BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan saran guna evaluasi mutu dan kinerja puskesmas. Oleh karena itu
diperlukan suatu sisitem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan
masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas.
Puskesmas Gringsing I sebagai penyelenggara pelayanan public dalam hal ini
kesehatan juga bertanggung jawab utnuk melaksanakan amanat Permenpan dan
Reformasi Birokrasi No 16 tahun 2014 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara nasional

B. Tujuan
Tujuanpelaksanaansurveiadalahuntukmengetahuiharapandankeinginanmasyaraka
tsebagaipenggunalayanan di PuskesmasPerawatanMampu PONED Kibang Budi Jaya
danmeningkatkankualitaspelayananpuskesmas.
Panduaninidigunakanuntukmemberikanpanduankepadapetugastentangcaramelaks
anakan survey
terhadapmasyarakatuntukmendapatkanumpanbalikterhadapkinerjapuskesmas.

C. Sasaran
Sasaranpanduaniniadalahpetugaspuskesmassebagaipelaksanapengambilan data
melalui survey sertapelangganpuskesmassebagairespondendari survey.

D. RuangLingkup
BerdasarkanKeputusanMenteriPendayagunaanAparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedomanUmumPenyusunan Index KepuasanMasyarakat
unit PelayananInstansiPemerintahmakaunsur minimal yang harusadaadalah :
1. Prosedurpelayanan, yaitukemudahantahapanpelayanan yang
diberikankepadamasyarakat, dilihatdarisisikesederhanaanalurpelayanan
2. Persyaratanpelayanan, yaitupersyaratanteknisdanadministrasi yang
diperlukanuntukmendapatkanpelayanansesuaidenganjenispelayanan
3. Kejelasanpetugaspelayananyaitukeberadaandankepastianpetugas yang
memberikanpelayanan ( Nama, jabatansertakewenangandantanggungjawab)

1
 4. Kedisplinanpetugaspelayananyaitukesungguhnanpetugasdalammemberikanpelayanan
terutamakonsistensiwaktukerjasesuaiketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawabpetugaspelayananyaitukejelasanwewenangdantanggungjawabpetugas
dalampenyelenggaraandanpenyelesaianpelayanan.
6. Kemampuanpetugasdalampelayananyaitutingkatkeahliandanketrampilan
yangdimilikipetugasdalammemberikan/menyelesaikanpelayanankepadamasyarakat.
7. Kecepatanpelayananyaitu target waktupelayanandapatdiselesaikandalamwaktu yang
telahditentukanoleh unit penyelenggarapelayanan.
8. Keadilanmendapatkanpelayanan,
yaitupelaksanaanpelayanandengantidakmembedakangolongan/status masyarakat
yang dilayani.
9. Kesopanandankeramahanpetugasyaitusikapdanperilakupetugasdalammemberikanpel
ayanankepadamasyarakatsecarasopandanramahsertasalingmenghargaidanmenghorma
ti
10. Kewajaranbiayapelayananyaituketerjangkauanmasyarakatterhadapbesarnyabiaya
yang ditetapkanoleh unit pelayanan.
11. Kepastianbiayapelayananyaitukesesuaianantarabiaya yang dibayarkandenganbiaya
yang ditetapkan.
12. Kepastianjadwalpelayanan, yaitupelaksanaanwaktupelayanandenganjadwal yang
ditentukan.
13. Kenyamananlingkunganyaitukondisisaranadanprasaranapelayanan yang bersih, rapid
danteratursehinggadapatmemberikan rasa nyamankepadapenerimalayanan.
14. Keamananpelayananyaituterjaminnyatingkatkeamananlingkunganunit
penyelenggarapelayananataupunsaranayang
digunakansehinggamasyarakatmerasatenanguntukmendapatkanpelayanan.

E. BatasanOperasional
SurveiKepuasanMasyarakatmenurutPermenpanadalahpengukuransecarakompreh
ensifkegiatantentangtingkatkepuasanmasyarakatyang
diperolehdarihasilpengukuranataspendapatmasyarakatdalammemperolehpelayanandaripe
nyelengarapelayananpublik.
Survey KepuasanMasyarakat/Pelanggan di PuskesmasPerawatanMampu PONED
Kibang Budi Jaya dilaksanakankepadapelanggan/pengunjung yang
datangkePuskesmasPerawatanMampu PONED Kibang Budi Jaya
untukmenilaikepuasanterhadappelayanan yangtelahditerima.
Surveidilakukanberkesinambungansekurang-kurangnyasatu kali dalamsetahun.

BAB II

2
 PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN
A. Ketenagaan
Pengorganisasiantenaga yang dibutuhkandalampelaksanaan survey yaitu:
1. Tim perencana survey bertugasuntuk:
a. Menyusunrencana survey
b. Membuat, menyusundanmenggandakankuesioner
c. Mendistribusikankuesionerpada unit-unit layanan
d. Menganalisa data danmenyusunlaporanhasil survey
2. Tim PelaksanaSurvei, meliputi:
Petugaspadamasing-masing unit layanan yang bertugasmemberikan survey
kepadapasien.
B. FasilitasdanKelengkapan
Dalampelaksanaan survey diperlukankelengkapansebagiberikut :
a. Kuesioner
b. Alattulis
c. Dokumentasifotojikadiperlukan.
C. JadwalKegiatan
SurveiKepuasanMasyarakatdilaksanakan 1 kali dalamsetahun

