Standar 7 P.4

KERANGKA ACUAN
EVALUASI KEPUASAN PASIEN

RUMAH SAKIT WOODWARD PALU
I. PENDAHULUAN
Penilaian Kepuasan Pasien di Rumah Sakit adalah merupakan bagian integral yang
tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Meningkatnya
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan, serta semakin
tingginya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yang
semakin baik dan bermutu tinggi. Untuk dapat menilai apakah pelayanan di Rumah
Sakit telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, maka untuk
menjawab kebutuhan itu Rumah Sakit sepatutnya dapat mengukur pelayanan rumah
sakitnya.
Salah satu alat pengukur yang dapat dijadikan barometer keberhasilan adalah perlu
diadakan penilaian terhadap kinerja Rumah Sakit itu secara bertahap atau dengan
kata lain Rumah Sakit mengevaluasi pelayanannya sehingga dapat mengukur
apakah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah memberikan kepuasan
atau belum.
II. TUJUAN
Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap.
2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan.
3. Untuk mengetahui keluhan-keluhan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap.
4. Meningkatkan kinerja pelayanan Rumah Sakit secara keseluruhan.
III. METODE
1. Menyebarkan kuesioner terhadap kepuasan pasien baik rawat jalan maupun
rawat inap.
2. Menganalisa data kuesioner yang terkumpul.
3. Mengumpulkan hasil analisa data.
4. Adanya tindak lanjut yang akan dilakukan terhadap hasil analisa data dalam
bentuk penyempurnaan pelayanan kepada pasien/masyarakat.
IV. PROSEDUR
Pelayanan Rawat Jalan Poliklinik dan BKIA
1. Sediakan kuesioner masing-masing sebanyak 10 eksemplar untuk pasien di
Poliklinik dan BKIA.
2. Hitung skor yang diperoleh responden berdasarkan bobot skor yang telah
ditetapkan.
3. Jumlah skor yang diperoleh setiap responden, untuk setiap aspek pertanyaan (6
aspek).
4. Hitung jumlah skor yang diperoleh seluruh responden, di Poliklinik atau BKIA,
berdasarkan aspek pertanyaan.
5. Bandingkan jumlah skor setiap aspek pertanyaan untuk Poliklinik atau BKIA
dengan kriteria penilaian yang telah ditetapkan.
6. Hitung jumlah skor yang diperoleh seluruh responden (pasien rawat jalan) di
Rumah Sakit (20 orang), berdasarkan aspek pertanyaan.
7. Bandingkan jumlah skor seluruh responden di Rumah Sakit dengan kriteria
penilaian tingkat Rumah Sakit.
8. Simpulkan hasil perbandingan pada point 7 untuk menentukan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Woodward Palu.
Pelayanan Rawat Inap

1. Sediakan kuesioner sebanyak 10 eksemplar untuk setiap Paviliun.
2. Hubungi pasien yang dijadikan responden dan berikan penjelasan tujuan
penyebaran angket (kuesioner).
3. Serahkan kuesioner kepada pasien untuk diisi, dan jika ada pasien kurang
mengerti maksud pertanyaan, berikan penjelasan.
4. Kumpulkan kuesioner yang sudah diisi oleh pasien.
Pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD)

1. Sediakan kuesioner sebanyak 20 eksemplar (untuk satu bulan) untuk pasien
yang menjalani perawatan di UGD.
2. Hubungi pasien yang sedang menjalani perawatan di UGD dan berikan
penjelasan tujuan penyebaran angket (kuesioner).
3. Serahkan kuesioner kepada pasien untuk diisi, dan beri motivasi untuk
menjawab secara jujur.
4. Beri kesempatan pasien untuk mengisi kuesioner dan jika ada pasien kurang
V. PELAKSANAAN
Penyebaran kuesioner dilaksanakan mulai bulan Maret tahun 2000 dengan
melibatkan Kepala-Kepala Instalasi/Ruangan untuk menyebarluaskan kuesioner ke
ruangan-ruangan rawat jalan Poliklinik, BKIA, UGD dan rawat inap.
VI. EVALUASI
Evaluasi kepuasan pasien yang dilakukan oleh Unit Kerja / Pejabat yang mengelola
kepuasan pasien Rumah Sakit Woodward Palu terhadap :
1. Program-program evaluasi kepuasan pasien Rumah Sakit Woodward Palu.
2. Prosedur Tetap penyebaran kuesioner dan analisis data kepuasan pasien rawat
jalan, rawat inap dan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Woodward Palu.
3. Laporan hasil evaluasi kepuasan pasien kepada Direktur.
VII. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai pedoman dalam pelaksanaan
pengelolaan kepuasan pasien di Rumah Sakit Woodward Palu.
Mengetahui/Menyetujui Palu, ……………
KETUA
DIREKTUR Unit Pengelola Kepuasan Pasien
Rumah Sakit Woodward Rumah Sakit Woodward
Dr. Trijanto petronius, SH

PROGRAM EVALUASI KEPUASAN PASIEN
SURAT KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT WOODWARD PALU
NOMOR : / DIR / HK / SK / RSW /
TENTANG
UNIT KERJA / PEJABAT YANG MENGELOLA KEPUASAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT WOODWARD PALU
Menimbang : a. Bahwa untuk meningkatkan kemampuan pelayanan Rumah Sakit

Woodward Palu, perlu dilengkapi dengan adanya Unit Kerja/Pejabat
yang mengelola Kepuasan Pasien di Rumah Sakit.
b. Bahwa Kepuasan Pasien adalah salah satu tujuan yang ingin dicapai
dari pelayanan yang ditawarkan pihak Manajemen Rumah Sakit
Woodward Palu.
c. Bahwa sehubungan dengan huruf a dan b tersebut di atas perlu

ditetapkan dengan Keputusan Direktur Rumah Sakit Woodward
Palu.
Mengingat : 1. Undang-undang RI No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan.
2. Peraturan Pemerintah RI Nomor : 32 tahun 1996 tentang Tenaga

