ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI SAMSAT KELILING TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

PADA UNIT PENGELOLAAN PENDAPATAN
DAERAH (UPPD) SAMSAT - BREBES

TUGAS AKHIR

OLEH:

HILDA ULISWATI
NIM 16030071

PROGRAM STUDI DIII AKUNTANSI

POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA
2019
 HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir yang berjudul :

ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI SAMSAT KELILING TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA UNIT
PENGELOLAAN PENDAPATAN DAERAH (UPPD) SAMSAT - BREBES

Oleh mahasiswa :

Nama : Hilda Uliswati

NIM : 16030071

Telah diperiksa dan dikoreksi dengan baik dan cermat. Karena itu
pembimbing menyetujui mahasiswa tersebut untuk memenuhi ujian tugas
akhir.

Tegal, 27 Juni 2019

Pembimbing I, Pembimbing II,

Hesti Widianti, SE, M.Si Dewi Kartika, SE

NIPY. 009.008.043 NIPY. 009.013.158

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

Tugas Akhir yang berjudul :

ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI SAMSAT KELILING TERHADAP

KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA UNIT
PENGELOLAAN PENDAPATAN DAERAH (UPPD) SAMSAT - BREBES

Oleh :

Nama : Hilda Uliswati

NIM : 16030071
Program Studi : Akuntansi
Jenjang : Diploma III

Dinyatakan lulus setelah dipertahankan di depan Tim Penguji Tugas Akhir Program
Studi Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Tegal

Tegal, 10 Juli 2019

1. Hesti Widianti, SE, M.Si
Pembimbing I .....................................
2. Dewi Kartika, SE
Pembimbing II .....................................
3. Ririh Sri H, SE, M.Si
Penguji I .....................................
4. Fitri Amaliyah, SE
Penguji II .....................................

Mengetahui,
Ketua Program Studi

Yeni Priatna Sari, S.E, M.Si, Ak, CA

NIPY. 09.011.062

iii
 HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa karya tulis dalam bentuk Tugas Akhir ini yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI SAMSAT KELILING
TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA
UNIT PENGELOLAAN PENDAPATAN DAERAH (UPPD) SAMSAT -
BREBES”, beserta isinya adalah benar-benar karya saya sendiri.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini saya tidak melakukan penjiplakan atau
pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika yang berlaku dalam
masyarakat keilmuan sebagaimana mestinya.
Demikian pernyataan ini untuk dapat dijadikan pedoman bagi yang berkepentingan,
dan saya siap menanggung segala resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya
apabila di kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran atas etika keilmuan dalam
karya tulis saya ini, atau adanya klaim terhadap keaslian karya tulis saya ini.

Tegal, 10 Juli 2019

Yang membuat pernyataan,

Materai 6000

HILDA ULISWATI
NIM : 16030071

iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai mahasiswa Prodi Akuntansi Politeknik Harapan Bersama, yang

bertandatangan di bawah ini, saya:

Nama : HILDA ULISWATI

NIM : 16030071

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Prodi Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Hak Bebas Royalti Non Ekslusif
(Non Exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis
pengaruh implementasi samsat keliling terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan
bermotor pada unit pengelolaan pendapatan daerah (UPPD) Samsat – Brebes.
Dengan Hak Bebas Royalti non ekslusif ini Prodi Akuntansi Politeknik Harapan
Bersama berhak menyimpan, mengalih-mediakan/ formatkan mengelolanya dalam
bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkan/
mempublikasikannya ke internet atau media lain untuk kepentingan akademik tanpa
perlu meminta izin dari saya selama mencantumkan saya sebagai penulis/ pencipta.
Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Prodi
Akuntansi Politeknik Harapan Bersama, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul
atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.

Demikan surat pernyataan ini saya buat sebenarnya.

Tegal, 10 Juli 2019

Yang membuat pernyataan,

HILDA ULISWATI
NIM. 16030071

v
 HALAMAN MOTTO

“Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan

orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat, Dan Allah

Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan.”

(Al-Mujadalah 11)

“Bila kau tak tahan lelahnya belajar, maka kau harus tahan menanggung

perihnya kebodohan.”

(Imam Syafi’i)

“Jikalau cahaya ilmu bisa didapatkan hanya dengan berangan-angan,

maka di dunia ini tidak akan ditemui satu pun orang bodoh. Bersungguh-

sungguhlah (dalam menuntut ilmu), janganlah malas dan jangan jadi

orang yang lalai, karena penyesalan itu kelak bagi orang yang malas”

(Imam Al-Tughrai)

“Anak muda memang minim pengalaman, karena itu ia tak tawarkan

masa lalu, anak muda menawarkan masa depan!”

(Anies Baswedan)

“Your biggest weakness is when you give up and your greatest power is

when you try one more time.”

(Albert Einstein)

vi
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan anugerah dan
karunia-Nya sehingga penyusunan Tugas Akhir ini terselesaikan.
Persembahan Penulis diberikan kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan kehidupan, kebahagiaan, dan
kenikmatan yang begitu melimpah. Terimaksih telah memberikan
kekuatan iman, Islam, kesehatan, kekuatan berfikir dan rizki, sehingga
saya dapat menyelesaikan pendidikan ini
2. Almarhumah Ibu ku tercinta semoga bahagia di alam sana
3. Ayah dan Keluargaku yang senantiasa mendoakan dan mendukung
4. Segenap Civitas Akademika Politeknik Harapan Bersama Tegal
5. Ibu Hesti Widianti, SE, M.Si dan ibu Dewi Kartika, SE yang telah banyak
memberikan banyak bimbingan padaku dalam menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
6. Sahabat dan teman-teman terbaikku terima kasih untuk dukungannya.
7. Teman-Teman Angkatan 2016 khususnya kelas reguler “C”, maju terus
pantang menyerah.
8. Semua orang yang telah membantu terselesaikannya Tugas Akhir ini.
9. Dan Almamater yang kubanggakan.

vii
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul “Analisis pengaruh
implementasi samsat keliling terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor
pada unit pengelolaan pendapatan daerah (UPPD) Samsat - Brebes”.
Tugas akhir ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat guna
mencapai gelar Ahli Madya (A.Md) pada Program Studi Akuntansi Politeknik
Harapan Bersama.
Penulis menyadari akan keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki, dalam
penyusunan Tugas Akhir ini banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini saya ingin menyampaikan
terima kasih yang tak terhingga kepada yang terhormat:
1. Bapak Mc. Chambali, B.Eng, EE, M.Kom, selaku direktur Politeknik Harapan
Bersama.
2. Ibu Yeni Priatna Sari, S.E, M.Si, Ak, CA selaku Ka. Prodi Akuntansi
Politeknik Harapan Bersama.
3. Ibu Hesti Widianti, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
memberikan arahan, bimbingan, dan petunjuk hingga terselesaikannya
penyusunan Tugas Akhir ini.
4. Ibu Dewi Kartika, SE, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
memberikan bantuan dan bimbingan hingga terselesaikannya penyusunan
Tugas Akhir ini.
5. Bapak Alimin Suprayitno, S.H., M.Si selaku Kepala UPPD Samsat Brebes
yang telah memberi izin untuk melakukan penelitian pada layanan Samsat
Keliling UPPD Brebes.
6. Seluruh pegawai UPPD Samsat Brebes yang telah memberikan bantuan selama
melaksanakan penelitian.

viii
7. Teman-teman baik di kampus maupun di kantor, yang telah memberikan
dorongan dan semangat serts semua pihak baik secara langsung maupun tidak
langsung, turut membantu selesainya Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, masih
banyak kekurangan dan kelemahan di sana-sini. Oleh karena itu, penulis memohon
maaf atas segala kekurangan dan kelemahan yang ada. Akhirnya, penulis sangat
berharap Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca serta pemerhati masalah
akuntansi pada umumnya.

Tegal, 10 Juli 2019

HILDA ULISWATI
NIM. 16030071

ix
 ABSTRAK

Uliswati, Hilda. 2019. Analisis Pengaruh Implementasi Samsat Keliling Terhadap

Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada Unit pengelolaan
Pendapatan Daerah (UPPD) Samsat - Brebes. Program Studi : D-III
Akuntansi. Politeknik Harapan Bersama Kota Tegal. Pembimbing I :
Hesti Widianti, SE, M.Si. Pembimbing II : Dewi Kartika, SE.
Samsat Keliling adalah sebuah pelayanan publik yang dibuat oleh
pemerintah daerah dalam meningkatkan optimalisasi penerimaan pajak kendaraan
bermotor (PKB). Tujuan penelitian ini untuk menganalisis faktor-faktor apasaja
yang mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak kendaraan bermotor pada layanan
Samsat Keliling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi,
wawancara, teknik angket, dan studi pustaka. Sampel yang digunakan adalah wajib
pajak yang membayar pajaknya melalui layanan samsat keliling, yaitu sejumlah 100
orang dengan metode pengambilan sampel adalah non-probability sampling
menggunakan rumus slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah uji regresi
linier berganda dengan analisis deskriptif kualitatif dan analisis dekriptif kuantitatif
menggunakan aplikasi SPSS Versi 22. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari
pengujian hipotesis akses pajak dan kualitas pelayanan berpengaruh secara persial
terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai t-hitung akses pajak sebesar 5,389 dan
kualitas pelayanan sebesar 5,342 yang keduanya lebih besar dari t-tabel 1,985.
Sedangkan fasilitas tidak berpengaruh secara persial. Serta akses pajak, fasilitas,
dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dibuktikan dengan nilai F-
hitung sebesar 41,406 > F-tabel 2,70. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
semakin dipermudah akses pajaknya dengan fasilitas yang memadai disertakan
kualitas pelayanan yang baik maka akan membuat kepuasan wajib pajak dalam
membayar pajak kendaraan bermotor pada layanan Samsat Keliling UPPD Brebes
meningkat.

Kata kunci : akses pajak, fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan wajib pajak.

x
 ABSTRACT

Uliswati, Hilda. 2019. Analysis of the Effect of the Implementation of Mobile

Samsat on Satisfaction of Motor Vehicle Taxpayers in the Samsat-Brebes
regional revenue management unit (UPPD). Study Program: D-III
Accounting Department Harapan Bersama Tegal. First Advisor : Hesti
Widianti, SE, M.Si. Second Advisor : Dewi Kartika, SE.

Samsat Keliling is a public service created by the local government in

improving the optimization of motor vehicle tax revenue (PKB). The purpose of this
study was to analyze any factors that affect the satisfaction of motor vehicle
taxpayers in Mobile Samsat services. Methods of data collection in this study were
observation, interview, questionnaire technique, and literature study. The sample
used was a taxpayer who pays his tax through mobile samsat services, namely a
number of 100 people with a sampling method was a non-probability sampling
using the slovin formula. The data analysis method used was multiple linear
regression test with qualitative descriptive analysis and quantitative descriptive
analysis using the SPSS Version 22 application. The results of the study showed
that from hypothesis testing tax access and service quality have an effect on the
satisfaction of taxpayers with the value of tax access count amounting to 5.389 and
service quality of 5.342, both of which are greater than t-table 1.985. Whereas
facilities do not have a significant effect. As well as access to taxes, facilities, and
influential service quality simultaneously proved by the F-count value of 41.406>
F-table 2.70. So it can be concluded that the more facilitated access to tax with
adequate facilities included good quality of service will make taxpayers satisfaction
in paying motor vehicle tax on the UPPD Brebes Mobile Samsat service increases.

Keywords: tax access, facilities, service quality, and taxpayer satisfaction

xi
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.................................. v
HALAMAN MOTTO ........................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
ABSTRAK ............................................................................................................. x
ABSTRACT .......................................................................................................... xi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xviii
DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN .......................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 7
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 8
1.5 Batasan Masalah ............................................................................. 9
1.6 Kerangka Berpikir .......................................................................... 9
1.7 Sistematika Penulisan .................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 14
2.1 Definisi Implementasi ................................................................... 14
2.2 Definisi Pajak ................................................................................ 14
2.3 Pendapatan Asli Daerah (PAD) .................................................... 16
2.4 Pengertian Pajak Daerah ................................................................ 16

xii
2.5 Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) ................................................ 18
2.6 Objek, Subjek, dan Wajib Pajak PKB ........................................... 19
2.7 Layanan Samsat Keliling .............................................................. 20
2.7.1 Tujuan Samsat Keliling ...................................................... 20
2.7.2 Manfaat Layanan Samsat Keliling..................................... 20
2.8 Pelayanan Publik ........................................................................... 21
2.9 Standar Pelayanan Publik .............................................................. 21
2.9.1 Prosedur Pelayanan ........................................................... 22
2.9.2 Waktu Penyelesaian .......................................................... 22
2.9.3 Biaya ................................................................................. 22
2.9.4 Produk Pelayanan ............................................................. 22
2.9.5 Sarana dan Prasarana ........................................................ 22
2.10 Akses Pajak ................................................................................... 23
2.11 Fasilitas .......................................................................................... 24
2.12 Kualitas Pelayanan ........................................................................ 25
2.12.1 Reliabilitas (Reliability) ................................................... 25
2.12.2 Daya Tanggap (Responsiveness) ..................................... 25
2.12.3 Jaminan (Assurance) ........................................................ 25
2.12.4 Bukti Fisik (Tangible) ...................................................... 25
2.13 Standar Operasional (SOP) Samsat Keliling ................................. 27
2.13.1 Tujuan .............................................................................. 27
2.13.2 Pedoman ........................................................................... 27
2.13.3 Pengertian ......................................................................... 28
2.13.4 Sarana ............................................................................... 29
2.13.5 Prosedur ............................................................................ 30
2.14 Kepuasan Pengguna Layanan ......................................................... 31
2.14.1 Keinginan Pelayanan (Desire Service) .............................. 31
2.14.2 Pelayanan yang memadai (Adequate Service) ................... 32
2.15 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 33
2.16 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 35

xiii
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 38
3.1 Lokasi Penelitian ........................................................................... 38
3.2 Waktu Penelitian ........................................................................... 38
3.3 Jenis Data ...................................................................................... 38
3.3.1 Data Kualitatif .................................................................... 38
3.3.2 Data Kuantitatif .................................................................. 38
3.4 Sumber Data .................................................................................. 39
3.4.1 Data Primer ........................................................................ 39
3.4.2 Data Sekunder .................................................................... 39
3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 39
3.6 Definisi Operasional Variabel ....................................................... 40
3.6.1 Variabel Dependen ............................................................. 41
3.6.2 Variabel Independen .......................................................... 41
3.7 Instrumen Penelitian ...................................................................... 42
3.8 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 42
3.9 Metode Analisis Data .................................................................... 44
3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif ................................................ 44
3.9.2 Uji Validitas ....................................................................... 45
3.9.3 Uji Reliabilitas ................................................................... 45
3.9.4 Uji Asumsi Klasik .............................................................. 46
3.9.4.1 Uji Normalitas ...................................................... 46
3.9.4.2 Uji Heterokedastisitas (Uji Glejser) ...................... 47
3.9.4.3 Uji Multikolonieritas ............................................. 47
3.9.4.4 Uji Autokorelasi .................................................... 48
3.9.5 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 48
3.9.5.1 Koefesien Determinasi (Adj R2) ........................... 48
3.9.5.2 Persamaan Regresi ................................................ 49
3.9.6 Uji Hipotesis ....................................................................... 49
3.9.6.1 Uji t (Uji Persial) .................................................. 49
3.9.6.2 Uji F (Uji Simultan) .............................................. 50

xiv
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 51
4.1 Gambaran Umum Kantor Unit Pengelolaan Pendapatan
Daerah (UPPD) Samsat Kabupaten Brebes .................................. 51
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya UPPD Samsat Brebes ............. 51
4.1.2 Kondisi dan Letak Geografis UPPD Samsat Brebes .......... 54
4.1.3 Visi, Misi, Motto dan Tujuan UPPD Samsat Brebes .......... 55
4.1.4 Struktur Organisasi UPPD Samsat Brebes ......................... 56
4.1.5 Bidang Usaha ...................................................................... 61
4.1.6 Dasar Hukum UPPD Samsat Brebes ................................... 62
4.1.7 Kondisi UPPD Samsat Brebes Saat ini ............................... 63
4.2 Hasil Penelitian ............................................................................... 65
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ................................................ 65
4.2.2 Hasil Uji Validitas .............................................................. 67
4.2.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 68
4.2.4 Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................... 69
4.2.4.1 Uji Normalitas ....................................................... 69
4.2.4.2 Uji Heterokedastisitas ............................................ 71
4.2.4.3 Uji Multikolinearitas .............................................. 72
4.2.4.4 Uji Autokolerasi .................................................... 73
4.2.5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................. 74
4.2.5.1 Koefesien Determinasi (Adj R2) ............................ 75
4.2.5.2 Persamaan Regresi ................................................. 75
4.2.6 Hasil Uji Hipotesis .............................................................. 77
4.2.6.1 Uji t (Uji Persial) ................................................... 77
4.2.6.2 Uji F (Uji Simultan) ............................................... 79
4.3 Pembahasan ................................................................................... 81
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 85
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 85
5.2 Saran .............................................................................................. 87
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 88
LAMPIRAN ......................................................................................................... 89

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Jumlah Penerimaan PKB Samsat Keliling tahun 2018 ............................ 5

2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 33

4.1 Target dan Realisasi PKB UPPD Samsat Brebes tahun 2014-2018 ...... 64

4.2 Hasil statistik deskriptif variabel penelitian .......................................... 65

4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian .................................................. 67

4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian .............................................. 68

4.5 Hasil Uji Normalitas Variabel Penellitian ............................................. 70

4.6 Hasil Uji Heterokedastisitas Variabel Penelitian ................................... 71

4.7 Hasil Uji Multikolonieitas Variabel Penelitian ...................................... 72

4.8 Hasil Uji Autokorelasi Variabel Penelitian ............................................ 73

4.9 Hasil Durbin Watson .............................................................................. 73

4.10 Hasil Uji Koefesien Determinasi Variabel Penelitian ...................................... 75

4.11 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ......................................................... 76

4.12 Hasil Uji t Persial ................................................................................... 77

4.13 Hasil Uji F Simultan .............................................................................. 79

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Kerangka Berfikir .................................................................................. 10

4.1 Struktur Organisasi UPPD Samsat Kab.Brebes .................................... 56
4.2 Grafik Normal P-P Plot .......................................................................... 69

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuesioner Penelitian ................................................................................... 90

