BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat para pengusaha

mencari strategi yang tepat untuk memasarkan produknya. Di dalam era

globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek

membanjiri pasar Indonesia. Persaingan antarmerek setiap produk akan semakin

tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen, pasar menyediakan berbagai

pilihan produk dan merek yang banyak. Konsumen bebas memilih produk dan

merek yang akan dibelinya. Para pemasar berkewajiban untuk memahami

konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana

konsumen mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat memproduksi barang

dan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Salah satu bisnis yang sedang tumbuh pesat saat ini ialah bisnis di bidang

industri tekstil dan pakaian jadi. Dalam perkembangannya perusahaan-perusahaan

mengalami persaingan yang sangatlah ketat diantara mereka yang memproduksi

produk sejenis.

Gambar 1.1 Perkembangan industri tekstil dan pakaian jadi dari tahun 2020 - 2022

Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) DataIndonesia.id, 2022

1
 2

Berdasarkan gambar 1.1 bahwa produk domestik bruto (PDB) atas dasar

harga konstan (ADHK) di industri tekstil dan pakaian jadi sebesar Rp35,17 triliun

pada kuartal II/2022. Jumlah itu meningkat 13,74% dari periode yang sama tahun

lalu sebesar Rp30,92 triliun.

Perubahan-perubahan yang cepat dalam bisnis ini menuntut mereka harus

lebih mampu beradaptasi, mempunyai ketahanan dalam bersaing, mampu

melakukan perubahan arah dengan cepat dan memusatkan perhatian pada

konsumen. Dalam suasana bisnis seperti sekarang ini perusahaan harus mampu

menjadi mitra kerja yang handal bagi para konsumen ditengah persaingan yang

semakin ketat. Salah satu industri yang cepat berkembang adalah industri

konveksi yang didalamnya termasuk jasa konveksi sablon yang dalam

persaingannya yaitu mengenai produk-produk seperti baju, jaket, dan lain-lain,

saat ini semuanya beracuan pada biaya bahan baku sebagai pertimbangan untuk

pembuatan produk agar dapat di terima oleh masyarakat. Seiring dengan

meningkatnya pertumbuhan penduduk setiap tahun, maka kebutuhan masyarakat

terhadap kebutuhan pokok yaitu pakaian juga semakin meningkat.

Tabel 1.1 Laju pertumbuhan industry tekstil dan pakaian jadi di Kalimantan

Selatan tahun 2015 – 2019

Laju pertumbuhan (persen)

No Kategori
2015 2016 2017 2018 2019
1 Tekstil 2,13 25,14 26,98 28,52 -37,52
2 Pakaian
22,93 8,39 37,22 12,94 1,23
Jadi
Sumber : Data Badan Pusat Statistik (BPS) Kalimantan Selatan, 2022
 3

Berdasarkan tabel 1.1, diketahui bahwa laju pertumbuhan industry makanan

dan minuman di Kalimantan Selatan menurut data statistik mengalami penurunan

dan peningkatan dimana pada tahun 2019 industri tekstil mengalami penuruan

sebesar

-37,52% dan industry pakaian jadi sebesar 1,2%, dibandingkan pada dua tahun

sebelumnya dengan peningkatan sebesar 26,98% industry tekstil dan 37,22%

industry pakaian jadi.

Hal ini sangat memberikan kesempatan bagi pengusaha maupun investor

dalam penanaman modal membuka usaha konveksi sablon. Pada saat ini, usaha

yang banyak di minati para pelaku usaha yaitu industry pakaian jadi dan dapat

dilihat dari data pertumbuhan industry tekstil dan pakaian jadi menurut data BPS

Kalimantan Selatan. Salah satu industry pakaian jadi yang sedang berkembang

adalah pakaian jadi dalam berbagai jenis terutama sablon.

Pada saat ini dunia bisnis menjadi sorotan masyarakat karena

perkembangan yang semakin pesat dan hal inilah yang membuat para pebisnis

berlomba-lomba untuk menjadi pebisnis yang unggul. Untuk menjadi pebisnis

yang unggul instansi harus memiliki suatu strategi yang bagus dan banyak disukai

masyarakat atau customer. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang membuka

bisnis jasa konveksi sablon sehingga menyebabkan tingginya persaingan dalam

industri konveksi.

Konveksi sablon merupakan tempat produksi merchandise yang

berhubungan dengan kebutuhan pakaian, atau lebih modern nya berhubungan

dengan produksi fashion dengan minimal quantity tertentu. Pada konveksi ini
 4

juga biasanya berupa jasa pembuatan baju kaos dan sablon satuan, grup,

komunitas. Bisa juga berupa seragam, celana trainig, jaket, polo shirt, tas kanvas

dan lainnya yang berhubungan dengan jahit menjahit dan sablon, baik sablon

manual maupun digital.

Pertumbuhan bisnis industry konveksi khususnya konveksi sablon di Kota

Banjarmasin, dalam kurun waktu yang singkat banyak pebisnis mencoba peluang

tersebut, sehingga tak jarang usaha konveksi sablon dapat ditemukan dari yang

ada di di sisi jalan hingga ke pusat berbelanjaan.

Tabel 1.2 Jumlah konveksi sablon di Banjarmasin

No Kelurahan Jumlah Konveksi Sablon

1 Banjarmasin Utara 5 Gerai
2 Banjarmasi Barat 3 Gerai
3 Banjarmasin Tengah 9 Gerai
4 Banjarmasin Selatan 3 Gerai
5 Banjarmasin Timur 5 Gerai
Total 25 Gerai
Sumber: Survey langsung oleh penulis, 2022

Berdasarkan tabel 1.2 diketahui bahwa konveksi sablon terbanyak di wilayah

kelurahan Banjarmasin Tengah. Hal ini juga di dukung dengan adanya data pra-

survey yang dilakukan oleh penulis untuk mengetahui konveksi sablon yang

sering digunakan di Banjarmasin.

Dalam beberapa tahun belakangan ini, pertumbuhan bisnis konveksi

khususnya konveksi sablon menunjukan perkembangan yang sangat pesat. Dalam

kurun waktu yang singkat, banyak pebisnis mencoba peluang tersebut, sehingga

tak jarang usaha konveksi sablon dapat ditemukan mulai dari konveksi sablon

rumahan hingga berupa toko. Selain itu, kualitas yang dapat diterima oleh
 5

berbagai kalangan masyarakat, masing-masing memiliki strategi yang berbeda

dalam mengembangkan usaha yang di jalankan. Namun, secara keseluruhan jasa

konveksi sablon di Banjamasin tentunya mempunyai strategi untuk

mempertahankan pelanggan yang baik.

Hasil pra survei menunjukkan bahwa pengguna jasa konveksi sablon di

banjarmasin bisa dikatakan tinggi. Berikut dipaparkan pesentase perolehan dari

hasil pra suvei yang telah dilakukan kepada 50 responden.

Grafik 1.1 Diagram Hasil Pra Survei Penelitian

Pra Survei Pengguna Jasa Konveksi Sablon Di

Banjarmasin
2%

Pernah
Tidak Pernah

98%

Sumber: Pra Survei kepada 50 responden,2022

Berdasarkan gambar 1.1 dapat dilihat bahwa pra survei yang dilakukan

peneliti dengan 50 orang responden menunjukkan yang memakai jasa konveksi

sablon di Banjarmasin ada 49 orang dengan presentase 98%, dan yang tidak

memakai jasa konveksi sablon di Banjarmasin ada 1 orang dengan presentase 2%.
 6

Yang artinya bisa dikatakan bahwa jasa konveksi sablon merupakan kebutuhan

bagi berbagai kalangan untuk menunjang penampilan maupun fashion mereka.

Grafik 1.2 Diagram Persentase jasa konveksi sablon yang sering digunakan

di Banjarmasin

Pra Survei Pengguna Jasa Konveksi Sablon di

Banjarmasin
2% 2%
4%
16% Camp ID
Banjarisme Apparel
Mongky Cloth
Ekky Sablon
Banua Sablon

76%

Sumber : Pra Survey kepada 50 Responden,2022

Berdasarkan gambar 1.2 dapat dilihat bahwa pra survei yang dilakukan

peneliti dengan 50 orang responden menunjukkan yang memilih merek jasa

konveksi sablon Banjarisme Apparel sebanyak 38 orang dengan presentase 76%,

Camp ID 8 orang dengan presentase 16%, Banua Sablon 2 orang dengan

presentase 4%, Ekky Sablon 1 orang dengan presentase 2%, dan Mongky Cloth 1

orang dengan persentase 2%. Dapat disimpulkan bahwa jasa konveksi sablon

Banjarisme Apparel lebih banyak dipilih dibanding dengan jasa konveksi sablon

yang lain.
 7

Perusahaan-perusahaan konveksi sablon diharapkan mempunyai strategi-

strategi untuk dapat menarik konsumen dan menciptakan pelanggan yang loyal

terhadap perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menjelaskan bahwa

loyalitas sebagai komitmen yang dipegang untuk membeli atau menggunakan

kembali produk atau jasa yang disukai di masa yang akan mendatang meskipun

ada pengaruh situasional dan tindakan atau upaya pemasaran untuk beralih.

Loyalitas dalam arti secara harafiah berarti setia, atau dapat dikatakan sebagai

suatu kesetiaan. Kesetiaan ini pun timbul tanpa adanya paksaan melaikan timbul

karena kesadaran diri akan masa lalu. Konsep loyalitas konsumen atau pelanggan

lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya, pembentukan sikap dan pola

perilaku seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk

merupakan hasil dari pengalaman sebelumnya.

Menurut Oliver (2014) dalam Jeremia dan Djurwati (2019:833) customer

loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh

pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa barang atau

jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian berulang pada brand yang

sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional atau

marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain. Sedangkan menurut

Griffin (2010) dalam Robby (2017:351) loyalitas pelanggan adalah seorang

konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku

pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan

konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
 8

UD Banjar Karya Lestari atau yang lebih di kenal dengan Banjarisme

Apparel adalah salah satu bisnis yang memproduksi kaos serta jasa sablon di

Banjarmasin. Dengan pengalaman kurang lebih selama 10 tahun, UD Banjar

Karya Lestari telah diperhitungkan dalam taraf nasional khusus nya di

Banjarmasin dengan menciptakan brand unggulan yaitu Banjarisme Apparel yang

paling banyak di gemari masyarakat.

Banjarisme Apparel memiliki beragam permasalahan yang sering di hadapi

pelanggan ketika ingin membeli atau menggunakan jasa yaitu harus sesuai dengan

keinginan pelanggan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.

Berikut merupakan pra survey lanjutan hasil dari responden yang menjawab

sering membeli maupun menggunakan produk dan jasa Banjarisme Apparel, pra

survey ini bertujuan untuk mengetahui apa saja yang membuat responden memilih

jasa konveksi sablon Banjarisme Apparel.

Grafik 1.3 Diagram persentase faktor yang mempengaruhi responden dalam

memilih Banjarisme Apparel

Pra Survei Pengguna Jasa Konveksi

Sablon Banjarisme Apparel
Harga Murah 2% (1 orang)

Cepat Selesai 56% (28 orang)

Ada Bonus 26% (13 orang)

Dapat Dipercaya 76% (38 orang)

Hasil sesuai harapan 74% (37 orang)

Sesuai Kebutuhan 30% (15 orang)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Sumber : Pra Survey kepada 50 Respond

 9

Dari hasil pra survei dengan membagikan kuisioner dapat diketahui

beberapa alasan yang mempengaruhi para responden memilih Banjarisme Apparel

karena hasil yang sesuai harapan, dapat dipercaya, serta penyelesaian yang cepat

dari Banjarisme Apparel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan membuat

pelanggan bertahan pada jasa konveksi sablon ini.

Seluruh pernyataan dari hasil pra survey ini merupakan bagian dari strategi

perusahaan untuk mempertahankan pelanggan atau juga disebut dengan Customer

Bonding. Serta dengan perusahaan memberikan bonus serta pelatihan kepada

pelanggan baru ataupun pelanggan yang telah lama bertahan, ini termasuk dalam

strategi Customer Relationship Marketing atau Customer Relationship

Management.

Cara untuk menarik pelanggan adalah salah satunya butuh pendekatan atau

membentuk sebuah ikatan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Strategi

pemasaran seperti ini dikenal dengan Customer Bonding. Customer Bonding

merupakan proses dimana pemasar berusaha untuk membangun dan

mempertahankan kepercayaan pelanggannya, sehingga dalam hubungan tersebut

kedua belah pihak saling percaya (Simamora, 2001:127). Dari sudut pandang

pelanggan, Customer Bonding merupakan pertimbangan dalam proses pemilihan

perusahaan atau produk yang akan dibeli. Sedangkan dari sudut pemasar,

Customer Bonding merupakan strategi jangka panjang dalam memperkuat dan

memberikan inspirasi pada setiap elemen bauran pemasaran. Cross & Smith

dalam Simamora (2001:127) menjelaskan bahwa customer bonding berisikan lima

aspek, yaitu: (1) awareness bonding (perusahaan berusaha mendapat bagian dalam
 10

ingatan atau benak konsumen), (2) identity bonding (penghargaan konsumen

terhadap tindakan-tindakan positif perusahaan), (3) relationship bonding

(perusahaan memberikan satu atau lebih manfaat baik yang tidak nyata maupun

manfaat yang nyata), (4) community bonding (perusahaan mengikat pelanggan

dalam sebuah komunitas), (5) advocacy bonding (konsumen atas kemauannya

sendiri menjadi pemasar untuk perusahaan).

Dalam hal ini keduanya sama-sama saling menguntungkan dalam hal

hubungan bisnis. Customer Bonding diartikan sebagai dimensi bisnis yang saling

menguntungkan untuk perusahaan dan pelanggan. Dari pengertian ini, Customer

bonding dapat di definisikan sebagai proses pengembangan hubungan antara

perusahaan dengan customer dimana perusahaan berusaha untuk mempertahankan

hubungan yang telah terjalin baik dan saling menguntungkan kedua belah pihak

antara pembeli dan penjual.