Kesehatan.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

983/MENKES/SK/XI/1992, tentang Pedoman Organisasi Rumah
Sakit.
MEMUTUSKAN
Menetapkan :
Pertama : Keputusan Direktur Rumah Sakit Woodward Palu tentang Unit Kerja/
Pejabat Yang Mengelola Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Woodward
Palu
Kedua : Susunan nama-nama tersebut di bawah ini ditetapkan sebagai Unit Kerja
yang mengelola Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Woodward Palu.
Penasihat : Mayor Ngopoh
Ketua : Petronius, SH
Sekretaris : Sovietje Stien Laua, SE
Anggota : 1.
2.
3.
Ketiga : Tugas Unit Kerja Kepuasan Pasien Rumah Sakit Woodward Palu adalah :
1. Menyusun program evaluasi kepuasan pasien di Rumah Sakit.
2. Mengevaluasi kepuasan pasien.
3. Mengadakan rapat dengan Dewan Pengendalian dan Peningkatan Mutu
Pelayanan setiap awal bulan.
4. Melaporkan hasil evaluasi dalam bentuk usul tindak lanjut kepada
Direktur Rumah Sakit Woodward Palu.
Keempat : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal dan apabila dikemudian hari
terdapat kesalahan atau kekeliruan dalam penetapannya akan diperbaiki
sebagaimana mestinya.
DITETAPKAN DI : PALU
PADA TANGGAL :
DIREKTUR
RUMAH SAKIT WOODWARD PALU,
Dr. TRIJANTO
Petikan disampaikan Yth :

 Ketua Badan Pembina Rumah Sakit Woodward Palu
 Para Tim Unit Kerja Kepuasan Pasien Rumah Sakit Woodward Palu
SURAT KEPUTUSAN
TENTANG
Menimbang : a. Bahwa untuk mengetahui tingkat kemampuan mutu pelayanan

Rumah Sakit dipandang perlu adanya program yang senantiasa dapat
mengevaluasi kepuasan pasien di rumah sakit.
c. Bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas perlu ditetapkan
dengan Keputusan Direktur.

436/MENKES/VI/1993 tentang Berlakunya Standar Pelayanan
Rumah Sakit dan Standar Pelayanan Medis di Rumah Sakit.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
159 b/MenKes/Per/II/1988 tentang Rumah Sakit.
920/Men.Kes/Per/XII/86 tentang Berlakunya Standar Pelayanan
5. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 092
tahun 1082 tentang Sistem Kesehatan Nasional (SKN).
MEMUTUSKAN
Menetapkan :
Pertama : Program Evaluasi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Woodward Palu
Kedua : Mengesahkan Program Evaluasi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Woodward Palu seperti tercantum dalam buku ini dan dijadikan sebagai
Pedoman.
Ketiga : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal dan apabila dikemudian hari
PADA TANGGAL :
DIREKTUR
Dr. TRIJANTO


A. Latar Belakang
Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai dari pelayanan yang
ditawarkan pihak manajemen Rumah Sakit Woodward. Oleh karena itu, mutu pelayanan
rumah sakit harus selalu dijaga dan ditingkatkan agar pasien yang memanfaatkan jasa
pelayanan rumah sakit, betul-betul merasakan kepuasan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien tersebut, diperlukan upaya nyata yang dapat
menjaring data dari pasien, salah satu bentuknya adalah evaluasi kepuasan pasien. Penilaian
kepuasan pasien merupakan suatu langkah yang tidak bisa ditinggalkan oleh lembaga
pelayanan kesehatan, seperti Rumah Sakit Woodward. Oleh karena sebagai sebuah
kewajiban, maka kegiatan tersbut harus diprogramkan, segingga hasilnya dapat diketahui
secara obyektif dan dilakukan secara terencana tindak lanjutnya.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka disusunlah program evaluasi kepuasan pasien Rumah
Sakit Woodward Palu.
B. Tujuan
Dengan disusunnya program evaluasi kepuasan pasien Rumah Sakit Woodward, diharapkan
dapat :
1. Diketahui tingkat kepuasan pasien yang menjalani perawatan di Rumah Sakit Woodward.
2. Ditingkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Woodward terhadap pasien.
3. Ditemukan keluhan-keluhan pasien selama menjalani perawatan.
4. Dilakukan pembagian tugas yang jelas, sehingga dapat memperbaiki kinerja Rumah Sakit
Woodward.
5. Diketahui tingkat keberhasilan Program Pengendalian dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Rumah Sakit Woodward.
C. Bentuk Kegiatan
Untuk melakukan evaluasi kepuasan pasien, bentuk kegiatan yang dilakukan adalah sebagai
berikut :
1. Penyebaran Kuesioner
Salah satu bentuk kegiatan evaluasi tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit
Woodward adalah menyebarkan kuesioner kepada pasien, rawat jalan, rawat inap, dan
UGD. Kegiatan penyebaran kuesioner dilakukan secara rutin setiap bulan. Jumlah item,
aspek yang dinilai, jumlah responden yang dihubungi dan kriteria analisa data diatur
dalam protap tersendiri. (Lihat protap penyebaran dan analisis dat kuesioner tingkat
kepuasan pasien rawat jalan, rawat inap dan UGD).
2. Kotak saran
Cara mengetahui tingkat kepuasan pasien yang menjalani perawatan di Rumah
Sakit Woodward juga dilakukan dengan menyediakan kotak saran. Sebab ada
kemungkinan pasien malu mengungkapkan keluhannya kepada pihak rumah sakit tentang
mutu pelayanan Rumah Sakit Woodward. Dengan adanya kotak saran, pasien bebas
mengungkapkan keluhannya, tanpa ada kekuatiran diketahui orang lain.
3. Telepon Pengaduan
Pihak manajemen rumah sakit juga membuka kesempatan kepada pasien atau
masyarakat yang merasa kurang puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Woodward
melalui telepon. Keluhan, saran atau kesan dapat disampaikan secara lisan lewat telepon
dan operator akan mencatat atau menghubungkan langsung kepada staf bagian tertentu
yang diinginkan oleh penelepon.
4. Laporan Langsung
Bentuk kegiatan lain yang dilakukan Rumah Sakit Woodward untuk mengevaluasi
kepuasan pasien adalah memberi kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan
penilaian terhadap mutu pelayanan yang diterimanya. Laporan tersebut dapat dilakukan
secara lisan atau tertulis kepada perawat, Kepala Keperawatan atau Sekretariat
Pengendalian Mutu Pelayanan Rumah Sakit.
D. Pelaksana Kegiatan Evaluasi

