PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN JAMAAH

HAJI PADA KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA BENGKULU

PROPOSAL SKRIPSI

Oleh:
Dona Ardila (2011170040)

Dosen Pengampu:
Nonie Afrianty, ME.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI FATMAWATI SUKARNO BENGKULU
2022

KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam yang senantiasa mencurahkan
rahmat dan karunia Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi
ini yang berjudul“Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Jamaah Haji
Pada Kantor Kementerian Agama Kota Bengkulu”.
Dalam penulisan proposal skripsi ini, saya sebagai penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada semua pihak yang
membantu kelancaran hingga terselesaikannya proposal skripsi ini. Penulis juga
ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak , selaku Ketua Jurusan Manajemen Haji Dan Umroh, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Fatmawati Sukarno Bengkulu.
2. Bapak Faisal Muttaqin, SE,MSM. selaku Kaprodi Manajemen Haji dan Umroh
3. Ibu Nonie Afrianty, ME. selaku dosen pengampu mata kuliah Metode
Penelitian
4. Kantor Kementerian Agama Kota Bengkulu selaku objek penelitian
5. Ayahanda Buhirmantono dan Ibunda Juni Aryanti,yang tak pernah lelah dan
mengeluh dalam mendidik dan membesarkan serta tak pernah luput untuk
melantunkan doanya yang selalu mengiringi langkah penulis
6. Teman teman seperjuangan Manajemen Haji dan Umroh angkatan 2020,
khususnya kelas B atas semua dukungan dan semangat, serta kerjasamanya
Penulis menyadari proposal skripsi ini tidak luput berbagai kekurangan.
Penulis mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan dan perbaikan
sehingga akhirnya laporan proposal skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
bidan pendidikan dan penerapan dilapangan serta bisa dikembangkan lagi lebih
lanjut
Bengkulu,12 Desember 2022

penulis

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..........................................................................................................
KATA PENGANTAR.......................................................................................................
DAFTAR ISI......................................................................................................................
BAB I : PENDAHULUAN................................................................................................
A. Latar Belakang.................................................................................................
B. Batasan Masalah...............................................................................................
C. Perumusan Masalah..........................................................................................
..........................................................................................................................
 D. Tujuan Penelitian..............................................................................................
E. Manfaat Penelitian............................................................................................
F. Penelitian Terdahulu........................................................................................
BAB II : KAJIAN TEORI................................................................................................
A. Landasan Teori........................................................................................................
1. Pengertian Kepuasan Konsumen........................................................................
2. Aspek Aspek Kepuasan Konsumen....................................................................
3. Faktor Yang Mempengaruhi...............................................................................
4. Kinerja Pegawai..................................................................................................
5. Aspek Aspek Kinerja Pegawai...........................................................................
B. Kerangka Berpikir Penelitian..................................................................................
1. Kerangka Berpikir.............................................................................................
C. Hipotesis.................................................................................................................
BAB III : METODE PENELITIAN................................................................................
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian............................................................................
B. Lokasi Penelitian...................................................................................................
C. Populasi dan Sampel..............................................................................................
D. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data.......................................................
E. Variabel dan Definisi Operasional........................................................................
F. Metode Analisis Data ...........................................................................................

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dari segi bahasa haji artinya menyengaja dari segi syar’I haji adalah
berkunjung ke baitullah (ka’bah) untuk melakukan beberapa amalan antara lain:
wukuf,mabit,thawaf,sa’i,dan amalan lainnya pada masa tertentu.Demi memenuhi
panggilan Allah SWT dan mengharap ridhonya.1Masyarakat Indonesia merupakan
mayoritas muslim terbanyak dan mayoritas berpenduduk islam terbesar di