Perusahaan yang melakukan customer bonding diharapkan dapat

menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen atau bisa disebut dengan

customer relationship marketing. Menurut Kotler (2012:4), pemasaran itu tidak

hanya sebagai fungsi bisnis untuk transaksi dengan konsumen. Melainkan,

pemasaran merupakan keuntungan dari adanya customer relationship, yang

memiliki tujuan untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan bahkan

meningkatkan konsumen yang sudah ada. Selama bertahun-tahun, customer

relationship marketing menjadi salah satu topik pemasaran yang menarik dan

fokus untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Customer

relationship marketing menyadari bahwa kunci utama dalam pemasaran ialah

 11

memberikan dan mencapai nilai-nilai yang diharapkan oleh konsumen (Brink &

Berndt, 2008). Customer relationship marketing susah untuk memisahkan antara

kedua elemennya yaitu relasi dan pemasaran. Relationship Marketing juga

diartikan sebagai semua aktivitas pemasaran langsung yang ditujukan untuk

menetapkan, mengembangkan, dan meningkatkan hubungan yang berhasil

(Mishra & Li, 2008).

Rata-rata pelanggan Banjarisme Apparel berkisar antara 30 perbulannya.

Ramainya pelanggan Banjarisme Apparel menjadi hal yang menarik untuk diteliti,

melihat banyaknya pesaing sejenis di daerah tersebut. Meskipun Banjarisme

Apparel cukup banyak diminati oleh pelanggan, namun persaingan yang ketat di

daerah tersebut memiliki dampak tertentu pada setiap kegiatan usahanya.

Persaingan tersebut juga mengakibatkan terjadinya fluktuasi pada volume

penjualan dan jumlah pelanggan. Penjualan produk dan jasa konveksi sablon

Banjarisme Apparel tidak bersifat konstan, artinya terjadi naik turun terhadap

volume penjualan dan jumlah konsumen setiap bulannya di satu 2 tahun terakhir

ini, hal tersebut dapat dilihat pada data pelanggan dan data penjualan sebagai

berikut:

Grafik 1.4 Data Pelanggan Banjarisme Apparel 2020

Data Pelanggan Banjarisme Apparel

2020
Data Pelanggan Banjarisme Apparel 2020
32

30

27

24

23
20

19
18
16

16

16
14

i i
et il ei i li us
r er er er
ar ar pr
n
Ju be
u ru ar A
M Ju st o b b b
n b M gu em kt em em
Ja Fe A p
t O o
v es
Se N D
 12

Grafik 1.5 Data Pelanggan Banjarisme Apparel 2021

Data Pelanggan Banjarisme Apparel

2021
Data Pelanggan Banjarisme Apparel 2021

36

33
31
30
29
27

26
22
19
16
14

13

i i
et il ei i li s r er r er
ar ar pr
n
Ju
u be be
ru ar M Ju st b b
n
u
b M A
gu em k to em em
Ja Fe A p
t O o
v es
Se N D

Sumber : Banjarisme Apparel,2022

Grafik 1.6 Data Penjualan Banjarisme Apparel 2020

2020
25 22.7 21.85

18.88
20

15 11.9 11.8
10.23 9.755 10.646 10.6
8.95 8.12 9.5 2020
10

0
2 0 20 r-20 r-20 20 20 l-2
0 0
t-2 ep-2
0
t-2
0
02
0
s-2
0
n- b- a p ei- n- u s k 2 e
Ja Fe M A M Ju J u S O r D
Ag be
m
ve
No
 13

Sumber : Banjarisme Apparel,2022

Angka dalam Juta Rupiah

Tabel 1.3 Data Penjualan Banjarisme Apparel 2021

2021
30
25.64 23.5 24.925
25 20.23 21.1219.755 22.8
20 17.9 19.95
15 10.7 11.85 10.88 2021
10
5
0
21 21 r-21 r-21 i-21 -21 l-21 t-21 -21 t-21 021 s-21
n- eb- e n Ju gus p
Ja F M
a Ap M Ju Se Ok er 2 De
A b
m
o ve
N

Angka dalam Juta Rupiah

Sumber : Banjarisme Apparel, 2020-2021

Berdasarkan data penjualan pada table diatas, dapat diketahui bahwa terjadi

fluktuasi penjualan dari bulan April 2020 smpai dengan Maret 2021. Ini juga

berasal dari dampak pandemi COVID-19 yang menjadi salah satu faktor terjadi

nya fluktuasi penjualan di dua tahun terakhir ini. Penjualan terendah terjadi pada

bulan Juli 2020 sebesar Rp. 8.120.000 dan penjualan tertinggi pada bulan Oktober

2021 sebesar Rp. 25.640.000.

Banjarisme Apparel mengupayakan berbagai cara agar tetap eksis dan

penjualan lancar dalam kondisi apapun terutama dengan tetap mempertahankan

produk yang konsisten, harga yang terjangkau untuk semua kalangan,

menyesuaikan budget dan selalu dapat memenuhi kebutuhan pelanggan,

memberikan potongan harga dalam pesanan skala besar serta pelatihan sablon
 14

untuk pelanggan yang ingin serius belajar, serta bonus bagi pelanggan yang telah

lama bertahan, sehingga dapat selalu mengikat pelanggan untuk tidak memilih

jasa konveksi sablon yang lain. Manajemen strategi ini sangat berkaitan dengan

customer bonding dan customer relationship marketing yang dijalankan secara

konsisten sejak awal terbentuknya usaha konveksi sablon tersebut sehingga

membangun loyalitas pelanggan.

Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Suwitho “Pengaruh Customer

Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT Moga Djaja di

Surabaya.” menunjukkan bahwa Customer Relationship Management

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ada juga

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Siti Nuryita “Relationship marketing

sebagai upaya merpertahankan loyalitas konsumen” menyatakan bahwa

relationship marketing merupakan salah satu cara dalam mempertahankan

pelanggan yang lama dari pada pelanggan baru. Karena proses mempertahankan

pelanggan lama lebih sulit mempertahankan pelanggan baru.

Penelitian-penelitian terdahulu serta uraian diatas menunjukkan bahwa

customer bonding maupun customer relationship marketing menjadi

pertimbangan agar terbentuknya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Oleh

karena itu, pemahaman mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan yang meliputi kepercayaan, kepuasan, harga, kualitas produk,

mengadakan diskon juga merupakan bagian dari strategi customer bonding dan

customer relationship marketing, sehingga yang harus di pertahankan hubungan

antar perusahaaan dan pelanggan agar meningkatkan keuntungan dan terciptanya

 15

tujuan perusahaan seperti yang di hasilkan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Suwitho “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas

Pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya.” menunjukkan bahwa Customer

Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Pelaku usaha juga perlu memperhatikan bagaimana cara menjalin

hubungan jangka panjang kepada pelanggan sehingga pelanggan memutuskan

untuk tetap bertahan atau berpindah ke jasa konveksi sablon lainnya, banyak juga

pelanggan yang keinginannya tidak terpenuhi namun tetap bertahan hanya karena

pelanggan merupakan orang terdekat pemilik usaha. Maka perlu untuk diketahui

oleh Banjarisme Apparel agar selalu dapat mempertahankan, memenuhi

kebutuhan serta pelayanan kepada pelanggan sebaik mungkin kedepannya.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “PENGARUH CUSTOMER BONDING DAN CUSTOMER

RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KONVEKSI SABLON BANJARISME APPAREL DI BANJARMASIN”

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh signfikan secara parsial customer bonding

terhadap loyalitas pelanggan Banjarisme Apparel?

2. Apakah terdapat pengaruh signfikan secara parsial customer relationship

terhadap loyalitas pelanggan Banjarisme Apparel?

3. Apakah terdapat pengaruh signfikan secara simultan customer bonding dan

customer relationship terhadap loyalitas pelanggan Banjarisme Apparel?

 16

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang di ambil dari rumusan masalah penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menguji secara parsial customer bonding terhadap

loyalitas pelanggan Banjarisme Apparel

2. Untuk mengetahui dan menguji secara parsial customer relationship terhadap

loyalitas pelanggan Banjarisme

3. Untuk mengetahui dan menguji secara simultan customer bonding dan

customer relationship terhadap loyalitas pelanggan

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Penulis

Tentunya penelitian ini merupakan langkah awal dalam menambah

pelajaran dan wawasan ilmu pengetahuan tentang bisnis khususnya tentang

customer bonding dan customer relationship

1.4.2 Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan akan menambah wawasan dan referensi yang

dapat dijadikan acuan dalam penelitian lain untuk pengembangan ilmu

pengetahuan di bidang pemasaran.

1.4.3 Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan baru bagi peruahaan

khususnya dalam bidang pemasaran. Dan memberikan wawasan tentang

pengaruh customer bonding dan customer relationship marketing terhadap

loyalitas pelanggan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah konsep kunci keberhasilan suatu bisnis

dengan memperhatikan keinginan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan untuk

tercapainya target penjualan yang telah ditetapkan. Hal tersebut akan memberi

dampak positif bagi perkembangan usaha suatu perusahaan di tengah era

persaingan bisnis yang begitu ketat, sebagian besar masyarakat sering

mengartikan pemasaran sebagai proses penjualan barang dan jasa, tetapi apabila

dilihat lebih mendalam pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas

dari pada pengertian tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Science, 2018:4) “pemasaran

sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan dengan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari

konsumen sebagai imbalan”.

Menurut Kotler (dalam Sunyoto, 2014:220) pemasaran (marketing) adalah

suatu kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dengan melalui

proses pertukaran.

Menurut Tjiptono (2019:12), pemasaran adalah pelaksanaan aktivitas-

aktivitas yang terlibat dalam merencanakan dan memfasilitasi pertukaran yang

dimaksudkan untuk memuaskan kekebutuhan dan keinginan konsumen. Definisi

17
 18

di atas menunjukan bahwa pemasaran adalah segala sesuatu yang perlu ada

perencanaan terlebih dahulu agar segala sesuatu sesuai dengan yang di inginkan

oleh konsumen yang kemudian akan menimbulkan suatu pemasaran.

Berdasarkan uraian definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan aktivitas dimana perusahaan menciptakan nilai untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.1.2 Manajemen Pemasaran

Setiap perusahaan pasti akan berusaha supaya dapat mengaur segala

kegiatan pemasaran yang terdapat dalam perusahaan tersebut supaya sesuai

dengan tujuan perusahaan. Supaya pengelolaan dapat berjalan dengan baik, maka

peran dari manajemen pemasaran sangat diperlukan supaya dapat menunjang

kegiatan pemasaran dalam perusahaan tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Priansa, 2017:4) menjelaskan

manajemen pemasaran ialah suatu upaya manusia untuk mencapai hasil

pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan

konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (dalam panzy et all 2015:4), definisi manajemen

pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Menurut Tjiptono (2011:2), Manajemen pemasaran adalah suatu teknik

yang secara keseluruhan merupakan kegiatan bisnis yang dipersiapkan untuk

menyusun, menentukan harga, serta menyalurkan suatu produk, jasa dan ide yang
 19

bisa memenuhi kebutuhan pasar sasarannya sehingga tercapai tujuan perusahaan

tersebut.

Berdasarkan uraian definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

manajemen pemasaran adalah suatu upaya untuk mencapai hasil pertukaran dan

memilih pasar sasaran, meraih serta mempertahankan untuk bisa memenuhi

kebutuhan pasar sasarannya sehingga dapat tercapai tujuan perusahaan tersebut.

2.1.3 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran merupakan bagian penting didalam pemasaran. Menurut

Kotler dan Armstrong (2012:75), Bauran pemasaran merupakan suatu cara di

dalam pemasaran yang digunakan oleh perusahan atau produsen secara terus

menerus untuk memenuhi misi suatu perusahaan di pasar sasarannya.

Menurut Tjiptono (2014:41) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat

yang dapat digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:25) konsep dalam bauran pemasaran

terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion

(promosi) atau disebut dengan 4P :

1. Produk (Product)

Produk merupakan sesuatu yang bisa di jual ke pasar untuk memperoleh

ketertarikan dari konsumen agar produk yang ditawarkan terjual, dalam

rangka memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.

 20

2. Harga (Price)

Harga merupakan suatu nilai atau kualitas yang dapat ditukarkan konsumen

dengan suatu produk atau jasa untuk mendapatkan manfaat yang sama dengan

pengorbanan yang dikeluarkan.

3. Tempat (Place)

Kegiatan dari suatu perusahaan untuk menyediakan suatu produk, dan untuk

target pelanggannya. Meliputi transportasi, lokasi, pergudangan, dan lain

sebagainya.

4. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan untuk

membujuk dan menjelaskan manfaat dari suatu produk agar konsumen

tertarik untuk membeli.

Keempat konsep bauran pemasaran tersebut memiliki hubungan dan pengaruh

antara konsep yang satu dengan lainnya, maka dari itu upaya untuk mendapatkan

suatu strategi pemasaran harus menuju pada layanan yang efektif dan kepuasan

pelanggannya.

2.1.4 Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang/ jasa yang tersedia dalam

masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain makhluk

hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dapat dikelompokkan

yakni konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor,

agen dan pengecer. Mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan

untuk diperdagangkan. Sedangkan pengguna barang adalah konsumen akhir

 21

adalah konsumen akhir memperoleh barang atau jasa bukan untuk dijual kembali,

melainkan untuk digunakan, baik untuk kepentingan dirinya sendiri, keluarga,

makhluk hidup lain (Suryani,2003). Ada dua cara untuk memperoleh barang

yakni:

a. Membeli Bagi orang yang memperoleh suatu barang dengan cara

membeli, tentu ia terlibat dengan suatu perjanjian dengan pelaku usaha,

dan konsumen memperoleh perlindungan hukum melalui perjanjian

tersebut.

b. Cara lain selain membeli yakni hadiah, hibah dan warisan

Untuk cara kedua ini, konsumen tidak terlibat dalam suatu hubungan

kontraktual dengan pelaku usaha. Sehingga konsumen tidak mendapatkan

perlindungan hukum dari suatu perjanjian. Untuk itu diperlukan perlindungan dari

negara dalam bentuk peraturan yang melindungi keberadaan konsumen. Sehingga

secara umum konsumen adalah setiap orang pemakai barang/jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,

maupun makhluk hidup lain dan tidak diperdagangkan. Jika tujuan pembelian

produk tersebut untuk dijual kembali, maka dia disebut penegecer atau distributor.

Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya konsumen

adalah raja sebenarnya, oleh karena itu produsen yang memiliki prinsip hilistic

marketing sudah seharusnya memperhatikan semua yang menjadi hak-hak

konsumen.
 22

2.1.5 Perilaku Konsumen

Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen yaitu sebagai studi tentang

bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli, memilih

dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen mengajarkan agar

pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan dan bukan nhanya

sekedar menjual apa yang diproduksi perusahaan. Perilaku konsumen merupakan

hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Ketika

memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, konsumen selalu

memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli. Mulai dari harga, kualitas,

fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan memikirkan,

mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli merupakan

atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Fokus dari perilaku konsumen adalah

bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka

yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) Perilaku konsumen menggambarkan

suatu proses yang berkesinambungan, dimulai dari ketika konsumen belum

melakukan pembelian, saat melakukan pembelian, dan setelah pembelian terjadi

sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan lainnya menggambarkan

pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen. Assael (2014:31)

mengungkapkan bahwa ketika konsumen membuat suatu keputusan, maka mereka

juga akan melakukan evaluasi pasca pembelian berupa feedback yang dapat

dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar penyusunan strategi pemasaran. Seluruh

 23

aktivitas tersebut dipelajari oleh para pemasar untuk mengetahui alasan pelanggan

memilih salah satu merek diantara sejumlah alternatif merek serupa yang ada di

pasaran. Dengan demikian, informasi yang dikumpulkan tersebut akan membantu

manajemen dalam memformulasikan kembali strategi pemasaran yang lebih

mendekati kebutuhan pelanggannya (Schiffman dan Kanuk, 2014:6).

2.1.5.1 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran

dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting

bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku

lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada

setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku

mereka. Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka

akan kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.

mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor

budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen :

1. Faktor budaya

Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling

mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari

lembaga- lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh

paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan,

terdiri dari : Budaya, Sub budaya, Kelas sosial

 24

a. Budaya, Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan

perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.

b. Sub-budaya, terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah

geografis. Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk

mempengaruhi perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam

melihat perilaku konsumen.

c. Kelas sosial, Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana

anggota kasta yang berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak

dapat mengubah keanggotaan kasta mereka.

2. Faktor sosial

Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan

permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai

nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok,

Keluarga, Peran dan status

a. Kelompok referensi, Seseorang terdiri dari semua kelompok yang

memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap

sikap atau perilaku seseorang. Kelompok merupakan pengaruh yang

paling besar bagi setiap konsumen.

b. Keluarga, Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang

paling penting dan masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang

luas.

c. Peran dan status, Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok

sepanjang hidup keluarga, klub dan organisasi.

 25

3. Faktor Pribadi

Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang

berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif

konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari :

Usia dan tahap siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup,

Kepribadian dan Konsep Diri.

a. Usia dan tahap siklus hidup, Setiap orang membeli barang-barang yang

berbeda pada tingkat usia terntentu dan tingkat manusia terhadap pakaian,

peralatan, yang juga berhubungan dengan manusia. Tentunya untuk setiap

kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu anak kecil, remaja, dan

orang dewasa.

b. Pekerjaan dan lingkungan Ekonomi, Pekerjaan seseorang juga

mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang direkrut perusahaaan akan

mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan seorang yang berprofesi

debagai dokter dan lain sebagainya.

c. Gaya hidup, Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di

ekspresikan dalam aktivitas minat dan opini. Gaya hidup merupakan

kebiasaan seseorang atau keluarga yang sering dilakukan rutin.

d. Kepribadian dan Konsep diri, Kepribadian diartikan sebagai karakteristik

psikologi seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan

tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap

lingkungannya.
 26

4. Faktor Psikologis

Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal

dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau

atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri

dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.

a. Motivasi, Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk

bertindak. Motivasi bisa muncul dari dalam maupun dari luar.

b. Persepsi, Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk

memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan

guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

c. Pembelajaran, Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan

pengalaman dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.

d. Keyakinan dan sikap, Keyakinan merupakan gambaran pemikiran yang

dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan dapat berdasarkan

pengetahuan dan kepercayaan. Perilaku pembelian seseorang dapat

dikatakan sesuatu yang unik, karena preferensi dan sikap terhadap objek

setiap orang berbeda. Selain itu konsumen berasal dari beberapa segmen,

sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga berbeda. Beberapa

segmen konsumen sangat mempengaruhi proses keputusan pembelian.

Keputusan seorang konsumen dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya,

termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi.

 27

2.1.6 Customer Bonding

Richard Cross & Janet Smith dalam Mizana (2010:43) Customer Bonding

merupakan proses dimana pemasar berusaha untuk membangun dan

mempertahankan kepercayaan pelanggannya, sehingga dalam hubungan tersebut

kedua belah pihak saling percaya. Dari sudut pandang pelanggan, Customer

Bonding merupakan pertimbangan dalam proses pemilihan perusahaan atau

produk yang akan dibeli. Sedangkan dari sudut pemasar, Customer Bonding atau

ikatan pelanggan merupakan strategi jangka panjang dalam memperkuat dan

memberikan inspirasi pada setiap elemen bauran pemasaran. Customer Bonding

merupakan suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan pelanggan atau

calon pelanggan. Customer Bonding merupakan sebuah strategi dalam

menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Menurut Kotler Armstrong

(2008:15) mengemukakan bahwa untuk meraih, mempertahankan dan

menumbuhkan pelanggan adalah dengan menciptakan manajemen hubungan

pelanggan, yaitu keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan

pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan

pelanggan yang unggul. Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia

dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan. Perusahaan

mempunyai cara masing-masing untuk mempertahankan pelanggannya. Cara yang

paling banyak digunakan adalah dengan menawarkan nilai dan kepuasan yang

tinggi secara konsisten, pemasar dapat menggunakan sarana pemasaran tertentu

untuk mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan konsumen.

 28

Menurut Alrubiyee & Nahla Al-Nazer (2017:66) menyatakan bahwa

kelekatan pelanggan (customer bonding) merupakan proses pengembangan

hubungan antara perusahaan pelanggan dimana perusahaan berusaha untuk

mempertahankan hubungan yang telah terjalin baik dan saling menguntungkan

kedua belah pihak antara pembeli dan penjual. Lain halnya menurut Gremler dan

Brown (2017:101) “customer bonding is just as the term implies, the process

through which a company or organization makes connections with its customers.

The goal of customer bonding is to develop a relationsip and sense of

community.” Sama halnya menurut Marsudi (2017:11) kelekatan pelanggan

adalah semua aktivitas pemasaran untuk mengikat pelanggan bahwa produk yang

ditawarkan atau dikonsumsi adalah satu-satunya solusi yang dibutuhkan

pelanggan sehingga pelanggan tidak pindah (migrate) ke produk lain. Berbeda

halnya dengan Thorsten dan Hansen (2018:10) “Customer bonding is defined as

the process of developing a relationship between the company and its customers

where the company tries to maintain a relationship that has been well established

and mutually beneficial to both parties.” Lain halnya menurut Richard Cross &

Janet Smith dikutip Maria Ulfah (2019:18) “Customer bonding is defined as a

system that takes the initiative to maintain relationships with customers or

potential customers. This system offers a customer-focused work structure. Good

relationship with consumers is clearly a very profitable added value.”

2.1.6.1 Implementasi Kelekatan pelanggan (Customer Bonding)

Implementasi dari strategi Kelekatan pelanggan terdiri dari lima aspek,

yaitu (Richard Cross & Janet Smith dikutip Meyrina, 2018:36):

 29

1. Awareness Bonding

Awareness Bonding merupakan tahapan awal dan paling dasar dari

kelekatan pelanggan. Pada tahap ini, perusahaan berusaha mendapat

bagian dalam benak konsumen dan perusahaan berusaha supaya

produknya mendapat persepsi yang baik dalam benak konsumen. Menurut

Cross dan Smith dikutip Meyrina (2018:37) Awareness Bonding adalah

penciptaan suatu pesan secara monolog yang bergerak satu arah dari

pemasang iklan ke konsumen. Awareness Bonding dapat menciptakan

loyalitas, namun penekanannya hanya sebatas memastikan konsumen

menyadari dan mengingat merek atau produk. Tujuannya adalah supaya

merek, produk atau perusahaan menjadi bahan pertimbangan ketika

konsumen ingin melakukan pembelian.

2. Identity Bonding

Identity bonding terbentuk melalui penghargaan konsumen terhadap

tindakan positif perusahan. Tentang proses ini, Cross dan Smith dalam

Simamora (2016:128) mengatakan “Identity bonding, seperti awareness

bonding, diciptakan melalui komunikasi satu arah dari pemasar kepada

konsumen. Hal ini bergantung pada hasil awareness bonding, iklan dan

publisitas. Tidak ada interaksi atau hubungan antara pemasar dan

konsumen atau pelanggan yang dibutuhkan, meskipun konsumen biasanya

secara aktif terlibat dalam penggunaan produk”. Pada tahap ini konsumen

diharapkan sudah mulai tertarik bahkan telah mencoba produk tersebut.

 30

3. Relationship Bonding

Pada tahap ini, perusahaan mulai membentuk ikatan dan dialog antara

pemasar dan konsumen. Pembentukan ikatan ini bertujuan untuk

membangun pertukaran manfaat antara kedua belah pihak. Perusahaan

memberikan satu manfaat atau lebih yang tidak nyata (seperti informasi

dan penghargaan) dan manfaat yang terlihat (seperti diskon, hadiah,

fasilitas kredit). Di sisi lain, pelanggan memberikan informasi tentang

minat, permintaan dan pembelian ulang para pelanggan. Definisi

Relationship Bonding menurut Cross & Smith dalam Simamora

(2018:130) adalah “Relationship Bonding melibatkan interaksi yang lebih

tinggi dengan konsumen dibandingkan awareness atau the identity

bonding. Prospek dan konsumen tidak lagi dikenal. Ketika relationship

bonding terbentuk, prospek dan konsumen secara aktif terlibat dalam

hubungan dengan pemasar”.

4. Community Bonding

Community bonding adalah proses atau tingkatan dimana interaksi tidak

lagi terbatas antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga di antara

pelanggan dengan pelanggan. Tentang ini, Cross & Smith dalam

Simamora (2018:131) mengatakan Interaksi atau hubungan sekarang

menjadi tatap muka atau face to face. Interaksi lebih dari sekedar dialog

dasar antara pemasar dengan pelanggan atau konsumen. Sekarang interaksi

menjadi multidialog, termasuk komunikasi antara pemasar dengan

pelanggan, antara pelanggan dengan pelanggan lain”

 31

5. Advocacy Bonding

Advocacy bonding merupakan tingkat tertinggi dalam proses pengikatan

konsumen. Pada tahap ini, perusahaan tidak lagi terlibat secara langsung.

Konsumen lah yang atas kemauan sendiri menjadi pemasar (marketer)

untuk perusahaan, yaitu melalui pemasaran atau promosi mulut ke mulut

(word-ofmouth-advertising). Menurut Aaker dalam (Meyrina (2018:41),

hal tersebut hanya bisa terjadi pada konsumen yang memiliki loyalitas

tertinggi sebagai commited buyer. Orang yang puas, suka dan bangga

terhadap sebuah merek, otomatis menjadi pemasar untuk merek tersebut.

Sebagai balasannya, perusahaan perlu menjadi ”perusahaan yang

berkomitmen” (commited 60 company) untuk menjamin kepuasan dan

penghargaan terhadap pelanggan. Adapun beberapa cara pelaksanaan

Advocacy bonding, yaitu :

a. Memberikan wewenang kepada pelanggan untuk mengetahui

produk-produk baru.

b. Memberikan dorongan untuk melakukannya, namun usahakan agar

mereka tidak tersinggung.

c. Komitmen dan perhatian, perusahaan memperlakukan pelanggan

dengan sikap respek dan penuh sensitivitas dengan tujuan

memperoleh loyalitas.

Kelima implementasi tersebut dapat dilakukan dengan sebaik mungkin

agar perusahaan mencapai dan memiliki konsumen yang loyal.

 32

2.1.6.2 Strategi Customer Bonding

Strategi customer bonding dimulai dengan menciptakan kesadaran

konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesadaran ini

merupakan dasar hubungan antara perusahaan dan konsumen. Pada dasarnya,

strategi kelekatan pelanggan adalah (Cross & Smith dikutip Simamora,

2018:126):

1. Sebuah strategi yang berpusat pada kesetiaan pelanggan (a strategy that

emphasizes customer loyalty) , dalam strategi ini setiap perusahaan memliki

suatu system atau konsep yang diciptakan dalam rangka mempertahankan

hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Strategi ini

menitikberatkan pada kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga perusahaan

dapat mengikat pelanggannya sehingga dapat menumbuhkan kesetiaan

pelanggan.

2. Penampilan jujur perusahaan kepada konsumen yang disampaikan melalui

media tertentu (a honest appeal, delivered through targeted media),

Perusahaan berusaha menyampaikan pesan mengenai produknya melalui

media iklan, baik cetak maupun elektronik. Iklan tersebut dilakukan untuk

menarik konsumen baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.

3. Pengalaman konsumen memakai produk atau jasa yang memenuhi atau

melebihi harapan (product/service experience that meets or surpasses every

ecpectation). Setelah melakukan pembelian, maka pelanggan akan memiliki

penilaian tersendiri mengenai produk tersebut. Apabila pelanggan puas

menggunakan produk tersebut, maka pelanggan akan melakukan pembelian

 33

ulang secara terus menerus, sebaliknya apabila pelanggan tidak puas

menggunakan suatu produk maka pelanggan akan mengalihkan perhatiannya

pada para pesaing produk yang sama sesuai dengan kebutuhannya.

