NAMA : AYU OKTAVIA UTAMI

NIM     ; 16 3145 105 043

“KOMUNIKASI YANG EFEKTIF TERHADAP PASIEN/KELUARGA PASIEN

YANG KOMPLAIN”

Kasus : Keluarga pasien yg post operasi tumor mammae komplain saat mendapati
anaknya meringis kesakitan saat mengganti perbannya dan ia mengatakan "kalau kerja
pakai hati dong sus, jangan mentang-mentang saya hanya menggunakan BPJS kelas
3"
Masalah : Pasien merasa bahwa pelayanan di rumah sakit tidak memuaskan karena ia
hanya menggunakan BPJS kelas 3

Fase Orientasi

Pagi hari pukul 07.30

Perawat : Selamat pagi.. (tersenyum)

Keluarga : Iya selamat pagi mbak.."(tersenyum)

Perawat : Permisi ibu.. Apa betul ibu ini keluarga dari pasien atas nama Mirnawati?"

Keluarga : Iya benar, saya ibu dari Mirnawati

Perawat : Emmm baik kalau begitu saya akan memeriksa Nn. Mirnawati,Sebelumnya
apakah Nn. Mirnawati sering mengeluhkan sesuatu pada ibu?

Keluarga : Selama saya disini anak saya tidak mengeluhkan sesuatu pada saya,
mungkin lebih jelasnya lagi suster bisa langsung memeriksa keadaan anak saya

Perawat : Oh baik bu', saya akan langsung memeriksa keadaan anak ibu

Keluarga : Iya silahkan

Perawat : Permisi "selamat pagi dek,, "(tersenyum)

Pasien : Iya selamat pagi

Perawat : Perkenalkan mbak nama saya Ayu Oktavia, saya yang akan merawat adek
dari pukul 07.30 sampai 14.00 siang. Kalau boleh saya tahu nama adek siapa dan
senangnya dipanggil apa?"
Pasien : Iya salam kenal juga sus, nama saya Mirnawati, suster bisa panggil saya
Mirna

Perawat : Baik mbak Mirna, bagaimana keadaan adek sekarang? Apa yang adek
Mirna rasakan?"

Pasien : Setelah operasi kemarin luka bekas operasinya masih terasa nyeri sus.

Perawat : "mm.." (menganggukkan kepala).. "iya dek Mirna itu memang efek dari
operasi adek, adek masih dalam proses adaptasi dengan keadaan luka bekas operasi.

Pasien : Apa itu berbahaya sus?."(sedikit cemas)

Perawat : Tidak dek Mirna, itu merupakan auatu hal yang wajar apabila selesai
dioperasi karena masih dalam proses adaptasi terhadap keadaan adek, tenang saja
setelah diberi obat rasa nyerinya pasti berkurang. Jadi adek tidak usah begitu
khawatir."(menjelaskan)

Pasien : "Ohh..begitu."(sedikit lega)

Perawat : Iya dek Mirna, baiklah saya permisi dulu, silakan dek Mirna beristirahat
kembali, nanti saya akan datang lagi sekitar jam 08.15 untuk melakukan tindakan
penggantian perban adek dengan yang baru, tidak lama dek Mirna kira-kira 5 menit
dan kita melakukannya disini saja, apakah dek Mirna bersedia?."

Pasien : Iya sus."(menganggukkan kepala)

Perawat : Dek Mirna tenang saja, kerahasiaan tentang apa yang adek alami juga tetap
saya jaga,"

Pasien : Iya sus, terimakasih (merasa lega)

Perawat : Apabila adek butuh bantuan saya silakan adek panggil saya, selamat pagi.
"(tersenyum)

Pasien : Iya selamat pagi."(tersenyum)

Keluarga : (Masuk menghampiri pasien) "menanyakan keadaan anaknya"

Fase Kerja

Tidak lama kemudian perawat menghampiri pasien kembali

Perawat : Selamat pagi,?."(tersenyum) dek Mirna

Pasien : "Pagi sus, "(tersenyum)

Perawat : Dek Mirna, sesuai perjanjian yang telah disepakati tadi sekarang saya akan
melakukan tindakan penggantian perban, apakah dek Mirna bersedia?. "

Pasien : Iya, saya bersedia sus

Perawat : "Baiklah saya akan menyiapkan alat-alatnya dahulu,"

Disaat perawat melakukan tindakan perawatan luka tiba-tiba pasien teriak kesakitan,
disaat perawat membuka pembalut luka pasien

Pasien : "aduuuuuuuhhh.... Sakit"(dengan meringis kesakitan)

Keluarga : Tiba-tiba masuk dengan marah ke perawat untuk bekerja pakai hati, dan
dan berkata "jangan mentang-mentang saya hanya menggunakan BPJS kelas 3 lantas
pelayanannya yang tidak optimal

Perawat : Terus bekerja sambil menjelaskan kepada pihak keluarga dan pasien
(dengan tenang dan sabar)

Setelah proses tindakan perawatan luka tiba-tiba ..

Fase Terminasi

Perawat : "dek Mirna saya sudah selesai melakukan tindakan perawatan luka, dijaga
kesehatannya ya dek Mirna, semoga cepat sembuh."(tersenyum)

Pasien : Iya, saya terimakasih sus, "(tersenyum)

Perawat : Sama-sama, selamat pagi sampai jumpa kembali."

Membereskan alat dan cuci tangan,,,,

Perawat : Menjelaskan kepada keluarga (dengan interaksi yang baik) "Ibu maaf, ini
memang mungkin sedikit nyeri pada saat membuka balutannya karena efek dari
operasi dan ini hanya berlangsung sebentar.. Kami akan melakukan pelayanan dengan
maksimal mungkin"

Keluarga : Menerima penjelasan perawat

Perawat : Baik ibu, saya permisi untuk kembali ke ruangan perawat dan nanti jika
butuh bantuan bisa langsung hubungi saya di ruang perawat yang ada disana (sambil
menunjuk ke arah ruangan perawat)

Keluarga : Iya suster (tersenyum)