MAKALAH PENGENDALIAN BIAYA HOTEL

“PENELITIAN INDUSTRI TERKAIT ASPEK KEUANGAN DAN

STRUKTUR ORGANISASI PADA THE SINGHASARI RESORT”

Disusun oleh:

Kelas MP/5B, Kelompok: 3

Felix Yaptando Marjono (16)

Muhammad Fadly Fahrizal Irsyadi (17)

Nabilah Andhini Muthmainnah (22)

Bintang Aprillia Saputri (23)

Titan Almaida Feril Widiama (24)

PROGRAM STUDI D IV MANAJEMEN PERHOTELAN

FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat-Nya sehingga tugas makalah pada mata kuliah Pengendalian Biaya
Hotel yang berjudul “PENELITIAN INDUSTRI TERKAIT ASPEK KEUANGAN DAN
STRUKTUR ORGANISASI PADA THE SINGHASARI RESORT ” ini dapat tersusun
sampai dengan selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih kepada
Ibu Mufarrohah, SE., M.SA., Ak. selaku Dosen pengampu mata kuliah
Pengendalian Biaya Hotel dan pihak yang terkait yang telah membantu kami
dalam menyusun makalah ini.

Kami menyadari adanya kekurangan pada makalah ini. Oleh sebab

itu, saran dan kritik senantiasa diharapkan demi perbaikan makalah ini.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih dan semoga makalah ini
mampu memberikan pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca.

Malang, 12 September 2022

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

COVER……………..………………………………………………………………………………….……..i

KATA PENGANTAR.................................................................................................................... ii

DAFTAR ISI.................................................................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang...................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.............................................................................................2

1.3 Tujuan..................................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN TEORI

2.1 Perawatan dan Pengetahuan Menu Spa (Treatment and Product

Knowledge).........................................................................................................4

2.1.1 Pengertian Treatment dan Product Knowledge................................4

2.1.2 Keterkaitan Product Knowledge dengan Spa....................................5

2.1.3 Manfaat Product Knowledge dengan Spa...........................................5

2.2 Pengetahun Hidangan Spa dan Pengetahuan Gizi......................................6

2.2.1 Pengertian Hidangan Spa.....................................................................6

2.2.2 Pengertian Gizi........................................................................................8

2.3 Pengetahuan tentang Anatomy dan Phsyologi.............................................9

2.4 Kontra Indikasi yang dimiliki Klien.............................................................10

2.5 Kompeten dalam Menjual Produk...............................................................12

2.5.1 Pengertian Selling Skill........................................................................12

2.5.2 Manfaat Selling Skill.............................................................................13

2.6 Kompeten melakukan Konsultasi Perawatan Spa....................................14

2.7 Kemampuan Berkomunikasi........................................................................15

2.7.1 Cara Meningkatkan Kemampuan Berkomunikasi.........................16

iii
 2.7.2 Keuntungan memiliki Kemampuan Berkomunikasi.....................17

2.8 Kompeten melakukan Reservasi..................................................................17

2.9 Kompeten menggunakan Software..............................................................18

2.10 Berjiwa Optimis...............................................................................................21

2.10.1 Pengertian Optimis............................................................................21

2.10.2 Cara menananmkan Jiwa Optimis...................................................21

2.10.3 Pentingnya Berjiwa Optimis............................................................22

BAB III STUDI KASUS DAN PEMBAHASANNYA

3.1 Studi Kasus.......................................................................................................24

3.2 Pembahasan Studi Kasus...............................................................................24

3.2.1 Pemecahan Kasus.................................................................................24

3.2.2 Analisa Kasus........................................................................................24

3.2.3 Hasil Kasus............................................................................................25

3.2.4 Rekomendasi Solusi.............................................................................32

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan.......................................................................................................34

4.1.1 Kesimpulan Pembahasan Teori.........................................................34

4.1.2 Kesimpulan Pembahasan Studi Kasus.............................................36

4.2 Saran..................................................................................................................37

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................................. 39

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

The Singhasari Resort, perpaduan sempurna antara budaya, tradisi, gaya
hidup, dan keindahan Indonesia. The Singhasari Resort terletak di tujuan
wisata paling favorit di Jawa Timur, suasana megah yang menggabungkan
desain Kerajaan Singhasari yang alami, kontemporer dan kuno. Fasilitas
premium kami yang digabungkan dengan kualitas layanan kami bersama
dengan pemandangan eksotis tiga gunung terbesar di Jawa Timur membentuk
desain mewah di resort bintang lima pertama di Jawa Timur.
Pengendalian biaya adalah suatu penentuan anggaran yang ditetapkan oleh
manajemen perusahaan untuk mengetahui pengelolaan biaya operasional.
Dengan pengendalian biaya, perusahaan dapat melakukan perbaikan-
perbaikan atau evaluasi pengeluaran guna untuk mencegah pembengkakan
biaya dan dapat memaksimalkan laba.Biaya operasional perhotelan dibagi
menjadi dua bagian, yaitu biaya tetap (fixed cost) dan biaya variabel (variabel
cost).Setiap perusahaan sudah menentukan biaya tetapnya seperti The
Singhasari Resort, agar perusahan mampu menjalankan kegiatannya dalam
kapasitas minimal maupun maksimal. Maka pengendalian biaya terhadap
biaya operasional ini sangat hati-hati di rencanakan agar perusahaan tidak
mengalami kerugian.

1
1.2 RUMUSAN MASALAH
Dalam makalah ini rumusan masalah yang akan dibahas antara lain:
1. Bagaimana sejarah dan profil dari The Singhasari Resort?
2. Dimana lokasi The Singhasari Resort?
3. Apa saja kebijakan dari The Singhasari Resort?
4. Apa core value dari logo The Singhasari Resort?
5. Apa visi dan misi dari The Singhasari Resort?
6. Bagaimana struktur organisasi dari The Singhasari Resort?

1.3 TUJUAN
Tujuan yang diharapkan tercapai setelah membaca makalah ini yaitu:
1. Untuk mengetahui tentang sejarah dan profil dari The
Singhasari Resort.
2. Untuk mengetahui alamat/lokasi The Singhasari Resort.
3. Untuk mengetahui tentang kebijakan The Singhasari Resort.
4. Untuk mengetahui tentang nilai inti dari logo The Singhasari
Resort.
5. Untuk mengetahui visi dan misi dari The Singhasari Resort.
6. Untuk mengetahui struktur organisasi dari The Singhasari
Resort.

4
 BAB II

PEMBAHASAN TEORI

2.1 Perawatan dan Pengetahuan Menu Spa (Treatment and Product

Knowledge)
2.1.1 Pengertian Treatment dan Product Knowledge
Menurut kamus lengkap, treatment adalah perlakuan,
cara untuk mengobati, pengobatan (for a cold-untuk pilek),
laporan, reportase, cara memperlakukan (of the main
character-dalam sebuah karakter utama), perawatan.
Sedangkan Menurut Sumarwan (2012) product
knowledge merupakan seluruh cakupan informasi yang akurat
yang disimpan di dalam memori konsumen, yang nantinya
informasi-informasi tersebut dapat membantu sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya.
Menurut Nitisusastro (2012) product knowledge sangat
penting karena konsumen harus mengetahui tentang
karakteristik suatu produk. Karakteristik merupakan identitas
dari suatu produk yang memiliki perbedaan antara produk
satu dengan lainnya sehingga apabila konsumen kurang
mengetahui informasi tentang karakteristik suatu produk bisa
salah dalam mengambil keputusan. Pengetahuan produk
merupakan hal penting yang harus dikomunikasikan oleh
pemasar dalam memberikan petunjuk atas produk yang
ditawarkannya kepada konsumen. Berbagai upaya promosi
yang dilakukan oleh pemasar untuk memberikan edukasi
kepada konsumen khususnya dalam menunjukkan keunggulan
produknya dibandingkan dengan pesaing.

