Mke 1

RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH
KARTIKA DOCTA
Jl. Gajah Mada No.14 – Padang Telp. (0751) 4481278
www.kartikadocta.com email: info@kartikadocta.com
KOMUNIKASI EFEKTIF YANG

MELIPUTI KOMUNIKASI
DENGAN MASYARAKAT,
PASIEN DAN KELUARGA,
SERTA ANTAR STAF KLINIS
RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH KARTIKA DOCTA

JALAN GAJAH MADA NO 14 GUNUNG PANGILUN, PADANG
TAHUN 2019
KARTIKA DOCTA
KEPUTUSAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH KARTIKA DOCTA
NOMOR : /SK/RSKBKD/DIR/ /2019
TENTANG
KOMUNIKASI EFEKTIF YANG MELIPUTI KOMUNIKASI DENGAN

MASYARAKAT, PASIEN DAN KELUARGA, SERTA ANTAR STAF KLINIS
DIREKTUR RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH KARTIKA DOCTA
a. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutut pelayanan RSKB Kartika

Menimbang :
Docta, maka diperlukan Komunikasi Efektif Yang Meliputi
Komunikasi Dengan Masyarakat, Pasien Dan Keluarga, Serta Antar
Staf Klinis;
b. Bahwa agar pelaksanaan Komunikasi Efektif Yang Meliputi
Komunikasi Dengan Masyarakat, Pasien Dan Keluarga, Serta Antar
Staf Klinis di RSKB Kartika Docta dapat terlaksana dengan baik,
perlu adanya kebijakan RSKB Kartika Docta;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud di dalam
a dan b, maka perlu ditetapkan dengan keputusan Direktur RSKB
Kartika Docta Padang;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
2. Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
3. Peratur Menteri Kesehatan RI Nomor
1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien
Rumah Sakit;
4. Permenkes No 290/MENKES/PER/II/2008 tentang Persetujuan
Tindakan Medis;
5. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 12 tahun 2012 tentang
Akreditasi Rumah Sakit;
6. Keputusan Direktur Jenderal Bina Upaya Kesehatan Nomor
HK.02.04/1/2790/11 tanggal 1 Januari 2012 tentang Standar
Akreditasi Rumah Sakit;
7. Keputusan Dewan Pengurus PT Rumah Sakit Kartika docta Nomor:
01/SK-PTRSKB/IV/2018 Tentang Pengangkatan Direktur Rumah
Sakit Kartika Docta.
MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH
KARTIKA DOCTA TENTANG KOMUNIKASI EFEKTIF YANG
MELIPUTI KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT, PASIEN
DAN KELUARGA, SERTA ANTAR STAF KLINIS RUMAH SAKIT
KHUSUS BEDAH KARTIKA DOCTA
KARTIKA DOCTA
Mengesahkan Panduan Komunikasi Efektif Yang Meliputi Komunikasi

PERTAMA :
Dengan Masyarakat, Pasien Dan Keluarga, Serta Antar Staf Klinis
Rumah Sakit Khusus Bedah Kartika Docta
KEDUA : Panduan Komunikasi Efektif Yang Meliputi Komunikasi Dengan

Masyarakat, Pasien Dan Keluarga, Serta Antar Staf Klinis sebagaimana
tercantum dalam lampiran keputusan ini.
KETIGA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dengan ketentuan
akan diadakan perbaikan seperlunya apabila dikemudian hari terdapat
kekeliruan.
Ditetapkan di Padang
pada tanggal 2019

KARTIKA DOCTA
Direktur
dr. Keesa Nabila Afida
Tembusan disampaikan kepada Yth :

1. Direktur PT RS Kartika Docta
2. Kepala Bagian Medik dan Keperawatan
3. Ka. Komite Medik
4. Seluruh Unit RSKB Kartika Docta
5. Arsip
KARTIKA DOCTA
KARTIKA DOCTA
Lampiran Keputusan Direktur RSKB Kartika Docta

Nomor : /SK/RSKBKD/DIR/ /2019
Tanggal : 2019
Perihal : Panduan Komunikasi Efektif Yang Meliputi Komunikasi Dengan
Masyarakat, Pasien Dan Keluarga, Serta Antar Staf Klinis RSKB Kartika
Docta
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari-hari,mulai
antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya
adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi
dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke
pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan
tersebut.
Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit
sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter.
Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien
yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus
memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi.
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakan salah satu
kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan
dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter
merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya,
sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan
keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan
tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih
rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita atau mengungkapkan diri.
Hasilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang harus kita
perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara sehingga pasien tidak
5
KARTIKA DOCTA
merasa rendah diri dan malu untuk bisa menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara
jujur dan jelas. Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam
pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu
yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena petugas,
perawat dasn dokter terampil mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien,
perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien.
Untuk itu dirasakan perlunya memberikan panduan komunikasi efektif untuk petugas,
perawat dan dokter di RSKB Kartika Docta untuk smemudahkan berkomunikasi dengan
pasien dan keluarganya.
B. PENGERTIAN
Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa inggris di akronimkan sebagai
TALK. TALK merupakan akronim dari T ( talk to each other ) yakni berbicara satu orang
dengan orang lainnya, A ( act together to car for our residents, patients and families) secara
bersama memberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarganya, L ( listen to
each other ) yakni satu dengan lainnya saling dengarkan dan K ( know and understand each
other ) yakni tau dan mengerti satu dengan lainnya.
Komunikasi melibatkan pembicara ( orang yang member informasi ), proses
penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar ( orang yang menerima informasi ).
Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah suatu proses dimana seorang individu,
menyampaikan pemikiran – pemikiran atau informasi ( verbal atau non verbal )untuk
mengubah tingkah laku orang lain / individu lain. Untuk itu harus ada kesepahaman arti
dalam proses penyampaian arti tersebut agar tercapai komunikasi yang efektif.
Berdasarkan definisi diatas, kita simpulkan bahwa komunikasi adalah proses
penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan untuk mengubah tingkah laku orang
lain / individu lain. Tujuan yang diharapkan dalam proses komunikasi yaitu perubahan
berupa penambahan pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat pendapat, merubah sikap
dan perilaku komunikan atau dengan kata lain dikenal sebagai tiga tingkatan perubahan yaitu
kognitif, afektif dan behavioral.
6
KARTIKA DOCTA
Menurut Devito ( 1989 ), komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh

satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan
berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera ( Effendy,
2003 ).
Bentuk komunikasi interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat,
ataupun paramedik dengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal seperti
ini juga dikenal dengan komunikasi terapeutik. Komunikasi semacam ini biasanya berfokus
pada pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien.
Sedangkan komunikasi dalam hal penyampaian informasi dan edukasi mengenai
fasilitas pelayanan rumah sakit dan kesehatan kepada pasien dan keluarga biasanya di
jembatani melalui customer service ataupun kegiatan-kegiatan seperti penyuluhan ( edukasi ).
Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara direksi dengan unit kerja serta antar tiap
unit kerja di RSKB Kartika Docta agar kegiatan manajemen rumah sakit berjalan lancar.
Selain komunikasi interpersonal, penyampaian informasi mengenai fasilitas
pelayanan rumah sakit dan kesehatan juga dapt diberikan melaui media. Bentuk komunikasi
semacam ini dikenal dengan komunikasi massa.
Menurut Jalaluddin Rakhmat, Komunikasi Massa adalah jenis komunikasi yang
ditujukan kepada sejumlah khalayak yang tersebar, heterogen, dan anonim melalui media
cetak atau elektronik sehingga pesan yang samadapat diterima secara serentak dan sesaat.
Beberapa media massa yang di gunakan oleh RSKB Kartika Docta dalam
berkomunikasi dengan masyarakat ataupun pasien dan keluarga adalah buku, leaflet, poster,
banner, spanduk, majalah, radio dan website. Sebagai seorang pembicara, harus
memperhatikan beberapa faktor untuk memberi kesempatan kepada pendengar untuk
mendengar dan memahami isi komunikasi.
Tibodean ( 2003 ) menyampaikan beberapa hal untuk meningkatkan komunikasi
efektif, yakni :
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi keterlambatan
dalam menyampaikan pesan menyebabkan informasi ketinggalan jaman ( kuno ).
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti informasi
yang ingin disampaikan
7
KARTIKA DOCTA
3. Informasi disampaikan dengan jelas

4. Informasi harus akurat dan sesuai dengan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima
( pendengar )
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita
Menurut Zumrun ( 2006 ), untuk menjadi seorang pendengar yang baik menganjurkan :
1. Jangan memotong pembicaraan
Tunggu hingga pembicara menyelesaikan pembicaraan sebelum pendengar menyampaian
umpan balik atau menyampaikan pendapatnya. Pendengar pada umumnya kurang sabar
menunggu komunikasi selesai,hal ini menyebabkan rusaknya komunikasi.
2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan.

Sebagai pendengar jangan memotong pembicaraan dengan langsung mengambil kesimpulan
seakan – akan tahu apa yang dibicarakan walaupun proses komunikasi belum selesai.
3. Jangan mengadili pembicara.

Sebagai pendengar jangan membuat opini yang dapat mengganggu pesan yang diterimanya.
Logat bicara, kecepatan penyampaian,penampilan, umur dan beberapa faktor lainnya dapat
membiaskan pesan yang diterima. Sebagai pendengar yang efektif fokuskan kepada isi
komunikasi,supaya menerima pesan dengan benar.
4. Catat informasi yang menarik bagi pendengar. Hal ini membantu konsentrasi dan ketertarikan
sebagai pendengar.
5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal ini untuk memperjelas atau menilai
keberhasilan komunikasi dan umpan balik. Pendengar yang baik berperan aktif dalam proses
komunikasi.
Hambatan dalam berkomunikasi, antara lain :

1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak – teriak, atau
komunikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan pendengar.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi.
4. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.
8
KARTIKA DOCTA
5. Hambatan bahasa,kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung bahasa yang

kurang di mengerti oleh pendengar.
Dampak salah dalam berkomunikasi :

1. Menimbulkan kejadian yang tidak diharapkan, hal ini disebabkan karena salah dalam
mengambil tindakan sebagai contoh pemberian KCL secara IV bolus padahal penyampai
berita yang dimaksud pemberian KCL secara drip.
2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita. Hal ini dapat
mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan di Rumah sakit.
3. Komunikasi antar petugas/ pemberi pelayanan di dalam ( internal ) dan keluar ( eksternal )
rumah sakit.
Untuk komunikasi internal ini terdapat dua bentuk yakni vertikal dan horizontal.
Komunikasi vertikal , yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas.
Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam
komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-
informasi kepada bawahannya. Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-
saran, pengaduan-pengaduan kepada pimpinan.
Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu kominikasi antara sesamaseperti dari
karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bisa
mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antar bagian. Komunikasi
lateral ini memperlancar penukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini
membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang
lainnya,serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.
Sedangkan komunikasi eksternal rumah sakit dilakukan dengan rumah sakit lain, mitra kerja
( stakeholder ). Bentuk komunikasi ini dapat dilakukan melalui telepon, interpersonal (face to
face ), maupun ceramah saat rapat.
9
KARTIKA DOCTA
BAB II
RUANG LINGKUP
Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat bantu
dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi
berbicara tentang cara menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi,perasaan, dan
bahkan emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara
penyampai pesan dan penerima pesan. Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting
dalam kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada setiap gerak
langkah manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri
serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya. Satu-satunya alat untuk dapat
berhubungan dengan orang lain dilingkungannya adalah komunikasi baik secara verbal
maupun non verbal ( bahasa tubuh dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa).
Komunikasi efektif di RSKB Kartika Docta dilakukan pada saat :
1. Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat
2. Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan keluarga
3. Komunikasi efektif dokter kepada pasien
4. Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit.
10
KARTIKA DOCTA
BAB III
KEBIJAKAN
1. Komunikasi Dengan Masyarakat

a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat untuk
akses informasi layanan asuhan pasien
b. Rumah sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi
c. Rumah sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah bermitra dan
yang berasal dari sumber rujukan
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan kesehatan,
jadwal operasional, tata cara mendapatkan informasi serta mutu pelayanan Rumah sakit
e. Rumah sakit dibantu oleh seksi Humas&Pemasaran serta Seki Promosi Kesehatan Rumah
Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan edukasi kepada masyarakat
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat baik secara elektronik maupun
media cetak.
2. Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga

a. Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan
pelayanan yang akan diberikan, serta tata cara bagaimana pasien dan keluarga dapat
mengakses pelayanan di rumah sakit
b. Paien dan keluarga akan diberi informasi menegenai sumber rujukan atau alternative, apabila
rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan pelayanan
c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yan baku atau dengan bahasa yang
mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga, bahasa daerah, bahasa asing dan
bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam komunikasi
dengan pasien
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada pasien
menggunakan bahasa Indonesia yang baku
11
KARTIKA DOCTA
e. Rumah sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk menjadi
penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi atau menerima
informasi
f. Rumah sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanya jawab ataupun
berdiskusi setelah mendapatkan informasi
3. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan Di Dalam Dan Ke Luar RS

