Zappos, yang berbasis di Las Vegas, adalah pengecer online dengan tujuan awal mencoba menjadi

situs web terbaik untuk membeli sepatu dengan menawarkan berbagai macam merek, model,
warna, ukuran, dan lebar. Merek Zappos.com telah berkembang dengan menawarkan sepatu, tas,
kacamata, jam tangan,

dan aksesoris untuk pembelian online. Tujuan perusahaan adalah memberikan layanan terbaik
secara online, tidak hanya pada sepatu tetapi pada kategori produk apa pun. Zappos percaya bahwa
kecepatan pelanggan menerima pembelian online memainkan peran penting dalam cara pelanggan
berpikir tentang belanja online lagi di masa depan, sehingga perusahaan berfokus untuk memastikan
barang dikirimkan ke pelanggannya secepat mungkin. Zappos telah menerima banyak penghargaan
atas budaya dan praktik tempat kerjanya, termasuk diakui selama enam tahun berturut-turut oleh
majalah Fortune dalam daftar Perusahaan Terbaik untuk Bekerja.

CEO Zappos Tony Hsieh telah membentuk budaya, merek, dan strategi bisnis perusahaan
berdasarkan 10 nilai inti:

1. Memberikan WOW Melalui Layanan

2. Merangkul dan Mendorong Perubahan

3. Ciptakan Kegembiraan dan Sedikit Keanehan

4. Berjiwa petualang, kreatif, dan berpikiran terbuka

5. Mengejar Pertumbuhan dan Pembelajaran

6. Membangun Hubungan Terbuka dan Jujur dengan Komunikasi

7. Membangun Tim Positif dan Semangat Kekeluargaan

8. Lakukan Lebih Banyak dengan Lebih Sedikit

9. Bersemangat dan Bertekad

10. Bersikaplah Rendah Hati

Memberikan WOW Melalui Layanan berarti karyawan call center perlu memberikan layanan
pelanggan yang sangat baik. Karyawan call center menganjurkan penelepon untuk memesan lebih
dari satu ukuran atau warna karena ongkos kirim dan ongkos kirim kembali gratis. Mereka juga
didorong untuk menggunakan imajinasi mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tugas
sumber daya manusia di Zappos lebih dari sekedar penegak aturan. Tugas HR adalah melindungi
budaya dan mendidik karyawan. HR berfokus pada interaksi dengan manajer dan karyawan untuk
memahami apa yang mereka butuhkan dari HR (HR bahkan diundang untuk menghadiri happy hour
tim kerja). Praktik ketenagakerjaan Zappos membantu melanggengkan budaya perusahaannya.
Hanya sekitar 1 dari 100 pelamar yang lolos proses perekrutan yang mempertimbangkan
keterampilan kerja dan potensi bekerja dalam budaya Zappos. Beberapa manajer di Zappos percaya
bahwa jika Anda ingin mendapatkan pekerjaan, nilai terpenting yang harus ditunjukkan adalah
“bersikap rendah hati”, termasuk fokus pada “kita” dan bukan “saya”. Kandidat pekerjaan
diwawancarai untuk mengetahui kesesuaian budaya dan kemauan untuk berubah dan belajar.
Misalnya, mereka mengamati apakah calon pekerja berbicara saat makan siang dengan orang lain
atau hanya dengan orang yang mereka anggap mengambil keputusan perekrutan. Tim HR
menggunakan pertanyaan wawancara yang tidak biasa—seperti, Seberapa anehkah Anda? dan Apa
lagu tema Anda?— untuk mencari karyawan yang kreatif dan memiliki individualitas yang kuat.
Zappos menyediakan makan siang gratis di kafetaria (cold cuts) dan pelatih kehidupan penuh waktu
(karyawan harus duduk di singgasana beludru merah untuk mengeluh), manajer didorong untuk
menghabiskan waktu bersama karyawan di luar kantor, dan setiap karyawan dapat memberi
penghargaan karyawan lain dengan bonus $50 untuk kinerja yang baik. Karyawan pusat panggilan
dapat menggunakan alat penjadwalan online yang memungkinkan mereka mengatur jam kerja
mereka sendiri, dan mereka dapat memperoleh bayaran lebih banyak jika bekerja pada jam kerja
dengan permintaan pelanggan yang lebih besar. Sebagian besar dari lebih dari 1.500 karyawan di
Zappos bekerja setiap jam. Setiap karyawan baru menjalani pelatihan selama empat minggu, di mana
budaya perusahaan harus diingat, dan menghabiskan dua minggu berurusan dengan pelanggan
dengan bekerja melalui telepon. Karyawan baru ditawari $2.000 untuk meninggalkan perusahaan
selama pelatihan guna menyingkirkan individu yang tidak akan senang bekerja di perusahaan
tersebut. Zappos menyediakan sarapan, makan siang, makanan ringan, kopi, teh, dan makanan
ringan mesin penjual otomatis gratis. Pekerjaan ditandai dengan perubahan yang konstan;
lingkungan kantor yang bising dan terbuka; dan interaksi tim. Karyawan di Zappos berpindah-pindah.
Misalnya, karyawan pusat panggilan dapat mengajukan tawaran untuk shift yang berbeda setiap
bulannya. Untuk memperkuat pentingnya 10 nilai inti, sistem manajemen kinerja Zappos meminta
para manajer untuk mengevaluasi seberapa baik perilaku karyawan menunjukkan nilai-nilai inti,
seperti bersikap rendah hati atau mengekspresikan kepribadian mereka. Untuk mengevaluasi kinerja
tugas, manajer diminta untuk secara teratur memberikan laporan status kepada karyawan mengenai
hal-hal seperti berapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk menelepon pelanggan. Laporan
status dan evaluasi nilai-nilai inti bersifat informatif atau digunakan untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelatihan.

