Pergi ke sungai memancing ikan “Semoga keselamatan serta rahmat Allah dan

Ikan kecil ikan arwana juga keberkahanNya terlimpah untukmu”.

Salam sapa saya ucapkan
Assalamu'alaikum rekan-rekan semua.

TETAP SEMANGAT
 Salam Kenal
Ns. Siti Komariah, SKep. MARS
Pendidikan dan Sertifikasi: Riwayat Jabatan, Pekerjaan, dan Organisasi
Sekolah Pengatur Rawat (1981) Perawat Pelaksana (1980 – 1998)
Diploma Keperawatan (1995) Assistant Director of Nursing - SHLV (1998 – 2006)
Sarjana Keperawatan (2002) Head Division of Nursing - SHLV (2006 – 2013)
Program Profesi - Ners (2003) Assc. Director of Nursing & Clinical Operations - SHG (2012 – 2017)
S2 Magister Administrasi Rumah Sakit (2011) Head Division Of Siloam Training Center (2017 – 2019)
Sertifikasi Tenaga Pelatih Kesehatan (TPK) (2016) Surveior Akreditasi Rumah sakit ( 2017 – sekarang)
Sertifikasi Management of Training (2018) Senior Nurse Advisory – SHG (Mar – Sept 2019)
Sertifikasi Konsultan Manajemen Kesehatan (2018) Director of Brilliant Training & Consulting (2021 – sekarang)
Sertifikasi Master Trainer Level 6 BNSP (2021) Sekretaris Kompartemen Diklat &Litbang LAMK-KPRS (2021 – sekarang)
Sertifikasi Master of Training (Pengendali Pelatihan) (2021) Bendahara Umum IKKESINDO Banten (2021 – 2026)
Serifikasi Surveior Akreditasi Rumah Sakit (2022) Wakil Ketua Bidang Pelayanan DPW PPNI Banten (2017 – 2022)
Sertifikasi Train of Trainer Pelatihan Surveior Akreditasi RS (2022) Ketua Himpunan Perawat Manajer Indonesia – Banten (2015 – Sekarang)
Anggota Kompartemen Keperawatan PERSI Pusat (2018 – 2021)
Ketua Satgas Penanganan Covid-19 PPNI Banten (2020 – Sekarang)
MANAJEMEN KONFLIK DAN PENYELESAIAN MASALAH
PADA PELAYANAN KEPERAWATAN

Ns. Siti Komariah, SKep. MARS

Disampaikan Pada “Workshop Online Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan Ruang Rawat”
26 Juni 2022
 TUJUAN PEMBELAJARAN

HASIL BELAJAR INDIKATOR HASIL BELAJAR

• Setelah menyelesaikan materi ini peserta mampu • Setelah menyelesaikan materi ini peserta dapat:
memahami penggunaan strategi penyelesaian 1. Menjelaskan definisi konflik
konflik dalam menyelesaikan konflik yang
2. Menjelaskan tiga kategori konflik
terjadi di unit kerjanya sesuai dengan
kewenangan yang ditetapkan
3. Menjelaskan proses konflik
4. Menjelaskan tujuan manajemen konflik
5. Menjelaskan strategi penyelesaian
konflik
6. Menjelaskan pengelolaan konflik di unit
kerja
7. Menggunakan pendekatan negosiasi
dalam penyelesaian konflik di unit kerja
 MATERI POKOK

Konsep Dasar Mengelola

Pendahuluan Konflik dan Konflik di Unit
Manajemen Perawatab
Konflik

Kesimpulan dan
Penutup
1. PENDAHULUAN
American Management Association)
Manajer Keperawatan
20% menghabiskan rata-rata 20%
waktunya untuk mengatasi konflik

Ketrampilan manajemen konflik sama pentingnya

Dengan ketrampilan perencanaan, komunikasi, motivasi
dan pengambilan keputusan (McElhaney, 1996 dalam
Marquis and Huston (2017)
2. KONSEP DASAR KONFLIK DAN
MANAJEMEN KONFLIK
DEFINISI KONFLIK

