KOMUNIKASI TRAUPETIK PADA KLIEN YANG

COMPLAIN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DISUSUN OLEH KELOMPOK 7 A

MUKHLIS LAIA
RANGGA PRAYUDA
YOGI UFANDA
ONA RISKA

DOSEN PEMBIMBING

S1 Keperawatan
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Sari Mutiara Indonesia

TA : 2020/2021
 DIALOG KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT PADA

PASIEN KOMPLAIN

Kasus:Seorang pasien dirawat di ruang rawat inap dahlia setelah mengalami kecelakaan 2 hari
yang lalu, saat ini perawat hendak melakukan tindakan perawatan luka, namun ketik membuka
balutan perban, pasien menjerit dan menangis hingga akhirnya keluarga komplen atas tindakan
perawat

Nama nama pemeran:

perawat 1 : Mukhlis
perawat 2 : Rangga Prayuda
pasien : Ona Riska
keluarga pasien : Yogi Ufanda
Perawat Liver : Mukhlis

Pagi hari pukul

07.30 ..

Perawat : “Selamat pagi...”(tersenyum)

Keluarga : “ ia selamat pagi mas” (tersenyum)

Perawat : “ Permisi mas.. apa betul mas ini,

keluarga dari pasien atas nama ona riska”..

Keluarga : “Iya benar, saya saudara dari ona

riska”

Perawat : “emmm baik kalau gitu saya akan memeriksanya ya mas , sebelumnya
apakah saudari ona sering mengeluhkan sesuatu ke mas....?

Keluarga :”selama saya disini adik saya tidak mengeluhkan sesuatu di saya, mungkin
lebih jelasnya lagi mas bisa langsung meriksa keadaan adik saya.

Perawat : “ohh, baaik lah mas kalau begitu saya akan langsung memeriksa keadaannya
sekarang.

Keluarga :”ia
silahkan”
Perawatpun langsung ke ruangan pasien

Perawat : Permisi “ selamat pagi

Mbak ..”(tersenyum)

Pasien : “ ia selamat pagi ..”(tersenyum)

Perawat : “ perkenalkan Mbak nama saya mukhlis laia, saya perawat yang dinas
hari ini, mulai pagi ini saya akan merawat mbak dari pukul 08.00 sampai 14.00
siang. Kalau boleh saya tau nama Mbak siapa? Dan senangnya dipanggil apa Mbak
?”

Pasien : “ iya salam kenal juga bang, nama saya ona riska , Abang bisa panggil
saya dengan panggilan mbak ona.”

Perawat : “baik mbak ona, bagaimana keadaan mbk ona sekarang? Apa yang mbak ona
rasakan ?“

Pasien : “sejak kecelakaan kemarin luka dibagian lutut saya masih agak sedikit nyeri
mas.”

Perawat : “mm..”iya mbak ona itu memang efek dari luka yang mbak ona alami, karena
pada luka mbak ona terjadi respon peradangan.

Pasien : “apa itu berbahaya mas?.”(sedikit cemas)

Perawat : “tidak mbak ona, peradangan itu merupakan gejala yang menguntungkan dan
merupakan pertahanan tubuh yang bekerja untuk menetralisir dan menghancurkan agen
pencedera dalam persiapan penyembuhan luka.Jadi mbak ona tidak usah begitu
khawatir.”(menjelaskan)

Pasien : “ohhh..begitu.”(sedikit lega)

Perawat : “iya mbak ona, baiklah saya permisi dulu, silakan mbak ona beristirahat kembali,
nanti saya akan datang lagi sekitar jam 12.00 siang untuk melakukan tindakan perawatan
luka,mengganti perban yang mebalut luka mbak ona dengan yang baru, tidak lama mbak ona
kira-kira 5menit dan kita melakukannya disini saja, apakah mbak ona bersedia?.”

