatawan Domestik-Deluxe
Alpha
Komponen Bauran Harapan Kinerja rtabel keterangan
No
Pemasaran (df=23,α=5%)
1 Produk 0.7478 0.7655 0.263 reliabel
2 Harga 0.7690 0.8759 0.263 reliabel
3 Tempat 0.7503 0.7389 0.263 reliabel
4 Promosi 0.7703 0.8677 0.263 reliabel
5 Orang 0.7574 0.7804 0.263 reliabel
6 Lingkungan Fisik 0.7439 0.7471 0.263 reliabel
7 Proses 0.7466 0.7082 0.263 reliabel
Sumber: data diolah
78
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.14.
Hasil Reliabilitas Instrumen Wisatawan Domestik-Excecutive
Alpha
No
1 Produk 0.8061 0.7848 0.263 reliabel
2 Harga 0.7938 0.7740 0.263 reliabel
3 Tempat 0.8608 0.7882 0.263 reliabel
5 Orang 0.8119 0.8669 0.263 reliabel
7 Proses 0.8417 0.8901 0.263 reliabel
Sumber: data diolah
Tabel V.15.
Hasil Reliabilitas Instrumen Wisatawan Mancanegara-Deluxe
Alpha
No
1 Produk 0.8209 0.7915 0.263 reliabel
2 Harga 0.7836 0.6735 0.263 reliabel
3 Tempat 0.8061 0.7110 0.263 reliabel
5 Orang 0.8331 0.7756 0.263 reliabel
7 Proses 0.7867 0.8540 0.263 reliabel
Sumber: data diolah
79
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.16.
Hasil Reliabilitas Instrumen Mancanegara-Excecutive
Alpha
No
1 Produk 0.7075 0.8739 0.263 reliabel
2 Harga 0.7800 0.8262 0.263 reliabel
3 Tempat 0.7444 0.8055 0.263 reliabel
5 Orang 0.7696 0.8862 0.263 reliabel
7 Proses 0.7530 0.6088 0.263 reliabel
C. Analisis Data
1. Uji One Way Anova
Analisis ini digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen
terhadap komponen-komponen bauran pemasaran (7P) bagi wisatawan
domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere
Jogja.
80
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
b. Kriteria Pengujian
Jika nilai Fhitung ≥ Ftabel atau Fhitung yang pada signifikan ≤ 0,05 maka
hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Jika nilai
Fhitung < Ftabel atau Fhitung yang pada signifikan > 0,05 maka hipotesis nol
(H0) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
c. Hasil Pengujian
Tabel V.17.
Hasil Uji F pada Wisatawan Domestik-Deluxe
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Between Groups 0,019 6 0,003 0,147 0,990
Within Groups 3.616 168 0,022
Total 3.635 174
Sumber data: diolah
Pada taraf signifikan (α) = 0,05, derajat penyebut n-k = 175-7 dan derajat
pembilang k-1 = 7-1 diperoleh Ftabel = 2,153. Pada Fhitung diperoleh =
0,147. Dimana Fhitung < Ftabel maka Ho diterima. Hal ini berarti tidak ada
perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran
pemasaran bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe.
81
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Fhit:0,147
Ftabel: 2,153
Gambar V.1.
Hasil uji F Wisatawan Domestik-Deluxe
Respon wisatawan domestik yang menginap dikamar Deluxe dapat dilihat
dengan pengujian statistik deskriptif.
Tabel V.18.
Skor Harapan-Kinerja
Harapan Kinerja
Sangat berharap 1 Sangat setuju 1
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
Kurang berharap 4 Kurang setuju 4
Sangat kurang berharap 5 Sangat kurang setuju 5
Skor indeks kepuasan konsumen
Skor terendah = kinerja : harapan = 1 : 5 = 0,2
Skor tertinggi = kinerja : harapan = 5 : 1 = 5
0,2 1 5
Tidak puas Puas Sangat puas
82
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.19.
Tabel IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe
Komponen Bauran Pemasaran Kinerja Harapan IKP
1. Produk 4,43 4,57 0,97394
2. Harga 4,56 4,64 0,99088
3. Tempat 4,36 4,453 0,99317
4. Promosi 4,42 4,61 0,96692
5. Orang 4,53 4,72 0,96724
6. Bukti Fisik 4,424 4,544 0,98197
7. Proses 4,58 4,67 0,98967
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel V.19. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen
yang diperoleh pada komponen produk adalah 0,97394 menunjukkan
bahwa respon penginap kurang puas, tetapi itu terjadi karena harapan yang
tinggi (4,57) dari skala 1 sampai dengan lima meskipun kinerja sudah
tinggi (4,43) dari skala satu sampai dengan lima. Berdasarkan tabel V.19.
diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen yang diperoleh pada
komponen harga adalah 0,99088 menunjukkan bahwa respon penginap
kurang puas, tetapi itu terjadi karena harapan yang tinggi (4,64) dari skala
1 sampai dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,56) dari skala satu
sampai dengan lima. Berdasarkan tabel V.19. diperoleh hasil Indeks
Kepuasan Konsumen yang diperoleh pada komponen tempat adalah
0,99317 menunjukkan bahwa respon penginap kurang puas, tetapi itu
terjadi karena harapan yang tinggi (4,453) dari skala 1 sampai dengan lima
meskipun kinerja sudah tinggi (4,36) dari skala satu sampai dengan lima.
Berdasarkan tabel V.19. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen yang
83
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
diperoleh pada komponen promosi adalah 0,96692 menunjukkan bahwa
respon penginap kurang puas, tetapi itu terjadi karena harapan yang tinggi
(4,61) dari skala 1 sampai dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi
(4,42) dari skala satu sampai dengan lima. Berdasarkan tabel V.19.
komponen orang adalah 0,96724 menunjukkan bahwa respon penginap
Kepuasan Konsumen yang diperoleh pada komponen bukti fisik adalah
Berdasarkan tabel V.19. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen
yang diperoleh pada komponen proses adalah 0,98967 menunjukkan
tinggi (4,58) dari skala satu sampai dengan lima.
84
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Jogja.
Jogja.
Jika nilai Fhitung ≥ Ftabel atau Fhitung yang pada signifikan ≤ 0,05 maka
Fhitung < Ftabel atau Fhitung yang pada signifikan > 0,05 maka hipotesis nol
(H0) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
85
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
d. Hasil Pengujian
Tabel V.20.
Hasil Uji F pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Between
0,023 6 0,004 0,178 0,982
Groups
Within Groups 3,565 168 0,021
Total 3,588 174
Sumber: data diolah
0,178. Dimana Fhitung < Ftabel maka Ho diterima. Hal ini berarti tidak ada
perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran
pemasaran bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe.
Fhit:0,178
Ftabel: 2,153
Gambar V.2.
Hasil Uji F Wisatawan Mancanegara-Deluxe
86
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Respon wisatawan domestik yang menginap dikamar Deluxe dapat dilihat
dengan pengujian statistik deskriptif.
Tabel V.21.
Harapan Kinerja
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
0,2 1 5
Tabel V.22.
Hasil IKP pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe
1. Produk 4,57 4,36 0,99657