• Konflik secara umum didefinisikan sebagai

perselisihan internal atau eksternal akibat
adanya perbedaan gagasan, nilai, atau
perasaan antara dua orang atau lebih.
• Konflik dapat juga terjadi jika ada perbedaan
ekonomi dan nilai professional serta jika ada
kompetisi antar professional

Sumber : Marquis and Huston (2017)

 Paradigma Baru

Konflik bisa menghambat namun

juga bisa membantu
mengembangkan organisasi
ADA 3 KATEGORI KONFLIK YANG UTAMA
 PROSES KONFLIK
Marquis dan Huston (2017), mengidentifikasi lima tahapan pada proses
konflik, seperti pada skema dibawah ini:

Konflik laten (juga disebut

kondisi penyebab)
Konflik yang dirasakan Konflik yang dipersepsikan

Konflik yang
dimanifestasikan

Penyelesaian konflik
atau
Manajemen konflik

Akibat konflik (Kondisi setelah

konflik diselesaikan)
 MANAJEMEN KONFLIK

• Tujuan terbaik dalam

menyelesaikan konflik
adalah menciptakan
penyelesaian menang-
menang (win-win).
 STRATEGI PENYELESAIAN KONFLIK

1. Berkompromi
2. Berkompetisi
3. Bekerja sama – mengakomodasi
4. Smoothing (melancarkan)
5. Menghindari
6. Berkolaborasi
 BERKOMPROMI
• Setiap pihak melepaskan
tuntutannya
• Merupakan strategi penyelesaian
masalah terbaik

Pihak yang menentang akan

merasakan situasi kalah – kalah

Kedua pihak harus mau melepas

sesuatu yang sama berharganya
 KOMPETISI

• Strategi penyelesaian konflik menang - kalah

• Cara ini digunakan Ketika satu pihak memaksakan
kehendaknya walaupun mengorbankan yang lain
• Booth (1993) → tipe penyelesaian ini “pemaksaan”
karena memaksakan kepentingan seseorang diatas
kepentingan orang lain.
• Strategi kompetisi ini digunakan manajer jika
keputusan yang cepat dan tidak disukai perlu
dibuat.
• Cara ini digunakan jika satu pihak memiliki lebih
banyak informasi atau pengetahuan tentang situasi
daripada pihak lain.
 BEKERJA SAMA (MENGAKOMODASI)

• Satu pihak mengorbankan

keyakinan dan keinginannya
sehingga pihak lain dapat menang
• Bekerjasama dan mengakomodasi
adaalh strategi politik yang tepat
jika konflik tidak terlalu bernilai
tinggi bagi orang yang
mengakomodasi
SMOOTHING (MELANCARKAN)
• Smoothing digunakan untuk mengatur situasi konflik
• Seseorang menarik hati orang lain yang terlibat dalam
konflik untuk mengurangi komponen emosional dalam
konflik
• Sering digunakan manajer agar seseorang
mengakomodasi atau bekerja sama dengan pihak lain
• Berupaya memuji pihak lain
• Fokus pada hal yang disetujui bersama, bukan pada
perbedaan
• Tepat digunakan pada perselisihan kecil → jarang
menghasilkan penyelesaian masalah pada konflik yang
aktual
 MENGHINDARI
• Pihak yang terlibat menyadari adanya konflik, ttp
memilih utk berupaya menyelesaikannya
• Strategi ini diindikasikan ketika:
• kerugian yang ditimbulkan dari menyelesaikan
konflik melebihi manfaatnya
• Masalah yang sebaiknya diselesaikan oleh
orang lain
• Satu pihak lebih berkuasa daripada pihak lain
• Masalah akan selesai dengan sendirinya
 BERKOLABORASI