Pelaksana evaluasi kepuasan pasien yang dijabarkan dalam bentuk kegiatan diatas adalah :
1. Konseling Pastoral penyebaran dan analisa data kuesioner
2. Staf Humas/Hukum kotak saran
3. Operator telepon pengaduan
4. Kepala Keperawatan laporan langsung
E. Waktu Pelaksanaan
Kegiatan penilaian kepuasan pasien dilaksanakan berdasarkan alasan berikut ini :
1. Penyebaran kuesioner setiap bulan
2. Kotak saran setiap waktu
3. Telepon pengaduan setiap waktu
4. Laporan langsung setiap waktu
F. Tindak Lanjut Hasil Evaluasi

Untuk menindaklanjuti hasil evaluasi kepuasan pasien dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut :
1. Analisis penyebaran kuesioner, kotak saran, telepon pengaduan dan laporan
langsung.
2. Membicarakan hasil analisis dalan Rapat Dewan Pengendalian dan Peningkatan
Mutu Pelayanan, setiap bulan.
3. Melaporkan hasil evaluasi dalam bentuk usulan tindak lanjut kepada Direktur
Rumah Sakit Woodward.
4. Melakukan peningkatan mutu pelayanan berdasarkan hasil evaluasi dan
rekomendasi Direktur.
Mengetahui/Menyetujui Palu, ……………

KETUA
DIREKTUR Dewan Pengendalian dan
Peningkatan Mutu
Rumah Sakit Woodward Palu Rumah Sakit Woodward Palu
Dr. Trijanto mayor ngopoh

RUMAH SAKIT WIOODWARD PALU
No Bentuk Evaluasi Penaggung jawab/ Target/Sasaran Waktu Pelaksanaan Waktu Analisis Keterangan
Pelaksana
1. Kuesioner Konseling Pastoral  UGD 20 pasien Tgl 1 s.d 20 setiap Akhir bulan
 Rawat jalan 40 pasien bulan
 Rawat inap 20 pasien
2. Kotak saran Staf Humas Tidak terbatas Setiap waktu Akhir bulan
3. Telepon pengaduan Operator/Humas Tidak terbatas Setiap waktu Akhir bulan
4. Laporan langsung  Seksi pelayanan Tidak terbatas Setiap waktu Akhir bulan
 Seksi Keperawatan
 Kesekretariatan
 Humas
Palu, 18 Maret 2000

Mengetahui/Menyetujui, Ketua Dewan Pengendalian dan
Direktur Peningkatan Mutu Pelayanan
Rumah Sakit Woodward Palu Rumah Sakit Woodward Palu
Dr. Trijanto Mayor ngopoh

Skema belum selesai
SKEMA EVALUASI KEPUASAN PASIEN
KUESIONER
KOTAK
SARAN
RAPAT
PELAYANAN PENILAIAN TELEPON ANALISIS
DEWAN PPMP DIREKTUR
RSWoodward PASIEN PENGADUAN NER
LAPORAN
LANGSUNG
KEBIJAKAN
PENINGKATAN
MUTU
PROSEDUR TETAP PENYEBARAN KUESIONER
DAN ANALISIS DATA KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN,
RAWAT INAP DAN UNIT GAWAT DARURAT
(UGD)
SURAT KEPUTUSAN
TENTANG
PEMBERLAKUAN PROSEDUR TETAP PENYEBARAN KUESIONER
DAN ANALISIS DATA KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN,
RAWAT INAP DAN UNIT GAWAT DARURAT (UGD)
Menimbang : a. Bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Woodward khususnya
pelayanan pasien rawat jalan, rawat inap dan unit gawat darurat perlu
disebarkan kuesioner kepada pasien-pasien untuk diisi secara benar
dan sejujur-jujurnya.
b. Bahwa hasil penyebaran kuesioner perlu dianalisis lebih lanjut guna
memperoleh data kepuasan pasien sehingga mutu pelayanan rumah
sakit dapat diupayakan untuk lebih ditingkatkan lagi.
c. Bahwa penyebaran kuesioner dan analisis data kepuasan pasien
sebagaimana diatas haruslah mengacu pada prosedur tetap yang
sudah disusun dan dipedomani oleh semua petugas pelaksana terkait
di rumah sakit.
d. Bahwa prosedur tetap penyebaran kuesioner dan analisis data
kepuasan pasien yang sudah disusun perlu diberlakukan dengan satu
Surat Keputusan.

2. Peraturan Pemerintah RI No. 32 tahun 1996, tentang Tenaga
Kesehatan.
3. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
436/MENKES/VI/1993 tentang Berlakunya Standar Pelayanan
4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
159 b/MenKes/Per/II/1988 tentang Rumah Sakit Umum.
5. Keputusan Direktur Rumah Sakit Woodward Palu Nomor :
/HK/SK/RSW/………. Tentang Susunan dan Tugas Pokok
Organisasi Rumah Sakit Woodward Palu.
6. Keputusan Direktur Rumah Sakit Woodward Palu Nomor :
/HK/SK/RSW/………. Tentang Berlakunya Standar Pelayanan
Medik Rumah Sakit Woodward Palu Dalam Pemberian Pelayanan
Medik Kepada Pasien Rumah Sakit Woodward Palu.
MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT WOODWARD PALU

TENTANG PEMBERLAKUAN PROSEDUR TETAP PENYEBARAN
KUESIONER
DAN ANALISIS DATA KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN,
RAWAT INAP DAN UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT
WOODWARD PALU
Pertama : Prosedur Tetap Penyebaran Kuesioner dan Analisis Data Kepuasan

Pasien Rawat Jalan, Rawat Inap dan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit
Woodward Palu yang diberlakukan, telah disuun dalam bentuk buku
sebagaimana terdapat dalam lampiran yang menjadi bagian yang tidak
dapat dipisahkan dari keputusan ini.
Kedua : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal dan apabila dikemudian hari
PADA TANGGAL :
DIREKTUR
Dr. TRIJANTO

 Gugus Tugas Terkait Rumah Sakit Woodward Palu
DAFTAR ISI
1. Prosedur Tetap Penyebaran Kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah
Sakit Woodward Palu
2. Prosedur tetap Analisis Data Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Woodward
Palu
3. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Woodward Palu.
4. Prosedur Tetap Penyebaran Kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Woodward Palu.
5. Prosedur Tetap Analisis Data Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Woodward
Palu.
6. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Woodward Palu.
7. Prosedur Tetap Penyebaran Kuesioner Kepuasan Pasien di Unit Gawat Darurat (UGD)
Rumah Sakit Woodward Palu.
8. Prosedur Tetap Analisis Data Kepuasan Pasien di Unit Gawat Darurat (UGD) Rumah
Sakit Woodward Palu.
9. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien di Unit Gawat Darurat (UGD) Rumah Sakit
Woodward Palu.
PROSEDUR TETAP (PROTAP) KUESIONER

