Disusun oleh:

MUH.SAHRUL ( 12020012)

Matakuliah: MANAJEMEN KEPEREWATAN

INSTITUT KESEHATAN DAN BISNIS KURNIA JAYA PERSADA

PALOPO TAHUN 2023

A. TANGIBLE

1. Pengertian tangible
 Secara umum, tangible adalah kemampuan suatu produk atau perusahaan dalam menyajikan
pelayanan secara konkret dan prima bagi semua pelanggan. Dengan kata lain, kualitas produk benar-
benar bisa dirasakan oleh pelanggan bukan sekadar asumsi atau bahkan halusinasi.Keberadaan sifat
tangible penting sebab pelanggan pasti membutuhkan pengalaman nyata. Nyata maksudnya, setiap
manfaat yang ada bisa dirasakan oleh salah satu, beberapa, atau bahkan kelima indera yang dimiliki.
Meskipun begitu, bukan berarti produk yang tidak nyata (seperti jasa) tidak memiliki kualitas
tangible.Selama manfaatnya bisa dirasakan oleh pelanggan, maka produk atau aset tersebut tergolong
tangible. Pada suatu perusahaan, tangible memiliki nilai tukar transaksional. Inilah mengapa, tangible
adalah salah satu yang wajib dicatat di neraca dan wajib memiliki nilai seimbang dalam persamaan
sederhana.Pada manajemen aset, tangible termasuk aset lancar dan jangka panjang. Meskipun tidak
semua tangible memiliki bentuk fisik, selama nilai transaksinya terbatas maka aset bisa digolongkan
sebagai tangible. Seperti halnya aset lancar dan jangka panjang lain, tangible juga akan mengalami
penurunan nilai atau depresiasi.

Jenis-Jenis Tangible

Pada suatu perusahaan setidaknya ada beberapa jenis tangible, adapun jenis aset tangible adalah:

Tangible yang umur dan masa kegunaannya tidak terbatas dari aktiva tetap Tangible yang umur dan
masa kegunaannya sangat terbatas dan dapat digantikan dengan aktiva sejenis saat kegunaannya habis
Tangible yang umur dan masa kegunaannya terbatas serta tidak bisa digantikan dengan aktiva sejenis
terutama ketika masa kegunaannya telah habis

2. Reliability

Reliability Dimensi kepuasan pelanggan selanjutnya adalah reliability. Reliability atau dapat
dipercayaadalah kemampuan suatu produk atau perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan dalam hal memenuhi harapan pelanggan. Jika tangible bersifat nyata, maka reliability
biasanya tidak terlihat secara langsung. Reliability berkaitan langsung dengan harapan pelanggan yang
perlu dipenuhi.Pelanggan memilih suatu produk maupun jasa karena percaya dengan kualitas yang
ditawarkan. Maka harapan ini membentuk tuntutan tersendiri bagi perusahaan untuk memenuhinya.
Contoh reliability dari bisnis hotel dan tour guide antara lain adalah ketepatan waktu serta kesesuaian
janji yang diberikan ketika pemesanan.Misalnya pelanggan memesan kamar dengan dua tempat tidur
terpisah, maka jangan sampai ketika check-in diberikan kamar dengan satu tempat tidur.Contoh lainnya,
jika seorang tour guide menjanjikan akan memandu ke tiga destinasi wisata, maka diusahakan tetap
mengunjungi tiga destinasi wisata tersebut.

3. Responsiveness
Responsiveness adalah salah satu dimensi kepuasan pelanggan yang menekankan kepada
respon cepat tanggap dari perusahaan terhadap suatu permasalahan yang dialami
pelanggan.Responsiveness dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam memberikan
layanan terbaik yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.Seperti kita
ketahui bahwa banyak hal yang mungkin terjadi di luar perkiraan. Misalnya ada perubahan rencana
dari pelanggan sehingga mengubah timeline yang telah disepakati atau mungkin tiba-tiba ada
gangguan teknis yang terjadi. Perusahaan yang memiliki Responsiveness sangat dibutuhkan untuk
memuaskan pelanggan.Seperti contoh sebelumnya, misalnya pada layanan hotel dan tour guide.
Responsiveness dapat diwujudkan ketika terjadi hujan di acara outdoor party. Karyawan hotel perlu
menyiapkan alternatif yang bisa dilakukan agar kendala cuaca dapat diatasi.Apalagi untuk layanan
pemandu wisata yang sering menjumpai hal tidak terduga di perjalanan. Misalnya perubahan jadwal
penerbangan dari maskapai, ada pelanggan yang ketinggalan paspor, atau terjadinya kecelakaan lalu
lintas yang membuat rencana perjalanan terhambat.
 4. Assurance
Dimensi kepuasan pelanggan lainnya adalah assurance atau jaminan kepastian pelanggan untuk
memperoleh apa yang seharusnya didapatkan. Dengan adanya assurance ini maka akan terbangun
kepercayaan dari pelanggan kepada perusahaan.Assurance perlu dimiliki suatu produk atau layanan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Contoh dari assurance ini salah satunya adalah jaminan
check-in yang diberikan oleh penyedia layanan online travel agent (OTA).Hal ini muncul karena
sebelumnya banyak kejadian ditolaknya pelanggan yang memesan kamar hotel melalui OTA.
Sehingga saat ini banyak OTA yang memberikan jaminan pasti menginap dan menekan kasus
penolakan pelanggan oleh hotel.

