KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur atas kehadirat Allah swt, karena atas berkat, rahmat, serta karunia-
Nyalah sehingga dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Miskomunikasi antara
pelanggan ddan pelayan restoran ini meskipun jauh dari kesempurnaan.

Tak lupa juga haturkan shalawat dan taslim kepada junjungan kita, Nabi Allah, Nabi
penutup yang membawa Risalahnya sampai ke seluruh penjuru dunia yang penuh dengan
kebaikan serta kebaikan yaitu Nabi Muhammad saw, karena atas jasa Beliaulah sehingga
sampai sekarang penulis selalu mendapatkan kedamaian.

Pertama-tama saya ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada Dosen Manajemen
yaitu :  atas arahannya dalam proses pembuatan makalah ini dan teman-teman kelompok yang
telah berusaha dengan segala kerja kerasnya dan seluruh kemampuannya dalam proses
pembuatan makalah ini.

Makalah ini merupakan manifestasi dari kemampuan kami yang tentunya tak luput dari
kesalahan karena berbagai faktor, yang pertama mungkin terkendala sumber referensi,
metodologi, serta fasilitas demi kesempurnaan makalah ini. Olehnya itu saran dan kritik yang
sifatnya membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan makalah ini.

Dan dengan itu kami mengucapkan banyak terima kasih atas semua pihak yang telah
berpartisipasi dalam proses pembuatan makalah ini.

Medan, Mei 2019

Penulis

1
 DAFTAR ISI

COVER
KATA PENGANTAR………………………...………………................................................1
DAFTAR ISI………………………………………………………..........................................2

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah………………………………………………..............…............3
B. Rumusan Masalah…………………......…………..............................................................4

BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Psikologi …………...................................................................................................5
B. Pengertian Psikologi Pelayanan..................................................................................6
C. Kasus Miskomunikasi antara Pelanggan dan Pelayan Restoran .......................................7
D. Cara Mengatasi Psikologi Pelanggan Saat Emosi………………………………………..9
E. Miskomunikasi………………………………………………........................................12
F. Perilaku Karyawan Terhadap Pelanggan Restoran…………………………..…………15

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan........................................................................................................................20

DAFTAR PUSTAKA…...………………………................................................................21

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Psikologi dapat dipelajari secara teoritis dan prakis. Psikologi yang dipelajari secara
teoritis apabila orang dalam mempelajarinya demi ilmu itu sendiri, tidak dihubungkan dengan
soal praktik. Sedangkan yang praktis, psikologi dipelajari  dan dihubungkan dengan yang segi
praktik. Dalam segi yang praktis ini orang mencari jalan bagaimana dapat mempraktikkan
psikologi untuk kehidupan sehari hari. Demikian juga macam bidang yang termasuk dalam
psikologi praktis dapat lebih luas karena dapat diaplikasikan sesuai dengan bidang yang
dikehendaki, misalnya dalam bidang pendidikan-psikologi pendidikaan,  dalam bidang industri
atau perusahaan – psikologi industri atau psikologi perusahaan, dalam bidang kriminal –
psikologi kriminal, dalam bidang jasa – psikologi pelayanan dan sebagainya.

Dalam bidang pelayanan psikologi sangat diperlukan. Banyak pertanyaan bermunculan

diseputar pelayanan, mengapa pelayanan selalu dihubungkan dengan psikologi? Apa kaitan
antara keduanya? Masalah pelayanan selalu berhubungan dengan kegiatan manusia. Selain
itu,  pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak.  Pada
dasarnya menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita mengetahui caranya. Manusia ingin
selalu diperhatikan, dihargai, dimanusiakan, dihormati, dibuat bangga, dan dibuat senang. Justru
karena kealpaan kita menghadapi hal-hal tersebut membuat orang lain tidak memperoleh seperti
yang diharapkan. Baiklah untuk memberikan kejelasan maka marilah kita awali dengan
membahas pengertian pengertiannya terlebih dahulu kemudian kepentingan serta peran psikologi
di dunia usaha khususnya yang berkecimpung di industry jasa.

Rumusan masalah
1. Cara mengatasi psikologi pelanggan saat emosi
2. Cara mengatasi miskomunitation
3. Perilaku karyawan terhadap pelanggan restoran

3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Asal mula kata psikologi

Etimologi kata psikologi merupakan kata serapan bahasa Inggris psychology yang berasal
dari bahasa Yunani ψυχή (psukhē) yang berarti “napas, batin, dan jiwa” dan mendapat akhiran –
λογία (-logia) yang berarti “studi” atau “penelitian”. Sehingga secara harfiah, psikologi berarti
studi tentang psikis atau jiwa. Kata Latin psychologia pertama kali digunakan oleh seorang
humanis Kroasia-Latin Marko Marulić dalam bukunya yang berjudul Psichiologia de ratione
animae humanae antara akhir abad ke-15 masehi sampai awal abad ke-16 masehi. Referensi
tertua saat ini yang menuliskan kata psychology pada bahasa Inggris adalah yang ditulis oleh
Steven Blankaart pada tahun 1694 yang berjudul The Physical Dictionary. Di dalam buku
tersebut tertulis “Anatomi memperlakukan tubuh, dan psikologi memperlakukan jiwa.”

