LAPORAN SURVEI KEPUASAN PASIEN

RAWAT INAP
SEMESTER II

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK MILANO

TELUK KUANTAN
2021
 BAB I
PENDAHULUAN

I. LATAR BELAKANG

Rumah sakit sebagai sebuah institusi pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan pelanggan/pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Rumah sakit
dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap
dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap
pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap,
cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.

Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam
pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM
rumah sakit mempunyai keterampilan khusus, di antaranya memahami produk secara mendalam,
berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien,
menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara
profesional.

Rumah sakit perlu secara cermat, tepat dan akurat menangkap dan menentukan semua
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Salah satu cara yang dapat digunakan
untuk menangkap aspirasi pasien tersebut adalah dengan melakukan survei kepuasan pasien yang
dilakukan secara rutin tiap bulannya.

II. TUJUAN
a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan
yang telah diberikan oleh RSIA Milano
b. Sebagai bahan kajian perbaikan pelayanan berdasarkan gambaran tingkat kepuasan
pelanggan.

III. MANFAAT
a. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara berkala mengenai penilaian
kualitas pelayanan yang dilakukan pada rawat inap.

b. Memberikan masukan kepada manajemen rumah sakit tentang kepuasan pasien rawat inap
terhadap berbagai pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap
dalam rangka meningkatkan optimalisasi pelayanan rumah sakit kepada pasien sebagai
pelanggan.
 BAB II

KEGIATAN SURVEI KEPUASAN PASIEN

1. Kegiatan Pengumpulan Data Survei

A. Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1) Tim perencana survei, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Milano
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk
memberikan survei kepada pasien.

B. Distribusi Ketenagaan
Dalam pelaksanaan survei, dibagi sebagai berikut :
1) Tim perencana survei berjumlah 5 orang karyawan (Ketua komite PMKP, sekretaris, Ka.
Unit Rawat Inap Kebidanan, Ka.Unit Rawat Inap Anak, Ka.Unit Rawat Jalan).
2) Tim pelaksana survei berjumlah 6 orang petugas (Koordinator Mutu, Ka. Unit Rawat Inap
Kebidanan, Ka.Unit Rawat Inap Anak, Ka.Unit Rawat Jalan, dan Gizi)

C. Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Pasien ini dilaksanakan periode Juli s/d Desember 2021 dan dilaporkan
yaitu pada awal bulan Januari 2022.

2. Pengolahan Dan Metode Survei

A. Metode Survei
Metode survei, analisa data dan pengolahan data mengacu kepada PEMENPAN RB NO 14
Tahun 2017 tetang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

B. Instrument Survei
Instrument survei berupa kuesioner kepuasan pasien.
C. Penetapan Jumlah Responden (sampel) dan Teknik Pengambilan Sampel
Untuk menghitung besaran sampel menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan :
Besar populasi untuk rawat Inap dalam satu semester adalah 2010 dengan mengunakan table
krejcie and morgan dengan taraf kesalahan 5% didapat besar sampel sebanyak 297.
Teknik penarikan sampel menggunakan teknik non probability sampling , metode yang di
pakai pada survei ini yaitu menggunakan aksidental Sampling. Aksidental sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebutuhan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (sugiono, 2001:60).

D. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan sebagai berikut:
1) Pengukuran dengan menggunakan Skala Likert
a. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai di bagi daalam 4 kategori(1-4), yaitu:
1. Angka 1, adalah adalah nilai persepsi tidak sesuai pada pernyataan 1, nilai persepsi
tidak mudah pada pernyataan 2, nilai persepsi tidak cepat pada pernyataan 3, nilai
persepsi sangat mahal pada pernyataan 4, nilai persepsi tidak sesuai pada
pernyataan 5, nilai persepsi tidak kompeten pada pernyataan 6, nilai persepsi tidak
sopan pada pernyataan 7, nilai persepsi buruk pada pernyataan 8 dan nilai
persepsi tidak ada pada pernyataan 9.
2. Angka 2, adalah nilai persepsi kurang sesuai pada pernyataan 1, nilai persepsi
kurang mudah pada pernyataan 2, nilai persepsi kurang cepat pada pernyatan 3,
nilai prsepsi cukup mahal pada pernyataan 4, nilai persepsi kurang sesuai pada
pernyataan 5, nilai persepsi kurang kompeten pada pernyataan 6, nilai persepsi
kurang sopan pada pernyataan 7, nilai persepsi cukup pada pernyataan 8 dan nilai
persepsi ada tetapi tidak berfungsi pada pernyataan 9.
3. Angka 3, adalah nilai persepsi sesuai pada pernyataan 1, nilai persepsi mudah pada
pernyataan 2, nilai persepsi cepat pada pernyatan 3, nilai prsepsi murah pada
pernyataan 4, nilai persepsi sesuai pada pernyataan 5, nilai persepsi kompeten
pada pernyataan 6, nilai persepsi sopan pada pernyataan 7, nilai persepsi baik
pada pernyataan 8 dan nilai persepsi berfungsi kurang maksimal pada pernyataan
9.
 4. Angka 4, adalah nilai persepsi sangat sesuai pada pernyataan 1, nilai persepsi
sangat mudah pada pernyataan 2, nilai persepsi sangat cepat pada pernyatan 3,
nilai persepsi gratis pada pernyataan 4, nilai persepsi sangat sesuai pada
pernyataan 5, nilai persepsi sangat kompeten pada pernyataan 6, nilai persepsi
sangat sopan pada pernyataan 7, nilai persepsi sangat baik pada pernyataan 8 dan
nilai persepsi dikelola dengan baik pada pernyataan 9.

Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

N = bobot nilai per unsur

Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

Untuk memperoleh nilai SURVEI unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SURVEI yaitu antara 25 – 100, maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

 Tabel I
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
 BAB III
HASIL ANALISA DATA

1. Hasil Sebaran/Frekuensi Data Demografis

a. Pendidikan
Tabel 3.1 Tingkat Pendidikan
PENDIDIKA
N JUMLAH
TS 5
SD 29
SMP 39
SMA 122
D3 27
S1 75

3.1 Grafik Sebaran Berdasarkan Tingkat Pendidikan

TS
5

SD
S1 29
75
SMP
39

DIII
27

SMA
122

Dari data yang diperoleh, dapat dilihat sesuai dengan grafik tingkat pendidikan dari 297
responden. Berdasarkan data statistik diatas dapat diketahui bahwa pasien yang tidak sekolah
sebanyak 5 responden, berpendidikan SD sebanyak 29 responden, SMP sebanyak 39 responden, SMA
sebanyak 122 responden, diploma III sebanyak 27 responden dan Sarjana sebanyak 75 responden.
 b. Pekerjaan

3.2 tabel frekuensi berdasarkan pekerjaan responden

PEKERJAAN JUMLAH
PNS 17
IRT 242
HONORER 16
WIRAUSAHA 6
SWASTA 13
PELAJAR 2
PETANI 1

3.2 Grafik Berdasarkan Pekerjaan

WIRAUSAHA PETANI PELAJAR

6 1 2

HONORER SWASTA
16 13
PNS
17

IRT
242

Berdasarkan data yang diperoleh dari 297 responden, yang dilihat dari jenis pekerjaannya maka
dapat diketahui sesuai gambar grafik diatas sebanyak 2 responden masih berstatus sebagai pelajar,
17 responden bekerja sebagai PNS, sebanyak 242 responden sebagai IRT , sebanyak 16 responden
bekerja sebagai honorer, sebanyak 6 responden sebagai wirausaha, swasta sebanyak 13 responden
dan 1 responden bekerja sebagai petani.

c. Umur
3.3 Tabel frekuensi umur Responden
KELOMPOK UMUR JUMLAH
< 20 TAHUN 15
20-29 TAHUN 101
30-39 TAHUN 161
 > 40 TAHUN 20

Grafik 3.3 berdasarkan umur responden

≥40 th <20 th
20 15

20-29 th
101

30-39 th
161

Berdasarkan data yang diperoleh dari 297 responden, yang dilihat dari usia responden maka
dapat diketahui sesuai dengan grafik diatas, sebanyak 15 responden berusia dibawah 20 tahun,
sebanyak 101 responden berusia 20-29 tahun, sebanyak 161 responden berusia 30-39 tahun, dan 20
responden berusia diatas 40 tahun.

2. Hasil Sebaran Kuesioner

Tabel II
Item Penilaian

No ITEM PENILAIAN JAWABAN JUMLAH

a b c d RESPONDEN
kesesuaian persyaratan pelayanan rawat inap
1 RSIA Milano dengan jenis pelayanan rawat 0 0 296 1 297
inap
tentang kemudahan prosedur pelayanan di
2 0 0 291 6 297
unit rawat inap
kecepatan waktu dalam memberikan
3 0 0 273 24 297
pelayanan rawat inap
kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan rawat
4 0 1 72 224 297
inap
kesesuaian pelayanan rawat inap sebagaimana
5 yang tercantum dalam standar pelayanan 0 0 285 12 297
rawat inap
 kompetensi/kemampuan petugas RSIA Milano
6 0 0 294 3 297
dalam pelayanan
perilaku petugas RSIA Milano dalam pelayanan
7 0 0 286 11 297
terkait kesopanan dan keramahan
tentang kualitas sarana dan prasarana di RSIA
8 0 0 248 49 297
Milano
tentang penanganan pengaduan penggunaan
9 0 0 0 297 297
layanan rawat inap RSIA Milano

