MAKALAH

SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PADA

PEMILIHAN COSTUMER SERVICE
TERBAIK MENGGUNAKAN METODE AHP DAN
TOPSIS DI UPP

Dosen Pengampu : Mirajul Rifqi, M.Cs

Disusun Oleh

Ardias Januar (2036037)

M.Pratani.S (2036042)
Sodikin Affandi (2036029)
Aldo Franoto (2036145)

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS PASIR PENGARAIAN

2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penyusun ucapkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya sehingga Makalah Industri dan Jasa ini dapat diselesaikan dengan baik. Tidak lupa
shalawat dan salam semoga terlimpahkan kepada Rasulullah Muhammad SAW, keluarganya,
sahabatnya, dan kepada kita selaku umatnya.

Kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan
Makalah yang berjudul Pemilihan Costumer Service Terbaik Di UPP ini. Dan kami juga menyadari
pentingnya akan sumber bacaan dan referensi internet yang telah membantu dalam memberikan
informasi yang akan menjadi bahan makalah. Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah memberikan arahan serta bimbingannya selama ini sehingga penyusunan makalah
dapat dibuat dengan sebaik-baiknya. Kami menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan
Makalah Industri dan Jasa ini sehingga kami mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun demi penyempurnaan makalah ini.

Kami mohon maaf jika di dalam makalah ini terdapat banyak kesalahan dan kekurangan,
karena kesempurnaan hanya milik Yang Maha Kuasa yaitu Allah SWT, dan kekurangan pasti milik
kita sebagai manusia. Semoga Makalah Industri dan Jasa ini dapat bermanfaat bagi kita semuanya.

Pasir Pengaraian, 11 Januari 2023

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………...........................i

DAFTAR ISI………………………………………………………….……...ii

BAB I Pendahuluan………………………………………………………….3

1.1 Latar Belakang…………………………………………………….4

1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………4

BAB II Pembahasan…………………………………………………………5

2.1 Pengertian Industri dan Jasa.……..……...…………………..…...6

2.2 Sejarah Industri…………..…………...…………………………...7
2.3 Klasifikasi Industri…..…………………………………….………8
2.4 Penentuan Lokasi Industri…………………………………….….9
2.5 Industri dan Kebutuhan Barang………………………………...10
2.6 Industri dan Prinsip Ekonomi…………………………………...11

BAB III Penutup…………………………………………………………..…11

A. Kesimpulan………………………………………………………..12
B. Saran…………………………………………………………….…13

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Karyawan adalah aset serta sumber daya bagi perusahaan sebagai pendukung kesuksesan
suatu perusahaan. Kinerja karyawan sangat berpengaruh terhadap keuntungan yang didapat oleh
perusahaan tersebut. Suatu perusahaan akan selalu berusaha untuk memacu kinerja karyawan
dengan berbagai cara. Salah satunya dengan mengadakan pemilihan karyawan terbaik setiap
periodenya. Pengambilan keputusan yang masih bersifat subjektif serta banyaknya kriteria
membuat pimpinan kesulitan dalam menetukan karyawan terbaik di perusahaannya.

Menurut (Adhi, 2010) pengambilan keputusan merupakan suatu aktivitas manajemen

memilih dari sekumpulan alternatif yang sudah dirumuskan sebelumnya untuk memecahkan suatu
masalah atau konflik dalam manajemen sehingga dibutuhkan suatu sistem pendukung keputusan.

Menurut (Safitri et al., 2017) sistem pendukung keputusan adalah alternatif solusi atau
tindakan dari sejumlah alternatif solusi atau tindakan untuk menyelesaikan satu masalah, sehingga
masalah tersebut dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.

