Analisis Antrian dan Pelayanan pada Rumah Makan Pecak Bandeng

Tanpa Duri Ujung Kulon Cilegon

Disusun Untuk Melengkapi Tugas Besar 2 Mata Kuliah

Operation Strategic And Process Management

Disusun Oleh:
Dida Nurdiansyah
Tenri Bulan Wahid

Program Pasca Sarjana Jurusan Management

Universitas Mercubuana Jakarta
Kampus Menteng
2022
 Analisis Antrian dan Pelayanan pada Rumah Makan
Pecak Bandeng Tanpa Duri Ujung Kulon Cilegon

A. Sampel penelitian

Metode analisis data yang dipakai untuk mengetahui rata-rata kedatangan pelanggan dan
rata-rata pelayanan pelanggan, dapat digunakan rumus sebagai berikut :

1. Rata-rata kedatangan pelanggan persatuan waktu (λ)

2. Rata-rata pelayanan pelanggan per satuan waktu (μ)

Rumus yang digunakan untuk menghitung performa atau kinerja antrian menggunakan
(M/M/1), sebagai berikut :

1. Kesibukan server (p)

2. Probabilitas 0 pelanggan pada kedatangan sistem/ server yang kosong (P0)

P0 = 1 – p

3. Jumlah rata-rata pelanggan dalam suatu sistem (Ls)

4. Jumlah rata-rata pelanggan yang menunggu untuk dilayani dalam barisan antrian (Lq)

5. Waktu rata-rata pelanggan dalam suatu sistem (Ws)

 6. Waktu rata-rata pelanggan yang menunggu dalam barisan antrian (Wq)

Setelah dilakukannya pengamatan, peneliti mendapatkan hasil analisa sebagai berikut :

1. Struktur antrian yang ada pada Rumah Makan Pecak Bandeng Tanpa Duri Ujung
Kulon Cilegon adalah Single Channel-Single Phase.
2. Disiplin antrian yang diterapkan pada Rumah Makan Pecak Bandeng Tanpa Duri
Ujung Kulon Cilegon adalah First Come First Served (FCFS) atau First In First Out
(FIFO).

Tabel 2 Kedatangan pelanggan selama 5 hari pengamatan

Waktu Pengamatan
Jumlah
No Hari/Tanggal 11.00- 12.00- 13.00-
Pelanggan
12.00 13.00 14.00
1 Jumat/21 Oktober 2022 5 5 4 14
2 Senin/24 Oktober 2022 4 6 7 17
3 Selasa/25 Oktober 2022 6 9 5 20
4 Rabu/26 Oktober 2022 6 8 6 20
5 Kamis/27 Oktober 2022 7 10 8 25
Jumlah Pelanggan 28 38 30 96

Sumber : Hasil pengamatan

Dapat dilihat melalui tabel di atas bahwa selama 5 hari pengamatan pada jam makan
siang mulai dari dari jam 11.00 sampai jam 14.00 dapat diketahui ada 96 jumlah pelanggan
yang datang ke Rumah Makan Pecak Bandeng Tanpa Duri Ujung Kulon Cilegon. Dapat
diketahui jumlah kedatangan pelanggan setiap jamnya, yaitu jumlah pelanggan pada jam
11.00-12.00 sebanyak 28 orang, pada jam 12.00-13.00 sebanyak 38 orang, dan pada jam
13.00-14.00 sebanyak 30 orang.
 Tabel 3 Rata-rata kedatangan pelanggan persatuan waktu (λ)

Jumlah Pelanggan λ
Jumlah Pelanggan
Waktu Pengamatan perjam / 5 hari
Perjam
pengamatan
11.00-12.00 28 5,6 ≈ 6 20/3
12.00-13.00 38 7,6 ≈ 8
13.00-14.00 30 6 = 6,6 atau 7
Jumlah 96 20