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
1. Tujuan
Memperoleh informasi yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien selama menjalani
rawat jalan di Rumah Sakit Woodward Palu.
2. Kebijaksanaan
Memberikan daftar pertanyaan kepada psein yang sedang menjalani rawat jalan di Poliklinik /
BKIA di Rumah Sakit Woodward Palu.
3. Persiapan
Kuesioner
Alat Tulis / ballpen
4. Prosedur
1. Sediakan kuesioner masing-masing sebanyak 10 eksemplar untuk pasien di Poliklinik dan
BKIA.
2. Hubungi pasien yang sedang menjalani rawat jalan dan berikan penjelasan tujuan
3. Serahkan kuesioner kepada pasien untuk diisi, dan beri motivasi untuk menjawab secara
jujur.
4. Beri kesempatan pasien untuk mengisi kuesioner dan jika ada pasien kurang mengerti
maksud pertanyaan, berikan penjelasan.
QUESIONER RAWAT JALAN
I. IDENTITAS PASIEN
Nama :…………………………………………….
Alamat :…………………………………………….
Usia :……………………………………………
Pekerjaan :…………………………………………..
Pendidikan :…………………………………………..
Tanggal berobat :…………………………………………..
II. PILIHAN
1 = Tidak Puas (TP)
2 = Cukup Puas (CP)
3 = Puas (P)
4 = Puas Sekali (PS)
Lingkari jawaban yang sesuai dengan pendapat anda :

1. Prosedur Administrasi
1. Sederhana TP CP P PS
2. Mudah TP CP P PS
3. Cepat TP CP P PS
4. Tepat TP CP P PS
2. Petugas Administrasi
5. Cepat memberikan tanggapan yang sesuai untuk
tiap pertanyaan. TP CP P PS
6. Memberi pelayanan dengan ramah TP CP P PS
7. Memberi pelayanan dengan sopan. TP CP P PS
3. Pelayanan Dokter
8. Penuh perhatian TP CP P PS
9. Sabar dan tanggap TP CP P PS
10. Dokter memberikan penjelasan tentang
maksud tujuan tindakan pengobatan. TP CP P PS
11. Kepercayaan anda terhadap kemampuan dokter yang
menangani Anda. TP CP P PS
12. Dalam dokter memberi penjelasan tentang penyakit
yang Anda derita TP CP P PS
4. Pelayanan Tenaga Perawat

13. Perhatian perawat/bidan sewaktu Anda
mengutarakan keluhan Anda. TP CP P PS
14. Sikap perawat/bidan terhadap Anda. TP CP P PS
15. Mampu melayani dengan baik. TP CP P PS
16. Pakaian selalu rapi dan bersih. TP CP P PS
17. Terampil bila menggunakan alat. TP CP P PS
5. Keadaan Lingkungan
18. Tempat duduk yang cukup tersedia. TP CP P PS
19. Tempat sampah yang cukup dan bersih. TP CP P PS
20. Kamar mandi bersih, tidak bau. TP CP P PS
6. Pelayanan Farmasi
21. Kebutuhan obat yang dibutuhkan dapat dipenuhi
oleh Apotik/Kamar obat yang tersedia. TP CP P PS
22. Kecepatan pelayanan pengambilan obat. TP CP P PS
23. Harga obat yang ditetapkan. TP CP P PS
PROSEDUR TETAP ANALISIS DATA KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT WOODWARD PALU
1. Tujuan
Mengetahui tingkat kepuasan pasien selama menjalani rawat jalan di Poliklinik atau BKIA
Rumah Sakit Woodward Palu.
2. Kebijaksanaan
Mengolah data kuesioner yang telah dikumpulkan dari pasien yang menjalani rawat jalan di
Poliklinik / BKIA di Rumah Sakit Woodward Palu.
3. Persiapan
1. Kuesioner yang sudah dijawab pasien (responden) rawat jalan.
2. Pedoman analisis data (kriteria penilaian) rawat jalan.
3. Alat tulis/ballpen.
4. Prosedur
Sediakan kuesioner masing-masing sebanyak 10 eksemplar untuk pasien di Poliklinik dan
BKIA.
1. Hitung skor yang diperoleh responden berdasarkan bobot skor yang telah ditetapkan.
2. Jumlah skor yang diperoleh setiap responden, untuk setiap aspek pertanyaan (6 aspek).
3. Hitung jumlah skor yang diperoleh seluruh responden, di Poliklinik atau BKIA,
berdasarkan aspek pertanyaan.
4. Bandingkan jumlah skor setiap aspek pertanyaan untuk Poliklinik atau BKIA dengan
kriteria penilaian yang telah ditetapkan.
5. Hitung jumlah skor yang diperoleh seluruh responden (pasien rawat jalan) di rumah sakit
(20 orang), berdasarkan aspk pertanyaan.
6. Bandingkan jumlah skor seluruh responden di rumah sakit dengan kriteria penialaian
tingkat rumah sakit.
7. Simpulkan hasil perbandingan pada point 7 untuk menentukan tingkat kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Woodward Palu.
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

