MELAKSANAKAN HUBUNGAN

DENGAN PENGUNJUNG
YULIANTI FAJAR WULANDARI, S.I.KOM, M.I.KOM

BIMBINGAN TEKNIS HUMAS MUSEUM DAN PEMASARAN

DINAS KEBUDAYAAAN DKI JAKARTA – AMI DKI JAKARTA PARAMITA JAYA
JAKARTA, AGUSTUS 2022
YULIANTI FAJAR WULANDARI, S.I.KOM., M.I.KOM.
 KURATOR & HUMAS MUSEUM KEHUTANAN, KLHK
 DOSEN PRODI ILMU KOMUNIKASI, UNIVERSITAS BSI
 WAKIL KETUA 2 IPMI BIDANG KEHUMASAN
 SEKRETARIS 2 AMIDA DKI JAKARTA PARAMITA JAYA
 TRAINER & ASESOR HUMAS LSP HATTA PRIMA MANDIRI
 MODERATOR DAN NARASUMBER SEMINAR, PELATIHAN,
BIMTEK DAN LAIN-LAIN
 HP: 081287580844 & 081294637123
 EMAIL: yulianti.fajar.wulandari@gmail.com
 ELEMEN KOMPETENSI

1. MENGIDENTIFIKASI TEKNIK KOMUNIKASI

PENGUNJUNG
2. MELAKSANAKAN KOMUNIKASI LANGSUNG
MENGGUNAKAN BAHASA VERBAL DAN NON
VERBAL
3. MENGGALI KEBUTUHAN LAYANAN PENGUNJUNG
4. MENYIAPKAN PELAKSANAAN LAYANAN
5. MELAKSANAKAN LAYANAN PRIMA
6. MENERIMA KELUHAN PENGUNJUNG
7. MEMPERSIAPKAN PENANGANAN KELUHAN
PENGUNJUNG
8. MELAKSANAKAN PENANGANAN KELUHAN
PENGUNJUNG
DEFINISI MUSEUM

MUSEUM ADALAH LEMBAGA YANG

BERFUNGSI
MELINDUNGI,
MENGEMBANGKAN,
MEMANFAATKAN KOLEKSI,
DAN MENGOMUNIKASIKANNYA
KEPADA MASYARAKAT

PP NO. 66 TAHUN 2015

TENTANG MUSEUM
 Public Relations / Humas
adalah sesuatu yang Mutual
merangkum keseluruhan Understanding

komunikasi yang terencana,

baik ke dalam maupun ke luar,
antara semua organisasi dengan Good Will
khalayaknya dalam rangka
mencapai tujuan-tujuan spesifik
yang berlandaskan pada saling Good Public
pengertian. Opinion

(Frank Jefkins)
 Conceptor Communicator

Good Image Relationship

Maker

Problem Back Up
Solver Management

Creator
 IDENTIFIKASI TEKNIK KOMUNIKASI PENGUNJUNG

PERALATAN
• Jumlah • Konteks
Demografis Luwes/Ramah
• Materi
Psikografis Improvisasi
Alat Bantu
Sosiografis Respon/Sigap
Ruangan/Alur

KAJIAN KOMUNIKASI
PENGUNJUNG
 Kosa
Suara / Kata 7%
Vokal
38%
Bahasa
Tubuh
55%

Komunikasi Efektif
 KOMUNIKASI VERBAL

ADALAH
BENTUK KOMUNIKASI MELALUI
PERNYATAAN YANG
DISAMPAIKAN OLEH
KOMUNIKATOR KEPADA
KOMUNIKAN DENGAN CARA
TERTULIS MAUPUN LISAN.
 MEDIA KOMUNIKASI VERBAL DI MUSEUM
• KOMUNIKASI LISAN (KONFERENSI PERS)
• PAMERAN (TETAP / TEMPORER / KELILING)
• PROGRAM PUBLIC (TALKSHOW, SEMINAR, DONGENG, DLL)
• SPONSORSHIP (CSR, ABDIMAS, DLL)
• PRINTED MATERIALS (COMPANY PROFILE, BROSUR, POSTER, NEWSLETTER, PRESS RELEASE, DLL)
• DIRECT MAIL / DIRECT MESSAGE
• AUDIO VISUAL MATERIALS (COMPANY PROFILE, FILM DOKUMENTER, SIARAN RADIO/TV)
• MEDIA DIGITAL (INTERNET / WEBSITE)
• MEDIA SOCIAL (INSTAGRAM, WHATSAPP, TELEGRAM, FACEBOOK, YOUTUBE, DLL)
• PUBLICITY (PUBLISITAS)
• ADVERTORIAL (IKLAN LAYANAN MASYARAKAT)
 STRATEGI KOMUNIKASI VERBAL