5
 5

2.1.2 Keterkaitan Produk Knowledge dengan Spa

Tenaga customer service adalah tenaga kerja yang
pertama kali dan berhubungan langsung dengan pelanggan
atau klien. Mereka dituntut memiliki pengetahuan dan
kemampuan menjual produk layanan spa yang ada atau
product knowledge. Hal ini akan berkaitan langsung dengan
kepuasan pelanggan setelah menjalani perawatan spa.
Kemampuan menangkap keinginan klien ini bukanlah
hal yang mudah, diperlukan pelatihan dan pengalaman dalam
menjalaninya. Bagian layanan ini sangat berkaitan dengan
tugas receptionist, konsultan perawatan, pemrograman
perawatan, dan produk kosmetika yang ada.
Pelayanan kepada pelanggan dan proses penjualan
seperti layaknya sebuah mata uang dengan dua sisi yang tidak
dapat dipisahkan. Untuk meningkatkan penjualan harus
meningkatkan kualitas pelayanan, dan untuk meningkatkan
mutu pelayanan harus menguasai product knowlegde dan
proses penjualan.

2.1.3 Manfaat Product Knowledge dengan Spa

1. Kemampuan komunikasi lebih kuat
Manfaat utama yang paling jelas adalah meningkatkan
kemampuan komunikasi sales representative. Katakanlah
pengetahuan seorang customers service akan sebuah
produk tidak begitu baik. Saat dipertemukan dengan
pelanggan yang berbeda dari biasanya, mungkin akan
kesulitan menjual barang tersebut. Dengan product
knowledge yang baik, customers service tidak perlu
mengkhawatirkan hal tersebut.
2. Meningkatkan kepercayaan diri
Manfaat lain adalah meningkatkan kepercayaan diri,
yang dapat berujung pada peningkatan penjualan secara
 6

keseluruhan. Kepercayaan diri yang dimaksud disini

berlaku untuk para customer service dan juga calon
pelanggannya. Dengan pengetahuan yang mumpuni atas
sebuah produk, customer service bisa membuat pelanggan
lebih yakin dan percaya diri untuk menggunakan jasa spa
tersebut.
3. Lebih meyakinkan pelanggan
Ketika melakukan penjualan, customer service harus
tahu apa yang membuat barang tersebut berharga jika
dibandingkan dengan produk kompetitor. Apabila
pelanggan mengajukan pertanyaan, customer service juga
akan lebih mudah menjawabnya dan meyakinkan
pelanggan bahwa produkmu yang terbaik.
4. Menciptakan brand yang lebih pakem
Semua orang pasti tahu bahwa perusahaan
dan image sebuah brand butuh waktu untuk dibangun
sampai akhirnya sukses. Tim customers service
dengan product knowledge yang mumpuni dapat
mempermudah jalan perusahaan spa menuju
kesuksesan. Dengan mengetahui produk spa sendiri, secara
otomatis juga akan mencari tahu seputar produk
kompetitor. Setelah itu, akan dilakukan pengembangan dan
usaha lain agar produk mencapai bentuk terbaiknya. Tanpa
pengetahuan akan detail produk, mungkin hal ini masih
terlewat begitu saja dan tidak akan ada ruang untuk
pengembangan.

2.2 Pengetahun Hidangan Spa dan Pengetahuan Gizi

2.2.1 Pengertian Hidangan Spa
Hidangan Spa adalah hidangan rendah kalori dan sehat
yang ditawarkan oleh spa di seluruh dunia. Itu tidak memiliki
definisi yang ketat, tetapi adalah sebuah hidangan sederhana
 7

dan bergizi yang mengontrol keseimbangan tubuh. Artinya,

hidangan spa menekankan kesegaran, ringan tetapi tidak
mengorbankan rasa dan manfaat makanan.

Hidangan spa didasarkan pada penggunaan banyak

buah dan sayuran segar. Pigmen alami yang ditemukan dalam
sayuran memainkan peran utama dalam kesehatan dan
kecantikan. Dengan makan berbagai macam warna membantu
untuk meningkatkan daya penyembuhan alami tubuh dan
sistem kekebalan tubuh. Makanan pada dasarnya
mengandung vitamin dan mineral serta sejumlah enzim yang
membuat sel tetap aktif. Banyak dari nutrisi ini hancur atau
hilang saat dipanaskan. Selain itu, hidangan spa mencoba
mempertahankan rasa alami dari bahan-bahannya dan
menghindari penggunaan terlalu banyak bumbu yang dapat
membunuhnya. Untuk rasa manis, alih-alih menggunakan
gula putih rafinasi, melainkan madu, sirup maple yang kaya
akan mineral dan nutrisi lainnya, serta rasa manis alami dari
buah-buahan matang. Selain itu, sangat penting untuk
menangani minyak dengan bijak. Sebaiknya hindari gorengan
berkalori tinggi, tetapi tidak hanya dari segi kalori, tetapi juga
minyak yang dipanaskan dengan suhu tinggi dan terpapar
udara dalam waktu lama dapat meningkatkan oksigen aktif
dalam tubuh. Hal ini dapat menyebabkan penuaan dan
penyakit.

Secara umum, hidangan spa adalah:

1. Pengendalian porsi makan

2. Rendah kalori
3. Organik
4. Kaya nutrisi
5. Seimbang
6. Detoksifikasi
 8

2.2.2 Pengertian Gizi

Istilah “Gizi” dan “Ilmu Gizi” di Indonesia sudah dikenal
sekitar tahun1992-1955 sebagai terjemahan dari bahasa
Inggris nutrition. Kata Gizi berasal dari bahasa Arab “Ghidza”
yang artinya makanan dan menurut dialek Mesir, Ghidza
dibaca Ghidzi, selain itu sebagian orang menerjemahkan
nutrition dengan mengejanya sebagai nutrisi, terjemahan ini
terdapat dalam kamus Bahasa Indonesia Badudu-Zein, 1994.
WHO mengartikan ilmu gizi sebagai ilmu yang
mempelajari organisme hidup dalam mengambil dan mengolah
zat padat dan cair dari makanan yang diperlukan tubuh untuk
memelihara kehidupan, pertumbuhan berungsinya organ-
organ tubuh dan untuk menghasilkan energi. Ada juga yang
mengartikan ilmu gizi sebagai ilmu yang mempelajari segala
sesuatu tentang makanan dalam hubungannya dengan
kesehatan yang optimal. Pada dasarnya pengertian ilmu gizi
dasar (basic principal of nutrition) adalah ilmu yang
mempelajari tentang makanan dan zat gizi, proses
pencernaan, metabolisme, dan penyerapannya dalam tubuh,
fungsi dan berbagai akibat kekurangan serta kelebihan
bagi seseorang.
Pengetahuan yang mempelajari segala sesuatu tentang
konsumsi dalam hubungannya dengan kesehatan
optimal/tubuh. Sayangnya konsumsi sekarang bisa dibilang
hampir sedikit sekali gizi yang dikandungnya.

Pengetahuan gizi juga meliputi cara mengolah makanan

yang baik agar zat gizi dalam makanan tidak hilang serta
bagaimana cara hidup sehat (Soekidjo, 2003: 98).

Beberapa pengertian dan pembagian dalam ilmu gizi:

1. Zat gizi (nutrition) adalah zat kimia yang diperlukan tubuh

untuk melakukan fungsinya.
 9

2. Pangan adalah bahan-bahan yang dapat dimakan sehari-

hari yang berguna untuk memenuhi kebutuhan bagi
pemeliharaan, pertumbuhan, kerja dan penggantian
jaringan yang rusak.
3. Makanan adalah bahan selain obat yang mengandung zat-
zat gizi/unsur kimia yang dapat diubah menjadi zat gizi
oleh tubuh yang akan berguna bila masuk dalam tubuh.
4. Intake makanan (asupan makanan) adalah semua makanan
atau minuman yang masuk dalam tubuh seseorang dalam
jangka waktu tertentu.
5. Kebutuhan gizi adalah banyaknya zat gizi minimal yang
diperlukan agar seseorang hidup sehat.
6. Kecukupan gizi (RDA= Recommended Dietary Allowances)
adalah jumlah masing-masing zat gizi yang sebaiknya
dipenuhi seseorang agar hampir sekitar 95% populasi
hidup sehat.
7. Tingkat kecukupan gizi adalah proporsi jumlah intake
makanan terhadap kecukupan gizi
8. Status gizi adalah keadaan seseorang yang diakibatkan oleh
konsumsi makanan.
9. Pola makanan adalah cara seseorang atau kelompok orang
dalam memilih makanan sebagai akibat dari pengaruh
psikologi, fisiologi, sosial dan budaya.