Maka didapatkan rata-rata kedatangan pelanggan persatuan waktu dan rata-rata pelayanan
pelanggan persatuan waktu untuk dapat melengkapi hasil data untuk mengetahui performa
atau kinerja antrian.
1. Rata-rata kedatangan pelanggan persatuan waktu (λ)
λ = 20/3 = 6,6 atau 7 orang/jam
2. Rata-rata pelayanan pelanggan per satuan waktu (μ)
Diketahui bahwa rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk melayani satu pelanggan
sebesar 5 menit.
μ = 60/5 = 12 orang/jam

Kemudian dihitunglah kinerja antrian pada rumah makan Pecak Bandeng Tanpa
Duri Ujung Kulon Cilegon menggunakan rumus (M/M/1), sebagai berikut :

1. Kesibukan server (p)

Hasil hitungan mengatakan bahwa waktu sibuk server (p) untuk melayani
pelanggan adalah sebesar 0,5833 atau 58,33%

2. Probabilitas 0 pelanggan pada kedatangan sistem/ server yang kosong (P0)

P0 = 1 – p = 1 – 0,5833 = 0,4167
Dari sisa kesibukan server yaitu 58,33%, maka didapatkan waktu istirahat
bagi server jika tidak ada pelanggan atau 0 pelanggan (P0) sebesar 0,4167 atau
41,67% dari waktu kesibukannya.

3. Jumlah rata-rata pelanggan dalam suatu sistem (Ls)

 Jumlah rata-rata pelanggan dalam suatu sistem (Ls) diharapkan ada 1,4
orang/jam. Maka dapat diukur sistem harus mampu menampung 1,4 orang/jam.

4. Jumlah rata-rata pelanggan yang menunggu untuk dilayani dalam barisan antrian (Lq)

Didapatkan jumlah rata-rata pelanggan yang menunggu untuk dilayani dalam

barisan antrian (Lq) yaitu sebesar 0,8167 orang/jam.

5. Waktu rata-rata pelanggan dalam suatu sistem (Ws)

Waktu rata-rata pelanggan dalam suatu sistem (Ws) yaitu sebesar 0,2 jam.
Atau jika ingin diubah ke dalam menit, maka 0,2 dikali dengan 60 menit yaitu
didapatkan 12 menit.

6. Waktu rata-rata pelanggan yang menunggu dalam barisan antrian (Wq)

Hasil hitungan menyatakan bahwa waktu rata-rata pelanggan yang menunggu

dalam barisan antrian (Wq) adalah sebesar 0,1167 jam. Jika ingin diubah kedalam
satuan menit, maka 0,1167 dikali dengan 60 menit yaitu 7,2354 menit.

B. Kesimpulan

Berdasarkan hasil data pada penelitian yang dilakukan selama 5 hari pada jam makan siang
(11.00 sampai 14.00), didapatkan kesimpulan sebagai berikut :

1. Dapat diketahui bahwa Rumah Makan Pecak Bandeng Tanpa Duri Ujung Kulon
Cilegon menggunakan model antrian (M/M/1). Struktur antrian yang digunakan
merupakan Single Channel- Single Phase dengan hanya memiliki satu server dan satu
 tahapan pelayanan. Rumah makan Pecak Bandeng Tanpa Duri Ujung Kulon Cilegon
menerapkan disiplin antrian First Come First Served (FCFS) atau First In First Out
(FIFO), yaitu dimana pelanggan yang datang pertama atau awal akan dilayani terlebih
dahulu mengikuti urutan barisan antrian.
2. Pengamatan yang dilakukan pada jam kerja selama 3 jam, mendapatkan hasil data
hitungan rata-rata kedatangan pelanggan persatuan waktu (λ) yaitu sebesar 7
orang/jam dan rata-rata pelayanan pelanggan per satuan waktu (μ) yaitu sebesar 12
orang/jam.
3. Diketahui kinerja antrian selama waktu penelitian, yaitu waktu sibuk server (p) untuk
melayani pelanggan adalah sebesar 0,5833 atau 58,33% dengan waktu istirahat dari 0
pelanggan yang datang pada sistem (Po) sebesar 0,4167 atau 41,67%, jumlah rata-rata
pelanggan dalam suatu sistem (Ls) yaitu sebanyak 1,4 orang/jam, jumlah rata-rata
pelanggan yang menunggu untuk dilayani dalam barisan antrian (Lq) yaitu sebesar
0,8167 orang/jam, waktu rata-rata pelanggan dalam suatu sistem (Ws) yaitu sebesar
0,2 jam atau 12 menit, dan waktu rata- rata pelanggan yang menunggu