1
Zulkifli, Rambu-rambu fiqih ibadah,(Yogyakarta:kalimedia,2016)hal 221.
dunia,maka sebagai masyarakat muslim wajib melaksanakan rukun
islam,sebagaimana ibadah haji adalah rukun islam yang kelima yang menjadi
dambaan setiap muslim untuk melaksanakan kewajibannya,dan ini di peruntukan
kepada masyarakat yang telah memenuhi persyaratan yaitu telah mampu dalam
pelaksanaa haji.Wajibnya haji yang dimaksud disini yaitu apabila seseorang telah
mampu dalam segalah hal baikdalam segi keuanga,jasmani dan rohani maka wajib
baginya untuk melaksanakannya.
Adapun yang dimaksud dengan Haji regular adalah haji yang
diselenggarakan langsung oleh Kementerian agama RI melalui Ditjen PHU
(penyelenggaraan haji umrah) sedangkan yang dimaksud dengan Haji non regular
adalah haji yang pelaksanaannya dilakukan oleh badan swasta seperti travel
umroh yang telah mempunyai haji dari pemerintah setempat. Karena Haji
merupakan kewajiban, maka apabila orang yang mampu tidak melaksanakannya
maka berdosa dan apabila melaksanakan maka ia akan mendapatkan pahala,
sedangkan makna haji bagi umat Islam merupakan respon terhadap panggilan
Allah SWT. Sebagaimana telah dijelaskan dalam Al-Qur'an surat Ali'Imran ayat
97.
Kementerian agama merupakan suatu lembaga pemerintah yang memiliki
legalitas dalam memberikan pelayanan bagi setiap masyarakat (muslim) sesuai
dengan haknya sebagai warga negara yang menjadi tugas pemerintah salah
satunya adalah penyelenggaraan ibadah haji dan umroh yang dikoordinasikan oleh
menteri agama dalam undang-undang nomor 13 tahun 2008 bahwa pemerintah
berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan
menyediakan layanan administrasi, bimbingan ibadah haji, akomodasi,
transportasi, pelayanan kesehatan, keamanan dan hal-hal lain yang diperlukan
oleh jamaah haji. Agar jamaah haji dapat menunaikan ibadah haji dengan aman,
nyaman dan lancar sesuai dengan ajaran agama Islam, maka penyelenggaraan Haji
dan umrah berkewajiban memberikan pembinaan, layanan dan perlindungan
dengan sebaik-baiknya kepada jamaah haji, penyelenggaraan ibadah haji
dilakukan berdasarkan asas keadilan diimplementasikan dengan memberikan
pelayanan sesuai hak jamaah haji tanpa mengurangi sedikitpun oleh lembaga
kepada jamaahnya, profesional dan akuntabilitas dengan prinsip nirlaba yaitu
tidak mencari keuntungan tetapi mementingkan pelayanan.2
Dalam memberikan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggaraan haji
dan umroh harus mampu melakukan manajerial yang dapat di segala aspek,
karena seksi penyelenggaraan haji dan umroh memiliki tugas dalam memberikan
pelayanan kepada jamaah haji dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan jamaah. Fungsi tersebut merupakan bagian penting untuk menghadapi
persaingan serta pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan jamaah haji, jika
pelayanan yang diberikan dirasa sesuai dengan harapan calon jamaah haji maka
secara tidak langsung dapat memuaskan jamaah haji, sedangkan apabila harapan
jamaah haji tidak dapat terpenuhi maka pelayanan dinilai tidak dapat memuaskan
dan apabila pelayanan haji yang diberikan melebihi harapan maka pelayanan
tersebut dirasa sangat memuaskan jamaah. Oleh karena itu, strategi keberhasilan
yang dilakukan oleh penyelenggaraan haji dan umroh ditentukan oleh kemampuan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap kepuasan jamaah haji.
Dikaitkan dengan teori pertama, kinerja adalah tentang melakukan suatu
pekerjaan dari pekerjaan tersebut dan kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan
dan bagaimana cara mengerjakannya. Dapat disimpulkan bahwa kinerja
merupakan tampilan kerja seseorang tentang bagaimana melakukan pekerjaan
untuk mencapai tujuan yang diinginkan dan dapat diukur secara kuantitatif.
Berbagai pengertian mengenai kinerja oleh beberapa para ahli diantaranya.
Menurut Suhar Saputra, menguraikan bahwa kinerja atau performance
berarti tindakan menampilkan atau melaksanakan suatu kegiatan. Oleh karena itu
performance sering juga diartikan penampilan kerja atau perilaku kerja. Sehingga
kinerja dapat pula diartikan prestasi kerja atau pelaksanaan kerja atau hasil untuk
kerja. Kaitannya terhadap pengertian tersebut kinerja dipandang dengan hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Pendapat Rivai, mengatakan bahwa kinerja merupakan perilaku nyata yang
2
Sari Rahmadani,Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Penyelenggara Haji
Dan Umroh Pada Kantor Kementerian Agamakabupaten Sumedang, Sumedang (Sumeda:
STIA,2021) hal 3-5.
ditampilkan setiap orang sebagai prestasi Kerja yang dihasilkan oleh pegawai
sesuai dengan perannya dalam instansi. Pendapat yang sama yang disampaikan
oleh As'ad mengatakan bahwa kinerja berhubungan erat dengan sikap dari
pegawai terhadap pekerjaannya, situasi kerja, kerjasama antar pemimpin dengan
pegawai, dan antar sesama pegawai.
Oleh karena itu, kinerja pegawai mengacu pada prestasi kerja karyawan
yang diukur dengan berdasarkan standar atau kriteria yang telah ditetapkan
instansi. Pengelolaan untuk mencapai kinerja karyawan yang sangat tinggi
terutama untuk meningkatkan kinerja instansi secara keseluruhan. Faktor-faktor
yang mempengaruhi kinerja karyawan meliputi strategi instansi, nilai tujuan
jangka pendek dan jangka panjang budaya instansi dan kondisi ekonomi dan
atribut individual antara lain kemampuan dan keterampilan. Kinerja bisa
meningkatkan kepuasan para karyawan dalam instansi dengan kinerja tinggi
daripada instansi dengan kinerja rendah.
Teori kedua, pesan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang
mereka miliki, jika kinerja berada di bawah harapan para pelanggan maka
pelanggan tidak puas, dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan maka
pelanggan amat puas dan senang. Menurut Oliver, kepuasan merupakan respon
pelanggan terhadap pemenuhan suatu permintaan, artinya evaluasi pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa dapat memberikan kenyamanan terkait
pemenuhan pemerintah tersebut, termasuk memenuhi permintaan kepuasan yang
tidak memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dapat disimpulkan kepuasan
merupakan respon pelanggan terhadap pemenuhan suatu permintaan atau produk
dan jasa terkait pemenuhan permintaan kepuasan pelanggan. Kinerja berhubungan
erat dengan sikap dari pegawai terhadap pekerjaannya, prestasi kerja karyawan
yang diukur dengan berdasarkan standar atau kriteria yang telah ditetapkan
instansi. Untuk itu masalah yang diambil yaitu kinerja pegawai rangkaian yang
melibatkan banyak pihak dan orang. Melakukan penelitian skripsi mengenai hal
tersebut dengan judul "Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Jamaah
Haji Pada Kantor Kementerian Agama Kota Bengkulu"
B. Batasan Masalah
Mengingat begitu luasnya permasalahan haji yang akan dibahas maka dibatasi
untuk menghindari terlalu luasnya pembahasan yang akan diteliti. Dengan
demikian penulis membatasi masalah yang dibahas yaitu mengenai Pengaruh
Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Jamaah Haji Pada Kantor Kementerian
Agama Kota Bengkulu.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
a. Apakah kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan jamaah haji pada
Kantor Kementerian Agama Kota Bengkulu?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah,adapun
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan jamaah
haji pada Kantor Kementerian Agama Kota Bengkulu.
E. Manfaat penelitian
Dalam melakukan penelitian penulis mengharapkan mempunyai manfaat bagi
pihak-pihak yang terkait di dalam kegiatan penelitian, antara lain:
a. Manfaat Teoritik
Hasil penelitian ini bisa dijadikan sebagai sebuah wacana atau litelatur penelitian
sebagai perbandingan studi yang akan datang kedepannya.
b. Manfaat Praktis
a) Bagi Kementerian Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan bagi Kantor Kementerian Agama Kota Tangerang Selatan untuk
mempertahankan kinerja pegawai yang diberikan kepada jamaah sehingga dapat
memberikan kepuasan terbaik kepada jamaah.
b) Bagi Masyarakat Hasil penelitian ini dapat di jadikan sebuah informasi bagi
masyarakat tentang kinerja pegawai dan kepuasan dan masyarakat lebih paham
dan mengenal Kantor Kementerian Agama Kota Tangerang Selatan.
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilaksanakan oleh Dewi Patmala yang bertujuan untuk
mengetahui kinerja pegawai terhadap kepuasan jamaah haji pada Kantor
Kementerian Agama Kota Tangerang Selatan. Pendekatan penelitian ini adalah
deskriptif.Dalam penelitian ini mengambil sampel dari populasi dengan memakai
kuesioner sebagai alat ukur data. Sampel penelitian ini adalah jamaah haji pada
Kantor Kementerian Agama Kota Tangerang Selatan sebanyak 100
responden.Metode yang dipakai dalam penelitian ini yaitu metode analisis
deskriptif yang berusaha mencari gambaran seluruh data yang ada, peristiwa
beserta fakta sebenarnya tentang objek penelitian. uji analisis penelitian yang
digunakan penelitian ini yaitu memakai uji regresi linier berganda, uji f, uji t, dan
uji koefisien determinasi.Hasil hipotesis yaitu, terdapat pengaruh yang signifikan
antara kinerja pegawai terhadap kepuasan jamaah haji pada Kantor Kementerian
Agama Kota Tangerang Selatan, dengan nilai F hitung 385.164 > 3.94 F tabel.
Sig. (probabilitas) 0.000 < 0.05 lebih kecil dari 0.05. dengan nilai T pada variabel
kinerja pegawai sebesar 19.626. Saling berpengaruh terhadap variabel keduanya
bernilai 79.7% dan hasil yang dipengaruhi diluar dari variabel lain bernilai
20.30%.persamaaan penelitian ini terletak pada subjeknya sedangkan
perbedaannya terletak pada objeknya.3
Penelitian yang dilaksanakan oleh Emmilia Suhandra Putri Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pembimbing bersertifikat terhadap
pelayanan jemaah haji di Kecamatan Lubuk Basung. Pendekatan penelitian ini
adalah kuantitatif.Adapun sampel dari penelitian ini adalah jemaah haji tahun
2020/2021 yang berdomisili di Kecamatan Lubuk Basung, sebanyak 60
responden.Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara yang
digunakan peneliti untuk memperoleh data dan informasiyang diinginkan. Pada
penelitian ini penulis menggunakan teknik: 1. Kuesioner 2. Wawancara 3. Studi
Pustaka Dengan menggunakan teknik Analisis Data 1. Uji Instrumen.Hasil dari
penelitian ini, dapat dinyatakan bahwa kinerja pembimbing bersertifikat
berpengaruh positif terhadap pelayanan jemaah haji di Kecamatan Lubuk Basung.

3
Dewi Fatmala, pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan jamaah haji pada kantor kementerian
agama kota tangerang selata ( Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah, 2022)
Hal ini dapat penulis buktikan dengan menggunakan hasil uji regresi linier
sederhana sebesar 0,524 atau 52,4%. Kemudian diperkuat juga oleh hasil uji F
yang memperoleh hasil Sig. F 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan nilai fhitung >
ftabel dengan hasil sebesar 66,853 > 4.00. persamaan variabel ini terletak pada
objeknya, perbedaan subjeknya 4