Sejarah Pengertian Psikologi

Pada tahun 1890, William James mengartikan psikologi sebagai “ilmu tentang mental
makhluk hidup, termasuk fenomenanya dan kondisinya”. Defini tersebut diterima selama
beberapa dekade. Namun, pengertian tersebut tergantikan oleh definisi psikologi menurut John
Watson pada tahun 1913 yaitu disiplin psikologi sebagai pengambilan informasi yang berguna
untuk mengendalikan tingkah laku.

Pengertian Psikologi Menurut Para Ahli

Pengertian psikologi menurut beberapa ahli psikologi bisa berbeda-beda karena

menyangkut kejiwaan manusia. Selain pengertian psikologi di atas, berikut adalah beberapa
contoh lainnya:

1. Crow & Crow: Psikologi adalah tingkah laku manusia dan interaksi manusia dengan
dunia sekitarnya.
2. Chaplin (1972): Psikologi adalah ilmu pengetahuan mengenai perilaku manusia dan
hewan.
3. Richard Mayer (1981): Psikologi adalah analisis mengenai proses mental dan struktur
daya ingat untuk memahami perilaku manusia.

4
Mengenal Tokoh-Tokoh Psikologi
Mempelajari ilmu psikologi tentu belum terasa lengkap tanpa mengenal para tokoh
yang menjadi pendiri atau yang mempelopori berbagai teori psikologi yang digunakan saat ini.
Selain itu demi memenuhi banyak permintaan dari para pembaca, maka kami mencoba untuk
menguraikan riwayat singkat para tokoh psikologi dan hasil karya mereka, sebagai berikut:

1. Wilhelm Wundt (1832 – 1920)

Wilhelm Wundt dilahirkan di Neckarau pada tanggal 18 Agustus 1832 dan wafat di Leipzig
pada tanggal 31 Agustus 1920. Wilhelm Wundt seringkali dianggap sebagai bapak psikologi
modern berkat jasanya mendirikan laboratorium psikologi pertama kali di Leipzig. Ia mula-
mula dikenal sebagai seorang sosiolog, dokter, filsuf dan ahli hukum. Gelar kesarjanaan yang
dimilikinya adalah dari bidang hukum dan kedokteran. Ia dikenal sebagai seorang ilmuwan
yang banyak melakukan penelitian, termasuk penelitian tentang proses sensory (suatu proses
yang dikelola oleh panca indera).

2. Emil Kraepelin (1856 – 1926)

Emil Kraepelin dilahirkan pada tanggal 15 Pebruari 1856 di Neustrelitz dan wafat pada
tanggal 7 Oktober 1926 di Munich. Ia menajdi dokter di Wurzburg tahun 1878, lalu menjadi
dokter di rumah sakit jiwa Munich. Pada tahun 1882 ia pindah ke Leipzig untuk bekerja
dengan Wundt yang pernah menjadi kawannya semasa mahasiswa. Dari tahun 1903 sampai
meninggalnya, ia menjadi profesor psikiatri di klinik psikiatri di Munich dan sekaligus
menjadi direktur klinik tersebut.
Kraepelin juga dikenal sebagai tokoh yang pertama kali menggunakan metode psikologi pada
pemeriksaan psikiatri, antara lain menggunakan test psikologi untuk mengetahui adanya
kelainan-kelainan kejiwaan. Salah satu test yang diciptakannya di kenal dengan
nama test Kraepelin. Test tersebut banyak digunakan oleh para sarjana psikologi di Indonesia
pada era tahun 1980an.

3. Alfred Binet (1857 – 1911)

Alfred Binet dikenal sebagai seorang psikolog dan juga pengacara (ahli hukum). Hasil karya
terbesar dari Alfred Binet di bidang psikologi adalah apa yang sekarang ini dikenal
dengan Intelligence Quotient atau IQ. Sebagai anggota komisi investigasi masalah-masalah
pendidikan di Perancis, Alfred Binet mengembangkan sebuah test untuk mengukur usia mental
(the mental age atau MA) anak-anak yang akan masuk sekolah. Usia mental tersebut merujuk
pada kemampuan mental anak pada saat ditest dibandingkan pada anak-anak lain di usia yang
berbeda. Dengan kata lain, jika seorang anak dapat menyelesaikan suatu test atau memberikan
respons secara tepat terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diperuntukan bagi anak berusia 8
(delapan) maka ia dikatakan telah memiliki usia mental 8 (delapan) tahun.

5
 B. PSIKOLOGI PELAYAN

Psikologi Pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari sikap dan tingkah laku
manusia pada suatu interaksi seseorang di dunia industri jasa pelayanan. 
Tujuan setiap orang untuk belajar memahami psikologi 

kita mampu memahami bagaimana kita bersikap dan bertingkah lalu  . contoh : jika kita bertemu
dengan costumer yang tidak sabar. sikap yang seperti apa untuk menangani orang tersebut.
1. Memprediksi prilaku seseorang . contoh :jika seseorang mukanya lagi engga enak
berarti dia lagi ada masalah . sebelum kita bertanya, kita sudah tau terlebih dahulu. dan
sebaiknya jangan diganggu.
2. Mengubah prilaku , dengan belajar psiklogi kita mampu berubah prilaku buruk
menjadi baik . meskipun butuh waktu yang cukup lama. 
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan sebuah pelayanan  
 menciptakan citra positif terhadap banyak orang 
 pastikan kita mengerti lebih dulu karakteristik pelanggan 
 belajar memahami pelanggan
PELAYANAN = SERVICE 
setiap huruf memiliki makna sebagai berikut

