KEPOLISIAN DAERAH JAWA TIMUR

BIDANG KEDOKTERAN DAN KESEHATAN

RS. BHAYANGKARA TK.III HASTA BRATA BATU

LAPORAN ANEV HANDLING COMPLAIN

TRIMESTER II
RS BHAYANGKARA HASTA BRATA BATU

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam memberikan pelayanan Kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas

adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda
atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya
saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik
sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahnnnya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antara nilai atau tujuan yang
ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi
dan produktivitas kerja. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap
untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah
menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan
komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien
terhadap RS Bhayangkara TK.III Hasta Brata Batu , selalu ditanggapi dengan
baik dan diselesaikan dengan cepat yang mengikutsertakan pasien dan bila
perlu keluarga pasien. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi
konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu
diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan komplain.
 B. Maksud dan Tujuan
1. Umum
Untuk mengurangi dan mencegah terjadinya komplain baik dari pasien
maupun keluarganya selama berada di rumah sakit.
2. Khusus
 Teridentifikasinya angka terjadinya komplain di rumah sakit.
 Tersedianya fasilitas baik sarana prasarana serta petugas untuk
pencegahan terjadinya komplain.
 Teridentifikasinya kebutuhan peningkatan kemampuan dan keahlian
petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan.

C. Dasar
1. Peraturan Kapolri Nomor 11 Tahun 2011 tentang Susunan Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Bhayangkara Polri.
2. Keputusan Karumkit Nomor 20 tahun 2020 tentang Penyelesaian
Aduan,Keluhan,Konflik atau Perbedaan Pendapat Pasien dan Keluarga
3. Prosedur pelaporan kejadian komplain di Rumah Sakit.
4. Panduan Handling Complain RS.

D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup laporan ini ini meliputi Pendahuluan, Pelaksanaan, dan
Hasil kegiatan.

II. PELAKSANAAN
A. Waktu dan Tempat pelaksanaan monitoring dan evaluasi :
1. Tanggal : 1 April sampai 30 Juni 2022
2. Jam : 24 jam
3. Tempat : RS Bhayangkara TK.III Hasta Brata Batu

B. Rancangan Kegiatan
a. Melaksanakan sosialisasi pada seluruh tenaga medis dan non medis
tentang SOP komplain di Rumah Sakit.
b. Penyusunan Laporan Analisa Dan Evaluasi terjadinya komplain di Rumah
Sakit Bhayangkara Hasta Brata Batu
c. Monitoring dari seluruh unit pelayanan di Rs Bhayangkara Hasta Brata
Batu
III. ANALISA DAN EVALUASI
Analisa Dan Evaluasi terjadinya komplain Rumah Sakit Bhayangkara TK III
Hasta Brata Batu trimester II tahun 2022 adalah sebagai berikut :
a) Analisa angka kejadian komplain
Definisi Operasional :
Angka kejadian komplain adalah metode yang di gunakan untuk melakukan
penilaian seberapa banyak kejadian komplain di rumah sakit yang meliputi
SDM, pelayanan rumah sakit dan sarana prasarana di Rs Bhayangkara
TK.III Hasta Brata Batu.Data di ambil dari sumber aduan langsung pada
periode trimester I tahun 2022.
Data Komplain
Tabel 1.1 Kejadian komplain :
Jenis Komplain Jumlah
SDM 0
Kualitas pelayanan 0
Sarana prasarana 3

