2.

METODELOGI
2.1 Metodoe Penulisan
Makalah ini ditulis menggunakan pendekatan eksploratif deskriptif
menggunakan metode studi literatur. Studi literatur dilakukan dengan proses
pengumpulan data untuk melakukan analisa keadaan nyata yang terjadi saat ini. Data
sekunder berupa artikel, berita, serta hasil penelitian dari beberapa lembaga riset
nasional maupun internasional, sehingga antara satu sumber dengan yang lain dapat
ditarik garis merahnya, dengan hasil dari observasi langsung sebagai pengguna media
elektronik maupun media cetak. Tujuan dari penelitian eksploratif adalah untuk
memproduksi generalisasi yang diturunkan dari proses induktif tentang grup, proses,
aktivitas, atau situasi yang dipelajari.
Data dan informasi yang dikumpulkan mengenai pengaruh signifikan yang
diberikan oleh kemajuan digital melalui kanal online terhadap pengaduan masyarakat.
Selain itu, informsi mengenai faktor-faktor berpengaruh atas efektifitas pelayanan aduan
masyarakat secara online. Dan yang terpenting adalah informasi mengenai respon
pemerintah dalam menindaklanjuti penyelesaian permasalahan masyarakat yang
diadukan melalui kanal online.
2.2 Waktu dan Lokasi
Penulis melakukan penyusunan makalh ini di Universitas Terbuka Jember di Jl.
Kaliurang No.7, Krajan Barat, Sumbersari, Kec. Sumbersari, Kabupaten Jember, Jawa
Timur, dan di kediaman penulis sendiri. Kegiatan penulisan makalah ini dimulai sejak
diberikannya tugas penulisan makalah yaitu pada bulan Mei 2023.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Besarnya Pengaruh Pengaduan Masyarakat Secara Online
Berdasarkan penjelasan Widodo (2019) dampak pengaduan masyarakat secara
online terhadap pemerintah dapat menjadi signifikan karena beberapa alasan, yaitu
memperkuat jangkauan pemerintah kepada masyarakat dan sebaliknya, karena seperti
yang dijelaskan oleh platform online menyediakan audiens yang luas dan dapat
memperkuat jangkauan pengaduan publik. Platform media sosial seperti Twitter,
Facebook, Instagram, TikTok atau forum online memungkinkan keluhan menyebar
dengan cepat dan mendapatkan perhatian dari audiens yang lebih besar dibandingkan
dengan metode offline tradisional.
 Selain itu, dapat meningkatkan citra dan pelayanan yang bersifat visibel dan
transparan, karena diketahui pengaduan online seringkali terlihat oleh publik,
menciptakan tingkat transparansi. Visibilitas ini dapat memberi tekanan pada
pemerintah atau otoritas terkait untuk menangani masalah yang diangkat, karena
pengaduan dapat diakses oleh publik dan dapat menghasilkan pengawasan publik.
Ditambah pula akuntabilitas dan daya tanggap lembaga pemerintah akan lebih
efektif, karena pengaduan online menciptakan rasa akuntabilitas bagi pemerintah atau
lembaga publik. Ketika keluhan mendapatkan daya tarik dan visibilitas, pemerintah
mungkin merasa terdorong untuk menanggapi dan mengambil tindakan untuk
menangani masalah tersebut guna menjaga kepercayaan dan kredibilitas publik.
Dan perlu diingat pula, pengaruh besar dari keberadaan kanal online, lembaga
pemerintah akan memperoleh data-data yang informatif yang dapat digunakan untuk
perbaikan pelayanan maupun kelembagaan pemerintah, karena dengan melakukan
analisa dan pengkajian pengaduan online dapat memberikan data dan wawasan yang
berharga bagi pemerintah untuk mengidentifikasi masalah yang berulang, masalah
sistemik, atau area yang memerlukan perbaikan dalam layanan publik. Pemerintah dapat
menggunakan data ini untuk membuat keputusan berdasarkan informasi,
memprioritaskan sumber daya, dan menerapkan reformasi yang diperlukan.