S : smile for everyone 

E : excellent in everything we do 
R : reaching out to every guest with
V : viewing every guest as special
I : inviting guest to return
C : controling is very important
E : eye contact that shows we care 

Manfaat memahami psikologi pelayanan

 Kita mampu memahami bagaimana kita bersikap dan bertingkah lalu.
 Memprediksi prilaku seseorang.
 Mengubah prilaku, dengan belajar psiklogi kita mampu berubah prilaku buruk menjadi
baik . meskipun butuh waktu yang cukup lama. 
 Saling memahami antar manusia karena kita adalah makhluk sosial yang membutuhkan
orang lain
 Pemahaman akan orang lain akan memudahkan kita dalam memberikan pelayanan.
 Membantu individu untuk memahami dirinya sendiri.
 Membantu individu untuk dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan sebagai tempat
hidupnya
 Membantu individu dalam memecahkan masalah social pribadi.
 Membantu individu untuk memecahkan masalah sekarang terutama dalam menentukan
keputusan dan atau pilihan serta mampu mengantisipasi masalah masalah yang akan datang.

6
 C. Kasus Miskomunikasi Antara Pelanggan dan Pelayan Restoran

Sudah menjadi hal yang lumrah ketika makan di restoran atau kedai makanan, sang
pramusaji salah mengantarkan pesanan. Biasanya yang dilakukan pelanggan hanya menegur
sang pramusaji dan meminta mereka menukarnya dengan makanan sesuai dengan pesanan.

Namun, hal tersebut berbeda dengan kejadian yang baru-baru ini menyita perhatian publik.
Sebuah video yang diunggah oleh akun Instagram gosip @taante_rempoong_officiaall.
Dalam video itu diketahui salah satu pelanggan wanita yang mengenakan baju berwarna biru
diduga melemparkan sebuah mangkuk kepada salah satu pramusaji wanita di sebuah kedai
makan di pinggir Jalan Semarang, Medan, Sumatera Utara.

Usut punya usut, insiden tersebut diketahui terjadi lantaran sang tamu tidak terima pesanannya
tidak sesuai. Pada slide bagian kedua terlihat seorang wanita yang diduga sebagai korban, yang
mengenakan baju putih belang-belang, tampak lemas dan langsung dipapah ke sebuah motor
oleh beberapa orang. Seorang pria memegangi kepalanya untuk dibawa ke rumah sakit.
Salah satu orang pun berteriak untuk membawa wanita tadi ke salah satu rumah sakit.

Melihat aksi tersebut banyak warga yang kemudian mengerubungi wanita yang diduga pelaku
untuk meminta pertanggungjawaban. Si wanita pun tampak ketakutan sambil mengeluarkan
ponsel dari dalam tasnya. Dia lantas berjanji akan bertanggung jawab atas perbuatannya.

"Saya akan tanggung jawab," kata wanita itu sambil mencoba menghubungi seseorang.

Pada slide lainnya terlihat pecahan mangkuk yang digunakan oleh pelaku kepada korban.
Namun, beredarnya video ini pun ditanggapi lain oleh warganet.
Sebab banyak dari mereka yang menyebut bahwa wanita yang diduga pelaku melakukan hal
tersebut lantaran sang pramusaji yang berperilaku kasar lebih dulu.

"Baca @medantalk, yang duluan kasar dan lempar mangkok justru pelayannya... tapi gak kena.
Giliran pembeli yg lempar eh kena... jd seolah-olah dia yg salah," kata warganet.
"Sama2 salah, si pelayannya juga mungkin bikin org tersinggung dgn omongannya alias enggak
ramah, dan si ibu mudah emosian kali ya, main lempar2 benda gitu #miris," kata salah satu
warganet.
"Siapa yang terima klo diperlakukan gak sopan sama pelayan bgtu. Pembeli adlh raja bos, si ibu
wajarlah marah lah org udh pesenannya lama, pas dateng salah. Pas dimarahin pelayannya

7
malah lempar gelas ke ibu, ya gimana gak emosi, klo gue diposisi si ibu gue juga lakuin hal yg
sama laaah, harusnya pelayannya ditegur dong, bukan si ibunya yg diperkarakan," kata warga
net lainnya.
"Laper emosi, kenyang bego," kata yang lainnya.
"Hahaha ibu yang lempar mangkok bagaimanapun salah,. Tapi kalau di Indonesia,,, hakimnya
banyak sekali ya???," kata warganet lainnya.