2.3 Pengetahuan tentang Anatomy dan Phsyologi

Anatomy merupakan ilmu yang mempelajari bagian-bagian
tubuh mahluk hidup yang saling berhubungan satu sama lain.
Sedangkan physiologi adalah cabang biologi yang berkaitan dengan
fungsi dan kegiatan kehidupan atau zat hidup (organ, jaringan, atau
sel). Anatomi dan fisiologi manusia merupakan sebuah cabang ilmu
yang menjadi dasar penting bagi dunia kesehatan, termasuk farmasi.
Ilmu ini mempelajari bagaimana struktur dan susunan organ-organ
 10

tubuh, termasuk bagaimana tubuh menjalankan fungsinya sebagai

satu kesatuan.
Dalam pemahaman menyeluruh tentang semua aspek
anatomi dan fisiologi, termasuk kulit, sel, jaringan, kerangka otot,
otot, kardiovaskular, pernapasann, limfatik, pencernaan, ekskresi,
sistem saraf dan reproduksi, ada banyak yang harus dipahami
tentang anatomi dan fisiologi agar memenuhi kualitas layanan yang
dituntut oleh penggemar spa dan terdapat berbagai teknik juga
prosedur dalam perawatan spa agar mendapatkan manfaat
kesehatan.
Seorang terapis spa harus benar-benar professional dan tidak
boleh sembarangan dalam melakukan pijat atau perawatan pada
pelanggan. Setidaknya terapis memahami terlebih dahulu mengenai
anatomi dan fisiologi dasar tubuh manusia. Kemudian bisa
melakukan teknik dasar memijat. Ketika seorang terapis mengetahui
dan memahami bagaimana tubuh bekerja, maka ia dapat memahami
apa yang terjadi saat sakit dan terluka, serta apa yang dapat
dilakukan untuk menanganinya. Namun, Jika seorang terapis tidak
memahami anatomi dan fisiologi maka dapat menyebabkan cidera
bahkan kerusakan yang tidak dapat dikembalikan. Oleh karena itu
memahami anatomi dan fisiologi berperan penting dalam dunia spa.
Terapis spa di Indonesia tidak kalah dengan di luar negeri.
Apalagi indonesia kaya bahan-bahan alami yang digunakan untuk
spa. Namun, untuk meningkatkan kompetensi, terapis spa
seharusnya mengikuti pelatihan spa terakreditasi. Terapis spa bisa
mengikuti pelatihan di Lembaga Sertifikasi Kompetensi (LSK) dan
Lembaga Sertifikasi Profesi sebagai terapis spa. Untuk sertifikasi
internasional terapis bisa menjalani pelatihan dan uji kompetensi di
Diploma Beauty Esthetic Cosmetology (CIDESCO) atau Diploma
Confederation of International Beauty Therapy Cosmetology
(CIBTAC).
 11

2.4Kontra Indikasi yang dimiliki Klien

Pengunjung adalah objek yang dikenai pekerjaan oleh mereka
yang ahli dalam melayani pengunjung spa yang biasa disebut
terapis. Aktivitas yang dilakukan pengunjung ialah menikmati
treatment–treatment spa yang dipilihnya. Secara garis besar,
treatment yang tersedia pada spa adalah sebagai berikut:
1. Massage treatments
Perawatan dengan melakukan pemijatan tubuh pada titik-
titik tertentu yang dapat membantu relaksasi dan melenturkan
kembali otot yang kaku.
2. Bathing
Salah satu bentuk terapi dengan berendam. Bisa dilakukan
di hot tub, sauna dan mandi uap (steam bath)
3. Body treatments
Bentuk perawatan kesehatan dan keindahan tubuh yang
dapat mengencangkan kulit dan membantu merilekskan otot.
Jenis perawatannya adalah body scrub dan body wrap.
Aktivitas body scrub adalah proses ekfoliasi pada lapisan sel
kulit mati dengan menggunakan bahan bertekstur sedikit
kasar, cara aplikasinya adalah dengan menggosoknya pada
permukaan kulit. Sedangkan body wrap adalah mengoleskan
masker pada tubuh kemudian didiamkan selama beberapa
menit sebelum kemudian dibilas.
4. Facial treatments
Prosedur perawatan kesehatan kulit wajah dengan
pembersihan, pemijatan, masker, penguapan (steam) dan
dengan pengelupasan kulit (exfoliation).
5. Hair treatments
Aktivitas pada hair treatment meliputi menata rambut,
mencuci rambut, melakukan perawatan pada rambut seperti
creambath/hair spa ataupun hair mask sekaligus dengan
proses steam pada rambut agar vitamin pada bahan
 12

bermanfaat yang digunakan dapat masuk ke dalam bagian

rambut yang kemudian dilanjutkan dengan mencuci rambut
serta mengeringkannya untuk ditata.
6. Nail care
Perawatan kesehatan kuku tangan dan kaki (pedicure
dan manicure). Biasanya dilakukan pemijatan telapak tangan
dan kaki terlebih dahulu diakhiri dengan pemolesan kuteks
pada kuku.
7. Yoga dan meditasi
Ada beberapa spa yang menyediakan layanan untuk
latihan yoga dan meditasi untuk relaksasi otot dan
keseimbangan pikiran agar tubuh kembali bugar.
8. Refleksi
Merupakan pijatan yang dilakukan pada bagian kaki
untuk mengurangi ketegangan otot kaki serta membantu
untuk mengetahui serta menyembuhkan gangguan yang
mungkin sedang diderita melalui penekanan pada titik–titik
tertentu.
Sedangkan pengelola spa adalah subjek yang lebih banyak
beraktivitas dibanding pengunjung yang umumnya lebih banyak
diam pada kursi atau tempat tidur ketika treatment berlangsung.
2.5 Kompeten dalam Menjual Produk
2.5.1 Pengertian Selling Skill
Selling skills adalah kemampuan yang dimiliki oleh
seseorang untuk menjual produk, baik itu berupa barang
ataupun jasa. Selling skills sangat menentukan apa yang akan
diraih kedepannya, sukses atau tidaknya sebuah bisnis secara
tidak langsung juga dipengaruhi oleh bagaimana kemampuan
seseorang dalam menjual produk yang dimilikinya. Esensinya
selling skills adalah communication skills. Kemampuan atau
keterampilan komunikasi adalah hal yang amat penting dalam
dunia bisnis dan pengembangan karir. Bekerja di dunia sales
 13

akan memberikan keterampilan komunikasi yang lebih

dibanding bekerja dibidang lain. Selling skills sangat berguna
bagi seorang leader untuk memimpin sebuah timnya, penting
dalam pengajuan sebuah penawaran, dan membangun
hubungan dengan relasi serta meningkatkan karir, semua itu
berkaitan dengan selling skills yang dimiliki.
Selling skills erat kaitannya dengan manipulatif,
membujuk, menekan, dan menarik perhatian seseorang.
Sesungguhnya menjual adalah menjelaskan logika dan benefit
dari sebuah keputusan. Begitu pula seorang customer service
yang bekerja di bidang spa membutuhkan selling skills untuk
meyakinkan calon customer bahwa produk atau jasanya
mendatangkan keuntungan.

2.5.2 Manfaat Selling Skill

1. Mengerti cara bernegosiasi dengan baik
Semua pekerjaan melibatkan sebuah negoisasi,
terutama seorang customer service. Ketika sedang bekerja
harus menjadi pendengar yang baik, mengevaluasi masalah
dan hasil, memecahkan masalah, mendapatkan
kesepakatan tanpa menimbulkan masalah.
2. Belajar untuk lebih dekat, down to earth
Meminta atau bertanya bukanlah hal yang mudah
bagi semua orang. Berhasil melakukan sebuah penjualan
dan membuat orang setuju mengikuti apa yang kita
inginkan merupakan sebuah seni dan ilmu.
3. Belajar mengenai ketekunan
Sebagai seorang customer service, akan sering
mendengarkan kata “tidak”. Namun, seiring berjalannya
waktu seorang customer service akan memahami hal
tersebut bukan sebuah penolakan tetapi itu adalah sebuah
 14

tantangan nantinya akan berusaha mencari dan

memecahkan tantangan tersebut.

4. Belajar akan disiplin

Selling skills akan membangun sebuah kepercayaan
diri. Bekerja dalam dunia perdagangan mengajarkan untuk
melangkah maju dengan penuh keyakinan terutama di
bawah tekanan dan krisis.