2. Tabulasi Data Responden ........................................................................... 93
3. Hasil Analisis Data ................................................................................... 105

xviii
 DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN

BBNKB : Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor

BPKB : Bukti Kepemilikan Kendaraan Bermotor
BPPD : Badan Penglolaan Pendapatan Daerah
DIPENDA : Dinas Pendapatan Daerah
DPPAD : Dinas Pendapatan dan Pengolahaan Aset Daerah
KBBI : Kamus Besar Bahasa Indonesia
KBM : Kendaraan Bermotor
Kep. MENPAN : Keputusan Menteri Aparatur Negara
PAD : Pendapatan Asli Daerah
PKB : Pajak Kendaraan Bermotor
PPAD : Pejabat Pengelola Keuangan Daerah
SAMSAT : Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
SKPD : Surat Ketetapan Pajak Daerah
SOP : Standar Operasional Pelayanan
SPSS : Statistic Program for Social Science
STNK : Surat Tanda Nomor Kendaraan
SWDKLLJ : Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
TNKB : Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
UPPD : Unit Pengelolaan Pendapatan Daerah
UP3AD : Unit Pelayanan Pendapatan dan Pemberdayaan Aset Daerah
UU : Undang-Undang
WP : Wajib Pajak

xix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Tujuan Pembangunan Nasional adalah mewujudkan masyarakat adil

dan makmur. Dalam rangka mencapai tujuan Pembangunan Nasional

tersebut, maka Pemerintah secara intensif melakukan berbagai macam

kebijakan strategis berkaitan dengan program pembangunan baik

pembangunan jangka pendek maupun program pembangunan jangka

panjang. Dalam hal ini dibutuhkan adanya suatu kerjasama atau hubungan

timbal balik antara Pemerintah dengan seluruh Warga Negara Indonesia

meliputi seluru aspek kehidupan dalam masyarakat baik di bidang ekonomi,

politik, hukum, sosial budaya maupun dari aspek hukum. Reformasi telah

membawa perubahan paradigma pemerintahan dari government menjadi

governance. Perubahan penyelenggaraan pemerintahan daerah dilakukan

dengan melakukan revitalisasi dan reposisi kelembagaan pemerintah daerah

untuk mengawali proses otonomi daerah. Otonomi daerah diterapkan untuk

mengoptimalkan fungsi pemerintahan meliputi pelayanan, pengaturan dan

pemberdayaan diformulasikan dalam kebijakan publik yang berorientasi

terhadap kebutuhan masyarakat. Salah satu upaya pemerintah dalam

memajukan Pembangunan Nasional yaitu dengan memberikan pajak kepada

Warga Negara. (Ardiani, dkk, 2016:1)[1]

1
 2

Pajak merupakan salah satu sumber penerimaan negara yang penting

selain penerimaan lainnya yaitu Penerimaan Negara Bukan Pajak maupun

Pendapatan Hibah. Pajak menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009

ialah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau

badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang dengan tidak

mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara

bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Oleh karena itu, pemerintah

berupaya secara terus menerus untuk meningkatkan target penerimaan negara

dari sektor pajak. Tanpa pajak, sebagian besar kegiatan Negara sulit untuk

dapat dilaksanakan. Pembangunan-pembangunan sarana umum seperti jalan-

jalan, jembatan, sekolah, rumah sakit/puskesmas, kantor polisi dibiayai

dengan menggunakan uang yang berasal dari pajak. Selain untuk pembiayaan

Negara, pajak juga digunakan untuk pembiayaan Daerah baik untuk

Pemerintah Daerah Tingkat I ataupun Pemerintah Daerah Tingkat II. Menurut

Undang–Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Perubahan atas Undang-

Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah

disebutkan bahwa jenis pajak daerah khususnya pajak Provinsi terdiri dari

lima jenis pajak, antara lain: pajak kendaraan bermotor, bea balik nama

kendaraan bermotor, pajak bahan bakar kendaraan bermotor, pajak air

permukaan, dan pajak rokok. Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan

salah satu pajak Provinsi yang memiliki potensi cukup besar dalam

pembiayaan pembangunan daerah. (Dewi, 2014:3)[2].

 3

Pajak Kendaraan Bermotor adalah pajak atas kepemilikan dan atau

penguasaan kendaraan bermotor. Kendaraan bermotor adalah semua

kendaraan beroda beserta gandengannya yang digunakan disemua jenis jalan

darat, dan digerakkan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan

lainnya. Pajak kendaraan bermotor yang pada prinsipnya Kantor Bersama

Samsat bertanggungjawab melakukan perhitungan pajak kendaraan

sehubungan dengan kepemilikan kendaraan bermotor. Kelengkapan

kendaraan bermotor yang dilayani oleh kantor Samsat meliputi Surat Tanda

Nomor Kendaraan (STNK), Bukti Kepemilikan Kendaraan Bermotor

(BPKB), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) serta Pajak Kendaraan

Bermotor (PKB), termasuk juga Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu

Lintas Jalan (SWDKLLJ) dimana dalam pelaksanaannya merupakan

kerjasama antara Kepolisian Republik Indonesia, Jasa Raharja, Pemerintah

Daerah yang dalam hal ini adalah Dinas Pengelolaan Pendapatan Daerah. Jadi

dalam Kantor Bersama Samsat terdiri dari 3 (tiga) Instansi yaitu Dinas

PPAD/UP3AD/UPPD, Kepolisian, dan Jasa Raharja. (Rohemah, 2013:138)[3]

Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) Samsat Kabupaten Brebes

merupakan salah satu fiskus pemungut Pajak Kendaraan Bermotor di Provinsi

Jawa tengah. UPPD Samsat Brebes mempunyai Unit Pembantu Layanan

Samsat yang tersebar pada delapan (8) tempat di kabupaten brebes yang

masing-masing dari unit pembantu layanan Samsat memiliki tugas yang sama

tetapi hanya wilayah yang berbeda-beda. Tugas utamanya yaitu melayani

para wajib pajak dan membantu dalam pencapaian target penerimaan PKB.
 4

Unit Pembantu Layanan Samsat Kabupaten Brebes yaitu :

1. Pada tahun 1981 Samsat Induk Brebes

2. Pada tahun 2000 Samsat Pembantu Bumiayu

3. Pada tahun 2001 Samsat Pembantu Tanjung

4. Pada tahun 2015 Samsat Paten Larangan

5. Pada tahun 2016 Samsat Keliling

6. Pada tahun 2017 Samsat Siaga I Tanjung

7. Pada tahun 2018 Samsat Siaga II Bumiayu

8. Pada tahun 2018 Samsat Razia.

Masing-masing dari unit pembantu layanan Samsat memiliki tugas

yang sama tetapi hanya wilayah yang berbeda-beda. Tugas utamanya yaitu

melayani para wajib pajak dan membantu dalam pencapaian target

penerimaan PKB sehingga dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah

(PAD) Provinsi Jawa Tengah.

Salah satu inovasi layanan yang baru-baru ini berjalan dari UPPD

Kabupaten Brebes adalah Layanan Samsat Keliling. Tujuan utama adanya

Samsat Keliling yaitu untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,

mendekatkan diri kepada masyarakat, serta untuk memudahkan masyarakat

membayarkan pajak khususnya masyarakat yang berdomisili jauh dari Kantor

Samsat setempat. Dimana Samsat Keliling merupakan kendaraan roda empat

yang beroperasi setiap hari yang ditempatkan di lokasi yang strategis dan

dapat berpindah-pindah dengan jadwal yang sudah ditentukan. Pelayanan di

Samsat Keliling berupa Pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK),

 5

Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), dan Sumbangan Wajib Dana

Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Diharapkan wajib pajak dapat

memanfaatkan fasilitas yang telah disediakan salah satunya yaitu melalui

inovasi layanan Samsat Keliling.

Namun pada akhir periode tahun 2018 diketahui bahwa penerimaan

Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) yang diterima oleh Samsat Keliling belum

cukup memberikan peningkatan secara signifikan. Hal ini dapat dilihat dari

jumlah penerimaan PKB pada Samsat Keliling selama tahun 2018 yang

belum mencapai target meskipun secara keseluruhan setelah adanya inovasi

Samsat Keliling perimaan PKB pada UPPD Samsat Keliling selama beberapa

tahun terakhir mengalami peningkatan. Berikut adalah tabel dari jumlah

penerimaan pajak kendaraan bermotor untuk roda 2 (dua) dan roda 4 (empat)

pada Samsat Keliling selama tahun 2018.

Tabel 1.1 Jumlah Penerimaan PKB pada Samsat Keliling selama tahun 2018

No Triwulan Penerimaan
1 Jan-Mar Rp 3.816.398.500
2 Apr-Jun Rp 4.328.987.800
3 Jul-Sept Rp 12.969.575.050
4 Okt-Des Rp 19.263.324.900
Total Rp 40.378.286.250
Target PKB Tahun 2018 Rp 43.000.000.000

(Sumber: UPPD Samsat Kabupaten Brebes)

 6

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa penerimaan PKB pada tahun 2018

yaitu sebanyak Rp 40.378.286.250 masih kurang memenuhi target yaitu

sebanyak Rp 2.621.713.750 dari toatal target Rp 43.000.000.000. Hal ini

mengindikasikan adanya faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut.

Salah satunya yaitu mengenai ketaatan dan kepuasan wajib pajak dalam

membayar pajaknya. Karena pada umumnya semua masyarakat dari berbagai

kalangan menginginkan suatu pelayanan publik yang mudah, cepat, efektif,

dan efisen agar membuat kepuasan dalam membayar pajaknya sehingga

nantinya dapat meningkatkan pendapatan Pajak Kendaraan Bermotor.

Peningkatan pelayanan melalui layanan inovasi Samsat Keliling oleh

UPPD Samsat Brebes semata-mata diberikan kepada wajib pajak agar dapat

merasakan kepuasan pelayanan yang telah diberikan sehingga nantinya wajib

pajak akan lebih taat dan patuh kepada kewajiban perpajakannya. Maka dari

itu penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh apasaja yang membuat

wajib pajak merasa puas atas penerapan layanan inovasi Samsat Keliling

sehingga diharapkan atas kepuasan wajib pajak tersebut nantinya akan

meningkatkan prosentase penyumbangan Samsat Keliling terhadap

Penerimaan Pendapatan Pajak Kendaraan Bermotor di UPPD Samsat Brebes.

Atas dasar latar belakang permasalahan yang telah diuraikan sebelumya maka

Peneliti tertarik mendalami permasalahan yang ada dengan mengambil judul

penelitian “Analisis Pengaruh Implementasi Samsat Keliling Terhadap

Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada Unit Pengelolaan

Pendapatan Daerah (UPPD) Samsat - Brebres”.

 7

1.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah pada penelitian ini yaitu:

1. Apakah Akses Pajak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wajib

Pajak Kendaraan Bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes?

2. Apakah Fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Wajib

Pajak Kendaraan Bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes?

3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan

Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes?

4. Apakah Akses Pajak, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh

secara simultan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada

Samsat Keliling UPPD Brebes?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan pada penelitian ini yaitu :

1. Untuk menguji pengaruh Akses Pajak terhadap Kepuasan Wajib Pajak

Kendaraan Bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes.

2. Untuk menguji pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Wajib Pajak

Kendaraan Bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes.

3. Untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib

Pajak Kendaraan Bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes.

4. Untuk menguji secara simultan pengaruh Akses Pajak, Fasilitas, dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor

pada Samsat Keliling UPPD Brebes.

 8

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk beberapa

pihak yaitu sebagai berikut :

1.4.1 Manfaat Teoritis

Diharapkan dapat mengembangkan keilmuan dibidang

pembelajaran Perpajakan serta menyelaraskan antara teori yang

dipelajari dengan fakta yang ada di lapangan.

1.4.2 Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis

Diharapkan hasil penelitian yang diperoleh dapat

memperluas wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh

Implementasi Layanan Samsat Keliling Terhadap Kepuasan

Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada UPPD Samsat Brebes.

b. Bagi UPPD Samsat Brebes

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

dan bahan evaluasi bagi UPPD Samsat Brebes untuk

meningkatkan penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor melalui

Layanan Samsat Keliling baik dari segi akses pajak, fasilitas,

maupun kualitas pelayanan.

c. Bagi Polteknik Harapan Bersama Tegal

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

wawasan, informasi, dan pengetahuan sebagai referensi bagi

mahasiswa di Polteknik Harapan Bersama Tegal.

 9

1.5 Batasan Masalah

Batasan ini dilakukan agar penelitian tidak menyimpang dari arah dan

tujuan serta dapat diketahui sejauh mana hasil penelitian dapat dimanfaatkan

dan juga untuk menciptakan keefektifan waktu dalam melakukan penelitian.

Permasalahan yang akan dibatasi dalam penelitian ini yaitu mengenai

pengaruh akses pajak, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

wajib pajak kendaraan bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes.

Pengambilan data dilakukan pada tanggal 1 Februari sampai dengan 30 Maret

2019 sedangkan sampel diambil dari sebagian wajib pajak kendaraan

bermotor yang membayar pajaknya melaui layanan Samsat Keliling.

1.6 Kerangka Berfikir

Menurut pengamatan dari peneliti pada Unit Pelayanan Pendapatan

Daerah (UPPD) Samsat Brebes terus melakukan upaya-upaya ataupun

inovasi layanan agar wajib pajak membayar pajaknya sesuai pada waktu yang

telah ditentukan. Peneliti menemukan permasalahan yang sering kali dihadapi

UPPD Samsat Brebes yaitu mengenai penerimaan pendapatan pajak

kendaraan bermotor (PKB) yang belum maksimal dan keinginan para wajib

pajak untuk mendapatkan pelayanan yang mudah, cepat, efektif dan efesien.

Untuk menyikapi hal ini perlu untuk mengetahui faktor-faktor apasaja yang

mempengaruhi kepuasan wajib pajak sehingga nantinya dapat meningkatkan

penerimaan pendapatan pajak kendaraan bermotor.

 10

Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka dapat dilakukan

penyederhanaan menggunakan kerangka berpikir penelitian sebagai berikut:

Permasalahan: Strategi Pemecahan Rumusan Masalah:

Masalah:
1. Penerimaan 1. Apakah Akses Pajak berpengaruh secara
PKB yang 1. Meningkatkan parsial terhadap Kepuasan Wajib Pajak
belum penerimaan PKB melalui Kendaraan Bermotor pada Samsat Keliling
maksimal. implementasi Samsat UPPD Brebes?
Keliling ke tempat- 2. Apakah Fasilitas berpengaruh secara parsial
2. Keinginan tempat yang strategis terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan
wajib pajak dan mudah dijangkau. Bermotor pada Samsat Keliling UPPD
mendapatkan
2. Memperhatikan faktor- Brebes?
pelayanan
yang mudah, faktor apasaja yang 3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh
cepat, efektif mempengaruhi kepuasan secara parsial terhadap Kepuasan Wajib
dan efesien. Wajib Pajak. Pajak Kendaraan Bermotor pada Samsat
Keliling UPPD Brebes?
4. Apakah Akses Pajak, Fasilitas, dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh secara simultan
terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan
Bermotor pada Samsat Keliling UPPD
Samsat Brebes?

Analisis Data:
Umpan balik
Metode analisis statistik dengan program SPSS
versi 22.0 yaitu menggunakan uji asumsi klasik,
regresi linier berganda dan uji hipotesis.

Kesimpulan:

Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa Akses

Pajak dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara
parsial terhadap Kepuasan Wajib Pajak.
Sedangkan fasilitas tidak berpengaruh secara
secara parsial. Namun secara simultan ketiga
variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan Wajib Pajak.

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

 11

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan tugas akhir ini, dibuat sistematika penulisan agar

mudah untuk dipahami dan memberikan gambaran secara umum mengenai

tugas akhir ini. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

1.7.1 Bagian awal

Bagian awal berisi halaman judul, halaman persetujuan,

halaman pengesahan, halaman pernyataan keaslian Tugas Akhir (TA),

halaman pernyataan persetujuan publikasi karya ilmiah untuk

kepentingan akademis, halaman persembahan, halaman motto, kata

pengantar, intisari/abstrak, daftar isi, daftar tabel, daftar gambar, dan

lampiran. Bagian awal ini berguna untuk memberikan kemudahan

kepada pembaca dalam mencari bagian-bagian penting secara cepat.

1.7.2 Bagian Isi

Pada bagian isi terdiri dari lima bab, yaitu :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan

masalah, kerangka berpikir dan sistematika penulisan.

Bagian awal ini berguna untuk memberikan kemudahan

kepada pembaca dalam mencari bagian-bagian penting

secara cepat.
 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini memuat teori – teori tentang pengertian

Akuntansi, Akuntansi Perpajakan, Pajak dan berbagai acuan

untuk menyusun proposal tugas akhir ini.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang lokasi penelitian (tempat dan

alamat penelitian), waktu penelitian, metode pengumpulan

data, jenis dan sumber data penelitian, dan metode analisis

data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tinjauan umum instansi, seperti sejarah

singkat instansi, profi linstansi, struktur organisasi, tugas dan

wewenang/job description, laporan hasil penelitian dan

pembahasan hasil penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan berisi tentang garis besar dari inti hasil

penelitian, serta saran dari peneliti yang diharapkan dapat

berguna bagi UPPD Samsat Brebes.

 13

DAFTAR PUSTAKA

Daftar pustaka berisi tentang daftar buku, literature yang berkaitan

dengan penelitan. Lampiran berisi data yang mendukung penelitian

tugas akhir secara lengkap.

1.7.3 Bagian Akhir

Lampiran

Lampiran berisi informasi tambahan yang mendukung kelengkapan

laporan, antara lain Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian

dari Tempat Penelitian, Kartu Konsultasi, Spesifikasi teknis serta

data-data lain yang diperlukan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Implementasi

Definisi implementasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

adalah pelaksanaan atau penerapan. Menurut Ardiani, dkk (2016:3)[1]

Implimentasi adalah tindakan untuk melaksanakan, memenuhi dan

menyelesaikan sebuah kewajiban maupun kebijakan yang sudah dirancang.

Menurut Budi Winarno (dalam Dewi, 2014:2)[2] menyatakan bahwa

“
Implementasi adalah tindakan yang dilakukan oleh sekelompok individu

yang ditunjuk untuk menyelesaikan tujuan yang ditetapkan sebelumnya”.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa implementasi

merupakan pelaksanaan dari sebuah rencana yang telah disusun matang.

Implementasi dilakukan jika sudah ada perencanaan yang baik dan matang.

2.2 Definisi Pajak

Definisi pajak menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28

Tahun 2007 tentang ketentuan umum dan tata cara perpajakan: Pajak adalah

kontribusi wajib kepada Negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan

yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak

mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara

bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.

14
 15

Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) Pajak adalah

pungutan wajib, biasanya berupa uang yang harus dibayar oleh penduduk

sebagai sumbangan wajib kepada negara atau pemerintah sehubungan dengan

pendapatan, kepemilikan, harga beli barang, dan sebagainya. Ada beberapa

fungsi pajak bagi masyarakat dan negara yaitu diantaranya;

a. Fungsi Anggaran (budgeter)

b. Fungsi Mengatur (regulaasi)

c. Fungsi Pemerataan (distribusi)

d. Fungsi Stabilisasi.

Menurut P.J.A Adriani (dalam Barus, 2016:297)[4] menyatakan bahwa

“Pajak adalah iuaran masyarakat kepada negara (yang dapat dipaksakan)

yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan

umum (Undang-Undang) dengan tidak mendapat prestasi kembali yang

langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya adalah untuk membiayai

pengeluaran-pengeluaran umum berhubung tugas negara untuk

menyelenggarakan pemerintahan”. Secara umum pajak merupakan pungutan

wajib yang dibayar rakyat untuk negara dan akan digunakan untuk

kepentingan pemerintah dan masyarakat umum.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pajak adalah iuaran wajib atau pungutan

yang dibayar oleh Wajib Pajak (orang yang membayar pajak) kepada

Pemerintah berdasarkan Undang-Undang dan hasilnya digunakan untuk

membiayai pengeluaran umum pemerintah dengan tanpa balas jasa yang

ditujukan secara langsung.