A. Pengertian
Penilaian tingkat kepuasan pasien rawat jalan adalah kegiatan menajring data untuk
mengetahui kepuasan pasien selama menjalanai rawat jalan di Poliklinik dan BKIA Rumah
Sakit Woodward Palu sebagai upaya peningkatan kualitas layanan.
B. Tujuan
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Woodward Palu.
2. Meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien rawat jalan.
3. Menemuikan keluhan-keluhan pasien rawat jalan.
4. Memperbaiki kinerja pada semua bagian di Rumah Sakit Woodward Palu yang
berhubungan dengan layanan pasien rawat jalan.
C. Bentuk Kegiatan
1. Menyebarkan kuesioner tentang kepuasan pasien rawat jalan kepada pasien di Poliklinik
dan BKIA.
2. Menganalisis data kuesioner yang terkumpul.
3. Menyimpulkan hasil analisis data.
4. Melakukan follow up terhadap hasil analisis data dalam bentuk penyempurnaan layanan
kepada pasien rawat jalan.
Kegiatan seperti di atas dilaksanakan secara kontinyu setiap bulan, sehingga pelayanan rumah
sakit benar-benar dirasakan manfaatnya secara sempurna oleh pasien rawat jalan.
D. Sasaran
Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, sasaran penyebaran kuesioner adalah pasien yang
menjalani rawat jalan. Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada pasien sebanyak 20
eksemplar masing-masing di Poliklinik dan BKIA. Dengan demikian setiap bulan dapat
disebarkan serbanyak 40 eksemplar atau kepada 40 pasien yang sedang menjalani rawat jalan
di Rumah Sakit Woodward Palu.
Aspek-aspek yang ditanyakn kepada responden terdiri atas 6 aspek, yaitu :
1. Prosedur administrasi,
2. Pelayanan petugas administrasi,
3. Pelayanan dokter,
4. Pelayanan perawat,
5. Keadaan lingkungan,
6. Pelayanan farmasi.
Dari setiap aspek yang dinilai, diajukan beberapa pertanyaan yang masing-masing aspek tidak
sama jumlahnya. Secara keseluruhan jumlah pertanyaan yang diajukan 23 item, yang terbagi
sebagai berikut ini :
1. Prosedur administrasi 4 item
2. Pelayanan petugas administrasi 3 item
3. Pelayanan dokter 5 item
4. Pelayanan perawat 5 item
5. Keadaan lingkungan 3 item
6. Pelayanan farmasi 3 item
E. Kriteria Penilaian
Untuk menganalisis data yang terkumpul ditetapkan bobot skor setiap jawaban responden
(pasien). Bobot skor yang ditetapkan adalah sebagai berikut :
1. Tidak puas 1
2. Cukup puas 2
3. Puas 3
4. Puas sekali 4
Berdasarkan bobot skor tersebut selanjutnya ditentukan patokan kriteria penilaian. Kriteria
penilaian dikelompokkan menjadi 2, yaitu :
1. Kriteria penilaian tingkat Poliklinik atau BKIA
Dengan memperhatikan bobot skor, jumlah responden dan jumlah item kuesioner, maka
dapat ditentukan kriteria penilaian setiap aspek dalam setiap paviliun tersebut sebagai
berikut :
TABEL 1
KRITERIA PENILAIAN ANGKET
TINGKAT POLIKLINIK/BKIA
KRITERIA / RENTANG SKOR

NO ASPEK YANG DINILAI
Tidak Puas Cukup Puas Puas Puas Sekali
1. Prosedur Administrasi 80 – 140 141 – 200 201 – 260 260 – 320
2. Pelayanan Petugas Administrasi 60 – 105 106 – 150 151 – 195 196 – 240
3 Pelayanan Dokter 100 – 175 176 – 250 251 – 325 326 – 400
4. Pelayanan Perawat 100 – 175 176 – 250 251 – 325 326 – 400
5. Keadaan Lingkungan 60 – 105 106 – 150 151 – 195 196 – 240
6. Pelayanan Farmasi 60 – 105 106 – 150 151 – 195 196 – 240
2. Kriteria penilaian tingkat rumah sakit (RS)

Kriteria penilaian secara komulatif dari Poliklinik dan BKIA merupakan kriteria
penilaian yang menunjukkan tingkat kepuasan pasien setelah menjalani rawat jalan di
Rumah Sakit Woodward Palu. Dengan memperhatikan bobot skor, jumlah responden dan
jumlah item kuesioner, maka dapat ditentukan kriteria penilaian tingkart rumah sakit (RS)
setiap aspek secara komulatif. Kriteria penilaian tingkat RS adalah sebagai berikut :
TABEL 2
TINGKAT RUMAH SAKIT

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,
Rumah Sakit Woodward Palu mengharapkan kesediaan Anda untuk
mengisi angket berikut yang kami gunakan dalam memperbaiki mutu
perawatan dan kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit Woodward Palu.
Atas perhatian dan kerjasama Anda

Kami ucapkan teima kasih
1. Usia Anda/Anak Anda (pasien) :

a. 0 – 15 thn c. 21 – 30 thn e. 41 – 50 thn g. 60 tahun keatas
b. 16 – 20 thn d. 31 – 41 thn f. 51 – 60 thn
2. Anda menempati kamar kelas :

a. VIP c. II
b. I d. III
3. Anda masuk Rumah Sakit ini atas saran :
a. Dokter c. Teman
b. Keluarga d. Kemauan sendiri
4. Anda mendapat kamar untuk pasien melalui :
a. Unit Gawat Darurat c. Kamar terima
b. Poliklinik
5. Anda sudah menginap :
a. 1 – 3 hari b. 4 – 7 hari c. Lebih dari seminggu
Pilihlah TP = Tidak Puas

CP = Cukup Puas
P = Puas
PS = Puas Sekali
 Keadaan Ruangan
1. Selalu siap untuk ditempati. TP CP P PS
2. Peralatan di ruangan berfungsi dengan baik. TP CP P PS
3. Selalu terlihat bersih dan tidak berbau. TP CP P PS
4. Keadaan ruangan tenang. TP CP P PS
 Staf Perawat
5. Penuh perhatian, sabar, melayani dengan baik. TP CP P PS
6. Mengetahui kebutuhan pasien. TP CP P PS
7. Cepat bertindak bila dibutuhkan. TP CP P PS
8. Ramah dan sopan. TP CP P PS
9. Tanggap untuk memberi pertolongan. TP CP P PS
10. Selalu ada bila dibutuhkan. TP CP P PS
11. terampil bila menggunakan alat. TP CP P PS
12. Tepat waktu saat memberi obat/makan, mandi. TP CP P PS
 Staf Dokter
13. Teliti dalam pemeriksaan. TP CP P PS
14. Jadual kunjungan pemeriksaan rutin setiap hari. TP CP P PS
15. Cepat mengetahui dan mengerti kondisi pasien. TP CP P PS
16. Dokter jaga siap bila dibutuhkan. TP CP P PS
17. Sabar, ramah dan sopan. TP CP P PS
18. Pakaian/seragam bersih dan rapi. TP CP P PS
 Petugas dan Prosedur Administrasi