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa :

1. item penilaian1, terdapat 296 responden yg merasa persyaratan pelayanan rawat inap
RSIA Milano sesuai dengan jenis pelayanan dan 1 responden merasa sangat sesuai.
2. Item penilaian 2, terdapat 291 responden merasa mudah pada prosedur pelayanan rawat
inap RSIA Milano dan 6 responden merasa sangat mudah.
3. Item penilaian 3, terdapat 273 responden merasa kurang cepat terhadap kecepatan
pemberian pelayanan rawat inap RSIA Milano dan 24 responden merasa sangat cepat.
4. Item penilaian 4, terdapat 1 responden merasa bahwa tarif pelayanan rawat inap merasa
cukup mahal, 72 responden merasa murah, dan 224 responden menjawab gratis.
5. Item penilaian 5, terdapat 285 responden merasa bahwa pelayanan rawat inap rsia
milano sesuai dengan standar dan 12 respondn merasa sangat sesuai.
6. Item penilaian 6, terdapat 294 responden menjawab bahwa petugas rsia milano
kompeten, dan 3 responden menjawab sangat kompeten.
7. Item penilaian 7, terdapat 248 responden merasa bahwa petugas rsia milano sopan dan
11 responden merasa sangat sopan
8. Item penilaian 8, terdapat 248 responden merasa bahwa sarana prasarana rawat inap di
rsia milano merasa baik dan 49 responden merasa sangat baik.
9. Item penilaian 9, terdapat 297 responden menjawab bahwa penanganan pengaduan di
rsia milano dikelola dengan baik.
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A.     Kesimpulan

Berdasarkan hasil data bulan Juli - Desember 2021, dari sebaran kuesioner yg dilakukan pada
rawat inap terdapat 297 responden. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rawat
inap ini menggunakan data kuesioner yang didalamnya terdapat 9 item pertanyaan yaitu :

Tabel III
Hasil Akhir IKP
IKP ITEM PENILAIAN SKOR
kesesuaian persyaratan pelayanan rawat inap RSIA Milano dengan 75
jenis pelayanan rawat inap
tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit rawat inap 75
kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan rawat inap 77.5
kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan rawat inap 95
kesesuaian pelayanan rawat inap sebagaimana yang tercantum 75
80.07 dalam standar pelayanan rawat inap
kompetensi/kemampuan petugas RSIA Milano dalam pelayanan 75
perilaku petugas RSIA Milano dalam pelayanan terkait kesopanan 75
dan keramahan
tentang kualitas sarana dan prasarana di RSIA Milano 80
tentang penanganan pengaduan penggunaan layanan rawat inap 100
RSIA Milano

Hasil akhir nilai IKP semester 2 adalah 80.07 dengan mutu pelayanan B dan kinerja BAIK, dari
hasil tersebut dapat diartikan pasien merasa puas dengan pelayanan unit rawat inap RSIA Milano
Teluk Kuantan.
Dari hasil diatas dapat terlihat pelayanan yang mendapat nilai tertinggi adalah pada
pengaduan penggunaan layanan rawat inap dengan nilai 100, dan nilai terendah terdapat pada
kesesuaian persyaratan pelayanan rawat inap RSIA Milano dengan jenis pelayanan rawat inap,
kemudahan prosedur pelayanan di unit rawat inap, kesesuaian pelayanan rawat inap sebagaimana
yang tercantum dalam standar pelayanan rawat ina, kompetensi/kemampuan petugas RSIA Milano
dalam pelayanan dan perilaku petugas RSIA Milano dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan dengan nilai 75.
B.     Saran
1. Sebaiknya RSIA Milano meningkatkan lagi kompetensi petugas, agar pelayanan terhadap
pasien lebih optimal.
2. Sebaiknya staf RSIA Milano lebih memperhatikan perilaku terkait keramahan dan kesopanan
dalam pelayanan rawat inap dengan standar pelayanan di rumah sakit.
3. Sebaiknya RSIA Milano lebih menyesuaikan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan
dan mempermudah prosedur pelayanan untuk pasien rawat inap.

Direktur
RSIA Milano

Dr. M. Basrana, MPH