 16

2.3 Pendapatan Asli Daerah (PAD)

Menurut Halim (dalam Wulandari, 2018:23)[5] “Pendapatan Asli

Daerah (PAD) adalah semua penerimaan yang diperoleh daerah dari sumber-

sumber dalam wilayahnya sendiri yang dipungut berdasarkan peraturan

Perundang-Undangan yang berlaku. Melalui sektor ini dapat dilihat bila

daerah dapat membiayai kegiatan pemerintah dan pembangunan daerahnya”.

Menurut Menurut Herlina Rahman (dalam Ardiani, dkk, 2016:3)[1]

“
Pendapatan asli daerah adalah pendapatan daerah yang bersumber dari hasil

pajak daerah, hasil distribusi hasil pengelolaan kekayaan daerah yang

dipisahkan dan lain-lain pendapatan asli daerah yang sah dalam menggali

pendanaan dalam pelaksanaan otonomi daerah”.

Dapat disimpulkan bahwa pendapatan asli daerah adalah penerimaan

yang diperoleh dari beberapa sumber seperti pada sektor pajak daerah,

retribusi daerah, hasil perusahaan milik daerah, hasil pengelolaan kekayaan

daerah yang dipisahkan, dan lain-lain pendapatan asli daerah yang sah.

2.4 Pengertian Pajak Daerah

Menurut Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 tentang pajak daerah

dan retribusi daerah: Pajak daerah adalah kontribusi wajib kepada Daerah

yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa

berdasarkan Undang-Undang dengan tidak mendapat imbalan secara

langsung dan digunakan untuk keperluan daerah bagi sebesar-besarnya

kemakmuran rakyat.
 17

Menurut Mardiasmo (dalam Wulandari, 2018:24)[5] menyatakan bahwa

“Pajak daerah adalah iuaran rakyat kepada kas negara berdasarkan Undang-

Undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal

(kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk

membayar pengeluaran umum”. Seperti halnya dengan pajak pada umumnya,

pajak daerah mempunyai peranan ganda yaitu sebagai sumber pendapatan

daerah (budegtary) dan sebagai alat pengatur (regulatory).

Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pajak

daerah adalah kontibusi atau iuaran wajib yang dilakukan oleh rakyat baik

orang pribadi atau badan kepada daerah tanpa mendapatkan imbalan langsung

yang seimbang, yang dapat dipaksakan berdasarkan peraturan Perundang-

Undangan yang telah berlaku, yang akan digunakan untuk membiayai

kepentingan umum sebagai penyelenggaraan pemerintahan daerah dan

pembangunan daerah.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009, pajak daerah

dikelola oleh provinsi dan kabupaten/kota.

2.4.1 Jenis pajak provinsi terdiri atas:

a. Pajak Kendaraan Bermotor

b. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor

c. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor

d. Pajak Air Permukaan; dan

e. Pajak Rokok
 18

2.4.2 Jenis pajak kabupaten/kota terdiri atas:

a. Pajak Hotel

b. Pajak Restoran

c. Pajak Hiburan

d. Pajak Reklame

e. Pajak Penerangan Jalan

f. Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan

g. Pajak Parkir

h. Pajak Air Tanah

i. Pajak Sarang Burung Walet

j. Pajak Bumi dan Bangunan Pedesaan dan Perkantoran, dan

k. Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan.

2.5 Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

Menurut Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009, Pajak Kendaraan

Bermotor adalah pajak atas kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan

bermotor. Kendaraan bermotor adalah semua kendaraan beroda beserta

gandengannya yang digunakan disemua jenis jalan darat, dan digerakkan oleh

peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk

mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan

bermotor yang bersangkutan, termasuk alat-alat besar yang begerak. Dasar

hukum pajak kendaraan bermotor terdiri dari;

 19

a. Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 perubahan atas Undang-Undang

Nomor 18 Tahun 1997 mengenai Pajak Daerah dan Retribusi Daerah.

b. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2001 mengenai Pajak Daerah

c. Peraturan Daerah Provinsi yang mengatur Pajak Kendaraan Bermotor.

d. Peraturan Mentri Nomor 02 Tahun 2006 mengenai Perhitungan Dasar

Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama

e. Peraturan Gubernur mengenai Pajak Kendaraan Bermotor sebagai

sebuah aturan pelaksanaan Perda pada setiap Provinsi yang dimaksud.

2.6 Objek, Subjek, dan Wajib Pajak PKB

Dinas PPAD Prov.Jateng (2011:2)[6] menyatakan bahwa:

2.6.1 Objek Pajak

Objek Pajak Kendaraan Bermotor adalah kepemilikan atau

penguasaan kendaraan bermotor yang telah terdaftar oleh pemerintah.

2.6.2 Subjek PKB

Subjek Pajak Kendaraan Bermotor adalah Orang pribadi, Badan

atau Instansi Pemerintah (Pemerintah, TNI/POLRI, Pemerintah

Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/Kota) yang memiliki dan atau

menguasai kendaraan bermotor.

2.6.3 Wajib Pajak PKB

Wajib Pajak Kendaraan Bermotor adalah Subjek PKB yang

memiliki dan atau menguasai kendaraan bermotor. Pengertian

“memiliki” adalah sebagaimana diatur dalam pasal 570 Kitab

 20

Undang-Undang Hukum Perdata (KUH Perdata) sedangkan

pengertian “menguasai” adalah sebagaimana diatur dalam pasal 1977

(KUH Perdata).

2.7 Layanan Samsat Keliling

Layanan Samsat Keliling adalah sebuah pelayanan publik yang dibuat

oleh pemerintah daerah dalam meningkatkan optimalisasi penerimaan pajak

kendaraan bermotor. Layanan yang diberikan oleh samsat keliling adalah

pengesahan STNK setiap tahun, pembayaran PKB dan SWDKLLJ di dalam

kendaraan beroda empat dengan metode jemput bola yaitu dengan

mendatangi pemilik kendaraan/Wajib Pajak yang jauh dari pusat pelayanan

Samsat pusat. Tujuan dan Manfaat dari Layanan Samsat Keliling yaitu:

2.7.1 Tujuan Samsat Keliling :

Meningkatkan mutu pelayanan publik, khususnya pelayanan

pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

2.7.2 Manfaat Layanan Samsat Keliling :

Memberikan kemudahan kepada Wajib Pajak dalam

pengurusan pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK)

setiap tahun, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan

Santunan Wajib Dana Kecelakaan Lalu-lintas (SWDKLL) serta

mendekatkan pelayanan kepada Wajib Pajak untuk mengurangi biaya.

 21

2.8 Pelayanan Publik

Menurut Lukman (dalam Ardiani, dkk, 2016:2)[1] “Pelayanan publik

merupakan pemberian pelayanan kepada masyarakat yang diberikan

pemerintah pusat maupun daerah sebagai penyelenggara negara dalam rangka

pemenuhan kebutuhan masyarakat dan pelaksanaan Perundang-Undangan”.

Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik diuraikan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk

kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyedia fasilitas,

jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan kepada masyarakt sesuai ketentuan perundang-

undangan yang berlaku.

Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik (pemerintah) sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun

pelaksana ketentuan peraturan Perundang-Undangan yang mempunyai

kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata

cara yang telah ditetapkan.

2.9 Standar Pelayanan Publik

Menurut Dewi (2014:3)[2] Standar Pelayanan merupakan ukuran yang

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh

penerima dan atau pemberi pelayanan Kep. MENPAN No.63 Th 2003:VB.

 22

2.9.1 Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, cepat, tepat dan tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

Harus ada kejelasan dan kepastian pada prosedur dan persyaratan

pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif.

2.9.2 Waktu Penyelesaian

Pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditetapkan oleh pemberi layanan dengan tepat waktu.

2.9.3 Biaya

Biaya bersifat ekonomis yang dapat diartikan sebagai

pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar.

2.9.4 Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan. Hasil pelayanan ini berkaitan dengan

keamanan, keterbukaan, keadilan yang merata, dan kepuasan.

2.9.5 Sarana dan Prasarana

Ada hal yang harus diperhatikan yaitu kelengkapan yang

menyangkut ketersediaan saran pendukung; kelengkapan dan

kelayakan fasilitas, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

berkaitan dengan lokasi, ruang, kemudahan; atribut pendukung

pelayanan lainnya seperti kebersihan lingkungan, AC, fasilitas ruang

tunggu, fasilitas music atau TV, dan sebagainya.

 23

2.10 Akses Pajak

Akses Pajak menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah

jalan masuk. Menurut Aday dan Andersen ( dalam Ardiani, dkk, 2016:3)[1]

dalam pembahasannya tentang akses pelayanan menegaskan bahwa “Akses

diartikan sebagai pemanfaatan pelayanan yang dikaitkan dengan faktor-faktor

yang mempermudah proses pemanfaatan tersebut”. Dalam akses pelayanan

publik, akses mempunyai beberapa konsep antara lain:

a. Adanya kesesuaian antara klien dengan sistem pelayanan itu sendiri, bila

terjadi kecocokan maka akses mudah didapat dan memenuhi kebutuhan.

b. Suatu jaminan ketersediaan sumber daya, sumber daya akan memicu

akses seseorang untuk memperoleh yang diinginkannya.

c. Pemanfaatan sumber daya yang setara dengan kebutuhan untuk mencapai

tujuan yang dibentuk oleh pelayanan tersebut.

Menurut Rohemah, dkk (2013:139)[3] Akses pajak dalah pusat kegiatan

pelayanan yang strategis atau lokasi yang mudah dijangkau oleh wajib pajak,

termasuk kemudahan untuk menemukan jalan-jalan disekitarnya dan

kejelasan rute sehingga memudahkan wajib pajak dalam memenuhi

kewajiban perpajakannya. Beberapa indikator yang menunjukkan adanya

pengaruh akses yang mudah dalam membayar pajak yaitu:

a. Lokasi unit pelayanan yang disediakan mudah dijangkau

b. Sistem antrian pada unit pelayanan teratur

c. Prosedur dan proses pembayaran mudah/praktis

d. Tata letak pada unit pelayanan tertata startegis

 24

2.11 Fasilitas

Fasilitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sarana

untuk melancarkan pelaksanaan fungsi kemudahan. Sedangkan Rohemah,

dkk (2013:139)[3] mengartikan Fasilitas sebagai keseluruhan operasi berbasis

teknologi dengan pengadaan sarana dan prasarana yang memenuhi

persyaratan mutu dan menunjang upaya modernisasi administrasi perpajakan

di seluruh Indonesia. Fasilitas berhubungan dengan ketersediaan fasilitas

jasa, staf, dan barang-barang yang mendukung untuk keberlangsungan proses

pelayanan pajak sehingga memberikan rasa senang dan puas bagi wajib pajak.

Menurut Zakiyah Daradjat (dalam Dewi, 2014:3)[2] mengartikan

fasilitas yaitu “Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah

upaya atau memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan

tertentu”. Ada beberapa indikator yang dapat dijadikan tolak ukur untuk

mengetahui baik tidaknya fasilitas yang ada. Indikator fasilitas yaitu:

a. Tersedia komputer, mobil layanan, juga alat bantu yang cukup memadai

seperti alat pengeras suara, genset, dan lain sebagainya;

b. Petugas berpenampilan rapi;

c. Keamanan dalam pelayanan terjamin;

d. Tersedia informasi tentang persyaratan pembayaran, dll

Dari beberapa pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan

pelaksanaan suatu usaha dan merupakan sarana dan prasarana yang

dibutuhkan dalam melakukan atau memperlancar suatu kegiatan.

 25

2.12 Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuramanz (dalam Pringgo, 2015:3-4)[7] menyatakan

bahwa “Konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks

tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas

layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil

daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas

layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan

yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak

memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar dari

pelayanan yang diharapkan (tidak bermutu)”. Menurutnya terdapat lima

dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

2.12.1 Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan penyedia

layanan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu.

2.12.2 Daya Tanggap (Reponsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan

kemampuan karyawan untuk membantu konsumen dan merespon

permintaan mereka dengan cepat.

2.12.3 Jaminan (Assurance), berkaitan dengan perilaku karyawan yang

mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap penyedia

layanan, dan mampu menciptakan rasa aman bagi konsumennya.

2.12.4 Bukti Fisik (Tangible), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,

peralata atau perlengkapan yang lengkap, dan material yang

digunakan penyedia layanan bersih, serta penampilan dari karyawan

rapi dan sopan.

 26

Menurut Bloemer Etal (dalam Pringgo, 2015:3-4)[7] menyatakan bahwa

“Kualitas Pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan

superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat

perbandingan anatara yang mereka berikan dengan apa yang telah

didapatkan”. Indikator kualitas pelayanan yaitu:

a. Kesopanan, sikap dan Petugas berpenampilan rapi sebagai kredibilitas

yang dimiliki setiap Petugas.

b. Penguasaan informasi serta informasi yang jelas.

c. Masalah ditangani dengan cepat.

d. Selama prosedur dilakukan, pelayanan yang diberikan baik.

e. Kemudahan mendapatkan arahan/bimbingan.

f. Kenyamanan yang ditimbulkan oleh fasilitas yang disediakan.

Secara umum kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara

harapan yang diinginkan oleh pelanggan dengan penilaian mereka terhadap

kinerja aktual dari suatu penyediaan layanan. Pelayanan yang berkualitas

adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan

tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah unsur yang

saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi kinerja dalam

memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak menekankan pada hasil akhir,

tetapi menyangkut kualitas sumber daya manusia, kualitas proses, ataupun

kualitas lingkungan.
 27

2.13 Standar Operasional Prosedur (SOP) Samsat Keliling

Dinas PPAD Prov.Jateng (2011:3)[6] menyatakan bahwa SOP untuk layanan

Samsat Keliling yaitu sebagai berikut:

2.13.1 Tujuan

Standar Operasional Prosedur Pelayanan Samsat Keliling Bidang

Registrasi dan Identifikasi ini bertujuan sebagai pedoman bagi

petugas pelaksana sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara

sederhana, cepat, akurat, aman, transparan, informatif, profesional,

akuntabel, dan nyaman.

2.13.2 Pedoman

a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik

b. Peraturan Kapolri Nomor 5 Tahun 2012 tentang Registrasi dan

Identifikasi Kendaraan Bermotor

c. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik

d. Surat Keputusan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD, dan Dirut PT.

Jasa Raharja (Persero) Nomor: Skep/06/X/1999, Nomor 973-

1228 dan Skep/02/X/1999 tentang Tata Laksana Samsat

e. Intruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri

Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor:

Ins/03/M/X/1999, Nomor 29 Tahun 1999 dan Nomor

6/IMK.014/1999 tentang Pelaksanaan Samsat

 28

2.13.3 Pengertian

a. Samsat Keliling adalah pelayanan pengesahan STNK,

pembayaran PKB, dan SWDKLLJ yang dilaksanakan secara

mobile dengan kendaraan (jenis ranmor disesuaikan dengan

Polda) yang berpindah-pindah sesuai kebutuhan pelayanan.

b. Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK) adalah bukti

registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor yang berfungsi

sebagai kelengkapan kendaraan bermotor ketika begerak di

jalan, berisikan identitas pemilik, identitas kendaraan bermotor,

nomor registrasi, dan masa berlaku termasuk pengesahannya.

c. Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) adalah tanda

berbentuk plat, yang dipasang pada kendaraan bermotor.

Berfungsi sebagai bukti registrasi dan identifikasi kendaraan

bermotor berisikan nomor registrasi dan masa berlaku yang

diterbitkan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia.

d. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) adalah bukti

kepemilikan kendaraan bermotor untuk pencatatan identitas

kendaraan bermotor dan pemilik yang berlaku selama tidak

dipindahtangankan.

e. Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor (Regident

Ranmor) adalah pencatatan di buku register dan pendataan

melalui sistem komputerisasi yang meliputi kendaraan bermotor

dan diterbitkan BPKB dan STNKK, serta TNKB.

 29

f. Nomor registrasi kendaraan bermotor adalah nomor urut

registrasi kendaraan bermotor yang meliputi kode wilayah,

angka dengan/atau tanpa kombinasi huruf seri yang berfungsi

sebagai nomor identifikasi kendaraan bermotor.

g. Blokir adalah keadaan atau status ketika proses registrasi

tertentu tidak dapat dilakukan terhadap Kendaraan Bermotor

yang terkait perkara pidana dan perdata yang bersifat sementara.

h. Surat Ketetapan Pajak Daerah yang disingkat SKPD

pembayaran pajak kendaraan bermotor, BBN Dipenda di

masing-masing Samsat.

i. Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan yang

disingkat SWDKLLJ adalah setiap pemilik STNK diwajibkan

membayar dan kecelakaan lalu lintas oleh PT. Jasa Raharja.

2.13.4 Sarana

Sarana atau Perlengkapan Pelayanan Samsat Keliling Bidang

Registrasi dan Identifikasi yang digunakan meliputi:

a. Mobil roda empat (ranmor disesuaikan dengan Polda)

b. Komputer untuk operator pendaftaran/pengesahan

c. Printer untuk mencetak bukti pembayaran yang telah

diregistrasi dan identifikasi yang berupa STNK

d. Kursi dan meja untuk tempat perangkat komputer

e. Listrik atau Genzet

f. Scanner atau Alat pendeteksi keaslian uang, dll

 30

2.13.5 Prosedur

a. Loket pendaftaran dan pengesahan STNK

1) Petugas menerima dokumen dari wajib pajak berupa STNK

asli dan dokumen lainnya berupa kartu identitas (± 1 menit)

2) Selanjutnya petugas melakukan pendaftaran (registrasi) di

komputer kemudian memproses rekam berkas (STNK, dan

identitas asli) dan validasi menggunakan scanner (± 1 menit)

3) Dokumen STNK yang sudah di scanner lalu di embossing /

dicap dan disahkan dengan stempel oleh petugas (± 5 detik)

4) Dokumen asli yang sudah di scanner diserahkan kepada

wajib pajak kendaraan bermotor dan untuk STNK disahkan

lalu diserahkan ke petugas loket pembayaran (± 5 detik)

b. Loket Pembayaran dan Penyerahan

1) Petugas loket pembayaran menerima dokumen ranmor

(STNK asli) dari petugas loket pendaftaran (± 5 detik)

2) Petugas memproses besaran PKB dan SWDKLLJ yang harus

dibayar dan memberitahukan kepada wajib pajak (± 30 detik)

3) Menerima pembayaran PKB dan SWDKLLJ dari wajib pajak

kendaraan bermotor lalu mencetak notice/pajak sebagai bukti

pembayaran (± 1 menit 30 detik)

4) Menyerahkan dokumen ranmor (STNK asli) yang sudah

disahkan dan bukti pembayaran kepada wajib pajak

kendaraan bermotor (± 5 detik)

 31

2.14 Kepuasan Pengguna Layanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengartikan bahwa

Kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan, dan

sebagainnya. Menurut Lovelock dan Wirtz (dalam Priambudi, 2012:3)[8]

menyatakan bahwa “Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan

berdasarkan pengalaman yang telah didapatkan, kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewan produk atau jasa. Kepuasan

pengguna layanan dapat dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan

adanya nilai”.