3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Pelayanan Aduan
Masyarakat Secara Online
Dalam laporan penelitian Siregar, dkk. (2017) menjelaskan bahwa perubahan
terbesar adalah pengenalan desentralisasi, yang membawa otonomi fiskal dan politik ke
tingkat kabupaten dan kota. Dan dengan penjelasan McGee dan Gaventa (2011)
mengidentifikasi faktor kunci yang membentuk dampak dari inisiatif transparansi dan
akuntabilitas (yang menjadi pengaruh terbesar dalam implementasi pelayanan keluhan
masayarakat secara online oleh lembaga pemerintah, sesuai dengan penjalasan dalam
sub-bab sebelumnya), beberapa faktor-faktor relevan yang diketahui adalah: (1) tingkat
demokratisasi; (2) tingkat kemauan politik; dan (3) kerangka hukum yang
memungkinkan, insentif dan sanksi politik. Dimana, faktor dominan yang dapat
dikendalikan secara sinergis oleh lembaga pemerintah adalah faktor dekomkratisasai
dan political will, karena terkait dengan inisiatif akuntabilitas sosial yaitu kemauan
politik dan kapasitas kelembagaan.
 Secara terprinci dapat dijelaskan bahwa faktor aksesibilitas dan kesenjangan
digital dalam layanan online sangat penting untuk layanan pengaduan masyarakat online
yang efektif. Faktor-faktor seperti penetrasi internet, literasi digital, dan akses teknologi
dapat mempengaruhi jangkauan dan partisipasi masyarakat, khususnya di negara
majemuk seperti Indonesia. Memastikan akses yang adil ke platform online penting
untuk menghindari memperburuk ketidaksetaraan yang ada dan mengatasi kesenjangan
digital.
Selain itu, keterpercayaan dan kredibilitas mekanisme pengaduan online akan
memainkan peran penting dalam keefektifannya. Masyarakat perlu memiliki keyakinan
bahwa pengaduan mereka akan diterima, diakui, dan ditanggapi oleh pemerintah. Proses
yang transparan, respons yang tepat waktu, dan komunikasi yang jelas dari otoritas
pemerintah sangat penting untuk membangun kepercayaan dalam sistem.
Kembali lagi, kepada upaya tanggap dan akuntabilita lembaga pemerintah dalam
menangani pengaduan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting. Pemerintah
perlu menunjukkan komitmen untuk menangani masalah yang diangkat oleh warga
secara cepat dan efektif. Pengaduan yang diabaikan atau tidak ditindaklanjuti dapat
merusak efektivitas layanan pengaduan online dan mengikis kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.
Dan terpenting tidak lupa adalah putaran umpan balik dan tindak lanjut, dimana
layanan pengaduan masyarakat online yang efektif harus membuat putaran atau siklus
umpan balik, memastikan bahwa warga menerima pembaruan dan informasi tentang
perkembangan pengaduan mereka. Sehingga, komunikasi dan tindak lanjut secara
teratur dapat membantu warga memahami bahwa keluhan mereka ditanggapi dengan
serius dan mendorong keterlibatan yang berkelanjutan dari semua pihak yang
bersangkutan.
Faktor sumber daya manusia yang terpenting adalah kapasitas kelembagaan
pemerintah untuk menangani dan menanggapi pengaduan online merupakan faktor
penting. Sumber daya yang memadai, staf yang terlatih, dan proses yang terdefinisi
dengan baik diperlukan untuk mengelola dan menangani volume pengaduan secara
efektif. Penguatan kapasitas lembaga pemerintah yang bertanggung jawab untuk
menangani pengaduan dapat meningkatkan efektivitas layanan pengaduan online secara
keseluruhan.
 Dan terakhir, yang tidak boleh disia-siakan adalah upaya dalam melakukan
analisis data dan upaya perbaikan secara sistematis oleh lembaga-lembaga pemerintah
terkait secara simultan. Karena pemanfaatan data yang dihasilkan melalui pengaduan
online secara efektif dapat memberikan kontribusi yang besar untuk meningkatkan tata
kelola atau manajemen lembaga pemerintah. Dengan menggunakan wawasan berbasis
data, pemerintah dapat menerapkan reformasi, mengalokasikan sumber daya secara
lebih efisien, dan mengatasi masalah yang berulang.
