0

INFORMASI UMUM

1 IDENTITAS MODUL

Satuan Pendidikan /Jenjang : SMK

Mata Pelajaran : Dasar Dasar Kuliner
Judul Modul : Proses bisnis bidang Kuliner
Kelas : X ( Sepuluh )
Alokasi Waktu : 18 X 45 Menit
Pertemuan : 3 X 6 JP

2. KOMPETENSI AWAL
Setelah mempelajari materi ini peserta didik di harapkan memiliki
kemampuan dasar tentang proses bisnis bidang kuliner.

3. PROFIL PELAJAR PANCASILA

Dimensi 1. Beriman, Bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, dan
Berakhlak Mulia.
Dimensi 2. Berkebinekaan Global
Dimensi 3. Mandiri
Dimensi 4. Bergotong Royong
Dimensi 5. Bernalar Kritis
Dimensi 6. Kreatif

4. SARANA /PRASARANA
a Sarana:
Digital dan Non digital berupa Buku paket, e-book, portal
pembelajaran, tautan edukasi di internet, surat kabar, majalah,
televisi, teks iklan di ruang publik.
 Video pembelajaran di internet
b Prasarana
 Perangkat keras (PC, Laptop, Smartphone, Tablet, Headset)
 Perangkat lunak (Aplikasi pembelajaran: Whatsapp, Zoom,
Kelas Maya, Google Classroom, Media Sosial: Youtube,
IG, dll)
 Jaringan internet

1
5. TARGET PESERTA DIDIK
Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di
Kelas : X (Sepuluh )
Program Keahlian : Kuliner
Peserta didik : Reguler/Tipikal
Jumlah peserta didik : 35 peserta didik

6. MODA PEMBELAJARAN
Tatap muka (problem based learning)

7. KETERSEDIAAN MATERI :
Materi disajikan dalam bentuk aktivitas pembelajaran (mengamati,
menyimak, membaca, bertanya, mencoba, berlatih, berdiskusi,
presentasi, bermain peran, menulis, atau lainnya) sehingga menghasil
proses kognitif, afektif dan psikomotorik yang
membentuk karakter tediri:
 Membaca buku dan dokumen , menuliskan hasilnya
secara mandiri
 Mengamati proses p r o s e s p e l a y a n a n p r i m a
 Mengobservasi , mengamati , menanyakan masalah yang ada
dipower point
 Penugasan proyek sederhana secara berkelompok
 Materi disajikan tidak hanya dalam bentuk teks, tetapi juga
dalam gambar

8 KATA KUNCI :
 Bekerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan
 Bekerja dalam lingkungan sosial
 Berkomunikasi secara efektif melalui telepon

2
 9..PERSIAPAN PEMBELAJARAN
No Materi Strategi Pembelajaran Tempat Alat Waktu Asesmen
Bantu Diagnosis Formatif Sumatif
1. Pelayanan 1. Penugasan mencari Kelas - ATK 6 jp Mengukur Sambil
prima pada informasi mengenai - Lembar sejauh peserta didik
industi kuliner pengertian pelayanan Kerja mana melakukan
prima - HP,
2. Penugasan mencari internet pemahaman proses
informasi mengenai peserta pembelajaran
pelanggan prima
3. Penugasan mencari didik guru
informasi mengenai menanyakan
berkomunikasi yang secara acak
efektif dengan kolega
4. Penugasan mencari kepada
informasi mengenai peserta didik
berkomunikasi yang terhadap
efektif dengan
pelanggan pemahaman
5. Penugasan mencari materi
informasi mengenai
berkomunikasi dan
bekerja dalam
lingkungan sosial
yang berbeda
6. Penugasan mencari
informasi mengenai
berkomunikasi secara
efektif melalui
telepon

3
 I. KOMPONEN INTI
1.TUJUAN PEMBELAJARAN

a. “ Fase E”
b. Rumusan capaian pembelajaran masing-masing elemen pembelajaran adalah
sebagai berikut.

Elemen Capaian Pembelajaran

Penerapan pelayanan prima Pada akhir fase E, peserta didik mampu
(excellent service) pada industry menerapkan pelayanan prima pada bidang
kuliner kuliner

c.Tujuan Pembelajaran yang ingin dicapai

Kode PP Tujuan Pembelajaran Elemen Penerapan Pelayanan Prima Pada Industri

Kuliner
X.PP.01 Mendeskripsikan pelayanan prima pada industry kuliner
X.PP.02 Menjelaskan berkomunikasi efektif melalui telepon
X.PP.03 Menjelaskan bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan
X.PP.04 Menjelaskan bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda

2. PEMAHAMAN BERMAKNA
1. Pelayanan prima pada industry kuliner
2. Berkomunikasi efektif melalui telepon
3. Bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan
4. Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda

3. PERTANYAAN PEMANTIK
Merasa marah, kecewa dan sebal ketika sebagai konsumen dilayani dengan
ketus adalah hal yang wajar. Oleh karena itu, pelayanan prima (excellent service)
sangat penting dilakukan jika kalian bekerja di industri kuliner. Bertemu dengan
berbagai macam karakter orang, kalian harus dapat menyesuaikan diri dan
memberikan pelayanan terbaik berkaitan dengan kebutuhan makan dan minum
pelanggan.
Apakah kalian pernah punya pengalaman yang menarik berkaitan dengan excellent
service di bidang kuliner? Coba ceritakan kepada teman-teman sekelas dan gurumu