Menurut Kotler (dalam Priambudi, 2012:3)[8] “Kepuasan pengguna

layanan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu jasa dan

harapan-harapannya”. Pada dasarnya pengertian tersebut merupakan

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Dengan kata lain kepuasan pengguna layanan merupakan hasil evaluasi

setelah membandingkan apa yang dirasakan oleh pengguna dengan harapan

yang diterima pengguna.

Metode dalam mengukur kepuasan pengguna layanan yaitu:

2.16.1 Keinginan Pelayanan (Desire Service)

Adalah pelayanan yang diharapkan akan diterima oleh

pelanggan. Indikator untuk mengukurnya yaitu kemudahan untuk

memperoleh informasi, kemudahan untuk melakukan transaksi, dan

mutu pelayanan.
 32

2.16.2 Pelayanan yang memadai (Adequate Service)

Adalah pelayanan yang cukup dapat diterima atau tanggapan

pelanggan menerima pelayanan. Indikator untuk mengukurnya:

Sikap dan tanggapan petugas, terhadap penanganan, komplain

pelanggan, Keramahan petugas saat, memberikan pelayanan;,

Kenyamanan dalam hal sarana dan fasilitas.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

25/KEP/M-PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menetapkan

terdapat beberapa indikator dalam penyusunan indeks kepuasan masyarakat,

yang terdiri dari prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan

petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas,

kecepatan pelayanan, keadilan dalam pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian

jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan

(Priambudi, 2012:4)[8]

Dari beberapa pengertian yang telah disebutkan diatas, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pengguna layanan adalah suatu sikap

yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang telah didapatkan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa.

Kepuasan pengguna layanan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan,

dan nilai. Kunci untuk menghasilkan kepuasan pengguna layanan yaitu

dengan memberikan nilai yang tinggi kepada pengguna layanan tersebut.

 33

2.17 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti dan Judul Metode

No Variabel Hasil
Penelitian Penelitian
1 Leli Ardiani, Kadarisman Pelayanan Metode Hasil dari penelitian ini
Hidayat & Sri Sulasmiyati Publik, Samsat Pendekatan menunjukkan layanan inovasi
(2016) “Implementasi Keliling, dan Kualitatif SAMSAT Keliling telah sesuai
Layanan Inovasi Samsat Pajak dengan dengan Keputusan Menteri
Keliling Dalam Upaya Kendaraan Analisis Pendayagunaan Aparatur Negara
Meningkatkan Pelayanan Bermotor Deskriptif No. 63/KEP/M-PAN/7/2003
Pembayaran Pajak Kendaraan tentang Pedoman Umum
Bermotor” Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
(Studi Pada Kantor Bersama Rata-rata laju pertumbuhan
Samsat Kab. Tulungagung) penerimaan kas sebesar 110,72%.
2 Deasy Ayu Sartika Dewi Kualitas Analisis Hasil dari penelitian ini adalah
(2014) “Kualitas Pelayanan Pelayanan, deskriptif Kualitas Pelayanan, Kinerja
Samsat Keliling Di Kantor Kinerja dengan Pegawai berpengaruh signifikan
Bersama Sistem Administrasi Pegawai, dan Pendekatan terhadap Penerimaan Pajak
Manunggal Satu Atap Pajak Kuantitatif Kendaraan Bermotor (PKB) di Kota
(SAMSAT) Kota Madiun” Kendaraan Madiun.
Bermotor
3 Riskiyatur Rohemah, Nurul Akses Pajak, Analisis Hasil uji hipotesis secara persial
Komyurini & Emi Rahmawati Fasilitas, Deskriptif menunjukan bahwa variabel akses
(2013) “Analisis Pengaruh Complaint dengan pajak dan complaint center
Implementasi Layanan Center, Pendekatan berpengaruh signifikan terhadap
Samsat Keliling Terhadap Website dan Kuantitatif kepatuhan wajib pajak. Adapun
Kepatuhan Wajib Pajak Kepatuhan variabel fasilitas dan website tidak
Kendaraan Bermotor Roda Wajib Pajak. berpengaruh signifkan terhadap
Dua Di Kab. Pamekasan kepatuhan wajib pajak.
 34

4 Stephanie Amelia Handayani Akses Pajak, Deskriptif Hasil penelitian dengan

Barus (2016) “Pengaruh Fasilitas, Kuantitatif menggunakan SPSS menunjukan
Akses Pajak, Fasilitas, Sosialisasi, bahwa akses pajak, fasilitas, dan
Sosialisasi Perpajakan dan Perpajakan, kualitas pelayanan berpengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kualitas terhadap kepatuhan wajib pajak.
Kepatuhan Wajib Pajak Pelayanan dan Sedangkan variabel sosialisasi
Kendaraan Bermotor” Kepatuhan perpajakan tidak berpengaruh
Wajib Pajak. terhadap kepatuhan wajib pajak.
5 Gilang Ramadhan Priambudi Kualitas Analisis Dilihat dari nilai t hitung pada Tabel
(2012) “Analisis Kualitas Layanan dan Deskriptif hasil regresi kualitas layanan (X)
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan terhadap variabel kepuasan (Y)
Kepuasan Wajib Pajak Wajib Pajak Analisis wajib pajak memiliki nilai t hitung
Kendaraan Bermotor Di Statistik yaitu sebesar 4.973 dengan nilai
Kantor Bersama Samsat mengguna signifikansi uji t yang lebih kecil
Surabaya Barat UPTD kan SPSS dari tingkat signifikan α = 0.05
DISPENDA Propinsi Jatim” yaitu 0.000. Maka Kualitas
Layanan secara persial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan
bermotor. Hal ini berarti
peningkatan atau penurunan
kualitas layanan berpengaruh besar
terhadap kepuasan wajib pajak.
6 Yudho Pringgo (2015) Kualitas Analisis Kualitas layanan dengan indikator
“Kualitas Pelayanan Pelayanan dan Deskriptif berupa Reliability, Responsiveness,
Perpanjangan Pajak Melalui Kepuasan dengan Assurance, Empathy, dan Tangibles
Layanan Publik STNK Wajib Pajak mengguna pengaruh signifikan terhadap
Keliling Di Gresik” kan SPSS kepuasan wajib pajak kendaraan
bermotor di wilayah Gresik.

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

 35

2.18 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka berpikir yang telah dijelaskan di

atas maka hipotesis pada penelitian ini adalah :

2.18.1 Akses pajak terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor

pada layanan samsat keliling UPPD Brebes

Akses pajak dalah pusat kegiatan pelayanan yang strategis atau

lokasi yang mudah dijangkau oleh wajib pajak, termasuk kemudahan

untuk menemukan jalan-jalan disekitarnya dan kejelasan rute

sehingga memudahkan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban

perpajakannya. Jika wajib pajak mudah menemukan akses untuk

membayar pajaknya karena tempatnya yang dekat dan strategis

maka akan terjadi kepuasan bagi wajib pajak.

Hal ini didukung penelitian Riskiyatur Rohemah, dkk (2013)

yang mengemukakan bahwa akses pajak berpengaruh signifikan

terhadap kepatuhan atau kepuasan wajib pajak dalam membayar

pajak. Stephanie Amelia Handayani Barus (2016) juga menyatakan

bahwa akses pajak secara persial berpengaruh terhadap kepuasan

wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan. Berdasarkan uraian

tersebut di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Akses Pajak secara persial berpengaruh terhadap

Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada

Layanan Samsat Keliling UPPD Brebes.

 36

2.18.2 Fasilitas terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada

layanan samsat keliling UPPD Brebes

Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah

upaya atau memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan

tertentu. Fasilitas berhubungan erat dengan ketersediaan jasa, staf,

dan barang-barang yang mendukung untuk keberlangsungan proses

pelayanan pajak sehingga memberikan rasa puas bagi wajib pajak.

Hal ini didukung dengan penelitian Stephanie Amelia

Handayani Barus (2016) yang menyatakan bahwa fasilitas

bepengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Berdasarkan uraian

tersebut di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H2 : Fasilitas secara persial berpengaruh terhadap

Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada

Layanan Samsat Keliling UPPD Brebes.

2.18.3 Kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan

bermotor pada layanan samsat keliling UPPD Brebes

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara harapan

yang diinginkan oleh wajib pajak dengan penilaian mereka terhadap

kinerja aktual dari suatu penyediaan layanan (samsat keliling).

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat

memberikan kepuasan kepada wajib pajak dan tetap dalam batas

memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan.

 37

Hal ini didukung dengan penelitian Gilang Ramadhan

Priambudi (2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

secara persial berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan

bermotor. Berdasarkan uraian tersebut di atas dirumuskan hipotesis

sebagai berikut :

H3 : Kualitas Pelayanan secara persial berpengaruh

terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor

pada Layanan Samsat Kelilling Brebes.

2.18.4 Akses pajak, Fasilitas, dan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan

wajib pajak kendaraan bermotor pada layanan samsat keliling UPPD

Brebes

Kepuasan wajib pajak dapat dilihat baik itu dari segi akses,

fasilitas, ataupun kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut

penelitian dari Stephanie Amelia Handayani Barus (2016)

menyatakan bahwa akses pajak, fasilitas, dan kualitas pelayanan

secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak

kendaraan bermotor. Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan

hipotesis sebagai berikut :

H4 : Akses Pajak, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan secara

simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Wajib Pajak

Kendaraan Bermotor pada Layanan Samsat Keliling

UPPD Brebes.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini bertempat pada UPPD Samsat Brebes yang beralamat di

Jln. Gajah Mada No.60 Gandasuli – Brebes, Kode Pos: 52212

3.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan selama 3 bulan, terhitung dari tanggal 1 Februari

2019 sampai dengan 27 Mei 2019.

3.3 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

3.3.1 Data Kualitatif

Menurut Dwiloka (2012:60)[9] Data kualitatif yaitu data yang

berbentuk kalimat. Data kualitatif yang dimaksud dalam penelitian ini

yaitu sejarah UPPD Samsat Brebes.

3.3.2 Data Kuantitatif

Menurut Dwiloka (2012:60)[9] Data kuantitatif yaitu data yang

berbentuk angka yang merupakan hasil dari perhitungan. Dalam

penelitian ini, data kuantitatif berupa pengolahan data kuesioner yang

didapat dari responden atau wajib pajak secara langsung.

38
 39

3.4 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

3.4.1 Data Primer

Menurut Dwiloka (2012:61)[9] Data Primer adalah data yang

dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama.

Peneliti menggunakan data primer ini berupa kegiatan penyebaran

kuesioner kepada responden.

3.4.2 Data Sekunder

Menurut Dwiloka (2012:61)[9] Data sekunder adalah data yang

diperoleh secara tidak langsung. Peneliti menggunakan data sekunder

ini berupa penerimaan pendapatan pajak kendaraan bermotor, jadwal

operasional samsat keliling, dan lain sebagainya.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka

metode penelitian yang digunakan penulis yaitu :

3.5.1 Wawancara

Wawancara yaitu teknik pengambilan data dimana peneliti

langsung berdialog dengan responden untuk menggali informasi dari

responden (Pringgo, 2015:7)[7]. Dalam penelitian ini peneliti

melakukan tanya jawab secara langsung dengan beberapa Wajib Pajak

yang dijadikan responden dan juga kepada pihak instansi khususnya

Bendahara Pemerintah ataupun Petugas Pelaksana Samsat Keliling.

 40

3.5.2 Studi Pustaka

Studi Pustaka yaitu kajian teoritis yang berkaitan dengan nilai,

budaya dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti

(Pringgo, 2015:7)[7]. Kajian teoritis dalam penelitian ini yaitu buku-

buku perpajakan yang dapat mendukung penelitian ini.

3.5.3 Observasi

Observasi memungkinkan melihat dan mengamati sendiri,

kemudian mencatat perilaku ataupun kejadian sebagaimana yang

terjadi pada keadaan sebenarnya (Pringgo, 2015:7)[6]. Observasi

dilakukan secara langsung pada instansi dengan mengumpulkan data

yang berkaitan dengan penyusunan tugas akhir ini.

3.5.4 Kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan mengajukan seperangkat pertanyaan tertulis yang telah

disusun secara terstruktur kepada responden sebagai sumber dari

sampel yang telah ditentukan sebelumnya (Pringgo, 2015:7)[7].

3.6 Definisi Operasional Variabel

Variabel Penelitian adalah suatu sifat atau nilai dari orang, objek atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari kemudian dapat ditarik kesimpulannya (Priambudi,

2012:3)[7]. Variabel dalam penelitian ini yaitu:

 41

3.6.1 Variabel Dependen

Menurut Rohemah, dkk (2013:142)[3] Variabel dependen adalah

variabel yang variasinya dipengaruhi oleh variabel independen.

Variabel dependen dari penelitian ini adalah Kepuasan Wajib Pajak

yang membayar pajaknya melalui layanan Samsat Keliling UPPD

Brebes.

3.6.2 Variabel Independen

Menurut Rohemah, dkk (2013:142)[3] Variabel Independen

adalah penyebab besar kecilnya variabel lain. Variabel independen

dari penelitian ini terdiri dari :

a. Akses Pajak

Akses Pajak dalah pusat kegiatan pelayanan yang strategis

atau lokasi yang mudah dijangkau oleh wajib pajak, kemudahan

untuk menemukan jalan-jalan disekitarnya dan kejelasan rute.

b. Fasilitas

Fasilitas sebagai keseluruhan operasi berbasis teknologi

dengan pengadaan sarana dan prasarana yang memenuhi

persyaratan mutu dan menunjang upaya modernisasi.

c. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara

harapan yang diinginkan dengan penilaian mereka terhadap

kinerja aktual dari suatu penyediaan layanan.

 42

3.7 Instrumen Penelitian

Menurut Rohemah, dkk (2013:142)[3] Skala Likert’s adalah skala yang

digunakan untuk mengukur tanggapan seseorang terhadap obyek seseorang.

Peneliti menggunakan skala likert’s untuk mengukur setiap item dari

kuisioner tersebut dengan lima jawaban yang bobot/nilai yang berbeda, yaitu:

a. Sangat setuju/selalu/sangat positif diberi skor (5)

b. Setuju/sering/postif diberi skor (4)

c. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor (3)

d. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor (2)

e. Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor (1)

3.8 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.8.1 Populasi

Menurut Dwiloka (2012:35)[9] Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam

penelitian ini yaitu jumlah Wajib Pajak Kendaraan Bermotor yang

membayar pajaknya melalui layanan Samsat Keliling pada UPPD

Samsat Brebes selama 2 (dua) bulan yaitu bulan Februari-Maret 2019.

Populasi = Jumlah rata-rata WP per hari x Hari Aktif (2 bln)

= 120 wajib pajak x 57 hari

= 6.840 wajib pajak

 43

3.8.2 Sampel

Menurut Dwiloka (2012:35)[9] Sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi. Pada penelitian ini,

peneliti menghadapi kasus dimana jumlah populasi yang ada cukup

banyak sehingga teknik pengambilan sempel yang digunakan adalah

teknik Non-Probability Sampling. Yaitu teknik pengambilan sampel

dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur

atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sampel dalam

penelitian ini adalah para Wajib Pajak Kendaraan Bermotor yang

membayar pajaknya melalui Layanan Samsat Keliling UPPD Brebes.

Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan

Rumus Slovin dengan derajat kepercayaan 90%, maka tingkat

kesalahannya sebesar 10%. Perhitungannya sebagai berikut:

N
n =
1 + Ne2

6.840
n =
1 + 6.840 (0,1)2

n = 98.56

Keterangan:

n = Jumlah Sampel Minimal

N = Jumlah Populasi

e = Tingkat Kesalahan (10%)

 44

Jumlah sampel minimal yang harus diambil oleh peneliti yaitu

sebanyak 98.56 responden, untuk mempermudah maka akan

dibulatkan menjadi 100 responden.

3.8.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik Non-Probability Sampling. Yaitu teknik

pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Penelitian ini menetapkan sebanyak 100 (seratus) responden

dengan anggapan bahwa pengguna layanan Samsat Keliling adalah

orang-orang yang mengetahui pasti keadaan yang sebenarnya.

3.9 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini menggunakan analisis data dengan perhitungan

melalui program SPSS (Statistic Program for Social Science) versi 22.0

Metode analisis data yang digunakan yaitu:

3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif

Menurut Barus (2016:302)[4] Statistik deskriptif memberikan

gambaran atau deskriptif suatu data yang dilihat nilai rata-rata (mean),

standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range (selisih)

data. Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai

jawaban responden terhadap variabel penelitian yang digunakan.

 45

3.9.2 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur

kuesioner tersebut. Teknik ini dilakukan dengan membandingkan r

hitung (Correlated Item – Total Correlation) dangan r tabel. Apabila r

hitung > dari r tabel, maka butir/item pertanyaan atau indikator

variabel yang digunakan pada penelitian ini dianggap valid dan sah.

Apabila r hitung < r tabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak

valid. (Dwiloka, 2012:35)[9].

3.9.3 Uji Reliabilitas

Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel

atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Teknik pengukuran

reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik One Shoot, di

mana pengukuran dilakukan hanya sekali saja kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain untuk mengukur suatu korelasi

antar jawaban. Apabila hasil koefesien Alpha lebih besar dari taraf

signifikansi 60% atau 0.6 maka kuesioner tersebut reliabel. Apabila

hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% maka

kuesioner tersebut tidak reliabel.

 46

3.9.4 Uji Asumsi Klasik

Suatu model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya

masalah asumsi klasik dalam modelnya. Jika masih terdapat asumsi

klasik, maka model regresi tersebut masih memiliki bias. Pengujian

asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Uji Normalitas

Menurut Santoso (dalam Barus, 2016:4)[4] Uji Normalitas

digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,

variabel independen dan variabel dependen atau keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak. Dengan menggunakan

normal P-P Plot data yang ditunjukkan menyebar di sekitar garis

diagonal, maka model regresi dapat dikatakan memenuhi asumsi

normalitas. Untuk mengetahui normal atau tidaknya data

penelitian, maka digunakan metode uji One Sample Kolmogorov

Smirnov. Jika hasil uji Kolmogorov Smirnov lebih besar dari 0,05

atau nilai z > Sig = 0,05 maka suatu model regresi dikatakan

normal dan berlaku sebaliknya.

 47

b. Uji Heterokedastisitas (Uji Glejser)

Menurut Ghozali (dalam Barus, 2016:4)[4] Uji

heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Dalam penelitian ini menggunakan Uji

Glejser yang dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel

bebas terhadap nilai absolut residualnya. Residual adalah selisih

antara nilai observasi dengan nilai prediksi, dan absolut adalah

nilai mutlaknya.

c. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (dalam Barus, 2016:4)[4] Uji

multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variable independent. Untuk mendeteksi adanya

multikolonieritas dalam model regresi dapat dilihat dari nilai

Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai VIF > 10 maka terjadi

multikolonieritas, dan jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi

multikolonieitas.