a. Direktur meneyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan
terstruktur melalui :
 Apel pagi pada hari senin dan jumat sore
 Rapat Bagian
 Rapat koordinasi
 Rapat pimpinan
 Rapat komite
 Rapat Umum
 Pertemuan ilmuh
 Pertemuan klinis
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh direktur serta
dikomunikasikan secara tepat waktu melalui :
 Apel pagi pada hari senin dan jumat sore
 Pertemuan
 Surat Tugas
 Surat Dinas
 Pengumuman Direktur
 Surat Keputusan
c. Apel pagi dilakukan setiap hari senin dan apel sore dilakukan setiap hari jumat untuk
penyampaian informasi dan edukasi mengenai visi misi, kebijakan, program, rencana kerja
dan tujuan rumah sakit secara umum serta masalah-masalah yang terjadi selama jam
pelayanan di rumah sakit.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas dan
Pemasaran.
12
KARTIKA DOCTA
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien didokumentasikan
dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi dn baku yang mudah dipahami
dan dimengerti.
f. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluaraga didoukmentasikan
dalam format baku dan ditanda tangani.
g. Rumah sakit memberikan laporan berkala ke pengurus informasi tentang asuhan pasien dan
respon terhadap asuhan dikomunikasikan antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi
kesehatan lainnya setiap kali pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan,
tertulis ataupun melalui media elektronik yang meliputi :
 Status kesehatan pasien
 Ringkasan asuhan yang telah diberikan
 Respon pasien terhadap asuhan
 Perkembangan kesehatan pasien
h. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan RSKB Kartika Docta berhak untuk akses
rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhannya serta untuk media
komunikasi dan informasi pelayanan.
i. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan
berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
j. Rumah sakit menegeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat control ulang untuk
kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
k. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian keperawataan harus dibuat dokumennya
dalam format formulir transfer, berkas rekam medis didertakan saat pasien pindah, formulir
transfer berisikan :
 Alasan masuk rawat inap dan alasan pindah
 Temuan yang signifikan
 Diagnosa kerja yang ditegakkkan
 Tindakan yang telah dilakukan
 Pengobatan yang telah diberikan
 Kondisi pasien saat dipindah
13
KARTIKA DOCTA
BAB IV
TATA LAKSANA
A. TATA LAKSANA IDENTIFIKASI KOMUNIKASI DAN POPULASI

1. RSKB Kartika Docta Kabupaten Aceh Timur melakukan identifikasi komunikasi dan
populasi internal dan eksternal yang menjadi pusat perhatian dalam pemberian informasi
melalui analisa data demografi kunjungan kunjungan Rawat Jalan maupun Rawat Inap.
2. Pengolahan data dan penentuan sasaran/target harus memberikan gambaran dalam pemberian
informasi yang tepat dan cepat.
3. Proses identifikasi terhadap komunitas dan populasi dilakukan oleh bagian Humas dan
Marketing RSKB Kartika Docta Kabupaten Aceh Timur.
B. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
Identifikasi komunitas dan populasi berdasar data demografi seluruh pengunjung RS yang
telah dianalisi tentang : penyakit, jenis kelamin, umur, ras/etnis, agama dan bahasa yg
digunakan,tempat domisili dll yg terkait untuk :
1. Komunikasi lanjutan tentang informasi pelayanan, jam pelayanan dan proses mendapatkan
pelayanan;
2. Informasi tentang kualitas pelayanan, yang diberikan kepada publik dan kepada sumber
rujukan.
3. Bentuk dan Strategi komunikasi :
a. PKRS = Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit melalui individu maupun kelompok pada:
 Penyuluhan tentang Ante Natal Care, menghadapi persalinan, perkembangan janin dll
dilakukan di senam hamil.
Penyuluhan perawatan tali pusat, memandikan bayi di Ruang Bayi
Penyuluhan Gizi
Senam Nifas dan Massage Payudara
Pijat Bayi
b. Seminar seminar seputar masalah kehamilan, menyusui , perawatan bayi baru lahir dan
masalah penyakit kandungan.
c. Melalui leaflet, brosur, spanduk, poster, majalah, Koran, radio
14
KARTIKA DOCTA
d. Website, email
Komunikasi dengan masyarakat menggunakan perantara media :
Buku dan CD Profile RSKB Kartika Docta
. Hotline ke Informasi
c. Nomor Faximile : (0646) 31008-531428
Website, email rsudsaas@gmail.com
Media leaflet, banner, spanduk, poster oleh Unit PKRS dan Humas
Koran, majalah, radio
C. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

a) Tata cara berkomunikasi efektif dengan pasien dan keluarga :
1. Humas & Marketing dengan menghubungi
2. Hotline ke Informasi
3. Nomor faximile : (0646) 31008-531428
4. Email : rsudsaas@gmail.com
5. Kotak saran /komplain
6. Pemberian informasi kepada pasien dan keluarga tentang edukasi kesehatan
7. Media leflet, banner, spanduk, poster, Koran, majalah radio oleh PKRS & Humas
Komunikasi efektif memuat :

