CUSTOMER

RELATIONSHIP
 DEFINED
Bagaimana perusahaan ingin
berhubungan dengan pelanggan setianya
(Ingin membangun hubungan yang
seperti apa dengan pelanggan setelah
mereka membeli product kita )
Tujuan membangun hubungan dengan
pelanggan
Financial yang menguntungkan
Sustainability company
Entrepreneur yang berhasil
adalah Entrepreneur yang secara
total memuaskan pelanggan
dengan cara yang
menguntungkan
Suatu bisnis disebut SUKSES jika
berhasil mendapatkan,
mempertahankan dan
menumbuhkan pelanggan
 Kepuasan : perasaan senang atau
kecewa seseorang terhadap ekspektasi
mereka.
Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
Satisfaction Kinerja = Ekspektasi = Puas
Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan
kecewa
Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan
tidak menarik cukup pembeli
 3 MAIN
MOTIVATIONS
Akuisisi pelanggan adalah proses CUSTOMER
membujuk pelanggan untuk memilih ACQUISITION
produk perusahaan anda dari pilihan
yang tersedia di pasar.
Bisnis biasanya menghabiskan banyak
sumber daya untuk mengevaluasi
pertukaran antara biaya untuk
memperoleh pelanggan dan nilai yang
diberikan pelanggan kepada
perusahaan.
Sejumlah media dan taktik tersedia
untuk pengusaha saat ini yang tertarik
untuk mendapatkan pelanggan untuk
bisnis mereka.
 Customer
Retention
Retensi pelanggan mengacu pada hubungan
jangka panjang yang dibangun perusahaan dengan
pelanggannya. Semakin banyak pelanggan tetap,
sebuah perusahaan, semakin terjamin para juara
yang akan memasarkan produk-produknya dan
membantunya mendapatkan pelanggan tambahan
Membangun hubungan
Boosting
dengan tujuan untuk sales
meningkatkan penjualan
perusahaan.
(upselling)
Contoh : member card,
ucapan selamat
ulangtahun kepada
konsumen setia
CATEGORIZED:
Personal Assistance
Dedicated Personal
Assistance
Self-Service
Automated Services
Communities
Co-creation
 PERSONAL
ASSISTANCE
Jenis hubungan pelanggan ini ditandai oleh sentuhan
manusia.
Pelanggan memiliki kesempatan untuk berinteraksi
dengan perwakilan penjualan saat mereka membuat
keputusan pembelian
Atau dengan perwakilan layanan pelanggan untuk
layanan purna jual.
Contoh : garansi
DEDICATED PERSONAL ASSISTANCE
Jenis hubungan ini membawa personal assistance ke tingkat selanjutnya
dengan menugaskan perwakilan khusus untuk layanan pelanggan khusus.
Jenis hubungan ini membutuhkan waktu dan kemahiran untuk
berkembang dan ditandai dengan sifat mengetahui yang representatif
dari pelanggan yang ia gunakan untuk menyesuaikan pengalaman
pelanggan dengan perusahaan.
Ditandai dengan interaksi yang sangat dekat antara pelanggan dan
perusahaan melalui perwakilan khusus
Yang ditugaskan untuk satu klien
Secara pribadi bertanggung jawab atas seluruh pengalaman pelanggan
secara terfokus
Lebih personal dibandingkan dengan personal assistance
Contoh : premiere xxi, priority bank
 SELF-SERVICE
Pengalaman pelanggan diserahkan
sepenuhnya pada alat yang disediakan
perusahaan bagi pelanggan untuk melayani
dirinya sendiri.
No much employee
No human touched
AUTOMATED SERVICES
Customized self-service relationships where
the historical preference of the customer is
taken into account to improve the overall
experience
Hubungan dengan pelanggan biasanya
menggunakan hotline ( mesin )
 COMMUNITIES
Di era elektronik saat ini, menciptakan komunitas
klien memungkinkan organisasi berkomunikasi
secara langsung dengan mereka.
Pengalaman klien yang ditingkatkan karena
komunitas memungkinkan klien untuk berbagi
pengalaman mereka
 CO-CREATION
Pelanggan memiliki campur tangan langsung dalam
membentuk produk atau layanan perusahaan.
Prioritasnya adalah untuk mengidentifikasi jenis hubungan
yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan.
Maka nilai pelanggan harus dievaluasi dalam hal frekuensi
pengeluarannya untuk produk dan layanan perusahaan.
Pelanggan yang loyal adalah hubungan yang harus menjadi
tujuan investasi perusahaan karena mereka akan
menghasilkan pendapatan tetap sepanjang tahun
 01

TYPES OF
LOYALTY
PROGRAM

Cashback
SECARA PSIKOLOGIS,
KONSUMEN SUKA
MENINGKATKAN
PENJUALAN
 CO-BRANDING

SALING
MENYUMBANG
KONSUMEN
SEBAGAI STRATEGI
PENGENALAN
MEREK
GAMIFICATION
LAGI TREND
MEMBUAT KONSUMEN
PENASARAN
HARUS BERHUBUNGAN DENGAN
PRODUK YG DITAWARKAN
 DISCOUNT
CARA LAMA TAPI MASIH
DIGEMARI
INVESTASI BUKAN
PERMAINAN HARGA
Membership
MEDIA
PENGGUMPULAN
DATABASED
MEDIA UNTUK
MENAWARKAN PROMO
MELACAK KEBIASAAN
KONSUMEN
 UNTUK MENGIKAT KONSUMEN
POINT & MENINGKATKAN TRANSAKSI
MEDIA PENGUMPULAN DATA
REWARDS DAN INFORMASI
Page 03 PRIVILAGE PURCHASE WITH
PROGRAM PURCHASE

MEMBUAT DONGKRAK

Social Science / Education

KONSUMEN PENJUALAN DAN
MERASA SPESIAL MEREK
TIER PROGRAM

SETIAP JENJANG
MEMILIKI
BENEFEIT YANG
BERBEDA-BEDA
Terima kasih sudah
mendengarkan!
Ada pertanyaan untuk saya?