Jika VIF > 10 maka ditolak, artinya terdapat

multikolinearitas tetapi jika VIF < 10 maka diterima, artinya tidak

terdapat multikolinearitas.
 48

d. Uji Autokorelasi

Menurut Ghozali (dalam Barus, 2016:4)[4] Uji autokorelasi

bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi

antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi,

maka dinamakan ada problem autokorelasi. Syarat untuk regresi

ganda adalah tidak ada autokorelasi antar variabel bebas. Cara

mendeteksi adanya autokorelasi dengan melihat nilai statistik

pada Durbin Watson (DW). Kriteria jika pada suatu model

regresi tidak terjadi autokorelasi adalah jika -2<DW<2. Jika nilai

DW di luar batas tersebut terjadi autokorelasi.

3.9.5 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk menganalisis

hubungan variabel bebas (X) secara serentak terhadap variabel tidak

bebas (Y). Ada dua cara yang perlu dilakukan yaitu antara lain:

a. Koefesien Determinasi (Adj R2)

Koefisien Determinasi (R2) dimaksudkan untuk

mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi,

dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya R2 antara 0 (nol) dan 1

(satu). Apabila R2 semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan

bahwa variabel Y berpengaruh terhadap variabel X.

 49

b. Persamaan Regresi

Untuk melihat hubungan antara variabel digunakan rumus:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan:

Y = Kepuasan Wajib Pajak

A = Konstanta

b1 = Koefisien regresi X1

b2 = Koefisien regresi X2

b3 = Koefisien regresi X3

X1 = Akses Pajak

X2 = Fasilitas

X3 = Kualitas Pelayanan

e = error

3.9.6 Uji Hipotesis

Uji ini digunakan untuk menguji kebenaran suatu pernyataan secara

statistik dan menarik kesimpulan apakah menerima atau menolak

pernyataan tersebut.

a. Uji t (Uji Parsial)

Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada

pengaruh signifikan dari variabel terikat (X) terhadap variabel

bebas (Y).
 50

Dalam pengambilan keputusan dengan dua cara,

Dengan membandingkan thitung dan ttabel

- Ho diterima jika -ttabel < thitung < ttabel α = 5%

- Ho ditolak ( H1 diterima ) jika thitung > ttabel atau thitung < -ttabel

pada α = 5%

Dengan berdasarkan angka signifikansinya

- Ho diterima jika angka signifikansinya > 0,05

- Ho ditolak ( H1 diterima ) jika signifikansinya <0,05

b. Uji F (Uji Simultan)

Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat signifikansi

pengaruh variabel-variabel independent secara simultan tanda

variabel dependent di lakukan dengan menggunakan uji Ftes yaitu

dengan cara membandingkan antara Fhitung dengan Ftabel.

Dalam pengambilan keputusan dengan dua cara, yaitu :

Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel

- Ho diterima jika Fhitung<Ftabel α=5%

- Ho ditolak (Ha diterima) jika Fhitung>Ftabel pada α=5%

Dengan berdasarkan angka probabilitasnya

- Ho diterima jika angka probabilitasnya > 0,05

- Ho ditolak (Ha diterima) jika probabilitasnya < 0,05

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Kantor Unit Pengelolaan Pendapatan Daerah (UPPD)

Samsat Kabupaten Brebes

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya UPPD Samsat Brebes

Berdirinya Lembaga SKPD Dinas Pendapatan dan Pengolahaan

Aset Daerah (DPPAD) Provinsi Jawa Tengah, pada mulanya bernama

Dinas Pendapatan Daerah DIPENDA dengan tugas melakukan

pemungutan, penghimpun serta pengelolaan dibidang Pendapatan

Daerah untuk keperluan Penyelenggaran Pemerintahan dan

Pembangunan Daerah Jawa Tengah. Dasar pembentukan/berdirinya

DIPENDA adalah keputusan Jawa Tengah yaitu pada tanggal 5 Juli

1967 dengan Nomor KUPDA/A.36/1/15 tentang Kedudukan dan

Susunan Organisasi dan Tugas Pokok DIPENDA dan pada saat itu

berkedudukan dibawah Seketariat Daerah.

Fase Pertama Kelembagaan DIPENDA dibentuk berdasarkan

Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat 1 Jawa Tengah

Nomor (Huk.G.23/2/18). Tanggal 11 Oktober 1968 tentang

Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Tingkat 1 Jawa

Tengah.

51
 52

Fase Kedua mengalami perubahan dengan mendasarkan

Peraturan Daerah Provinsi Daerah Tingkat 1 Jawa Tengah Nomor 2

Tahun 1981 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas

Pendapatan Daerah Provinsi Daerah tingkat 1 Jawa Tengah.

Fase Ketiga DIPENDA dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah

Provinsi Jawa Tengah Nomor 7 Tahun 2001 Tentang Susunan

Organisasi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Jawa

Tengah.

Fase Keempat DIPENDA dibentuk berdasarkan Peraturan

Daerah Provinsi Jawa Tengah Nomor 3 Tahun 2006 tentang

Perubahan atas Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah Nomor 7

Tahun 2001 tentang Pembentukan, Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi

dan Sususnan Organisasi DIPENDA.

Fase Kelima kelembangaan DIPENDA berubah dengan nama

Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Aset Daerah (DPPAD) melalui

dengan berdasarkan pada Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah

Nomor 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah

Provinsi Jawa Tengah (dalam Lembaran Daerah tahun 2008 Nomor 4

Seri E nomor 4) Tambahan Lembaran Daerah Jawa Tengah Nomor 8

antara lain mengatur perubahan Nomen klatur kelembagaan

DIPENDA menjadi Dinas Pendapatan Dan Pengelolaan Aset Daerah

DPPAD Provinsi Jawa Tengah. Perda ini merupakan perubahan atas

 53

Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah Nomor 3 2006 tentang

Pembentukan, Kedudukan, Tugas dan Pokok, Fungsi dan Susunan

Organisasi DIPENDA.

Sebagai tindak lanjut PP NO. 18 Tahun 2016 tentang Perangkat

daerah dan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah No. 9 Tahun 2016

tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Jawa

Tengah, bahwa DPPAD Provinsi Jawa Tengah telah diubah menjadi

Badan Penglolaan Pendapatan Daerah (BPPD) Provinsi Jawa Tengah

dan UPT di Wilayah Kabupaten Brebes yang semula UP3AD

Kabupaten Brebes berubah menjadi Unit Pengelolaan Pendapatan

Daerah (UPPD) Kabupaten Brebes serta Samsat Pembantu menjadi

UPPD Pembantu Wilayah.

UPPD Kabupaten Brebes dari masa ke masa :

a. Tahun 1981 s/d 2002, Dipenda Propinsi Dati I Jawa Tengah

Cabang Dinas Kabupaten Brebes.

b. Tahun 2002 s/d 2008, UPPD Kabupaten Brebes Dipenda

Propinsi Jawa Tengah.

c. Tahun 2008 s/d 2016, UP3AD Kabupaten Brebes DPPAD

Provinsi Jawa Tengah.

d. Tahun 2017, UPPD Kabupaten Brebes BPPD Provinsi Jawa

Tengah
 54

4.1.2 Kondisi dan Letak Geografis UPPD Samsat Brebes

a. Kondisi Geografis

Kabupaten Brebes merupakan kabupaten dengan jumlah

penduduk paling banyak di wilayah Jawa Tengah. Jumlah

penduduk pada tahun 2018 sekitar 1.764.041 jiwa dengan

kepadatan penduduk sekitar 1.061 Jiwa/Km. Jumlah potensi

KBM sebanyak 515.865 obyek terdiri dari 489.094 KBM Roda

Dua dan 26.771 KBM Roda Empat.

b. Letak Geografis

Kabupaten Brebes terletak di bagian barat Provinsi Jawa

Tengah dan berbatasan langsung dengan wilayah Provinsi Jawa

Barat. Adapun batas-batas Kabupaten Brebes yaitu;

Sebelah Utara : Laut Jawa

Sebelah Selatan : Cilacap dan Kabupaten Banyumas

Sebelah Barat : Kabupaten Cirebon Kuningan

Sebelah Timur : Kabupaten dan Kota Tegal

Unit Pengelolaan Pendapatan Daerah (UPPD) Samsat

Kabupaten Brebes beralamat di Gajah Mada No.60 Gandasuli

Telp.0283-671622 Kabupaten Brebes Provinsi Jawa Tengah

Indonesia. Luas tanah 166.177 ha dengan bentangan jarak Utara

sampai dengan Selatan ± 90 Km, dari Barat sampai dengan Timur

± 40 Km. Dengan wilayah administratif ada 17 Kecamatan.

 55

4.1.3 Visi, Misi, Motto dan Tujuan UPPD Samsat Brebes

a. Visi

Visi yang diwujudkan Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah

Provinsi Jawa Tengah adalah “Menjadi Institusi Penghimpun

Pendapatan Daerah Yang Profesional ”.

b. Misi

Untuk mencapai visi tersebut, ditetapkan misi sebagai berikut :

1) Menghimpun pendapatan asli daerah guna mendukung

pembangunan dan kemandirian daerah;

2) Mengembangkan pelayanan pendapatan daerah yang inovatif

didukung dengan penerapan teknologi informasi serta

aparatur yang berintegritas, kompeten dan akuntabel.

c. Motto

“Bersama Samsat Kita Wujudkan Pelayanan Prima”

d. Tujuan

Tujuan Badan Pengelola Pendapatan Daerah Provinsi Jawa

Tengah untuk mendukung visi dan misi tersebut yaitu:

1) Tercapainya target pendapatan asli daerah;

2) Meningkatnya Kualitas Pengelolaan Pendapatan Asli

Daerah;

3) Meningkatnya akses, mutu dan tata kelola pelayanan

Pendapatan Asli Daerah.

 56

4.1.4 Struktur Organisasi UPPD Samsat Brebes

Sesuai dengan Organisasi Perangkat Daerah tahun 2019,

struktur organisasi UPPD Samsat Kabupaten Brebes terdiri dari

beberapa unsur yaitu:

a. Kepala UPPD Kab. Brebes

b. Sub Bagian Tata Usaha,

c. Kasi Pajak dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor

d. Kasi Retribusi, Pendapatan Lain-lain, dan Penagihan

e. Kelompok Jabatan Fungsional

Adapun susunan organisasi UPPD Kabupaten Brebes adalah:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

(Sumber: UPPD Samsat Kabupaten Brebes)
 57

Setiap bagian atau unit struktur organisasi pada UPPD Samsat Brebes

mempunyai tugasnya masing-masing seperti:

a. Kepala UPPD Kab. Brebes

Kepala Unit mempunyai tugas melaksankan tugas teknis

operasional dan atau kegiatan teknis penunjang tertentu badan di

Bidang Pengelolaan Pendapatan Daerah.

Tugas Pokok:

1) Penyusunan rencana teknis oprasional pajak kendaraan

bermotor, pajak lain-lain, retribusi dan pengahian.

2) Koordinasi dan pelaksanaan kebijakan teknis operasional

pajak kendaraan bermotor, pajak lain-lain retribusi dan

penagihan.

3) Evaluasi, dan pelaporan di bidang pajak kendaraan bermotor,

pajak lain-lain, retribusi dan penagihan.

4) Pengeloalaan ketaatausahaan.

5) Pelaksanaan tugas lain yang di berikan oleh Kepala Badan

sesuai tugas dan fungsinya.

6) Melakukan pengawasan melekat terhadap pelaksanaan tugas

yang diberikan pada staf.

7) Membina, membimbing Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan

penerimaan lain-lain.

8) Melaksanakan koordinasi pungutan pendapatan daerah dan

pendapatan lainnya.
 58

b. Sub Bagian Tata Usaha

Sub bagian tata usaha mempunyai tugas melakukan penyiapan

penyusunan rencana teknis operasional, koordinasi dan

pelaksanaan teknis operasional, evaluasi dan pelaporan di bidang

ketatausahaan.

Tugas Pokok :

1) Menyiapkan kebijakan teknis di bidang ketatausahaan.

2) Menyiapkan pengelolaan ketatausahaan.

3) Menyiapkan koordinasi dan penyusunan program kegiatan.

4) Menyiapkan kerja sama dan kehumasan.

5) Menyiapkan koordinasi penyusunan evaluasi dan pelaporan.

6) Melakukan tugas kedinasan lain yang diberikan pemimpin.

7) Membagi tugas, membimbing, membina dan memberi

arahan kepada staf subbagian TU.

8) Menyusun rencana dan melaksanakan urusan administrasi

kepegawaian, keuangan, dokumentasi, informasi dan

perpustakaan, perlengkapan, rumah tangga, surat menyurat

dan pelaporan.

9) Mempelajari memahami dan melaksanakan peraturan

perundang undangan dan ketentuan yang berkaitan

subbagian Tata Usaha.

10) Menindaklanjuti disposisi Ka UPPD.

11) Mengusulkan kenaikan pangkat dan kenaikan gaji berkala.

 59

c. Seksi Pajak dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor

Seksi pajak dan bea balik nama kendraan bermotor mempunyai

tugas melakukan penyiapan penyusunan rencana teknis

operasional, koordinasi dan pelaksanaan teknis operasional,

evaluasi dan pelaporan di bidang pajak dan bea balik nama

kendaraan bermotor.

Tugas pokok:

1) Menyiapkan penyusunan rencana teknis operasional di

bidang pajak kendaraan bermotor.

2) Menyiapkan pengkoordinasian pelaksanaan teknis

operasional di bidang pajak kendaraan bermotor.

3) Menyiapkan rencana program kegiatan pajak kendaraan

bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor meliputi

pendataan, pelaporan dan keberatan pajak kendaraan

bermotor dan bea balaik nama kendaraan bermotor.

4) Menyiapkan sosialisasi dan pengawasan penyelenggaraan

kegiatan di bidang pajak kendaraan bermotor dan bea balik

nama kendaraan bermotor.

5) Menyiapkan pelayanan konsultasi, administrasi dan teknis

bidang pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama

kendaraan bermotor.

6) Melakukan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh

pimpinan.
 60

d. Seksi Retribusi, Pendapatan lain dan Penagihan

Seksi retribusi pendapatan lain dan penagihan mempunyai tigas

melakukan penyiapan penyusunan rencana teknis operasional,

koordinasi dan pelaksanaan teknis operasional, evaluasi dan

pelaporan di bidang retribusi, pendapatan lain dan penagihan.

Tugas pokok :

1) Menyiapkan penyusunan rencana teknis operasional di

bidang retribusi, pendapatan lain dan penagihan.

2) Menyiapkan pengordinasian pelaksanaan teknis operasional

di bidang retribusi, pendapatan lain dan penagihan.

3) Menyiapkan pelaksanaan pemungutan retribusi.

4) Menyiapkan pelaksanaan pemungutan dan kordinasi pajak

lain-lain meliputi pajak air permukaan, pajak bahan bakar

kendaraan bermotor, dan pajak rokok.

5) Menyiapkan pengordinasian pelaksanaan pendapatan lain-

lain meliputi bagi hasil pajak bukan pajak hasil pengelolaan
kekayaan daerah , rekomendasi bagi hasil pajak daerah sah
dan lain_lain pendaftaran yang sah
6) Menyiapkan pelaksanaan pengahihan pajak retribusidan
pendapatan lain.
7) Menyiapkan evaluasi dan pelaporan di bidang retribusi
pendapatan lain dan penagihan.
8) Melakukan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh
pimpinan.
 61

e. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok jabatan fungsional mempunyai tugas melakukan

kegiatan sesuai dengan jabatan fungsionalnya masing-masing

berdasarkan peraturan perunang-undangan. Dalam melaksanakan

tuggasnya kelompok jabatan fungsional dikoordinir oleh seorang

kordinator dan bertanggung jawab kepada kepala unit.

Tugas pokok:

1) Menyiapkan penyusunan rencana teknis operasional di

bidang jabatan fungsional masing-masing.

2) Menyiapkan pengkoordinasian pelaksanaan teknis

operasional di jabatan fungsional masing-masing.

3) Menyiapkan rencana program di bidang jabatan fungsional

masing-masing.

4.1.5 Bidang Usaha

a. Penyusunan rencana teknis operasional pelayanan pajak dan bea

balik nama kendaraan bermotor, pendapatan lain lain,

pembukuan, pelaporan, penagihan dan pemberdayaan aset

daerah.

b. Pelaksanaan kebijakan teknis operasional pelayanan pajak dan

bea balik nama kendaraan bermotor, pendapatan lain lain,

pembukuan, pelaporan, penagihan dan pemberdayaan aset

daerah.
 62

c. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan dibidang pelayanan

pendapatan dan pemberdayaan aset daerah.

d. Pengelolaan ketatausahaan.

e. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai

dengan tugas pokok dan fungsi.

4.1.6 Dasar Hukum UPPD Samsat Brebes

a. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1950 tentang Pembentukan

Provinsi Jawa Tengah

b. Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan

Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah

c. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah Nomor 6 Tahun 2008

tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Provinsi Jawa

Tengah

d. Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 70 Tahun 2008 tentang

Penjabaran Tugas Pokok, Fungsi, dan Tata Kerja Dinas

Pendapatan dan Pengelolaan Aset Daerah Provinsi Jawa Tengah

e. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan

f. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah

dan Retribusi Daerah

g. Peraturan Pemerintah Nomor 91 Tahun 2010 tentang Jenis Pajak

Daerah yang Dipungut Berdasarkan Penetapan Kepala Daerah

atau Dibayar Sendiri oleh Wajib Pajak

 63

h. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah Nomor 2 Tahun 2011

tentang Pajak Daerah Provinsi Jawa Tengah

i. Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 21 Tahun 2011 tentang

Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah

Nomor 2 Tahun 2011

j. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan

Peraturan Perundang-undangan

k. Peraturan Pemerintah Nomor 55 Tahun 2012 Tentang Kendaraan

l. Peraturan Mentri Dalam Negri Nomor 101 Tahun 2014 tentang

Perhitungan Dasar Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor dan

Bea Balik Nama

m. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah

4.1.7 Kondisi UPPD Samsat Brebes saat ini

UPPD Samsat Brebes merupakan proses dilakukannya kegiatan

administrasi yang mengelola data laporan pendapatan Pajak Provinsi

yang dilaporkan setiap harinya baik dari Samsat induk maupun dari

Samsat Pembantu. Kantor UPPD Samsat Brebes merupakan Samsat

induk (pelayanan) yang melayani 5 (lima) Kecamatan, yaitu: Brebes,

Wanasari, Jatibarang, Songgom dan Larangan. Kantor UPPD Samsat

Brebes sendiri memiliki 52 pegawai yaitu 18 PNS, 6 PHL (tenaga

kontrak), 17 Satpam, dan 11 Cleaning Service. Dengan jam kerja

 64

setiap hari Senin-Jum’at pukul 08.00-16.00 dan setiap hari Sabtu

pukul 08.00-12.00. Adapun tingkat pencapaian pajak kendaraan

bermotor pada UPPD Samsat Brebes selama 5 tahun terakhir yaitu

tahun 2014 sampai dengan tahun 2018 dijelaskan pada tabel 4.1

dibawah ini:

Tabel 4.1
Target dan Realisasi PKB UPPD Samsat Brebes tahun 2014-2018

No Tahun Target Realisasi Persentase

1 2014 Rp 63.309.000.000 Rp 64.773.339.350 102,98%

2 2015 Rp 88.125.000.000 Rp 79.031.333.275 89,68%

3 2016 Rp 99.645.000.000 Rp 78.457.383.975 78,74%

4 2017 Rp 116.000.000.000 Rp 119.120.781.775 102,69%

5 2018 Rp 116.896.572.000 Rp 122.543.928.775 104,86%

(Sumber: UPPD Samsat Kabupaten Brebes)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa peneriman PKB

pada UPPD Samsat Brebes di tahun 2018 sudah cukup baik

dibuktikan dari pencapaian target sebesar Rp 116.896.572.000 dengan

realisasi Rp 122.543.928.775 dan nilai prosentase sebesar 104,86%

mengalami peningkatan sebesar 2,17% dari tahun sebelumnya yang

mendapat prosentasi 102,69%.