Sedangkan menurut Richard Cross dan Janet Smith (2007:1) dalam Damri

(2018:2) mengungkapkan bahwa “Pada dasarnya customer bonding (mengikat

pelanggan) dapat dilakukan apabila perusahaan memiliki tiga hal yaitu:

1. Database

2. Dialog

3. Direct Media

Berdasarkan penjelasan mengenai strategi kelekatan pelanggan (customer

bonding) dapat disimpulkan terdapat tiga strategi menciptakan kelekatan

pelanggan yaitu yang berfokus pada kesetiaan pelanggan, kejujuran perusahaan,

dan memberikan pengalaman yg baik terhadap pelanggan. Strategi kelekatan

pelanggan digunakan untuk memikat para pelanggan agar memiliki hubungan

yang lebih baik atau bahkan erat hubungannya dengan perusahaan. Semakin

perusahaan menjalin hubungan dengan baik dengan pelanggan semakin untung

juga suatu perusahaan tersebut.

2.1.7 Customer Relationship Marketing

Menurut Kotler (2012:4), pemasaran itu tidak hanya sebagai fungsi bisnis

untuk transaksi dengan konsumen. Melainkan, pemasaran merupakan keuntungan

dari adanya customer relationship, yang memiliki tujuan untuk menarik konsumen

baru dan mempertahankan bahkan meningkatkan konsumen yang sudah ada.

Selama bertahun-tahun, customer relationship marketing menjadi salah satu topik

 34

pemasaran yang menarik dan fokus untuk membangun hubungan jangka panjang

dengan konsumen.

Customer relationship marketing atau pemasaran hubungan pelanggan secara

umum dapat diartikan sebagai suatu cara atau strategi pemasaran yang digunakan

oleh perusahaan untuk menjaring dan mendapatkan pelanggan yang loyal dan

menjadi sumber keuntungan perusahaan dalam jangka panjang sehingga

perusahaan dapat mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan potensial.

Parvatiyar & Shet dalam Dadang Munandar (2016:1) mendefinisikan customer

relationship management merupakan strategi komrehensif dan proses untuk

memperoleh, mempertahankan dan bermitra dengan para pelanggan tertentu untuk

menciptakan nilai unggulan bagi perusahaan dan pelanggan. Kegiatan ini

mencakup integrase pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan serta fungsi-

fungsi rantai pemasok dari perusahaan dalam usahanya untuk memperoleh

efisiensi dan efektivitas yang lebih besar dalam memberikan nilai pelanggan.

Sementara itu Kotler dalam Dadang Munandar (2016:1) mendefinisikan customer

relationship management sebagai suatu proses mengelola informasi pelanggan

yang dilakukan secara hati-hati dan detil yang menyangkut pelanggan secara

pribadi dan hal-hal yang berkaitan erat dengan pelanggan (touch points) dengan

tujuan untuk memaksimalkan loyalitas mereka. Secara umum, customer

relationship management adalah pendekatan yang digunakan untuk mengenali

pelanggan sebagai inti bisnis dan bahwa kesuksesan perusahaan tergantung pada

efektivitas pemasaran yang didasari dengan hubungan pelanggan atau customer

relationship marketing.
 35

Menurut Thompson dalam Silvia Dwi Rani (2016) customer relationship

management adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola pelanggan agar

dapat mengoptimalkan nilai jangka Panjang. Customer relationship management

membutuhkan filosofi bisnis dan budaya yang berpusat pada pelanggan untuk

mendukung proses pemasaran, penjualan dan pelayanan yang efektif.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Yogi (2017) relationship marketing

adalah keseluruhan proses membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan

yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan dan kepuasan

pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono dalam Elok Berliana Haryanti (2018)

mengemukakan tujuan perusahaan menerapkan relationship marketing adalah agar

perusahaan tersebut dapat membangun dan mempertahankan basis nasabah yang

memiliki relationship commitment dan profitable bagi perusahaan.

Berdasarkan pengertian yang dikemukakan oleh para ahli dapat dikatakan

bahwa pemasaran hubungan pelanggan (customer relationship marketing)

menyediakan suatu pendekatan yang membantu perusahaan dalam menciptakan

hubungan dengan pelanggan dan pihak lain yang saling berkaitan dalam proses

bisnis. Tujuan daripada customer relationship marketing adalah untuk

memberikan nilai jangka Panjang kepada pelanggan dan ukuran keberasilannya

ialah menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka Panjang.

Perusahaan yang berhasil dan sukses adalah perusahaan yang mampu menjalin

hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya. Relationship marketing

merupakan suatu pendekatan, pengembangan, pemeliraharaan, yang menarik,

 36

membangun dan mempertahankan suatu hubungan jangka panjang antara

perusahaan dengan pelanggan.

Sofjan Assauri dalam Ella Dewi Setyowati (2017) berpendapat bahwa

relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan

secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen dan

mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan

konsumen. Perusahaan berusaha melaksanakan strategi didalam menarik perhatian

konsumen, pemasok dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan

konsumen, pemasok dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya

membangun hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam

mencapai sukses pemasaran jangka panjang.

2.1.7.1 Dimensi relationship marketing

Menurut Tandjung dalam Silvida Dwi Rani (2016) empat dimensi

relationship marketing adalah:

1. Bonding

Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga

hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa

tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka

kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.

2. Empathy

Seorang penjual harus memiliki kepedulian (empathy) kepada pelanggan,

artinya seorang penjual hendaknya peduli terhadap permasalahanyang

 37

dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam

mengatasi suatu masalah.

3. Reciprocity

Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima.

Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat

keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus

mengimbangi dengan pembayaran tunai.

4. Trust

Trust lebih dari sekadar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki

arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen

yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan

memperkuat hubungan.

Sedangkan menurut Robinette dalam Febrianingtyas (2013:20) menjelaskan

bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi CRM, antara lain keuntungan

bersama, komitmen, kebenaran dan komunikasi. Adapun dimensi customer

relationship management dalam penelitian ini menurut Sorce dan Kotler dalam

Iriandini (2015:4) berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi CRM adalah

komitmen, komunikasi dan kualitas pelayanan. Berikut ini penjelasan mengenai

komitmen, komunikasi dan kualitas pelayanan dalam CRM :

1. Komitmen

Menurut Jasfar dalam Febrianingtyas (2014:4) komitmen adalah rasa

saling percaya diantara pihak pihak yang menjalin hubungan, baik secara

tersirat (implisit) maupun tidak tersirat (eksplisit) bahwa hubungan mereka

 38

akan berlangsung terus menerus dan masing-masing menjaga agar janji

mereka tetap terpelihara. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang

organisasi dengan konsumen terhadap hubungan yang didasarkan pada

ikatan emosional dan itikad untuk menjaga hubungan baik agar dapat

menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. Komitmen diperlukan oleh

suatu organisasi dalam menjalankan CRM karena dengan adanya

komitmen akan membuat pelaksanaan CRM menjadi lebih diperhatikan

dan berkesinambungan.

2. Komunikasi

Komunikasi merupakan salah satu karakteristik fundamental dari sebuah

hubungan yang berjalan. Komunikasi yang baik mencermikan jalinan

hubungan yang baik. Komunikasi terkait dalam CRM merupkan

pengumpulan informasi antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut

Lombard dan Plessis dalam Iriandini (2015:4) mengemukakan bahwa

pengumpulan informasi pelanggan dapat dilakukan saat terjadi percakapan

atau tanya jawab secara langsung, berfokus pada kelompok pelanggan

tertentu dan mengobservasi atau mencari tahu menegenai pmbelian yang

dilakukan oleh pelanggan. Menurut Tjiptono dalam Febrianingtyas

(2014:4) untuk mewujudkan komunikasi organisasi yang efektif

dibutuhkan lima macam keterampilan pokok yaitu mendengarkan

(listening), memberi dan menerima umpan balik (feedback skills),

menunjukkan ketegasan (assertiveness), menangani konflik (resolving

conflict), serta memecahkan masalah (problem solving). Kelima

 39

ketrampilan tersebut diperlukan untuk mewujudkan komunikasi yang ideal

antara perusahaan dengan pelanggan sehingga memudahkan dalam

menjalankan CRM.

3. Kualitas pelayanan

Menurut Kotler dan Keller dalam Iriandini (2015:4) mejelaskan bahwa

kalitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan menjadi salah satu unsur penting dalam melaksanakan

CRM. Kualitas pelayanan merupakan salah satu senjata dalam

memenangkan hati pelanggan sehingga dengan kualitas pelayanan yang

efektif dan efisien tentunya akan membuat pelanggan puas dan

memudahkan dalam menjalin hubungan yang erat antara organisasi

dengan pelanggan.

2.1.7.2 Manfaat relationship marketing

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Yogi Saputra (2017) relationship

marketing mengandung tiga manfaat:

1. Ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai engan

pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis.

Manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh

pelanggan, potongan-potongan khusus.

2. Sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti diatas

dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapet mudah ditiru
 40

oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam

pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan social

mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada pelanggan dengan

mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3. Ikatan struktural

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

adalah menambah ikatan structural. Maksudnya bahwa badan usaha

memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapatmenarik

minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota yang bergabung dalam

kartu keanggotaan, misalnya menjadi anggota member yang memiliki hak

istimewa.

Menurut Febrianingtyas (2014:4) ada beberapa manfaat yang diperoleh

dari penerapan relationship marketing antara lain :

1. Adanya penerimaan profit margin dari penjualan di masa depan dan

konsumen yang loyal, hal ini sangat berlawanan dengan versi

paradigma mikro ekonomi yang mengatakan bahwa tidak ada loyalitas

konsumen, tidak ada brand equity, tidak ada pembelian ulang, tidak

ada komitmen untuk transaksi di masa depan. Setiap pembelian dan

penjualan mengasumsikan bahwa masing-masing dimotivasi oleh diri

sendiri dan berusaha memaksimumkan kepuasannya melaui transaksi

relationship hanya akan merugikan, yang menjadi pengatur adalah

harga. Pada kenyataanya loyalitas dapat dibangun jangka panjang.

 41

2. Ada berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dari

pelanggan yang terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak

lain yang terpengaruh oleh informasi tersebut.

3. Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk

karena ada peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas

harapan-harapan pelanggan melalui komunikasi, pengalaman pribadi

dari perusahaan, berita mulut ke mulut yang positif dan terpenuhinya

kebutuhan pribadi.

4. Hubungan baik dalam jangka panjang dapat memungkinkan

perusahaan untuk bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan

informasi pemasaran yang dapat bermanfaat untuk inovasi maupun

pemuasan konsumen secara kompetitif dan proaktif.

5. Jalinan kerjasama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan

biaya-biaya untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan keluhan,

dan biaya-biaya untuk menarik minat pembeli melalui taktik promosi

2.1.7.3 Implementasi Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Buttle dalam Tjiptono (2014:245) agar dalam mengimplementasikan

CRM dapat terealisasikan dengan baik maka diperlukan tahapan-tahapan yang

ditunjang dengan sejumlah alat dan proses spesifik yaitu customer portofolio

analysis, customer intimacy, network development (SCOPE), value proposition

development, dan customer lifecycle management. Dalam tahap customer

portofolio analysis, perusahaan menganalisis basis pelanggan aktual dan potensial

guna mengidentifikasikan pelanggan yang inin dilayani di masa datang. Dalam

 42

tahap customer intimacy, perusahaan berusaha memahami identitas, profil,

sejarah, kebutuhan, ekspektasi dan preferensi pelanggan yang telah dipilih untuk

dilayani. Tahap network development menyangkut proses mengidentifikasi,

menjalin dan mengelola relasi dengan para anggota jejaring pelanggan, baik pihak

eksternal (seperti pemasok, mitra bisnis,distributor dan investor) maupun pihak

internal (karyawan). Tahap Value proposition development ditandai dengan

proses mengidentifikasi sumber nilai bagi para pelanggan dan menciptakan

proposisi nilai dan pengalaman yang bisa memenuhi kebutuhan, ekspektasi dan

preferensi pelanggan. Sedangkan tahap customer lifecycle management

merupakan integrasi dari tiga komponen krusial, yaitu customer acquisition,

customer retention, dan customer development.

Adapun dalam aplikasi konsep CRM ada lima (Tjiptono 2014:427), yaitu:

1. Identification, yaitu mempelajari karakteristik konsumen secara rinci

(anggota buying centre dan power mereka)

2. Individualization, yaitu menyesuaikan penawaran perusahaan dengan

karakteristik pelanggan individual

3. Interaction, yaitu membangun dan mempertahankan komunikasi dua

arah dengan pelanggan

4. Integration, yaitu mengitegrasikan relasi dan pemahaman atas

pelanggan ke dalam sejumlah jajaran organisasi.

5. Integrity, yaitu menjaga privasi setiap pelanggan dengan trust yang

dibina dalam jangka panjang.

 43

Dalam alasan kritisnya terhadap konsep dan implementasi CRM menurut

Dowling dalam Tjiptono (2014:427) mengingatkan bahwa karakteristik CRM

mengandung paradoks, yaitu bahwa perusahaan berusaha menjalin relasi dengan

pelanggan sembari berusaha mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa

pada mereka. Karakteristik sosial pada relasi dan realitas dan komersial

disejajarkan secara bersamaan bagi kebanyakan orang relasi bersifat spesial

karena melibatkan trust, komitmen, saling berbagi informasi, kemitraan, dan

seterusnya. Banyak pula pelanggan yang memang tidak bersedia menjalin relasi

khusus dengan produk dan jasa (serta perusahaan) yang mereka beli. Mereka tidak

punya cukup waktu, minat dan energi emosional untuk menjalin relasi dengan

begitu banyak produk dan jasa yang tersedia di pasar. Ini semua menyiratkan

bahwa CRM hanya bisa terjalin secara efektif dalam situasi-situasi tertentu.