Penelitian yang dilaksanakan oleh Sari Rahmadini yang bertujuan untuk

mengetahui Kinerja Pegawai dan Kualitas Pelayanan, untuk mengetahui
hubungan Kinerja Pegawai dengan Kualitas Pelayanan serta untuk mengetahui
besarnya pengaruh Kinerja Pegwai terhadap Kualitas Pelayanan pada Kantor
Kementerian Agama Kabupaten Sumedang.Pendekatan penelitian ini adalah
kuantitatif.Populasi pada penelitian ini adalah pegawai Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Sumedang yang berjumlah 69 orang,Analisis yang digunakan
meliputi perhitungan prosentase, uji normalitas, uji korelasi, uji signifikansi serta
uji koefisien determinasi.Hasil penelitian diketahui bahwa Kinerja Pegawai pada
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sumedang yaitu sebesar 71,98%.
Selanjutnya hasil penelitian dari Kualitas Pelayanan pada Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Sumedang yaitu sebesar 76,76%.persamaan penelitian ini
terletak pada objek sedangkan perbedaannya terletak pada variabel. 5
Penelitian yang dilaksanakan oleh Rahmina Lathifa yang Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis Pelayanan dan Pelatihan Manasik Haji Terhadap
Kinerja Pegawai KanKemenag Kota Jogjakarta Melalui Kepuasan Jamaah Haji.
Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif.Sampel sebanyak 100, teknik
pengambilan sampel dengan purposive sampling,teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Teknik pengumpulan data berupa data primer melalui
kuesioner, teknik analisa data dengan SmartPLS.Hasil penelitian variabel
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan, Nilai Koefisien
parameter sebesar 0.996 dengan P-Value 0,003.Persaman pada penelitian ini

4
Emilia Suhandra Putri, pengaruh kinerja pembimbing besertifikat terhadap pelayanan bimbingan
manasik haji di kec lubuk basung,kab agam sumatera barat,( Jakarta: uin syarif hidayatullah,2022)

5
Sari Rahmadini, Pengaruh Kinerja Pegawai Terhdap Kualitas Pelayanan Penyelenggaraan Haji
Dan Umroh Pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sumedang,(Sumedang:Stia, 2021)
dengan penelitian sebelumnya terletak pada subjek sedangkan perbedan terletak
pada objeknya6
Penelitian yang dilaksanakan oleh Toni Prayogo,Ismiyati yang bertujuan pada
penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kinerja pegawai
dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan
Gunungpati.Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif. Sampel yang digunakan
sebesar 10% dari populasi atau sejumlah 50 dengan teknik pengambilan data
secara accidental sampling, teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Pengumpulan data dilakukan dengan instrument berupa angket,
dokumentasi dan analisis data bersifat kuantitatif yang bertujuan untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapkan.Hasil ujicoba instrument diukur validitas,
reliabilitas menggunakan rumus alpha. Dari hasil yang diperoleh besarnya
pengaruh secara simultan antara kinerja pegawai dan disiplin kerja terhadap
kepuasan masyarakat yaitu 65%. Persaman pada penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya terletak pada subjek sedangkan perbedan terletak pada objeknya 7
G. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan adalah sebuah urutan atau kerangka berpikir dalam
proses penulisan skripsi. Dalam sistematika pembahasan, peneliti menyajikan data
dalam bentuk bab pembahasan.
Masing-masing bab terdapat sub bab. Setiap sub bab menjelaskan tentang pokok
bahasan dari bab yang berkaitan. Peneliti menguraikan pembahasan secara
sistematis. Peneliti juga menguraikan pembahasan dalam lima bab.
BAB I adalah pendahuluan. Pada bab ini, peneliti menyajikan tentang latar
belakang penelitian. Hal tersebut bertujuan, agar pembaca dapat mengetahui
maksud dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti. Selain membahasan

6
Rahmina Lathifa, Analisis Pelayanan Dan Pelatihan Manasik Haji Terhadap Kinerja Kan
Kemenak Kota Melalui Kepuasan Jamaah Haji Sebagai Variabel Intervene “Jurnal Upajiwa” Vol.5
No.1 2021.

7
Toni prayogo,ismiati, pengaruh kinerja pegawai dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat
“jurnal ecomic education analysis” 2018
tentang larat belakang penelitian, peneliti juga mengemukakan tentang rumusan
masalah, tujuan, manfaat, definisi konsep, dan sistematika pembahasan.
 BAB II adalah Kajian Teori. Pada bab ini, peneliti membahas tentang teori yang
berkaitan dengan focus penelitian. Peneliti lebih menekankan pada penelitian
terdahulu yang masih relevan dengan penelitian ini. Peneliti juga menyertakan
landasan ilmiah. Selain itu, bab ini juga berisi tentang kajian pustaka.
 BAB III adalah metodologi penelitian. Pada bab ini, peneliti menjelaskan tentang
teknik atau metode yang digunakan dalam penelitian. Bab ini berisitentang jenis
dan pendekatan penelitian. Tahap-tahap penelitian, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, teknik validasi data, dan teknik analisis data. Peneliti perlu
memberikan gambaran secara utuh, sehingga hasil penelitian mampu menjawab
rumusan masalah yang sudah dirancang.
 BAB IV adalah hasil penelitian. Pada bab ini, peneliti memaparkan tentang hasil
penelitian. Peneliti terlebih dahulu menjelaskan tentang gambaran umum objek
penelitian. Gambaran umum objek penelitian berkaitan dengan sejarah, profil,
struktur organisasi, dan visi misi dari obyek penelitian. Selain itu, bab ini juga
berisi tentang penyajian data. Penyajian data ini disajikan dengan data yang
diperoleh dari lapangan. Pada bab ini, peneliti memaparkan tentang pembahasan
hasil penelitian. Pembahasan hasil penelitian dijadikan sebagai landasan dalam
menjawab rumusan masalah yang sudah di rancang di awal.
 BAB V adalah penutup. Bab ini merupakan bab terakhir dalam pembahasan. Bab
ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian. Hal tersebut akan menjadi
jawaban dari rumusan masalah. Selain itu, bab ini juga berisi tentang saran dan
rekomendasi. Pada bab ini, peneliti juga membahas tentang keterbatasan peneliti
dalam melakukan penelitian.
 
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi atau harapan mereka. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.Menurut Richard Oliver dikutip James
G. Barnes mengajukan definisi kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau
jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau
pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.8
Menurut Danang Sunyoto (2015: 140) dikutip Kanneth Saudjana kepuasan
konsumen merupakan konsep yang penting dalam pemasaran dan penelitian
konsumen. Sudah mendapat menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen
merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus
membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman
mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Menurut Sungadji dan
Sopiah (2013: 181) kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana
harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima
konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa.
Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.
2. Aspek Aspek Kepuasan Konsumen
Menurut Wilkie (1994) dikutip Dinarty Sh Manurung kepuasan konsumen
dibagi kedalam lima elemen atau aspek, yaitu:

a. Expectations
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase
prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan
expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan
8
Dewi Fatmala, “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Jamaah Haji Pada Kantor Kementrian Agama
Kota Tanggerang Selatan” (Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2022).
dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut.
Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika mereka
secara aktif mengkonsumsi kembali tersebut.
b. Performance
Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk
aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi
konsumen.
c. Comparison
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi
kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.
d. Confirmation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation,
yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan
menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik
atau kurang dari level yang dihrapkan.
e. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan
antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmation, yaitu ketika
kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi
akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.
Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai dari mencari
tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau dengan kata lain perusahaan harus
tahu motif konsumen dalam membeli suatu produk. Apakah konsumen membeli
produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah mereka membeli
produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya.
Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deterjen
memilih merk tertentu bukan karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena
deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut ditempatkan dalam
sebuah gelas, yang menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis.
3. Faktor Yang Mempengaruhi
1. Kepuasan konsumen
 Fandy Tjiptono dalam sejumlah model teoretikal telah dikemukakan dan
digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Diantaranya adalah model diskonfirmasi
harapan (expectancy disconfirmation model), equity theory, atribution theory, dan
experientially-based affective feelings.14
a. Expectancy Disconfirmation Model
Model yang berkembang pada dekade 1970an ini mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai evaluasi yang memberikan hasil di mana pengalaman
yang dirasakan setidaknya sama baiknya sesuai dengan harapan.
Berdasarkan konsumsi atau pemakaian produk/merek tertentu dan juga merek
lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapannya
mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan. Harapan atas kinerja itu
dibandingkan dengan kinerja aktual produk. jika kualitas lebih rendah dengan
daripada harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional (negative
disconfirmation). Bila kinerja lebih besar dibandingkan harapan,terjadi kepuasan
emosional (positive disconfirmation).
Sedangkan kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah
konfirmasi harapan (simple disconfirmation atau non-satisfaction). Situasi ini
terjadi bila kinerja merek, jasa, atau penyedia jasa tertentu menyamai harapan
kinerja yang rendah, sehingga hasilnya bukan kepuasan dan bukan pula
ketidakpuasan. Richard L. Oliver menggunakan istilah non-satisfication untuk
menggambarkan situasi tersebut, di mana pelanggan tidak merasa kecewa dan
tidak akan melakukan komplain. Namun situasi seperti itu tidak dapat mengurangi
kemungkinan pelanggan untuk mencari alternatif jasa maupun penyedia jasa yang
lebih baik bila kebutuhan atau masalah yang sama muncul kembali.
b. Equity Theory
Sejumlah peneliti berpendapat bahwa setiap orang menganalisis
pertukaran antara dirinya dengan pihak lain guna menentukan sejauh mana
pertukaran tersebut adil atau fair. Equity theory beranggapan bahwa orang
menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan rasio input dan hasil
mitra pertukarannya. Jika ia merasa bahwa rasionya unfavorable dibandingkan
anggota lainnya dalam pertukaran tersebut, ia cenderung akan merasakan adanya
ketidakadilan. Rasio ini dapat ditunjukkan secara sederhana sebagai berikut:
Dengan demikian, hasil yang diperoleh individu A dari pertukaran dibagi
dengan input yang diberikannya harus sama dengan hasil yang didapatkan
individu B dari pertukaran tersebut dibagi input individu B. Apabila rasio tersebut
dipersepsikan tidak sama (tidak seimbang), terutama jika dirasakan unfavorable
bagi pelanggan yang melakukan evaluasi, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
Berdasarkan perspektif equity theory, perasaan tidak puas disebabkan keyakinan
bahwa norma sosial telah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku norma yang
menegaskan bahwa setiap pihak dalam pertukaran harus mendapatkan perlakuan
adil atau fair. Jadi, kepuasan terjadi bila rasio hasil input setiap pihak dalam
pertukaran kurang lebih sama.
Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio
hasil dan inputnya lebih jelek daripada perusahaan atau penyedia jasa. Disamping
itu, kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi pula oleh
perbandingan terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain. Jadi, evaluasi
terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi pembelian produk
berpengaruh terhadap kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan.
c. Attribution Theory
Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang
dalam menentukan penyebab aksi/tindakan dirinya, orang lain, dan obyek tertentu.
Atribusi yang dilakukan seseorang dapat sangat mempengaruhi kepuasan
purnabelinya terhadap produk atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi
perasaan puas atau tidak puas.
Pada umumnya, bila kinerja suatu produk gagal memenuhi harapan,
pelanggan akan berusaha menentukan penyebab kegagalan tersebut. Bila
penyebab kegagalan itu ditimpakan pada produk/jasa itu sendiri, maka perasaan
tidak puas akan mungkin sekali muncul. Sebaliknya, jika penyebabnya
dibebankan pada faktor keadaan atau tindakan konsumen itu sendiri, maka
perasaan tidak puas lebih kecil kemungkinannya untuk terjadi. Proses atribusi
sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan apabila
keterlibatan dan pengalaman serta pengetahuan pelanggan dengan suatu barang
atau jasa relatif tinggi.

d. Experientially-Based Affective Feelings

Pendekatan eksperiensial berpandangan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif dan negatif yang diasosiasikan
pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata
lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang
timbul dalam proses purnabeli juga mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas
terhadap produk yang dibeli.
Riset yang dilakukan Westbrook (1987) menunjukkan bahwa terdapat dua
dimensi respon efektif, yaitu serangkaian perasaan positif (positive feelings) dan
serangkaian perasaan negatif (negative feelings). Kedua tipe perasaan ini saling
independen, artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif terhadap
pembelian tertentu. Contohnya, setelah membeli sebuah mobil, individu tertentu
dapat merasa bangga dan gembira, sementara dalam waktu yang bersamaan
merasa kesal dan jengkel terhadap staf penjualan perusahaan.
Cravens dalam kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor dan
beberapa faktor kepuasan konsumen yaitu:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir
dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan, dan
para perantara. Untuk dapat memuaskan konsumen, jaringan ini harus berfungsi
sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti
dan menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebagai contoh, rentang
waktu antara waktu pemesanan dan penerimaan barang merupakan hal yang
penting , bahkan sangat kritis sekali bagi para pembeli dari insudtri barang-
barang pelenkap. Untuk memperkuat hubungan pemasok-produsen, banyak
pabrikan secara drastis mengurangi jumlah pemasoknya, di mana mereka membeli
barang dan jasa, dan kemudian membangun hubungan kerja yang erat.
b. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen. Keberhasilan produsen mobil Jepang dalam
menguasai pasar dihasilkan oleh mutu produk yang tinggi. Setelah dua tahun
memasuki segmen mobil mewah Eropa di Amerika, Honda Acura Legend
menduduki tempat pertama dalam penjualan dan kepuasan konsumen. Jelaslah,
mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang utama.
c. Citra
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang
baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dari sudut positif. Perusahaan-perusahaan mengahbiskan jutaan dolar
untuk mempromosikan citra produk yang baik kepada para pembeli yang sudah
ada dan potensial. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand
equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan
dengan produk. walaupun tidak terlihat sebagai harta dalam laporan keuangan
perusahaan, nilai yang terbentuk dari merek atau nama tersebut merupakan aktiva
utama perusahaan, seperti merek-merek tertentu, contoh alat dapur Rubbermaid
dan pemasok foto kodak.

d. Hubungan harga nilai

Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga
yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai. Salah satu tujuan perusahaan mobil mewah Toyota Lexus dan
Nissan Infniti adalah meyakinkan pembeli bahwa mobil-mobil tersebut
memberikan nilai yang sebanding dengan BMW dan Mercedes-Benz, namun
lebih murah harganya. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai
yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing
atas dasar harga rendah diantara merek-merek di mana para pembeli sudah
menetapkan nilai yang seimbang.
e. Kinerja atau prestasi karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua
bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen.
Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang
menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Bisnis telah menemukan
bahwa kesadaran akan keinginan konsumen dan pelatihan karyawan membantu
mereka untuk memenuhi tanggung jawabnya. Oleh karenanya, banyak
perusahaan-perusahaan, seperti Hewlett-Packard dan Monsanto, melatih semua
tenaga kerjanya dalam rangka peningkatan mutu produk. kesadaran untuk
menfokuskan konsumen sudah terpadu dalam budaya perusahaan.

f. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
Menganalisis konsumen dan pesaing merupakan hal yang penting. pesaing yang
spesifik menimbulkan dampak baik (atau buruk) dalam rangka memenuhi
keinginan kelompok konsumen yang spesifik (segmen pasar). Mengetahui
kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para
pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Di
samping itu, perusahaan harus mempelajari produk-produk pesaing untuk
mengidentifikasikan cara-cara peningkatan produknya sendiri.
Faktor-faktor spesifik atau khusus dari industri atau perusahaan ditentukan
oleh setiap jenis pengaruh di atas. Atribut produk yang mempengaruhi kepuasan
sangat bervariasi di antara kelas-kelas konsumen, maka pengenalan konsumen
yang memiliki kebutuhan yang hampir sama sangat membantu analisis kepuasan
konsumen. Kepuasan hendaknya dibandingkan dengan performa sebelumnya,
industri patok duga (benchmarks), dan atau performa pesaing utama.
2. Kinerja Pegawai
1. Pengertian Kinerja Pegawai
 Anwar Prabu Mangkunegara istilah kinerja berasal dari kata Job
Performance atau Actual Performance, pengertian kinerja adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. A Hussein
Fattah kinerja pegawai adalah unjuk kerja pegawai dalam melaksanakan keseluruh
tugas-tugas yang menjadi tanggungjawabnya. Tugas-tugas tersebut biasanya
berdasarkan keberhasilan yang sudah ditetapkan. Sebagai hasil nya akan diketahui
bahwa seorang pegawai tergolong dalam tingkatan kinerja tertentu. apabila
seorang pegawai memiliki rasa senang dan puas terhadap pekerjaan yang telah
dilakukan, tentu hasilnya atau kinerjanya akan baik dan sesuai dengan yang
ditugaskan oleh atasannya. Seorang apabila berkinerja dengan baik, tentu akan
merasa puas dengan hasil yang diperolehnya.9
Mengartikan kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapaiseseorang atau
kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung
jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum, sesuai dengan moral dan etika.
Kinerja adalah hasil dari pelaksanaan pekerjaan karyawan kepadaorganisasi di
mana ia bekerja sebagai karyawan. Jika karyawan yang diserahi tugas dan
tanggung jawab mempunyai kemampuan, skill dan motivasi tinggi tentunya akan
menyumbangkan kinerja bagi anggota dewan. Jadi, untuk mengupayakan
terwujudnya optimalisasi kerja bagi karyawan,maka yang pertama dan utama
adalah rekruitmen dan pelatihan, lalu memberikan motivasi yang dapat mengikat
secara moralitas.

