Bab Ii
Bab Ii
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
al, 2013).
(Asmuji, 2012).
11
1
pelayanan keperawatan.
itu sendiri.
persatu.
(2012) menyebutkan:
1
kriteria diantaranya:
kelemahan dan kekuatan yang ada pada diri perawat sendiri. Karena
paling dekat dengan pasien. oleh karena itu, perawat dituntut untuk
secara berkelanjutan.
dapat terwujud apabila didalam setiap instasi memiliki peranan dan tugas
baik kepada semua pasien. Dan akan tercapainya tingkat kepuasan pasien
pelayanan kesehatan dan mejadi salah satu faktor penentu citra instansi
merupakan salah satu profesi dengan jumlah terbanyak dan yang paling
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan puas atau tidak puas
(Nursalam, 2011).
yang siap tanggap dan perawat mudah dihubungi pada saat pasien
membutuhkan perawatan.
pasien.
sikap yang tidak acuh tak acuh, tetapi akan memberikan sikap baik
kepada pasien.
d. Empati adalah sikap yang harus ada pada semua perawat. Perawat
e. Courtesy adalah sopan santun yang ada pada diri perawat sendiri.
akan menghargai pendapat pasien, keluarga pasien, dan tim medis lain
2014).
B. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
yang diberikan tetapi meliputi juga pada nilai objektifnya dan dilandasi
klinis), dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang
dari hal rohani dan badani. Kepuasan pasien yang lainnya juga
dan berpengalaman.
pasien.
aktual dan mudah dipahami oleh pasien dari keadaan real pasien.
belit.
menunggu.
yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa
(perawat).
membutuhkan.
kepada pasien.
belakang pendidikan, suku bangsa, agama, dan pekerjaan dari pasien itu
sendiri.
2
C. Kerangka Teori
D. Kerangka Konsep
Pasien
rawat inap
Faktor
di kelas 2
Faktor yang dan 3
mempengaruhi yang
mutu mempengaruh
pelayanan i kepuasan
keperawatan: pasien:
Mutu
1. Word of mouth Pelayanan 1. Aspek
keperawatan Kepuasan Kenyamanan
communicatio
di Rumah pasien 2. Aspek
n
2. Personal need sakit hubungan
3. Past experience pasien
4. Company’s dengan
external perawat
Caring 3. Aspe
communicatio 1. Responsiveness
Kolaborasi k
n (ketanggapan)
Kecepatan biaya
5. Mengenal
Empati 2. Reliability 4. Sikap
kemampuan
Courtesy (kehandalan) perawat
diri
Sicerity 5. Prosedur
6. Meningkatka
Komunikasi teraupetik 3. Assurance administrasi
n kerja sama (jaminan) 6. Fasilitas di
7. Pengetahuan
keterampilan Rumah
4. Emphaty (empati)
8. Penyelesaian
tugas 5. Tangible
9. Pertimbangan (bukti
langsung
)
Keterangan :
: Diteliti
: Tidak diteliti
Gambar. 2
2
E. Hipotesis Penelitian