2.6 Kompeten melakukan Konsultasi Perawatan Spa

Kini pelayananan spa berkembang pesat baik di dalam

negeri maupun diluar negeri sebagai upaya pelayanan kesehatan.
Perkembangan spa tidak terlepas dari sejarah perkembangan spa
di masing–masing negara sehingga kebiasaan spa berkaitan dengan
negara dimana spa itu berkembang. Pelayanan spa umumnya
menggunakan sumber daya alam yang tersedia di masing–masing
tempat pula seperti sumber air panas ataupun sumber lumpur
mineral.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No.

1205/Menkes/X/2004 tentang pedoman persyaratan kesehatan
pelayanan spa, di Indonesia sendiri pelayanan tersebut diartikan
sebagai sehat pakai air (spa) atau tirta husada. Ditinjau dari
kegiatannya, metode (cara) perawatan dan tenaga teknis yang
melakukan perawatan (terapis), spa sendiri adalah suatu upaya
kesehatan tradisional dengan melakukan perawatan holistik yang
tidak hanya memperhatikan kecantikan raga atau tubuh tetapi juga
memperhatikan kecantikan jiwa atau pikiran untuk mencapai
keseimbangan tubuh secara menyeluruh dengan berbagai
pelayanan profesional yang menawarkan berbagai treatment untuk
memenuhi kesehatan jiwa dan juga raga.

Upaya kesehatan tradisional seperti yang telah disebutkan

 15

diatas adalah upaya kesehatan yang dilakukan diluar dari ilmu

kedokteran mencakup metode, obat, sarana dan penyelenggara
yang mengacu pada pengetahuan, pengalaman, dan keterampilan
melalui pendidikan. Mengingat bahwa spa merupakan salah satu
upaya kesehatan tradisional yang mengacu pada pengetahuan,
pengalaman, dan keterampilan melalui pendidikan, maka
pelayanan spa tersebut harus dapat memberikan jaminan bahwa
pelayanan spa tersebut aman dan bermanfaat.
2.7 Kemampuan Berkomunikasi

Salah satu skill penting yang harus dimiliki seorang customer

service dalam melaksanakan tugasnya adalah kemampuan
berkomunikasi. Komunikasi adalah suatu aktivitas penyampaian
informasi, baik itu pesan, ide dan gagasan, dari satu pihak ke pihak
lainnya yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung.
Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap yaitu:
1. Proses komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses
penyampaian pikiran dan atau perasaan seorang kepada
orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai
media. Lambang sebagai media primer dalam proses
komunikasi adalah bahasa.
2. Proses komunikasi secara sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses
penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan
menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah
memakai memakai lambang sebagai media pertama.
Kemampuan dalam berkomunikasi yang baik pastinya akan
lebih mempermudah dalam penyampaian informasi dari orang yang
bergerak dalam bidang spa kepada para customer. Beberapa fungsi
kemampuan berkomunikasi:
1. Menjadikan seseorang lebih baik dalam menyampaikan ide.
 16

2. Lebih mudah membangun hubungan dengan orang lain.

3. Dapat menjadi sarana untuk mempromosikan sesuatu.
4. Meningkatkan kepercayaan diri seseorang.

2.7.1 Cara Meningkatkan Kemampuan Berkomunikasi

Kemampuan berkomunikasi seseorang bisa ditingkatkan,
beberapa cara untuk meningkatkan kemampuan
berkomunikasi:
1. Menjadi Pendengar yang Baik
Agar kemampuan komunikasi berkembang, coba
untuk lebih banyak mendengarkan dibandingkan
berbicara. Dengan mendengarkan secara seksama, kita
dapat memberikan tanggapan yang baik kepada lawan
bicara.
2. Menunjukkan Bahasa Tubuh yang Baik
Bahasa tubuh menggambarkan emosi dan
perasaan saat berbicara. Bahkan, gerak-gerik tubuh
yang muncul tanpa disadari dapat menampilkan emosi
yang sebenarnya tidak ingin kita tunjukkan. Misalnya,
gestur tidak nyaman atau tidak percaya diri.
3. Meminta Masukan dan Saran
Masukan, saran, bahkan kritik dari rekan kerja
dan manajer amat penting untuk mengembangkan
kemampuan komunikasi. Pasalnya, mereka adalah
orang-orang yang dapat melihat potensi dan kelemahan
yang tidak kita sadari.
4. Perhatikan Kualitas Suara dan Nada Bicara
Perlu memperhatikan ini untuk meningkatkan
kemampuan komunikasi sebab rendahnya kualitas
suara akan dapat menimbulkan ide tak tersampaikan
dengan baik.
5. Pahami Dengan Siapa Kita Berbicara
 17

Latar belakang yang berbeda tentu membentuk

karakter yang juga berbeda. Ini akan memengaruhi cara
kita berkomunikasi dengan semua orang, mulai dari
bahasa yang kita gunakan hingga apa yang akan kita
ceritakan.

2.7.2 Keuntungan memiliki Kemampuan Berkomunikasi

Kesalahan dalam komunikasi atau sering disebut dengan
miskomunikasi akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan
konsumen. Ketidakmampuan dalam membangun komunikasi
yang baik, akan membuat konsumen bertanya-tanya dan
mengharuskan customer service mengulang penjelasannya.
Untuk itulah pentingnya bisa berkomunikasi dengan
sederhana namun jelas bagi konsumen.
Beberapa keuntungan memiliki kemampuan
berkomunikasi:
1. Menumbuhkan kepercayaan diri (Building trust)
2. Penyelesaian dan pencegahan konflik (Preventing and
resolving problems)
3. Keterlibatan semua orang (Increases engagement)
4. Meningkatkan produktivitas (Improves productivity)

2.8 Kompeten melakukan Reservasi

Menurut Ni Wayan Suwithi (2008), Reservation dalam Bahasa
Inggris berasal dari kata “to reserve” yaitu menyediakan atau
mempersiapkan tempat sebelumnya. Sedangkan reservation yaitu
pemesanan suatu tempat atau fasilitas. Jadi secara umum,
reservation yaitu pemesanan fasilitas yang diantranya akomodasi,
makanan dan minuman, seat pada tempat pertunjukan, tiket pesawat
terbang, tiket kereta api, dan sebagainya. Kata reservation atau
pemesanan dalam dunia pariwisata disebut juga dengan booking.
Fungsi utama dari petugas reservation yaitu sebagai
berikut:
 18

1. Menangani permintaan reservasi.

2. Menangani perubahan reservasi.
3. Menangani pembatalan reservasi.
4. Memproses reservasi.
5. Mengarsip data reservasi.
6. Membuat laporan reservasi.

Kepribadian seorang petugas kantor depan (reservation)

sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan
sebab harapan dan keinginan tamu yang akan datang ke spa adalah
menginginkan satu paket terbaik antara produk, pelayanan dan
proses pemberian pelayanan tersebut.

Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas

reservasi yaitu:

1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk Spa (good

general knowledge of Spa product).
2. Memiliki kebiasaan rapi dan necis.
3. Memiliki sikap percaya diri.
4. Kemampuan berkomunikasi.
5. Kemampuan berdiplomasi.
6. Wajah selalu ceria dan murah senyum.
7. Tenang dalam menghadapi persoalan.
8. Memecahkan masalah secara psikologis.
9. Mampu membuat keputusan dengan cepat dan tepat.