19. Memberi tanggapan yang sesuai untuk
tiap pertanyaan TP CP P PS
20. Memberi pelayanan dengan ramah. TP CP P PS
21. Memberi pelayanan dengan sopan. TP CP P PS
22. Prosedur sederhana, udah dan cepat. TP CP P PS
 Keadaan Lingkungan
23. Kamar mandi bersih, tidak berbau. TP CP P PS
24. Kemudahan mendapat tempat parkir. TP CP P PS
25. Ruang tunggu nyaman. TP CP P PS
26. Tidak bising dan tenang. TP CP P PS
27. Tempat sampah yang cukup dan bersih. TP CP P PS
28. Bebas dari asap rokok. TP CP P PS
 Petugas Keamanan
29. Ramah dan sopan. TP CP P PS
30. Dapat memberikan informasi yang dibutuhkan. TP CP P PS
31. Cepat bertindak bila dibutuhkan. TP CP P PS
 Pelayanan Gizi
32. Penyajian makanan bersih dan bervariasi. TP CP P PS
33. Sesuai dengan selera dan cita rasa makanan. TP CP P PS
34. Penyajian makanan tepat waktu. TP CP P PS
35. Petugas berpenampilan bersih dan rapi. TP CP P PS
 Pelayanan Farmasi
36. Kebutuhan obat yang diperlukan dapat terpenuhi
dalam layanan rumah sakit ini. TP CP P PS
37. Layanan obat yang diberikan dapat segera diperoleh. TP CP P PS
38. Obat yang diperlukan dapat diperoleh tepat waktu. TP CP P PS
 Pesan dan Kesan Anda :
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tanggal :
PROSEDUR TETAP (PROTAP) PENYEBARAN KUESIONER

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
1. Tujuan :
Memberikan daftar pertanyaan kepada pasien yang menjalani rawat inap.
2. Kebijaksanaan :
Memperoleh informasi yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien selama
menjalani rawat inap di Rumah Sakit Woodward.
3. Persiapan :
Kuesioner
Alat tulis/ballpen
4. Prosedur :
1. Sediakan kuesioner sebanyak 10 eksemplar untuk setiap Paviliun.
2. Hubungi pasien yang dijadikan responden dan berikan penjelasan tujuan
3. Serahkan kuesioner kepada pasien untuk diisi, dan jika ada pasien kurang
PROSEDUR TETAP (PROTAP) ANALISIS DATA

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
1. Tujuan
Mengetahui tingkat kepuasan pasien selama menjalani rawat inap di Rumah Sakit
Woodward Palu.
2. Kebijaksanaan
Mengolah data kuisioner yang telah dikumpulkan dari pasien yang menjalani rawat
inap di Rumah Sakit Woodward Palu.
3. Persiapan
1. Kuisioner yang sudah dijawab pasien (responden).
2. Pedoman analisis data (kriteria penilaian).
3. Alat tulis/ballpen.
4. Prosedur
ditetapkan.
2. Jumlah skor yang diperoleh setiap responden, untuk setiap aspek
pertanyaan (8 aspek).
3. Hitung jumlah skor yang diperoleh seluruh responden, dalam satu
paviliun, berdasarkan aspek pertanyaan.
4. Bandingkan jumlah skor setiap aspek pertanyaan dalam satu paviliun
dengan kriteria penilaian yang telah ditetapkan.
5. Hitung jumlah skor yang diperoleh seluruh responden di rumah sakit (80
orang), berdasarkan aspek pertanyaan.
6. Bandingkan jumlah skor seluruh responden di rumah sakit dengan kriteria
penilaian tingkat rumah sakit.
7. Simpulkan hasil perbandingan pada point 7 untuk menentukan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Woodward Palu.
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
A. Pengertian
Penilaian tingkat kepuasan pasien adalah kegiatan menajring data untuk mengetahui kepuasan
pasien selama menjalanai rawat inap di Rumah Sakit Woodward Palu sebagai upaya
peningkatan kualitas layanan.
B. Tujuan
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Woodward Palu.
2. Meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien rawat inap.
3. Menemuikan keluhan-keluhan pasien rawat inap.
4. Memperbaiki kinerja pada semua bagian di Rumah Sakit Woodward Palu yang
berhubungan dengan layanan pasien rawat inap.
C. Bentuk Kegiatan
1. Menyebarkan kuesioner tentang kepuasan pasien rawat inap kepada pasien di
setiap paviliun.
2. Menganalisis data kuesioner yang terkumpul.
4. Melakukan follow up terhadap hasil analisis data dalam bentuk penyempurnaan
layanan kepada pasien rawat inap.
Kegiatan seperti di atas dilaksanakan secara kontinyu setiap bulan, sehingga pelayanan rumah
sakit benar-benar dirasakan manfaatnya secara sempurna oleh pasien rawat inap.
D. Sasaran
menjalani rawat inap. Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada pasien sebanyak 10
eksemplar setiap paviliun. Dengan demikian dari 5 paviliun yang tersedia di rumah sakit ini,
maka setiap bulan disebarkan serbanyak 80 eksemplar atau kepada 80 pasien (responden).
Aspek-aspek yang ditanyakan kepada responden terdiri atas 8 aspek, yaitu :
1. Keadaan ruangan,
2. Staf perawat,
3. Staf dokter,
4. Petugas dan prosedur administrasi,
6. Petugas keamanan,
7. Pelayanan gizi, dan
8. Pelayanan farmasi.
1. Keadaan ruangan, 4 item
2. Staf perawat, 8 item
3. Staf dokter, 6 item
4. Petugas dan prosedur administrasi, 4 item
5. Keadaan lingkungan, 6 item
6. Petugas keamanan, 3 item
7. Pelayanan gizi, dan 4 item
1. Tidak puas 1
2. Cukup puas 2
3. Puas 3
4. Puas sekali 4
Berdasarkan bobot skor tersebut selanjutnya ditentukan patokan kriteria penilaian. Kriteria
penilaian dikelompokkan menjadi 2, yaitu :
1. Kriteria penilaian setiap aspek dalam paviliun.
Dengan memperhatikan bobot skor, jumlah responden dan jumlah item kuesioner, maka
dapat ditentukan kriteria penilaian setiap aspek dalam setiap paviliun tersebut sebagai
berikut :
TABEL 1
SETIAP PAVILIUN (10 RESPONDEN)