Sedangkan menurut Lovelock (2013: 104) ada beberapa hal yang perlu perlu

dilibatkan dalam strategi CRM agar menjadi strategi yang komprehensif,

diantaranya pengembangan strategi, penciptaan nilai, integrasi multisaluran,

manajemen informasi, dan penilaian kinerja. Berikut penjelasannya.

1. Pengembangan strategi

Melibatkan penilaian atas strategi bisnis meliputi penjelasan mengenai visi

perusahaan, tren industri, dan persaingan. Strategi bisnis biasanya menjadi

tanggung jawab manajemen top. Begitu dibuat, strategi bisnis sebaiknya

menjadi penuntun dalam mengembangkan strategi pelanggan, termasuk

pilihan segmen target, tiering basis pelanggan, desain hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan dan manajemen perpindahan pelanggan.

 44

2. Penciptaan nilai

Meliputi penerjemahan strategi bisnis dan pelanggan mwnjadi value

proposition spesifik bagi pelanggan dan perusahaan. Nilai yang tercipta

bagi pelanggan meliputi semua manfaat yang diberikan melalui layanan

priority-tiered, loyality rewards, dan kustomisasi serta personalisasi. Nilai

yang tercipta bagi perusahaan perlu mencakup pengurangan biaya akuisisi

dan retensi pelanggan serta peningkatan share of-wallet. Inti dari CRM

adalah konsep penciptaan nilai ganda. Pelanggan perlu berpartisipasi

dalam CRM misalnya melalui pemberian informasi secara sukarela

sehingga pelanggan dapat meraup nilai dari inisiatif CRM perusahaan.

Perusahaan bahkan dapat menciptakan nilai melalui informasi yang

diambil dari satu pelanggan kepada pelanggan lain. CRM tampaknya

berhasil apabila terjadi situasi saling menguntunkan bagi perusahaan dan

pelanggan.

3. Integrasi multisaluran

Sebagian besar perusahaan jasa berinteraksi dengan pelanggan melalui

beragam saluran, dan menjadi tantangan bagi mereka untuk melayani

pelanggan melalui keragaman saluran tersebut dan menawarkan pelanggan

perantara yang menyeluruh yang memberikan kustomisasi dan

personalisasi. Integrasi saluran CRM mengatasi tantangan ini.

4. Manajemen informasi

Penghantaran jasa di antara berbagai saluran mengandalkan kemampuan

perusahaan untuk mengumpulkan informasi pelanggan dari semua saluran,

 45

mengintegrasikannya dengan informasi relevan lainnya, dan menjadikan

informasi relevan tersebut tersedia bagi staf frontline di berbagai titik

sentuh. Proses menejemen informsai mencakup penyimpanan data yang

berisi seluruh data pelanggan, sistem IT yang mencakup perangakat keras

dan lunak IT, perangakat analisis yang meliputi data mining, perangkat

lunak dan aplikasi yang lebih spesifik, aplikasi front office yang

mendukung kegiatan yang melibatkan kontak dengan pelanggan secara

langsung meliputi otomatisasi tenaga penjualan dan aplikasi manajemen

call center dan aplikasi back office yang mendukung proses yang terkait

dengan pelanggan internal antara lain logistik, pembelian dan proses

finansial.

5. Penilaian kinerja

Penilaian kinerja harus mampu menjawab tiga pertanyaan penting.

Pertama, apakah strategi CRM menciptakan nilai bagi para pemegang

kepentingan (yakni pelanggan, pegawai, dan pemegang saham)? . Kedua,

apakah tujuan pemasaran (mulai dari akuisisi pelanggan, share of-wallet,

retensi kepuasan pelanggan) dan tujuan kinerja penghantaran

jasa(misalnya standar layanan pusat panggilan seperti waktu tunggu dan

tingkat resolusi awal) telah dicapai? . Ketiga, apakah proses CRM itu

sendiri melakukan kinerja yang diharapkan (misalnya, apakah strategi

yang relevan telah ditetapkan, apakah nilai pelanggan dan perusahaan

telah tercipta, apakah proses manajemen informasi telah berfungsi dengan

baik dan apakah integrasi di antara berbagai saluran layanan pelanggan

 46

telah dicapai secara efektif)? Proses penilaian kinerja sebaiknya

mendorong perbaikan yang berkesianmbungan terhadap strategi CRM itu

sendiri.

2.1.8 Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menjelaskan bahwa loyalitas sebagai

komitmen yang dipegang untuk membeli atau menggunakan kembali produk atau

jasa yang disukai di masa yang akan mendatang meskipun ada pengaruh

situasional dan tindakan atau upaya pemasaran untuk beralih. Loyalitas dalam arti

secara harafiah berarti setia, atau dapat dikatakan sebagai suatu kesetiaan.

Kesetiaan ini pun timbul tanpa adanya paksaan melaikan timbul karena kesadaran

diri akan masa lalu. Konsep loyalitas konsumen atau pelanggan lebih menekankan

kepada perilaku pembeliannya, pembentukan sikap dan pola perilaku seorang

pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk merupakan hasil dari

pengalaman sebelumnya.

Menurut Oliver (2014) dalam Jeremia dan Djurwati (2019:833) customer

loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh

pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa barang atau

jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian berulang pada brand yang

sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional atau

marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain. Tjiptono (2013:107)

menyatakan bahwa: “Loyalitas terbentuk karena konsumen merasakan kepuasan

dalam mengkonsumsi barang atau jasa”. Sedangkan menurut Tjiptono dan Candra

(dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen

 47

pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari sikap (attitude)

yang sangat positif dan wujud perilaku (behavior) pembelian ulang yang

dilakukan oleh pelanggan tersebut secara konsisten dalam jangka waktu yang

lama.

Berdasarkan definisi diatas dapat diartikan bahwa terdapat dua dimensi

dalam loyalitas pelanggan yakni perilaku dan bagaimana seorang pelanggan

memposisikan dirinya, Dimensi Perilaku mengacu pada suatu perilaku pelanggan

pada pengulangan pembelian, dan menandakan suatu pilihan untuk suatu merek

atau suatu jasa dalam waktu ke waktu. Dimensi Attitude, pada sisi lain, mengacu

pada suatu minat pelanggan pada kebebasan membeli kembali dan

merekomendasikan, hal ini adalah indikator yang paling baik dalam kesetiaan

pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Peneliti menyimpulkan bahwa

loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting dalam perusahaan karena bentuk

kesetiaan seseorang dalam menyukai produk dan jasa di perusahaan tersebut

membuat perusahaan untung.

Adapun beberapa indikator loyalitas pelanggan atau loyalitas konsumen

Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa Indikator

loyalitas konsumen sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang, niat beli yang dilakukan konsumen atau

pelanggan lebih dari satu kali pembelian

2. Merekomendasikan kepada pihak lain, menyarankan atau merekomendasikan

kepada orang lain mengenai produk yang di beli

 48

3. Tidak berniat untuk pindah, merupakan konsumen atau pelanggan setia

terhadap produk atau merek yang disukai nya dan enggan berpindah merek

4. Membicarakan hal-hal positif terhadap produk yang dibeli

2.1.8.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang

secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga menjelaskan

karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service

lines)

3. Merekomendasikan produk lain (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition)

Selain itu, Hasan (2016) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu paling

tidak menunjukkan karakteristik seperti :

1. Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas

pembelian.

2. Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.

3. Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.

4. Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

Berdasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang

dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan

yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas

 49

pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau

jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan produk atau

jasa yang sama secara teratur

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat

dilihat berdasarkan karakteristik yang dimiliknya. Oleh karena itu, loyalitas

pelanggan merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi

pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.

2.1.8.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Zikmund dalam Vanessa (2017:72) loyalitas konsumen

dipengaruhi oleh lima faktor yaitu:

1. Satisfaction (Kepuasan)

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan

sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.

2. Emotional Bonding (Ikatan Emosi)

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki

daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam

sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik

konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika

konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain.

3. Trust (Kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek

untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi.

 50

4. Choice Reduction and Habit (Kemudahan)

Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi

mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari

loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari

pada akumulasi pengalaman setiap saat.

5. History With Company/Product (Pengalaman dengan

Perusahaan/Produk)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan atau produk yang

digunakan dapat membentuk perilaku. Ketika konsumen mendapatkan

pelayanan yang baik dari perusahaan, maka konsumen akan

mengulangiperilaku mereka pada perusahaan tersebut. Hal tersebut juga

terjadi ketika konsumen mendapatkan apa yang diharapkan dari produk yang

digunakan dalam artian produk tersebut memberikan manfaat dan memiliki

kinerja seperti apa yang konsumen inginkan, maka konsumen berkeinginan

untuk mengulangi perilaku mereka terhadap produk.

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).

Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap

kesetiaan pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan

lain-lain.
 51

2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)

Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan

pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan

pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.

3. Citra Merek ( Brand Image)

Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang

ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.

4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).

Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan

dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor

penentu kesetiaan pelanggan.

5. Kepercayaan (trust)

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap

keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang

harapan terhadap tawaran perusahaan.

6. Relasional pelanggan (customer relationship)

Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap

proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam

hubungan yang terus menerus dan timbal balik.

7. Biaya Peralihan (Switching cost)

Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor

penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan

mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.

 52

8. Dependabilitas ( reliability)

Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi

pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang

berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung

berdampak pada kesetiaan pelanggan.

Menurut (Lepojevic & Dukic, 2018) Faktor-faktor loyalitas pelanggan antara

lain:

1. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan puas atau perasaan kekecewaan

yang timbul sebagai akibat dari ekspektasi nilai dan perbandingan

pengiriman. Terdapat beberapa dimensi kepuasan pelanggan antara lain

kepuasan pelayanan jasa, informasi terkait jasa, kepuasan penyelesaian

keluhan, proses pemesanan jasa, kepuasan interaksi antara petugas dan

pelanggan (Ghijsen dkk dalam Lepojevic & Dukic, 2018).

2. Kepercayaan pelanggan

Kepercayaan pelanggan merupakan hal penting sebagai penentu dari perilaku

pelanggan dalam melakukan proses pembelian. Hal ini muncul sebagai hasil

dari pengalaman pelanggan dari penggunaan layanan sebelumnya secara

keseluruhan dengan produk atau jasa perusahaan, dan terdapat atribut yang

tidak berwujud ataupun yang berwujud. Komponen yang terdapat dalam

kepercayaan pelanggan antara lain kepercayaan dari para pelanggan,

menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan, memperkuat dan

meningkatkan kepercayaan pelanggan.

 53

3. Komitmen pelanggan

Komitmen pelanggan adalah faktor kompleks yang dapat diartikan dari

beberapa sudut padang. Dalam menciptakan komitmen pelanggan komponen

psikologis sangat berpengaruh dalam menciptakan keterikatan, untuk

memfokuskan kesetiaan emosional pelanggan dan hubungan yang melibatkan

pelanggan.

4. Persepsi kualitas layanan

Persepsi kualitas layanan timbul dari terpenuhinya harapan-harapan

pelanggan, yaitu antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang

layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan.

Menurut Gronroos dalam Khan & fasih (2014) layanan merupakan

adanya interaksi lanjutan yang terjadi antara penyedia jasa dan pelanggan

terdiri dari atribut yang berwujud dan yang tidak berwujud. Kualitas layanan

memiliki beberapa dimensi antara lain: Tangibles (bentuk fisik), Reliability

(kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan

Emphaty (Empati).

Berdasarkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas produk dan jasa atau

layanan ( Service quality), emosional, citra merek (Brand Image), nilai yang

dirasakan (Perceived value), kepercayaan (trust), dan biaya.

 54

2.1.8.3 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan, akan menciptakan banyak

keuntungan bagi perusahaan tersebut. Menurut Griffin yang dikutip oleh Sangadji

dan Shopiah (2013:113), mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memilki pelanggan yang loya adalah:

1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru

lebih mahal.

2. Mengurangi biaya transaksi.

3. Mengurangi perputaran pelanggan atau turn over, karena pergantian pelanggan

yang lebih sedikit.

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif dengan asumsi

bahwa pelanggan yang loyal berarti mereka yang merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.

Sedangkan menurut Hawkins dan Coney yang dikutip oleh Sangadji dan

Shopiah (2013:112), mengemukakan alasan pentingnya menumbuhkan dan

menjaga loyalitas pelanggan. Adapun pentingnya loyalitas pelanggan adalah

sebagai berikut :

1. Pelanggan yang telah ada memberikan prospek keuntungan cenderung

lebih besar.
 55

2. Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dapat mempertahankan

pelanggan yang sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan biaya untuk

mencari pelanggan baru.

3. Kepercayaan pelanggan pada suatu perusahaan dalam satu urusan bisnis

akan membawa dampak, mereka juga akan percaya pada bisnis yang lain.

4. Loyalitas pelanggan bisa menciptakan efesiensi.

5. Hubungan yang sudah terjalin lama antar perusahaan dengan pelanggan

akan berdampak pada pengurangan biaya psikologis dan sosialiasai.

6. Pelanggan lama akan mau membela perusahaan serta mau memberi

referensi kepada teman-teman dan lingkungannya untuk mencoba

berhubungan dengan perusahaan.

Jika kesetiaan terhadap suatu produk sudah terbentuk, maka akan timbul

perilaku repeat buyer (pembelian ulang), dimana konsumen akan berulang-ulang

kali membeli produk perusahaan yang sama dalam jangka waktu panjang. Dengan

situasi ini, sudah tentu perusahan dapat mempertahankan dan meningkatkan

volume penjualannya secara terus menerus. Selain itu, kesetiaan pelanggan juga

sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam hal mengurangi aktivitas dan biaya

pemasaran untuk mendapatkan pelanggan. Dengan jaminan adanya pelanggan

yang setia, perusahaan sudah memilih konsumen tetap untuk produk-produknya

tanpa perlu kerja keras untuk meyakinkan konsumen agar mau membeli dan

menggunakan produk yang dipasarkan, bahkan pemahaman dapat berkonsentrasi

untuk memperkenalkan produknya ke segmen pasar yang lain.