8
 D. Cara mengatasi psikologi pelanggan saat emosi

1. Jangan Melawan, Sebaliknya Dekatilah Pelanggan Tersebut

Saat menghadapi pelanggan yang marah sebaiknya kita tidak menghidar darinya. Hadapilah
dengan sikap profesional dan coba mengerti pelanggan tersebut kenapa dia bisa marah-
marah. Temukan suatu cara agar dia bisa meredam kemarahannya.
2. Tetap Tenang, Sopan dan Profesional

Sikap tenang, sopan dan profesional wajib dimiliki oleh seorang pelayan. Disaat menghadapi
berbagai permasalahan yang sering terjadi dalam pelayanan, seorang pelayan harus tetap
tenang dan selalu menguasai permasalahan dengan tenang dan profesional.
3. Jangan Terlalu Diambil Hati

Orang yang sedang marah biasanya mengeluarkan kata-kata yang tidak enak didengar atau
bersifat menyinggung. Seharusnya pelayan profesional tidak mengambil hati perkataan
pelanggan yang sedang marah tersebut. Pelayan harus tetap profesional dan tidak gampang
emosi untuk menghadapi pelanggan yang sedang marah tersebut.
4. Ajukan Pertanyaan Untuk Memahami Apa Maksud Pelanggan

Mengajukan pertanyaan lebih lanjut sangat dianjurkan untuk menghadapi orang yang marah.
Ajukan pertanyaan yang sesuai dengan permasalahan yang sedang dihadapi dan gunakan
nada suara rendah supaya tidak menyinggung si pelanggan yang sedang marah.
5. Jadilah Pendengar Yang Baik

Tidak jarang pelanggan marah karena kita tidak mendengarkan perkataan mereka saat
memesan makanan atau minuman. Hal ini harus dihindari, pelayan harus menjadi pendengar
yang baik untuk melayani pelanggan.
6. Tunjukkan Rasa Hormat

Jangan menghadapi orang marah dengan marah juga. Tunjukkan bahwa anda hormat pada
orang itu dan tetap sabar untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

7. Selalu Minta Maaf Kepada Pelanggan

Apabila kita salah sesegera mungkin meminta maaf pada pelanggan yang kita salahi agar si
pelanggan memaafkan anda dan tidak terjadi masalah berkelanjutan.

8. Apabila Tidak Bisa Menyelesaikannya Sendiri, Minta Bantuan Kepada Pelayan Lain

Apabila masalah sudah sangat kompleks dan tidak bisa diselesaikan sendiri mintalah bantuan

9
 kepada teman-teman anda. Menghadirkan banyak orang untuk menyelesaikan suatu masalah
merupakan cara yang efektif supaya permasalahan bisa cepat selesai.
9. Tetap Tenang
Tidak ada yang suka berhadapan dengan orang yang emosi dan berteriak di depan umum.
Namun, tugas Anda dalam situasi seperti ini adalah tetap tenang dan menguasai diri.Ketika
pelanggan Anda mulai berteriak dan bersikap kasar, maka jangan tanggapi dengan sikap
yang sama. Apalagi dengan jawaban yang mungkin akan meningkatkan kemarahan
pelanggan. Anda harus bisa mengontrol diri, meski omelan pelanggan membuat Anda
merasakan dorongan balik kepada mereka. 
10. Jangan Mudah Tersinggung
Ingat, pelanggan tidak marah dengan Anda, mereka hanya sedang tidak senang dengan
kinerja produk atau kualitas layanan yang Anda berikan. Diluar pekerjaan dan profesionalitas
bisnis Anda dan customer adalah sahabat bukan.
11. Jadilah Pendengar yang Baik
Pelanggan yang marah umumnya hanya membutuhkan seseorang sebagai tempat pelampisan
emosi mereka dan hari ini, orang itu adalah Anda. Artinya Anda harus melakukan yang
terbaik untuk mendengarkan dengan cermat apa yang mereka katakan. 
Berikan perhatian penuh pada pelanggan, jangan melihat sekeliling, melamun, atau
membiarkan hal-hal lain mengalihkan perhatian Anda. Tatap pelanggan yang sedang bicara
dan dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Mendengarkan dengan sabar dapat
meredakan situasi.
Ketika pelanggan selesai berbicara dan mengeluarkan semua unek-uneknya, rangkum apa
yang Anda dengar dan ajukan pertanyaan untuk lebih memperjelas keluhan mereka dan dapat
memberikan solusi terbaik kepada mereka-.
12. Aktif Bersimpati
Setelah mendengarkan semua keluhannya, pelanggan ingin Anda mengerti semua
keluhannya. Tunjukkan rasa simpati Anda kepada pelanggan. Menunjukkan simpati akan
membantu pelanggan memahami bahwa Anda benar-benar berusaha menolong mereka. 
Jangan lupa untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan bijak, bahkan jika Anda
mampu memberikan solusi terhadap masalah pelanggan dengan baik pada saat itu juga. Jika
tidak, mintalah kesediaan pelanggan untuk sabar menunggu dan biarkan Anda mencari solusi
atas permasalahan Anda.
13. Meminta Maaf
Salah atau tidak, pelanggan harus dilayani dengan bijak. Dan Anda butuh pelanggan Anda
meski hanya satu pelanggan saja.
Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda sangat menyesal, terlepas dari apakah menurut Anda
mereka terlalu mendramatisir kejadian tersebut. Bersama dengan empati, minta maaf bisa
memudahkan Anda. Terkadang, pelanggan yang marah hanya ingin seseorang minta maaf