Bagan 1.1 Kejadian Komplain

 b) Evaluasi
Berdasarkan data-data yang didapatkan dari analisa di atas dapat
diketahui bahwa dari keseluruhan jumlah komplain yang terjadi pada
periode Trimester II tahun 2022 di RS Bhayangkara TK.III Hasta Brata Batu
sebanyak 3 kejadian.Dari 3 kejadian komplain yang terjadi semua tentang
sarana prasarana.Sedangkan untuk kualitas layanan dan SDM tidak ada
komplain pada Trimester II. Penyebab terjadinya komplain menurut hasil
analisa sederhana adalah adanya sarana prasarana rumah sakit yang
memerlukan pembaharuandan perbaikan.
Berdasarkan hasil analisa diatas menunjukkan bahwa sarana prasarana
merupakan penunjang penting dalam layanan di rumah sakit.Maka itu perlu
adanya pembaharuan dan perbaikan sarana prasarana secara
berkala.Rencana selanjutnya perlu di tambahkan sosialisasi kembali tentang
etika sikap tampang kepada para petugas kesehatan secara periodic pada
masing-masing unit untuk menghindarkan kejadian komplain tentang SDM
dan kualitas layanan.

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan
Dari hasil analisa dan evaluasi angka kejadian komplain di RS
Bhayangkara hasta brata Batu periode trimester II tahun 2022 di dapatkan
sebanyak 3 komplain tentang sarana prasarana.

B. Saran
Setelah dilakukan evaluasi aduan di rumah sakit maka saran tindak lanjut
yang dapat dilakukan selanjutnya adalah sebagai berikut :
1. Sosialisasi SPO pelayanan dan tindakan pada unit bagi seluruh tenaga
kesehatan secara periodic/berkala
2. Sosialisasi tentang Etika Sikap Tampang
3. Perbaikan sarana dan prasarana rumah sakit dalam rangka pencegahan
komplain.
4. Monitoring dan pengawasan ketat dalam pelaksanaan SPO pada semua
petugas klinis di rumah sakit.
5. Melakukan tindakan disiplin dengan sanksi administrative pada staf yang
bersangkutan ( pengurangan nilai DES dan RATER sebanyak 2 poin ).

Semua komplain baik lisan maupun tertulis tentang sarana prasarana sudah
ditindak lanjuti semua (100%).
A. PENUTUP
Demikian laporan analisa dan evaluasi angka kejadian komplain periode
trimester II tahun 2022. Dengan dibuatnya laporan ini diharapkan managemen
Rumah Sakit dapat melaksanakan upaya dan tindak lanjut dalam pencegahan
terjadinya komplain dengan meningkatkan kualitas kepatuhan SDM dan sarana
prasarana di Rumah Sakit.

Batu, 1 Juli 2022

KOORDINATOR PELAYANAN ADUAN

RS BHAYANGKARA TK.III HASTA BRATA BATU

ZAHROH,Amd.Kep
PENGDA I NIP 196904122014122001
 KEPOLISIAN DAERAH JAWA TIMUR
BIDANG KEDOKTERAN DAN KESEHATAN
RS. BHAYANGKARA TK.III HASTA BRATA BATU

NOTA –DINAS
Nomor : B/ND- / VII /2022/Rumkit

Kepada : Komite Mutus

Dari : Tim Pelayanan Aduan

Perihal : Pengiriman Laporan Analisa dan Evaluasi

Pelayanan Aduan Trimester II Tahun 2022

1. Rujukan : Laporan adanya komplain tentang sarana prasarana pada periode

1 April 2022 sampai 30 Juni 2022

2. Sehubungan dengan rujukan tersebut di atas, bersama ini dimohon kepada

Ketua Tim PMKP untuk melakukan analisa dan tindak lanjut tentang laporan
analisa dan evaluasi yang kami buat untuk di laporkan kepada KARUMKIT.

3. Demikian untuk menjadi maklum.

Batu, 1 Juli 2022

KOORDINATOR HANDLING COMPLAIN
RS. BHAYANGKARA HASTA BRATA BATU

ZAHROH,Amd.Kep
PENGDA I NIP 196904122014122001
 KEPOLISIAN DAERAH JAWA TIMUR
BIDANG KEDOKTERAN DAN KESEHATAN
RS. BHAYANGKARA TK.III HASTA BRATA BATU

LAPORAN ANALISA DAN EVALUASI HANDLING COMPLAIN

RS BHAYANGKARA TK.III HASTA BRATA BATU
TRIMESTER II TAHUN 2022

RS BHAYANGKARA TK.III HASTA BRATA BATU

2022