10

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kejadian gawat darurat dapat terjadi kapan saja dan di mana saja,

dan memerlukan penanganan yang segera, karena dapat mengancam

jiwa atau menimbulkan kecacatan permanen.kejadian gawat darurat

dapat disebabkan antara lain karena kecelakaan lalu lintas, penyakit,

kebakaran maupun bencana alam, (Pusponegoro, 2016).

Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu(SPGDT)

melibatkan berbagai unsur seperti tenaga kesehatan, pelayanan

ambulance, sistem komunikasi dan masyarakat umum.sistem

komunikasi Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu(SPGDT)

melalui telepon dengan satu kode akses nomor tertentu, yang disebut

dengan pusat komando nasional atau disebut National Command

Center(NCC) yang akan memberikan pelayanan selama 24 jam untuk

mempermudah akses pelayanan kegawatdaruratan dalam mempercepat

respon penanganan korban.

Dalam melaksanakan tugasnya, National Command

Center(NCC)akan berjejaring dengan call center di tingkat

kabupaten/kota, yang disebut dengan Public Safety Center(PSC). Public

Safety Center(PSC) tersebut merupakan bagian utama dari rangkaian

dari penanggulangan Sistem Gawat Darurat Terpadu (SPGDT)pra-

fasilitas pelayanan kesehatan dan seperti yang dinyatakan dalam

10
 11

lampiran instruksi presiden nomor 4 tahun 2013, maka setiap

kabupaten/kota disarankan untuk membentuk Public Safety

Center(PSC). di dalam penanggulangan Sistem Gawat Darurat

Terpadu(SPGDT), Public Safety Center(PSC)akan melakukan

pelayanan kegawatdaruratan dengan menggunakan algoritma

kegawatdaruratan yang ada dalam sistem aplikasi National Command

Center(NCC)(Pusponegoro, 2016).

Menurut World Health Organization (WHO) Regional Office for

South-East Asia, (Status Keselamatan Jalan di WHO Regional Asia

Tenggara 2013 melaporkan bahwa pada tahun 2010, sebanyak 334,815

orang telah tewas karena kecelakaan lalu lintas di South East Asia

Region (SEAR), dengan Estimasi kematian karena kecelakaan lalu

lintas per 100,000 populasi di negara-negara South East Asia

Region(SEAR). Kematian yang tertinggi di Thailand (38,1%)

sedangkan Indonesia menempati posisi keempat yaitu 17,7%.1.

Angka kunjungan kasus kegawatdaruratan di dunia memiliki

variasi dalam jumlah kasus pada berbagai pusat kesehatan di berbagai

negara.Berdasarkan suatu observasi yang dilakukan oleh Wier tercatat

lebih dari 120 juta kasus kegawatdaruratan pada tahun 2009 di

Amerika.Angka ini mengalami peningkatan dari tahun 1991 sebanyak

44% hingga tahun 2010. Di Inggris tercatat sebanyak 41 juta kasus

kegawatdaruratan dalam periode tahun 2010 hingga 2013 berdasarkan

suatu observasi yang dilakukan oleh Quality Watch Research Program,

 12

sedangkan di Jepang berdasar-kan data observasi dari Katayama et al.10

tercatat sekitar 2,6 juta kasus terjadi pertahun di kota Osaka.

Berdasarkan data yang masuk ke Kementerian Kesehatan sampai

hari ini baru sekitar 117 dari total 514 kabupaten/kota (22,7%) yang

telah membentuk Public Safety Center(PSC) dengan sistem yang

beragam sesuai dengan kemampuan daerah.Selama periode satu tahun

pembentukan layanan 119 (Juli 2016 s.d. Juli 2017) tercatat 4,7 juta

panggilan masuk yang menghubungi 119 dari seluruh Indonesia, baik

melalui Public Safety Center (PSC 119) maupun melalui Nasional

Commmand Center(NCC 119). Hal ini menunjukkan masyarakat sudah

mulai mengenal jenis layanan kegawatdaruratan ini.

RSUD Dr.R.Soedjono Selong membentuk TimPublic Safety Center

(PSC) padatanggal 31 Agustus 2021. terintegrasi dengan Nasional

Commmand Center(NCC) 119 kementerian kesehatan dan

menyesuaikan nama menjadi Public Safety Center(PSC) 119 RSUD

Dr.R.Soedjono Selong Emergency Medical Service (PSC 119 SEMS).

