MAKALAH PELAYANAN PRIMA

“MOTIVASI BERDASARKAN BUDAYA LAYANAN PRIMA DAN

PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN”

Dosen Pengampu : Dra. Ratnawati, M. Hum

Dosen Mitra : Besse Qurani, S. Pd., M.Pd

DISUSUN OLEH
KELOMPOK 5

Fitriani. N (210208500018)
Catur Putri Ramadhani (210208501005)
Citra Nabila (210208501031)
Sri Nurmawadda (210208501031)
Lutfiah Nurlaili Syam (2100208502026)

PRODI PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR

2022

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis bisa menyelesaikan Makalah Pelayanan Prima. Tidak lupa
penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Ratnawati, M.Hum selaku dosen pengampu
dan Ibu Besse Qurani, S.Pd., M.Pd selaku dosen mitra yang telah membantu penulis dalam
mengerjakan makalah “Motivasi Berdasarkan Budaya Layanan Prima dan Pelayanan
Prima Berdasarkan Konsep Tindakan” ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada
teman-teman yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
Penulis menyadari ada kekurangan pada makalah ini. Oleh sebab itu, saran dan kritik
senantiasa diharapkan demi perbaikan karya penulis. Penulis juga berharap semoga karya
ilmiah ini mampu memberikan pengetahuan kepada para pembaca.

Makassar, 25 Februari 2022

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................................... 2
C. Tujuan ....................................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN
A. Membangun Motivasi berdasarkan Budaya Layanan Prima
a. Pengertian Motivasi dan Layanan Prima ........................................................... 3
b. Tujuan Motivasi dalam Pelayanan Prima .......................................................... 4
c. Metode Motivasi ................................................................................................ 5
d. Hubungan antara Motivasi dengan Budaya Layanan Prima .............................. 5
B. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan (Action) ....................................... 6
BAB III PENUTUP
A. Simpulan ................................................................................................................... 8
B. Saran ......................................................................................................................... 8
DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Motivasi dikenal sebagai dorongan yang timbul dari hati seseorang untuk melakukan
sesuatu dalam mencapai tujuan. Dipengaruhi berbagai faktor yang dimulai pada konsep
dorongan kebutuhan. Motivasi seringkali merusak kegiatan seseorang. Timbulnya
kebutuhan seseorang untuk memenuhi kebutuhan hidupnya menimbulkan dorongan
manusia untuk melakukan sesuatu. Sehingga faktor kompensasi seringkali menjadi
penyebab produktivitas kinerja pegawai dalam menjalankan tugasnya (Daud, 2012).
Kinerja merupakan prestasi kerja. Hal ini berarti aktivitas dinyatakan berprestasi jika ada
standar yaitu berupa persyaratan-persyaratan yang merupakan indikator yang mengukur
suatu prestasi kerja. Untuk melakukan pelayanan yang baik diperlukan adanya motivasi
yang didukung oleh kesadaran tentang pentingnya pelayanan prima.
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan”
untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep
tindakan ini merupakan tanggapan terhadap produk pelanggan yang telah menjatuhkan
pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut: 1)
Segera mencatat pesanan pelanggan; 2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan
pelanggan 3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan ; 4) Mengucapkan
terima kasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

1
B. Rumusan Masalah
1. Apa maksud dari motivasi dan layanan prima?
2. Apa tujuan motivasi dalam layanan prima?
3. Bagaimana metode motivasi yang dilakukan?
4. Apa hubungan antara motivasi dengan budaya layanan prima?
5. Bagaimana pelayanan prima dalam konsep tindakan (action)?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi motivasi dan layanan prima
2. Untuk mengetahui tujuan motivasi dalam layanan prima
3. Untuk mengetahui metode motivasi yang dilakukan dalam layanan prima
4. Untuk mengetahui hubungan antara motivasi dengan budaya layanan prima
5. Untuk mengetahui pelayanan prima dalam konsep tindakan (action)