10
 pada mereka karena pelayanan yang buruk. Semoga pelanggan akan tenang setelah Anda
meminta maaf atas nama perusahaan.
14. Jangan Libatkan Perasaan Pribadi
Bila seorang pelanggan sangat marah, ia mungkin akan mengatakan sesuatu (atau banyak hal)
yang sangat kasar. Perlu diingat bahwa Anda tidak boleh tersinggung. Ia marah pada bisnis,
produk, atau layanan yang mereka dapatkan, mereka tidak marah pada Anda sebagai pribadi.
Anda harus mengesampingkan perasaan pribadi Anda.
Namun perlu diingat, bila pelanggan sudah terlalu kasar, atau tampaknya benar-benar
mengancam, Anda harus mengatakan pada mereka bahwa Anda akan meminta bantuan pada
rekan Anda atau orang lain untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ketika Anda berjalan
kembali pada pelanggan, ceritakan situasinya pada atasan atau orang yang membantu Anda
dan jelaskan mengapa Anda membutuhkan bantuan mereka (misalnya Anda merasa
terancam, dll). Bila hal yang buruk terjadi, Anda harus meminta pelanggan untuk pergi.
15. . Panggil Manajer atau Atasan
Menangani pelanggan yang marah tidak hanya terjadi pada pelaku UKM. Nyatanya, pekerja
lebih sering menghadapi pelanggan dibanding pemilik UKM. 
Bila Anda seorang pekerja dan menghadapi proses suatu masalah dan pelanggan meminta
Anda untuk memanggil manajer atau atasan Anda, penuhi permintaannya. Namun, bila Anda
bisa menghindari keharusan melibatkan manajer, lakukan sendiri. Menangani masalah
sendiri akan menunjukkan pada atasan bahwa Anda memiliki kemampuan untuk menghadapi
pelanggan yang marah dengan sikap tenang dan terkendali.

E. Miscomunitation

11
Miskomunikasi dapat diartikan sebagai proses komunikasi yang berjalan kurang atau tidak baik
yang dapat menyababkan informasi yang akan disampaikan tidak berjalan sesuai yang
diharapkan.
Miskomunikasi ini biasa disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya :

* Kesalahpahaman antara pemberi dan penerima pesan

* Perbedaan persepsi yang diterima penerima pesan dengan yang diberikan oleh pemberi pesan
* Perbedaan pengetahuan
* Perbedaan pengalaman
* Perbedaan bahasa

Miskomunikasi bisa berakibat cukup fatal, diantaranya :

* Terputusnya komunikasi antara kedua belah pihak

* Tidak sejalannya pesan yang diberi dan diterima
* Terjadi permusuhan akibat salah persepsi

Ada beberapa cara mengatasi miskomunikasi,yaitu:

1. Bersabar

Bersabar adalah langkah paling awal yang perlu Anda lakukan. Toh ada banyak alasan
kenapa komunikasi sulit lancar. Bisa saja karena kendala bahasa, karena ia tak fasih dalam
bahasa Indonesia misalkan. Atau kendala sinyal, misalnya karena klien Anda datang dari daerah
dengan signal coverage yang buruk. Mengeluhkan kendala dalam komunikasi tidak akan
membuat segalanya jadi lebih baik. Anda perlu memaklumi kendala yang terjadi.Malah jika
Anda terbawa emosi karena tak sabar dengan kendala yang ada, Anda bisa beresiko kehilangan
satu pelanggan. Itu pun jika ia ternyata tidak membeberkan masalah ini ke mana-mana. Jika klien
ternyata tak mahir dalam komunikasi, misalnya kata-kata atau instruksinya membingungkan,
sebaiknya daripada Anda mengeluhkan hal itu, fokus saja pada bagaimana solusi untuk
“mengeluarkan” maksud dan pikiran si klien dari dalam kepalanya. Anda bisa mengambil nafas
selama 4 detik, tahan 5 detik, dan keluarkan 5 detik. Hal ini bisa sedikit membantu untuk
mengendalikan emosi.

2. Lakukan Reframe

Reframe adalah memberikan kesimpulan yang ada dapat dari ucapan orang lain. Jadi, saat Anda
mendengarkan perkataan klien, Anda dengarkan, lalu sampaikan kembali pada klien apa saja yang
Anda pahami. Tujuannya adalah untuk menyamakan pikiran dengan klien.

12
Kelak, ketika pikiran Anda dan klien sudah sama, komunikasi kemudian menjadi lebih baik. Perlu
hati-hati juga dalam melakukan reframing. Jika kesimpulan yang Anda berikan terlalu sering salah,
klien bisa menganggap Anda tak cocok bekerja dengannya.

3. Berikan Pertanyaan

Apabila memang masih tidak jelas, tidak ada salahnya bertanya pada klien. Tanyakan saja bagian
mana yang masih belum Anda pahami dari instruksi klien. Pertanyaan difungsikan untuk
memperjelas maksud dari instruksi klien. Seharusnya klien akan senang ditanya, karena jika Anda
sering bertanya, apalagi hal yang detail, maka artinya Anda berniat memberikan yang terbaik untuk
klien.

4. Berikan Contoh dan Minta Contoh

Jika memang gaya bahasa klien terlalu sulit untuk Anda pahami, maka mintalah contoh pekerjaan
seperti apa yang sesungguhnya klien inginkan. Bentuk contoh bisa bermacam-macam. Foto, gambar,
video, semacamnya. Mintakan highlight pada contoh tersebut, bagian mana sesungguhnya yang ingin
klien dapatkan dari Anda. Minta klien membuatkan gambarnya jika perlu. Jika ternyata dengan
contoh Anda dan klien bisa saling memahami, maka setelah ini saat Anda melakukan diskusi atau
berbagi pikiran soal proyek, Anda sebaiknya berikan saja contoh pekerjaannya. Orang lebih
memahami gambar dibanding kata-kata.