3.3 Respon Pemerintah Dalam Menyelesaikan Masalah Terhadap Pengaduan
Online
Respon pemerintah ini sangat berhubungan dengan kapasitas lembaga yang telah
dijelaskan pada sub-bab diatas. Juga perlu diingat bahwa sistem penanganan pengaduan
adalah sarana untuk meningkatkan penyampaian layanan publik. Lembaga ini idealnya
akan memungkinkan publik, serta pejabat pemerintah, untuk memantau dan
mengevaluasi program yang sedang berjalan dan, pada akhirnya, menuntut upaya yang
lebih besar dari negara untuk membuat segalanya berjalan lebih baik. Namun di sinilah
letak paradoks yang menantang dari peningkatan kapasitas negara: ini merupakan hasil
dari inisiatif akuntabilitas sosial, dan prasyarat penting untuk membuatnya bekerja
(Siregar, dkk., 2017).
Namun, secara umum pemerintah Indonesia telah menyadari pentingnya
mengatasi masalah yang diangkat melalui pengaduan online dan telah mengambil
langkah-langkah untuk memperbaiki mekanisme tanggapannya. Melalui pembentukan
platform seperti "Lapor!" sistem, pemerintah bertujuan untuk menyediakan saluran yang
terpusat dan efisien bagi warga untuk mengajukan keluhan. Sistem ini memungkinkan
pengajuan keluhan, melacak kemajuannya, dan memfasilitasi komunikasi antara warga
dan lembaga pemerintah. Tanggapan pemerintah terhadap pengaduan online mencakup
pengakuan tepat waktu, penyelidikan, dan penyelesaian masalah yang diangkat.
Pendekatan ini menunjukkan komitmen pemerintah untuk menangani masalah warga
dan meningkatkan penyampaian layanan publik (Indonesia-Investments, 2021).
Tanggapan atau respon yang paling penting dari lembaga pemerintah (seperti
yang telah penulis jelaskan di sub-bab sebelumnya) adalah secara aktif terlibat dalam
umpan balik dan proses tindak lanjut. Layanan keluhan komunitas online yang efisien
harus membentuk lingkaran umpan balik, memastikan bahwa warga secara teratur
diperbarui tentang perkembangan keluhan mereka. Selain itu, lembaga pemerintah harus
melakukan analisis data yang sistematis dan upaya perbaikan. Pendekatan ini
memungkinkan penggunaan data yang dihasilkan dari pengaduan online secara efektif,
yang dapat berkontribusi besar dalam meningkatkan tata kelola dan pengelolaan
lembaga pemerintah. Dengan memanfaatkan wawasan berbasis data, pemerintah dapat
menerapkan reformasi, mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif, dan mengatasi
masalah yang terus muncul (Luthfia, 2018).

REFERENCES
Indonesia-Investments. (2021, August 18). Online Complaint System (Lapor!) –
Indonesian Government Takes Steps to Improve Public Services. Retrieved from
Indonesia-Investment:
https://www.indonesia-investments.com/id/business/business-columns/
indonesia-launches-risk-based-online-single-submission-oss-system-to-
smoothen-investment/item9437
Luthfia, A. R. (2018). E-Complaint, Smart City and Local Government in Indonesia:
Case Study in Surakarta City. 5th International Conference on Social and
Political Sciences, Advances in Social Science, Education and Humanities
Research, volume 241, 127-132.
Siregar, F., Usmani, M. L., Kumaralalita, L., Nufaisa, H., & Putri, D. A. (2017).
Complaining to improve governance: four stories of complaint-handling systems
in Indonesia. Jakarta: The Institute of Development Studies.
Widodo, N. (2019). The Effect of Online Public Complaints. Advances in Economics,
Business and Management Research, Volume 93 - Annual International
Conference of Business and Public Administration, 158-164.