Public Safety Center(PSC)119 SEMS berada di bawah Instalasi Gawat

Darurat.Public Safety Center(PSC)119 SEMS adalah layanan yang

berbasis pada teknologi sehingga memungkinkan petugas kesehatan

akan tiba di lokasi dengan cepat, sehingga pasien dapat segera tertolong,

dan dapat mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, yang harus di

persiapkan : persiapan petugas call taker, persiapan petugas ambulance,

dan persiapan alat.

 13

Berdasarkan data panggilan Public Safety Center(PSC) RSUD

Dr.R.Soedjono Selong sebanyak 24 panggilan di tahun 2021, dan 51

panggilan emergency di tahun 2022. Berdasarkan data di atas nampak

adanya peningkatan panggilan emergency pada Public Safety Center

(PSC) 119 RSUD Dr. R. Soedjono Selong.

Hasil observasi yang di lakukan oleh peneliti kurun waktu dalam 1

tahun terakhir (2021-2022) respon time terhadap panggilan emergency

di Public Safety Center (PSC) belum dapat di lakukan dengan segera,

dimana beberapa alat dan tim Public Safety Center (PSC) yang

seharusnya sudah siap untuk merespon dan datang ke lokasi kejadian

masih harus menyiapkan alat-alat terlebih dahulu, menghubungi sopir

ambulance yang tidak stand by di lokasi dan beberapa permasalahan

teknis lainnya.

Kebijakan pembentukan Public Safety Center (PSC 119) sesuai

dengan Inpres No. 4 tahun 2013 dan Permenkes No.19 tahun 2016,

pelaksanaannya dinilai sangat lambat. Hal ini terbukti dari data

Kementerian Kesehatan bahwa sampai akhir tahun 2018 baru terbentuk

188 PSC Kabupaten/kota, dari total 514 Kabupaten/kota yang ada di

Indonesia (sekitar 37%). Padahal pembentukan Public Safety Center

(PSC 119) merupakan kewajiban pemerintah daerah kabupaten/kota

untuk menjamin hak pelayanan kesehatan gawat darurat bagi

masyarakat, khususnya layanan pra hospital.

 14

Total panggilan emergency di Public Safety Center (PSC) RSUD

Dr.R.Soedjono Selong tahun 2021sebanyak 24 panggilan emergency

dan total panggilan emergency tahun 2022 sebanyak51 panggilan

emergency.

Kepatuhan dan daya tanggap Para pihak yang terlibat dalam Public

Safety Center (PSC) sudah memiliki Standar Prosedur

Operasional(SOP) dan menggunakan Standar Prosedur Operasional

(SOP) tersebut untuk melakukan tindakan dan koordinasi yang

dibutuhkan. Dan para pihak yang terlibat selalu siaga 24 jam untuk

penanganan kegawatdaruratan, sehingga apabila ada masyarakat yang

melaporkan adanya kejadian gawat darurat pihak-pihak tersebut akan

langsung bergerak dan berkoordinasi untuk penanganannya.

Respon Petugas Terhadap Pemohon Pelayanan Public Safety

Center (PSC) Sikap dan komunikasi petugas sudah baik dalam

menanggapi masyarakat yang membutuhkan layanan Public Safety

Center (PSC).Kecepatan petugas dalam melaksanakan pelayanan

Public Safety Center(PSC) Layanan Public Safety Center (PSC) ini

sangat cepat dalam menanganani kejadian gawatdarurat, Di ruangan

call center ada beberapa tugas yaitu call taker dan call dispatcher.

Peranan dari call taker adalah mencari informasi secara detail apa yang

terjadi dari penelepon, lalu call taker akan menyimpulkan bantuan

seperti apa yang tepat untuk membantu penelepon lalu menyampaikan

ke call dispacther. Selanjutnya call dispactherakan menugaskan

petugas yang dibutuhkan untuk turun membantu penelepon. Tidak

 15

berhenti sampai disitu, call takerakan mengarahkan penelepon apa yang

harus dilakukan sampai bantuan tiba. apabila ada penelepon yang tidak

memiliki pulsa cukup, maka call taker akan meminta nomor telepon

yang bisa dihubungi agar call center bisa menelepon penelepon tadi

untuk membantu penanganan terhadap apa yang telah dilaporkan

sebelumnya.