C. Permasalahan

Dari apa yang telah diamati sebelumnya didapatkan suatu permasalahan antrian
sebesar 58,33%, dengan demikian diharapkan Rumah Makan Pecak Bandeng Tanpa Duri
Ujung Kulon Cilegon, dapat lebih mengoptimalkan kinerja pelayanan dari setiap
pelanggannya, agar waktu tunggu pelanggan tidak terlalu lama. Misalnya dengan cara
penambahan server. Untuk penambahan server mungkin belum dibutuhkan, melihat kondisi
pandemi Covid-19 ini yang membuat penjualan menjadi menurun dan berpengaruh pada
kedatangan pelanggan, jadi antrian masih dapat dikendalikan dan tidak terjadinya
penumpukan antrian yang panjang.

Penelitian oleh The Rockefeller Corporation menemukan bahwa 82% pelanggan akan
meninggalkan warung makan/restoran dan berbelanja di tempat lain jika mereka tidak puas
dengan layanan yang diberikan atau jika mereka merasa warung makan/restoran tersebut
tidak peduli dengan pelanggan dalam mengelola antrian. Dan ketika pelanggan tidak bahagia,
pelanggan akan berbagi pengalaman buruk mereka ke teman, keluarga dan orag terdekat
mereka dan tentunya akan berimbas negative pada keberlanjutan Rumah makan tersebut.
 Menurut Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih, pelanggan yang tidak bahagia akan
memberi tahu antara 9-15 orang tentang pengalaman mereka. Sementara 13% pelanggan
yang tidak bahagia akan memberi tahu lebih dari 20 orang. Dan penelitian oleh Nielsen-
McKinsey menemukan bahwa pos negatif di media sosial memiliki dampak yang sama pada
keputusan pelanggan seperti lima pos media sosial positif! Ini adalah jenis angka yang ingin
hindari.

Menurut Fonolo, 82% pelanggan mengatakan bahwa faktor utama bagi layanan pelanggan
yang hebat adalah menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Tentu saja, tujuan Rumah
makan adalah merespons dan menyelesaikan semua masalah pelanggan dengan cepat dan
melampaui harapan pelanggan.

D. Solusi

Ada beberapa ide yang dapat Warung makan terapkan untuk memberikan layanan
pelanggan yang lebih responsif dan dikelola dengan baik. Ide-ide ini akan membantu Warung
makan mengubah dukungan menjadi proses tanpa rasa sakit dan mengurangi antrean layanan
pelanggan.

Berikut adalah Cara dalam mengelola dan mengurangi antrian layanan pelanggan di Rumah
Makan Pecak Bandeng Tanpa Duri Ujung Kulon Cilegon.

1. Percepat waktu respons

Komunikasi yang baik sangat penting dan pelanggan akan sangat benci dan kesal dalam
menunggu. Tetapi seberapa pentingkah waktu tanggapan? Jawabannya: Sangat penting!

Sebuah survei oleh Nielsen menunjukkan bahwa 33% pelanggan masih akan
merekomendasikan Warung makan yang cepat untuk merespon, bahkan jika tanggapannya
tidak lengkap. Ini hampir dua kali lipat jumlah pelanggan (17%) yang akan
merekomendasikan Warung makan yang memberikan respons lengkap, tetapi lambat
merespons. Jadi, ketika datang waktunya untuk memberikan layanan yang positif, cepatlah
untuk direspon!