2. Aspek Aspek Kinerja Pegawai

Menurut Zewwell yang di kutip Sedarmayanti dalam bukunya Manajemen
Sumber Daya Manusia (2011:51) Aspek-aspek yang meliputi kinerja dan dapat

9
Dewi Fatmala, “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Jamaah Haji Pada Kantor Kementrian Agama
Kota Tanggerang Selatan” (Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2022)h.23-25.
dijadikan ukuran kinerja seseorang yaitu:
a. Kualitas Kerja
Dengan menilai kualitas pekerjaan ini dapat terlihat sejauhmana kontribusi yang
di lakukan oleh pegawai terhadap organisasi, yaitu dalam hal ketepatan,
kesempurnaan, pemborosan dari waktu atau material uang di gunakan untuk
menghasilkan suatu produk atau hasil kerja. Penilaian ini juga agar para karyawan
mengetahui bila mana mereka memenuhi standar kualitas pekerjaan.

b. Ketepatan Waktu
Aspek ini menekankan bagaimana cara bertindak para pegawai dalam
melaksanakan pekerjaannya, menekankan kepada para pegawai bagaimana suatu
pekerjaan dapat diselesaikan tepat pada waktunya dengan sedikit kemungkinan
kelirunya.
c. Inisiatif
Kemampuan untuk bertindak tidak tergantung pada orang lain,
pengembangan serangkaian kegiatan dan menemukan caracara baru yang besifat
disoveri maupun inovasi dan dalam memperbesar tanggung jawab seorang
pegawai sanggup dalam menyelesaikan pekerjaan yang dibebankan kepadanya
dengan sebaik-baiknya serta berani menghadapi resiko atas keputusan yang
diambilnya.
d. Kemampuan
Seorang pegawai untuk bekerja sama dengan orang lain dalam
menyelesaikan suatu tugas yang telah ditentukan sehingga mencapai daya guna
dan hasil guna yang maksimal. Kesediaan pegawai dalam berpartisipasi dan
bekerja sama dengan orang lain baik secara vertical maupun secara horizontal, di
dalam maupun di luar aktivitas kerja sehingga hasil pekerjaan akan meningkat.
e. Komunikasi
Alat yang digunakan untuk berkomunikasi, terutama dalam suatu sistem
penyampaian dan penerimaan berita. Dalam suatu organisasi komunikasi sangat
berperan dalam pencapaian tujuan karena tanpa adanya komunikasi, organisasi
tersebut tidak akan berkembang.
Kebutuhan karyawan tidak semata-mata hanya ingin memenuhi kebutuhan
material seperti gaji yang layak dan karir yang baik, melainkan lebih beragam
seperti kebutuhan akan harga diri dan kewibawaan, kepuasan dalam bekerja, dan
kebutuhan ingin terus berprestasi.
Oleh karena itu manajemen tentunya dituntut dapat menata karyawannya
selaras antara kebutuhan karyawan dengan kebutuhan organisasi. Secara
sederhana prestasi kerja atau diistilahkan kinerja dapat diartikan sebagai hasil
kerja karyawan, berapapun hasilnya, tidak dimaknai dengan baik atau buruk, atau
tinggi rendahnya hasil kerja seseorang. Seperti misalnya seorang mahasiswa
memiliki Indeks Prestasi 3 berarti hasil kerja belajarnya menghasilkan skore 3,
jika seorang mahasiswa memiliki IP 2 berarti hasil kerja seorang mahasiswa
menghasilkan skore 2 atau prestasinya 2.
Hasil kerja atau kinerja tidak membandingkan mana yang lebih tinggi atau
mana yang lebih rendah. Namun dalam diri seorang karyawan tentunya
menginginkan agar hasil kerja nya secara kuantitas lebih banyak, secara kualitas
lebih baik, dan dapat menghasilkan lebih cepat dari waktu ke waktu.
3. Kinerja Layanan
a. Konsep dan definisi kinerja layanan
Berdasarkan KBBI, layanan dimaknai upaya untuk memberikan layanan
terhadap orang lain. Service adalah kegiatan memberikan penawaran kepada
konsumen yang dilayani, dimana sifat layanan tersebut terkadang nyata dan tidak
dapat dimiliki. Menurut tulisan Wijaya, layanan merupakan kekuatan yang
dialokasikan oleh perusahaan untuk menyanggupi keperluan pelanggan.
Sementara itu, Sugianto (2002) pada kutipan Psychology of Services in Service
Industry dijelaskan bahwa pelayanan dapat dipahami sebagai kegiatan-kegiatan
para manusia kepada manusia lain berdasarkan pemberian produk dan jasa yang
bersesuaian dengan langkah-langkah yang berdasrkan pemenuhan kebutuhan dan
kemauan imasyarakat. serta ekspektasi. penerima layanan tersebut.10

10
Villia Ayu Riski Aprilliani, “Pengaruh Kinerja Layanan Terhadap Loyalitas Jamaah Dengan Kepuasan Jamaah
Sebagai Variabel Prantara Pada Shafira Tour Dan Travel Haji Dan Umroh Di Surabaya” (Universitas Islam
Negeri Sunan Ampel Surabaya, 2020)h.22-31.
 Kinerja layanan itu sendiri didefinisikan sebagai suatu kinerja pelayanan
yang dirasakan pelanggan serta penilaian kualitas layanan yang sungguh-sungguh
dirasakan pelanggan. Kehadiran kinerja layanan merupakan evaluasi kualitas
layanan. Kualitas layanan itu sendiri didefinisikan usaha mencukupi keinginan
serta kebutuhan pelanggan sehingga terjadi penyeimbangan pelanggan. Jika
penerimaan layanan melebihi harapan konsumen, dapat dikatakan bahwa kualitas
layanan dianggap cukup baik lagi memuaskan. Begitu juga bila saja penerimaan
layanan lebih kecil dari apa yang dipersepsikan, maka kualitas pelayanan
dianggap buruk. Singkatnya, kualitas layanan adalah suatu kondisi yang memiliki
implikasi untuk hubungan dengan layanan yang diharapkan untuk memenuhi
harapan konsumen dalam pemberian pelayanan yang lebih baik kepada
pelanggan.Parasuraman, Zeithaml serta Berry (1988) sering disebut sebagai
pencetus teori kualitas layanan.
Tjiptono menjelaskan, berdasarkan saduran yang dilakukan oleh Muji
Haryono dalam tesisnya, layanan merupakan suatu perilaku atau metode dalam
memberikan pelayanan terhadap konsumen dengan harapan konsemen
memperoleh kepuasan. Dalam kepuasan sendiri terdapat beberapa unsur, seperti
ksegeraan, kesesuaian dan keramahan. Dengan demikian, maka bisa ditarik
sebuah garis merah, bahwasanya layanan merupakan perilaku yang dikerjakan
untuk memberikan pengaruh kepada konsumen agar menikmati product serta
layanan yang diberikan oleh perusahaan. Tujuan akhirnya tidak lain agar
terjadinya suatu transaksi.
Upaya yang dibutuhkan agar suatu layanan memberikan hasil yang
maksimal, kuncinyaialah penyediaan layanan .Penyediaan layanna suatu instansi
wajib memeberikan pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, jika suatu layanan
ingin memberukan kaepuasan pelanggan, penyediaan layanan diharuskan
memepunyai dasar layanan yang solid.Kualitas layanan akan mencapai tingkat
yang lbih tinggi jika staf menyediakan dasar-dasar penyediaan layanan. Dasar-
dasar layanan yang harus dipahami antara lain:
1. Fokus pada pelanggan
 a. Dengarkan dengan saksama apa yang pelanggan katakan, jangan pernah
menyela percakapan.
b. Tatapan mata berfokus pada mata konsumen ketika dialog berlangsung.
Pemberi layanan juga tidak lupa agar memberikan senyum agar terlihat ramah.
2. Menyediakan layanan yang efisien
a. Gunakan waktu seakurat mungkin.
b. Bicaralah sesuai kebutuhan dengan pelanggan.
c. Menindaklanjuti layanan hingga selesai.
d. Memberikan perasaan nyaman pada konsumen