Public Kajian Pengetahuan

Speaking Pengunjung Lembaga &
Koleksi

Penampilan, Literasi Paham

Sikap & Digital Media Sosial
Perilaku
 KOMUNIKASI NON VERBAL

ADALAH
KOMUNIKASI YANG TIDAK
MENGGUNAKAN KATA-KATA,
NAMUN MENGGUNAKAN BAHASA
TUBUH SEPERTI EKSPRESI WAJAH,
ISYARAT, GERAKAN TANGAN,
INTONASI SUARA, PENAMPILAN
DAN KECEPATAN BERBICARA, DLL.
 ELEMEN KOMUNIKASI NON VERBAL
1. KONTAK MATA (EYE CONTACT)

2. GESTURE (ISYARAT)

3. SENTUHAN (KINESIC)

4. PENAMPILAN (APPEARANCE & SYMBOLS)

5. GERAKAN DAN POSTUR TUBUH

6. EKSPRESI WAJAH

7. NADA SUARA, DESAHAN, JERITAN

8. RUANG FISIK (BUBBLES)

MENGGALI KEBUTUHAN LAYANAN PENGUNJUNG

• MENGAPA ORANG MENGUNJUNGI

MUSEUM?
• APA YANG DILAKUKAN ORANG
DIDALAM MUSEUM?
• APA KESAN YANG DIDAPAT DARI
KUNJUNGAN KE MUSEUM?
RELASI
MUSEUM
DENGAN
PENGUNJUNG

MUSEUM Pengunjung
• Koleksi • Tujuan
• Tata Pamer • Usia
• Program Publik • Frekuensi
 KAJIAN PENGUNJUNG

Jenis Rentang Identitas Tujuan Feedback

Pengunjung Umur
• Individu • Anak-anak • Jenis • Edukasi • Kesan
• Rombongan • Remaja Kelamin • Rekreasi • Harapan
• Disabilitas • Dewasa • Pekerjaan • Penelitian
• Lansia • Group Tour
JENIS-JENIS PENGUNJUNG

Pengunjung
Potensial
Pengunjung
Virtual

Pengunjung
Museum
 PERSIAPAN PELAYANAN PENGUNJUNG

• INFORMASI KUNJUNGAN
• JENIS LAYANAN
• KETERSEDIAAN SDM
• SARANA & PRASARANA
• SOP & TATA TERTIB
• ANTISIPASI & ATASI KELUHAN
• FEEDBACK (RESPON)
PELAYANAN PRIMA
DI MUSEUM
PELAYANAN YANG TIDAK HANYA
MEMENUHI KEBUTUHAN DAN
HARAPAN PENGUNJUNG, NAMUN
JUGA DAPAT MELAMPAUINYA, SECARA
TERKONTROL DAN
BERKESINAMBUNGAN.

SASARANNYA TIDAK LAGI KEPUASAN,

TETAPI LOYALITAS PENGUNJUNG
 PELAYANAN PRIMA

PHYSICAL PERFORMANCE
APAKAH PENAMPILANNYA PRIMA

INDIKATOR SERVICE DELIVERY

PELAYANAN APAKAH PENYAMPAIANNYA
PRIMA PRIMA

COMPETENCY
APAKAH KEMAMPUANNYA
PRIMA
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA?

1. Mengubah Pengunjung yang malas berkunjung dan suka menjelekkan museum (terrorist
visitor) menjadi berkunjung meski setidaknya satu kali saja (transactional visitor)
2. Mengubah pengunjung yang sesekali datang (transactional visitor) menjadi
pengunjung yang sering datang dan merasa ada kebutuhan juga kedekatan dengan
museum (relationship visitor)
3. Mengubah relationship visitor menjadi pengunjung yang setia dan mau menjadi
relawan dan/atau mitra komunitas di museum (loyal visitor)
4. Akhirnya mengubah Loyal visitor menjadi advocate visitor, yakni pengunjung yang
akan selalu merekomendasikan museum untuk segala kebutuhan edukasi,
data/informasi dan rekreasi
 COMPLAINTS HANDLING