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Membangun Motivasi berdasarkan Budaya Layanan Prima
a. Pengertian Pelayanan Prima dan Motivasi
Pelayanan prima adalah suatu tindakan atau sikap yang dapat diberikan kepada
pelanggan berupa produk/jasa serta memiliki kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik. Pelayanan prima merupakan pelayanan dengan
memiliki standar kualitas tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan
pelanggan setiap saat secara akurat (handal) dan konsisten, berorientasi kepada
kepuasan pelanggan, menerapkan manajemen mutu total dan selalu mengikuti
perkembangan, Rahmayanty (2010).
Motivasi berasal dari kata movere yang berarti dorongan atau menggerakkan.
Motivasi (motivation) dalam manajemen hanya ditujukan pada sumber daya manusia
umumnya dan bawahan khususnya. Motivasi mempersoalkan bagaimana caranya
mengarahkan daya dan potensi bawahan, agar mau bekerja sama secara produktif
berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditentukan. Menurut Malayu S.P.
Hasibuan (2005:143).
”Motivasi adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja
seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala
daya upayanya untuk mencapai kepuasan”. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara
(2007:93).
“Motivasi adalah kondisi yang menggerakan pegawai agar mampu mencapai
tujuan dari motifnya”. Menurut Marihot Tua Efendi Hariandja (2002:321).
“Motivasi adalah faktor-faktor yang mengarahkan dan mendorong perilaku atau
keinginan seseorang”. Menurut T. Hani Handoko (2003:252).
“Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan”.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah
dorongan dalam mengarahkan individu yang merangsang tingkah laku individu serta
organisasi untuk melakukan tindakan dalam mencapai tujuan yang diharapkan
Motivasi sangat penting dalam pelayanan prima karena motivasi adalah hal
yang menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau
bekerja giat dan antusias untuk mencapai hasil yang optimal. Motivasi semakin penting

3
 karena manajer membagikan pekerjaan pada bawahannya untuk dikerjakan dengan
baik dan terintegrasi kepada tujuan yang diinginkan.
Menurut Herzberg (dalam Sunyoto (2014)), faktor motivasi kerja terbagi menjadi
dua, yaitu intrinsik yang berarti bersumber dari dalam diri seseorang, sedangkan
ekstrinsik yang berarti bersumber dari luar diri seseorang.
1) Faktor-faktor Intrinsik
a. Tanggung jawab (responsibility), besar kecilnya tanggung jawab yang dirasakan
diberikan kepada seorang tenanga kerja.
b. Kemajuan (advancement), besar kecilnya kemungkinana tenaga kerja dapat
maju dalam pekerjaannya.
c. Pekerjaan itu sendiri, besar kecilnya kemungkinan tenaga kerja mencapai
prestasi kerja yang tinggi.
d. Capaian (achievement), besar kecilnya kemungkinan tenaga kerja mencapai
prestasi kerja yang tinggi.
e. Pengakuan (recognition), besar kecilnya pengakuan yang diberikan kepada
tenaga kerja atas unuk-kerjanya
2) Faktor-faktor Ekstrinsik
a. Administrasi dan kebijakan perusahaan, derajat kesesuaian yang dirasakan
tenaga kerja dari semua kebijakan dan peraturan yang berlaku dalam
perusahaan.
b. Pengawasan, derajat kewajaran pengawasan yang dirasakan diterima oleh
tenaga kerja.
c. Gaji, derajat kewajaraan dari gaji yang diterima sebagai imbalan unjuk-
kerjanya.
d. Hubungan antarpribadi, derajat kesesuaian yang dirasakan dalam berinteraksi
dengan tenaga kerja lainnya.
e. Kondisi kerja, derajat kesesuaian kerja dengan proses pelaksanaan tugas
pekerjaannya.

b. Tujuan Motivasi dalam Pelayanan Prima

Tujuan motivasi menurut Malayu S.P. Hasibuan (2005:146) adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.
b. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan.
c. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan.
4
 d. Meningkatkan kedisiplinan karyawan.
e. Mengefektifkan pengadaan karyawan.
f. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.
g. Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan.
h. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
i. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas-tugasnya.
j. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat-alat dan bahan baku.

c. Metode Motivasi
Malayu S.P. Hasibuan (2005:149), mengatakan bahwa ada dua metode motivasi
adalah sebagai berikut:
1) Motivasi Langsung (Direct Motivation)
Motivasi langsung adalah motivasi (materiil dan Non Materiil) yang diberikan
secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta
kepuasannya, jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan hari raya,
bonus dan bintang jasa.
2) Motivasi Tidak Langsung (Indirect Motivation)
Motivasi Tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan
fasilitas-fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah kerja atau kelancaran
tugas sehingga para karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjaannya.
Misalnya ruangan kerja yang nyaman, suasana pekerjaan yang serasi dan sejenisnya.