 65

4.2 Hasil Penelitian

Dalam penelitian Tugas Akhir ini, peneliti menganalisis Pengaruh

Implementasi Samsat Keliling terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada UPPD

Samsat Brebes, dengan menggunakan analisis data sebagai berikut;

4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif

Hasil analisis deskriptif pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.2 Hasil statistik deskriptif variabel penelitian

Std.
N Minimum Maximum Mean
Variabel Deviation
Akses Pajak 100 3 5 4,38 0,491
Fasilitas 100 3 5 4,47 0,394
Kualitas 100 3 5 4,37 0,458
Kepuasan 100 3 5 4,39 0,469
Valid N
(listwise) 100

Sumber : Data diolah untuk penelitian tahun 2019

Berdasarkan hasil uji statistik deskriptif dengan menggunakan SPSS

V.22 menunjukan bahwa jumlah sampel (n) sebanyak 100 dengan

deskriptif data sebagai berikut;

a. Akses Pajak (X1)

Diketahui jawaban responden atas variabel akses pajak

mendapat nilai minimum 3 (kurang setuju) dan maksimum 5

(sangat setuju) dengan mean 4,38 artinya jawaban responden

secara keseluruhan merasa setuju atas pertanyaan yang telah

diajukan. Standar devisiasi 0,491 lebih rendah daripada nilai

mean 4,38 menunjukan sebaran data pada sampel hampir sama.

 66

b. Fasilitas (X2)

Diketahui jawaban responden atas variabel akses pajak

mendapat nilai minimum 3 (kurang setuju) dan maksimum 5

(sangat setuju) dengan mean 4,37 artinya jawaban responden

secara keseluruhan merasa setuju atas pertanyaan yang telah

diajukan. Standar devisiasi 0,458 lebih rendah daripada nilai

mean 4,37 menunjukan sebaran data pada sampel hampir sama.

c. Kualitas Pelayanan (X3)

Diketahui jawaban dari responden atas variabel akses

pajak mendapat nilai minimum 3 (kurang setuju) dan

maksimum 5 (sangat setuju) dengan mean 4,47 artinya jawaban

responden secara keseluruhan merasa setuju atas pertanyaan

yang telah diajukan. Standar devisiasi 0,394 lebih rendah

daripada nilai mean 4,47 menunjukan sebaran data pada sampel

hampir sama.

d. Kepuasan Wajib Pajak (Y)

Diketahui jawaban dari responden atas variabel akses

pajak mendapat nilai minimum 3 (kurang setuju) dan

maksimum 5 (sangat setuju) dengan mean 4,39 artinya jawaban

responden secara keseluruhan merasa setuju atas pertanyaan

yang telah diajukan. Standar devisiasi 0,469 lebih rendah

daripada nilai mean 4,39 menunjukan sebaran data pada sampel

hampir sama.
 67

4.2.2 Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner dengan cara melihat tingkat signifikasinya. Apabila

nilai Sig < 0.05 maka variabel tersebut dikatakan valid.

Tabel 4.3 Hasil uji validitas variabel penelitian

No Variabel Item Sig. (2-Tailed) Keterangan

X1.1 0,000 Valid
X1.2 0,000 Valid
Akses Pajak
1 X1.3 0,000 Valid
(X1)
X1.4 0,000 Valid
X1.5 0,000 Valid
X2.1 0,000 Valid
X2.2 0,000 Valid
Fasilitas
2 X2.3 0,000 Valid
(X2)
X2.4 0,000 Valid
X2.5 0,000 Valid
X3.1 0,000 Valid
Kualitas X3.2 0,000 Valid
3 Pelayanan X3.3 0,000 Valid
(X3) X3.4 0,000 Valid
X3.5 0,000 Valid
Y1 0,000 Valid
Y2 0,000 Valid
Kepuasan
4 Y3 0,000 Valid
(Y)
Y4 0,000 Valid
Y5 0,000 Valid

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa dalam 5 butir soal

kuesioner pada masing-masing variabel (X) dan variabel (Y)

semuanya dapat dikatakan valid dengan nilai signifikasi atau sig (2-

tailed) sebesar 0,000 dimana nilainya lebih kecil dari alpha yaitu 0.05
 68

4.2.3 Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan suatu kuesioner.

Data kuesioner dikatakan handal (reliabel) apabila memiliki nilai

Cronbach Alpha lebih besar dari taraf signifikasi 60% atau 0,60.

Apabila hasil Cronbach Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60%

atau 0,60 maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Berikut adalah hasil

perhitungan reliabilitas setelah dilakukan uji validitas:

Tabel 4.4 Hasil uji reliabilitas variabel penelitian

Cronbach's
No Variabel Keterangan
Alpha
1 Akses Pajak (X1) 0,691 Reliabel
2 Fasilitas (X2) 0,852 Reliabel
3 Kualitas Pelayanan (X3) 0,858 Reliabel
4 Kepuasan (Y) 0,608 Reliabel

(Sumber : Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat hasil uji reliabilitas

menunjukkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dapat

dikatakan reliabel yakni dengan nilai koefisien Cronbach Alpha

masing-masing variabel lebih besar dari 0,60. Maka dari itu dapat

disimpulkan bahwa butir-butir pertanyaan yang digunakan dalam

penelitian ini dapat dikatakan handal (reliabel) dan dapat digunakan

sebagai instrumen untuk penelitian selanjutnya.

 69

4.2.4 Hasil Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu:

a. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau

tidaknya data penelitian. Model regresi dapat dikatakan

memenuhi asumsi normalitas data apabila Normal P-P Plot

terlihat menyebar di sekitar garis diagonal. Normalitas data dalam

penelitian ini ditunjukan dalam grafik sebagai berikut:

Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Pada grafik P-P Plot terlihat bahwa data menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis histograf menuju pola

distribusi normal, maka variabel-variabel dalam penelitian ini

memenuhi asumsi normalitas.

 70

Untuk mengetahui normal atau tidaknya data penelitian

juga dapat menggunakan uji One Sample Kolmogorov Smirnov.

Jika hasil uji Kolmogorov Smirnov lebih besar dari 0,05 atau nilai

z > Sig = 0,05 maka suatu model regresi dikatakan normal dan

berlaku sebaliknya.

Tabel 4.5 Hasil uji normalitas variabel penelitian

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation ,98473193

Most Extreme Differences Absolute ,060

Positive ,053

Negative -,060

Test Statistic ,060

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh hasil analisis uji

normallitas menggunakan Kolmogrov Smirnov Test menunjukan

bahwa nilai Asymp Sig (2-tiled) sebesar 0,200 > alpha 0,05 yang

artinya data tersebut terdistribusi normal.

 71

b. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Dalam penelitian ini

menggunakan Uji Glejser yaitu jika memiliki nilai sig > alpha

0.05 maka model regresi tidak terkena gejala heterokedastisitas

(varian data homogen). Hasil uji heterokedastisitas variabel

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6 Hasil uji heterokedastisitas variabel penelitian

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,560 1,337 1,915 ,059
Akses_pajak -,078 ,044 -,189 -1,776 ,079
Fasilitas ,012 ,062 ,023 ,191 ,849
Kualitas ,002 ,054 ,005 ,040 ,968

a. Dependent Variabel: abres

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS V.22

dengan menggunakan analisis Uji Gletser menunjukkan nilai Sig.

variabel akses pajak sebesar 0,079 > alpha 0,05 nilai Sig. variabel

fasilitas sebesar 0,968 > alpha 0,05 dan nilai Sig. variabel

Kualitas pelayanan sebesar 0,849 > alpha 0,05 yang artinya model

regresi tidak terkena gejala heterokedastisitas.

 72

c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas diperlukan untuk mengetahui ada

tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar

variabel independen dalam suatu model. Untuk mendeteksi

adanya multikolonieritas dalam model regresi dapat dilihat dari

nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika VIF < 10 maka tidak

terjadi multikolonieitas begitupun sebaliknya. Hasil uji

multikolonieritas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7 Hasil uji multikolonieritas variabel penelitian

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) ,418 2,089 ,200 ,842
Akses_pajak ,368 ,068 ,386 5,389 ,000 ,886 1,129
Fasilitas ,161 ,096 ,135 1,672 ,098 ,692 1,445
Kualitas_pelayanan ,451 ,084 ,441 5,342 ,000 ,666 1,501
a. Dependent Variable: Kepuasan

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa masing-masing

variabel tidak terkena gejala multikolonieitas yakni untuk

variabel akses pajak menunjukkan nilai tolerance 0,886 > 0,10

dan nilai VIF 1.129 < 10. Untuk variabel fasilitas menunjukkan

nilai tolerance 0,692 > 0,10 dan nilai VIF 1.445 < 10. Sedangkan

variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai Tolerance 0,666 >

0,10 dan nilai VIF 1.501 < 10

 73

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya

korelasi antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan

variabel sebelumnya. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada

problem autokorelasi. Syarat untuk regresi ganda adalah tidak ada

autokorelasi antar variabel bebas. Cara mendeteksi adanya

autokorelasi dengan melihat nilai statistik pada Durbin Watson

(DW). Berikut adalah hasil dari uji autokorelasi

Tabel 4.8 Hasil uji autokorelasi variabel penelitian

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson

1 ,751a ,564 ,550 1,573 2,182

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Akses_pajak, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Uji autokorelasi dengan menggunakan uji Durbin Watson

dilakukan dengan menggunakan data nilai bantu yang didapatkan

dari tabel Durbin Watson yaitu dengan ketentuan K=4 dan N=100

maka dapat dijelaskan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.9 Hasil Durbin Watson

dL dU 4-dL 4-dU
(4,100) (4,100) (4-1,592) (4-1,758)

1.592 1.758 2,408 2,242

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

 74

Kriteria pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut:

e. Deteksi Autokorelasi Positif:

1) Jika DW < dL maka terdapat autokorelasi positif.

2) Jika dU < DW maka tidak terdapat autokorelasi positif.

3) Jika dL < DW < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau

tidak dapat disimpulkan.

f. Deteksi Autokorelasi Negatif:

1) Jika (4 – DW) < dL maka terdapat autokorelasi negatif

2) Jika (4–dU) > DW maka tidak terdapat autokorelasi negatif

3) Jika dL < (4 – DW) < dU maka pengujian tidak meyakinkan

atau tidak dapat disimpulkan

Berdasarkan hasil uji autokorelasi menggunakan uji Durbin

Watson menunjukkan nilai DW sebesar 2,182 berada pada wilayah

antara dU dan 4-dU yaitu 1,758 < 2,182 < 2,242 sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung gejala

autokorelasi.

4.2.5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk menganalisis

hubungan variabel bebas (X) secara serentak terhadap variabel tidak

bebas (Y). Uji regresi linier berganda dalam penelitian ini

menggunakan aplikasi SPSS V 22. Ada dua cara yang perlu dilakukan

yaitu antara lain:

 75

c. Koefesien Determinasi (Adj R2)

Adapun hasil koefisien determinasi pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.10 Hasil uji koefesien determinasi variabel penelitian

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate

1 ,751a ,564 ,550 1,573

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Akses_pajak, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Berdasarkan tabel di atas nilai koefisien determinasi yang

telah terkoreksi dengan jumlah variabel dan ukuran sampel

(Adjusted R²) sebesar 0,55 menunjukkan bahwa akses pajak,

fasilitas, dan kualitas pelayanan dapat menjelaskan kepuasan

wajib pajak sebesar 55,0 persen sedangkan sisanya sebesar 45,0

persen dijelaskan oleh variabel lainnya.

d. Persamaan Regresi

Persamaan regresi digunakan untuk mengetahui hubungan antara

variabel (X) terhadap variabel (Y) dengan melihat persamaan

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e. Hasil uji regresi berganda dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

 76

Tabel 4.11 Hasil uji regresi linier berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,418 2,089 ,200 ,842
Akses_pajak ,368 ,068 ,386 5,389 ,000
Fasilitas ,161 ,094 ,135 1,672 ,098
Kualitas ,451 ,084 ,441 5,342 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Berdasarkan tabel diatas maka persamaan regresi yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 0,418 – 0,368 X1 + 0,161 X2 + 0,451 X3 + error

1) Nilai konstanta sebesar 0,418 menunjukkan bahwa jika akses

pajak, fasilitas, dan kualitas pelayanan sebesar 0 satuan maka

kepuasan wajib pajak sebesar 0,418 satuan.

2) Nilai koefisien regresi sebesar 0,368 menunjukkan bahwa

setiap peningkatan akses pajak sebesar 1 satuan dapat

menyebabkan peningkatan kepuasan sebesar 0,368 satuan.

3) Nilai koefisien regresi sebesar 0,161 menunjukkan bahwa

setiap peningkatan fasilitas 1 satuan dapat menyebabkan

peningkatan kepatuhan sebesar 0,161 satuan.

4) Nilai koefisien regresi sebesar 0,451 menunjukkan bahwa

setiap peningkatan fasilitas 1 satuan dapat menyebabkan

peningkatan kepatuhan sebesar 0,451 satuan.

 77

4.2.6 Hasil Uji Hipotesis

Uji ini digunakan untuk menguji kebenaran suatu pernyataan

secara statistik dan menarik kesimpulan apakah menerima atau

menolak pernyataan tersebut.

c. Uji t (Uji Parsial)

Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada

pengaruh signifikan dari variabel terikat (X) terhadap variabel

bebas (Y). Adapun hasil dari uji t penelitian ini yaitu:

Tabel 4.12 Hasil uji t persial

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,418 2,089 ,200 ,842
Akses_pajak ,368 ,068 ,386 5,389 ,000
Fasilitas ,161 ,094 ,135 1,672 ,098
Kualitas ,451 ,084 ,441 5,342 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilakukan analisis:

1. dengan membandingkan t-hitung dan t-tabel yaitu:

Cara mencari t Tabel : df = n–k

= 100 – 4 = 96

ɑ = 5% = 0.05

Jadi nilai df = 96 dan alpha = 0.05 maka t tabel sebesar 1.985

 78

Berdasarkan hasil hasil uji t dengan melihat nilai t hitung

maka dapat disimpulkan bahwa :

1) Nilai t-hitung variabel akses pajak sebesar 5,389 > t-

tabel 1,985 maka Ho ditolak (Ha diterima). Hasil

analisis menunjukan bahwa terdapat pengaruh akses

pajak secara persial terhadap kepuasan wajib pajak.

2) Nilai t-hitung variabel fasilitas sebesar 1,672 < t-tabel

1,985 maka Ho diterima (Ha ditolak). Hasil analisis

menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh fasilitas

secara persial terhadap kepuasan.

3) Nilai t-hitung variabel kualitas pelayanan sebesar

5,342 > t-tabel 1,985 maka Ho ditolak (Ha diterima).

Dari hasil analisis tersebut, menunjukan bahwa

terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara persial

terhadap kepuasan wajib pajak.

2. Menggunakan angka signifikasi (tingkat signifikansi 95%)

1) Nilai Sig. variabel akses pajak sebesar 0,000 lebih kecil

dari nilai alpha 0.05 (tingkat signifikansi 95%) sehingga

menunjukan terdapat pengaruh akses pajak secara parsial

terhadap kepuasan (Ha1) Hipotesis 1 diterima.

2) Nilai Sig. variabel fasilitas sebesar 0,098 lebih besar dari

nilai alpha 0.05 (tingkat signifikansi 95%) sehingga

menunjukkan tidak terdapat pengaruh fasilitas secara

parsial terhadap kepuasan (Ha2) Hipotesis 2 ditolak.

 79

3) Nilai Sig. variabel kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih

kecil dari nilai alpha 0.05 (tingkat signifikansi 95%)

sehingga menunjukkan terdapat pengaruh kualitas

pelayanan secara parsial terhadap kepuasan (Ha3)

Hipotesis 3 diterima.

d. Uji F (Uji Simultan)

Dalam penelitian ini uji f digunakan untuk mengetahui

tingkat signifikansi pengaruh variabel-variabel independent

secara simultan tanda variabel dependent di lakukan dengan

menggunakan uji Ftes yaitu dengan cara membandingkan antara

Fhitung dengan Ftabel. Hasil uji f pada penelitian ini dapat

dijelaskan dengan tabel sebagai berikut:

Tabel 4.13 Hasil uji f simultan

ANOVAa

Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.

1 Regression 307,275 3 102,425 41,406 ,000b

Residual 237,475 96 2,474

Total 544,750 99

a. Dependent Variable: kepuasan

b. Predictors: (Constant), Akses_pajak, Fasilitas, Kualitas

(Sumber: Data diolah untuk penelitian tahun 2019)

 80

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilakukan analisis

dengan dua cara yaitu:

1. Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel :

cara mencari F Tabel : df 1 = k – 1 = 4 – 1 = 3

Df 2 = n – k = 100 – 4 = 96

ɑ = 5% = 0.05

Sehingga nilai df 1 = 3 df 2 = 96 dan alpha = 0.05 maka

F tabel sebesar 2,70

Berdasarkan hasil uji F dengan melihat nilai F hitung

sebesar 41,406 > F tabel 2,70 maka Ho ditolak (Ha Diterima).

Dari hasil analisi tersebut, menunjukan bahwa terdapat

pengaruh akses pajak, fasilitas, dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap kepuasan wajib pajak.

2. Menggunakan angka signifikasi (tingkat signifikansi 95%)

Nilai Sig. Pada uji F yaitu sebesar 0,000 < nilai alpha

0.05 maka Ho ditolak (Ha diterima) sehingga menunjukkan

bahwa terdapat adanya pengaruh antara akses pajak, fasilitas,

dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan

wajib pajak.
 81

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengaruh Akses Pajak terhadap Kepuasan wajib pajak

Hasil uji hipotesis variabel Akses pajak (X1) menunjukkan nilai

t-hitung variabel akses pajak sebesar 5,389 > t-tabel 1,985 dan juga

nilai Sig. sebesar 0,000 < alpha 0.05 (tingkat signifikansi 95%) sehingga

dapat dikatakan terdapat pengaruh akses pajak secara parsial terhadap

kepuasan wajib pajak maka Ho1 ditolak (Ha1 diterima). Arah koefisien

regresi variabel akses pajak bernilai positif yaitu sebesar 0,368 maka

setiap peningkatan akses pajak sebesar 1 satuan maka kepuasan wajib

pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor juga akan

meningkat sebesar 0,368 kali dengan asumsi variabel independen

lainnya nilainya tetap.

Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya kemudahan akses

pajak yang diberikan akan meningkatkan kepuasan wajib pajak dalam

membayar pajak kendaraan bermotor. Hal ini dapat ditunjukan dengan

berdasarkan data yang telah diperoleh dari lapangan melalui

wawancara, studi pustaka, observasi ataupun penyebaran angket atau

kuesioner kepada para responden yaitu wajib pajak yang membayar

pajaknya melalui layanan Samsat Keliling UPPD Brebes.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Riskiyatur

Rohemah, dkk (2013) yang mengemukakan bahwa akses pajak

berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan atau kepuasan wajib pajak

dalam membayar pajak.