2.9 Kompeten menggunakan Software

Sistem pemesanan online adalah solusi perangkat lunak yang
digunakan untuk manajemen pemesanan. Sebelum sistem tersebut
tersedia, untuk melacak pemesanan dan mengelola ketersediaan,
bisnis harus bekerja dengan serangkaian spreadsheet dan
memasukkan informasi secara manual. Sistem pemesanan online
menggunakan teknologi pintar yang menghilangkan risiko yang
 19

terkait dengan input manual dan kesalahan manusia. Ini

menyederhanakan proses pemesanan untuk pelanggan dengan
memperbarui proses secara otomatis seperti pembayaran,
penjadwalan, mengelola ketersediaan, dan pengingat
pemberitahuan. Ini memungkinkan pelanggan untuk memesan dan
membayar secara online 24/7. Kemampuan otomatisasinya juga
memberikan manfaat bagi bisnis seperti mengelola ketersediaan
sumber daya, membuat laporan, dan banyak lagi.
Sistem pemesanan online biasanya dijual sebagai perangkat
lunak sebagai layanan berbasis cloud. Sistem dapat ditautkan ke
situs web yang ada serta pada halaman media sosial. Ada dua area
berbeda dari sistem pemesanan: back-end dan front-end yang
menghadap pelanggan.
Bagian belakang biasanya ditampilkan sebagai alat
manajemen dasbor yang memungkinkan untuk mengatur,
mengelola, dan meninjau pemesanan dan ketersediaan. Manfaatnya
di sini adalah semua informasi tentang bisnis dapat dilihat dari
lokasi yang sama daripada harus melakukan referensi silang antara
beberapa spreadsheet.
Setiap bisnis memiliki serangkaian kebijakan uniknya sendiri,
sehingga penyiapan awal akun sistem pemesanan online baru
memerlukan konfigurasi dan penyiapan untuk memenuhi kebutuhan
bisnis. Setelah semua area sistem diaktifkan termasuk layanan dan
sumber daya, pengaturan pembayaran, pemberitahuan, otomatisasi
dimulai, dan yang lainnya menjadi mudah.
Bagian depan sistem pemesanan yang menghadap pelanggan
idealnya sederhana sehingga pelanggan dapat dengan mudah
memesan dan membayar. Pelanggan pertama kali perlu mengisi
formulir dimana bisa menangkap detail pelanggan, tetapi setelah itu
pemesanan berikutnya akan lebih cepat.
Sistem pemesanan online dirancang untuk menangani
pemrosesan pembayaran online dengan aman dan dilindungi oleh
 20

enkripsi dan login serta perlindungan kata sandi. Setelah pemesanan

dibuat, sistem secara otomatis memperbarui dirinya sendiri secara
real-time, dan pelanggan dapat menerima e-mail atau SMS
pemberitahuan tentang perubahan apa pun atau hanya diingatkan
tentang pemesanan yang akan datang.

Adapun keunggulan sistem pemesanan online dibandingkan

bentuk manajemen pemesanan lainnya.

1. Peningkatan penjualan

Dengan risiko menyatakan yang jelas, sistem

pemesanan online menawarkan kemampuan untuk memesan
dan melakukan pembayaran 24/7.

2. Mengurangi penjualan berbasis telepon

Dengan mengurangi jumlah tenaga kerja yang

diperlukan untuk mengamankan pemesanan, sistem
manajemen pemesanan berbasis internet dapat mengurangi
biaya staff.

3. Pembayaran yang disederhanakan dan distandarisasi

Segera setelah pelanggan memesan secara online, dana

ditransfer langsung ke akun perusahaan.

4. Manajemen proses yang ditingkatkan

Mengotomatiskan operasi bisnis dengan menghilangkan

kebutuhan untuk entri data manual, mengelola pemesanan,
membuat laporan, dan memproses pembayaran.

5. Pelaporan yang disederhanakan

 21

Dasbor dan alat pelaporan memungkinkan pengguna

memperoleh wawasan tentang pemesanan dan membuat
laporan khusus untuk memengaruhi strategi di masa
mendatang.
2.10 Berjiwa Optimis
2.10.1 Pengertian Optimis

Optimis merupakan sikap berpikir positif yang

ditunjukkan seseorang saat menghadapi berbagi macam
aspek kehidupan dan sikap selalu mempunyai harapan baik di
segala hal. Perasaan optimis membawa individu pada tujuan
yang diinginkan yakni percaya pada diri dan kemampuan
yang dimiliki. Sikap optimis menjadikan seseorang keluar
dengan cepat dari permasalahan yang dihadapi, hal tersebut
dikarenakan adanya pemikiran dan perasaan memiliki
kemampuan juga didukung anggapan bahwa setiap orang
memiliki keberuntungan masing-masing.
2.10.2 Cara menananmkan Jiwa Optimis
1. Latih keyakinan dalam pikiran bahwa apa yang
dikerjakan akan membawa dampak positif nantinya,
percayalah seseorang yang bekerja dengan baik akan
mendapatkan penilaian yang baik dari atasan.
2. Membiasakan diri untuk membuat pola pikir bahwa
setiap kesalahan yang dilakukan dapat diperbaiki, jika
terjadi komplain berusahalah untuk meminta maaf dan
menjadikan pembelajaran atas apa yang telah terjadi,
kemudian jadikan komplain tersebut sebagai dorongan
untuk berupaya lebih giat agar dapat memperoleh hasil
yang lebih baik nantinya.
3. Usai melakukan pekerjaan lakukan evaluasi diri dan
syukuri hal sekecil apapun yang telah terjadi. Luangkan
 22

waktu 10 menit untuk memikirkan hal-hal positif yang

harus dilakukan kembali pada kesempatan berikutnya.
4. Mencari pelatihan atau kegiatan yang bersifat positif
untuk mengalihkan pikiran pesimis, dan memotivasi diri
utuk melakukan kegiatan secara tenang dan senang.
Lingkungan juga merupakan faktor pendorong dalam
menanamkan jiwa optimis.

2.10.3 Pentingnya Berjiwa Optimis

Jiwa optimis juga perlu untuk dimiliki oleh seorang
seorang customer service/staff yang bekerja di bidang SPA,
karena akan memberikan dampak positif terhadap
kinerjanya. Pentingnya berjiwa optimis pada customer service
salon dan spa antara lain:
1. Berjiwa optimis dalam proses pelatihan karyawan di
bidang spa mampu meningkatkan semangat kerja,
mereka yang merasa belum memiliki skill yang
memumpuni dalam bidang spa akan lebih semangat
berlatih dan berusaha untuk selalu memberikan hasil
yang optimal.
2. Berjiwa optimis mampu mengurangi pikiran negatif
yang akan berpengaruh pada proses kerja, pikiran
negatif akan menumbuhkan sikap insecure dan kurang
percaya diri dengan skill yang telah dimiliki, tentu saja
hal tersebut akan menghambat proses pelayanan
sehingga akan kurang maksimal.
3. Berjiwa optimis akan membuat seseorang jauh lebih
tenang dalam melakukan pekerjaan, apalagi pada bidang
spa yang dituntut memberikan layanan yang optimal
dan kenyamanan pada treatment klien. Orang-orang
yang optimis akan melakukan pekerjaan dengan tenang
dan tidak emosi.
 23

4. Berjiwa optimis menjadikan seseorang terus berusaha

hingga mampu mencapai seluruh impian dan
keinginannya, kepercayaan tersebut yang akan
menjadikan sebuah bisnis akan terus berkembangan
dengan kreatif dan inovatif, perusahaan dan staffnya
akan melakukan pekerjaannya sejalan dengan tujuan
yang harus dicapai
5. Berjiwa optimis pada staff bidang spa mempermudah
mereka dalam menambah relasi bisnis mereka, mereka
akan lebih bahagia jika bertemu dengan klien yang
memiliki ciri khasnya, berjiwa optimis juga mampu
mengurangi konflik antara klien dan staff apalagi pada
bidang spa sering berinteraksi langsung dengan klien
yang memiliki ciri khas dan tingkat kepuasan masing-
masing.
 BAB III

STUDI KASUS DAN PEMBAHASANNYA

3.1 Studi Kasus

Banyaknya wisatawan yang berkunjung dan berlibur ke Bali,

menjadi pasar potensial bagi bisnis SPA namun persaingan global
dunia bisnis menyebabkan perusahaan harus memiliki antisipasi
yang tinggi. Tempat-tempat SPA sudah banyak berdiri di Bali akibat
meningkatnya kunjungan dan kebutuhan wisatawan terhadap jasa
SPA. Seperti pada usaha bisnis jasa Espace Spa Bali yang seringkali
dikunjungi oleh wisatawan-wisatawan mancanegara. Berdasarkan
beberapa masalah di atas, peneliti tertarik untuk mengidentifikasi
motivasi wisatawan memilih dan menggunakan jasa Espace Spa Bali
(ESB).

3.2 Pembahasan Studi Kasus

3.2.1 Pemecahan Kasus

Dalam studi ini merumuskan dua hal yaitu:
1) Motivasi Pendorong Wisatawan Datang ke ESB.
2) Faktor yang Menarik Wisatawan Berkunjung ke ESB.