2. Harga 4,6 4,64 1,00040
3. Tempat 4,453 4,6 0,97775
4. Promosi 4,44 4,56 0,98156
5. Orang 4,34 4,46 0,98239
6. Bukti Fisik 4,288 4,496 0,96520
7. Proses 4,43 4,6 0,97428
Sumber: data diolah
diperoleh pada komponen produk adalah 0,99657 menunjukkan bahwa
respon penginap kurang puas, tetapi itu terjadi karena skor harapan yang
87
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
tinggi (4,36) dari skala 1 sampai dengan lima meskipun skor kinerja sudah
puas,hal itu terjadi karena harapan lebih rendah (4,64) dari kinerja (4,6),
dari skala 1 sampai dengan lima. Berdasarkan tabel V.22. diperoleh hasil
Indeks Kepuasan Konsumen yang diperoleh pada komponen tempat
adalah 0,97775 menunjukkan bahwa respon penginap kurang puas, tetapi
itu terjadi karena harapan yang tinggi (4,6) dari skala 1 sampai dengan
lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,453) dari skala satu sampai dengan
lima. Berdasarkan tabel V.22. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen
yang diperoleh pada komponen promosi adalah 0,98156 menunjukkan
88
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
diperoleh pada komponen proses adalah 0,97428 menunjukkan bahwa
(4,43) dari skala satu sampai dengan lima.
Jogja.
Jogja.
89
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Jika nilai Fhitung ≥ Ftabel atau Fhitung pada signifikan ≤ 0,05 maka hipotesis
nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Jika nilai Fhitung ≤
Ftabel atau Fhitung pada signifikan > 0,05 maka hipotesis nol (H0) diterima
dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
e. Hasil Pengujian
Tabel V.23.
Hasil Uji F pada Wisatawan Domestik-Excecutive
Mean
Sum of Squares df Square F Sig.
Between Groups 0,129 6 0,022 0,796 0,574
Total 4,678 174
Sumber: data diolah
0,796. Dimana Fhitung < Ftabel maka Ho diterima. Hal ini berarti tidak
ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran
pemasaran bagi wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive.
90
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Fhit:0,796
Ftabel: 2,153
Gambar V.3.
Hasil Uji F Wisatawan Domestik-Excecutive
Respon wisatawan domestik yang menginap dikamar Excecutive dapat
dilihat dengan pengujian statistik deskriptif.
Tabel V.24.
Skor Harpan-Kinerja
Harapan Kinerja
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
0,2 1 5
91
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.25.
Hasil IKP Wisatawan Domestik-Excecutive
1. Produk 4,21 4,42 0,96319
2. Harga 4,24 4,36 0,98207
3. Tempat 4.293 4.307 0.97742
4. Promosi 4,37 4,28 1,03543
5. Orang 4,31 4,22 1,03603
6. Bukti Fisik 4,328 4,272 1,02298
7. Proses 4,26 4,16 1,03715
Sumber: data diolah
0,97742 menunjukkan bahwa respon penginap puas,hal itu terjadi karena
harapan (4,307) lebih rendah dari kinerja (4,293), dari skala 1 sampai
dengan lima. Berdasarkan tabel V.25. diperoleh hasil Indeks Kepuasan
Konsumen yang diperoleh pada komponen promosi adalah 1,03543
92
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
menunjukkan bahwa respon penginap puas, hal itu terjadi karena harapan
(4,28) lebih rendah dari kinerja (4,37) skala 1 sampai dengan lima.
diperoleh pada komponen orang adalah 1,03603 menunjukkan bahwa
respon penginap puas, hal itu terjadi karena harapan (4,22) yang lebih
rendah dari kinerja (4,31), skala 1 sampai dengan lima. Berdasarkan tabel
V.25. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen yang diperoleh pada
komponen bukti fisik adalah 1,02298 menunjukkan bahwa respon
penginap puas, hal itu terjadi karena harapan (4,272) yang lebih rendah
dari kinerja (4,328), skala 1 sampai dengan lima. Berdasarkan tabel V.25.
komponen proses adalah 1,03715 menunjukkan bahwa respon penginap
puas, hal itu terjadi karena harapan (4,16) yang lebih rendah dari kinerja
(4,26) , skala 1 sampai dengan lima.
Jogja.
93
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Premiere Jogja.
Jika nilai Fhitung ≥ Ftabel atau pada Fhitung pada signifikan ≤ 0,05 maka
Fhitung ≤ Ftabel pada Fhitung pada signifikan > 0,05maka hipotesis nol (H0)
f. Hasil Pengujian
Tabel V.26.
Hasil Uji F dengan pada Wisatawan Mancanegara Excecutive
Mean
Sum of Squares df Square F Sig.
Between
0,087 6 0,015 0,795 0,575
Groups
Total 3,160 174
Sumber: data diolah
0,575. Dimana Fhitung > Ftabel maka Ho diterima. Hal ini berarti tidak
ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen-komponen bauran
94
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
pemasaran bagi wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Excecutive.
Fhit:0,575
Ftabel: 2,153
Gambar V.4.
Hasil Uji F Wisatawan Mancanegara-Excecutive
Respon wisatawan mancanegara yang menginap dikamar Excecutive dapat
dilihat dengan pengujian statistik deskriptif.
Tabel V.27.
Harapan Kinerja
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
95
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
0,2 1 5
Tabel V.28.
Hasil IKP pada Wisatawan Mancanegara-Excecutive
1. Produk 4,18 4,56 0,92345
2. Harga 4,16 4,487 0,91540
3. Tempat 4,227 4,36 0,98005
4. Promosi 4,14 4,34 0,95876
5. Orang 4,34 4,61 0,95036
6. Bukti Fisik 4,336 4,48 0,97448
7. Proses 4,18 4,43 0,95389
Sumber: data dioleh
puas, tetapi itu terjadi karena harapan yang tinggi (4,487) dari skala 1
sampai dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,16) dari skala satu
96
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
diperoleh pada komponen promosi adalah 0,95876 menunjukkan bahwa
97
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
(4,18) dari skala satu sampai dengan lima.
5. Uji Beda Dua Mean
Tabel V.29.
Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe
Komponen Bauran Pemasaran P thitung Keterangan
1. Produk 0,537 -0,622 Tidak Signifikan
2. Harga 0,818 -0,231 Tidak Signifikan
3. Tempat 0,744 0,328 Tidak Signifikan
4. Promosi 0,718 -0,363 Tidak Signifikan
5. Orang 0,704 -0,382 Tidak Signifikan
6. Bukti Fisk 0,684 0,410 Tidak Signifikan
7. Proses 0,724 0,355 Tidak Signifikan
Sumber: data diolah
Diperlihatkan pada tabel V.29. semua komponen bauran pemasaran
memiliki thitung dengan probabilitas lebih dari 0.05, berarti tidak ada yang
signifikan. Melalui gambar signifikansi di bawah terlihat semua komponen
memiliki thitung lebih kecil dari ttabel sehingga berada dalam daerah Ho atau tidak
terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap komponen bauran pemasaran
bagi wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe.
98
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ttabel = -2.011 ttabel = 2.011