5. Lakukan Komunikasi di Media Berbeda

Satu hal lain yang perlu Anda pahami, terkadang ada juga orang yang tak mahir dalam berbicara
namun lancar dalam berkomunikasi via teks. Ada juga yang komunikasi via teksnya kacau (EYD
salah atau banyak kesalahan ketik), namun saat komunikasi lewat suara Anda jauh lebih mudah
memahami. Maka, Anda perlu pahami juga klien Anda. Mungkin ia lancar dalam komunikasi teks,
mungkin ia lancar dalam komunikasi suara. Atau, bisa saja dia paling baik bila bertemu langsung.
Jika selama ini terjadi kendala saat komunikasi via suara, maka lakukanlah komunikasi via teks.
Melalui chat atau e-mail, misalkan. Ata jika selama ini terjadi kendala dan miskomunikasi via
tulisan, maka usulkan pada klien untuk sesekali berkomunikasi via suara. Anda bisa coba fitur voice
call dan video call yang terdapat di situs Halojasa.

13
6. Jika Klien Emosi, Biarkan Dia Mengungkapkan Kemarahannya

Lalu, bagaimana jadinya jika miskomunikasi terjadi, dan klien marah karenanya? Hal pertama yang
perlu Anda lakukan adalah biarkan ia mengungkapkan kemarahannya. Kemarahan ini terjadi karena
Anda, jadi seharusnya Anda berani menanggung akibatnya. Bertahanlah. Mungkin akan ada sedikit
bentakan, kata-kata yang menusuk. Atau mungkin juga ada gebrakan meja dan telunjuk yang
menuding, jika Anda bertemu langsung. Namun setelahnya kemarahan ini akan berhenti. Jangan
dilawan dulu, dan jangan dibantah. Biarkan ia meluapkan kemarahannya.

7. Jika Sudah Reda, Berikan Solusi

Kemarahan klien terjadi karena ia bingung, putus asa, dan kecewa terhadap Anda. Lalu bagaimana,
apakah perlu minta maaf? Minta maaf adalah hal penting, namun bukan itu yang harus dilakukan saat
ini. Saat seperti ini, klien tidak butuh maaf dari Anda. Klien butuh penyelesaian. Jika klien puas
meluapkan emosi, segera ajukan solusi yang sekiranya bisa memberikan harapan baru untuk klien.
Ingat, salah satu alasan kemarahan muncul adalah karena klien mulai putus asa terhadap Anda.
Memberikan solusi artinya memberikan pencerahan dan menggebrakan keputusasaan klien. Biasanya
kemarahan klien akan langsung menurun drastis bila Anda memberikan solusi. Namun ingat, solusi
ini benar-benar bisa Anda lakukan dan bisa diterima klien.

8. Jika Solusi Sudah Diterima, Barulah Meminta Maaf

jika solusi sudah diterima, artinya kemarahan klien sudah menurun drastis. Mungkin masih ada,
namun tidak cukup untuk membuat klien meledak lagi. Bila sudah masuk tahap ini, maka minta
maaflah. Permintaan maaf di saat seperti ini sudah bisa diterima klien. Nah, demikian tadi cara
mencegah dan menghadapi miskomunikasi yang terjadi dengan klien. Dalam menghadapi klien, akan
ada resiko terjadinya konflik. Namun jika Anda mampu mengelola emosi dan menjaga komunikasi
dengan baik, Anda bisa meminimalisir resiko ini dengan mu

14
 F. Perilaku Karyawan Terhadap Pelanggan Restoran
Karyawan merupakan hal yang penting bisa meningkatkan loyalitas dan peningkatkan
produktivitas, agar Restoran berjalan bersama sama untuk menghasilkan suatu produk yang
oktimal tenaga terdidik dan terlatih untuk menambah wawasan.
Pelanggan adalah satu faktor penentu keberhasilan restoran. Pelanggan yang puas
memperbesar kemungkinan restoran untuk datang kembali dan bahkan merekomendasikan
restoran kepada orang lain.
Menggeliatnya dunia usaha belakangan ini sebagai dampak dari tumbuhnya
perekonomian Indonesia, mau tidak mau bagi para pemilik dunia usaha harus terus menerus
memberikan pelayanan yang optimal baik pra dan pasca pelayanan.  Pentingnya pelayanan ini
tidak lepas dari efek yang ditimbulkan dari kesan atau persepsi ketika pelanggan berhubungan
langsung.  Salah satu yang dapat ditangkap oleh pelanggan adalah etika dalam memberikan
pelayanan yang ditunjukkan oleh pemberi layanan. Mengingat dampaknya yang cukup hebat
dalam menggaet pelanggan, maka para pemilik usaha harus memberikan perhatian dan pelatihan
yang memadai kepada Customer Service sebagai garda terdepan untuk mendukung kemajuan
usaha mereka.

Dalam pengertian sempit, etiket atau sering disebut sebagai etika yang berarti tata cara
berhubungan dengan manusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika sering disebut tindakan
yang mengatur perilaku atau tingkah laku manusia dalam bermasyarakat. Tingkah laku ini perlu
diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat. Hal ini
disebabkan karena norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda. Beberapa hal yang diatur
dalam beretika secara umum, antara lain:

1. Penampilan.
Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap
dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat Pelanggan terkesan. Penampilan ini
harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.