• Adalah cara penyelesaian masalah yang

asertif dan kooperatif
• Menghasilkan penyelesaian menang-
menang
• Membutuhkan rasa saling
menghormati,komunikasi terbuka, jujur dan
kekuasaan pengambilan keputusan yang
sama besarnya
 PROSES PENYELESAIAN KONFLIK

1. Identifikasi masalah/isu
2. Identifikasi solusi yang mungkin
dilakukan
3. Evaluasi solusi yang diusulkan
4. Tetapkan solusi yang paling tepat
5. Implementasi solusi tersebut
6. Konflik dapat diatasi
3. MENGELOLA KONFLIK DI UNIT PERAWATAN
 PENYEBAB UMUM KONFLIK DI DALAM ORGANISASI

1. Masalah Komunikasi
2. Struktur Organisasi yang ditetapkan kurang
memadai
3. Perilaku individu (ketidaksesuaian atau
ketidaksepakatan berdasarkan perbedaan
temperamen atau sikap)
4. Harapan yang tidak jelas
5. Konflik kepentingan individual atau kelompok
6. Perubahan operasional atau pengaturan staf
7. Keragaman gender, budaya dan usia
Peran Perawat Manajer:
▪ Identifikasi penyebab konflik
▪ Atasi sesuai kebutuhan
▪ Selesaikan konflik secara kooperatif
ataupun kolaboratif
STRATEGI YANG DAPAT DIGUNAKAN PERAWAT MANAJER
DALAM MENANGANI KONFLIK DI UNIT KERJA

Konsultasi pihak ketiga

Mendorong terjadinya konfrontasi - Kadangkala manajer dpt
- Mendorong staf utk mengatasi digunakan sbg pihak yg netral utk
masalah mereka sendiri menyelesaikan masalah orang lain
secara konstruktif

Perubahan perilaku
- Model edukasi, development training
atau sensitivity training utk menyelesaikan
konflik dengan cara mengembangkan
kesadaran diri dan perubahan perilaku
para pihak yang terlibat
STRATEGI YANG DAPAT DIGUNAKAN PERAWAT MANAJER
DALAM MENANGANI KONFLIK DI UNIT KERJA
(LANJUTAN)

Perubahan Struktur
Pemetaan Tg jawab - rotasi, mutasi, terminasi staf
- Menambahkan staf utk tg jawab
- Memperjelas tugas dan fungsi serta peran tertentu
masing-masinganggota tim di unit kerja - Meningkatkan batas kewenangan tertentu
- Membuat kebijakan baru

Menunjuk satu pihak

- Merupakan penyelesaian sementara
Ketika tidak ada waktu utk mengatasi
konflik secara efektif
 NEGOSIASI
• Negosiasi dalam bentuk yang kreatif akan sama dengan kolaborasi
• Jika dikelola dengan buruk mirip dengan strategi kompetisi
• Sering mirip dengan pendekatan kompromi jika digunakan sebagai strategi
penyelesaian konflik
• Selama negosiasi penekanannya adalah mengakomodasi perbedaan antara
pihak yang terlibat
• Tujuan utama negosiasi yang efektif adalah membaut pihak lain merasa puas
dengan hasilnya
• Fokus dalam negosiasi adalah menciptakan situasi menang- menang
NEGOSIASI YANG SUKSES PERLU BEBERAPA HAL
Sebelum
1. Persiapan mental
2. Tentukan kelebihan dari orang
yang akan anda ajak
negosiasi.
3. Tentukan titik awal, kompromi,
dan batas bawah Anda.
4. Cari agenda tersembunyi, baik
Anda sendiri maupun pihak
-pihak yang Anda negosiasikan.
Selama
1. Tenagkan diri Anda Sesudah
2. Mintalah apa yang Anda inginkan
dengan tegas.
1. Menyatakan kembali apa yang telah
3. Role model keterampilan komunikasi yang disepakati, baik secara lisan maupun tertulis.
baik (berbicara dan mendengarkan),
2. Mengakui dan berterima kasih kepada semua
ketegasan, dan fleksibilitas. peserta atas kontribusi mereka terhadap
4. Bersabarlah dan istirahatlah jika salah negosiasi yang berhasil.
satu pihak menjadi marah atau Lelah
selama negosiasi.
5. Hindari menggunakan teknik negosiasi yang
merusak, tetapi bersiaplah untuk melawannya
jika digunakanoleh lawan
 STRATEGI SELAMA NEGOSIASI UNTUK MENINGKATKAN
CARA PERSUASIF DAN KOMUNIKASI TERBUKA

