MAKALAH MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

PT.PERTAMINA (Persero)
Dosen Pengampu : Nefi Aris Ambar Asmara.M,A

Oleh

Alya Rahma Putri (19110314)

Dinda Aqila Fadya Haya (19110319)
Gina Septiani (19110322)
Matahari Raihan Sulaiman (1911032)
M.Fasya Al-Faruq (19110330)

Kelompok 4

Program Studi Manajemen Sumber Daya Manusia Aparatur

POLITEKNIK STIA LAN BANDUNG

TAHUN AJARAN 2021/2022

 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayah-Nya kepada kita semua. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Rasulullah
SAW beserta keluarganya.

Penulisan makalah dengan judul “Manajemen Pelayan Prima PT.Pertamina (Persero)” ini
bertujuan untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pelayanan Prima

Dalam penyusunan makalah ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh
dari kesempurnaan karena pengalaman dan pengetahuan penulis yang terbatas. Oleh karena itu,
kritik dan saran dari semua pihak sangat penulisa harapkan demi terciptanya makalah yang lebih
baik lagi untuk masa mendatang.

Bandung, 16 April 2022

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................................................2
DAFTAR ISI..............................................................................................................................................3
BAB I..........................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN......................................................................................................................................4
A. Latar Belakang....................................................................................................................................4
B. Rumusan Masalah...............................................................................................................................5
C. Tujuan Makalah..................................................................................................................................6
BAB II........................................................................................................................................................7
PEMBAHASAN.........................................................................................................................................7
BAB III.......................................................................................................................................................8
KESIMPULAN..........................................................................................................................................8
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................................9
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana, 2018) pelayanan prima

merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan

terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan. Pelayanan Prima ini

bertujuan menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan, dan untuk menjaga

agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya (Suyyety dan

Gita Kunrinawan dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M, 2017). Salah satu contoh

perusahaan yang mementingkan pelyanan prima yakni perusahaan pada jasa pelayanan

bahan bakar minyak (BBM) yaitu PT.Pertamina. PERTAMINA adalah perusahaan

minyak dan gas bumi yang dimiliki Pemerintah Indonesia (National Oil Company), yang

berdiri sejak tanggal 10 Desember 1957 dengan nama PT PERMINA. Pada tahun

1961perusahaan ini berganti nama menjadi PN PERMINA dan setelah merger dengan PN

PERTAMIN di tahun1968 namanya berubah menjadi PN PERTAMINA. Dengan

bergulirnya Undang Undang No. 8 Tahun 1971sebutan perusahaan menjadi

PERTAMINA. Sebutan ini tetap dipakai setelah PERTAMINA berubah status hukumnya

menjadi PT PERTAMINA (Persero) pada tanggal 17 September 2003 berdasarkan

Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 2001 pada tanggal 23 November

2001 tentang Minyak dan Gas

Bumi.Seiring telah diimplementasikannya Undang – Undang Minyak dan Gas Bumi No.

22 Tahun 2001serta konsekuensi ratifikasi dari Asean Free Trade Area (AFTA), PT.

PERTAMINA (Persero) berubah menjadi suatu badan usaha yang bertujuan pada
mengusahakan keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan, perseroan secara efektif dan

efisien serta memberikan kontribusi dalam meningkatkan kegiatan ekonomi untuk

kesejahteraan dan kemakmuran rakyat.(www.pertamina.com)

Berangkat dari perubahan tugas, kewajiban dan status di atas PT. PERTAMINA

(Persero) yang semula menjadi pemain tunggal dalam pengelolaan usaha industri migas

harus menyesuaikan diri dan berhadapan dengan perusahaan – perusahaan perminyakan

asing yang mulai beroperasi di Indonesia. Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum

(selanjutnya ditulis SPBU) PERTAMINA yang merupakan salah satu ujung tombak

dalam pelayanan kepada konsumen dituntut pula untuk meningkatkan kinerjanya. Hal ini

disebabkan telah masuknya SPBU dari perusahaan pesaing di tanah air. Berdasarkan

survey yang dilakukan oleh PT.PERTAMINA (Persero) pada 10 SPBU di Jakarta dengan

jumlah sample 645 diperoleh hasil bahwa 60 %responden memilih SPBU karena jaminan

takaran dan mutu, 49 % pelayanan dan 37 % kebersihan toilet yang terjaga. Dari hasil

survey ini kemudian PT.PERTAMINA (Persero) memberlakukan standarisasi terhadap

SPBU-nya. Baik yang langsung dikelola sendiri maupun yang dimiliki oleh mitra

kerjanya. SPBU sebagai sumber daya perusahaan harus dikelola dengan upaya-upaya

yang sistematis untuk menghasilkan superior value bagi pelanggan (Ferdinand, A.T,

2000, p.4-5). Salah satu bagian yang berhubungan dengan penciptaan superior value bagi

pelanggan adalah kualitas produk (Menon, Jaworski dan Kohli, 1997, p.187). Baik itu

produk dalam bentuk kualitas takaran dan mutu BBM, dari segi jasa pelayanan maupun

fasilitas pendukungnya. Maka dari itu, makalah ini disusun dengan tujuan untuk

memaparkan secara rinci mengenai pelayanan prima yang di laksakan oleh PT.Pertamina.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Upaya yang dilakukan oleh PT Pertamina dalam proses pelayanan

prima kepada konsumen?

2. Bagaimana PT. Pertamina dalam menerapkan SOP Perusahaan dalam proses

pelayanan prima?

3. Bagaimana Upaya PT.Pertamina dalam menghadapi hambatan-hambatan yang

terjadi berkaitan dengan pelayanan prima dengan menggunakan indicator

analisis SWOT?

C. Tujuan Makalah
1. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan PT Pertamina dalam memberikan

pelayanan terbaik kepada konsumen

2. Untuk mengetahui ke efektivitasan PT.Pertamina dalam Menerapkan SOP

untuk proses pelayanan Prima

3. Mengetahui proses problem solving yang dilakukan PT.Pertamina dalam

menghadapi hambatan-hambatan yang terjadi dalam proses pelayanan prima

menggunakan Analisis SWOT

 BAB II

PEMBAHASAN
 BAB III

KESIMPULAN
DAFTAR PUSTAKA