5. Empathy
Empathy atau empati adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasakan atau
menempatkan dirinya dalam keadaan perasaan maupun pikiran yang sama dengan orang lain. Dalam
hal ini, kemampuan perusahaan untuk memahami perasaan pelanggan secara tulus. Empathy atau
empati ini perlu ditanamkan kepada semua karyawan, bukan hanya karyawan di bidang pelayanan
pelanggan. Pada dasarnya, semua karyawan merupakan cerminan dari budaya perusahaan. Sehingga
semua divisi perlu memiliki empati yang tinggi demi meningkatkan kepuasan pelanggan.Contoh
Empathy dalam bisnis perhotelan misalnya petugas housekeeping yang berpapasan dengan
pelanggan kemudian ditanya dimana letak ballroom.Tentu petugas housekeeping tersebut perlu
membantu dengan tulus menunjukkan atau mengantarkan pelanggan tersebut.Demikian juga ketika
ada anak kecil yang terjatuh dan menangis, sebaiknya karyawan yang melihatnya dapat segera
menolong dengan penuh empati.Sekarang kita sudah mengetahui bahwa empathy, assurance,
responsiveness, reliability, dan tangible adalah 5 dimensi kepuasan pelanggan yang menentukan
kualitas pelayanan dan keberhasilan suatu produk. Kamu bisa menyesuaikan dan menerapkannya ke
produk masing-masing. Semoga berhasil!

B. PATIENT SAFETY

Home Keselamatan pasien merupakan indikator yang paling utama dalam sistem pelayanan
kesehatan, yang diharapkandapatmenjadi acuan dalam menghasilkan pelayanan kesehatan yang optimal
dan mengurangi insiden bagi pasien (Canadian Patient Safety Institute, 2017). Menurut Kemenkes RI
(2015), keselamatan pasien (patient safety) adalah suatu sistem yang memastikan asuhan pada pasien
jauh lebih aman. Sistem tersebut meliputi pengkajian risiko, identifikasi insiden, pengelolaan insiden,
pelaporan atau analisis insiden, serta implementasi dan tindak lanjut suatu insiden untuk meminimalkan
terjadinya risiko. Sistem tersebut dimaksudkan untuk menjadi cara yang efektif untuk mencegah
terjadinya cidera atau insiden pada pasien yang disebabkan oleh kesalahan tindakan.
Insiden keselamatan pasien adalah semua kejadian atau situasi yang berpotensi atau
mengakibatkan harm (penyakit, cidera, cacat, kematian, kerugian dan lain-lain), hal tersebut dapat
dicegah bahkan seharusnya tidak terjadi karena sudah dikategorikan sebagai suatu disiplin. Dalam
Permenkes RI No. 1691/ MENKES/ PER/ VIII/ 2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, insiden
keselamatan pasien adalah segala sesuatu yang terjadi secara sengaja atau tidak sengaja dan kondisi
mengakibatkan atau berpotensi untuk menimbulkan cidera pada pasien, yang terdiri dari Kejadian tidak
Diharapkan (KTD), Kejadian Nyaris Cedera (KNC), Kejadian Tidak Cedera (KTC) dan Kejadian
Potensial Cedera (KPC). Insiden keselamatan pasien sewaktu-waktu dapat terjadi tanpa direncanakan
yang dapat membahayakan pasien dan tidak terpenuhi outcome dalam penyembuhan pasien.
Insiden keselamatan pasien dapat diklasifikasikan sebagai berikut (WHO, 2018):
1. Insiden berbahaya
Insiden yang dapat membahayakan dan merugikan pasien sehingga planning perawatan tidak
sesuai yang diharapkan.
2. insiden tidak berbahaya
Insiden yang tidak menimbulkan bahaya dan kerugian pada pasien.
3. insiden nyaris berbahaya
Insiden yang tidak membahayakan pasien tetapi memiliki potensi atau resiko untuk bahaya dan
kerugian.insiden keselamatan pasien dapat disebabkan karena beberapa hal yang tidak sesuai standar
dalam periode pelayanan pasien, pengobatan yang tidak memenuhi harapan untuk perbaikan atau
penyembuhan pasien, risiko dalam pengobatan dan kedisiplinan serta ketidakpatuhan pasien dalam
minum obat. Menurutt Cooper, dkk (2018)