Pasien : “iya mas.”(menganggukkan kepala)

Perawat :”mbak ona tenang saja,kerahasiaan tentang apa yang mbak ona alami juga tetap
saya jaga,“
Pasien :iya mas, terima kasih(merasa lega)

Perawat : “apabila mbak ona memerlukan bantuan saya silakan mbak panggil saya, selamat
pagi.”(tersenyum)

Pasien : “iya, selamat pagi.”(tersenyum)

Kemudian perawat meninggalkan ruangan pasien. Si keluarga pasien masuk menghampiri

adeknya menanyakan keadaannya
 Fase Kerja

Tidak lama kemudian perawat menghampiri Pasien kembali.

Perawat : “mbak ona, sesuai perjanjian yang telah disepakati tadi sekarang saya akan
melakukan tindakan perawatan luka, apakah mbak ona bersedia?.”

Pasien : “iya saya bersedia mas

Perawat : “baiklah saya akan menyiapkan alat-alatnya dahulu.”

Disaat perawat melakukan tindakan perawatan luka tiba-tiba pasien teriak kesakitan disaat
perawat membuka pebalut luka Pasien

Pasien : “adooooohhhh.......sakitt”

Tiba-tiba keluarga si pasien masuk dengan marah ke pasien.

Keluarga : ‘eh ada apa ini, kenapa adek saya berteriak?

Pasien :”sakit bang”

Keluarga: :”Ini kenapa dengan adek saya mas, tolong jelaskan”

Perawat :”Maaf mas tadi saya tidak tahu juga waktu membuka balutan luka adek mas
tiba- tiba dia berteriak

Keluarga :”tanggung jawab sekarang, ini bagaimana ceritanya adek saya bisa jadi seperti
ini”

Perawat :”saya juga tidak tahu mas, tadi waktu membuka perbannya saya buka pelan-
pelan kok mas”

(tiba-tiba kepala ruangan masuk kedalam ruangan tersebut)

Karu :”selamat siang, perkenalkan nama saya rangga, saya kepala ruangan di
runagan rawat inap, maaf sebelumnya, saya dengar dari luar ada yang ribut, ada apa ya mas?”

Keluarga :’Ini tadi perawat ini waktu melakukan tindakan tiba-tiba adek saya menjerit
karena kesakitan, jadinya saya komplain dong, kok bisa kejadian seperti ini”
Karu :”apa benar begitu perawat mukhlis?”

Perawat ;Benar pak pasien menjerit setelah saya buka perbannya, tapi saya
membukanya dengan perlahan”

Karu :Oohh begitu, sepertinya mas salah paham, mungkin adek mas agak merasa sakit
karena perbannya lengket, jadinya adek mas menjerit

Keluarga :”Tapi adek saya sampai menangis lho pak”

Karu :Iya mas saya paham, tapi perawat mukhlis sudah melakukannya dengan hati-

hati”

Keluarga :”hmm baiklah, saya maafkan, tapi saya ingin perawat lain yang mengganti
balutan luka adek saya”

Karu :”Baiklah mas, saya akan memanggil perawat

lain”

Perawat :”Mohon maaf mas atas ketidaknyamananya”

Keluarga :”(mengangguk)”

Karu :”Baiklah mas saya permisi, selmat siang”

Perawat :”Saya juga permisi mas,”

Keluarga :iya baik

Lalu perwat mukhlis memanggil perawat liver untuk mengganti perban pasien yang bernama
ona riska

Perawat 1(mukhlis) : “mbak ada pasien yang mau ganti perban luka post kecelakaan di bagian
lututnya tadi saya mau menggantinya tetapi waktu saya buka perbannya pasien menjerit
kesakitan lalu keluarga pasien memarahi saya dan meminta untuk perawat lain yang
menggantikan perban adiknya ,jadi tadi karu meminta bantuan mbak untuk menggantikannya”

Ners liver : “baiklah kalau begitu saya akan menggantikan perban pasien tersebut”

Perawat1 (mukhlis): “terimakasih mbak”

Lalu karu mendatangi mukhlis yang berada di ners station untuk bertanya masalah pasien tadi

Karu : “perwat mukhlis’’ (memanggilnya)

perawat : “saya pak (jawabnya )