 56

2.1.9 Pengaruh Antar Variabel

2.1.9.1 Pengaruh Customer Bonding terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler Armstrong (2008:15) mengemukakan bahwa untuk meraih,

mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan adalah dengan menciptakan

manajemen hubungan pelanggan, yaitu keseluruhan proses membangun dan

memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan

nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

Customer Bonding menjadi salah satu cara untuk mengikat calon pelanggan

maupun pelanggan lama dengan menawarkan nilai dan kepuasan yang tinggi

secara konsisten, pemasar dapat menggunakan sarana pemasaran tertentu untuk

mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan konsumen. Pelanggan yang puas

akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih

besar kepada perusahaan. Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh

Meyrina Nur Mizana (2010) Pengaruh customer bonding terhadap loyalitas

pelanggan Matahari Card Club (MCC), berdasarkan analisis data yang telah

dilakukan bahwa hasil dari uji F Test diperoleh F hitung sebesar 40,883 dengan

taraf signifikasi 0,000. Oleh karena probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05),

maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksikan loyalitas pelanggan

MCC yang menunjukkan bahwa customer bonding berpengaruh terhadap

Loyalitas Pelanggan MCC.

Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Elsa Nur Aini (2020) penelitian ini

menggunakan pendekatan kuantitatif dan pengambilan data dengan menyebarkan

kuisioner kemudian dilakukan uji parsial dan simultan menggunakan independent

 57

sampel t-test dengan nilai signifikan 0,05. Uji parsial telah dilakukan dan

dihasilkan t_hitung lebih besar dari pada t_tabel (X1 = 2,789>1,996. X2 =

2,437>1,996. X3 = 2,340>1,996. X4 = 2,110>1,996. X5 = 2,433>1,996). Dan uji

simultan telah dilakukan, dihasilkan F_hitung lebih besar dari pada

F_tabel(9,215>2,35). Sehingga dari kedua pengujian tersebut (parsial dan

simultan) dapat diketahui bahwa variabel yang digunakan yaitu Customer

Bonding berpengaruh positif pada Loyalitas Pelanggan.

2.1.9.2 Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan

Menurut Kotler (2012:4), pemasaran itu tidak hanya sebagai fungsi bisnis

untuk transaksi dengan konsumen. Melainkan, pemasaran merupakan keuntungan

dari adanya customer relationship, yang memiliki tujuan untuk menarik konsumen

baru dan mempertahankan bahkan meningkatkan konsumen yang sudah ada.

Selama bertahun-tahun, customer relationship marketing menjadi salah satu topik

pemasaran yang menarik dan fokus untuk membangun hubungan jangka panjang

dengan konsumen.

Customer Relationship Marketing sebagai strategi untuk membangun

hubungan yang baik dengan pelanggan dalam baik jangka pendek maupun jangka

Panjang sehingga perusahaan harusnya memiliki salah satu strategi ini agar dapat

mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini di dukung oleh penelitian

yang dilakukan Suwitho (2014) customer relationship management melalui

penerapan program continuity marketing, one to one marketing dan partnering

program dengan hasil Nilai t hitung continuity marketing (X1) yang termasuk
 58

dalam Customer Relationship Marketing sebesar 4,429 dengan sig adalah 0,000<

(α) 0,05. Hal ini menunjukkan Customer Relationship Marketing mempunyai

pengaruh dan hubungan yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Juga penelitian dilakukan oleh Restu Nugroho (2020) dengan hasil analisis

regresi ordinal simultan pada bagian parameter estimates baris location kolom

nilai sig. menunjukkan bahwa seluruh variabel kategori rendah berpengaruh

signifikan dengan nilai 0,031, 0,030 dan 0,000 < α (0,05). Kemudian, beberapa

variabel kategori sedang seperti loyalty programs dan community building 95

berpengaruh signifikan dengan nilai 0.002 dan 0,002 < α (0,05), tetapi pada

variabel customer service programs kategori rendah tidak berpengaruh signifikan

dengan nilai 0,545 > α (0,05). Sehingga terdapat pengaruh signifikan antara

Relationship Marketing (X) yang terdiri dari customer service programs, loyalty

programs dan community building terhadap Loyalitas Nasabah.

2.1.9.3 Pengaruh Customer Bonding dan Customer Relationship terhadap

Loyalitas Pelanggan

Customer Bonding dan Customer Relationship Marketing yang dilakukan oleh

perusahaan menjadi sebuah pertimbangan pelanggan dalam melakukan pembelian

berulang. Pelanggan menginginkan kenyamanan dalam berinteraksi secara

langsung serta menjalin kerja sama yang saling menguntungkan antara kedua

pihak. Dengan masing-masing strategi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut

tentunya kebutuhan pelanggan pada penggunaan jasa atau pembelian sebuah

produk akan terpenuhi serta penting juga membangun ikatan pelanggan dalam
 59

pelayanan agar menimbulkan kesan yang baik secara personal kepada pelanggan.

Dari produk yang di hasilkan oleh perusahaan yang telah eksis dan dikenal luas

oleh masyarakat sudah Customer Bonding dan Customer Relationship Marketing

dapat dijadikan cara untuk memelihara Loyalitas Pelanggan agar bersedia

melakukan pembelian ulang pada jasa atau produk yang ditawarkan.

Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Sindy Asrika Putri

(2019) diketahui nilai signifikansi Customer Relationship Managementdan

Kepuasan Pelanggan masing-masing sebesar 0,024 dan 0,000 pada α = 10%. Hal

ini diketahui dari jawaban responden dengan pernyataan mengenai Loyalitas

Pelanggan yang mendapatkan rata-rata score 4,03 dikategorikan baik dan hasilnya

menyatakan bahwa Customer Relationship Management dan Kepuasan

Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Elsa Nur Aini (2020) menggunakan

pendekatan kuantitatif dan pengambilan data dengan menyebarkan kuisioner

kemudian dilakukan uji parsial dan simultan menggunakan independent sampel t-

test dengan nilai signifikan 0,05. Uji parsial telah dilakukan dan dihasilkan

t_hitung lebih besar dari pada t_tabel (X1 = 2,789>1,996. X2 = 2,437>1,996. X3

= 2,340>1,996. X4 = 2,110>1,996. X5 = 2,433>1,996). Hasil uji F_hitung lebih

besar dari pada F_tabel(9,215>2,35). Sehingga dari kedua pengujian tersebut

(parsial dan simultan) dapat diketahui bahwa Customer Bonding berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

 60

2.2 PENELITIAN TERDAHULU

No. Nama Judul Hasil Penelitian
(Tahun) Penelitian
Pengaruh
Hasil pengujian koefisien korelasi menunjukkan
Customer
korelasi atau hubungan antara variable yang
Relationship
dijadikan model penelitian tersebut terhadap
Management
loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang erat.
terhadap
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan
Loyalitas
Customer Relationship Management berpengaruh
Pelanggan PT
positif dan signifikan terhadap loyalitas
Moga Djaja di
Suwitho pelanggan.
1. Surabaya
(2014)

Customer
Relationship Loyalitas
Management
(Continuity Marketing X1)
Pelanggan
(One to One Marketing X2) (Y)
(Partnnering Program X3)

2. Sindy Pengaruh
Asrika Customer
Putri Relationship
(2019) Management
terhadap
Loyalitas Hasil penelitian menytakan bahwa Customer
Pelanggan Relationship Management berpengarung
dengan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan
Kepuasan kepuasan pelanggan menjadi variabel intervening
Pelanggan yang memediasi antara Customer Relationship
sebagai Management dan Loyalitas Pelanggan.
variabel
intervening di
Hotel Islami
Aceh House

Customer
Relationship
Management
(X1)

Loyalitas
Pelanggan
(Y)

Kepuasan
Pelanggan
(Z)
 61

Pengaruh
Relationship
Marketing
terhadap Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan
Loyalitas bahwa Relationship Marketing memiliki dampak
Nasabah pada positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
PT. Pegadaian
Cabang
Bumiayu

Restu Customer
Service
3. Nugroho Programs
(X1)
(2020)

Loyalty Loyalitas
Programs
(X2) Nasabah
(Y)

Community
Building
(X2)

Pengaruh
Customer
Bonding
terhadap Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan
Loyalitas bahwa melalui uji parsial dan simultan, dari
Pelanggan kedua pengujian tersebut dapat diketahui bahwa
Zoya variabel yang digunakan berpengaruh pada
Lamongan loyalitas pelanggan.
Elsa
Nur
4.
Aini
(2020)

Customer Loyalitas
Bonding Pelanggan

5. Damri Pengaruh Hasil analisis dan pembahasan penelitian pada

SM Strategi nasabah Taplus Bisnis Bank BNI Cabang
(2018) Customer Pekanbaru adalah sebagai berikut :
 62

Bonding 1. Awareness terbukti memiliki peran yang baik

Terhadap dalam memperkuat identity.
Loyalitas 2. Identity terbukti memiliki peran yang baik
Nasabah PT. dalam memperkuat relationship.
Bank Negara 3. Relationship terbukti memiliki peran yang baik
Indonesia dalam memperkuat community.
(Perseo) Tbk 4. Community terbukti memiliki peran yang baik
(Studi pada dalam memperkuat advocacy. 5. Relationship dan
Nasabah advocacy terbukti berperan baik dalam
Taplus Bisnis memperkuat loyalitas nasabah, namun advocacy
Kantor memiliki peran yang lebih baik bila dibandingkan
Cabang relationship.
Pekanbaru)

Customer Loyalitas
Bonding Nasabah

Pengaruh Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

Customer pengaruh yang signifikan antara customer
Bonding bonding terhadap loyalitas pelanggan Matahari
terhadap Club Card (MCC). Hasil pada masing-masing
Loyalitas aspek customer bonding terdapat satu aspek yang
Pelanggan hasilnya tinggi cenderung rendah, yaitu pada
Matahari aspek identity bonding.
Departement
Meyrina Store Java
Nur Mall
6.
Mezina Semarang
(2010)

Customer Loyalitas
Bonding Pelanggan

7. Afifi, Iqbal Factors Affect The results from the research mean that six
Dan to hypotheses are accepted as research models, and
Amini, Ahdia Relationship one hypothesis is rejected. High cost problem can
(2021) Marketing for be explained by the fact that hospital staff give
Journal Creating better service experience, including medical
International Customer services, facility services, and building
Loyalty in relationships with customers for long-term
Hospital benefit.
 63

Services
Business

Service Quality
H6
Interaction Quality
H1
H4
Physical
H2 Customer
Trust
Customer Customer

H5
Environment Value Loyalty
Quality

Outcome Quality
H3

The ability to
The Important bind customers (customer bonding capability) has
Role of a significant impact on marketing performance
Customer compared to other marketing performance
Bonding antecedents such as relational capital, integrated
Capability to marketing communication, and equal marketing
Increase information.
Marketing The role of customer bonding capability to
Ida Bagus Performance improve marketing performance is crucial. It due
Nyoman in Small and to an increase in customer bonding capability
Udayana, Naili Medium provides an increase in marketing performance,
Farida, Ambar Enterprises even relational capital does not have a direct
Lukitaningsih, significant effect on marketing performance.
Heru Kurnianto
8.
Tjahjono, and
Nuryakin Integrated
Marketing
H5
(2021) Communication

Journal H3
International H1 H6
Relational Customer Marketing
Capital Bonding Performance
Capability

H4 H7
Adequate
Marketing
Information

H2

9. Muchtar Rizka Customer The results confirm the research model, service
(2013) Loyalty the quality is found to act on service loyalty via
Effects of customer relationship marketing. The results also
Service show a major customer speedy is bachelor, 21-30
Quality and years with speedy 6-12 month as user. The
The Mediating research contributes to our knowledge by support
Role of that CRM perform a mediating role in the link
Customer between service quality and service loyalty.
Relationship However, the main focus of management
 64

attention must be on CRM, of which service

Marketing quality is an important antecedent on service
TelKom firms Moreover, such monitoring can be extended
Speedy in to include a comparison of the firms performance
Jember Area on three construct (service quality, CRM and
customer loyalty) to those of its competitors.

Share
Information
Trust in Honesty
Say Positive
Things
Trust in Benevolen Recommend
Friends
Customer
Affective Relationship
Commitment Marketing Continue
Purchasing
Customer
Satisfaction Loyalty Purchase
Additional
Service
Service
Quality Test New
Service

Tangible Reliable Responsiveness Assurance Assurance

10. Dhanang Suryo Quality of

Kusumo, Didik services and
J. Rachbini, prices in
Endi Rekarti. promoting The results of the study show the effect that
(2021) customer occurs between service quality and price on
satisfaction customer satisfaction which has implications
and customer for customer loyalty.In accordance with the
loyalty hypothesis which shows that there is an
services of influence between the endogenous variables and
container the exogenous variables studied. In this section,
transportation conclusions will be presented on the
facilities. Case hypotheses that have been proposed in the
Study at PT. previous chapter.
Yang Ming
Shipping
Indonesia

Service
Quality (X1)

Customer Customer
Satisfaction Loyalty (Y2)
(Y1)
Service
Quality (X2)
 65

Based on data analysis that has been conducted

before, the researcher concludes that H1-H4
could be accepted because of having causal
relationship significantly. Otherwise, hypothesis
5 could not be accepted because the relationship
between service quality and customer loyalty was
not significant. This research can also show that
The Study of
costumer is loyal to Strawberry Cafe because of
Relationship
the experiential marketing activity, not because of
among
service quality. Besides that, the researcher also
Experiential
found that one of the factors that make consumers
Marketing,
satisfied with Strawberry Café is the quality of
Service
service of this restaurant. The service quality of
Quality,
this restaurant includes how its staff provides
Customer
services in terms of making, preparing, and
Satisfaction,
serving food and beverages to customers.
and Customer
Therefore, the researcher can say that customer
Satisfaction,
satisfaction is affected by the food and beverages
and Customer
in the Strawberry Café. However, the drinks and
Zena, Puti Ara Loyalty
the food on offer can still be replaced by another
and
restaurant because it has not quite differently than
Hadisumarto,
11. the other restaurants. This causes consumers not
Aswin
to be loyal. Thus, the researcher was able to
Dewanto
conclude that service quality can affect customer
(2021)
satisfaction but do not affect the level of their
loyalty.