Zappos juga percaya dalam membantu orang lain memahami apa yang menginspirasi budaya
perusahaan. Perusahaan menciptakan perpustakaan Zappos.com, yang menyediakan koleksi buku
tentang menciptakan minat terhadap layanan pelanggan, produk, dan komunitas lokal. Buku-buku ini
dapat ditemukan di lobi depan kantor Zappos dan banyak dibaca serta didiskusikan oleh karyawan
perusahaan. Budaya perusahaan lebih dari sekedar seperangkat nilai, dan dipertahankan oleh
jaringan interaksi manusia yang kompleks. Di Zappos, penggunaan media sosial secara liberal
termasuk blog dan Twitter memfasilitasi jaringan yang menghubungkan karyawan satu sama lain dan
dengan pelanggan perusahaan. Zappos memantau perkembangan organisasi setiap bulannya,
mengukur kesehatan budaya dengan survei kebahagiaan. Karyawan menanggapi pertanyaan-
pertanyaan yang tidak terduga seperti apakah mereka percaya bahwa perusahaan memiliki tujuan
yang lebih tinggi daripada keuntungan, apakah peran mereka memiliki arti, apakah mereka merasa
memiliki kendali atas jalur karier mereka, apakah mereka menganggap rekan kerja seperti keluarga
dan teman. , dan apakah mereka bahagia dalam pekerjaannya. Hasil survei dipecah berdasarkan
departemen, dan peluang pengembangan diidentifikasi dan ditindaklanjuti. Misalnya, ketika survei
menunjukkan bahwa satu departemen telah menyimpang dari jalurnya dan merasa terisolasi dari
bagian lain dalam organisasi, sebuah program dilembagakan yang memungkinkan individu dalam
kelompok untuk belajar lebih banyak tentang betapa integralnya pekerjaan mereka.

Untuk menjaga perusahaan tetap hidup, CEO Tony Hsieh menghabiskan $350 juta untuk
mengembangkan lingkungan di pusat kota Las Vegas, yang merupakan lokasi kantor pusat baru
Zappos.com. Hsieh ingin menyediakan tempat yang nyaman bagi karyawan untuk bekerja, tinggal,
dan bersosialisasi. Baru-baru ini, Zappos mengadopsi filosofi manajemen, holacracy, yang
memberikan kebebasan dan tanggung jawab kepada karyawan untuk memutuskan bagaimana
menyelesaikan pekerjaan mereka dan menghilangkan manajer manusia. Tujuan Hsieh adalah untuk
memungkinkan karyawan bertindak lebih seperti wirausaha dan membantu menstimulasi ide-ide
baru, mengerahkan seluruh kemampuan mereka dalam bekerja, dan memiliki tujuan selain
menghasilkan uang, yang semuanya ia yakini akan bermanfaat bagi bisnis. Karyawan bekerja dalam
tim atau “lingkaran” bukan sebagai individu, dan keanggotaan tim dapat berubah. Namun, karyawan
menemukan bahwa sistem manajemen baru membingungkan dan mengharuskan mereka
menghabiskan lebih banyak waktu dalam rapat. Selain itu, mereka juga bertanya-tanya bagaimana
mereka bisa mendapatkan kenaikan gaji dan memajukan karier mereka tanpa pekerjaan manajemen.
Secara keseluruhan, 210 karyawan menganggap filosofi baru ini sangat tidak memuaskan sehingga
mereka mengambil pesangon selama tiga bulan dan meninggalkan perusahaan. Zappos mengubah
proses rekrutmennya untuk memastikan bahwa karyawan barunya merasa nyaman dengan gaya
manajemen mandiri holacracy. Meskipun mengalami kemunduran, perusahaan lain mencoba belajar
dari praktik Zappos. Zappos Insights adalah departemen dalam Zappos yang dibuat untuk berbagi
budaya Zappos dengan perusahaan lain. Zappos Insights memberikan program tentang membangun
budaya (3-Day Culture Camp), filosofi layanan WOW-nya (School of WOW), kekuatan budaya berbasis
pembinaan (Coaching Event), bagaimana fungsi HR melindungi budaya dan bagaimana program-
programnya mendukungnya (People Academy), dan program khusus. Biaya untuk menghadiri
program ini berkisar antara $2,000 hingga $6,000 untuk setiap peserta. Kunjungi situs web Zappos di
www.zapposinsights.com. Buka “Tentang” dan tinjau informasi yang diberikan tentang perusahaan,
budayanya, nilai-nilai inti, pelatihan, dan lembar fakta pelatihan. Tinjau juga informasi yang diberikan
tentang holakrasi filosofi manajemen dan cara kerjanya. Tonton video “Bagaimana Zappos Akan
Berjalan Tanpa Jabatan” dan artikel Business Insider di www.businessinsider.com/tony-hsieh-zappos-
holacracy-managementexperiment-2015-5.

Pertanyaan:

Tantangan apa yang dihadapi Zappos yang mungkin menggagalkan upayanya untuk menjadi
pengecer online terbaik?

Bagaimana pelatihan dan pengembangan dapat membantu Zappos mengatasi tantangan ini?

Menurut Anda, apakah karyawan di Zappos memiliki tingkat engagement yang tinggi? Mengapa?

Manakah dari 10 nilai inti Zappos yang menurut Anda paling berpengaruh terhadap pelatihan dan
pengembangan? Sangat sedikit? Mengapa?

Apakah pelatihan diperlukan untuk transisi Zappos dari struktur hierarki tradisional ke holakrasi?
Jelaskan alasannya dan jenis pelatihan yang dibutuhkan.