 Karu : “ bagaimana pasien tadi bisa menjerit ketika kamu membuka perbannya?”

perawat : “maaf pak saya sudah melakukan tindakan sesuai dengan sop , tetapi pasien nya
yang mengeluh kesaakitan pak, dan mungkin saja pasien tersebut memang tidak tahan akan
sakitnya dan berteriak sehingga saudaranya masuk dan memarahi saya pak’’

Karu : “ hmmmm, baiklah kalau begitu mungkin saudaranya yang tidak tega melihat adeknya
meringik kesakitan “

perawat : “hmmm iya pak”

Karu : “baiklah saya pergi dulu karna ada urusan”

perawat : “iya pak”

Dan perawat liver mendatangi pasien yang bernama ona riska di runangan untuk mengganti
perbannya
Masukalah perawat liver ke ruangan pasien

Perawat Liver : “permisi, apakah benar mas keluarga pasien ona riska?”

Keluaraga : “benar mbak ,saya saudaranya”

Perawat Liver : “hmmm baik mas , perkenalkan saya perawat liver yang menggantikan perawat
mukhlis untuk menggantikan perban pada luka adek mas”

keluarga : “silahkan mbak, hati hati ya mbak soalnya perawat yang tadi kurang hati hati ,jadi
adek saya sampai menjerit jerit kesakitan mbak”

Perawat Liver : “iya mas”

Dan perawat liver menemui pasien yang bernama ona riska dengan membawa alat dan bahan
yang akan dipakai untuk menggantii perban pasien tersebut.

Perawat Liver : “ permisi …… dengan pasien ona riska?”

Pasien : “iya mbak (jawabnya )”

Perawat Liver : “mbak biasanya senang dipanggil dengan sebutan nama siapa mbak kalau boleh
tau agar mbak senang?”
Pasien : “saya sering dipanggil mabak ona mbak,jadi panggil saja saya mbak ona”

Perawat Liver : “ baiklah mbak ona ,saya buka dulu ya perban mbak ona nanti akan saya ganti
perbannnya agar tidak infeksi mbak”

Pasien : “silahkan mbak”

Perawat liver : “ mbak ona nanti kalau merasa kesakitan bilang ya mbak dibagian mananya
mbak”

Pasien : “baik mbak"

Dan Perawat Liver mulai membuka perban pada pasien

Pasien : “aduhhhhhhhh mbak pelan pelan dong sakit banget ini” (sambil menjerit)

Perawat Liver : “iya mbak saya pelan pelan ini mbak ,tahan sedikit ya mbak”

Pasien : (ekspresi wajah kesakitan)

Masuklah keluarga pasien dengan ekspresi wajah cemas

Keluarga : “ada apa ini mengapa adek saya menjerit lagi ,pelan pelan dong mbak ,gimanasih
gak hati hati kan kasian adek saya menjerit kesakitan”

perawat liver : “iya mas saya sudah pelan pelan ini, memang kalau ganti perban agak sedikit
sakit mas”

setelah siap mengganti perban nya perawat liver izin keluar Karena sudah siap

perawat liver : “mbak ona dan mas yogi saya sudah selesai menggantikan perbannya mas ,saya
mau balik ke ners station, jika ada yang bisa dibantu lagi mas yogi bisa panggil kami di ners
station”

pasien : “iya mbak” (dengan wajah sedikit kesakitan)

prawat liver : “mas, besok pagi akan diganti lagi perbannya dengan perawat yang jaga
diruangan ini, jadi kalau ada apa apa kabari perawat jaga aja”

Keluarga: “baiklah”
Kesimpulannya adalah: pasien yang tadinya berteriak karna kesakitan dan mengakibatkan pihak
keluarga memarahi perawat dan komplain terhadap pelayan, sudah bisa menerima dan pasien
sudh lebh bersbar akan rasa skitnya setelah ketua ruangan menggantikan perawat 1 dengan
perawat lainnya untuk menggantikan perban luka, keluarga pun tidak komplain lagi dan pasien
sudh lebih tenang
Sekian dari kami, terimaksih....