 82

4.3.2 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan wajib pajak

Hasil uji hipotesis variabel Fasilitas (X2) menunjukkan nilai t-

hitung variabel fasilitas sebesar 1,672 < t-tabel 1,985 dan juga nilai

Sig. sebesar 0,098 < alpha 0.05 (tingkat signifikansi 95%) sehingga dapat

dikatakan tidak terdapat pengaruh fasilitas secara parsial terhadap

kepuasan wajib pajak maka Ho2 diterima (Ha1 ditolak). Arah koefisien

regresi variabel akses pajak bernilai positif yaitu sebesar 0,161 maka

setiap peningkatan akses pajak sebesar 1 satuan maka kepuasan wajib

pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor juga akan

meningkat sebesar 0,161 kali dengan asumsi variabel independen

lainnya nilainya tetap.

Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas tidak menjamin kepuasan

wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor pada layanan

Samsat Keliling UPPD Brebes. Hal ini dapat ditunjukan dengan

berdasarkan data yang telah diperoleh dari lapangan melalui

wawancara, studi pustaka, observasi ataupun penyebaran angket atau

kuesioner kepada para responden yaitu wajib pajak yang membayar

pajaknya melalui layanan Samsat Keliling UPPD Brebes.

Hasil penelitian penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian

Stephanie Amelia Handayani Barus (2016) yang menyatakan bahwa

fasilitas bepengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Ketidakcocokan

hasil penelitian dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya

yaitu kondisi, situasi, dan tempat penelitian yang berbeda.

 83

4.3.3 Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan wajib pajak

Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel Kualitas pelayanan

(X3) menunjukkan nilai t-hitung variabel kualitas pelayanan sebesar

5,342 > t-tabel 1,985 dan juga nilai Sig. sebesar 0,000 < alpha 0.05

(tingkat signifikansi 95%) sehingga dapat dikatakan terdapat pengaruh

kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan wajib pajak maka

Ho3 ditolak (Ha3 diterima). Arah koefisien regresi variabel akses pajak

bernilai positif yaitu sebesar 0,451 maka setiap peningkatan akses

pajak sebesar 1 satuan maka kepuasan wajib pajak dalam membayar

pajak kendaraan bermotor juga akan meningkat sebesar 0,451 kali

dengan asumsi variabel independen lainnya nilainya tetap.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan wajib pajak kendaraan

bermotor. Dengan terpenuhinya tuntutan dan kebutuhan wajib pajak

atas pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Pelayanan yang baik

membuat wajib pajak merasa senang atas pelayanan yang diberikan

oleh petugas Samsat Keliling UPPD Brebes yang pada akhirnya

meningkatkan kepuasan wajib pajak dalam membayar pajaknya

sehingga nantinya akan serta meningkatkan penerimaan PKB.

Hal ini didukung dengan penelitian Gilang Ramadhan

Priambudi (2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara

persial berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan

bermotor.
 84

4.3.4 Pengaruh Akses pajak, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan wajib pajak

Hasil pengujian hipotesis variabel Akses pajak, Fasilitas, dan

Kualitas Pelayanan memiliki nilai F-hitung sebesar 41,406 > F-tabel

2,70 dan memiliki nilai Sig. sebesar 0,000 < nilai alpha 0.05 maka Ho

ditolak (Ha diterima) sehingga menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh antara akses pajak, fasilitas, dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap kepuasan wajib pajak. Arah koefisien regresi

variabel X1, X2, dan X3 bernilai positif 0,418 maka setiap

peningkatan akses pajak, fasilitas, dan kualitas pelayanan sebesar 1

satuan maka kepuasan wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan

bermotor juga akan meningkat sebesar 0,418 kali dengan asumsi

variabel independen lainnya nilainya tetap.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin dipermudah

akses pajaknya dengan fasilitas yang memadai disertakan kualitas

pelayanan yang baik maka akan membuat wajib pajak merasa puas

saat membayar pajak kendaraan bermotor. Jika wajib pajak diberikan

kemudahan, kenyamanan, dan kehandalan dalam melakukan

pembayaran pajaknya maka wajib pajak akan merasa puas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan Stephanie Amelia Handayani

Barus (2016) yang menyatakan bahwa akses pajak, fasilitas, dan

kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

wajib pajak kendaraan bermotor.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh

peneliti dengan menggunakan aplikasi SPSS Versi 22.0, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

a. Hasil uji hipotesis variabel Akses pajak (X1) menunjukkan nilai t-hitung
variabel akses pajak sebesar 5,389 > t-tabel 1,985 dengan nilai Sig.

sebesar 0,000 < alpha 0.05 sehingga dapat dikatakan terdapat pengaruh

akses pajak secara parsial terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan

bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes.

b. Hasil uji hipotesis variabel Fasilitas (X2) menunjukkan nilai t-hitung

variabel fasilitas sebesar 1,672 < t-tabel 1,985 dengan nilai Sig. sebesar

0,098 < alpha 0.05 sehingga dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh

fasilitas secara parsial terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan

bermotor pada Samsat Keliling UPPD Brebes.

c. Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel Kualitas pelayanan (X3)

menunjukkan nilai t-hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 5,342 >

t-tabel 1,985 dengan nilai Sig. sebesar 0,000 < alpha 0.05 sehingga dapat

dikatakan terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap

kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Samsat Keliling UPPD

Brebes.

85
 86

d. Hasil pengujian hipotesis variabel Akses pajak, Fasilitas, dan Kualitas

Pelayanan memiliki nilai F-hitung sebesar 41,406 > F-tabel 2,70 dan

memiliki nilai Sig. sebesar 0,000 < nilai alpha 0.05 maka Ho ditolak (Ha

diterima) sehingga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara akses

pajak, fasilitas, dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap

kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Samsat Keliling UPPD

Brebes.

e. Besarnya pengaruh akses pajak, fasilitas, dan kualitas pelayanan yang

dapat dijelaskan terhadap besarnya kepuasan wajib pajak pada layanan

Samsat Keliling UPPD Brebes adalah sebesar 55,0%, hasil ini didapat

dari perhitungan koefesien determinasi (Adjusted R Square). Sedangkan

sisanya sebesar 45,0% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

f. Semakin dipermudah akses pajaknya dengan fasilitas yang memadai

disertakan kualitas pelayanan yang baik maka akan membuat kepuasan

wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor pada layanan

Samsat Keliling UPPD Brebes meningkat. Jika wajib pajak diberikan

kemudahan, kenyamanan, dan kehandalan dalam melakukan

pembayaran pajaknya maka wajib pajak akan merasa senang dan puas

sehingga nantinya akan meningkatkan penerimaan pendapatan PKB.

 87

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberikan saran kepada beberapa

pihak diantaranya yaitu sebagai berikut:

5.2.1 Bagi UPPD Samsat Kabupaten Brebes

Secara umum menurut pengguna layanan yakni para wajib pajak

pelayanan pada Samsat Keliling UPPD Samsat Breses sudah cukup

baik dan memuaskan. Namun layanan Samsat Keliling perlu

meningkatkan fasilitas yang menunjang pelayanan yang diberikan.

Ketersediaan fasilitas pendukung diharapkan dapat membantu wajib

pajak yang membayar PKB di unit Samsat keliling tersebut. Fasilitas

yang dimaksud yaitu tentang sarana dan prasarana yaitu ruang tunggu

di luar mobil operasional, kursi diperbanyak, disediakan brosur

informasi, dan juga disediakan tenda atau mencari tempat yang teduh

supaya wajib pajak tidak kepanasan saat menunggu.

5.2.2 Bagi peneliti selanjutnya

Dari uraian diatas maka diharapkan bagi peneliti selanjutnya

untuk menambahkan variabel lain diluar penelitian ini yang mungkin

dapat mempengaruhi kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.

Variable lain yang dimaksud yaitu seperti variabel kesadaran wajib

pajak, ketaatan wajib pajak dan persepsi wajib pajak tentang manfaat

pajak. Selain itu, diharapkan peneliti selanjutnya dapat menggunakan

metode analisis data selain program aplikasi SPSS Versi 22.0

 88

DAFTAR PUSTAKA

[1] Ardiani, L., dkk. (2016). “Implementasi Layanan Inovasi Samsat Keliling
Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor”. Jurnal Perpajakan. Vol.9, Hal 1-8

[2] Dewi, Deasy Ayu Sartika (2014). “Kualitas Pelayanan Samsat Keliling Di
Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
(SAMSAT) Kota Madiun”. Skripsi. Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya, Malang.

[3] Rohemah, Riskiyatur, dkk (2013). “Analisis Pengaruh Implementasi

Layanan Samsat Keliling Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Kendaraan Bermotor Roda Dua Di Kabupaten Pamekasan”. Jurnal
Infestasi. Vol.9, Hal 137-143

[4] Barus, Stephanie Amelia Handayani. (2016). “Pengaruh Akses Pajak,

Fasilitas, Sosialisasi Perpajakan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor”. Jurnal JOM Fekon.
Vol.3, Hal. 295-308

[5] Wulandari, Phaureula A & Iryanie, E. 2018. Pajak Daerah Dalam

Pendapatan Asli Daerah. Cet Pertama. Yogyakarta: Deepublish

[6] Dinas Pendapatan Dan Pengelolaan Aset Daerah. 2011. Keputusan Kepala
Dinas Pendapatan Dan Pengelolaan Aset Daerah Provinsi Jawa
Tengah. Semarang: Dinas PPAD

[7] Pringgo, Yudho. (2015). “Kualitas Pelayanan Perpanjangan Pajak Melalui

Layanan Publik STNK Keliling di Gresik”. Jurnal Kebijakan dan
Manajemen Publik. Vol.3, Hal. 1-16

[8] Priambudi, G R. (2012). “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Samsat
Surabaya Barat UPTD DISPENDA Prov. Jawa Timur”. Skripsi. STIE
PERBANAS jurusan Akuntansi, Surabaya.

[9] Dwiloka, B & Riana, R. 2012. TekniK Menulis Karya Ilmiah. Edisi Revisi.
Jakarta: PT Rineka Cipta.
 89

LAMPIRAN-LAMPIRAN
 90

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

No. Kuesioner :

KUESIONER PENELITIAN
POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA
PROGRAM STUDI DIII AKUNTANSI
KOTA TEGAL

Kepada Yth.
Bpk/Ibu/Sdr/Sdri Wajib Pajak
Pajak Kendaraan Bermotor
SAMSAT Kab.Brebes

Dengan hormat,

Saya mahasiswi Politeknik Harapan Bersama Tegal, dengan identitas sebagai berikut:
Nama : Hilda Uliswati,
Nim : 16030071
Prodi : DIII Akuntansi

Bermaksud mengadakan penelitian untuk memperoleh data guna menyelesaikan penyusunan Tugas
Akhir. Penelitian yang saya lakukan adalah mengenai “Analisis Pengaruh Implementasi Samsat
Keliling Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada Unit Pengelolaan
Pendapatan Daerah (UPPD) Samsat Brebes”.

Saya mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri untuk dapat meluangkan waktu dan mengisi setiap jawaban
dengan lengkap dan benar. Semua informasi yang diterima akan dijaga kerahasiaannya dan hanya
akan dipergunakan untuk keperluan akademis semata.

Atas bantuan dan partisipasi Bpk/Ibu/Sdr/Sdri meluangkan waktunya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Hilda Uliswati
 91

A. DATA RESPONDEN No. Kuesioner :

1. Tanggal Pengisian : ............/.........../.....................................................

2. Nama Responden : ...........................................................................

3. Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan

4. Usia  25 tahun 30 - 40 tahun

25 - 30 tahun  40 tahun

5. Pendidikan Terakhir SD DIII

SMP/Sederajat S1

SMA/Sederajat Pascasarjana

6. Pekerjaan Pelajar/MahasiswaP Wiraswasta

Pegawai Negri Pensiunan

Pegawai Swasta Lain-lain

B. PETUNJUK PENGISIAN
Pilihlah jawaban pertanyaan dibawah ini yang sesuai dengan sikap saudara dan sesuai dengan
kondisi yang sebenarnya.
Keterangan:
1. Sangat Setuju : (SS)
2. Setuju : (S)
3. Kurang Setuju : (KS)
4. Tidak Setuju : (TS)
5. Sangat Tidak Setuju : (STS)

Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda checklist pilihan jawaban yang tersedia.
 92

C. DAFTAR PERTANYAAN

Skala Keterangan Skala Keterangan

No Pernyataan SS S KS TS STS No Pernyataan SS S KS TS STS
Akses Pajak (X1) Kualitas Pelayanan (X3)
1. Letak/lokasi 11. Petugas
SAMSAT yang berperilaku Sopan
strategis mudah dan baik
dijangkau
12. Petugas
2. Prosedur dan proses memberikan
pembayaran pelayanan dengan
mudah/praktis. baik

3. Proses pembayaran 13. Petugas mampu

PKB dilakukan menyelesaikan
dengan cepat. setiap keluhan
permasalahan
4. Sistem antrian pada
pelayanan Samsat 14. Petugas
Keliling teratur menguasai
informasi PKB
5. Jadwal pelaksanaan 15. Petugas
Samsat Keliling yang berpenampilan
efektif sopan dan rapi

Fasilitas (X2) Kepuasan Wajib Pajak (Y)

6. Tersedia tempat 16. Adanya Samsat
tunggu yang nyaman Keliling sangat
membantu
7. Tersedia tempat
parkir yang memadai 17. Prosedur
pembayaran
8. Tersedia komputer, efektif dan efesien
mobil layanan, juga 18. Mudah dan
alat bantu yang praktis dalam
cukup pelayanan

9. Adanya informasi 19. Petugas ramah &

perkembangan PKB terampil dalam
melalui internet memberikan
pelayanan
10. Wajib pajak sering 20. Petugas
mendapat brosur bertanggung
ataupun sosialisasi jawab atas
tentang PKB tugasnya

........... MOHON DIPERIKSA KEMBALI JAWABAN ANDA, TERIMAKASIH ...........

 93

Lampiran 2. Tabulasi Data Responden

a. Data Karakteristik Responden

Jenis Pendidikan
No Usia Pekerjaan
Kelamin Terakhir
1 1 4 2 4
2 1 2 3 3
3 1 3 1 6
4 1 3 3 2
5 2 1 3 6
6 1 1 3 4
7 1 1 3 1
8 1 1 3 1
9 2 1 3 1
10 1 1 3 1
11 1 2 3 6
12 1 4 1 6
13 1 1 4 1
14 1 1 4 1
15 1 1 3 1
16 2 3 1 6
17 1 1 5 2
18 1 1 4 1
19 1 3 5 2
20 1 3 5 2
21 2 2 5 3
22 1 1 3 3
23 1 4 1 3
24 1 3 3 3
25 2 1 4 3
26 2 3 5 2
27 1 2 5 2
28 2 4 3 6
29 1 2 4 3
30 1 3 4 3
31 1 4 2 6
32 1 2 1 2
33 2 3 3 4
34 2 3 4 1
35 1 2 5 2
36 2 1 5 3
37 2 3 3 3
 94

38 1 2 5 3
39 2 4 6 6
40 2 3 5 3
41 2 3 4 4
42 1 1 6 4
43 1 1 6 5
44 1 4 4 6
45 2 4 4 1
46 1 4 5 5
47 1 2 2 6
48 2 4 4 6
49 2 4 5 1
50 1 2 4 6
51 1 3 4 2
52 1 3 2 4
53 2 3 2 3
54 1 4 4 3
55 1 2 1 5
56 1 1 2 5
57 2 3 6 3
58 2 3 3 2
59 1 4 3 6
60 1 3 3 2
61 2 2 2 3
62 1 4 2 2
63 2 3 2 1
64 1 3 5 4
65 2 2 5 2
66 1 1 2 1
67 2 4 2 6
68 1 4 4 6
69 1 1 6 3
70 1 3 4 2
71 1 3 3 4
72 1 2 3 4
73 1 4 3 3
74 1 4 1 3
75 1 2 3 3
76 2 3 2 3
77 2 2 5 2
78 1 1 2 6
79 2 1 1 6
80 1 2 1 2
81 1 2 2 1
82 1 3 2 3
83 1 2 2 4
 95

84 1 2 3 5
85 1 4 4 6
86 1 4 5 6
87 1 3 2 1
88 1 3 1 3
89 1 3 1 3
90 1 2 3 2
91 2 3 2 3
92 1 2 5 4
93 1 4 3 3
94 1 3 2 2
95 1 4 1 2
96 2 2 6 6
97 1 2 3 6
98 1 3 2 3
99 2 2 2 4
100 1 2 5 4

b. Tabulasi Data Variabel Akses Pajak (X1)

Akses Akses Akses Akses Akses

No Total
Pajak 1 Pajak 2 Pajak 3 Pajak 4 Pajak 5
1 5 5 4 4 5 23
2 5 5 5 5 5 25
3 4 4 4 4 5 21
4 5 5 5 5 5 25
5 4 2 4 5 5 20
6 5 5 5 4 4 23
7 2 3 3 4 4 16
8 3 4 4 4 4 19
9 3 4 4 4 4 19
10 4 4 5 5 5 23
11 5 5 4 4 5 23
12 4 2 5 5 4 20
13 4 4 5 5 4 22
14 4 4 4 4 4 20
15 4 4 4 2 4 18
16 5 5 5 5 5 25
17 4 4 4 4 4 20
18 4 4 5 5 5 23
19 5 5 3 5 5 23
20 5 5 5 5 5 25
 96

21 3 4 5 5 5 22
22 5 2 5 5 5 22
23 4 3 2 3 5 17
24 5 5 5 3 3 21
25 5 5 5 5 3 23
26 3 4 4 4 4 19
27 5 4 4 3 3 19
28 5 4 3 3 4 19
29 4 4 4 5 5 22
30 4 4 4 5 5 22
31 4 4 4 5 5 22
32 5 5 4 5 5 24
33 5 5 5 5 5 25
34 4 4 4 4 4 20
35 5 5 4 4 5 23
36 4 4 5 5 5 23
37 5 5 4 5 5 24
38 3 3 3 5 5 19
39 3 3 5 5 4 20
40 4 4 4 4 4 20
41 5 5 5 5 5 25
42 5 5 5 5 5 25
43 4 3 3 5 5 20
44 4 4 4 5 5 22
45 4 3 3 4 4 18
46 3 4 4 5 5 21
47 5 5 5 5 5 25
48 4 5 4 5 5 23
49 4 4 5 3 3 19
50 5 5 4 4 4 22
51 4 4 4 4 4 20
52 4 3 4 4 5 20
53 3 4 4 4 5 20
54 5 5 5 5 5 25
55 5 5 5 5 5 25
56 5 5 5 5 5 25
57 5 5 5 5 5 25
58 3 4 4 4 5 20
59 5 5 5 5 5 25
60 5 5 5 5 5 25
61 5 5 4 4 3 21
62 4 4 4 4 4 20
63 5 5 4 4 4 22
64 5 3 3 5 5 21
65 5 5 5 5 5 25
66 5 5 5 5 5 25
 97