Sama seperti di kampus Upp juga melakukan pemilihan karyawan terbaik khususnya pada
bagian Customer Service setiap periodenya, untuk memacu kinerja karyawan dengan memberikan
bonus kepada karyawan serta membantu perusahaan dalam memilih calon Customer Service
tingkat nasional.Untuk menjadi calon Customer Service seorang Customer Service harus
memenuhi syarat dan ketentuan yang sudah ditentukan oleh pihak Upp. Kriteria yang ditetapkan
antara lain trafic revenue per bulan, nilai tes kompetisi per bulan, absensi dan lain lain. Kriteria
yang cukup banyak serta penilaian dari pimpinan yang masih bersifat subjektif dalam menilai
kinerja karyawan membuat pihak Upp kesulitan dalam menentukan Customer Service maka perlu
dibangun sebuah sistem pendukung keputusan yang dapat membantu dalam permasalahan tersebut.
Dengan harapan sistem pendukung keputusan ini dapat menghemat waktu dalam proses
pengambilan keputusan serta hasil yang diterima bersifat objektif. Selain itu juga, sistem ini
diharapkan dapat memacu kinerja CRR agar dapat mencapai target toko sehingga insentif setiap
bulannya dapat didapatkan. Menurut (Hasbiansyah, 2004) Penilaian objektif merupakan penilaian
yang formal bersifat realistis karena sesuai dengan faktafakta yang ada sedangkan penilaian
subjektif adalah penilaian yang bersifat informal atau menurut pendapat pribadi.

Metode yang digunakan dalam sistem pendukung keputusan ini adalah AHP (Analytical
Hierarchy Process) dan Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS).
Menurut (Akincilar et al., 2014) metode AHP digunakan untuk mengevaluasi kriteria yang ada,
dimana metode AHP ini mampu melakukan pendekatan penilaian pada kriteria kualitatif maupun
kriteria kuantitatif. Sedangkan menurut Menurut Hwang dan Yoon dalam(Shih, Shyur, & Lee,
2007) metode TOPSIS adalah metode pendukung keputusan dengan konsep bahwa alternatif
terbaik adalah alternatif yang memiiki jarak terdekat dengan solusi ideal positif dan juga memiliki
jarak terjauh dari solusi ideal negatif. Menurut (Widodo Alfian, 2013) dalam (Chamid Alif Catur,
2017) Metode AHP digunakan untuk pembobotan masing-masing kriteria kemudian metode
TOPSIS digunakan untuk analsis data dalam menentukan prioritas terbaik. Kombinasi metode
AHP dan TOPSIS dipilih dengan alasan metode AHP memliki kelebihan berdasar pada matriks
perbandingan pasangan dan melakukan analisis konsistensi. Sedangkan menurut (Juliyanti,
Mohammad Isa Irawan, 2011) metode TOPSIS dapat menyelesaikan pengambilan keputusan
secara praktis, karena konsepnya sederhana dan mudah dipahami, komputasinya efisien, serta
memiliki kemampuan mengukur kinerja relatif dari alternatif-alternatif keputusan

1.2 Tujuan Penelitian

 Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menerapkan metode AHP dan TOPSIS dalam

membangun sistem pendukung keputusan pemilihan best customer service pada Upp

1.3 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mendukung efektifitas dari penerapan sistem pendukung keputusan di Upp.