d. Hubungan antara Motivasi dengan Budaya Layanan Prima

Motivasi dan pelayaan prima sangat berhubungan satu sama lain, karena dengan
adanya motivasi, itu akan meningkatkan kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan,
baik dengan memberikan motivasi langsung maupun motivasi tidak langsung. Salah
satu alat yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah upah. Jika sistem upah dirasakan
adil dan kompetitif oleh pekerja, maka perusahaan akan lebih mudah untuk menarik
pekerja yang potensial, mempertahankannya, dan memotivasi agar lebih meningkatkan
kinerjanya. Upah mempengaruhi secara langsung dan signifikan kinerja pekerja,
selanjutnya dengan kinerja pekerja yang baik pada gilirannya akan mempengaruhi
efisiensi dan provitabilitas perusahaan. Untuk dapat bersaing dan mempertahankan
keunggulan perlu diakui bahwa peran pekerja sangat penting sebagai penggerak
aktivitas perusahaan, sehingga perlu mendapat perhatian tersendiri karena merekalah
5
 yang meluangkan waktu, pikiran dan tenaga. Keadaan ini menjadikan pekerja sebagai
asset yang harus ditingkatkan kinerjanya, untuk mencapai itu perusahaan harus mampu
menciptakan kondisi yang dapat mendorong dan memungkinkan pekerja untuk
mengembangkan dan meningkatkan kemampuan dan keterampilannya secara optimal
Pada dasarnya hubungan antara perusahaan dengan pekerja adalah hubungan
yang saling menguntungkan. Disatu sisi perusahaan ingin mendapatkan keuntungan
yang besar, disisi lain pekerja menginginkan harapan dan kebutuhan tertentu yang harus
dipenuhi perusahaan. Masalah yang dihadapi oleh perusahaan adalah situasi yang
semakin kompetitif sehingga harus dapat mempertahankan harga pokok produknya
dengan tetap berorientasi pada efisiensi dan efektifitas dalam proses produksinya.

B. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan (Action)

Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan (Action) adalah suatu rangkaian
perbuatan nyata yang dilakukan untuk mewujudkan pemberian layanan terbaik bagi
pelanggan. Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri
atas 5 hal, yaitu sebagai berikut:
a. Mencatat pesanan pelanggan
Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa
adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan
merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan
harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek
kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau
waktu pengiriman barang.
b. Mencatat kebutuhan pelanggan
Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan
pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model,
jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut
obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan.
Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist merupakan
tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan
pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh
pelanggan.

6
c. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan
dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan
apakah barang-barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu
pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya. Untuk
menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua
kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah
menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari
terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis atau
penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya.
e. Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa
sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari
pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus
berusaha untuk selalu mengahargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai
transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi
jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan. Pernyataan
terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui kata-kata, tetapi
dapat pula dengan memberikan bonus atau diskon. Pernyataan terima kasih kepada
pelanggan eksternal tetap biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran
atau bingkisan hari raya yang lain.

7
 BAB III
PENUTUP

A. Simpulan
Berdasarkan makalah diatas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa motivasi yang
diberikan kepada para pekerja dapat mempengaruhi pelayanan yang mereka berikan,
semakin baik motivasi yang diberikan oleh perusahaan, pekerja akan merasa semangat dan
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, begitu juga sebaliknya. Metode
motivassi yang diberikan dapat berupa motivasi langsung seperti upah maupun tidak
langsung seperti tempat kerja yang nyaman dan aman.
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action), hal yang perlu dilakukan di
tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi
kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan
konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika
permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka
permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk
mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari
mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan
prinsip dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah
kepedulian (attention).

B. Saran
Untuk meniingkatkan kualitas perusahaan, diperlukan pekerja yang terampil dan
kreatif. Maka dari itu, pekerja membutuhkan motivasi dari perusahaan sehingga dapat
meningkatkan kinerja dan semangat kerja pekerja.
Pelayanan prima juga dapat meningkatkan kualitas perusahaan karena pelanggan akan
merasa istimewa dan bangga ketika mendapatkan pelayanan yang baik, salah satunya
adalah pelayanan prima dengan konsep tindakan (action).

8
 DAFTAR PUSTAKA

Membangun Motivasi Berdasarkan Layanan Prima. (2016). Diakses pada 17 Februari 2022,
dari http://ngampus-dulu.blogspot.com/2016/11/membangun-motivasi-berdasarkan-
layanan.html

https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/276248/File_10-Bab-II-Landasan-Teori-
(1).pdf diakses pada 08 Maret 2022

Upah, Motivasi Kerja, dan Kinerja Pekerja. (2012). Diakses pada 20 Februari 2022 dari
https://makassar.tribunnews.com/2012/05/03/upah-motivasi-kerja-dan-kinerja-pekerja

http://rosisrirahayu.blogspot.com/2014/03/pelayanan-prima-berdasarkan-tindakan.html
diakses pada 08 Maret 2022

Harpina, F. (2012). Analisis Pengaruh Kesadaran Akan Pelayanan Prima Terhadap Motivasi
Kerja Karyawan Rumah Sakit Umum Daerah Supiori – Papua (Tesis Magister, Universitas
Gajah Mada, 2012). Diakses pada 20 Februari 2022 dari
http://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/57617

Sanita, I. (2018). Hubungan Antara Motivasi Kerja dan Kepuasan Kerja Dengan Pelayanan
Prima, 499-504. Diakses pada 19 Februari 2022 dari
http://ejournals.unmul.ac.id/index.php/psikoneo/article/viewFile/4671/pdf