thitung (Produk s/d Bukti Fisik)
(-0.622 s/d 0,410)
Gambar V.5.
Uji t Wisatawan Domestik-Deluxe dengan
Wisatawan Mancanegara-Deluxe
Respon wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap
dikamar Deluxe dapat dilihat dengan pengujian statistik deskriptif.
Tabel V.30.
Harapan Kinerja
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
0,2 1 5
99
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.31.
IKP Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe
Komponen Deluxe
Bauran Domestik Mancanegara
Pemasaran Kinerja Harapan IKP Kinerja Harapan IKP
1. Produk 4,43 4,57 0,97394 4,57 4,36 0,99657
2. Harga 4,56 4,64 0,99088 4,6 4,64 1,00040
3. Tempat 4,36 4,453 0,99317 4,453 4,6 0,97775
4. Promosi 4,42 4,61 0,96692 4,44 4,56 0,98156
5. Orang 4,53 4,72 0,96724 4,34 4,46 0,98239
6. Bukti Fisk 4,424 4,544 0,98197 4,288 4,496 0,96520
7. Proses 4,58 4,67 0,98967 4,43 4,6 0,97428
Sumber: data diolah
a. Produk
Pada tabel V.31. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen terhadap
komponen produk pada wisatawan domestik yang menginap di kamar
Deluxe adalah 0,97394 menunjukkan bahwa respon penginap kurang puas,
tetapi itu terjadi karena harapan yang tinggi (4,57) dari skala 1 sampai
dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,43) dari skala satu sampai
dengan lima. Pada tabel V.31. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen
terhadap komponen produk pada wisatawan mancanegara yang menginap
di kamar Excecutive diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen pada
komponen produk adalah 0,99657 menunjukkan bahwa respon penginap
kurang puas, tetapi itu terjadi karena skor harapan yang tinggi (4,36) dari
skala 1 sampai dengan lima meskipun skor kinerja sudah tinggi (4,57) dari
skala satu sampai dengan lima. Wisatawan domestik dan wisatawan
100
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Jogja merasa sama-sama kurang puas terhadap komponen produk.
b. Harga
komponen harga pada wisatawan domestik yang menginap di kamar
Deluxe adalah 0,99088 menunjukkan bahwa respon penginap kurang
sampai dengan lima. Pada tabel V.31. diperoleh hasil Indeks Kepuasan
Konsumen terhadap komponen harga pada wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Deluxe adalah 1,00040 menunjukkan bahwa respon
penginap puas,hal itu terjadi karena harapan lebih rendah (4,64) dari
kinerja (4,6), dari skala 1 sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang
menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang
puas terhadap komponen harga sedangkan wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja merasa puas
terhadap komponen harga.
c. Tempat
komponen tempat wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe
adalah 0,99317 menunjukkan bahwa respon penginap kurang puas, tetapi
101
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
lima. Pada tabel V.31. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen
terhadap komponen tempat pada wisatawan mancanegara yang menginap
di kamar Excecutive adalah 0,97775 menunjukkan bahwa respon
penginap kurang puas, tetapi itu terjadi karena harapan yang tinggi (4,6)
dari skala 1 sampai dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,453)
dari skala satu sampai dengan lima. Wisatawan domestik dan wisatawan
Jogja sama-sama merasa kurang puas terhadap komponen tempat.
d. Promosi
komponen promosi pada wisatawan domestik yang menginap di kamar
terhadap komponen promosi pada wisatawan mancanegara yang menginap
di kamar Deluxe adalah 0,98156 menunjukkan bahwa respon penginap
sampai dengan lima. Wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara
102
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja sama-
sama merasa kurang puas terhadap komponen promosi.
e. Orang
komponen orang pada wisatawan domestik yang menginap di kamar
terhadap komponen orang wisatawan mancanegara yang menginap di
kamar Deluxe pada komponen orang adalah 0,98239 menunjukkan bahwa
(4,34) dari skala satu sampai dengan lima. Wisatawan domestik dan
Premiere Jogja sama-sama merasa kurang puas terhadap komponen orang.
f. Bukti Fisik
komponen bukti fisik pada wisatawan domestik yang menginap di kamar
Deluxe diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen pada komponen bukti
fisik adalah 0,98197 menunjukkan bahwa respon penginap kurang puas,
103
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
terhadap komponen bukti fisik pada wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Excecutive adalah 0,96520 menunjukkan bahwa
Premiere Jogja sama-sama merasa kurang puas terhadap komponen bukti
fisik
g. Proses
komponen proses pada wisatawan domestik yang menginap di kamar
terhadap komponen proses pada wisatawan mancanegara yang menginap
di kamar Excecutive diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen yang
104
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Premiere Jogja sama-sama merasa kurang puas terhadap komponen
proses.
Tabel V.32.
Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-Deluxe
1. Produk 0,303 1,041 Tidak Signifikan
2. Harga 0,131 1,538 Tidak Signifikan
4. Promosi 0,599 0.530 Tidak Signifikan
5. Orang 0,053 1,981 Tidak Signifikan
Sumber: Data diolah
Deluxe.
105
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.33.
Harapan Kinerja
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
0,2 1 5