2. Mempermudah pihak Upp dalam menentukan best customer service.

3. Menghasilkan data yang lebih objektif sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan.

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Sistem Pendukung Keputusan
Decision Support System (DSS) merupakan salah satu produk perangkat lunak yang
dikembangkan secara khusus untuk membantu manajemen dalam proses pengambil keputusan.
Sesuai namanya, tujuan digunakannya system ini adalah sebagai “second opinion” atau
“information source” yang dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan sebelum seorang manajer
memutuskan kebijakan tertentu.
Pendekatan yang paling sering digunakan dalam proses perancangan sebuah DSS adalah
dengan menggunakan teknik simulasi yang interaktif, sehingga selain dapat menarik minat manajer
untuk menggunakannya , diharapkan system ini dapat merepresentasikan keadaan dunia nyata atau
bisnis yang sebenasrnya. Hal yang perlu ditekankah adalah bahwa keberadaan DSS bukan untuk
menggantikan tugas-tugas, tetapi untuk menjadi sarana penunjang (tools) bagi mereka.
DSS sebenarnya merupakan implementasi teori-teori pengambilan keputusan yang telah
diperkenalkan oleh ilmu-ilmu seperti operation research dan management science. Hanya bedanya
adalah bahwa jika dahulu untuk mencari penyelesaian masalah yang dihadapi harus dilakukan
perhitungan iterasi secara manual (biasanya untuk mencari nilai minimum, maksimum, atau
optimum), saat ini komputer PC telah menawarkan kemampuannya untuk menyelesaikan persoalan
yang sama dalam waktu relatif singkat. Dalam kedua bidang ilmu di atas, dikenal istilah decision
modeling, decision theory, dan decision analysis – yang pada hakekatnya adalah merepresentasikan
permasalah dan manaje-men yang dihadapi setiap hari ke dalam bentuk kuantitatif (misalnya dalam
bentuk model matematika).
Contoh-contoh klasik dari persoalan dalam bidang ini adalah linear programming, game’s
theory, transportation problem, inventory system, decision tree, dan lain sebagainya. Dari sekian
banyak problem klasik yang kerap dijumpai dalam aktivitas bisnis perusahaan sehari-hari, sebagian
dapat dengan mudah disimulasikan dan diselesaikan dengan menggunakan formula atau rumus-
rumus sederhana. Tetapi banyak pula masalahan yang ada sangat rumit sehingga membutuhkan
kecanggihan komputer. Sprague dan Carlson mendefinisikan DSS dengan cukup baik, sebagai
sistem yang memiliki lima karakteristik utama (Sprague et.al., 1993):
1. Sistem yang berbasis komputer.
2. Dipergunakan untuk membantu para pengambil keputusan
3.Untuk memecahkan masalah-masalah rumit yang “mustahil” dilakukan dengan kalkulasi
manual.
4. Melalui cara simulasi yang interaktif.
5. Dimana data dan model analisis sebagai komponen utama.

2.2 Fase Pemecah Masalah

Menurut Simon, orang yang memecahkan masalah terlibat dalam :
 Aktivitas Intelijen. Mencari di sekitar lingkungan kondisi yang harus dipecahkan.
  Aktivitas perancangan. Menemukan, mengembangkan, dan menganalisis tindakan-tindakan
yang mungkin dilakukan.
 Aktivitas pemilihan. Memilih tindakan tertentu dari beberapa yang tersedia.
  Aktivitas Pengkajian. Memeriksa pilihan-pilihan yang lalu.

2.3 Membangun Konsep dan Elemen Proses Pemecahan Masalah

 Kebanyakan masalah yang dipecahkan manajer dapat dianggap sebagai permasalahan sistem.
Sebagai contoh, perusahaan sebagai suatu sistem tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Atau,
terdapat masalah dengan sistem persediaan, sistem komisi penjualan, dan seterusnya. Solusi
masalah sistem adalah solusi yang membuat sistem tersebut memenuhi tujuannya dengan paling
baik, seperti yang dicerminkan dalam standar kinerja sistem. Standar ini menggambarkan situasi
yang diinginkan (desired state) apa yang harus dicapai sistem tersebut. Sebagai tambahan, manajer
tersebut harus memiliki informasi yang menggambarkan keadaan saat ini (current state) apa yang
dicapai sistem tersebut sekarang ini. Jika dua keadaan ini berbeda, maka ada masalah yang menjadi
penyebabnya dan harus dipecahkan.
      Perbedaan antara keadaan saat ini dengan keadaan yang diinginkan disebut dengan kriteria
solusi (solution criterion), atau apa yang harus terjadi agar situasi saat ini berubah menjadi situasi
yang diinginkan. Tentu saja, jika situasi saat ini menunjukkan tingkat kinerja yang lebih tinggi
dibandingkan dengan keadaan yang diinginkan, maka tugas yang harus dilakukan bukanlah
menyamakan keadaan saat ini. Melainkan, tugas yang harus dilakukan adalah menjaga agar situasi
saat ini tetap berada pada tingkatan yang lebih tinggi. Jika kinerja tingkat tinggi dapat
dipertahankan, maka situasi yang diinginkan harus ditingkatkan.
      Tanggung jawab manajer adalah mengidentifikasi solusi alternatif, yang selalu ada. Ini
merupakan satu langkah dari proses penyelesaian masalah di mana komputer tidak terlalu banyak
membantu. Manajer biasanya mengandalkan pengalaman sendiri atau mencari bantuan dari
pemroses informasi nonkomputer, seperti input dari pihak lain baik di dalam maupun di luar
perusahaan.
Setelah berbagai alternatif diidentifikasi, sistem informasi dapat digunakan untuk
mengevaluasinya. Evaluasi ini harus mempertimbangkan batasan (constraint) yang ada, yang dapat
berasal baik dari internal maupun lingkungan. Batasan internal (internal constraint) biasanya
berbentuk sumber daya yang terbatas yang ada di dalam perusahaan. Sebagai contoh, unit TI tidak
dapat merancang sistem CRM karena kurangnya keahlian dalam OLAP. Batasan lingkungan
(environmental constraint) berbentuk tekanan dari berbagai elemen lingkungan yang membatasi
aliran sumber daya dari dan keluar perusahaan. Salah satu contoh adalah peningkatan suku bunga
oleh Federal Reserve Board yang meningkatkan biaya ekspansi pabrik.