1. Pasien dan keluarga diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan melalui brosur, leaflet,
spanduk, biner atau melalui media masa seperti koran, majalah, radio dan melalui perantara
media website dan diberi informasi bagaimana mengakses pelayanan di RSKB Kartika Docta
2. Pasien dan keluarga diberi informasi bahwa RSKB Kartika Docta memberikan asuhan dan
pelayanan rawat jalan meliputi ruang lingkup Obstetri & Ginekologi, Pediatari , IGD ,
Penunjang Medis antara lain USG 4D, Fisioterapi ( Senam Nifas, Breast care, Massage Baby,
Tumbuh Kembang dll), Radiologi, Laboratorium dan Senam Hamil.
3. Pasien dan keluarga diberi informasi bahwa RSKB Kartika Docta hanya memberikan asuhan
dan pelayanan rawat inap meliputi ruang lingkup Obstetri & Ginekologi, perawatan bayi lahir
(Perinatologi ) dan NICU 3.
15
KARTIKA DOCTA
4. Apabila asuhan pasien didapatkan kasus diluar kasus Obstetri, Ginekologi, Perinatologi dan
NICU level 3 misalnya kasus Bedah, kasus Pediatri, kasus Internis dll maka pasien dan
keluarga diberikan informasi tentang sumber alternative ( dirujuk ) ke rumah sakit yang lebih
tinggi.
5. Menggunakan informasi dengan bahasa Indonesia yang benar dan apabila pasien dan
keluarga menggunakan bahasa yang tidak dimengerti maka RSKB Kartika Docta meminta
bantuan anggota keluarga sebagai penterjemah apabila terpaksa dan sebagai upaya akhir
maka anak bisa dijadikan penterjemah.
Selain komunikasi yang dilakukan rumah sakit kepada masyarakat, komunikasi efektif
dilakukan didalam rumah sakit salah satunya adalah komunikasi antara petugas rumah sakit
dengan pasien dan atau keluarga pasien. Salah satu tujuannya adalah untuk membangun
komunikasi yang terbuka dan terpercaya antara pasien dan atau keluarga dengan rumah sakit.
Pasien dan keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan dan pelayanan
yang ditawarkan oleh rumah sakit, serta bagaimana untuk mengakses pelayanan tersebut.
Informasi tersebut membantu mencocokkan harapan pasien dengan kemampuan rumah sakit
untuk memenuhi harapan tersebut. Informasi tentang sumber alternatif untuk asuhan dan
pelayanan diberikan bila kebutuhan asuhan di luar misi dan kemampuan rumah sakit. Dalam
hal ini petugas juga harus memperhatikan cara berkomunikasi dan bisa menentukan bahasa
apa yang harus digunakan kepada pasien dan atau keluarga karena kemampuan setiap orang
berbeda – beda.
RSKB Kartika Docta memiliki proses dimana setiap pasien dan keluarga diberi
informasi tentang asuhan dan pelayanan diberikan oleh rumah sakit dengan cara memberikan
informasi pelayanan secara tertulis yang kemungkinan akan dilakukan terhadap diri pasien,
informasi tersebut dilakukan pada saat proses admisi. Pada saat pasien mengisi lembar
pernyataan persetujuan untuk dirawat di rumah sakit, petugas menginformasikan segala hal
yang berhubungan dengan pelayanan terutama yang ada pada lembar persetujuan tersebut.
Selain itu petugas juga menginformasikan kepada pasien dan keluarga bagaimana cara
untuk mengakses pelayanan tersebut. Informasi dapat disampaikan rumah sakit melalui
petugas rumah sakit yang langsung kepada pasien dan keluarga, sehingga petugas harus
memahami dan menguasai informasi tersebut. Layanan dapat diakses dengan melakukan
16
KARTIKA DOCTA
prosedur yang ada dan berlaku. Juga dapat memberikan leaflet kepada setiap pasien dan
keluarga.
Jika rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan yang dikehendaki
pasien atau yang tidak dapat dilayani di rumah sakit, maka rumah sakit menyampaikan
informasi tentang sumber altenatif bagi asuhan dan pelayanan lain.
Banyak proses komunikasi yang dilakukan oleh petugas kepada pasien dan atau
keluarga pasien selain beberapa contoh diatas, misalnya adalah ketika :
a. Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran
b. Proses pengkajian pasien yang dilakukan oleh perawat
c. Petugas memberikan penjelasan mengenai Informed Consent
d. Petugas melakukan edukasi terhadap pasien pulang
e. Petugas menjelaskan terkait penyakit pasien
Bahasa yang digunakan oleh rumah sakit tidak jauh berbeda dengan komunikasi
yang dilakukan kepada masyarakat. Rumah sakit menentukan bahasa Indonesia sebagai
bahasa utama, namun karena rumah sakit terletak di kawasan Kecamatan Peureulak yang
mayoritas penduduknya Suku Aceh, maka seyogyanya proses komunikasi menggunakan
bahasa Aceh. Penggunaan bahasa Aceh disesuaikan dengan kondisi, situasi, dan usia lawan
bicara sesuai panduan budaya Aceh.
Komunikasi antara rumah sakit dengan pasien tidak hanya melalui lisan saja, sudah
disebutkan diatas bahwa rumah sakit menggunakan beberapa media komunikasi secara
tertulis. Hal tersebut menuntut rumah sakit untuk membuat media informasi yang mudah
dipahami oleh siapapun mengingat pasien dan keluarganya terdiri dari berbagai macam
kalangan. Setelah adanya penyampaian informasi petugas melakukan verifikasi terhadap
informasi yang sudah disampaikan, dari proses tersebut dapat diketahui apakah pasien dan
keluarga dapat menerima dengan jelas informasi yang sudah disampaikan oleh petugas.
Cara penyampaian informasi kepada pasien dan keluarga dapat dilakukan sesuai
dengan hasil pengkajian awal yang dilakukan terhadap pasien dimana dengan diketahuinya
tingkat pendidikan, kemampuan bicara atau asal daerah pasien petugas dapat melakukan
penyampaian informasi dengan cara yang lebih mudah dipahami.
Jika terdapat pasien dengan keterbatasan dan keluarga yang tidak berkompeten untuk
menerima informasi, maka rumah sakit menyediakan penerjemah sebagai upaya untuk
17
KARTIKA DOCTA
membantu pasien dan keluarganya dalam memahami informasi yang disampaikan oleh
petugas. Namun hal tersebut dilakukan sebagai upaya terakhir.
b) Tata Laksana Komunikasi Dokter UGD dengan Pasien dan Keluarga

1. Setelah dilakukan pemeriksaan [anamnesis, pemeriksaan fisik] kemudian dokter
menjelaskan diagnose atau perkiraan diagnose pasien, serta pemeriksaan penunjang
yang akan dilakukan.
2. Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan dari pemeriksaan
penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
3. Apabila keluarga dan pasien setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan
4. Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan
keluarga menandatangani surat penolakan.
5. Setelah hasil pemeriksaan penunjang [Radiologi,lab,EKG,USG] sudah selesai
kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien .
c) Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1. DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya terhadap
rumah sakit antara lain :
 Memberi informasi yang benar, jelas dan jujur
 Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
 Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
 Memahami konsekuensi pelayanan
 Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
 Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
Pendidikan tersebut disampaikan secara lisan dan dicatat dalam Lembar
Penunjukan DPJP Utama dan Bukti Pelaksanaan Penjelasan DPJP yang
dilengkapi tanda tangan pasien, dan DPJP.
DPJP wajib membuat rencana pelayanan
2. Menuliskkan rencana pelayanan
a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan ditangani
b) Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa rencana
pemeriksaan penunjang, konsul dan lain-lain.
18
KARTIKA DOCTA
c) Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah.

d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan.
d) Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
a) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat
diagnose kerja.
b) Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa yang akan
dilaksanakan.
c) Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan
d) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham.
e) Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila belum
jelas.
Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah menginformasikan
rencana pelayanan dan membubuhkan paraf.
e) Tata Laksana Komunikasi customer service dengan Pasien dan Keluarga