(0,776 s/d 1,981)
Gambar V.6.
Uji t Wisatawan Domestik-Excecutive
dengan Wisatawan Mancanegara-Excecutive
106
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.34.
IKP Wisatawan Domestik-Excecuitve dengan Wisatawan Mancanegara-
Excecutive
Komponen Excecutive
Bauran Domestik Mancanegara
1. Produk 4,21 4,42 0,96319 4,18 4,56 0,92345
2. Harga 4,24 4,36 0,98207 4,16 4,487 0,91540
3. Tempat 4,293 4,307 1,01748 4,227 4,36 0,98005
4. Promosi 4,293 4,307 0,97742 4,14 4,34 0,95876
5. Orang 4,31 4,22 1,03603 4,34 4,61 0,95036
6. Bukti Fisk 4,328 4,272 1,02298 4,336 4,48 0,97448
7. Proses 4,26 4,16 1,03715 4,18 4,43 0,95389
Sumber: data diolah
a. Produk
Excecutive adalah 0,96319 menunjukkan bahwa respon penginap kurang
Konsumen terhadap komponen produk wisatawan mancanegara yang
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive di Hotel
107
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Santika Premiere Jogja sama-sama merasa kurang puas terhadap
komponen produk.
b. Harga
Excecutive 0,98207 menunjukkan bahwa respon penginap puas, tetapi itu
komponen harga pada wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Excecutive adalah 0,91540 menunjukkan bahwa respon penginap puas,
dengan lima. Wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang
menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja sama-sama
merasa kurang puas terhadap komponen harga.
c. Tempat
komponen tempat pada wisatawan domestik yang menginap di kamar
Excecutive adalah 1,01748 menunjukkan bahwa respon penginap puas,hal
itu terjadi karena harapan (4,307) lebih rendah dari kinerja (4,293), dari
skala 1 sampai dengan lima. Pada tabel V.34. diperoleh hasil Indeks
108
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Kepuasan Konsumen terhadap komponen tempat pada wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Excecutive adalah 0,98005
menunjukkan bahwa respon penginap kurang puas, tetapi itu terjadi
karena harapan yang tinggi (4,36) dari skala 1 sampai dengan lima
Wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive di Hotel
Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap komponen tempat,
sedangkan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecuitve
di Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang puas terhadap komponen
tempat.
d. Promosi
Excecutive adalah 0,97742 menunjukkan bahwa respon penginap kurang
puas, hal itu terjadi karena harapan (4,307) lebih rendah dari kinerja
(4,293) skala 1 sampai dengan lima. Pada tabel V.34. diperoleh hasil
Indeks Kepuasan Konsumen terhadap komponen promosi pada wisatawan
Wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di
109
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja sama-sama merasa
kurang puas terhadap komponen promosi.
e. Orang
Excecutive adalah 1,03603 menunjukkan bahwa respon penginap puas, hal
itu terjadi karena harapan (4,22) yang lebih rendah dari kinerja (4,31),
Kepuasan Konsumen terhadap komponen orang pada wisatawan
Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap komponen orang, sedangkan
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecuitve di Hotel
Santika Premiere Jogja merasa kurang puas terhadap komponen orang.
f. Bukti Fisik
itu terjadi karena harapan (4,272) yang lebih rendah dari kinerja (4,328),
110
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Kepuasan Konsumen terhadap komponen bukti fisik pada wisatawan
domestik yang menginap di kamar Excecutive adalah 0,97448
Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap komponen bukti fisik,
sedangkan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excectitve di
Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang puas terhadap komponen
bukti fisik.
g. Proses
itu terjadi karena harapan (4,16) yang lebih rendah dari kinerja (4,26) ,
Kepuasan Konsumen terhadap komponen proses pada wisatawan
domestik yang menginap di kamar Excecutive adalah 0,95389
111
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap komponen proses,
sedangkan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecuitve
di Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang puas terhadap komponen
proses.
Tabel V.35.
Uji t pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Domestik-Excecutive
4. Promosi 0,131 1,536 Tidak Signifikan
Sumber: data diolah
Excecutive.
112
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.36.
Harapan Kinerja
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
0,2 1 5