BAB III
TATALAKSANA SURVEI

A. PersiapanSurvei
Persiapan survey dilaksanakanolehtimPerencanaSurveimencakuplangkah-langkah :

3
 1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikanwaktudanmetode survey kepadatiap unit
kerjadanmasyarakatpengguna.
3. Mengkoordinasikanpelaksanaan survey.
B. Pelaksanaan survey
1. Metode survey
Pendekatanilmiah yang
digunakanadalahpenelitiankualitatifdeskriptifobservasionaluntukmendapatkangambar
ankepuasanmasyarakatterhadappelayananPuskesmasPerawatanMampu PONED
Kibang Budi Jaya dilakukansecara cross
sectionalyaitudilakukanpengamatanpadasatuwaktutertentu
2. Instrumen survey
Instrumen survey berupakuesioner survey kepuasanpelanggan.Survey
dilakukansetiapharikerjaselama 1 bulan.
3. Penentuansampel
Besarsampel yang diambildalampelaksanaan survey adalah 150
orang.Pemilihansampelpadasemuapengunjungpuskesmas yang
pernahmendapatkanpelayananpuskesmas minimal satu kali.
4. Lokasipengambilan data
Pengamilan data respondendilaksanakan di semuajunit-unit
pelayananPuskesmasPerawatanMampu PONED Kibang Budi Jaya yaitu :
a. PoliUmum
b. Poli KIA/KB
c. Poli GIGI
d. PONED
e. Klinik VCT
f. PoliKonseling

5. Teknikpengambilan data
Instrumenpengumpulan data menggunakankuesioner yang
berisidaftarpertanyaantentangkepuasanmasyarakat.Kuesionerdidistribusikanke unit-
unit kerjapuskesmas. (instrument survey terlampir)

Teknikpengumpulan data dilakukandengancara :

a. Respondenmengisisendirikuesioner yang
diterimadanlangsungdikumpulkankepadapetugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalamhalrespondentidakdapatmengisisendirimakanpetugasmembantupengisiande
nganmetodewawancaradanrespondenmemilihjawaban yang sesuai.

4
 6. Analisadanpenyajian data
Data yang terkumpulkemudiandientrypadasoftware yang
sudahadakemudiandiolahsebagaiberikut :
a. Data
karakteristikrespondendisajikandalambentukdistribusifrekuensimenggunakantabe
lataugrafik
b. Data pendapatrespondenterhadapunsur-unsurpelayanan di
puskesmasdilakukantabulasidanskoringkemudiandimasukkandalam form unsur
u1 sampaidengan u14
c. Padahasilakhirnantinyaakankeluarhasil rata-rata index kepuasanmasyarakatyaitu :
1. Baik : bilamempunyaiskor 80-100
2. Cukup: bilamempunyaiskor 60-79
3. Kurang : bilamempunyaiskor 1-59
C. Langkah-langkahSurvei
ProsedurOperasionalSurveiKepuasanPelangganditampilkandalambaganberikut :

PersiapanSurvei

Pemilihanresponden

Pengambilan data kuesioner

Entry
data

Perhitungannilai rata-rata unsurlayanandannilai index pelayanan

Penyajian data dankesimpulan

BAB IV
LOGISTIK

Logistikkebutuhan survey kepuasanmasyarakatantara lain:

a. Kuesioner
b. AlatTulis
c. Komputeruntukpengolahan data.

5
 BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalampelaksanaan survey
kepuasanmasyarakatperlutetapmemperhatikankeselamatanpasienmeliputi:

a. Keamananlingkunganpuskesmas
b. Keadaansuhu, kelembabandanventilasipuskesmas yang mencukupi.
c. Pengambilan data
dilakukansaatpasientidaksedangdalampemberiantindakanolehpetugaskesehatan

6
 BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalampelaksanaan survey kepuasanmasyarakat,

petugaspuskesmasmemperhatikankeselamatankerjameliputi :

a. Senantiasamengkomunikasikanmaksuddantujuan survey
b. Pengambilansampelataspersetujuanresponden
c. Pengambilan data
dilakukansaatpetugastidakmelakukantindakanatausedangmelakukantugas yang
beresikoterjadikesalahan.

7
 BAB VII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaranmutupelaksanaan survey
kepuasanmasyarakatditetapkanolehtimmutupuskesmasdandipantaudanevaluasihasil survey.
Pencapaiansasaranmutudibahasdalamrapattinjauanmanajemendandilaporkankepadakepalapuskes
mas.

8
 BAB VIII
PENUTUP

Surveikepuasanmasyarakatpadaakhirnyaakandigunakansebagaiacuanperbaikanlayanandanmenin
gkatkanmutupelayananPuskesmasPerawatanMampu PONED Kibang Budi Jaya.

9
REFERENSI

PeraturanMenteriPendayagunaanAparatur Negara danReformasiBirokrasiRepublik

Indonesia Nomor25 tahun 2004
tentangPedomanUmumPenyusunanIndeksKepuasanMasyarakatTerhadapPelayananInstansiPe
merintah

PeraturanMenteriPendayagunaanAparatur Negara danReformasiBirokrasiRepublik

Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentangPedoman Survey
KepuasanMasyarakatTerhadapPenyelenggaraanPelayananPublik

PeraturanMenteriKesehatanRepublik Indonesia Nomor 75 tahun 2014

tentangPusatKesehatanMasyarakat.

10