1. Pendaftaran Pasien rawat jalan
1) Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien/keluarga pasien yang
datang ke bagian pendaftaran.
2) Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap identitas
pasien.
3) Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga pasien atau
diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi
kesalahan nama pasien.
4) Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan kebenaran data
dan apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke bagian JKN untuk
memastikan kesesuaian data tersebut.
2. Pendaftaran Pasien Rawat Inap

1) Pasien/keluarga pasien datang ke bagian pendaftaran untuk melakukan pendaftaran
rawat inap.
2) Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
19
KARTIKA DOCTA
a. Hak Dan Kewajiban Pasien

b. Identifikasi Pasien
c. Jenis Pelayanan
d. Fasilitas Ruangan/Pelayanan
e. Tarif Ruangan
f. Tarif Tindakan
3. Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada dokumen rekam medis
dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti dan disetujui oleh pasien/keluarga
pasien maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien dan
petugas pendaftaran yang memberikan informasi. Data rekam medis dimasukkan ke list
pasien.
4. Setelah pasien setuju dengan tindakan medis, petugas pendaftaran menginformasikan
ke unit terkait.
5. Jika Pasien tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas Pendaftaran akan
menginformasikan kepada Dokter yang merawat dan Dokter akan memberikan solusi
apakah akan memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah sakit pemerintah.
6. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan menginfomasikan
kepada keluarga pasien.
f) Tata Laksana Komunikasi antara perawat dengan pasien dan keluarga

1. Memberi salam pada pasien dan keluarga
2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang
perawatan dan prosedur penggunaannya
3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
6. Informasi waktu konsultasi
7. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan perawatan
8. Informasi tentang persiapan pulang
9. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist dan ditanda
tangani oleh kedua belah pihak
20
KARTIKA DOCTA
UPAYA ATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN

KELUARGA PASIEN
Upaya –upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi:
1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan
2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang mempunyai
hambatan fisik dan lansia.
3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan bahasa
Indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa daerah.
4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut)
5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan ucapan yang
disampaikan petugas rumah sakit.
6. Melakukan upaya :
a) Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa yang
dibicarakan.
Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien “Apakah sudah mengerti, Pak?”
b) Meminta penjelasan lebih lanjut
Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu ditanyakan
lagi.
Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?”
c) Mengecek umpan balik atau hasil
Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai hal atau pesan yang
telah disampaikan kepada pasien / keluarga pasien.
Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?”
d) Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat
Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan tangan.
e) Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai hal-hal yang
menyangkut keluarga, keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya).
f) Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat
Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien (atau yang ditanyakan
pasien) sehingga lebih efisien dan tidak membuang-buang waktu.
21
KARTIKA DOCTA
7. Hambatan bahasa untuk pasien asing

a) Apabila pasien membawa guide/penterjemah, maka informasi diberikan/ditanyakan melalui
guide/penterjemah.
b) Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide, petugas memanggil karyawan yang dilain
yang mempunyai kemampuan.
Menggunakan penterjemah bagi pasien asing baik menggunakan guide maupun dengan cara
melatih karyawan berbahasa inggris.
D. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA DOKTER DENGAN PASIEN

Kiat menyampaikan informasi kepada pasien :
1. Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya.
2. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat pemahamannya (usia, latar belakang
pendidikan, sosial budaya)
3. Tidak dianjurkan memakai bahasa atau menggunakan istilah kedokteran. Kalaupun harus
menggunakannya, beri penjelasan dan padanan katanya (kalau memang ada).
4. Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus, pemberian informasi bisa dilakukan secara bertahap.
5. Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan atau pendahuluan,
misalnya, “Boleh saya minta waktu untuk menyampaikan sesuatu?” untuk melihat apakah dia
(yang berkomunikasi) siap mendengar berita tersebut.
6. Hindari memakai kata-kata yang bersifat mengancam, seperti “Kalau tidak melakukan
anjuran saya, kalau ada apa-apa jangan datang ke saya”.
7. Gunakan kata atau kalimat yang menimbulkan semangat atau meyakinkannya.
8. Ulangi pesan yang penting.
9. Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan.
10. Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap dan dengan empati.
”Saya dapat mengerti jika ibu khawatir”.
11. Menyimpulkan apa yang telah disampaikan.
12. Beri kesempatan pasien/keluarga untuk bertanya, jangan memonopoli pembicaraan.
13. Berikan nomor telpon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu diperlukan.
Komunikasi yang dibahas dalam buku ini adalah komunikasi yang terjadi antara
dokter dan pasien dalam rangka menyelesaikan masalah kesehatan pasien yang bukan dalam
keadaan gawat darurat (emergency).
22
KARTIKA DOCTA
Selain itu komunikasi efektif juga dapat dilaksanakan di kamar operasi, saat pasien
akan dilakukan tindakan operatif yang meliputi menanyakan identitasnya (nama, tanggal
lahir, alamat), jenis operasi/lokasi operasi unuk memastikan identitas pasien dan tindakan
ynag akan dilakukan. Apabila pasien tidak mampu untuk melakukan komunikasi maka dapat
diwakilkan oleh keluarga pasien.
Komunikasi efektif dalam hubungan dokter – pasien diharapkan dapat mengatasi
kendala yang ditimbulkan oleh dokter dan pasien. Tujuannya adalah untuk mengarahkan
proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih memberikan dukungan
kepada pasien sehingga diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan dokter pasien.
Sikap profesional dokter harus ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugas-
tugasnya, secara terus menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung
dan di akhir konsultasi. Sikap dokter ketika menerima pasien adalah :
1. Menyilakan masuk dan mengucapkan salam
2. Memanggil / menyapa pasien dengan namanya
3. Menciptakan suasana yang nyaman
4. Memperkenalkan diri
5. Menilai suasana hati lawan bicara
6. Memperhatkan sifat non verbal
7. Menatap mata pasien secara profesional
8. Memperhatikan keluhan yang disampaiakan pasien
9. Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau pengambilan
keputusan
10. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas
11. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak
12. Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien hendak pulang
Hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan
pasien yaitu :
a. Materi informasi apa yang disampaikan, apakah berupa tujuan pemeriksaan fisik,
kondisi saat ini, berbagai tindakan medis yang akan dilakukan, hasil dan interpretasi
tindakan medis, diagnosis, piliihan tindakan medis, prognosis dan dukungan yang
tersedia
23
KARTIKA DOCTA
b. Siapa yang diberi informasi, apakan pasien, keluarganya atau pihak lain yang menjadi
wali
c. Berapa banyak atau sejauh mana pasien atau keluarga pasien menghendaki informasi
dan sejauh mana kesiapan mental
d. Kapan menyampaikan informasi, apakah bersifat segera
e. Dimana menyampaikannya, apakah di ruang praktik dokter, bangsal atau tempat lain
f. Bagaimana menyampaikannya apakah secara langsung atau media yang lain
Langkah-langkah komunikasi :
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi
yaitu SAJI ( Salam, Ajak Bicara, Jelaskan, Ingatkan).
E. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM RUMAH SAKIT

Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit, yang tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Banyak jenis komunikasi yang dapat
dilakukan dalam rumah sakit antar pemberi pelayanan, yaitu secara elektronik, lisan, atau
tertulis. Dalam jenis komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami
kesalahan adalah perintah yang diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telpon, bila
diperbolehkan peraturan perundangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah
pada saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti bagian laboratorium klinis
menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera /cito.
Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar pemberi

pelayanan di rumah sakit, maka secara kolaboratif rumah sakit perlu mengembangkan suatu
kebijakan dan/atau prosedur terkait perintah lisan dan melalui telepon. Perintah lisan dan
yang melalui telepon ataupun hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima
perintah atau hasil pemeriksaan tersebut juga ertuang dalam kebijakan.
Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam beberapa bentuk
dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang harus dilakukan di RSKB Kartika Docta
yang dilakukan secara tepat waktu, berikut beberapa bentuk komunikasi yang dilakukan :
a. Rapat koordinasi
24
KARTIKA DOCTA
b. Konsultasi Dokter Umum kepada Dokter Spesialis

c. Konsultasi Perawat / bidan kepada Dokter Umum dan atau Spesialis
d. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
e. Operan shift jaga
a. Rapat koordinasi
Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi, perusahaan, instansi
pemerintah baik dalam situasi formal maupun nonformal untuk membicarakan,
merundingkan dan memutuskan suatu masalah berdasarkan hasil kesepakatan bersama.
Salah satu upaya Rumah Sakit dalam meningkatkan komunikasi efektif antar pemberi
pelayanan maka rumah sakit mengadakan rapat koordinasi, yaitu :
1) Rapat Bulanan
2) Rapat Triwulan
3) Rapat Tahunan
4) Rapat insidental
Rapat koordinasi dapat dipimpin oleh Direktur , namun tidak harus dipimpin oleh
Direktur. Peserta yang hadir adalah Kepala Bagian, serta tamu undangan yang diharapkan
hadir pada saat rapat koordinasi tersebut berlangsung.
Rapat koordinasi antar bagian digunakan untuk mendiskusikan yang melibatkan
antar bagian. Diharapkan dengan adanya rapat koordinasi yang berkelanjutan akan
memperbaiki kelemahan sistem sehinggga tujuan dari sasaran keselamatan pasien dapat
tercapai.
b. Perintah lisan dari dokter spesialis kepada dokter umum

Dalam melakuan pelayanan, seringkali didapatkan keadaan dimana dokter umum
mendapatkan perintah penatalaksanaan pasien secara lisan baik dengan beertemu langsung
maupun via telepon.Hal ini dapat menimbulkan kecelakaan kepada pasien karena sangat
mungkin terjadi kesalahan dari pihak pemberi perintah maupun dari penerima perintah. Oleh
karena itu harus diciptakan sistem yang dapat meminimalkan terjadinya kesalahan tersebut.
25
KARTIKA DOCTA
Untuk mengurangi kesalahan tersebut, maka sistem yang dikembangkan adalah

TBaK yaitu Tulis (write), Baca ulang (read back), Konfirmasi (confirm) dan konfirmasi
ulang setelah dokter spesialis melakukan visit.
1) Penerimaan perintah lisan bertemu langsung
Dokter umum bertemu langsung dengan dokter spesialis, apabila dokter umum tidak
membawa status pasien, dokter umum mencatat (T) dalam kertas atau fasilitas lainnya
kemudian membacakan ulang (B) perintah dan melakukan konfirmasi (K) kemudian tulis (T)
di rekam medis yang akan dimintakan tanda tangan atau paraf dokter spesialis tersebut.
Dalam keadaan dimana dokter menerima perintah lisan bertemu langung memegang rekam
medis pasien maka TBaK dilakukan persis seperti konsultasi via telepon seperti dibawah ini.
Berikut hal yang harus dilakukan oleh Dokter Umum ketika melakukan konsultasi via telepon
kepada dokter spesialis:
a) Dokter umum memperkenalkan identitas diri kepada dokter spesialis dan
menyampaikan maksud dan tujuan
b) Bahasa yang digunakan pada saat melakukan konsultasi adalah bahasa Indonesia, atau
dalam kondisi tertentu dapat menggunakan bahasa Daerah yang dipahami oleh
keduanya dengan intonasi bahasa yang jelas dan sopan
c) Dokter Umum menginformasikan keadaan pasien dengan menggunakan S-BAR,
meliputi :
(1) SITUATION : bagaimana kondisi pasien saat ini ?
 Identitas pasien ( nama, tanggal lahir, alamat, nomor rekam medis pasien,
ruang perawatan pasien, lama perawatan
 Diagnosa medis
 Keluhan utama yang saat ini dirasakan data keadaan umum dan vital sign
terakhir
(2) BAGROUND
 Riwayat alergi, riwayat pengobatan
 Hasil pemeriksaan penunjang : Lab , USG, Rongten atau Scan
 Tindakan atau pengobatan yang sudah diberikan
 Obat yang sudah diberikan
(3) ASSESMENT
26
KARTIKA DOCTA
Dokter umum menyampaikan pendapat mengenai analisa permasalahan