2. Sikap dan Perilaku.

Pada saat berhubungan dengan Pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita diperhatikan
oleh Pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan
Pelanggan.

3. Cara berpakaian.
Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk menghindari
menggunakan warna yang terkesan berlebihan.

4. Cara berbicara.
Berbicara dengan Pelanggan harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele. Janganlah
berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok bermasalahan dan hindari
pembicaraan yang mengejek Pelanggan.

15
 5. Gerak-gerik.
Pada saat melayani Pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak-gerik
anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh Pelanggan pada saat kita
memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghindari gerak-gerik yang dapat
membuat curiga Pelanggan kita, misalnya tatapan mata yang sinis.

6. Cara bertanya.
Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-sifat Pelanggan yang
berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada Pelanggan. Bila Pelanggan pendiam,
maka karyawanlah yang harus proaktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan
sehingga membuat Pelanggan mau berbicara. Sedangkan bila Pelanggan yang banyak
Tanya, sebaiknya karyawan mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik pula.

Dalam mewujudkan etika yang baik dalam pemberikan pelayanan dipengaruhi dua faktor.
Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan)
yang melayani Pelanggan harus memiliki kemampuan melayani Pelanggan secara tepat dan
cepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan
santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap Pelanggan, serta memiliki pengetahuan
dan kemampuan yang baik dalam memahami kebutuhan Pelanggan.

Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus diikuti oleh tersedianya
sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan.
Prasarana dan sarana yang dimiliki harus didukung oleh kemajuan teknologi terkini dan
teknologi ini juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualias pula.

Tidak kalah pentingnya adalah untuk menghindari pelanggaran terhadap etika pelayanan
yang dapat berakibat complain atau buruknya pelayanan yang diberikan. Akibat dari pelanggaran
terhadap etiket pelayanan, dapat menyebabkan Pelanggan:

1. Menjadi tidak puas dan mungkin untuk sementara waktu tidak akan membeli produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Meninggalkan atau tidak menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan untuk selamanya.
3. Akan menceritakan keburukan atau ketidakpuasan yang dialaminya kepada Pelanggan
lain yang dapat berdampak Pelanggan lama maupun Pelanggan yang baru untuk
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Agar tidak terjadi pelanggaran dalam etiket pelayanan, terdapat beberapa hal yang harus
dihindari ketika memberikan pelayanan, seperti berpakaian sembarangan, melayani Pelanggan
atau tamu sambil makan, melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda,
menampakkan wajah tidak menyenangkan, berdebat atau menyanggah, meninggal Pelanggan,
berbicara terlalu keras atau pelan, meminta imbalan.

16
 Bila beberapa hal di atas dapat dihindari dengan baik saat memberikan pelayanan kepada
Pelanggan, besar kemungkinan Pelanggan yang kita layani akan merasa puas dan tentunya akan
menceritakan pengalamannya kepada rekan-rekannya.

Menjalankan etiket pelayanan yang baik tidak hanya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan
saja, namun juga akan bermanfaat bagi Pelanggan yang berhubungan langsung ataupun
masyarakat luas. Adapun manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket, antara lain:

1. Percaya diri.
Dengan adanya etiket akan meningkatkan rasa percaya diri kepada seluruh karyawan
perusahaan. Percaya diri yang tinggi perlu dan harus dilakukan agar mampu menumbuhkan
motivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tujuan
perusahaan.
2. Dihormati dan dihargai.
Dengan berlaku sopan, ramah , murah senyum dan berperilaku menyenangkan pada
Pelanggan, maka cutomer pun akan berlaku sebaliknya. Dengan merasa dihormati dan
dihargai Pelanggan, karyawan harus dapat berlaku lebih dalam memberikan pelayanan
terhadap Pelanggan.
3. Disegani dan disenangi.
Dengan etiket yang baik dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan, sering terjadi
karyawan akan sangat menjadi disegani dan disenangi oleh Pelanggan. Pelanggan yang kita
hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.

Tantangan dalam etiket Customer Service bagi perusahaan adalah membentuk atau membuat

standar etika dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan atau stakeholeder Untuk
menunjang terwujudnya etika Customer Service yang standar, harus didukung dengan pelatihan-
pelatihan yang berkaitan dengan tata cara atau etika dalam memberikan pelayanan yang baik.
Bila tercipta etika pelayanan yang baik, bukan tidak mungkin pertumbuhan Pelanggan akan
bertambah dengan pesat dan menunjang tujuan dari perusahaan serta memberikan manfaat yang
diinginkan bagi perusahaan dan Pelanggan.

Hal yang dapat dilakukan dalam menghadapi pelanggan yang tidak puas:

1. Tetap Profesional dan jangan diambil hati

Pelanggan yang tidak puas bisa jadi cenderung mengucapkan kata-kata pedas yang
kurang enak didengar. Cobalah untuk menyadari bahwa perkataan mereka adalah
gambaran rasa tidak puas terhadap restoran, bukan terhadap Teman STOQO atau
karyawan secara pribadi. Dengan pola pikir seperti ini, akan lebih mudah untuk
memikirkan solusi serta merespon secara tenang dan profesional.