(-0,286 s/d 1,671)
Gambar V.7.
Uji t Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Domestik-Excecutive
113
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.37.
IKP pada Wisatawan Domestik-Deluxe dengan Wisatawan Domestik-Excecutive
Komponen Wisatawan Domestik
Bauran Deluxe Excecutive
1. Produk 4,43 4,57 0,97394 4,21 4,42 0,96319
2. Harga 4,56 4,64 0,99088 4,24 4,36 0,98207
3. Tempat 4,36 4,453 0,99317 4,293 4,307 1,01748
4. Promosi 4,42 4,61 0,96692 4,37 4,28 1,03543
5. Orang 4,53 4,72 0,96724 4,31 4,22 1,03603
6. Bukti Fisk 4,424 4,544 0,98197 4,328 4,272 1,02298
7. Proses 4,58 4,67 0,98967 4,26 4,16 1,03715
Sumber: data diolah
a. Produk
Deluxe 0,97394 menunjukkan bahwa respon penginap kurang puas, tetapi
lima. Pada tabel V.37. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen
terhadap komponen produk pada wisatawan domestik yang menginap di
kamar Excecutive diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen pada
komponen produk adalah 0,96319 menunjukkan bahwa respon penginap
sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang menginap di kamar
114
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja sama-sama merasa
kurang puas terhadap komponen produk.
b. Harga
terhadap komponen harga pada wisatawan domestik yang menginap di
kamar Excecutive adalah 0,98207 menunjukkan bahwa respon penginap
sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang menginap di kamar
Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja sama-sama merasa
kurang puas terhadap komponen harga.
c. Tempat
komponen tempat pada wisatawan domestik yang menginap di kamar
115
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
terhadap komponen wisatawan domestik yang menginap di kamar
Excecutive adalah 1,01748 menunjukkan bahwa respon penginap puas,hal
itu terjadi karena harapan (4,307) lebih rendah dari kinerja (4,293), dari
skala 1 sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang menginap di
kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang puas
terhadap komponen tempat, sedangkan wisatawan domestik yang
menginap di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja merasa
puas terhadap komponen tempat.
d. Promosi
terhadap komponen promosi pada wisatawan domestik yang menginap di
puas, hal itu terjadi karena harapan (4,28) lebih rendah dari kinerja (4,37)
skala 1 sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang menginap di
kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang puas
terhadap komponen promosi, sedangkan wisatawan domestik yang
116
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
puas terhadap komponen promosi.
e. Orang
terhadap komponen orang pada wisatawan domestik yang menginap di
(4,31), skala 1 sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang menginap
di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang puas
terhadap komponen orang, sedangkan wisatawan domestik yang menginap
di kamar Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap
komponen orang.
f. Bukti Fisik
Deluxe komponen bukti fisik adalah 0,98197 menunjukkan bahwa respon
117
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
dari skala satu sampai dengan lima. Pada tabel V.37. diperoleh hasil
Indeks Kepuasan Konsumen terhadap komponen bukti fisik pada
wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive adalah 1,02298
(4,272) yang lebih rendah dari kinerja (4,328), skala 1 sampai dengan
lima. Wisatawan domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel
Santika Premiere Jogja merasa kurang puas terhadap komponen bukti
fisik, sedangkan wisatawan domestik yang menginap di kamar Excecutive
di Hotel Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap komponen bukti
fisik.
g. Proses
terhadap komponen proses pada wisatawan domestik yang menginap di
kamar Excecuitve adalah 1,03715 menunjukkan bahwa respon penginap
(4,26) , skala 1 sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang menginap
118
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang puas
terhadap komponen proses, sedangkan wisatawan domestik yang
puas terhadap komponen proses.
Tabel V.38.
Uji t pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan Wisatawan Mancanegara-
Excecutive
4. Promosi 0,492 -0,693 Tidak Signifikan
5. Orang 0,448 -0,766 Tidak Signifikan
7. Proses 0,647 -0,460 Tidak Signifikan
Sumber: data diolah
Deluxe.
119
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Ttabel = -2.011 ttabel = 2.011