3. Segera kenali kehadiran konsumen.

a. Sesering mungkin nenanggil nama pelanggan.
b. Tidak menimbulkan kesan seperti menggurui terhadap konsumen.
c. Puji dengan tulus dan berikan apresiasi konsumen.
d. karakter semua konsumen Shafira tour sangat sopan seperti orang dewasa.
e. Menjalin hubungan sebaik mungiin dengan konsumen

4. Mendengarkan semua yang konsumen katakan tanpa mengganggu percakapan.

a. Memperlihatkan ekspresi simpati dan bertururkata secara emosional untuk
menunjukkan bahwa ada perasaan peduli dan pengertian tentang perasaan
pelanggan.
b. Memberi umpan balik kepada pelanggan dan mencoba menyelesaikannya
masalah. Menurut Triyono (2009), sejumlah riset yang dikerjakan oleh Cronin dan
Taylor (1994) terhadap sejumlah perusahaandalam bidang jasa yang
menghasilkan dimensi layanan jasa. Beberapa dimensi tersebut ialah:

Time (waktu)
Merupakan model kinerja layanan yang sangat dinamis. Waktu sendiri
dalamkonteks layanan Kinerja adalah sumber daya yang langka. Sangat berarti
karena waktu ibarat uang yang harus digunakan dengan bijak. Oleh karena itu,
menjadi jaminan bahwa pelanggan akan merasa tidak puas jika waktu terbuang
percuma.
Aksesibilitas
Dimensi kinerja layanan terkait erat dengan akses konsumen atau kenyamanan
guna akses menuju tempat perusahaan.

Kelengkapan
Merupakan model kinerja layanan yang sangat berkaitan dengan kapabilitas
suatu perusahaan Shafira travel untuk menyediakan sarana maupun prasarana
pariwisata kepada pelanggan.
Kesopanan
Merupakan model service performance yang merupakan bagia dari perilaku
hubungan karyawan untuk memberikan dan pemahaman kebutuhan konsumen,
ada pada pengetahuan, sangat ramah murah senyum, juga kesopanan, baik dalam
berkomunikasi, dan komunikasi yang mudah.

Responsivitas
Model service performance selanjutnya berkaitan dengan kapabilitas atau
komitmen pegawai untuk melayani. Dalam hal ini mencakup kapabilitas atau
keinginan pegawai untuk menolong dan melayani kebutuhan-kebutuhan
pelanggan. Karyawan diharuskan memiliki sikap responsive dalam memberi
layanan yang utama, beserta mau memberi bantuan terhadap pelanggan ketika
mendapati masalah terkait layanan yang diberikan oleh layanan tersebut. Melalui
lima dimensi kinerja jasa di atas akhirnya menjadi instrumen yang bisa dipakai
secara umum oleh perusahaan jasa dalam menganalisis kinerja layanan pada
tingkat jasa yang diberikan.
Dibandingkan dengan kualitas layanan, beberapa peneliti menunjukkan bahwa
kinerja layanan disinyalir memeliki tingkat akurasi yang lebih dalam pengukuran
kualitas pelayanannya. Karena itu juga disebabkan kualitas layanan yang
membandingkan antara persepsi dan ekspektasi dalam pengukuran kualitas
pelayanan. Sedangkan kinerja layanan lebih memperhatikan perhatian sedangkan
objek kualitas layanan yang cukup hanya dalam ranah persepsi konsumen.
Konsep kinerja layanan merumuskan kepuasan sebagai kepuasan persepsi
konsumen setelah konsumen bertemu dan merasakan layanan yang dibawa oleh
pelayan. Dengan cara ini, untuk mendapatkan kepuasan, kualitas layanan hanya
cukup dengan mengacu pada persepsi konsumen. Tidak seperti kualitas layanan
yang mendefinisikan kepuasan sebagai ekspektasi-persepsi, perumusan kinerja
layanan mengacu pada persepsi konsumen yang mengarah tidak hanya berhenti
pada pengukuran persepsi konsumen, tetapi juga berdampak pada kinerja yang
dilakukan oleh pelayan. Konsep kinerja layanan yang dikembangkan oleh Cronin
dan Taylor dianggap oleh beberapa peneliti lebih sempurna daripada kualitas
layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman. Cara skala bekerja dalam kinerja
layanan menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan merupakan kinerja layanan
yang dirasakan pelanggan dafi dirinya sendiri. Dengan cara ini, ukuran
berdasarkan kinerja (kinerja layanan) bisa dibilang akan lebih mampu
mencerminkan kualitas layanan / layanan. Pengukuran kualitas layanan dari
kinerja layanan di atas dapat dijadikan indikator kualitas layanan yang dirasakan
oleh konsumen yang mengacu pada pendapat Cronin dan Taylor saat masih
menggunakan basis lima dimensi yang dibuat oleh Parasuraman. Dimensi-dimensi
ini termasuk tangibilitas, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
a. Tangibilitas
Dimaksudkan sebagai kualitas layanan yang terdiri dari fasilitas fisik kantor,
seperti ruang tunggu, fasilitas kantor, dll. Dimensi ini mencakup beberapa
indikator, termasuk:
1. Tempat duduk dalam keadaan baik dan nyaman
2. Ruang tunggu yang memberikan kenyamanan
3. Ruang toilet dalam kondisi baik
4. Tempat parker memadai
5. Kehandalan
Dimaksudkan sebagai kemampuan dan keandalan untuk memfasilitasi pelayanan
guna mengoptimalka kepercayaan konsumen. Meliputi beberapa bagan indikator,
seperti:
1. Jam keberangkataan karyawan tepat waktu
2. Jam kedatangan karyawan tepat waktu
3. Memberikaan pelayanan yang berkualitas secara optimal dan maksimal
4. Prosedural yang dimiliki perusahaan mampu memecahkan masalah
dengan baik
5. Pelayanan handal dan bisa terpercaya
6. Tidak memiliki catatan negatif dalam melayani konsumen
c. Daya Tanggap
Dimengerti sebagai kemampuan dan keinginan dalam memberikan bantua
serta menyalurkan pelayanan dengan tanggap lagi responsif terhadap konsumen.
Dalam hal ini, indikatornya adalah:
1. Karyawan menyelesaikan masalah dengan cepat dan tanggap
2. Karyawan menyelesaikan masalah dengan keputusan yang tepat
3. Ketanggapan karyawan dalam memecahkan setiap masalah
4. Ketulusan karyawan saat memecahkan masalah
d. Jaminan
Merupakan kemampuan dan keramahan dan kesopanan karyawan dalam
meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Beberapa perangkat
indicator yang bisa digunakan untuk mengukur bagan tersebut ialah:
1. Karyawan bersikap ramah saat melayani konsumen
2. Perilaku karyawan memunculkan kenyamanan terhadap konsumen
3. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik saat menjawab pertaanyaan

e. Empati
Dimakssudkan untuk memperhatikan sikap tegas karyawan, tetapi penuh
perhatian terhadap pelanggan. Adapun indicator dari emphatic ini adalah:
1. Pelayanan karyawan terasa memuaskan secaara keseluruhan
2. Waktu operasional yang memberikan kenyamanan bagi konsumen
 3. Mampu memahami kebutuhan dan keinginan pribadi konsumen
4. Fasilitas yang tersedia cukup memuaskan secara keseluruhan
5. Segala hal yang berkaitan dengan informasi dari pihak perusahaan
terhadap pelanggan terasa memuaskan secara keseluruhan
Selain indikator seperti yang tertulis di atas, kinerja layanan juga memiliki
beberapa faktor pengaruh. Faktor-faktor pengaruh berikut ditemukan dalam
kinerja layanan:

a. Kualitas interaksi
1. Skill
2. Perilaku
3. Sikap
b. Kualitas Arena Fisik
1. Kondisi sekitar
Mengarah beberapa ruang lingkup non-fisik, seperti suhu, musik dan
aroma ruangan.
2. Desain fasilitas
Berkaitan dengan tata letak atau perancangan lingkungan yang memiliki
fungsionalitas dan nilai estetis, yang menarik secara visual.
3. Faktor sosial
Faktor sosial termasuk jumlah dan jenis orang dalam pengaturan
layanan,bersama dengan perilaku mereka.