2.4 Sistem Pendukung Pengambilan Keputusan

Istilah sistem keputusan terstruktur (structured decision system-SDS) digunakan untuk
mendeskripsikan sistem-sistem yang mampu menyelesaikan masalah yang teridentifikasi. Masalah-
masalah di bawah garis menyulitkan pemrosesan komputer, dan Gorry dan Scott-Morton
menggunakan istilah sistem pendukung pengambilan keputusan (decision support system-DSS)
untuk menggambarkan sistem yang dapat memberikan dukungan yang dibutuhkan.
1.5 Metode AHP dan TOPSIS
Metode AHP adalah sebagai algoritma pengambilan keputusan untuk permasalahan
multikriteria (Multi Criteria Decision Making atau MCDM). Permasalahan multikriteria dalam
AHP disederhanakan dalam bentuk hierarki yang terdiri dari 3 komponen utama. Yaitu tujuan atau
goal dari pengambilan keputusan, kriteria penilaian dan alternatif pilihan. (Prof. Thomas L. Saaty).

Adapun langkah-langkah metode AHP adalah sebagai berikut :

1. Mendefinisikan masalah dan menentukan solusi yang diinginkan.

2. Menentukan Prioritas Kriteria :
1) Membuat Matriks Perbandingan Berpasangan
2) Membuat Matriks Nilai Kriteria
3) Membuat Matriks Penjumlahan Setiap Baris
4) Penghitungan Rasio Konsistensi
3. Menentukan Prioritas Subkriteria :
1) Membuat Matriks Perbandingan Berpasangan
2) Membuat Matriks Nilai Kriteria
3) Membuat Matriks Penjumlahan Setiap Baris
4) Penghitungan Rasio Konsistensi
Perhitungan subkriteria dilakukan terhadap sub-sub dari semua kriteria. Dalam hal ini,
terdapat 5 subkriteria yang berarti akan ada 5 perhitungan prioritas subkriteria yaitu :

1. Sangat Baik
2. Baik
3. Cukup
4. Buruk
5. Sangat Buruk
Kriteria nilai juga memiliki penilaian antara satu sampai dengan sembilan dengan ketentuan
sebagai berikut:
Nilai Keterangan
1 Sama Penting
2 Mendekati sedikit lebih penting
3 Sedikit lebih penting
4 Mendekati lebih penting
5 Lebih penting
6 Mendekati sangat penting
7 Sangat penting
8 Mendekati mutlak
9 Mutlak sangat penting

1.6 Industri dan Prinsip Ekonomi

Pengertian prinsip ekonomi adalah panduan dalam kegiatan ekonomi untuk mencapai
perbandingan rasional antara pengorbanan yang dikeluarkan dan hasil yang diperoleh. atau Prinsip
ekonomi dapat juga diartikan pengorbanan sekecil-kecilnya untuk memperoleh hasil tertentu, atau
 dengan pengorbanan tertentu untuk memperoleh hasil semaksimal mungkin. Ekonomi merupakan
sebagian ilmu sosial yang berhubungan dengan produksi, distribusi, dan konsumsi mengenai
barang dan jasa. Istilah ekonomi berasal dari bahasa Yunani dari kata oikos yang berarti keluarga,
rumah, tangga. dan nomos yang berarti peraturan, aturan, hukum.

Prinsip Ekonomi memberi kita keuntungan yang pertama adalah dapat memaksimalkan
keuntungan di mana mendapatkan hasil yang sebesar-besarnya, keuntungan kedua adalah
meminimalkan kerugian di mana dengan pengorbanan yang sekecil-kecilnya. Prinsip ekonomi
berlaku dalam tiga kegiatan ekonomi yaitu produksi, distribusi, dan konsumsi.