C. Effectiviness
Sebuah analisis ekonomi dimana semua biaya (cost) dihubungkan dengan suatu dampak/efek
(outcome)
• Biasanya dalam bentuk biayayang dikeluarkan per outcomeyang diterima (CE Ratio) Effectiveness
pembanding diukur dengan single outcome Outcome diukur dalam hasil
bentuk natural;
– Umur yang bertambah oleh penerapan teknologi kesehatan
– Jumlah kematian yang bisa dicegah Merupakan salah satu cara untuk memilih dan menilai
program yang terbaik bila terdapat beberapa program yang berbeda dengan tujuan yang sama untuk
dipilih Sebuah teknik untuk memilih atau membandingkan beberapa strategi sumber daya terbatas•
Misalnya strategi baru dibandingkan dengan strategi yang sedang berjalan atau sebelumnya Suatu
strategi dikatakan cost – effective tidak berarti bahwa strategi tersebut menghemat uang saja, namun
harus memberikan manfaat yang maksimal
Manfaat CEA:

• Mendukung pengambilan
keputusan; yang objektif
• Mengevaluasi alokasi sumber daya
• Penghematan biaya kesehatan dapat digunakan pada semua terukuk area RS yang mempunyai

D. Compassion

Pengertian Compassion Keuntungan dan Contoh Compassion di Dunia Kerja Perbedaan Compassion
dan Empati Jika kamu pernah merasa relate dengan keadaan seseorang dan kamu ingin memberikan
bantuan kepada orang tersebut, perasaan tersebut adalah bentuk compassion.Compassion memiliki
tingkatan yang berbeda dengan empati, karena kamu tidak hanya merasakan, tapi juga melakukan
sebuah aksi untuk orang-orang .
Menurut nursalam (2013)asuhan keperwatan harus memiliki mutu yang baik dalam pelaksanaanya :

1. Caring
Caring adalah suatu kemampuan dalam bentuk perhatian dan tindakan kepada orang lain (pasien)
untuk memberikan bantuan, dukungan, penghormatan dan empati dalam memberikan asuhan
fisik demi menghindari terjadinya sesuatu yang buruk yang didukung dengan aspek-aspek
pengetahuan, kesabaran, harapan dan keberanian.

2. Colaboration
Kolaborasi adalah suatu inisiasi atau kegiatan yang bertujuan untuk memperkuat
hubunganantar pekerja yang memiliki profesi berbeda yang saling bekerja sama dalam kemitraan
yangditandai dengan adanya tujuan yang hendak dicapai bersama; pengakuan dan
penghormatanterhadap kekuatan dan perbedaan masing-masing; adil dan efektif dalam
pengambilan keputusan;terjalinnya komunikasi yang jelas dan teratur. Berdasarkan kamus
Heritage Amerika (2000),kolaborasi adalah bekerja bersama khususnya dalam usaha
penggambungkan pemikiran
3. Speed
Kata fast atau cepat tidak hanya digunakan bagi para pembalap, namun dalam dunia
kesehatan juga diperlukan. Kecepatan dalam bidang kesehatan menitikberatkan pada pengenalan
tanda-gejala dan penanganan. Selain cepat, tepat dan cermat perlu dipadu-padankan dalam
mengenali masalah kesehatan karena berpacu dengan waktu untuk menyelamatkan jiwa
seseorang. Hal ini tidak hanya tugas dari petugas kesehatan atau tim medis namun tugas semua
orang demi menolong orang lain khususnya keluarga dan orang terdekat
4. Empati
Empati adalah kemampuan dengan berbagai definisi yang berbeda yang mencakup
spektrum yang luas, berkisar pada orang lain yang menciptakan keinginan untuk menolong
sesama, mengalami emosi yang serupa dengan emosi orang lain, mengetahui apa yang orang lain
rasakan dan pikirkan, mengaburkan garis antara diri dan orang lain (wikipedia, 2021)
5. Courtesy

pengertian Courtesy ? Courtesy adalah asas yang mengatur kewajiban bagi tiap-tiap negara
yang saling bekerja sama (melakukan hubungan internasional) untuk saling menghormati menjaga
kehormatan.

6. Sincerity
Penggunaan kata sincerity juga biasa digunakan di artikel, berita, jurnal dan lain
sebagainya. Supaya kita tidak salah dalam memahami kata itu, kita harus tau arti kata tersebut.

7. Komuniksi terapoutik
Komunikasi terapeutik adalah kemampuan atau keterampilan perawat untuk membantu klien
beradaptasi terhadap stres, mengatasi gangguan psikologis dan belajar bagaimana berhubungan dengan
orang lain, dan memberikan pengertian antara perawat dan klien dengan tujuan membantu klien
memperjelas dan mengurangi beban pikiran ...