1. Hanya menggunakan pernyataan faktual yang 7. Mulailah dengan yang tuntutan sulit sehingga konsesi
dikumpulkan dari hasil penelitian dimungkinkan.
2. Mendengarkan dengan seksama,dan mengamati 8. Jujur
komunikasi nonverbal
9. Menunda negosiasi jika dihadapkan dengan sesuatu
3. Selalu berpikiran terbuka, tidak menghakimi terlaludini, yang tidak diperkirakan sebelumnya dalam negosiasi.
ciptakan suasana kooperatif (bukan kompetitif)
10. Tidak pernah memberitahukan pihak lain tentang apa
4. Mencoba memahami darimana pihak lain berasal yang ingin dinegosiasikan secara keseluruhan
5. Selalu berupaya mengarahkan pembahsan pada konflik 11. Mengenali batas bawah negosiasi, tetapi upayakan
yang terjadi tidak menggunakan itu.
6. Mengupayakan utk tidak memperdebatkan secara detail 12. Mengakhiri pertemuan jika salah satu pihak menjadi
bgmn konflik terjadi, namun focus pada bgmn konflik tidak marah atau Lelah selama negosiasi
terulang
 LANGKAH-LANGKAH NEGOSIASI

1. Cakupan situasi
2. Set strategi
3. Melakukan negosiasi
4. Menyetujui solusi pada konflik
 PENCEGAHAN KONFLIK MELALUI PENINGKATAN
KUALITAS HIDUP PEKERJAAN

1. Dukungan teman sejawat dan supervisor

• Dukungan teman sejawat dan supervisor dapat terkait dengan pengembangan
profesionalisme atau kepentingan pribadi.
2. Keterlibatan dalam penetapan keputusan
• Keterlibatan staf atau seseorang dalam membuat keputusan.
3. Mendukung untuk berpikir kritis.
• Bila kita mendengar seorang staf mengatakan "jangan tanya kenapa, kerjakan
saja terus”, kita perlu mengevaluasi lingkungan kerja.
 PANDUAN MENGHADAPI INDIVIDU YANG BERMASALAH
1. Perhatikan individu tersebut
2. Tetapkan sikap kita apakah positif atau
negative
3. Jangan mengharapkan individu tersebut
berubah
4. Pelajari cara berespons terhadap yang
bersangkutan dan menjadi pendengar
yang baik
5. Berikan umpan balik yang spesifik secara
periodik
6. Gunakan kebijakan dan prosedur dalam
memberikan umpan balik
7. Hadapi yang bersangkutan secara tegas
dan konkrit
8. Dokumentasikan setiap pertemuan
9. Berbicara secara tegas dan jangan
emosional
10. Perlakukan secara sopan
 Pada pukul 1 siang, D, seorang kepala ruang Penyakit
Dalam menghubungi Asisten Apoteker untuk menanyakan
mengapa Tn Z tidak diberikan obat untuk persiapan pulang.
Dengan meletakan telpon, dia berkata, “saya kecewa
dengan kerja mereka, apakah dia pikir hanya dia sendiri
yang dapat bekerja dan tidak ada staf lain yang mampu
mengerjakannya”. Kemudian D melanjutkan kalimatnya,
“Saya akan membicarakan hal ini pada seseorang”.