Ketepatan petugas dalam melaksanakan pelayanan Public Safety

Center (PSC) Selama ini belum ada kesalahan dalam penanganan yang

dilakukan oleh petugas Public Safety Center (PSC), namun kesalahan

lebih dari orang awam yang melaporkan karena belum memiliki

informasi atau pemahaman medis secara mendalam. Misalnya ada

penelepon yang melaporkan adanya orang yang tidak sadar, begitu

petugas tiba ke rumah, ternyata orang tersebut sudah tidak sadar selama

1 jam.Sedangkan menurut medis, apabila ada orang tidak sadarkan diri

selama 5 menit, tidak ada nadi dan tidak ada nafas sudah dinyatakan

meninggal dunia. Disini, call center juga menanyakan informasi detail

kejadian kepada penelepon lalu call center memutuskan penanganan

seperti apa yang tepat untuk membantu penanganan kegawatdaruratan

yang dilaporkan oleh penelepon.

Ketepatan waktu petugas dalam melaksanakan pelayanan Public

Safety Center (PSC)Call center dari Public Safety Center (PSC)siaga

selama 24 jam sehingga siap untuk membantu masyarakat yang

membutuhkan bantuan penanganan kegawatdaruratan kapan saja. Dan

petugas yang tergabung dalam Public Safety Center (PSC)akan segera

 16

bergegas untuk menangani kegawatdaruratan dengan segera setelah ada

informasi yang masuk.

Responsiveness adalah suatu kebijakan untuk mmembantu dan

memberikan pelayanan yang tepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas dan berkenaan

dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu

pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.keinginan

untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan

oleh pasien. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam

memberikan pelayanan sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi

yang muncul dari pasien.Hubungan antara ketanggapan terhadap

kepuasan pasien adalah positif. Karena apabila daya tanggap sebuah

rumah sakit semakin baik dalam persepsi pasien maka kepuasan pasien

akan semakin tinggi. Pada penelitian yang dilakukan oleh Farhan bahwa

daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Responsiveness menunjukkan adanya keinginan untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat

(Mernawati & Zainafree, 2016). Hasnih dkk (2016) mengungkapkan

bahwa responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Setiap pegawai

dituntut untuk responsif terhadap keluhan ataupun saat melayani

masyarakat.
 17

Hal ini dapat disimpulkan bahwa responsiveness/daya tanggap

adalah kemauan untuk membantu masyarakatuntuk memecahkan

masalah yang dihadapinya yang diukur berdasarkan indikator:

pelayanan yang cepat, penyampaian informasi yang jelas dan bersedia

membantu masyarakat, pelayanan tepat waktu, merespon permintaan

masyarakat. Jika pegawai benar-benar melakukan pelayanannya secara

responsif, maka masyarakat akan merasa puas terhadap jasa yang

didapatkannya. BerdasarkanDimensi dan Atribut Model Servqual dalam

Dimensi pelayanan dengan salah satu dimensinya yaitu Aspek

Responsiveness (Daya Tanggap) memiliki atribut seperti pemberian

informasi kepastian waktu, pelayanan yang segera/cepat, kesediaan

untuk membantu dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

(Samsir, 2020) serta kemudahan prosedur pemberian bantuan ( Iriyani,

2020).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas dan fenomena-fenomena

yang saya temukan di lapangan, maka rumusan masalah yang dapat

saya uraikan dalam penelitian ini adalah "Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Responsivness Petugas Public Safety Center (PSC) 119

Pada Panggilan Emergency Di Public Safety Center (PSC) 119 RSUD

Dr. R. Soedjono Selong".

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
 18

Untuk mengetahui apa sajafaktor-faktor yang mempengaruhi

ResponsivnesspetugasPublic Safety Center (PSC) 119 padapanggilan

emergency di Public Safety Center (PSC) 119 RSUD Dr. R.

Soedjono Selong.

2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi faktor pengetahuan petugas Public Safety

Center (PSC) terhadap Responsivness petugas Public Safety

Center (PSC) 119 pada panggilan emergency di Public Safety

Center (PSC) 119 RSUD Dr. R. Soedjono Selong.

b. Mengidentifikasi faktor tingkat pendidikan terhadap

Responsivness petugas Public Safety Center (PSC) 119 pada

panggilan emergency di Public Safety Center (PSC) 119 RSUD

Dr. R. Soedjono Selong.

c. Mengidentifikasi masa kerja/lama kerja petugas dalam

menjalankan panggilan emergency di ruang Public Safety Center

(PSC) RSUD Dr. R. Soedjono Selong.

d. Mengidentifikasi pengalaman kerja petugas Public Safety Center

(PSC) terhadap panggilan emergency di ruang Public Safety

Center (PSC) RSUD Dr. R. Soedjono Selong.

e. Menganalisis faktor yang paling dominan terhadap Responsivness

Petugas Public Safety (PSC) 119 dalam menerima panggilan

emergency di Public Safety Center (PSC) 119 RSUD Dr. R.