67 5 3 3 5 5 21
68 4 5 5 5 5 24
69 4 4 4 4 4 20
70 4 4 4 5 5 22
71 2 3 4 5 5 19
72 5 5 5 5 5 25
73 4 4 4 5 5 22
74 5 5 4 5 4 23
75 4 4 4 5 5 22
76 5 4 4 2 3 18
77 5 5 4 5 5 24
78 3 5 5 5 5 23
79 5 5 4 4 5 23
80 5 5 5 5 5 25
81 5 5 5 5 5 25
82 5 5 5 5 5 25
83 4 4 4 5 5 22
84 5 5 4 4 4 22
85 5 5 5 3 2 20
86 5 5 5 5 3 23
87 5 5 5 2 4 21
88 5 5 5 5 5 25
89 4 4 4 4 4 20
90 5 4 4 4 4 21
91 5 5 5 3 5 23
92 5 5 5 5 5 25
93 3 3 2 2 5 15
94 4 4 3 4 4 19
95 4 4 4 4 5 21
96 3 4 3 3 2 15
97 5 5 5 4 5 24
98 4 5 4 5 5 23
99 5 5 4 5 5 24
100 5 5 4 4 4 22
 98

c. Tabulasi Data Variabel Fasilitas (X2)

No Fasilitas 1 Fasilitas 2 Fasilitas 3 Fasilitas 4 Fasilitas 5 Total

1 5 5 5 5 4 24
2 5 5 5 5 4 24
3 5 4 5 5 4 23
4 4 4 4 4 4 20
5 4 4 5 5 4 22
6 5 5 5 4 4 23
7 4 5 5 5 5 24
8 3 4 5 5 5 22
9 5 5 5 5 4 24
10 5 5 4 5 5 24
11 5 5 5 5 4 24
12 4 4 4 4 5 21
13 5 5 5 5 4 24
14 4 4 4 4 4 20
15 5 5 5 5 4 24
16 5 5 5 5 4 24
17 4 4 4 4 4 20
18 5 5 5 4 4 23
19 5 5 5 5 4 24
20 4 4 4 4 4 20
21 3 3 3 4 4 17
22 5 4 4 4 4 21
23 5 5 5 5 4 24
24 5 5 5 5 4 24
25 5 4 5 5 5 24
26 5 5 5 5 4 24
27 4 5 5 5 4 23
28 4 4 5 5 5 23
29 2 3 4 5 5 19
30 5 5 5 3 4 22
31 5 4 4 4 4 21
32 4 5 5 5 5 24
33 5 5 5 5 4 24
34 4 4 4 4 4 20
35 5 5 5 5 4 24
36 5 5 5 5 4 24
37 5 5 5 5 4 24
38 5 5 4 3 2 19
39 4 4 4 4 4 20
40 4 4 4 4 4 20
41 5 4 4 4 4 21
42 5 4 5 3 4 21
 99

43 5 5 5 5 3 23
44 4 4 4 4 4 20
45 4 4 4 4 4 20
46 5 5 2 4 5 21
47 5 5 5 5 4 24
48 4 4 4 4 5 21
49 2 3 3 5 5 18
50 5 5 5 5 4 24
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 4 20
53 5 5 3 4 4 21
54 5 5 5 4 4 23
55 5 5 5 4 5 24
56 5 5 5 5 4 24
57 5 5 5 5 4 24
58 5 5 5 4 4 23
59 5 5 5 5 4 24
60 5 5 2 3 3 18
61 5 5 5 5 4 24
62 4 4 4 4 4 20
63 5 5 5 5 4 24
64 5 5 5 5 4 24
65 4 5 5 5 4 23
66 4 4 4 5 4 21
67 5 5 5 5 4 24
68 5 5 5 5 4 24
69 4 4 4 4 4 20
70 5 5 5 4 5 24
71 5 5 5 5 4 24
72 5 5 5 5 4 24
73 4 4 4 5 4 21
74 5 5 5 5 3 23
75 4 4 4 5 4 21
76 5 5 5 5 4 24
77 5 5 5 5 4 24
78 5 5 5 5 4 24
79 5 5 5 5 4 24
80 5 5 5 5 4 24
81 5 5 5 5 4 24
82 5 5 5 5 4 24
83 5 5 5 5 4 24
84 5 5 5 5 3 23
85 5 5 5 5 4 24
86 5 5 5 5 4 24
87 5 5 5 5 4 24
88 5 5 5 5 4 24
 100

89 3 3 4 2 4 16
90 4 5 4 4 2 19
91 5 5 5 5 4 24
92 5 5 5 5 2 22
93 5 5 4 5 3 22
94 5 3 3 5 3 19
95 4 4 4 5 4 21
96 4 4 4 5 3 20
97 5 4 5 5 4 23
98 4 4 4 5 4 21
99 5 5 4 5 4 23
100 5 4 5 5 3 22

d. Tabulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas

No Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Total
1 2 3 4 5
1 5 4 5 5 5 24
2 5 4 5 5 5 24
3 5 4 4 5 5 23
4 4 4 4 4 5 21
5 3 4 4 4 5 20
6 5 4 4 4 4 21
7 5 4 4 5 5 23
8 4 4 3 3 5 19
9 4 4 3 3 5 19
10 4 5 5 4 3 21
11 5 4 5 5 5 24
12 4 3 4 5 4 20
13 5 4 5 5 5 24
14 4 3 4 5 4 20
15 5 4 5 4 5 23
16 2 3 2 5 5 17
17 4 4 4 4 4 20
18 5 4 5 5 5 24
19 5 4 5 5 5 24
20 4 4 4 4 4 20
21 3 3 5 2 4 17
22 5 5 4 4 4 22
23 4 4 5 5 5 23
24 4 4 4 4 5 21
25 5 3 5 5 4 22
 101

26 5 4 5 5 5 24
27 2 3 4 5 5 19
28 3 2 4 5 5 19
29 5 4 5 4 4 22
30 5 4 2 4 4 19
31 5 4 5 5 5 24
32 4 5 5 5 5 24
33 4 4 5 5 4 22
34 4 4 4 4 4 20
35 5 4 5 5 4 23
36 5 4 5 4 5 23
37 5 4 5 5 5 24
38 4 5 3 2 5 19
39 4 4 4 4 4 20
40 4 4 4 4 4 20
41 5 4 5 5 5 24
42 5 4 5 5 4 23
43 5 4 4 2 3 18
44 3 4 5 5 5 22
45 4 4 4 4 4 20
46 5 4 5 5 2 21
47 5 4 5 5 5 24
48 5 5 5 5 5 25
49 5 5 2 3 4 19
50 5 4 5 5 5 24
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 4 4 5 21
54 4 4 4 4 4 20
55 5 5 4 5 5 24
56 5 4 5 5 5 24
57 2 3 4 4 4 17
58 5 4 4 5 5 23
59 5 4 5 5 5 24
60 3 3 2 5 5 18
61 5 4 5 4 5 23
62 4 4 4 4 4 20
63 5 4 5 5 5 24
64 5 4 5 5 5 24
65 5 4 5 4 5 23
66 5 4 4 5 5 23
67 5 4 5 4 5 23
68 5 4 5 5 5 24
69 5 4 5 5 5 24
70 4 3 4 5 4 20
71 5 4 5 5 5 24
 102

72 5 4 5 5 5 24
73 5 4 5 5 5 24
74 5 4 5 5 5 24
75 5 4 5 5 5 24
76 5 4 5 5 5 24
77 5 4 5 5 5 24
78 5 4 5 5 5 24
79 4 4 5 5 5 23
80 4 4 5 5 5 23
81 5 4 5 5 4 23
82 5 4 5 5 5 24
83 5 4 5 5 5 24
84 5 5 3 4 4 21
85 4 4 5 5 3 21
86 5 5 4 4 4 22
87 5 4 3 3 5 20
88 5 4 5 5 5 24
89 2 2 3 3 5 15
90 2 3 4 3 3 15
91 5 4 5 5 5 24
92 5 5 4 4 3 21
93 4 3 4 4 5 20
94 5 4 5 3 2 19
95 5 4 5 5 5 24
96 4 3 4 5 4 20
97 5 4 5 5 5 24
98 5 4 5 5 5 24
99 5 4 5 5 5 24
100 4 5 5 4 4 22

e. Tabulasi Data Variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y)

Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan

No Total
1 2 3 4 5
1 5 5 5 5 5 25
2 5 5 5 5 5 25
3 5 3 5 5 5 23
4 5 4 4 4 4 21
5 5 4 4 4 3 20
6 5 3 5 5 5 23
7 4 2 3 3 4 16
8 3 5 5 4 5 22
 103

9 5 5 5 4 5 24
10 5 4 4 4 4 21
11 4 5 5 5 5 24
12 5 4 4 4 4 21
13 4 5 5 5 5 24
14 5 4 4 3 4 20
15 3 3 4 4 4 18
16 5 3 5 4 4 21
17 4 4 4 4 4 20
18 5 5 3 5 5 23
19 5 5 5 3 5 23
20 4 4 4 4 4 20
21 4 4 4 4 4 20
22 5 5 5 5 5 25
23 4 4 4 5 4 21
24 5 2 3 4 5 19
25 5 4 5 5 5 24
26 5 4 5 5 4 23
27 3 3 4 5 4 19
28 3 3 4 5 5 20
29 5 3 4 4 3 19
30 2 4 5 5 3 19
31 5 4 5 5 5 24
32 5 4 5 5 5 24
33 4 4 4 5 5 22
34 3 3 3 4 5 18
35 5 5 5 5 5 25
36 5 5 4 3 4 21
37 5 5 4 5 5 24
38 5 4 4 4 2 19
39 4 4 4 4 4 20
40 5 4 4 3 4 20
41 4 4 5 5 5 23
42 4 4 4 5 5 22
43 5 2 4 5 2 18
44 5 5 5 4 5 24
45 4 4 4 3 3 18
46 5 5 5 2 4 21
47 4 5 4 5 5 23
48 5 5 4 4 5 23
49 3 5 4 5 5 22
50 5 5 4 4 5 23
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 4 20
53 4 3 5 5 4 21
54 5 2 5 5 5 22
 104

55 3 5 5 5 5 23
56 5 4 5 5 5 24
57 3 4 4 4 4 19
58 5 4 5 5 5 24
59 5 4 5 5 5 24
60 5 5 4 5 5 24
61 5 4 4 5 5 23
62 4 4 4 4 4 20
63 5 5 4 5 5 24
64 5 5 5 5 5 25
65 5 5 5 5 5 25
66 5 4 4 4 4 21
67 5 4 5 5 5 24
68 5 4 5 5 5 24
69 4 4 4 4 5 21
70 5 4 4 4 4 21
71 2 3 3 5 5 18
72 5 5 5 5 5 25
73 4 4 4 4 5 21
74 5 5 5 5 5 25
75 4 4 4 4 5 21
76 5 5 4 5 5 24
77 5 5 5 5 5 25
78 5 5 4 5 5 24
79 5 5 4 5 4 23
80 5 5 5 5 4 24
81 5 5 3 5 4 22
82 5 5 5 5 5 25
83 5 5 5 5 5 25
84 4 4 4 5 5 22
85 4 4 4 5 4 21
86 4 4 4 5 4 21
87 4 4 4 5 5 22
88 5 5 5 5 5 25
89 4 2 2 4 4 16
90 4 3 3 3 4 17
91 5 4 4 5 5 23
92 5 5 5 5 5 25
93 4 4 4 5 4 21
94 5 3 3 3 5 19
95 4 4 4 4 5 21
96 4 2 4 4 3 17
97 5 5 5 5 5 25
98 5 5 5 4 5 24
99 5 5 4 5 5 24
100 5 5 5 4 4 23
 105

Lampiran 3. Hasil Analisis Data

a. Hasil Analisis Statistika Deskriptif

Statistics
Akses_pajak Fasilitas Kualitas_pelayanan Kepuasan
N Valid 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0
Mean 4,38 4,47 4,37 4,39
Median 4,40 4,60 4,60 4,40
Mode 5 5 5 5
Std. Deviation ,491 ,394 ,458 ,469
Variance ,242 ,155 ,210 ,220
Range 2 2 2 2
Minimum 3 3 3 3
Maximum 5 5 5 5
Sum 438 447 437 439
Akses_pajak
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Kurang Setuju 2 2,0 2,0 2,0
3 1 1,0 1,0 3,0
3 1 1,0 1,0 4,0
4 3 3,0 3,0 7,0
4 9 9,0 9,0 16,0
Setuju 16 16,0 16,0 32,0
4 9 9,0 9,0 41,0
4 15 15,0 15,0 56,0
5 16 16,0 16,0 72,0
5 6 6,0 6,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Fasilitas
 106

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 3 1 1,0 1,0 1,0
3 1 1,0 1,0 2,0
4 2 2,0 2,0 4,0
4 4 4,0 4,0 8,0
Setuju 14 14,0 14,0 22,0
4 13 13,0 13,0 35,0
4 6 6,0 6,0 41,0
5 13 13,0 13,0 54,0
5 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Kualitas_Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Kurang Setuju 2 2,0 2,0 2,0
3 3 3,0 3,0 5,0
4 2 2,0 2,0 7,0
4 8 8,0 8,0 15,0
Setuju 17 17,0 17,0 32,0
4 9 9,0 9,0 41,0
4 7 7,0 7,0 48,0
5 15 15,0 15,0 63,0
5 36 36,0 36,0 99,0
Sangat Setuju 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Kepuasan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 3 2 2,0 2,0 2,0
3 2 2,0 2,0 4,0
4 5 5,0 5,0 9,0
4 7 7,0 7,0 16,0
Setuju 11 11,0 11,0 27,0
4 16 16,0 16,0 43,0
4 9 9,0 9,0 52,0
5 14 14,0 14,0 66,0
5 20 20,0 20,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 107

b. Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian

1. Hasil Uji Validitas Akses Pajak (X1)

Correlations

Akses_pajak1 Akses_pajak2 Akses_pajak3 Akses_pajak4 Akses_pajak5 Total

Pearson Correlation 1 ,646** ,615** 0,121 0,063 ,734**
Akses_pajak1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 0,231 0,531 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,646** 1 ,633** 0,093 0,011 ,743**
Akses_pajak2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 0,358 0,912 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,615** ,633** 1 0,13 0,098 ,743**
Akses_pajak3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 0,197 0,333 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation 0,121 0,093 0,13 1 ,695** ,590**
Akses_pajak4 Sig. (2-tailed) 0,231 0,358 0,197 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation 0,063 0,011 0,098 ,695** 1 ,534**
Akses_pajak5 Sig. (2-tailed) 0,531 0,912 0,333 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,734** ,743** ,743** ,590** ,534** 1
Total Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 108

2. Hasil Uji Validitas Fasilitas (X2)

Correlations
Fasilitas1 Fasilitas2 Fasilitas3 Fasilitas4 Fasilitas5 Total
Pearson Correlation 1 ,729** ,688** ,637** 0,144 ,833**
Fasilitas1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 0,154 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,729** 1 ,742** ,663** 0,154 ,860**
Fasilitas2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 0,127 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,688** ,742** 1 ,816** ,270** ,916**
Fasilitas3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 0,007 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,637** ,663** ,816** 1 ,203* ,879**
Fasilitas4 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 0,043 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation 0,144 0,154 ,270** ,203* 1 ,383**
Fasilitas5 Sig. (2-tailed) 0,154 0,127 0,007 0,043 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,833** ,860** ,916** ,879** ,383** 1
Total Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
**. N 100 100 100 100 100 100
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 109

3. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X3)

Correlations
Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Total
Pearson Correlation 1 ,580** ,541** ,615** ,410** ,788**
Pelayanan1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,580** 1 ,546** ,530** ,657** ,799**
Pelayanan2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**
Pearson Correlation ,541 ,546** 1 ,631** ,626** ,846**
Pelayanan3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,615** ,530** ,631** 1 ,427** ,816**
Pelayanan4 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,410** ,657** ,626** ,427** 1 ,762**
Pelayanan5 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation ,788** ,799** ,846** ,816** ,762** 1
Total Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 110

4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Wajib Pajak (Y)

Correlations
Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Total
Kepuasan1 Pearson Correlation 1 ,284** ,288** ,010 ,120 ,535**
Sig. (2-tailed) ,004 ,004 ,924 ,233 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Kepuasan2 Pearson Correlation ,284** 1 ,433** ,202* ,382** ,747**
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,044 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Kepuasan3 Pearson Correlation ,288** ,433** 1 ,335** ,270** ,707**
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,001 ,007 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Kepuasan4 Pearson Correlation ,010 ,202* ,335** 1 ,373** ,574**
Sig. (2-tailed) ,924 ,044 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Kepuasan5 Pearson Correlation ,120 ,382** ,270** ,373** 1 ,656**
Sig. (2-tailed) ,233 ,000 ,007 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation ,535** ,747** ,707** ,574** ,656** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 111

c. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

1. Hasil Uji Reliabilitas Akses Pajak (X1)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Based on
Alpha Standardized Items N of Items
,691 ,692 5

2. Hasil Uji Reliabilitas Fasilitas (X2)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
,852 ,836 5

3. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X3)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
,858 ,862 5

4. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X3)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
,608 ,605 5
 112

d. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,98473193
Most Extreme Differences Absolute ,060
Positive ,053
Negative -,060
Test Statistic ,060
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
 113

2. Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,560 1,337 1,915 ,059
Akses_pajak -,078 ,044 -,189 -1,776 ,079
Fasilitas ,012 ,062 ,023 ,191 ,849
Kualitas ,002 ,054 ,005 ,040 ,968
b. Dependent Variabel: abres

3. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) ,418 2,089 ,200 ,842
Akses_pajak ,368 ,068 ,386 5,389 ,000 ,886 1,129
Fasilitas ,161 ,096 ,135 1,672 ,098 ,692 1,445
Kualitas_pelayanan ,451 ,084 ,441 5,342 ,000 ,666 1,501
a. Dependent Variable: Kepuasan

4. Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
a
1 ,751 ,564 ,550 1,573 2,182
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Akses_pajak, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan

Durbin Watson
dL dU 4-dL 4-dU
(4,100) (4,100) (4-1,592) (4-1,758)

1.592 1.758 2,408 2,242

 114

e. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

1. Koefesien Determinasi (Adj R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,751a ,564 ,550 1,573

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Akses_pajak, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan

2. Persamaan Regresi
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,418 2,089 ,200 ,842
Akses_pajak ,368 ,068 ,386 5,389 ,000
Fasilitas ,161 ,094 ,135 1,672 ,098
Kualitas ,451 ,084 ,441 5,342 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan

3. Hasil Uji Hipotesis

Uji t (Persial)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 307,275 3 102,425 41,406 ,000b
Residual 237,475 96 2,474
Total 544,750 99

a. Dependent Variable: Kepuasan

Uji F (Simultan)
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,418 2,089 ,200 ,842
Akses_pajak ,368 ,068 ,386 5,389 ,000
Fasilitas ,161 ,094 ,135 1,672 ,098
Kualitas ,451 ,084 ,441 5,342 ,000

a. Dependent Variable: kepuasan

b. Predictors: (Constant), Akses_pajak, Fasilitas, Kualitas