(-2,004 s/d 0,059)
Gambar V.8.
Hasil Uji t pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe dengan
Wisatawan Mancanegara-Excecutive
Tabel V.39.
Harapan Kinerja
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
0,2 1 5
120
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.40.
IKP pada Wisatawan Mancanegara-Deluxe
dengan Wisatawan Mancanegara-Excecutive
Komponen Wisatawan Mancanegara
Bauran Deluxe Excecutive
1. Produk 4,57 4,36 0,99657 4,18 4,56 0,92345
2. Harga 4,6 4,64 1,00040 4,16 4,487 0,91540
3. Tempat 4,453 4,6 0,97775 4,227 4,36 0,98005
4. Promosi 4,44 4,56 0,98156 4,14 4,34 0,95876
5. Orang 4,34 4,46 0,98239 4,34 4,61 0,95036
6. Bukti Fisk 4,288 4,496 0,96520 4,336 4,48 0,97448
7. Proses 4,43 4,6 0,97428 4,18 4,43 0,95389
Sumber: data diolah
a. Produk
komponen produk pada wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
tetapi itu terjadi karena skor harapan yang tinggi (4,36) dari skala 1
sampai dengan lima meskipun skor kinerja sudah tinggi (4,57) dari skala
satu sampai dengan lima. Pada tabel V.40. diperoleh hasil Indeks
Kepuasan Konsumen terhadap komponen produk pada wisatawan
Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive
121
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
di Hotel Santika Premiere Jogja merasa sama-sama kurang puas terhadap
komponen produk.
b. Harga
komponen harga pada wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe adalah 1,00040 menunjukkan bahwa respon penginap puas,hal itu
terjadi karena harapan lebih rendah (4,64) dari kinerja (4,6), dari skala 1
Konsumen terhadap komponen harga pada wisatawan mancanegara yang
respon penginap puas, tetapi itu terjadi karena harapan yang tinggi (4,487)
dari skala 1 sampai dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,16) dari
skala satu sampai dengan lima. Wisatawan mancanegara yang menginap
di kamar Deluxe merasa puas terhadap komponen harga, sedangkann
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Excecutive merasa
kurang puas terhadap komponen harga.
c. Tempat
komponen tempat pada wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
122
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
terhadap komponen tempat pada wisatawan mancanegara yang menginap
di kamar Excecutive adalah 0,98005 menunjukkan bahwa respon penginap
1 sampai dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,227) dari skala
satu sampai dengan lima. Wisatawan mancanegara yang menginap di
kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja merasa
sama-sama kurang puas terhadap komponen tempat.
d. Promosi
komponen promosi pada wisatawan mancanegara yang menginap di
kamar Deluxe adalah 0,98156 menunjukkan bahwa respon penginap
Konsumen terhadap komponen promosi pada wisatawan mancanegara
yang menginap di kamar Excecutive diperoleh hasil Indeks Kepuasan
Konsumen adalah 0,95876 menunjukkan bahwa respon penginap kurang
sampai dengan lima. Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
123
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja merasa sama-sama
kurang puas terhadap komponen promosi.
e. Orang
komponen orang pada wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
terhadap komponen orang pada wisatawan mancanegara yang menginap
kurang puas terhadap komponen orang.
f. Bukti Fisik
komponen bukti fisik pada wisatawan mancanegara yang menginap di
kamar Deluxe adalah 0,96520 menunjukkan bahwa respon penginap
kurang puas, tetapi itu terjadi karena harapan yang tinggi (4,496) dari
skala 1 sampai dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,288) dari
124
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
skala satu sampai dengan lima. Pada tabel V.40. diperoleh hasil Indeks
Kepuasan Konsumen terhadap komponen bukti fisik pada wisatawan
Wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive
di Hotel Santika Premiere Jogja merasa sama-sama kurang puas terhadap
komponen bukti fisik.
g. Proses
komponen proses pada wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
terhadap komponen proses pada wisatawan mancanegara yang menginap
125
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
kurang puas terhadap komponen proses.
Tabel V.41.
Uji t pada WisatawanDomestik dengan Wisatawan Mancanegara
1. Produk 0,749 0,321 Tidak Signifikan
2. Harga 0,347 0,946 Tidak Signifikan
4. Promosi 0,269 1,111 Tidak Signifikan
Sumber: data diolah
Deluxe.
126
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ttabel = -1,984 ttabel = 1,984