Experiental
Marketing H4
Sensation Experience
Association Experience
H1
Customer
Satisfaction H3 Customer
Loyalty
Personnel Service Value
H2 Attitude Loyalty
Behavior Loyalty

Experiental
Marketing

Sensation Experience
Association Experience
H5

12. Hanifati, Lidya The Effect of To summarize, the goal of this study was to show
Nur and Perceived how brand personality, perceived product quality,
Salehudin, Product customer brand identification, and loyalty affect
Imam (2021) Quality, Brand switching intention. First, brand personality had a
 66

directly negative effect on switching intention.

Personality,
Second, perceived product quality through brand
and Loyalty on
personality reduced switching intention. Third,
Brand
loyalty had a directly negative impact on
Switching
switching intention. Although brand personality
Intention of
plays a crucial role in many behavioural studies,
Technological
such as customer satisfaction
Products

Perceived
Loyalty
(Jurnal Product
Quality
Internasional)

Customer
Satisfaction

Customer Switching
Brand Itention
Identification

Brand
Personality

13. Mukhtar, Corporate As summary, there is relationship between CSR

Syahrial; Social motives influence customer loyalty directly or
Daryanti, Sri; Responsibility indirectly through developing poor’s children
and Khairani, and Poor’s well being. There are some limitations to this
Khairani Child Well study. First, this research objects only 2 firms.
(2021) Being in Future research using different company and
Developing wider coverage area is recommended. Second, the
Customer’s outcome of CSR activities is from customer’s
Loyalty perspective, future research should consider
multiple perspective from other stakeholder, such
as employee and society which involve directly
with CSR activities. Third, this study uses loyalty
as behavior consequences of CSR activity. Using
other consequenses such as customer satisfaction
and customer lifetime value will increase benefit
to firm in understanding corporate social
performance. Fourth, future research sholud
consider using other dimension of Children Well
Being. Lastly, this study outcome only until
behavioral consequences that might be not
suffiecient to show that CSR activities is
investment. Future research could develop model
until financial outcome to show financial
contribution of CSR activities.
 67

Children
Well Being

CSR
Customer
Loyalty

2.3 Model Penelitian dan Model Penelitian

Customer Bonding

Loyalitas Pelanggan

Customer
Relationship
Marketing

Gambar. 2.1 Model Penelitian

Sumber: Penulis
Keterangan :

: Pengaruh Secara Parsial

: Pengaruh Secara Simultan

X1 : Customer Bonding Banjarisme Apparel

 68

X2 : Customer Relationship Marketing Banjarisme Apparel

Y : Loyalitas Pelanggan Banjarisme Apparel

Berdasarkan model penelitian diatas, dapat dijelaskan bahwa penelitian ini

memiliki dua variabel bebas ( Customer Bonding dan Customer Relationship

Marketing) dan satu variabel terikat ( Loyalitas Pelanggan ). Model Penelitian ini

digunakan untuk mengarahkan penulis dalam melakukan penelitian. Penelitian

dilakukan untuk mengetahui pengaruh kedua variabel bebas terhadap satu variabel

terikat, baik secara parsial maupun secara simultan.

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan

sementara, karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan,

belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan

data atau kuisioner.

Berdasarkan model penelitian di atas, maka hipotesis penelitian yang diajukan

adalah sebagai berikut :

H1 : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial Customer Bonding terhadap

Loyalitas Pelanggan Banjarisme Apparel

H2 : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial Customer Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Banjarisme Apparel.

 69

H3 : Terdapat pengaruh signifikan secara simultan Customer Bonding dan

Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Banjarisme Apparel
 70

BAB III

METODE PENELITIAN

1.

2.

3.

3.1 Pendekatan Penelitian

Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, pendekatan yang digunakan

dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Alasan penulis menggunakan

pendekatan kuantitatif adalah dengan mempertimbangkan yang dikemukakan oleh

Sugiyono (2018:13) data kuantitatif merupakan metode penelitian yang

berlandaskan positivisme (data konkrit), data penelitian berupa angka-angka yang

akan diukur menggunakan statistik sebagai alat uji perhitungan dan berkaitan

dengan masalah yang diteliti untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Metode yang

berlandaskan pada filsafat positivisme ini dapat digunakan untuk meneliti suatu

populasi atau sampel, penggunaan variabel penelitian dalam pengumpulan data,

analisis data kuantitatif.

3.2 Tipe Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penilitian eksplanasi (Explanatory Research).

Menurut Sugiyono (2013:6) penelitian eksplanasi (explanatory research) adalah

penelitian yang menjelaskan kedudukan antara variabel- variabel diteliti serta

hubungan antara variabel yang satu dengan yang lain melalui pengujian hipotesis
 71

yang telah dirumuskan. Sedangkan Menurut Umar (1999:36) Penelitian

eksplanatori (eksplanatory research) adalah penelitian yang bertujuan untuk

menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya

atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.

Jadi, penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatori karena ingin

menjelaskan hubungan sebab-akibat yang terjadi antara variabel-variabel yang ada

dengan melakukan pengujian hipotesis.

3.3 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini berada di Banjarisme Apparel (UD. Banjar Karya Lestari)

Jl. Saka Permai, No. 26 Kelurahan Antasan Besar, Kecamatan Banjarmasin

Tengah, Kota Banjarmasin, Kalimantan Selatan.

3.4 Populasi dan Sampel

1.1

1.2

1.3

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2014:148), populasi merupakan wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik

 72

kesimpulannya. Pada penelitian ini, populasi yang digunakan oleh peneliti adalah

pelanggan Banjarisme Apparel.

3.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2019:127) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi. Penentuan besarnya sampel menurut Ferdinand

(2014;173), membutuhkan paling sedikit 5 di kali jumlah indikator. Pada

penelitian ini memiliki 12 indikator.

n = (5 x 12 item) = 60 Responden

Dari hasil perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang akan di teliti yaitu

sebesar 60 responden.

3.4.3 Teknik penentuan sampel

Dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling karena

populasi tidak diketahui jumlah anggotanya. Menurut Sugiyono (2015:84) Non

Probability Sampling adalah Teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan

yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Adapun Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Sampling

Insidental. Menurut Sugiyono, (2016;124) Sampling Insidental / Accidental

Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

pelanggan yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
 73

sumber data. Alasan peneliti mengambil teknik sampling insidental karena

jumlah populasi tidak diketahui secara pasti.

3.5 Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2017:66) Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam

penelitian ini ada 3 variabel yaitu 2 variabel independen dan 1 variabel dependen.

Variabel independen penelitian ini adalah Customer Bonding (X1) dan Customer

Relationship Marketing (X2), sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini

adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Berikut penjelasan variabel dalam penelitian ini :

3.5.1 Variabel Independen

Variabel Independen menurut Sugiyono (2017: 39) merupakan variabel

yang mempengaruhi dan menjadi sebab perubahannya variabel dependep (terikat).

Variabel Indenpent dapat mempengaruhi variabel dependen (terikat) secara positif

maupun negatif. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :

3.5.1.1 Customer Bonding (X1)

Menurut Kotler Armstrong (2008:15) mengemukakan bahwa untuk

meraih, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan adalah dengan

menciptakan manajemen hubungan pelanggan, yaitu keseluruhan proses

membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan

menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Pelanggan yang puas
 74

akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih

besar kepada perusahaan.

1. Awareness Bonding

Awareness Bonding dapat menciptakan loyalitas, namun penekanannya

hanya sebatas memastikan konsumen menyadari dan mengingat merek

atau produk. Tujuannya adalah supaya merek, produk atau perusahaan

menjadi bahan pertimbangan ketika konsumen ingin melakukan

pembelian.

2. Identity Bonding

Hal ini bergantung pada hasil awareness bonding, iklan dan publisitas.

Tidak ada interaksi atau hubungan antara pemasar dan konsumen atau

pelanggan yang dibutuhkan, meskipun konsumen biasanya secara aktif

terlibat dalam penggunaan produk. Pada tahap ini konsumen diharapkan

sudah mulai tertarik bahkan telah mencoba produk tersebut.

3. Relationship Bonding

Prospek dan konsumen tidak lagi dikenal. Ketika relationship bonding

terbentuk, prospek dan konsumen secara aktif terlibat dalam hubungan

dengan pemasar.

4. Community Bonding

Interaksi lebih dari sekedar dialog dasar antara pemasar dengan pelanggan

atau konsumen. Sekarang interaksi menjadi multidialog, termasuk

komunikasi antara pemasar dengan pelanggan, antara pelanggan dengan

pelanggan lain”
 75

5. Advocacy Bonding

Orang yang puas, suka dan bangga terhadap sebuah merek, otomatis

menjadi pemasar untuk merek tersebut. Sebagai balasannya, perusahaan

perlu menjadi ”perusahaan yang berkomitmen” untuk menjamin kepuasan

dan penghargaan terhadap pelanggan. Adapun beberapa cara pelaksanaan

Advocacy bonding, yaitu:

a. Memberikan wewenang kepada pelanggan untuk mengetahui

produk-produk baru.

b. Memberikan dorongan untuk melakukannya, namun usahakan agar

mereka tidak tersinggung.

c. Komitmen dan perhatian, perusahaan memperlakukan pelanggan

dengan sikap respek dan penuh sensitivitas dengan tujuan

memperoleh loyalitas.

3.5.1.2 Customer Relationship Marketing (X2)

Menurut Kotler (2012:4), pemasaran itu tidak hanya sebagai fungsi bisnis

untuk transaksi dengan konsumen. Melainkan, pemasaran merupakan keuntungan

dari adanya customer relationship, yang memiliki tujuan untuk menarik konsumen

baru dan mempertahankan bahkan meningkatkan konsumen yang sudah ada.

Menurut Sorce dan Kotler dalam Iriandini (2015:4) berdasarkan faktor-

faktor yang mempengaruhi CRM adalah komitmen, komunikasi dan kualitas

pelayanan. Berikut ini penjelasan mengenai komitmen, komunikasi dan kualitas

pelayanan dalam CRM :

1. Komitmen
 76

Komitmen adalah rasa saling percaya diantara pihak pihak yang menjalin

hubungan, baik secara tersirat (implisit) maupun tidak tersirat (eksplisit)

bahwa hubungan mereka akan berlangsung terus menerus dan masing-

masing menjaga agar janji mereka tetap terpelihara.

2. Komunikasi

Komunikasi merupakan salah satu karakteristik fundamental dari sebuah

hubungan yang berjalan. Komunikasi yang baik mencermikan jalinan

hubungan yang baik. Komunikasi terkait dalam CRM merupakan

pengumpulan informasi antara perusahaan dengan pelanggan.

3. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu senjata dalam memenangkan hati

pelanggan sehingga dengan kualitas pelayanan yang efektif dan efisien

tentunya akan membuat pelanggan puas dan memudahkan dalam menjalin

hubungan yang erat antara organisasi dengan pelanggan.

3.5.2 Variabel Dependen

Variabel dependen menurut Sugiyono (2017: 97) adalah variable yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variable bebas. Dalam hal ini

variabel yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti adalah 1. Loyalitas

Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menjelaskan bahwa loyalitas sebagai

komitmen yang dipegang untuk membeli atau menggunakan kembali produk atau

jasa yang disukai di masa yang akan mendatang meskipun ada pengaruh
 77

situasional dan tindakan atau upaya pemasaran untuk beralih. Loyalitas dalam arti

secara harafiah berarti setia, atau dapat dikatakan sebagai suatu kesetiaan.

Adapun beberapa indikator loyalitas pelanggan atau loyalitas konsumen

Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa Indikator

loyalitas konsumen sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang, niat pembelian yang dilakukan konsumen atau

pelanggan lebih dari satu kali pembelian

2. Merekomendasikan kepada pihak lain, menyarankan atau merekomendasikan

kepada orang lain mengenai produk yang di beli

3. Tidak berniat untuk pindah, merupakan konsumen atau pelanggan setia

terhadap produk atau merek yang disukai nya dan enggan berpindah merek

4. Membicarakan hal-hal positif terhadap produk-produk yang dibeli.

3.5.3 Definisi Operasional Variabel

Variabel Penelitian Indikator Item Pertanyaan

Customer Bonding 1. Awareness Bonding 1 Banjarisme Apparel
(X1) menggunakan komunikasi
Richard Cross & Janet yang baik untuk
Smith dikutip menciptakan persepsi positif
Meyrina, (2018:36) pada pelanggan
2 Banjarisme Apparel
memiliki promosi iklan
yang menarik pada media
social

2. Identity Bonding 3 Banjarisme Apparel

melakukan seminar tentang
sablon untuk masyarakat
4 Banjarisme Apparel
menggunakan desain produk
yang menarik

3. Relationship Bonding 5 Banjarisme Apparel

memberikan hadiah
 78

Variabel Penelitian Indikator Item Pertanyaan

(reward) kepada pelanggan
6 Banjarisme Apparel
memberikan potongan harga
dengan menyesuaikan
budget pelanggan

4. Community Bonding 7 Banjarisme Apparel

mendukung kegiatan
komunitas
8 Banjarisme Apparel
memberikan manfaat untuk
komunitas

5. Advocacy Bonding 9 Banjarisme Apparel

memberikan kesempatan
pada pelanggan untuk
mengetahui produk baru
10 Banjarisme Apparel
memberikan perhatian
mengenai produk yang akan
di hasilkan kepada
pelanggan

Customer 1. Komitmen 11 Banjarisme Apparel selalu

Relationship menjaga kualitas produk
Marketing (X2) dan pelayanan
Sorce dan Kotler 12 Banjarisme Apparel selalu
dalam Iriandini memberikan kemudahan
(2015:4) pelayanan

2. Komunikasi 13 Banjarisme Apparel

memberikan informasi
untuk mempermudah
transaksi
14 Banjarisme Apparel
memberikan senyum salam
dan sapa sebelum
menanyakan kebutuhan
pelanggan

3. Kualitas Pelayanan 15 Banjarisme Apparel

terbuka atas keluhan dari
pelanggan
16 Banjarisme Apparel
memiliki pelayanan yang
baik kepada pelanggan

Loyalitas Pelanggan 1. Melakukan pembelian 17 Banjarisme Apparel

(Y) ulang memberikan kemudahan
 79

Variabel Penelitian Indikator Item Pertanyaan

Tjiptono (2011) dalam kepada pelanggan
Robby (2017:353) 18 Banjarisme Apparel
memiliki fasilitas yang
nyaman

2. Merekomendasikan kepada 19 Banjarisme Apparel

pihak lain memiliki hasil sablon yang
sangat detail
20 Banjarisme Apparel
memiliki produk yang
nyaman dipakai

3. Tidak berniat untuk pindah 21 Banjarisme Apparel

merupakan merk produk
lokal ternama di
Banjarmasin.
22 Banjarisme Apparel
menggunakan pendekatan
kepada pelanggan

4. Membicarakan hal postif 23 Banjarisme Apparel

memberikan informasi
terkait keuntungan yang di
berikan
24 Banjarisme Apparel
memberikan kemudahan
dalam penentuan harga
(negosiasi)

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6 Tehnik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

 80

sebagai berikut:

3.6.1 Data Primer

Menurut Sugiyono (2018:456) Data primer yaitu sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data dikumpulkan

sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek

penelitian dilakukan.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner (angket)

yang dibagikan secara langsung kepada responden yaitu sampel yang telah

ditentukan sebelumnya. Menurut Sugiyono (2014:230) kuisioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya.