Memang tidak mungkin menyelesaikan setiap masalah dengan segera, tetapi pelanggan tidak
mengharapkan itu dari Warung makan. Yang pelanggan harapkan adalah bagaimana rumah
makan memberi mereka semacam respons dengan cepat. Misalnya, Warung makan dapat
memberi tahu pelanggan bahwa warung makan telah menerima permintaan dari pelanggan
dan sekarang sedang mengerjakannya.

Menanggapi permintaan pelanggan secara langsung akan menguntungkan warung

makan dalam mengurangi antrean. Mengapa? Jika pelanggan yang mengharapkan bantuan
melalui email atau formulir web tidak mendapatkan balasan dalam beberapa waktu, maka
mereka mulai ragu apakah tim dukungan bahkan menerima permintaan mereka.

2. Miliki semua informasi di ujung jari

Langkah selanjutnya, ketika Warung makan menerima permintaan pelanggan, tentu saja,
menyelesaikannya secepat mungkin dan, terutama, di balasan pertama. Tetapi yang sulit
adalah bahwa tidak semua permintaan pelanggan dapat diselesaikan dengan segera. Mereka
bisa kompleks dan membutuhkan beberapa tindak lanjut. Tujuannya di sini adalah untuk
mengurangi jumlah tindak lanjut ini seminimal mungkin dan memastikan bahwa komunikasi
antara Warung makan dan pelanggan sehalus dan seakurat mungkin. Ini dapat dicapai jika
Warung makan sudah memiliki informasi tentang siapa pelanggannya. Dengan kata lain,
Warung makan harus memiliki semua informasi yang relevan di ujung jari untuk
menyelesaikan permintaan lebih cepat.

Semakin cepat Warung makan tahu siapa pelanggannya, semakin cepat warung makan dapat
mengidentifikasi masalah dan menanganinya.

3. Prioritaskan permintaan pelanggan

Tak perlu dikatakan bahwa warung makan ingin memberikan dukungan besar kepada setiap
pelanggan. Dan ketika membantu banyak orang, penting untuk tetap teratur dan dapat
memprioritaskan antrian warung makan. Ketika memutuskan prioritas warung makan, maka
harus mempertimbangkan faktor-faktor berikut:

1. Apakah semua pelanggan Warung makan sama? Apakah segmen tertentu dari
pelanggan warung makan mendapat prioritas terhadap yang lain?
2. Berapa lama pelanggan menunggu jawaban?
3. Apakah pelanggan yang mengajukan permintaan untuk pertama kali memiliki
prioritas lebih tinggi daripada yang lain? Lagi pula, hanya ada satu kesempatan untuk
memberikan kesan pertama yang bagus.
Namun, itu semua bermuara pada ini - tidak peduli apa pun prioritas Warung makan,
kuncinya adalah untuk selalu membuat semuanya bergerak cepat dan mengurangi sebuah
antrian.

4. Pastikan permintaan berakhir di tangan yang tepat

Cara lain untuk mengatur alur antrian Warung makan pecak bandeng tanpa duri dan
menyelesaikan permintaannya dengan kecepatan dan ketepatan adalah memastikan bahwa
semua pelanggan datang tidak hanya pada waktu yang tepat, tetapi juga masuk ke tangan
yang tepat.

Berikut adalah skenario yang familier: warung makan menerima permintaan dan warung
makan tidak yakin bagaimana menyelesaikannya karena warung makan tidak memiliki
pengetahuan atau informasi yang perlu ditanggapi. Jam terus berdetak, dan berjalan,
sementara pelanggan di luar sana menunggu solusi. Ketika setiap detik berlalu, pelanggan
menjadi semakin tidak bahagia.

Mustahil untuk mengetahui segalanya. Yang bisa warung makan lakukan adalah memastikan
bahwa permintaan langsung ke seseorang yang tahu bagaimana menyelesaikan masalah
tersebut.