c. Kualitas hasil
a. Waktu tunggu
Brady dan Cronin menjelaskan jika model pengukuran waktu tunggu
bukan waktu tunggu absolut, namun tanggapan konsumen tentang alur
waktu menanti pengiriman layanan.
b. Bukti Fisik
 Ini dimaksudkan untuk pencerminan sarana fisik yang bersangkutan
terhadap layanan yang berkaitan.
c. Valensi
Fokus terhadap hal-hal yang memengaruhi kepercayaan konsumen, jika
produk layanan baik atau buruk, terbebas dari Tindakan evaluatifnya
kepada perkara-perkara lain dari pengalaman mereka.
4. Penilaian Kinerja Pegawai
Penilaian kinerja tidak dapat dipisahkan dari keseluruhan proses
kegiatan
manajemen SDM. Untuk mengetahui tingkat pencapaian suatu organisasi
maka diperlukan adanya penilaian kinerja dari pegawai. Dengan adanya
penilaian kinerja maka dengan sangat mudah melihat baik ataupun
buruknya seorang pegawai dalam bekerja dan ini sangat baik bagi
organisasi agar dapat menentukan apa-apa saja yang perlu diperbaiki.
Penilaian kinerja dapat diartikan sebagai proses dimana organisasi menilai
kinerja individu pegawai, penilaian ini meliputi produktivitas, sikap,
disiplin dan lain-lain. Untuk menemukan dilevel mana seorang pegawai
melaksanakan pekerjaannya (Davis, 1996).
Menurut Robbins (1996) pada hakikat penilaian individu
merupakan merupakan hasil kerja yang diinginkan yaitu kerja optimal.
Penilaian pekerjaan mencakup beberapa indicator yaitu: kualitas
pekerjaan, kuantitas pekerjaan, kerja sama, kepemimpinan, kemampuan
teknik, kehandalan, inisiatif, semangat, tanggung jawab. Sedangkan,
menurut Miner dalam Zainul (2002) ada 3 komponen pengukuran kinerja
yaitu:
a. Berkaitan dengan karakteristik kualitas kerja karyawan
b. Berkaitan dengan kuantitas kerja karyawan
c. Berkaitan dengan kemampuan bekerja sama dengan karyawan
Menurut Simamora (1999) maksud dari ditetapkannya tujuan
kinerja guna untuk menyusun sasaran yang tidak hanya dievaluasi pada
akhir periode, akan tetapi untuk mengelola proses kerja sama selama
 periode tersebut. Ada 3 (tiga) bagaimana penentuan sasaran
mempengaruhi kinerja:
a. Mengarahkan karyawan untuk tetap fokus pada kegiatan-kegiatan
kearah sasaran dari pada ke hal yang lainnya.
b. Karyawan akan mampu mengarahkan kemampuannya terhadap kualitas
dalam pencapaian sasaran.
c. Sasaran yang sukar akan menghasilkan suatu kekuatan
Dari beberapa pendapat tersebut tentang penilaian kinerja dapat
disimpulkan bahwa penilaian kinerja bagi sebuah organisasi sangatlah
penting, karena dengan penilaian kinerja terhadap pegawai diharapkan
mampu menciptakan hasil kerja yang optimal. Dan, mampu mengetahui
apakah kinerja pegawai yang dilakukan sudah memenuhi harapan ataupun
sebaliknya.
5. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja (Prawisentono,
1999) yaitu:
a. Efektifitas dan efisiensi Efektif merupakan apabila tujuan kelompok
mampu dicapai dengan
kebutuhan yang direncanakan. Sedangkan, efisiensi merupakan jika
jumlah pengorbanan yang tidak terlalu banyak dikeluarkan dalam
mencapai tujuan. Apabila pengorbanan yang dikeluarkan terlalu besar
sedangkan tujuan tidak tercapai maka dapat dikatakan tidak efisien.
b. Otoritas dan tanggung jawab (authority and responsibility) Otoritas
adalah komunikasi atau perintah dalam suatu organisasi formal
yang dimiliki oleh seorang peserta organisasi kepada anggota organisasi
lainnya untuk melakukan suatu pekerjaan. Wewenang merupakan hak
seseorang untuk memberi perintah kepada bawahan. Dan, tanggung jawab
merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kepemilikan
wewenang tersebut.
c. Disiplin Disiplin merupakan taat dan patuh pada aturan/hukum. Disiplin
pegawai
 adalah ketaatan pegawai dalam mematuhi aturan instansi tempatnya
bekerja. Disiplin juga berkaitan dengan sanksi yang perlu diberikan
kepada pihak yang melanggar aturan.
d. Inisiatif Inisiatif seorang atasan maupun bawahan berkaitan dengan
daya pikir,
kreatifitas dalam bentuk ide yang berkaitan dengan perencanaan tujuan
organisasi.11

B. Kerangka Berpikir Penelitian

1. Kerangka Berpikir
Penelitian tersebut ada hubungan dengan teori respon konsumen.Respon
konsumen merupakan peranan tanggapan terhadap sesuatu yang sudah dialami
oleh konsumen tersebut sehingga terjadi dua respon, yaitu : respon positif apabila
konsumen merasa senang atas sesuatu yang dialami, respon negatif apabila
konsumen merasa tidak puas atas sesuatu yang dialami konsumen. Respon
konsumen tidak dapat dilihat atau di nilai oleh perilaku saja tetapi harus dengan
survey sehingga bisa menggambarkan secara detail kepuasan dan kekecewaan
konsumen.12
Selain itu perusahaan akan menanyakan kepada konsumen untuk
mengetahui tanggapan dan perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja
pegawai perusahaan. Konsep dari penulisan ini berfokus kepada kinerja pegawai
terhadap kepuasan jamaah haji.Konsep tersebut untuk melihat apakah variabel
kinerja pegawai dapat mempengaruhi kepuasan jamaah haji atau tidak. Sehingga
ini akan menjadi bahan perbaikan kedepannya bagi kantor kementerian agama
kota tangerang selatan.
11
Jusmiati, “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Puskesamas Bonto Lebang
Kecamatan Galesong Utara Kabupaten Takalar” (Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020).

12
Dewi Fatmala, “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Jamaah Haji Pada Kantor Kementrian
Agama Kota Tanggerang Selatan” (Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2022)h.31.
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan, karena pernyataan
sementara maka hipotesis harus diuji kebenarannya. Kriteria menterjemahkan
dugaan penelitian ke dalam hipotesis statistik adalah dalam bentuk H0 dan Ha,
artinya apa yang ada dalam H0 tidak terdapat dalam Ha, begitupun sebaliknya.27
Maka hipotesisnya sebagai berikut:
1) H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Pegawai Terhadap
Kepuasan Jamaah Haji Pada Kantor Kementerian Agama Kota Tangerang
Selatan.
2) Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Pegawai Terhadap
Kepuasan Jamaah Haji Pada Kantor Kementerian Agama Kota Tangerang
Selatan.
 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
penelitian ini memakai jenis kuantitatif, jenis penelitian kuantitatif
merupakan salah satu cara dalam penelitian yang data-datanya diolah dengan
teknik statistik. Penelitian ini untuk menguji hipotesis yang ada. Penelitian ini
merupakan penelitian survei karena dalam penelitian ini menggunakan alat
pengumpulan data berupa kuesioner/angket yang disusun berdasarkan pengukuran
terhadap variabel yang diteliti yang kemudian menghasilkan data kuantitatif.
Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh tentang data,
fakta, peristiwa-peristiwanya mengenai objek penelitian.13