17
2. Lebih bijak dalam menganalisis kritik pelanggan

Ada pelanggan yang merasa tidak puas karena memang pelayanan atau produk
tidak memuaskan, namun ada juga pelanggan yang memang hampir tidak akan pernah
puas dengan apa yang didapat. Maka dari itu, cobalah untuk lebih bijak dalam
menganalisis kritik atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan. Lihatlah apa masukan mereka
ini berdasarkan fakta serta bermanfaat untuk membangun atau tidak.

3. Jadilah pendengar yang baik

Mungkin dalam hati Teman STOQO kurang setuju dengan apa yang diungkapkan
oleh pelanggan, namun tetaplah menjadi pendengar yang baik. Pendengar yang baik
tentunya tidak akan memotong pembicaraan. Pendengar yang baik mendengarkan dengan
empati serta keinginan untuk memahami pola pikir yang didengarkan. Faktanya, terkadang
pelanggan cukup merasa lega ketika suaranya didengarkan.

4. Hindari merespon secara impulsif

Sebelum memberi respon, pastikan Teman STOQO sudah memahami situasi serta apa
yang dimaksud oleh pelanggan. Tenang dan pikirkan apa yang dapat menjadi respon
terbaik dalam menghadapi situasi tersebut. Merespon secara impulsif dan tidak dipikirkan
terlebih dulu dapat berisiko terciptanya kesalahpahaman atau masalah baru.

5. Lakukan yang terbaik untuk membuat pelanggan merasa lebih senang

Cobalah untuk tidak menyerah dalam menghadapi pelanggan yang merasa tidak puas. Bisa
dengan menanyakan kepada si pelanggan apa yang mungkin menjadi ekspektasi mereka  
atau tentang apa yang bisa dilakukan restoran untuk membuatnya merasa lebih baik.

6. Ulangi lagi apa yang membuat pelanggan merasa tidak puas

Dalam arti bukan mengulangi kesalahan yang sama, namun cobalah mengulangi sedikit
perkataan pelanggan tentang apa yang membuat mereka merasa tidak puas. Salah satunya
seperti, “Jadi, ibu merasa tidak puas karena pelayan yang tidak kunjung melayani hingga
15 menit?” Hal ini membuat pelanggan yakin bahwa pihak restoran memahami apa yang ia
katakan dan rasakan. Namun cobalah untuk tidak mengulangi perkataan yang sama terlalu
sering karena justru dapat membuat pelanggan merasa terganggu.

7. Respon ungkapan ketidakpuasan di dunia maya

Tidak semua pelanggan mengungkapkan ketidakpuasannya secara langsung, beberapa

justru memilih untuk mengungkapkannya di media sosial, blog, atau bahkan
website review. Jika dibiarkan, hal ini dapat berdampak negatif bagi reputasi restoran.
Pelanggan potensial yang tadinya tertarik singgah ke restoran justru bisa mengurungkan
niat setelah membaca review negatif tersebut.

18
Cobalah untuk tetap merespon review negatif  tersebut. Responlah dengan cara yang baik
dan profesional. Pahami apa yang menjadi alasan ketidakpuasan pelanggan dan cobalah
untuk meminta maaf serta menawarkan solusi. Dengan begini, akan nampak niat baik dari
restoran untuk selalu memberikan yang terbaik bagi para pelanggan.

8. Beri tanggapan secepatnya

Memberi respon atau tanggapan terhadap ketidakpuasan pelanggan secepatnya

menciptakan kesan bahwa restoran memang peduli dan memprioritaskan pelanggan.
Cobalah untuk memberi respon dalam waktu 24 atau 48 jam setelah pelanggan
mengungkapkan ketidakpuasan tersebut.

Berikut adalah beberapa manfaat penting untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik:

1. Sebagai indikator utama bahwa pelanggan merasa puas sehingga akan membeli kembali
di lain waktu dan sebagai tanda loyalitas pelanggan.
2. Bisa menjadi aspek penting dan pembeda dari pesaing kita.
3. Akan mampu mengurangi hilangnya pelanggan.
4. Dapat meningkatkan nilai sebuah restoran di mata pelanggan.
5. Mampu mengurangi umpan balik negatif atau hubungan pelanggan yang negatif.

19
 BAB III

PENUTUP

Kesimpulan
Psikologi Pelayanan adalah Ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam
proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/ tamu/klien dan para
petugas/pegawai/karyawan.
Hubungan antarmanusia sedikit banyak dipengaruhi oleh unsur-unsur kejiwaan manusia.
Katena itu,para pelayan yang bertugas bekerja berhubungan dengan pelanggan diharapkan
mau mempelajari masalah psikologi. Hal ini penting agar tidak terjadi fiksi selama kontak
dengan pelanggan.

20
 DAFTAR PUSTAKA

http://psipelahao.blogspot.com/2016/09/pengantar-psikologi.html

http://tesytriedesyani.blogspot.com/2015/04/psikologi-pelayanan-terhadap-pelanggan.html

https://www.kompasiana.com/justariss/552c4b3f6ea834524c8b4577/etika-dalam-memberikan-
pelayanan-wajib#

https://mranugrahdwicahyo.wordpress.com/2011/10/12/definisi-miskomunikasi/

https://ronawajah.wordpress.com/2007/06/04/keragaman-perilaku-karyawan/

https://www.viva.co.id/gaya-hidup/kuliner/1074346-pesanan-tak-sesuai-pelanggan-lempar-
mangkuk-ke-pelayan-resto

21