1. Prinsip ekonomi dalam kegiatan produksi

Dalam kegiatan produksi adalah dasar dalam menghasilkan barang dan jasa sebanyak-
banyaknya dengan biaya produksi dan pengorbanan tertentu. Contoh-contoh penerapan prinsip
ekonomi pada kegiatan produksi:

 Mendirikan tempat usaha dekat dengan bahan baku, tenaga kerja atau daerah pemasaran.
 Menggunakan tenaga kerja yang terampil.
 Memakai bahan baku yang berkualitas terbaik, namun dengan harga paling murah.
 Memakai sumber daya misalnya modal, tenaga kerja, dan waktu seefisien mungkin.
 Memakai mesin modern dengan produktivitas yang tinggi namun dengan biaya yang rendah.
 Menentukan harga jual yang menguntungkan.
 Menentukan barang dan jasa yang akan dihasilkan.
2. Prinsip ekonomi dalam kegiatan distribusi
Dalam kegiatan distribusi adalah penyaluran barang dan jasa dari produsen ke konsumen.
Contoh-contoh penerapan prinsip ekonomi berdasarkan kegiatan distribusi:

 Meningkatkan kualitas pelayanan.

 Penyaluran barang yang tepat waktu.
 Memakai sarana distribusi yang dengan harga murah.
 Membeli barang dari produsen secara langsung.
 Menyediakan barang dan jasa yang populer bagi konsumen.
 Membeli barang di produsen yang tepat.
 Menentukan lokasi perusahaan yang berada di antara produsen dan konsumen.
3. Prinsip ekonomi dalam kegiatan konsumsi
Dalam kegiatan konsumsi adalah upaya dalam memperoleh kepuasan sebesar-besarnya dari
suatu barang atau jasa dengan pengorbanan dan penggunaan anggaran tertentu. Contoh-contoh
penerapan prinsip ekonomi berdasarkan kegiatan konsumsi:

 Membeli barang yang berkualitas.

 Membeli barang dengan harga terjangkau atau murah.
 Membuat daftar barang yang dibutuhkan.
 Memilih barang sebelum membelinya.
 Mengadakan tawar menawar sebelum membeli barang.
 Mampu mengendalikan pengeluaran dengan memperhatikan pendapatan.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Industri adalah bidang yang menggunakan ketrampilan, dan ketekunan kerja dan penggunaan
alat-alat di bidang pengolahan hasil-hasil bumi, dan distribusinya sebagai dasarnya. gelombang
industrialisasi berupa pendirian pabrik-pabrik produksi barang secara massal, pemanfaatan tenaga
buruh, dengan cepat melanda seluruh dunia, berbenturan dengan upaya tradisional di bidang
pertanian (agrikultur). Klasifikasi industri didasarkan modal dan tenaga kerja, barang yang
dihasilkan, daerah pemasaran, lokasi, investasi-investasi dan tenaga kerja, serta departemen
perindustrian.

Proses yang berlangsung dalam kegiatan industri ada yang sederhana dan ada yang kompleks.
Kegiatan industri yang kompleks membutuhkan peralatan mesin. Beberapa ahli mengungkapkan
beberapa faktor yang dipertimbangkan dalam penentuan lokasi industri. Pada umumnya, makin
maju tingkat perkembangan perindustrian di suatu negara atau daerah, makin banyak jumlah dan
macam industri, dan makin kompleks pula sifat kegiatan dan usaha tersebut.

B. Saran

1. Lebih meningkatkan mutu para pekerja, agar menjadi pekerja yang profesional.

2. Meningkatkan kualitas kerja dengan menumbuhkan rasa disiplin dan tanggung jawab terhadap

setiap pekerja.
 DAFTAR PUSTAKA

Bintarto, R. 1989. Buku Geografi Sosial. Yogyakarta: UP Spring.

Sandi, I Made.1985. Rebuplik Indonesia Geografi Regional. Jakarta: Puri Margasari.

Soebroto, Thomas. 1979. Pengantar Tekhnik Berusaha. Semarang: EFFAR Co. I.td

Tambunan, Tulus. 1999. Perkembangan Industri Skala Kecil di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.