1. Keadaan ruangan, 40 – 70 71 – 100 101 – 130 131 – 160
2. Staf perawat, 80 – 140 141 – 200 201 – 260 261 – 320
3 Staf dokter, 60 – 105 106 – 150 151 – 195 196 – 240
4. Petugas & prosedur administrasi, 40 – 70 71 – 100 101 – 130 131 – 160
5. Keadaan lingkungan, 60 – 105 106 – 150 151 – 195 196 – 240
6. Petugas keamanan, 30 – 52 53 – 75 76 – 98 99 – 120
7. Pelayanan gizi, dan 40 – 70 71 – 100 101 – 130 131 – 160
8. Pelayanan farmasi 60 – 105 106 – 150 151 – 195 196 – 240
2. Kriteria penilaian setiap aspek dalam paviliun (RS)

Kriteria penilaian secara komulatif seluruh paviliun merupakan kriteria penilaian yang
menunjukkan tingkat kepuasan pasien setelah menjalani rawat inap di Rumah Sakit
Woodward Palu. Dengan memperhatikan bobot skor, jumlah responden dan jumlah item
kuesioner, maka dapat ditentukan kriteria penilaian setiap aspek secara komulatif seluruh
paviliun atau RS adalah sebagai berikut :
TABEL 2
SELURUH PAVILIUN (80 RESPONDEN)
1. Keadaan ruangan, 320 – 560 561 – 800 801 – 1040 1041 – 1280
2. Staf perawat, 640 – 1120 1211 – 1600 1601 – 2080 2081 – 2560
3 Staf dokter, 480 – 480 841 – 1200 1201 – 1560 1561 – 1920
4. Petugas & prosedur administrasi, 320 – 560 561 – 800 801 – 1040 1041 – 1280
5. Keadaan lingkungan, 480 – 480 841 – 1200 1201 – 1560 1561 – 1920
6. Petugas keamanan, 240 – 416 417 – 600 601 – 784 785 – 960
7. Pelayanan gizi, dan 320 – 560 561 – 800 801 – 1040 1041 – 1280
8. Pelayanan farmasi 240 – 416 417 – 600 601 – 784 785 – 960
PROSEDUR TETAP (PROTAP) KUISIONER

KEPUASAN PASIEN DI UNIT GAWAT DARURAT (UGD)
1. Tujuan
Memperoleh informasi yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien selama
menjalani perawatan di Unit Gawat Darurat (UGD) Rumah Sakit Woodward Palu.
2. Kebijaksanaan
Memberikan daftar pertanyaan kepada pasien yang menjalani perawatan di Unit
Gawat Darurat (UGD) Rumah Sakit Woodward Palu.
3. Persiapan
Kuisioner pasien UGD.
Alat tulis/ballpen.
4. Prosedur
1. Sediakan kuisioner sebanyak 20 eksemplar (untuk satu bulan) untuk pasien yang
menjalani perawatan di UGD.
2. Hubungi pasien yang sedang menjalani perawatan di UGD dan beruikan
penjelasan tujuan penyebaran angket (kuisioner).
3. Serahkan kuisioner kepada pasien untuk diisi, dan beri motivasi untuk menjawab
dengan jujur.
4. Beri kesempatan pasien untuk mengisi kuisioner dan jika ada pasien kurang
5. Kumpulkan kuisioner yang sudah diisi oleh pasien.
KUISIONER KEPUASAN PASIEN
DI UNIT GAWAT DARURAT (UGD)
Untuk meningkatkan mutu pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) Rumah Sakit
Woodward Palu, pihak manajemen menyebarkan kuisioner kepada saudara sebagai
pasien. Agar maksud di atas tercapai, diharapkan saudara menjawab secara jujur
terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Apapun jawaban yang saudara
berikan tidak mengurangi hak atau kualitas pelayanan yang diberikan pihak RS
kepada saudara.
Untuk mengisi kuisioner ini, saudara tinggal memberikan tanda lingkaran pada
jawaban yang sesuai dengan pilihan saudara. Apakah tidak puas (TP), cukup puas
(CP), puas (P) atau puas sekali (PS).
Atas kerjasama yang baik disampaikan terima kasih.
A. Prosedur Administrasi
1. Tingkat kesederhanaan prosedur administrasi. TP CP P PS
2. Kemudahan dalam mengurus administrasi. TP CP P PS
3. Ketepatan prosedur administrasi yang diterapkan. TP CP P PS
B. Petugas Administrasi
4. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. TP CP P PS
5. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan TP CP P PS
6. Kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan TP CP P PS
7. Kecepatan petugas dalam melayani kebutuhan pasien. TP CP P PS
C. Pelayanan Dokter
8. Kesiapan tenaga dokter jika dibutuhkan. TP CP P PS
9. Perhatian doketr dalam melayani pasien. TP CP P PS
10. Kesabaran dokter dalam memberikan pelayanan. TP CP P PS
11. Penjelasan dokter tentang tindakan medis yang dilakukan
terhadap pasien. TP CP P PS
12. Penjelasan dokter tentang penyakit yang diderita pasien. TP CP P PS
D. Pelayanan Tenaga Perawat

13. Perhatian perawat terhadap keluhan pasien. TP CP P PS
14. Kesabaran dan kesopanan perawat dalam memberikan
pelayanan. TP CP P PS
15. Ketrampilan perawat menggunakan peralatan medis
dalam membantu pasien. TP CP P PS
16. Penampilan busana yang dikenakan perawat selama
memberikan pelayanan kepada pasien. TP CP P PS
E. Keadaan Lingkungan
17. Kondisi tempat duduk yang disediakan. TP CP P PS
18. Keadaan tempat sampah yang tersedia. TP CP P PS
19. Ketersediaan kamar mandi/WC dengan keadaan bersih. TP CP P PS
F. Pelayanan Farmasi
20. Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. TP CP P PS
21. Tingkat kemahalan harga obat yang ditawarkan. TP CP P PS
22. Pelayanan pengambilan obat yang diperlukan. TP CP P PS
Saran-saran dan Komentar :