(0,321 s/d 1,588)
Gambar V.9.
Uji t Wsatawan Domestik dengan Wisatawan Mancanegara
Tabel V.42.
Harapan Kinerja
Berharap 2 Setuju 2
Cukup 3 Netral 3
0,2 1 5
127
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Tabel V.43.
IKP Wisatawan Domestik dengan Wisatawan Mancanegara
Komponen Wisatawan Domestik Wisatawan Mancanegara
Bauran Kinerja Harapan IKP Kinerja Harapan IKP
Pemasaran
1. Produk 4.32 4,495 0,96857 4,375 4,595 0,96001
2. Harga 4,4 4,38 0,98648 4,38 4,613 0,95790
3. Tempat 4,327 4,5 1,00532 4,34 4,48 0,97890
4. Promosi 4,31 4,48 1,00118 4,29 4,45 0,97016
5. Orang 4,42 4,47 1,00163 4,34 4,535 0,96638
6. Bukti Fisk 4,376 4,408 1,00248 4,312 4,488 0,96984
7. Proses 4,42 4,415 1,01341 4,305 4,515 0,96408
Sumber: data diolah
a. Produk
komponen produk pada wisatawan domestik adalah 0,96857 menunjukkan
bahwa respon penginap kurang puas, tetapi itu terjadi karena skor harapan
yang tinggi (4,495) dari skala 1 sampai dengan lima meskipun skor kinerja
sudah tinggi (4,32) dari skala satu sampai dengan lima. Pada tabel V.43.
diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen terhadap komponen produk
pada wisatawan mancanegara adalah 0,96001 menunjukkan bahwa respon
dari skala satu sampai dengan lima. Wisatawan domsetik dan
mancanegara yang menginap di Hotel Santika Premiere Jogja merasa
sama-sama kurang puas terhadap komponen produk.
128
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
b. Harga
komponen harga pada wisatawan domestik adalah 0,98648 menunjukkan
bahwa respon penginap puas,hal itu terjadi karena harapan lebih rendah
(4,5) dari kinerja (4,4), dari skala 1 sampai dengan lima. Pada tabel V.43.
diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen terhadap komponen harga
pada wisatawan mancanegara adalah 0,95790 menunjukkan bahwa respon
dari skala 1 sampai dengan lima meskipun kinerja sudah tinggi (4,38) dari
skala satu sampai dengan lima. Wisatawan domestik dan mancanegara
yang menginap di Hotel Santika Premiere Jogja merasa kurang puas
terhadap komponen harga.
c. Tempat
komponen tempat pada wisatawan domestik adalah 1,00532 menunjukkan
bahwa respon penginap puas, hal itu terjadi karena harapan lebih rendah
(4,38) dari kinerja (4,327), dari skala 1 sampai dengan lima. Pada tabel
V.43. diperoleh hasil Indeks Kepuasan Konsumen terhadap komponen
tempat pada wisatawan mancanegara adalah 0,97890 menunjukkan
tinggi (4,43) dari skala satu sampai dengan lima. Wisatawan domestik
129
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
yang menginap di Hotel Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap
komponen tempat, sedangkan wisatawan mancanegara yang merasa
kurang puas terhadap komponen tempat.
d. Promosi
komponen promosi pada wisatawan domestik adalah 1,00118
lebih rendah (4,48) dari kinerja (4,31), dari skala 1 sampai dengan lima.
komponen promosi pada wisatawan wisatawan adalah 0,97890
Wisatawan domestik yang menginap di Hotel Santika Premiere Jogja
merasa puas terhadap komponen promosi, sedangkan wisatawan
mancanegara yang merasa kurang puas terhadap komponen promosi.
e. Orang
komponen orang pada wisatawan domestik adalah 1,00163 menunjukkan
130
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
orang pada wisatawan mancanegara adalah 0,96638 menunjukkan bahwa
(4,34) dari skala satu sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang
menginap di Hotel Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap
komponen orang, sedangkan wisatawan mancanegara yang merasa kurang
puas terhadap komponen orang.
f. Bukti Fisik
komponen bukti fisik pada wisatawan domestik adalah 1,00248,
lebih rendah (4,408) dari kinerja (4,376), dari skala 1 sampai dengan lima.
komponen bukti fisik pada wisatawan mancanegara adalah 0,96984
Wisatawan domestik yang menginap di Hotel Santika Premiere Jogja
merasa puas terhadap komponen bukti fisik, sedangkan wisatawan
mancanegara yang merasa kurang puas terhadap komponen bukti fisik.
131
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
g. Proses
komponen proses pada wisatawan domestik adalah 1,01341 menunjukkan
proses pada wisatawan mancanegara adalah 0,96408 menunjukkan bahwa
(4,305) dari skala satu sampai dengan lima. Wisatawan domestik yang
menginap di Hotel Santika Premiere Jogja merasa puas terhadap
komponen proses, sedangkan wisatawan mancanegara yang merasa
kurang puas terhadap komponen proses.
D. Pembahasan
Menurut Engel,et al (dalam Fandy Tjiptono, 1997:24) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna jualbeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada
disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Fandy Tjiptono, 1997:24). Menurut
Schnaars (dalam Fandy Tjiptono, 1997:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
132
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan konsumen memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Menurut Kotler (1997:82) bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya
dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, tempat,
promosi, orang, lingkungan fisik dan proses.
Hotel Santika Premiere Jogja merupakan salah satu Hotel Santika Group
yang bergerak di bidang jasa perhotelan. Manajemen hotel menjalankan bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, lingkungan
fisik dan proses sebagai seperangkat alat yang digunakan untuk mencapai tujuan
perusahaan agar konsumen (wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara)
yang menginap merasa puas akan mutu hotel yang baik. Berbagai usaha telah
dilakukan untuk dapat membuat wisatawan domestik dan mancanegara yang
menginap di kamar Deluxe dan Excecutive merasa puas, yaitu dengan memenuhi
kebutuhan dan keinginan yang diharapakan oleh mereka. Pihak manajemen hotel
memberikan kinerja hotel yang maksimal, baik itu dari pelayanan dan fasilitas.
133
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Aspek komponen bauran pemasaran pemasaran yang diteliti adalah
perasaan senang, aman dan nyaman, hotel yang sesuai keinginan tamu, rasa
privasi dan keinginan untuk kembali menginap dari komponen produk. Harga
sesuai financial, harga sesuai dengan pesaing dan harga sesuai dengan pelayanan
dari komponen harga. Pemahaman informasi hotel melalui media advertensi,
kesesuaian janji yang ditawarkan, kemudahan mendapatkan informasi dan
kemudahan menghubungi dari komponen promosi. Lokasi strategis, kemacetan
dan penyewaan mobil hotel dari komponen tempat. Pelayanan karyawan terhadap
tamu, kepekaan karyawan, gaya bicara karyawan dan perhatian karyawan setelah
tamu menginap dari komponen orang. Tata letak kamar , luas kamar, gedung,
desain taman dan fasilitas kamar lengkap dari komponen lingkungan fisik. Proses
pemesanan sederhana, proses pemesanan cepat, proses penyelesaian mudah dalam
cara pembayaran dan proses penyelesaian cepat dari komponen proses.
Dalam penelitian ini terbukti bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen
(wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe dan Excecutive) terhadap komponen bauran pemasaran. Dari hasil
penelitian, wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe dan Excecutive hampir sebagian besar merasa kurang puas terhadap
komponen bauran pemasaran yang telah dijalankan oleh Hotel Santika Premiere
Jogja. Hal ini dapat terjadi karena harapan terhadap aspek komponen-komponen
bauran pemasaran oleh wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di
134
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
kamar Deluxe dan Excecutive tinggi, walaupun kinerja yang dirasakan juga sudah
tinggi oleh wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe dan Excecutive. Para wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara
yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive dilihat dari skor harapan diatas
4,16 dari skor satu sampai lima yang, memberikan gambaran bahwa para
wisatawan baik domestik dan mancanegara sudah terbiasa menginap di hotel yang
setara dengan Hotel Santika Premiere Jogja (bintang IV). Hotel Santika Premiere
Jogja sebagai hotel bintang IV memiliki segmen pasar golongan menengah ke
atas, sehinga para wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang
menginap memiliki kesempatan untuk memilih hotel yang setara dengan hotel
bintang IV karena secara financial mampu. Di sisi lain kinerja hotel dirasa oleh
para wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di hotel juga sudah
baik, sebab skor kinerja diatas 4,2 dari skor satu sampai dengan lima. Skor kinerja
yang tinggi memberikan gambaran bahwa pihak manajemen hotel sudah berusaha
yang optimal dengan menyediakan fasilitas kamar (AC, mini bar, bath tub with
shower, hair dryer, dan lainnya) dan fasilitas pendukung (kolam renang dan
toddler’s pool, sauna dan tempat fitnes, business center, laundry dan dry
cleaning, Wifi, dan lainnya) yang sesuai dengan kebutuhan dan keingin
wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe dan Excecutive. Skor harapan yang tinggi dari skor kinerja membuat
Indeks Kepuasan Konsumen berada pada posisi hampir puas.
135
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil penyebaran kuesioner, analisis data dan pembahasan yang
penulis lakukan, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari
penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Dari uji F diperoleh hasil bahwa tidak ada perbedaan kepuasan terhadap
komponen-komponen bauran pemasaran yang dirasakan oleh wisatawan
domestik yang menginap di kamar Deluxe di Hotel Santika Premiere Jogja.
Jogja.
Jogja.
Jogja.
136
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5. Dari uji t diperoleh hasil bahwa tidak ada perbedaan kepuasan terhadap
domestik dengan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe di
domestik dengan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
domestik yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika
Premiere Jogja.
wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di
domestik dengan wisatawan mancanegara yang menginap di di Hotel Santika
Premiere Jogja.
137
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Hampir sebagian besar perolehan Indeks Kepuasan Konsumen berada
pada posisi hampir puas, karena wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive mempunyai
harapan yang tinggi walaupun kinerja hotel sudah tinggi.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat, maka penulis mencoba untuk
memberikan saran yang berkaitan dengan penelitian ini yang akan dijadikan
bahan pertimbangan bagi Hotel Santika Premiere Jogja terhadap wisatawan
domestik dan wisatawan mancanegara. Dari pelacakan hasil Indeks Kepuasan
Konsumen ditemukan bahwa hampir sebagian besar wisatawan domestik dan
wisatawan mancenegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive berada
pada posisi hampir puas.
Wisatawan domestik baik yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive
merasa puas pada komponen tempat, orang, bukti fisik dan proses. Pihak
manajemen hotel sebaiknya tetap mempertahankan kepuasan terhadap komponen
tempat, orang, bukti fisik dan proses. Wisatawan domestik baik yang menginap di
kamar Deluxe dan Excecutive merasa kurang puas pada komponen produk, harga
dan promosi. Pada komponen produk sebaiknya pihak manajemen hotel
meningkatkan kualitas makanan dan minuman yang disediakan oleh hotel,
misalnya pada cita rasa makanan dan minuman. Pada komponen harga pada
komponen harga dengan cara memberikan harga yang sesuai dengan standar tarif
138
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
kamar di hotel lain (bintang IV). Pada komponen Promosi sebaik manajemen
hotel memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mencari informasi mengenai
hotel.
Wisatawan mancanegara baik yang menginap di kamar Deluxe dan
Excecutive merasa kurang puas pada semua komponen bauran pemasaran. Pihak
manajemen sebaiknya memberikan perhatian pada komponen produk terutama
mengenai kualitas makanan dan minuman terutama pada cita rasa, pada
komponen tempat sebaiknya memperhatikan kemacetan pada siang hari menuju
hotel dari airport, stasiun dan terminal bus, pada komponen promosi sebaiknya
pihak manajemen memberikan kemudahan dalam mencari informasi hotel, pada
komponen orang sebaiknya pihak manajemen memberikan perhatian pribadi
kepada konsumen setelah menggunakan jasa hotel, pada komponen bukti fisik
sebaiknya fasilitas pendukung hotel ditambah dengan fasilitas salon dan spa, pada
komponen proses sebaiknya memperhatikan dalam proses penyelesaian hotel agar
lebih dipercepat misalnya dalam proses pembayaran.
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih ada
kekurangan yang disebabkan adanya beberapa faktor keterbatasan, antara lain :
1. Faktor Penelitian
Keterbatasan peneliti dalam hal kemampuan dan pengalaman dikarenakan
peneliti masih dalam taraf belajar dan baru pertama kali mengadakan
139
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
penelitian. Peneliti belum bisa mengungkapkan semua fakta, sehingga
pengambilan keputusan terbatas pada data dari jawaban responden.
2. Faktor Responden
Keterbatasan responden dalam hal kemampuan memahami isi pertanyaan
yang dibagikan serta waktu yang mendesak. Hal ini bisa menyebabkan
kekeliruan dalam mengisi kuesioner, sehingga analisis yang dihasilkan kurang
akurat.
140
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifuddin. 1997. Mengenal Beberapa Uji Statistik Dalam Penelitian.