B. Lokasi Penelitian
Tempat penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kementerian Agama Kota Bengkulu

C. Populasi dan Sampel

a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini yaitu jamaah
haji pada Kantor Kementerian Agama Kota Tangerang Selatan yang sudah
mendapatkan no porsi.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability
sampling yaitu pengambilan sample yang tidak memberi peluang atau kesempatan
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

13
Dewi Fatmala, “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Jamaah Haji Pada Kantor Kementrian
Agama Kota Tanggerang Selatan” (Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2022)h.34-38.
Dengan metode sampling incidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti.
D. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber Data Penelitian
Menurut Arikunto (2006), sumber data dalam penelitian adalah subjek
dari mana data dapat diperoleh. Persoalan mengenai dimana data dapat
diperoleh terutama merupakan persoalan yang menyangkut sampling.
Riset atau penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang
tempat, melainkan di tempat-tempat yang sudah ditentukan.
Menurut (Mudrajat, 2013), dari sisi pengumpulan data, data dapat
dipisahkan berdasarkan sumber data dari mana data tersebut diperoleh,
yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Dalam penelitian
ini, peneliti menggunakan sumber data primer dan data sekunder.
Sumber data primer adalah pemberi informasi yang pertama. Data
diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan daftar
pertanyaan berupa kuesioner untuk memperoleh datamengenai
pengaruh TQM terhadap Kinerja UMKM makanan di Kabupaten
Temanggung. Sementara data sekunder merupakan data pendukung
yang diperoleh dari data statistik pemerintah, buku, dan jurnal.
2. Teknik Penguimpulan Data
Untuk mendapatkan data-data yang relevan dengan masalah yang
sudah dirumuskan, maka data dalam penelitian ini dikumpulkan
dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2018) kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Kuesioner dalam penelitian in
digunakan untuk mengukur variabel bebas yaitu elemen TQM.14

14
Noor Arif Fatchurochnman, “Pengaruh Total Quality Managenet (TQM)Terhadap Kinerja Perusahaan(Studi
Kasus : UMKM Makanan Di Kabupaten Temanggung” (Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, 2022)54-55.
E. Variabel dan Definisi Operasional
1. Variabel penelitian
pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.32 Variabel penelitian ini yaitu:
a. Variabel terikat (Y) = Kepuasan
b. Variabel bebas (X) = Kinerja Pegawai

2. Definisi Operasional
Agar dapat data yang sesuai dalam variabel penelitian, disusun skala yang
dikembangkan dengan definisi operasional tentang variabel yang menjadi fokus
dalam penelitian. Alat ukur penelitian ini yaitu skala kinerja pegawai dan
kepuasan.
a. Skala Kepuasan Skala kepuasan disusun pada definisi operasional
menggunakan teori yang dikembangkan oleh Kotler mengatakan kepuasan
perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapanharapannya
dalam tahapan kepuasan expectations, performance, comparison, confirmation,
discrepancy. Skala ini disusun berdasarkan model skala likert yang dibuat dengan
lima alternatif jawaban yang berisi 20 pernyataan yang favorable dan unfavorable.
Alternatif jawaban yang tersedia terbagi 5 pilihan jawaban, yaitu: Sangat Setuju
(SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS).
Untuk pernyataan favorable, SS diberi skor 5, S diberi skor 4, N diberi skor 3, TS
diberi skor 2 dan STS diberi skor 1. Sedangkan untuk pernyataan unfavorable, SS
diberi skor 1, S diberi skor 2, N diberi skor 3, TS diberi skor 4 dan STS diberi
skor 5.

b. Skala Kinerja Pegawai

Skala kinerja pegawai pada definisi operasional yaitu Kinerja pegawai adalah
seberapa banyak para pegawai memberi kontribusi kepada perusahaan dengan
aspek-aspek yaitu: 1) Kualitas kerja 2) Ketepatan waktu 3) Inisiatif 4)
Kemampuan 5) Komunikasi
F. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis hasil penelitian, metode yang akan di gunakan adalah
metode kuantitatif deskriptif. Menggambarkan dan menjelaskan objek penelitian.
metode analisis kuantitatif ini yang akan penulis gunakan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan jamaah haji pada
Kantor Kementerian Agama Kota Tangerang Selatan yang digunakan dengan
skala likert dalam mengembangkan prosedur pengukuran dengan skala.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang tentang fenomena sosial dalam penelitian.37 Skala likert tingkat
kepentingan maupun pelaksanaan adanya keragaman skor dalam penggunaan
skala 1-5 dengan aspek-aspek pernyataan dapat memungkinkan jamaah haji
(responden) mengekspresikan pendapat atas kepuasan pada Kantor Kementerian
Agama Kota Tangerang Selatan.

1. Regresi Linear Sederhana

Regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linier
antara dua variabel. Model regresi linier sederhana: Y = a + bX, dimana: Y adalah
variabel tak bebas (nilai duga), X adalah variabel bebas, a adalah penduga bagi
intersap (a), b adalah penduga bagi koefisien regresi (β), dan a, β adalah parameter
yang nilai nya tidak diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel.
dimaksudkan untuk mengetahui hubungan yang ada diantara variabel independen
(kinerja pegawai) dengan variabel dependen (kepuasan) adapun persamaan umum
regresi linear sederhana adalah:38 Y = a + bX Y = Variabel dependen (kepuasan)
a = Konstanta (nilai Y apabila x = 0) bX = Peningkatan variabel bebas

2. F – test (simultan)
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara
bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun
taraf signifikansinya sebesar α 5%.
 Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula dengan
hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut: H0 = tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara kinerja pegawai terhadap kepuasan jamaah haji
Ha = terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja pegawai terhadap kepuasan
jamaah haji Jika F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima,artinya
variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Jika sig F > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Jika sig F < 0,05 maka H0
ditolak dan Ha diterima artinya ada pengaruh antara variabel bebas dengan
variabel terikat.

3. T – test (parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing
variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.
Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α 5%.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan
yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula dengan hipotesis
alternatif (Ha) sebagai berikut:
H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja pegawai terhadap
kepuasan jamaah haji Ha = terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kinerja pegawai terhadap kepuasan jamaah haji
Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen
secara individual (parsial) terhadap variabel dependen dengan melakukan uji-t.
Apabila T hitung > T tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya variabel
independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
dependen.
Apabila T hitung < T tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak artinya
variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen. Jika sig t < 0,5 maka H0 diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan
variabel dependen. Jika sig t < 0,5 artinya ada pengaruh antara variabel
independen dengan variabel dependen.

4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output
SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan tertulis R
square. Namun untuk regresi berganda sebaiknya menggunakan R square yang
telah disesuaikan (Adjusted R Square), karena disesuaikan dengan jumlah variabel
independen yang digunakan dalam penelitian nilai R square dikatakan baik jika di
atas <% karena nilai R square berkisaran antara 0 sampai 1. Pada umumnya
sampel dengan data deret waktu (time series) memiliki R square maupun Adjusted
R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai diatas 0,5

DAFTAR PUSTAKA

Arif Fatchurochnman, Noor. “Pengaruh Total Quality Managenet

(TQM)Terhadap Kinerja Perusahaan(Studi Kasus : UMKM Makanan Di
Kabupaten Temanggung.” Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, 2022.
Ayu Riski Aprilliani, Villia. “Pengaruh Kinerja Layanan Terhadap Loyalitas
 Jamaah Dengan Kepuasan Jamaah Sebagai Variabel Prantara Pada Shafira
Tour Dan Travel Haji Dan Umroh Di Surabaya.” Universitas Islam Negeri
Sunan Ampel Surabaya, 2020.
Fatmala, Dewi. “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Jamaah Haji
Pada Kantor Kementrian Agama Kota Tanggerang Selatan.” Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2022.
Jusmiati. “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Di
Puskesamas Bonto Lebang Kecamatan Galesong Utara Kabupaten Takalar.”
Universitas Muhammadiyah Makassar, 2020.