PEMERINTAH KABUPATEN LEBAK

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS RAWAT INAP SAJIRA
Jl. Sajira Kp. Sadang Desa Sajira Kecamatan Sajira Kab. Lebak
Provinsi Banten 42371

KERANGKA ACUAN
UNTUK MEMPEROLEH UMPAN BALIK
PELAKSANAAN UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT
PUSKESMAS RAWAT INAP SAJIRA

A. Pendahuluan
Upaya mendapatkan umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasaan adalah dengan cara
mengumpulkan informasi dalam rangka mengetahui harapan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Rawat Inap Sajira. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan
informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survei kepuasan
pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara, inforasi secara langsung
dari masyarakat melalui pembinaan, umpan balik, pembahasan, dan tindak lanjut
terhadap masyarakat dilaksanakan koordinator administrasi dalam hal yang ditunjuk
oleh Kepala Puskesmas Rawat Inap Sajira. Pengambilan informasi umpan balik
dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan, dilakukan pertiga bulan,
melalui kuesioner dilakukan setiap seminggu satu kali pada hari sabtu.

B. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
Puskesmas Rawat Inap Sajira dituntut untuk memenuhi harapan masyarakatdalam
melakukan perbaikan pelayanankepada pasien. Pelayanan yang dilakukan oleh
Puskesmas Rawat Inap Sajira saat ini belum memenuhi harapan masyarakat.
Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakatyang disampaikan
melalui media masadan jaringan social, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan Puskesmas Rawat Inap Sajira yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan kepada pasien adalah melakukan survey kepuasan masyarakat
kepada pengguna layanan, mengingat jenis pelayanan kepada pasien sangat beragam
dengan sifat dan karakter yang berbeda. Maka survei kepuasan masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Dan saat ini survei kepuasan
masyarakat menggunakan kotak saran.

1
C. Tujuan
A. Tujuan Umum
Memperoleh umpan balik dari masyarakat dan sasaran upaya tentang pelaksanaan
kegiatan upaya di wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Sajira Tahun 2019
B. Tujuan Khusus
1. Memperoleh umpan balik dari masyarakat dan sasaran upaya tentang
pelaksanaan kegiatan upaya.
2. Mendapat hasil identifikasi umpan balik yang dapat didokumentasikan
dan dianalisis.
3. Melakukan pembahasan terhadap umpan balik dari masyarakat maupun
sasaran upaya oleh Kepala Puskesmas, Penanggungjawab Upaya
Puskesmas, pelaksana upaya, lintas upaya, dan jika diperlukan dengan
lintas sector terkait.
4. Mendapat hasil identifikasi digunakan untuk perbaikan rencana dan/atau
pelaksanaan kegiatan upaya.
5. Melakukan tindak lanjut dan evaluasi terhadap perbaikan rencana
maupun pelaksanaan upaya.

D. Kegiatan Pokok Dan Rincian Kegiatan

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut :

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

1. Pertemuan untuk a. Pelaksana kegiatan program menerima

memperoleh umpan balik keluhan dari pelanggan.
dari pasien melalui kuesioner, b. Pelaksaana kegiatan program mencatat
kotak saran, dan kotak puas keluhan dari pelanggan melalui kuesioner,
dan tidak puas kotak saran, kotak puas dan tidak puas
yang diisi koin.
c. Saran/umpan balik di identifikasi
d. Penanggung jawab UKM menerima
laporan dari pelaksana kegiatan program
e. Penanggung jawab UKM melaporkan
hasil kegiatan dan umpan balik dari
pelanggan program kepada kepala
Puskesmas
f. Kepala Puskesmas menerima laporan dari
koordinator program
g. Kepala Puskesmas memberikan instruksi

2
 untuk melakukan pembahasan terhadap
umpan balik dari sasaran program dalam
pertemuan lintas program
h. Kepala Puskesmas, penanggung jawab
UKM, pelaksana program dan lintas
program terkait membahas umpan balik
dari sasaran program
i. Kepala Puskesmas, penanggung jawab
UKM, pelaksanan program dan lintas
program terkait membuat rencana
perbaikan program sesuai dengan hasil
pembahasan umpan balik dari pelanggan
program
j. Pelaksana kegiatan program mencatat
hasil pertemuan di buku
k. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan
kegiatan program sesuai rencana.

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN

1. Kuesioner
2. Kotak Saran
3. Kotak Puas dan Tidak Puas

F. SASARAN
Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Sajira

G. JADWAL KEGIATAN

Kegiatan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sept Okt Nov Des

Kuesioner

Kotak Saran

Kotak Puas
dan Tidak
Puas

3
H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan Pelaporan
Evaluasi dan Pelaporan dilakukan setiap 1 tahun apakah pelaksanaan kegiatan sesuai
jadwal
I. Pencatatan, Pelaporan Dan Evaluasi Kegiatan
Saran/ masukan dilakukan dengan menggunakan instrumen/kuesioner yang telah ada
pertanyaan, responden menjawab sesuai pertanyaan. Hasil rekapitulasi kemudian
dianalisis. Dilakukan pelaporan hasil analisis saran/ masukan dari masyarakat
sasaran program kepada Kepala Puskesmas, Evaluasi kegiatan dilakukan setelah
kegiatan selesai. Apabila ada hal-hal yang perlu dirubah atau diperbaiki maka untuk
tahun berikutnya diadakan revisi.