3.2.2 Analisa Kasus

Motivasi Wisatawan Memilih Espace Spa Bali
Penelitian menggunakan teknik analisis data deskriptif, data
deskriptif diambil dari sampel penelitian dengan jumlah
tertentu dan menggunakan rujukan sampling penelitian.
Menurut Arikunto dalam Poetranto dan Zuraida (2018), di
mana populasi penelitian lebih dari 100 orang maka sampel
yang diambil antara 10-15%. Data hasil wawancara tertulis
rata-rata wisatawan pengunjung Espace Spa Bali tiap bulan

24
adalah kurang lebih 300 orang, peneliti memutuskan
mengambil sampel 15%

25
 25

dari populasi 300 orang wisatawan yakni 45 orang sebagai

responden dengan teknik random sampling.

Faktor-faktor yang menjadi motivasi pendorong

wisatawan untuk berkunjung ke Espace Spa Bali,
diklasifikasikan menjadi 6 kluster yaitu: rejuvenating
(peremajaan), socialization and exitement (sosial dan hiburan),
hedonism (pandangan hidup), obssesion with health and beauty
(obsesi perawatan kesehatan dan kecantikan), relaxation
(relaksasi), dan escape (pelarian).

Sikap pendapat dan persepsi wisatawan terkait

motivasi wisatawan berkunjung ke Espace Spa Bali ditetapkan
dan diukur dengan skala Likert dengan komposisi skor sebagai
berikut:
Strong agree : skor 5
Agree : skor 4
Neutral : skor 3
Disagree : skor 2
Strong disagree : skor 1

3.2.3 Hasil Kasus

1) Motivasi Pendorong Wisatawan Datang Ke Espace Spa Bali

Motivasi yang mendorong wisatawan datang ke ESB

terdiri dari 21 variabel yang dijelaskan pada berikut ini:

1. Menjaga Kesehatan Mental

Responden yang mengatakan sangat setuju

berjumlah 23 orang atau 51% dengan rincian 5 pria dan
18 wanita, yang memilih setuju 36% terdiri dari 3 pria
dan 13 wanita, yang menyatakan netral 9% terdiri dari 2
pria dan 2 wanita, sebanyak 4% yang terdiri dari 1 pria
dan 1 wanita menyatakan tidak setuju.
 26

2. Menjaga Kesehatan Fisik

Sebesar 58% atau 26 orang terdiri dari 4 pria dan
22 wanita menjawab setuju, 33% atau 15 orang terdiri
dari 4 pria dan 11 wanita menyatakan netral, dan 9%
atau 4 orang dari 3 pria dan 1 wanita menyatakan sangat
tidak setuju.
3. Mencari Kenyamanan

Jawaban responden yang sangat setuju sebanyak

24 orang yakni 6 pria dan 18 wanita dengan persentase
sebesar 53%, yang menjawab setuju 17 orang terdiri dari
5 pria dan 12 wanita dengan persentase 38%, dan yang
menjawab netral 4 orang wanita dengan persentase 9%.

4. Kenikmatan Diri Sendiri

Responden yang sangat setuju 2 pria dan 14

wanita, total 16 orang 36%. yang menjawab setuju 7 pria
dan 20 wanita, total 27 dengan persentase 60%. yang
menjawab netral 2 wanita dengan persentase 4%.

5. Peremajaan Penampilan

Responden yang sangat setuju sebanyak 2 orang

wanita atau 4%. Responden yang menjawab setuju
berjumlah 34 orang terdiri dari 9 pria dan 25 wanita
dengan persentase 76%. Responden yang netral
berjumlah 8 orang (1 pria dan 7 wanita) dengan
presentase 18%. 1 Responden menjawab tidak setuju
dengan presentasi 2%.

6. Sensasi Petualang

24 responden (5 pria 19 wanita) atau 54%

menyatakan setuju. 9 responden (2 pria 7 wanita) atau
 27

20% menyatakan netral. 11 responden (3 pria 8 wanita)

atau 24% menyatakan tidak setuju dan 1 pria
menyatakan sangat tidak setuju atau 2%.

7. Sekedar Iseng

Responden yang sangat setuju 1 wanita

presentase 2%. 19 responden atau 42% dari 3 pria dan
16 wanita menjawab setuju, sebanyak 9 responden
wanita (20%) menjawab netral, 12 responden yaitu 5
pria dan 7 wanita (27%) menjawab tidak setuju, dan 4
responden dari 3 pria dan 1 wanita (9%) menyatakan
sangat tidak setuju.

8. Menikmati Bersama Teman

Responden yang setuju 29 orang atau 65% dari 6

pria dan 23 wanita. 11 responden terdiri 3 pria dan 8
wanita menyatakan netral (24%) dan 5 responden
terdiri dari 2 pria dan 3 wanita menyatakan tidak setuju
(11%).

9. Acara Spesial

Responden yang sangat setuju 2 orang wanita

(4%) dan responden yang menjawab setuju 37 orang
(83%) terdiri dari 7 pria 30 wanita, yang menjawab
netral 4 orang (9%) terdiri dari 3 pria dan 1 wanita,
sedangkan yang menjawab tidak setuju 2 orang (4%)
terdiri dari 1 pria dan 1 wanita.

10. Menurunkan Berat Badan

Usaha menurunkan berat badan menjadi faktor

pendorong responden datang ke Espace Spa Bali,
responden yang setuju berjumlah 7 orang wanita (16%),
responden yang menjawab netral ada 10 orang terdiri
 28

dari 1 pria dan 9 wanita dengan persentase 22%.

Responden yang tidak setuju 8 pria dan 18 wanita total
26 orang dengan persentase 58% dan yang menjawab
sangat tidak setuju ada 2 pria dengan persentase 4%.

11. Pengalaman Mewah

Responden yang sangat setuju berjumlah 11

orang terdiri 2 pria dan 9 wanita persentase 25%, yang
menjawab setuju berjumlah 28 orang terdiri dari 5 pria
dan 23 wanita persentase 62% dan responden yang
menjawab netral 6 orang terdiri dari 4 pria dan 2 wanita
persentase 13%.

12. Menghargai Diri Setelah Bekerja

Responden yang sangat setuju berjumlah 5 orang

wanita dengan persentase 11%. Responden yang
menjawab setuju berjumlah 33 orang 10 pria dan 23
wanita dengan persentase 74%. Responden yang
menjawab netral ada 1 pria dan 4 wanita total 5 orang
dengan persentase 11% dan responden yang menjawab
tidak setuju ada 2 wanita dengan persentase 4%.

13. Manfaat untuk Kesehatan

Responden setuju 40 orang terdiri dari 7 pria dan

33 wanita dengan persentase 89% sedangkan yang
netral berjumlah 5 orang terdiri dari 4 pria dan 1 wanita
dengan persentase 11%.

14. Motivasi Fashion

Jawaban setuju 1 wanita (2%), netral 4 pria dan

16 wanita total 20 orang (44%), tidak setuju 6 pria dan
15 wanita total 21 orang (47%), sangat tidak setuju 1
pria dan 2 wanita total 3 orang (7%).
 29

15. Untuk Penyegaran

Responden yang sangat setuju berjumlah 37

orang terdiri dari 7 pria dan 34 wanita dengan
persentase 82%. Responden yang menjawab setuju 8
orang terdiri dari 4 pria dan 4 wanita dengan persentase
18%.

16. Meningkatkan Penampilan

Responden yang setuju berjumlah 21 orang

terdiri dari 4 pria dan 17 wanita dengan persentase 47%.
Responden yang menjawab netral berjumlah 23 orang
terdiri dari 7 pria dan 16 wanita dengan persentase 51%.
Responden yang menjawab tidak setuju ada 1 orang
wanita (2%).

17. Ketenangan Diri

Responden yang setuju berjumlah 39 orang

dengan persentase 86,7% dengan 8 pria dan 31 wanita.
Responden yang menjawab netral berjumlah 6 orang
dengan persentase 13,3% terdiri dari 3 pria dan 3
wanita.

18. Relaksasi

Responden yang sangat setuju berjumlah 29

orang dengan persentase 64% terdiri dari 8 pria dan 21
wanita, sedangkan yang menjawab setuju berjumlah 16
orang dengan persentase 36% terdiri dari 3 pria dan 13
wanita.