Yogyakarta: Liberty.
Kotler, Philips. 1997. Manajemen Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1 .

Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philips. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1.

Jakarta :Indeks.
Lovelock, H. Cristopher. 1999. The Principle of Service Marketing and

Management. New Jersey : Prentice Hall International Inc.
Spillane, James J. 1987. Ekonomi Pariwisata Sejarah dan Prospeknya. Kanisius:

Yogyakarta.
Sulastiono, Agus. 1999. Manajemen Penyelengaraan Hotel. Bandung:

Alfabeta.
Tjiptono, Fandy . 1997. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia
Indonesia.
Yoeti, Oka A. 2003. Manajemen Pemasaran Hotel. Jakarta: PT Perca.
141
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
IAT MERUPAKAN
GIAT MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTE
TE
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
IAT MERUPAKAN
GIAT MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTER
TE
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJ
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KAN
KANTINDAK
TINDA
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
LAGIAT MERUPAKAN
PLAGIAT MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPU
TERP
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJ
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Full 7p

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full 7p

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Damai sejahtera Kutinggalkan bagimu

Damai sejahtera Kuberikan kepadamu,

dan apa yang Kuberikan tidak seperti yang

diberikan oleh dunia kepadamu

Janganlah gentar dan sedih hatimu

Lakukanlah sesuatu dengan ketulusan hati dan cinta,

karena disitulah akan tumbuh sejuta benih kebahagian.

Yesus Kristus Sang Maha Cinta

Makasih atas setiap aliran cintaNya untuk

anakMu yang selalu manja

Papa Tomo dan Mama Eti

Atas segala cinta dan perjuangan

Papa Mama dalam membesarkan Sita

Mbah Putri Broto (+) dan Mbah Kakung Broto (+)

Atas dukungannya disana

Tante Lina ,Alh.Om Nono, Aki,Ninik

Yang mengajarkan saya banyak hal

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan

ANALYSIS ON CUSTOMERS’ SATISFACTION

AND MARKETING MIX (7 P’s)

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

mengucapkan terima kasih kepada:

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku dosen pembimbing I dan sebagai

dosen pembimbing akademik. Makasih banyak pak untuk kesabarannya

membimbing saya selama ini.

4. Bapak Drs. V. Supriyanto, SU., selaku dosen pembimbing II.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

6. Kepada Bapak I.Gusti Putu Aryanto selaku General Manager Hotel

Santika Premiere Jogja.

7. Segenap Karyawan Hotel Santika Premiere Jogja (Mbak Rian, Om Dodo,

Om Sodik, Om Hengki, Tante Nita alias Bu Nita, Pak Age, Bu Angel

8. Segenap wisatawan domestik dan mancanegara yang menginap di kamar

memberi wejangan-wejangan, memberikan penghidupan yang sangat

layak, memberikan kebahagian, memberikan cinta serta kasih sayang yang

ur special love... I.M.U.L.

didikan dan perhatiannya buat Sita dan menyediakan tumpangan yang

(makasih karena sudah mengenalkan sepupu om pada ku “ha....ha...ha....”),

Oma Daeng (makasih untuk segala doanya), Om Imot (makasih atas

segala bantuannya untuk rumah Bulak Sumur).

dukungan dan doanya my Bro and Sista.

“he.....he...he.....” Mbak Mamae yang Nyablak abies di ”Ngayog Jazz n

magang dan melakukan penelitiannya di Hotel Santika Premiere

Yogyakarta sehingga semuanya menjadi mudah dan lancar.

DBS radio dalam.

20. Untuk teman-teman Manajemen angkatan 2003 “Selamat berjuang”.

tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis

mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk

bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

Yogyakarta, Januari 2008

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. ii

HALAMAN MOTTO ............................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... v