Pertanyaan :
1. Apa sumber dari konflik yang sedang terjadi
2. Jika Anda sebagai kepala ruang/koordinator,yang
bertanggung jawab atas situasi yang terjadi, dari mana
Anda akan memulai mencari pemecahan masalah ini ?
3. Anda dapat memilih satu cara penanggulangan konflik, dan
uraikan pendapat anda.
4. Hal positif apa yang dapat diambil dari konflik diatas
Tn.L dirawat di Ruang Bedah dengan post operasi BPH hari 1. Perawat N di instruksikan
oleh dokter untuk mengganti kateter Tn. L minimal 3hari/1X. Pada hari ke 3 Perawat N
dinstruksikan oleh Ketua Tim III untuk mengganti kateter Tn. L. Pada hari ke 6 Ketua Tim
III mengikuti rapat pembahasan kasus. Ternyata pada hari ke 3 tersebut Perawat N lupa
untuk mengganti kateter Tn. L. Pada saat dokter visite ,Tn.L di diagnose terkena ISK.
Dokter langsung menanyakan kepada Ketua Tim III mengenai perawatan kateter Tn.L
apakah diganti secara rutin setiap 3 hari sekali. Dokter marah dan mengatakan bahwa
Ketua Tim III tidak mampu dalam melakukan perawatan pada pasien. Pada tanggal hari
ke 6 setelah selesai mengikuti rapat, Ketua Tim langsung menanyakan kepada Perawat
L, apakah sudah melakukan perawatan kateter sesuai yang di instruksikannya. Perawat L
mengatakan bahwa Ia lupa untuk mengganti kateter tersebut. Hal tersebut
menyebabkan timbul konflik antara Perawat L dengan Ketua Tim dan antara Dokter
dengan Ketua Tim.

Pertanyaan :
Dari kasus di atas Anda sebagai Kepala Ruangan bagaimanakah
strategi anda dalam penyelesaian konflik di atas ???
4. KESIMPULAN
 KESIMPULAN
• Konflik secara umum didefinisikan sebagai perselisihan internal atau eksternal
akibat adanya perbedaan gagasan, nilai, atau perasaan antara dua orang
atau lebih.
• Ada tiga kategori konflik adalah intrapersonal, interpersonal, dan antar
kelompok
• Ada lima tahapan dalam proses konflik yaitu konflik laten, konflik yang
dirasakan, konflik yang dipersepsikan, konflik yang dimanifestasikan, dan akibat
konflik
• Tujuanoptimal dalam menyelesaikan konflik adalah menciptakan penyelesaian
menang-menang bagi setiap orang yang terlibat
• Strategi
penyelesain konflik diantaranya kompromi, kompetisi, bekerjasama/
mengakomodasi, smoothing, menghindari, dan kolaborasi
 KESIMPULAN
• Sumber konflik organisasi yang paling sering terjadi adalah masalah
komunikasi, struktur organisasi, dan perilaku individu
• Negosiasi mungkin bersifat kompetitif atau kolaboratif, negosiasi kolaboratif
umumnya memiliki hasil yang lebih positif
• Sebagai negosiator penting untuk membaut pihak lain merasa puas dengan
hasil negosiasi
• Pemimpin Ketika mampu mengenali dan menyeimbangkan taktik negosiasi,
selalu berupaya mencapai pendekatn kolaborasi yang jujur utk negosiasi
TAKE HOME MESSAGES

Gunakan Gunakan
Konflik yang penyelesaian konflik ketrampilan
konstruktif akan yang optimal krn komunikasi asertif
menghasilkan akan meningkatkan sehingga
kreativitas, inovasi, kepuasan staf dan menghasilkan tingkat
dan pertumbuhan produktivitas unit kepuasan yang
unit kerja dapat diterima bagi
semua pihak
Thank you
@Siti Komariah
Email: komariah77@gmail.com
HP : +6282138883697