19. Menjauhi Rutinitas Sehari-hari

 30

Responden yang menyatakan sangat setuju 1 pria

dan 2 wanita dengan jumlah total 3 orang dengan nilai
persentase 7%, yang menjawab setuju 2 pria dan 19
wanita dengan jumlah total 21 orang dan nilai
persentase 46%, yang menjawab netral 4 pria dan 8
wanita dengan jumlah total 12 dan nilai persentase 27%,
yang meyatakan tidak setuju 4 pria dan 5 wanita dengan
total 9 orang dengan nilai persentase 20%.

20. Menghilangkan Stress

Jawaban sangat setuju sebanyak 29 orang terdiri

dari 5 pria dan 24 wanita dengan persentase sebesar
65%, yang menjawab setuju 14 orang terdiri 6 pria dan 8
wanita dengan persentase sebesar 31%, dan hanya 2
orang saja yaitu 1 pria dan 1 wanita yang menjawab
netral dengan persentase 4%.

21. Tekanan Kerja

Responden yang menjawab sangat setuju ada 5

orang wanita (11%), lalu yang menjawab setuju ada 24
orang (53%) terdiri dari 6 pria dan 18 wanita, menjawab
netral ada 14 orang (31%) terdiri dari 4 pria dan 10
wanita, dan 2 orang masing-masing 1 pria dan 1 wanita
(5%) menjawab tidak setuju.

2) Faktor yang Menarik Wisatawan Berkunjung ke Espace Spa

Bali

Motivasi yang menarik wisatawan untuk mengunjungi ESB

adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Pijatan Memuaskan

Responden yang menjawab sangat setuju ada 12

orang (26,7%) terdiri dari 2 pria dan 10 wanita, yang
 31

menjawab setuju ada 31 orang (68,9%) terdiri dari 9 pria

dan 22 wanita, dan yang menjawab netral ada 2 wanita
(4,4%).

2. Terapis Baik dan Sopan

Responden yang menyatakan sangat setuju ada 11

orang (24%) terdiri dari 1 pria dan 10 wanita, yang
menjawab setuju ada 27 orang (60%) terdiri dari 7 pria
dan 20 wanita, sedangkan yang menjawab netral ada 7
orang (16%) terdiri dari 3 pria dan 4 wanita.

3. Terapis Ramah dan Sabar

Responden yang menyatakan sangat setuju bahwa

terapis ramah dan sabar dengan tamunya ada 9 orang
(20%) terdiri dari 2 pria dan 7 wanita, yang menjawab
setuju 35 orang (78%) terdiri dari 8 pria dan 27 wanita,
dan menjawab netral ada 1 pria (2%).

4. Ijin Jika Menyentuh Tubuh

Responden sebanyak 38 orang (85%) terdiri dari

9 pria dan 29 wanita menyatakan setuju, yang netral ada
6 orang (13%) terdiri dari 1 pria dan 5 wanita sedangkan
yang menyatakan tidak setuju ada 1 pria (2%).

5. Menawarkan Pijat Kuat atau Lembut

Responden menjawab sangat setuju ada 34 orang

(75,6%) terdiri dari 8 pria dan 26 wanita, sedangkan
yang menjawab setuju ada 11 orang (24,4%) terdiri dari
3 pria dan 8 wanita.

6. Treatment Sesuai Jadwal

 32

Satu orang wanita (2%) menjawab sangat setuju,

38 orang (84%) terdiri dari 9 pria dan 29 wanita
menjawab setuju, dan 6 orang (13%) terdiri dari 2 pria
dan 4 wanita menjawab netral.

7. Ruang Pijat Bersih dan Rapi

Sebanyak 37 orang (82%) terdiri dari 8 pria dan

29 wanita menjawab setuju sedangkan 8 orang (18%)
terdiri dari 3 pria dan 5 wanita menjawab netral.

8. Standar Loker dan Kamar Ganti

Responden sebanyak 33 orang (73%) terdiri dari

8 pria 25 wanita menjawab setuju, 11 orang (24%)
terdiri dari 3 pria dan 8 wanita menjawab netral, dan 1
orang wanita (2%) menjawab tidak setuju.

9. Amenities Bersih dan Tersedia

Responden sebanyak 45 orang terdiri 11 pria dan

31 wanita menjawab setuju dengan persentase 93%,
sedangkan responden yang menjawab netral sebesar 3
orang wanita dengan persentase 7%.

10. Dekorasi Ruangan Sesuai

Responden yang menyatakan setuju 28 orang

(62%) terdiri dari 6 pria dan 22 wanita, sedangkan 17
orang (38%) terdiri dari 5 pria dan 12 wanita menjawab
netral.

3.2.4 Rekomendasi Solusi

Dilihat dari hasil kasus “Motivasi Pendorong Wisatawan
Datang Ke Espace Spa Bali” dan “Faktor yang Menarik
Wisatawan Berkunjung ke Espace Spa Bali” bahwa kondisi
 33

usaha bisnis SPA pada Espace Spa Bali berada di kondisi yang
baik karena terlihat dari jawaban-jawaban yang diberikan oleh
responden menunjukkan hasil yang baik dan minim jawaban
tidak setuju. Namun apabila melihat dari masih adanya yang
menjawab tidak setuju maka Espace Spa Bali masih
melewatkan faktor-faktor kecil yang membuat responden
memberikan jawaban tidak setuju, sehingga solusi yang dapat
diberikan adalah perlunya evaluasi bulanan yaitu evaluasi
kinerja karyawan dan evaluasi tempat dan ruangan SPA
(perawatan dan pemeliharaan yang intensif). Selain itu, perlu
lebih teliti terhadap hal-hal kecil yang terkadang tidak disadari
oleh pemilik usaha namun disadari oleh pengunjung dan ini
berakibat buruk pada kepuasan pelanggan. Terakhir, perlu
meningkatkan pelayanan pada faktor-faktor motivasi untuk
mendapatkan loyal guest seperti menambah skill karyawan
dalam hal bahasa asing seperti bahasa Jepang, Korea, atau
China karena wisatawan dari ketiga negara tersebut cukup
banyak.
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
4.1.1 Kesimpulan Pembahasan Teori
1. Product knowledge sangat penting karena konsumen harus
mengetahui tentang karakteristik suatu produk dan hal ini
berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan
setelah menjalani perawatan spa. Adapun manfaat
product knowledge dengan spa yaitu, kemampuan
komunikasi lebih kuat, meningkatkan kepercayaan diri,
lebih meyakinkan pelanggan, dan dapat menciptakan brand
yang lebih pakem.
2. Hidangan Spa adalah hidangan rendah kalori dan sehat
yang ditawarkan oleh spa di seluruh dunia. Secara umum,
hidangan spa adalah pengendalian porsi makan, rendah
kalori, organic, kaya nutrisi, seimbang, dan detoksifikasi.
Sedangkan pengetahuan gizi merupakan pengetahuan yang
mempelajari segala sesuatu tentang konsumsi dalam
hubungannya dengan kesehatan optimal/tubuh.
3. Anatomy merupakan ilmu yang mempelajari bagian-bagian
tubuh mahluk hidup yang saling berhubungan satu sama
lain. Sedangkan physiologi adalah cabang biologi yang
berkaitan dengan fungsi dan kegiatan kehidupan atau zat
hidup (organ, jaringan, atau sel). Seorang terapis spa harus
benar-benar professional dan tidak boleh sembarangan
dalam melakukan pijat atau perawatan pada pelanggan.
Setidaknya terapis memahami terlebih dahulu mengenai
anatomi dan fisiologi dasar tubuh manusia.

34
 35

4. Treatment yang tersedia pada spa adalah massage

treatments, bathing, body treatments, facial treatments, hair
treatments, nail care, yoga dan meditasi, refleksi.
5. Selling skills adalah kemampuan yang dimiliki oleh
seseorang untuk menjual produk, baik itu berupa barang
ataupun jasa. Selling skills ini sangat menentukan apa yang
akan diraih kedepannya, sukses atau tidaknya sebuah
bisnis secara tidak langsung juga dipengaruhi oleh
bagaimana kemampuan seseorang dalam menjual produk
yang dimilikinya. Adapun manfaat dari selling skills yaitu,
mengerti cara bernegosiasi dengan baik, belajar untuk lebih
dekat, belajar mengenai ketekunan, dan belajar disiplin.