3.6.2 Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2016: 225) data sekunder merupakan sumber data

yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya

melalui orang lain atau lewat dokumen. Sumber data sekunder merupakan

sumber data pelengkap yang berfungsi melengkapi data yang diperlukan

data primer.

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Banjarisme Apparel

yang menunjukan data penjualan dua tahun terakhir dari Januari 2020

hingga Desember 2021 dan ada juga yang berasal dari buku referensi
 81

yang berhubugan dengan pokok permasalahan yang dibahas, jurnal ilmah,

dan data yang diambil dari internet sebagai bahan referensi.

3.7 Tehnik Penentuan Skor

Tehnik penentuan skor menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang

tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2016:93). Dengan skala Likert maka variabel

akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Jawaban setiap instrumen

yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi. Adapun nilai pengukuran

dari setiap jawaban diberi skor masing-masing sebagai berikut :

Tabel 3.2 Penentuan Skor Jawaban Kuesioner (Skala Likert)

Tanda Keterangan Bobot

STS Sangat Tidak Setuju 1
TS Tidak Setuju 2
N Netral 3
S Setuju 4
SS Sangat Setuju 5
Sumber: Sugiono, (2016:93)
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.4

3.5

3.6

3.6.1

3.8.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahuai instrument yang kita

pakai (Kuisioner) apakah benar-benar valid dalam mengukur variabel

 82

yang akan diteliti. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Sugiyono. 2013).

Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi.

Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah. Uji validitas pada penelitian ini dihitung dengan

menggunakan bantuan program komputer yang bernama SPSS.

Melalui uji validitas, peneliti dapat mengetahui item mana saja yang

valid dan gugur dengan cara membandingkan nilai validitas tiap item

dengan nilai tabel r Product moment yang sudah dihitung sesuai

dengan banyaknya jumlah item. Penilaian uji validitas harus

memenuhi kriteria sebagai berikut, Sugiyono (Romanti 2013:178) :

a. Jika r hitung > r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa item

kuisioner tersebut valid (pada taraf signifikan 5%)

b. Jika r hitung < r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa item

kuisioner tersebut tidak valid (pada taraf signifikan 5%)

3.8.1.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang memperlihatkan sejauh mana

suatu pengukuran dapat dipercaya. Menurut (Fitriadi, 2010:221), hasil

sebuah pengukuran dinyatakan reliabel apabila jawaban dari

responden menunjukan hasil yang selalu konsisten dalam beberapa

kali dilakukannya pengukuran selama aspek-aspek suatu kelompok

objek masih tetap sama.

 83

Dalam SPSS diberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Cronbach Alpha (α) , suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60

(Ghozali, 2011:48)

3.9 Tehnik Analisis Data

Analisis data menurut Sugiyono (1999:297) adalah kegiatan setelah data

dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dari seluruh responden,

menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk

menjawab rumusan masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji

hipotesis yang telah dilakukan.

3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya

tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau

generalisasi (Sugiyono, 2012:206). Peneliti menggunakan analisis

deskriptif untuk variabel independen maupun dependen yang

selanjutnya akan dilakukan klasifikasi atas total skor responden.

Apabila total skor jawaban respoden telah diperoleh, langkah

selanjutnya menyusun kriteria penilaian untuk setiap item.

Rumusan tentang kategori jawaban didasarkan pada rumus interval

 84

kelas, yaitu: nilai tertinggi jawaban dikurang nilai terendah

jawaban, dibagi jenjang skala atau disajikan pada tabel berikut:

Tabel 3.3 Rentang Kategori Jawaban Responden

Rentang Nilai Rata-Rata Kategori

1 s/d 1,79 Tidak Baik
1,8 s/d 2,59 Kurang Baik
2,6 s/d 3,39 Baik
3,4 s/d 4,19 Cukup Baik
4,20 s/d 5 Sangat Baik
Sumber: Sugiyono (2012: 206)

3.9.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengukur

pengaruh antara lebih dari satu variabel bebas terhadap variabel

terikat. Analisis Regresi Linier Berganda bertujuan untuk

mengetahui pengaruh customer bonding dan customer relationship

marketing terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan regresi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah :

Y= α + β1 X1 +β2 X2 + e

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan

α = Konstanta

X1 = Customer Bonding

X2 = Customer Relationship Marketing

β1 = Koefisien regresi variabel customer bonding

β2= Koefisien regresi variabel customer relationship marketing

 85

e = Standard Error
3.9.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dalam penelitian dilakukan untuk mengetahui

kondisi data yang diperoleh agar dapat menentukan model analisis

yang tepat. Suatu penelitian harus memenuhi asumsi regresi linier

klasik atau asumsi klasik yaitu memiliki distribusi normal maupun

mendekati normal, tidak terjadi gejala multikolinieritas, autokorelasi

dan heteroskedastisitas sehingga didapat hasil penelitian Best Linier

Unbiased Estimation (BLUE) atau tidak bias. Uji asumsi klasik dapat

dilakukan dengan program SPSS.

3.9.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan

distribusi variabel terikat dan variabel bebas dalam model

regresi. Menurut Ghozali (2009), model regresi yang baik

harus memiliki distribusi data normal atau penyebaran data

statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal.

Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

memperhatikan normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan

dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data

adalah (Ghozali, 2009):

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

 86

menunjukkan distribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas.

Untuk memperkuat pengujian normalitas data dilakukan

dengan pengujian normalitas data secara statistik dengan

menggunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakah suatu

data mengikuti distribusi normal atau tidak adalah dengan

menilai nilai signifikannya.

1) Jika signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi normal

2) Jika signifikan < 0,05 maka variabel tidak berdistribusi

normal.

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6
 87

3.7

3.8

3.9

3.9.1

3.9.2

3.9.3

3.9.3.1

3.9.3.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas/independen (Ghozali, 2009). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka

variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah

variabel bebas yang yang nilai korelasi antar sesama variabel

bebas sama dengan nol. Deteksi untuk mengetahui ada

tidaknya gejala multikolinearitas dalam model regresi

penelitian ini dapat dilakukan dengan cara melihat nilai

Variance Inflation Factor (VIF), dan nilai tolerance. seperti

berikut ini:

1) Jika nilai tolerance≤ 0.10 dan nilai VIF ≥ 10, maka

model regresi menunjukkan adanya multikolonearitas.

 88

2) Jika nilai tolerance ≥ 0.10 dan nilai VIF ≤ 10, maka

model regresi menunjukkan tidak adanya

multikolonearitas.

3.9.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara

yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi

adanya heterokedasitas adalah dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan

ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,

dan sumbu X adalah residual ( Y prediksi-Y sesungguhnya )

yang telah di-standardized (Ghozali, 2009). Dasar

pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah

(Ghozali,2009):

a) ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola

tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.
 89

Metode lain yang digunakan untuk menentukan terjadi

atau tidaknya gejala heteroskedastisitas ialah uji park. Uji

park dilakukan dengan cara meregresikan variabel

independen dengan nilai logaritma residual yang telah

dikuadratkan. Uji heteroskedastisitas melalui uji park dapat

diambil kesimpulan dengan melihat nilai signifikansi (sig),

apabila:

1) nilai sig > 0,05 maka tidak terjadi gejala heterokedastisitas

2) nilai sig < 0,05 maka terjadi gejala heterokedastisitas.

3.9.3.4 Uji Autokorelasi

Menurut Ghozali (2018:111) uji autokorelasi bertujuan

menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi

antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika

terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi.

Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Model regresi

yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Untuk

mengetahui adanya autokorelasi digunakan uji durbin watson

dengan membandingkan nilai durbin watson hitung (d)

dengan nilai durbin watson tabel, yaitu batas atas (du) dan

batas bawah (dl). Pengambilan keputusan ada tidaknya

autokorelasi sebagai berikut:

 90

Tabel 3.4 Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya

Hipotesis Nol Keputusan Jika

Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0 < d < dL

Tidak ada autokorelasi positif No Desicison dL < d < du

Tidak ada korelasi negative Tolak 4-dL < d < 4

Tidak ada korelasi negative No Desicision 4-du ≤ d ≤ 4–dL

Tidak ada autokorelasi positif Tidak Ditolak du < d < 4-du

maupun negative

Sumber: Gozhali (2018:112)

3.9.4 Uji Hipotesis

Model regresi yang telah memenuhi asumsi klasik maka

selanjutnya dilakukan pengujian dengan menguji persamaan regresi

secara parsial (Uji t) dan secara simultan (Uji F) dengan

menggunakan program SPPS.

3.9.4.1 Uji Secara Parsial (Uji T)

Menurut Ghozali (2018:99) uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelas/independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Uji t bertujuan untuk melihat

secara parsial apakah ada pengaruh signifikan dari variabel

bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini uji t

digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel

Customer Bonding (X1) dan Customer Relationship

Marketing (X2) berpengaruh terhadap variabel Loyalitas

Pelanggan (Y). Hipotesis yang digunakan adalah :

 91

Ho : bi = 0, berarti variabel independen (customer bonding

dan customer relationship) tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen (keputusan pembelian).

Ha : bi ≠ 0, berarti variabel independen (customer bonding

dan customer relationship) memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen (customer relationship

marketing).

(Ghozali, 2009). Cara melakukan uji t dengan tingkat

signifikansi (α) = 0,05 adalah dengan membandingkan nilai

t hitungnya dengan t tabel.

a. Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima

3.9.4.2 Uji Secara Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2018:98) uji statistik F pada

dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen

atau terikat. Hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : b1 = b2 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang

signifikan dari variabel independen yaitu customer bonding

(X1) dan custome relationship marketing (X2) secara

 92

bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu keputusan

pembelian (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0, berarti ada pengaruh yang signifikan

dari variabel independen yaitu customer bonding (X1) dan

customer relationship marketing (X2) secara bersama-sama

terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y).

Kriteria pengambilan keputusannya dengan tingkat

signifikansi (α) = 0,05 adalah dengan membandingkan

nilai F hitung dengan F tabel,

a) apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha

ditolak,

b) apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

3.9.4.3 Uji Koefisien Determinan (R2)

Menurut Ghozali (2018:97) koefisien determinasi (R2) pada

intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Menurut Gujarati

(2012:172) untuk melihat besar pengaruh dari setiap variabel

bebas terhadap variabel terikat secara parsial, dilakukan

perhitungan dengan menggunakan rumu berikut :

Kd = Zero Order x β x 100%

Keterangan :
 93

Kd = Koefisien determinasi

Zero Order = Koefisien korelasi

β = Koefisien Beta

Sementara itu, R adalah koefisien korelasi majemuk yang

mengukur tingkat hubungan antara variabel dependen (Y)

dengan semua variabel independen (X) yang menjelaskan

secara bersama-sama dan nilainya selalu positif. Selanjutnya

untuk melakukan pegujian koefisien determinasi (Adjusted

2
R ) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase

sumbangan variabel dependen.

Koefisien determinasi memiliki rentang nilai di antara nol

dan satu

1. Nilai R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara

variabel independen terhadap variabel dependen.

2. Nilai R2 semakin mendekati angka 1 maka menunjukkan

semakin kuatnya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen

Jika jumlah variabel independen dalam penelitian lebih

dari satu maka akan diperoleh hasil lebih akurat jika

mnggunakan nilai Adjusted R Square (Adj R2). Hal ini

dikarenakan nilai R2 dapat menjadi bias jika banyak variabel

independen yang dimasukkan ke dalam model regresi.

 94

Untuk mengetahui besar pengaruh variabel indpenden

terhadap variabel dependen secara simultan digunakan

analisis koeifisien determinasi dimana langkah

perhitungannya sebagai berikut :

Kd = r 2 x 100% (Sarwono, 2012:72)

Keterangan :

Kd = Kode Koefisien
2
r = Koefisien Determinasi

Berdasarkan rumus diatas, maka kriteria pengambilan

keputusan adalah jika 0 < R2 < 1 , maka ada pengaruh antara

variabel independen secara simultan terhadap variabel

dependen.

Tabel 3.5 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien

No Interval Koefisien Tingkat Hubungan

1. 0,00 s/d 0,199 Sangat Rendah
2. 0,20 s/d 0,399 Rendah
3. 0,40 s/d 0,599 Sedang
4. 0,60 s/d 0,799 Kuat
5. 0,80 s/d 1.000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2017:278)