(kesimpulan dari Situation dan Baground) yang terjadi pada pasien saat ini
(4) RECOMENDATIONS
Dokter umum menyampaikan usulan pengobatan / tindakan yang harus
dilakukan ke pasien.
d) Dokter umum mencatat informasi yang disampaikan dalam bentuk S-BAR di atas dan
memberikan stempel S-BAR di bawahnya.
e) Saat dokter spesialis menanggapi informasi yang diasampaikan maka Dokter Umum
mencatat lengkap (write/ tulis/T) pada dokumen rekam medis pasien sesuai dengan
advis Dokter Spesialis yang diberikan dengan tulisan jelas dan mudah dibaca
f) Hasil pencatatan yang dilakukan oleh Dokter Umum dibaca ulang (read back/baca
ulang/Ba) kepada Dokter Spesialis untuk menvalidasi hasil catatan yang telah ditulis
sehingga tidak terjadi kesalahpahaman dalam maksud dan tujuan. Untuk obat-obatan
yang masuk dalam daftar LASA atau NORUM, maka petugas membacakan ulang
kembali nama obat yang dimaksud dengan mengeja obat-obatan tersebut sehingga tidak
terjadi kesalahan pemberian obat dan menulis di Rekam medik : sudah di bacakan
kembali.
g) Petugas melakukan konfirmasi (K) kepada dokter atas penulisan dan pembacaan yang
dilakukannya dan dinyatakan benar oleh dokter.
h) Jika terdapat kesalahan pencatatan dan atau salah pemahaman dalam menerimaan
advis, maka catatan dibenarkan, dibacakan ulang dan dikonfirmasi ulang (reconfirm
/konfirmasi ulang/K) pada Dokter Spesialis
i) Pencatatan pada rekam medis kemudian di stempel TbaK dan advis ditandatangani oleh
Dokter Umum yang kemudian dimintakan tanda tangan atau paraf kepada Dokter
Spesialis pada saat Dokter Spesialis tersebut visit Apabila dokter spesialis tidak mau
memberikan paraf atau tanda tangan, maka di bawah stempel di tulis : dokter spesialis
(......) tidak bersedia tanda tangan
j) Dalam keadaan darurat, pembacaan ulang catatan pesan tidak harus dilakukan
c. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter spesialis berdasarkan delegasi dokter
umum
27
KARTIKA DOCTA
Konsultasi dilakukan oleh dokter umum, namun di suatu kondisi dimana dokter
umum mendelegasikan konsultasi kepada perawat atau bidan, maka perawat atau bidan juga
dapat melakukan konsultasi kepada dokter spesialis.
Hal yang harus dilakukan oleh perawat apabila melakukan konsultasi secara lisan atau
telepon sama dengan konsultasi dokter umum kepada dokter spesialis, hanya saja apabila
dokter umum mendelegasikan perintah konsultasi kepada perawat maka setelah melakukan
TBaK, perawat / bidan memintakan tanda tangan atau paraf dokter umum. Setelah dokter
umum membubuhkan paraf atau tanda tangan, petugas dapat memintakan tanda tangan
kepada dokter spesialis pada saat dokter spesialis melakukan visit.
d. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter umum

Hal yang harus dilakukan oleh perawat apabila melakukan konsultasi secara lisan atau
telepon sama dengan konsultasi dokter umum kepada dokter spesialis
e. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang

Dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas penunjang medis seperti
farmasi, laboratorium, radiologi juga melakukan komunikasi dengan petugas pelayanan
medis baik itu dokter, perawat, bidan maupun petugas lainnya.
Umumnya hasil pemeriksaan penunjang laboratorium atau radiologi dalam bentuk
laporan tertulis yang kemudian akan ditempel dalam lembar yang sudah disediakan di rekam
medis pasien.Namun hasil pemeriksaan penunjang yang abnormal harus segera disampaikan
kepada petugas terkait melalui lisan atau telepon, tidak harus menunggu hasil pemeriksaan
tertulisnya jadi terlebih dahulu. Karena itulah maka petugas penunjang medis juga harus
melakukan komunikasi efektif jika melakukan perintah atau menerima perintah secara lisan
atau melalui telepon untuk menyampaikan hasil pemeriksaan penunjang kepada disiplin
klinis lain di rumah sakit.
Petugas penerima hasil pemeriksaan penunjang secara lisan atau telepon harus
mencatat (T) di lembar catatan perkembangan pasien dalam rekam medis atau dicatat di
kertas atau media lain apabila tidak memungkinkan untuk mencatatnya dalam rekam medis
pasien, membaca ulang (Ba), melakukan konfirmasi (K) kepada pemberi informasi dan
membubuhkan stempel nama, paraf atau tanda tangan pada catatannya.
28
KARTIKA DOCTA
Khusus untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar NORUM/LASA (nama obat
rupa mirip), pada saat petugas membacakan ulang perintah pengobatan, petugas harus
mengeja kembali nama obat yang ditulisnya ketika menerima perintah secara lisan atau
telepon.Jika hasil pemeriksaan penunjang sudah jadi, maka petugas menempel di lembar
yang sudah disediakan di rekam medis pasien.
f. Operan shift jaga

Komunikasi antar pemberi layanan yang dilakukan dapat dalam bentuk rapat
pergantian shift. Pergantian shift jaga yang dilakukan oleh setiap petugas harus dilakukan
adanya operan jaga, yaitu menginformasikan hal terkait keadaan pasien, meliputi :
a. Status kesehatan pasien
b. Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien
c. Respon pasien terhadap asuhan yang sudah diberikan
d. Perencanaan asuhan keperawatan berikutnya
F. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI LUAR RUMAH SAKIT

Proses komunikasi yang dilakukan rumah sakit berikutnya adalah komunikasi rumah
sakit dengan praktisi kesehatan diluar rumah sakit guna merencanakan dan merancang proses
manajemen informasi untuk memenuhi kebutuhan informasi baik internal dan maupun
eksternal.
Proses komunikasi tidak diharuskan dengan surat formal melainkan dapat dilakukan
dengan bentuk rapat koordinasi yang isi dari rapat tersebut meliputi :
a. Pelayanan yang harus diberikan kepada pasien.
b. Informasi yang harus dihasilkan setiap rumah sakit.
Penjelasan lebih lanjut tentang hal ini terdapat dalam Pedoman PKRS RSKB Kartika
Docta.
29
KARTIKA DOCTA
BAB V
DOKUMENTASI
1. Komunikasi dengan Masyarakat

 Buku dan CD Profil RSKB Kartika Docta
 Kotak saran
 Website, email 1rsudsaas@gmail.com
 Media leaflet, standing banner, spanduk, poster, surat kabar, majalah oleh PKRS &
Humas
2. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga
 Humas : Buku pencatatan pertanyaan pasien, Laporan telepon keluar dan masuk.
 Laporan komplain dan hotline
 Rekam medik untuk pemberian informasi
 Laporan edukasi kesehatan
 Media leaflet, banner, spanduk, poster oleh PKRS & Humas
3. Komunikasi dengan Internal Rumah Sakit
 Daftar hadir rapat
 Notulen rapat
 Rekam medis pasien
4. Komunikasi eksternal :
 Dokumen Tamu
 Dokumen MoU yang telah ditanda tangani
 Dokumen surat keluar dan masuk
30
KARTIKA DOCTA
CONTOH SBAR PESIEN DALAM KEADAAN KRITIS