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
PROSEDUR TETAP (PROTAP) ANALISIS DATA
KEPUASAN PASIEN DI UNIT GAWAT DARURAT
1. Tujuan
Mengetahui tingkat kepuasan pasien selama menjalani rawat jalan di Unit Gawat
Darurat (UGD) Rumah Sakit Woodward Palu.
2. Kebijaksanaan
Mengolah data kuisioner yang telah dikumpulkan dari pasien yang menjalani
perawatan di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Woodward Palu.
3. Persiapan
- Kuisioner yang sudah dijawab pasien (responden) di UGD.
- Pedoman analisis data (kriteria penilaian) UGD.
- Alat tulis/ballpen.
4. Prosedur
ditetapkan.
2. Jumlah skor yang diperoleh setiap responden, berdasarkan aspek pertanyaan (6
aspek).
3. Hitung jumlah skor yang diperoleh seluruh responden, berdasarkan aspek
penilaian (6 kelompok/aspek).
4. Bandingkan jumlah skor setiap aspek penilaian dengan kriteria penilaian yang
telah ditetapkan.
5. Simpulkan hasil perbandingan pada point 4 untuk menentukan tingkat kepuasan
pasien di UGD.
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DI UNIT GAWAT DARURAT (UGD)
A. Pengertian
Penilaian tingkat kepuasan pasien di Unit Gawat Darurat (UGD) adalah kegiatan menajring
data untuk mengetahui kepuasan pasien selama menjalanai perawatan di UGD Rumah Sakit
Woodward, sebagai upaya peningkatan kualitas layanan.
B. Tujuan
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien yang menjalani perawatan di UGD.
2. Meningkatkan mutu pelayanan UGD terhadap pasien.
3. Menemuikan keluhan-keluhan pasien yang menjalani perawatan di UGD.
4. Memperbaiki kinerja UGD Rumah Sakit Woodward Palu.
C. Bentuk Kegiatan
1. Menyebarkan kuesioner tentang kepuasan pasien yang menjalani perawatan di UGD.
2. Menganalisis data kuisioner yang terkumpul.
4. Melakukan follow up terhadap hasil analisis data dalam bentuk penyempurnaan layanan
kepada pasien yang menjalani perawatan di UGD.
Kegiatan seperti di atas dilaksanakan secara kontinyu setiap bulan, sehingga pelayanan UGD
Rumah Sakit Woodward benar-benar dirasakan manfaatnya oleh pasien.
D. Sasaran
menjalani perawatan di UGD. Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada pasien sebanyak 20
eksemplar, kepada 20 pasien setiap bulannya.
Aspek-aspek yang ditanyakan kepada responden terdiri atas 6 aspek, yaitu :
1. Prosedur administrasi,
2. Pelayanan petugas administrasi,
3. Pelayanan dokter,
4. Pelayanan perawat,
6. Pelayanan farmasi
1. Prosedur administrasi 3 item
2. Pelayanan petugas administrasi 4 item
3. Pelayanan dokter 5 item
4. Pelayanan perawat 4 item
5. Keadaan lingkungan 3 item
1. Tidak puas bobot skor 1
2. Cukup puas bobot skor 2
3. Puas bobot skor 3
4. Puas sekali bobot skor 4
Berdasarkan bobot skor tersebut selanjutnya ditentukan patokan kriteria penilaian.
Ketentuan ini didasarkan atas jumlah responden dan bobot skor di atas. Kriteria penilaian
untuk menganalisis data adalah sebagaimana tertera pada tabel berikut ini :
TABEL 1
KRITERIA PENILAIAN KUISIONER
KEPUASAN PASIEN DI UNIT GAWAT DARURAT (UGD)

Direktur,
Rumah Sakit Woodward Palu
dr. Trijanto

Standar 7 P.4

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Standar 7 P.4

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KERANGKA ACUAN

EVALUASI KEPUASAN PASIEN

Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD)

Dr. Trijanto petronius, SH

DIREKTUR RUMAH SAKIT WOODWARD PALU

Menimbang : a. Bahwa untuk meningkatkan kemampuan pelayanan Rumah Sakit

c. Bahwa sehubungan dengan huruf a dan b tersebut di atas perlu

Mengingat : 1. Undang-undang RI No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan.

2. Peraturan Pemerintah RI Nomor : 32 tahun 1996 tentang Tenaga

3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

Petikan disampaikan Yth :

DIREKTUR RUMAH SAKIT WOODWARD PALU

Menimbang : a. Bahwa untuk mengetahui tingkat kemampuan mutu pelayanan

Mengingat : 1. Undang-undang RI No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan.

Petikan disampaikan Yth :

PROGRAM EVALUASI KEPUASAN PASIEN

D. Pelaksana Kegiatan Evaluasi

F. Tindak Lanjut Hasil Evaluasi

Mengetahui/Menyetujui Palu, ……………

Dr. Trijanto mayor ngopoh

3. Telepon pengaduan Operator/Humas Tidak terbatas Setiap waktu Akhir bulan

Palu, 18 Maret 2000

Dr. Trijanto Mayor ngopoh

DIREKTUR RUMAH SAKIT WOODWARD PALU

Menimbang : a. Bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

Mengingat : 1. Undang-undang RI No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan.

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT WOODWARD PALU

Pertama : Prosedur Tetap Penyebaran Kuesioner dan Analisis Data Kepuasan

Petikan disampaikan Yth :

PROSEDUR TETAP (PROTAP) KUESIONER

Tanggal berobat :…………………………………………..

Lingkari jawaban yang sesuai dengan pendapat anda :

4. Pelayanan Tenaga Perawat

PROSEDUR TETAP ANALISIS DATA KEPUASAN

PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

KRITERIA / RENTANG SKOR

2. Kriteria penilaian tingkat rumah sakit (RS)

KRITERIA / RENTANG SKOR

Atas perhatian dan kerjasama Anda

1. Usia Anda/Anak Anda (pasien) :

2. Anda menempati kamar kelas :

Pilihlah TP = Tidak Puas

 Petugas dan Prosedur Administrasi

 Pesan dan Kesan Anda :

PROSEDUR TETAP (PROTAP) PENYEBARAN KUESIONER

PROSEDUR TETAP (PROTAP) ANALISIS DATA

KRITERIA / RENTANG SKOR

2. Kriteria penilaian setiap aspek dalam paviliun (RS)

PROSEDUR TETAP (PROTAP) KUISIONER

Atas kerjasama yang baik disampaikan terima kasih.

D. Pelayanan Tenaga Perawat

Saran-saran dan Komentar :

PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

KRITERIA / RENTANG SKOR

Anda mungkin juga menyukai