6. Spa sendiri adalah suatu upaya kesehatan tradisional

dengan melakukan perawatan holistik yang tidak hanya
memperhatikan kecantikan raga atau tubuh tetapi juga
memperhatikan kecantikan jiwa atau pikiran untuk
mencapai keseimbangan tubuh secara menyeluruh
dengan berbagai pelayanan profesional yang menawarkan
berbagai treatment untuk memenuhi kesehatan jiwa dan
juga raga.
7. Kemampuan dalam berkomunikasi yang baik pastinya akan
lebih mempermudah dalam penyampaian informasi dari
orang yang bergerak dalam bidang spa kepada para
customer. Beberapa keuntungan memiliki kemampuan
berkomunikasi adalah menumbuhkan kepercayaan diri,
penyelesaian dan pencegahan konflik, keterlibatan semua
orang, dan dapat meningkatkan produktivitas.
8. Kepribadian seorang petugas kantor depan (reservation)
sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang
diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang akan
datang ke spa adalah menginginkan satu paket terbaik
antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan
 36

tersebut. Atribut yang harus dimiliki oleh petugas reservasi

antara lain, mempunyai pengetahuan yang baik tentang
produk Spa, memiliki kebiasaan rapi dan necis, memiliki
sikap percaya diri, kemampuan berkomunikasi,
kemampuan berdiplomasi, wajah selalu ceria dan murah
senyum, tenang dalam menghadapi persoalan,
memecahkan masalah secara psikologis, dan mampu
membuat keputusan dengan cepat dan tepat.
9. Sistem pemesanan online adalah solusi perangkat lunak
yang digunakan untuk manajemen pemesanan. Sistem
pemesanan online menggunakan teknologi pintar yang
menghilangkan risiko yang terkait dengan input manual
dan kesalahan manusia. Adapun keunggulan sistem
pemesanan online yaitu, dapat meningkatkan penjualan,
mengurangi penjualan berbasis telepon, pembayaran yang
sederhana, manajemen proses yang ditingkatkan, dan
pelaporan yang lebih sederhana.
10. Jiwa optimis perlu untuk dimiliki oleh seorang seorang
customer service/staff yang bekerja di bidang SPA, karena
akan memberikan dampak positif terhadap kinerjanya.
Dengan berjiwa optimis dapat meningkatkan semangat
kerja, mampu mengurangi pikiran negatif yang
berpengaruh pada proses kerja, membuat lebih tenang
dalam melakukan pekerjaan, menjadikan seseorang terus
berusaha, dan mempermudah menambah relasi.

4.1.2 Kesimpulan Pembahasan Studi Kasus

Faktor-faktor pendorong motivasi wisatawan

berkunjung ke Espace Spa Bali adalah untuk mencari
kenyamanan, kenikmatan diri, untuk meremajakan
penampilan, sensasi petualang, iseng, kebersamaan dengan
 37

teman, acara yang spesial, pengalaman mewah, menghargai

diri setelah bekerja, kesehatan, untuk penyegaran menjadi
alasan terbanyak selain ketenangan diri dan relaksasi,
menjauhi rutinitas sehari-hari, menghilangkan stress, solusi
kesegaran akibat tekanan kerja.
Faktor-faktor yang menarik wisatawan berkunjung ke
Espace Spa Bali antara lain, kualitas pijat terapis, terapis baik
dan sopan, ramah dan sabar, selalu ijin jika akan menyentuh
anggota tubuh wisatawan yang dipijat, menawarkan pijatan
lembut, sedang atau kuat, memijat sesuai jadwal dan waktu
yang ditentukan. kamar atau ruang pijat bersih dan rapi, loker
dan kamar ganti representatif, amenities dalam kondisi baik
dan tersedia, dekorasi ruangan cocok untuk relaksasi.
4.2 Saran
1. Saran yang dapat kami berikan, perlu adanya metode penelitian
lebih lanjut maupun sumber atau referensi yang akurat dan
lengkap mengenai materi “Skill yang diperlukan dalam pelatihan
customer service”. Dengan adanya metode penelitian serta sumber
atau referensi yang akurat dan lengkap, makalah ini dapat
memuat informasi secara detail, agar dapat dijadikan rujukan atau
sumber acuan bagi para customer service khususnya di bidang
Spa.
2. Saran berdasarkan studi kasus adalah untuk pihak ESB dapat
menambah skill karyawannya dengan kursus tambahan bahasa asing
seperti bahasa Jepang, Korea atau China karena wisatawan dari ketiga
negara tersebut cukup banyak. Sehingga dapat memberikan pelayanan
maksimal pada pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan wisatawan
yang berasal dari ketiga negara tersebut. Meningkatkan pelayanan pada
faktor-faktor motivasi untuk mendapatkan loyal guest.
 39

DAFTAR PUSTAKA
Aliya, H. (2021, Januari 13). Dipercaya Dapat Tingkatkan Penjualan, Pelajari
Seluk-beluk Product Knowledge. Diakses pada 2 November 2021, dari
https://glints.com/id/lowongan/product-knowledge-adalah/#.YYTMl
2BBxPZ

Asmaliani, I. (2020). Anatomi dan Fisiologi Manusia. Diakses pada 3

November 2021, dari http://kalam.umi.ac.id/course/info.php?
id=4151

F Deil, S. A. (2014, Februari 7). 5 Keuntungan Sikap Optimis untuk Karir Anda.
Diakses pada 2 November 2021, dari
https://m.liputan6.com/bisnis/read/820357/5-keuntungan-sikap-
optimis-untuk-karir-anda

HR, Proxis. (2020). Pentingnya selling skills untuk meningkatkan karier.

Diakses pada 3 November 2021, dari
https://hr.proxsisgroup.com/pentingnya-selling-skills-untuk-
meningkatkan-karier/

lpka. (2021, Januari 27). Menjadi Pribadi Optimis. Diakses pada 2 November
2021, dari https://lpka.umy.ac.id/menjadi-pribadi-optimis/

Kusumo, D. (2017). BAHAN AJAR Jurusan : Administrasi Bisnis Konsentrasi :

Mata Kuliah : Pengantar Bisnis. Diakses pada 3 November 2021, dari
http://docplayer.info/29954229-Bahan-ajar-jurusan-administrasi-
bisnis-konsentrasi-mata-kuliah-pengantar-bisnis.html

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2014). PMK No. 8 tentang Pelayanan

Kesehatan SPA. Diakses pada 3 November 2021, dari
http://hukor.kemkes.go.id/uploads/produk_hukum/PMK%20No.
%208%20ttg%20Pelayanan%20Kesehatan%20SPA.pdf

Nareza, M. (2020, April 16). Ini Cara Menjadi Pribadi yang Optimis. Diakses
pada 2 November 2021, dari https://www.alodokter.com/ini-cara-

38
 39

menjadi-pribadi-yang-selalu optimis#:~:text=Optimis%20merupakan
%20sikap%20berpikir%20positif,ini%20amat%20berbeda
%20dengan%20pesimis

Notoatmodjo, S. (2003). Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta: PT. Rhineka

Cipta.

Poetranto, I. W. D., & Zuraida, L. (2018). STRATEGI PENGEMBANGAN ESPACE

SPA BALI DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN GLOBAL. Jurnal Ilmiah
Hospitality Management, 9(1), 17-28.
Setiawan, E. (2021). Anatomi. Diakses pada 3 November 2021, dari
https://kbbi.web.id/anatomi

Setiawan, E. (2021). Fisiologi. Diakses pada 3 November 2021, dari

https://kbbi.web.id/fisiologi

Universitas Muhammadiyah Surakarta. (2014). Spa Knowledge. Diakses pada

2 November 2021, dari
https://www.studocu.com/id/document/universitas-
muhammadiyah-surakarta/fisioterapi/spa-knowledge-ospa-
merupakan-perawatan-yang-berdasarkan-pada-falsafah-dan-
kerangka-yang-secara/2938404

Widyananda, R. F. (2020, September 10). Komunikasi adalah Proses

Penyampaian Makna pada Orang Lain, Ini Tujuan dan Fungsinya.
Diakses pada 2 November 2021, dari
https://www.merdeka.com/jatim/komunikasi-adalah-proses-
penyampaian-makna-pada-orang-lain-ketahui-tujuan-dan-fungsi-
kln.html

38