Soedjono Selong.
 19

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teori

Untuk mempermudah petugas dalam menjalankan prosedur

dalam pelayanan call canter, ambulance, dan alat-alat yang

dipersiapan pada panggilan emergency di ruang Public Safety Center

(PSC) RSUD Dr. R. Soedjono Selong.

a. Bagi Responden

Dapat dijadikan sebagai pengalaman bagi responden agar

bisa di jadikan acuan dalam menanalisis faktor-faktor Yang

mempengaruhiResponsivnesspetugasPublic Safety Center (PSC)

119 pada panggilan emergency di Public Safety Center (PSC) 119

RSUD Dr. R. Soedjono Selong.

b. Bagi Rumah Sakit

Meningkatkan Responsivness petugas dalam menerima

panggilan emergency di ruang Public Safety Center (PSC) RSUD

Dr. R. Soedjono Selong sehingga dapat membantu dalam

meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien yang

membutuhkan Pelayanan Gawat Darurat. selain itu juga dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan

langkah teknis kegiatan Public Safety Center (PSC)119 PSC

RSUD Dr. R. Soedjono Selong Emergency Medical Service

(SEMS).
 20

c. Bagi Tim

Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi masukan dan

acuan bagi tim dalam melakukan panggilan emergency di Public

Safety Center (PSC) RSUD Dr. R. Soedjono Selong.

d. Bagi Peneliti

Penilitian ini merupakan media penerapan ilmu pengetahuan

yang telah didapatkan dalam teori dan menambah wawasan,

pengetahuan dan pengalaman baru bagi peneliti khususnya

tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi

ResponsivnesspetugasPublic Safety Center (PSC) 119 pada

panggilan emergency di Public Safety Center (PSC) 119 RSUD

Dr. R. Soedjono Selong.

 21

E. Keaslian Peneliti

Table 1.1 keaslian penelitian

No Peneliti Judul penelitian Metode penelitian Hasil penelitian Persamaan Perbedaan

1 Hersinta Peran Hotline Call Center Penelitian ini Hasil penelitian Persamaan Perbedaan
Retno dalam Upaya Peningkatan menggunakan adalah gambaran dengan dengan
Martani Kesiapsiagaan Masyarakat metode penelitian call center Posko penelitian ini penelitian ini
(Tahun Mengenai Pandemi COVID-19 kuantitatif, pengu Terpadu yaitu sama- yaitu
2019) di Daerah Istimewa Yogyakarta mpulan data Pencegahan dan sama menggu pengumpulan
dengan Penanganan nakan data
menggunakan Pandemi di DIY, pendekatan menggunakan
analisis data Karakteristik kuantitatif. total
sekunder sampel, Peran call sampling,peng
center dalam upaya umpulan data
Penanggulangan dilakukan
Pandemi COVID- dengandata
19 analisis tematik
pada data
dokumentasi,
dilakukan
wawancara.
2 Ahmil Faktor-Faktor Yang Penelitian Hasil penelitian Persamaan Teknik
(Tahun Berhubungan Dengan inikuantitatif, adalah tingkat dengan pengambilan
2018) Kepatuhan Perawat Dalam pengumpulan data pendidikan, status penelitian ini sampel dalam
Pelaksanaan Standar Prosedur dengan pendekatan pekerjaan, lama yaitu sama- penelitian ini
Operasional Triage Di Ruang cross sectional. bekerja, pelatihan sama menggunakan
IGD RSUD gawat darura menggunaka total sampling.
Undata Provinsi Sulawesi menggunakan n pendekatan Pengumpulan
Tengah. Fisher’s exact test kuantitatif. data dilakukan
menunjukkan tidak dengan
 22

ada hubungan yang menggunakan

bermakna antara kuesioner dan
lama bekerja lembar
responden dengan obsevasi.
kepatuhan perawat
dalam pelaksanaan
SPO triage.