S Saya nama :…………………………………….
Saya menelpon tentang < nama pasien, lokasi >
Yang dituju :……………………………………
Masalah pasien tentang :………………………..
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status
pasien < sebutkan perubahan yang terjadi >
Kesadaran menurun,suhu semula 37C meningkat menjadi 38C,
pernafasan semula 24x/mnt menjadi 34x/mnt.obat yang telah
diberikan……………….
A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang
menjadi masalah pada pasien :
Problem kemungkinan karena :…………………………………
Sudah di lakukan tindakan apa…………………………………
R Saya menganjurkan < apa rekomendasi …………….>
Kirim ke ruang intensif
Observasi ketat
Informasikan kepada family tentang keadaan pasien
Informasikan kepada konsultan yang terkait
Test lain yang diperlukan :
Thorax photo
Laboratorium
Analisis blood gaas
Ubah terapi :
Beri obat……..,cek tanda vital setiap………menit
Bila pasien tidak ada perubahan dalam waktu…….menit, laporkan lagi.
Konfirmasi
31
KARTIKA DOCTA
 Petugas < saya sudah jelaskan tindakan kepada pasien adalah…., akan
saya laporkan lagi dalam waktu ………….>
Dokter Jaga melaporkan keadaan pasien kepada DPJP

Situation : ny.K , dirawat diruang Anggrek semalam suhu tubuh meningkat dan saat ini
menggigil.
Background : ny.K, dipasang indwelling catheter dan ada riwayat infeksi kandung kemih.
Urine keruh dan berbau busuk. Suhu tampak sudah tinggi sejak MRS dan saat ini suhu
38,5C. kateter diganti 3 minggu yang lalu. Ia telah mendapatkan Tylenol setiap 4 jam sejak
tadi malam. Kesadaran tampak menurun.
Assessment : saya fikir ia menderita UTI.
Recommendation :order untuk pemeriksaan urine kultur dan sensitivitas tes, dan kemudian
mendiskusikan antibiotik yang diperlukan. Anjurkan ny. K untuk minum air putih lebih
banyak.
Laporan Petugas Ruang Asoka Kepada Kepala Ruangan

Situation : telah terjadi 2 kali kejadian pasien jatuh dari kursi saat dimandikan.
Background : kursi kamar mandi yang digunakan untuk memandikan pasien rusak
sehingga pada saat pasien disabuni, meningkatkan resiko tergelincir atau jatuh.
Assessment : kursi kamar mandi tidak didesain untuk dipergunakan memandikan pasien,
Karena desainnya tidak tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut untuk
memandikan sebelum makan pagi.
Recommendation : saya merekomendasikan untuk memasang pengaman pada kursi
tersebut serta ingatkan pada petugas yang lain.
Laporan Petugas Laboratorium Ke Perawat Ruang Dahlia

Situation : assalamu’alaikum, saya Ahad dari Instalasi Patologi Klinik. Specimen darah pasien
Ny.A , RKM no : 77890 beku.
Background : permintaan laboratorium dari Dokter Ahmat atas pasien Ny, A adalah
pemeriksaan darah lengkap. Specimen diterima dalam keadaan beku. Sehingga pemeriksaan
laboratorium tidak dapat dilakukan.
32
KARTIKA DOCTA
Assessment : specimen darah dimasukkan dalam tabung bertutup merah, tidak berantikoagulan
K3EDTA. Hal ini menyebabkan darah beku.
Recommendation : ( Petugas Instalasi Patologi Klinik ) Minta specimen darah ulang. Gunakan
tabung bertutup ungu, isi 3 ml,kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.
Laporan Petugas Apotik Ke Dokter

Situation : assalamu’alaikum, Saya Ramadani dari Apotik Barokah. Perlu konfirmasi kepada
dr. Lailatul Qodr tentang penulisan obat.
Background : Saya menerima resep dari dr. Lailatul Qodr, tiga R/ salah satunya tidak bisa
dibaca dengan jelas.
Assessment : obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam nama obat,bila tidak tepat
dapat membahayakan pasien.
Recommendation : (dr. Lailatul Qodr ) Obat yang saya maksudkan adalah chloramphenicol
tetes telinga, berikan tiga kali sehari, masing – masing satu tetes telinga kiri dan kanan
Ditetapkan di : Padang
Pada tanggal : 2019
RSKB Kartika Docta
Direktur,
dr. Keesa Nabila Afida

NIK. 137146317
33

Mke 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Mke 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH

KOMUNIKASI EFEKTIF YANG

RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH KARTIKA DOCTA

KOMUNIKASI EFEKTIF YANG MELIPUTI KOMUNIKASI DENGAN

a. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutut pelayanan RSKB Kartika

Mengesahkan Panduan Komunikasi Efektif Yang Meliputi Komunikasi

KEDUA : Panduan Komunikasi Efektif Yang Meliputi Komunikasi Dengan

RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH

dr. Keesa Nabila Afida

Tembusan disampaikan kepada Yth :

Lampiran Keputusan Direktur RSKB Kartika Docta

Menurut Devito ( 1989 ), komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh

3. Informasi disampaikan dengan jelas

2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan.

3. Jangan mengadili pembicara.

Hambatan dalam berkomunikasi, antara lain :

5. Hambatan bahasa,kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung bahasa yang

Dampak salah dalam berkomunikasi :

1. Komunikasi Dengan Masyarakat

2. Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga

3. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan Di Dalam Dan Ke Luar RS

A. TATA LAKSANA IDENTIFIKASI KOMUNIKASI DAN POPULASI

C. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

Komunikasi efektif memuat :

b) Tata Laksana Komunikasi Dokter UGD dengan Pasien dan Keluarga

c) Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah.

e) Tata Laksana Komunikasi customer service dengan Pasien dan Keluarga

2. Pendaftaran Pasien Rawat Inap

a. Hak Dan Kewajiban Pasien

f) Tata Laksana Komunikasi antara perawat dengan pasien dan keluarga

UPAYA ATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN

7. Hambatan bahasa untuk pasien asing

D. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA DOKTER DENGAN PASIEN

E. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM RUMAH SAKIT

Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar pemberi

b. Konsultasi Dokter Umum kepada Dokter Spesialis

b. Perintah lisan dari dokter spesialis kepada dokter umum

Untuk mengurangi kesalahan tersebut, maka sistem yang dikembangkan adalah

Dokter umum menyampaikan pendapat mengenai analisa permasalahan

d. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter umum

e. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang

f. Operan shift jaga

F. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI LUAR RUMAH SAKIT

1. Komunikasi dengan Masyarakat

CONTOH SBAR PESIEN DALAM KEADAAN KRITIS

Dokter Jaga melaporkan keadaan pasien kepada DPJP

Laporan Petugas Ruang Asoka Kepada Kepala Ruangan

Laporan Petugas Laboratorium Ke Perawat Ruang Dahlia

Laporan Petugas Apotik Ke Dokter

dr. Keesa Nabila Afida

Anda mungkin juga menyukai