ADALAH TEKNIK
MENANGANI ATAU
MENGELOLA
KELUHAN
TAMU/PENGUNJUNG
DENGAN CEPAT,
TEPAT DAN
MEMUASKAN
 APA KEUNTUNGANNYA
MENANGANI KELUHAN PENGUNJUNG?
• MEMECAHKAN MASALAH
KETIDAKPUASAN PENGUNJUNG AKAN
MEMBERI KEPUASAN TERSENDIRI
• MEMUASKAN PENGUNJUNG SEHINGGA
INGIN DATANG KEMBALI, KARENA
KELUHANNYA DITANGGAPI DENGAN
BAIK
• CARA MENANGANI KELUHAN DENGAN
BAIK AKAN MEMBERI CITRA YANG
POSITIF BAGI INSTANSI
 MENGAPA PENGUNJUNG MENGELUH?
 PELAYANAN TIDAK SEBAGAIMANA MESTINYA ATAU TIDAK SESUAI YANG
DIHARAPKAN
 MEREKA DIABAIKAN ATAU HARUS MENUNGGU LAMA
 TIDAK ADA YANG MAU MENDENGARKAN/MENANGGAPI MEREKA
 SESEORANG BERSIKAP KASAR
 DIANGGAP REMEH OLEH STAF
 TIDAK ADA YANG MAU BERTANGGUNG JAWAB ATAS KESALAHAN YANG
TERJADI
 PERNAH MENGALAMI HAL BURUK DI INSTANSI KITA
 MEMAHAMI PERASAAN PENGUNJUNG
• PENGUNJUNG MARAH BISA KARENA BANYAK
SEBAB…….
• UNTUK MENENANGKAN MEREKA MAKA PERLU
MEMAHAMI PERASAANNYA
• KELUHAN PENGUNJUNG PERTANDA BAHWA
IA MASIH INGIN DAN TETAP MENJADI TAMU
KITA
• SIKAP YANG PROFESIONAL DALAM
MENANGANI KELUHAN PENGUNJUNG
ADALAH SALAH SATU BENTUK PELAYANAN
PRIMA
 BAGAIMANA MENANGANI KELUHAN?

1. ANGGAP KELUHAN PENGUNJUNG SEBAGAI

MASUKAN POSITIF BAGI MUSEUM DAN
STAFNYA
2. DENGARKAN KELUHANNYA DAN SELIDIKI,
JANGAN AMBIL KESIMPULAN TERGESA-GESA
3. BANTU DENGAN BERIKAN SOLUSINYA
4. JANGAN MEMBERI SARAN YANG TIDAK DAPAT
DILAKUKAN
5. UCAPKAN TERIMA KASIH KEPADA
PENGUNJUNG ATAS KRITIKANNYA
TEKNIK MENANGANI KELUHAN PENGUNJUNG
• Senyum! Ucapkan Salam Dan Hargai Pengunjung
• Sebutkan Nama Pengunjung Bila Memungkinkan
• Apabila Tidak Tahu Namanya, Usahakan Untuk Mengetahui Dan Menyebutkannya
• Dengarkan Keluhan Dan Pahami Perasaannya
• Jangan Masukkan Kemarahan Pengunjung Dalam Hati, Tetap Tenang Dan Tersenyum
• Pastikan Kita Dapat Informasi Terkait Permasalahan Tersebut
• Ajukan Beberapa Pertanyaan
• Jangan Berdebat
• Jangan Menuduh Seseorang Namun Berikan Solusinya
• Berikan Umpan Balik Yang Tulus
 ADALAH BIDANG ILMU PUBLIC
RELATIONS YANG BERFOKUS PADA
OPTIMALISASI PERKEMBANGAN
Digital
Perangkat Kreatifitas Public DUNIA INTERNET/DIGITAL YANG
Pendukung / Ide Relations MAMPU MENYEBARKAN INFORMASI
DENGAN CEPAT DAN MENJANGKAU
PENGGUNA INTERNET DI BELAHAN
DUNIA MANAPUN.
 TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI (TIK)
SEBAGAI ALAT PROMOSI DIGITAL

Ikuti Perkembangan Teknologi Digital (TIK)

Pahami cara kerja dan kelebihannya

Amati penggunaannya oleh museum lain

Aplikasikan sesuai kebutuhan museumnya