4
 3. KEGIATAN PEMBELAJARAN
LANGKAH LANGKAH PEMBELAJARAN 1

PERTEMUAN 1, 6 JP X45 MENIT = 270 MENIT

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) PADA
INDUSTRI KULINER

PENDAHULUAN 30 MENIT
Guru berkomunikasi dengan peserta didik secara langsung, mengecek
1 kehadiran peserta didik, mengucapkan salam pembuka, berdoa untuk
memulai pembelajaran
Peserta didik menyiapkan diri, kelas dilanjutkan dengan do’a dipimpin
2 oleh salah seorang peserta didik
Guru menanyakan kabar tentang kesehatan peserta didik, mengingatkan
3 peserta didik untuk senantiasa menjaga kebersihan dan menjaga
jarak saat berada di luar rumah
Guru menyampaikan tujuan pembelajaran, manfaat, dan teknik penilaian yang
4 digunakan dan menyampaikan bahwa tujuan belajar sesi ini adalah belajar
mengenai penerapan pelayanan prima (excellent service) pada industry kuliner
Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami
5 Konsep inti pelayanan prima apersepsi/ melalui tanya jawab

INTI 210 MENIT

1 Peserta didik mengamati video mengenai pelayanan prima pada industri kuliner
di youtube https://youtu.be/CsdXul5Pt8c
2 Peserta didik mencari informasi mengenai peranan pelayanan prima di
industry kuliner
3 Diskusi setelah menonton video, guru melontarkan pertanyaan: apa yangkalian
lihat di video tersebut? Hal menarik apa yang kalian ingat dari video tersebut?
4 Guru membagikan LKPD (Lembar Kerja Peserta Didik) untuk dikerjakan
secara kelompok
Peserta didik mengerjakan tugas sesuai dengan petunjuk yang terdapat pada
LKPD yang diberikan
5 Setiap peserta didik mengirim laporan hasil kerja kepada guru
6 Guru menampilkan hasil kerja melalui fitur presentasi

5
7 Secara bergantian peserta didik mempresentasikan hasil kerja yang telah
dibuat
8 Guru menanyakan tentang pemahaman materi yang telah dipelajari
PENUTUP 30 MENIT
1 Refleksi belajar: guru meminta peserta didik untuk mengisi lembar pengenalan
diri secara individu
2 Guru menutup dengan bacaan do’a

5. PENILAIAN PEMBELAJARAN (ASSESMENT)

TERTULIS PERFORMA SIKAP

 Menggunakan soal  Dengan teknik Disiplin (Dapat

online yang sudah observasi guru dilihat dari time
mengamati kinerja
disiapkan guru stamp saat mulai
sebagai aspek
dengan google mengerjakan)
keterampilan peserta
form didik, dilihat dari Kerja keras dan
hasil pekerjaan dan Tanggung Jawab
kelengkapannya (Dapat dilihat dari
kelengkapan dalam
mengerjakan soal

6. PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada
peserta didik yang telah melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM (75),
diberikan segera setelah peserta didik diketahui telah mencapai KKM
berdasarkan hasil penilaian harian. biasanya hanya diberikan sekali, tidak
berulang kali sebagaimana pembelajaran remidial,

No. Langkah – Langkah Kegiatan Target Hasil

Diskusikanlah dengan kelompokmu tentang

1 Ada kelompok dengan
pelayanan prima diindustri kuliner
nama masing -masing
Hasil pengamatan dan diskusi ditulis Ada hasil kerja
2 diselembar kertas yang dikerjakan secara
berkelompok

Untuk sumber informasi Gunakan internet,

3 perpustakaan, atau buku sumber lain yang
relevan
6
 Presentasikan hasilnya kepada Ada laporan kelompok
4 kelompok lain
Mintalah kelompok yang lain untuk
5 Ada tanggapan dari masing
menanggapinya! Tanggapan dari teman
– masing kelompok
jadikan masukan untuk memperbaiki laporan
tugas kalian

7. REMEDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang
belum memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (75), maka akan diberikan
pembelajaran tambahan (Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes tertulis pada
akhir pembelajaran lagi dengan ketentuan:
1. Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
2. Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
3. Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang
berminat untuk memperbaiki nilai

Coba Kalian cari jawaban atas permasalahan-permasalahan berikut ini!

1. Jelaskan pengertian pelayanan prima menurut pengertian kamu !
2. Jelaskan hubungan kuliner dengan pelayanan prima di
Indonesia !
3. Temukan contoh pelayanan prima !
4. Jelaskan konsep berkomunikasi efektif melalui telepon menurut
pengertian kamu

8. REFLEKSI.
1. Refleksi Guru
Refleksi adalah kegiatan yang dilakukan dalam proses belajar mengajar
dalam bentuk penilaian tertulis dan lisan oleh guru untuk peserta didik dan
mengekspresikan kesan konstruktif, pesan, harapan dan kritik terhadap
pembelajaran yang diterima, guru dapat mengajukan pertanyaan kepada peserta
didik,dengan minta pendapat tentang cara mengajar, suasana
pembelajaran,pemahaman pembelajaran.ataupun meminta kritik dan saran kepada
peserta didik terhadap pembelajaran dan dirinya.hal ini dapat dilakukan
menjelang pembelajaran berakhir sehingga tidak menggangu pembelajaran.
7
 Bagaimana proses pembelajaran ?

1. Apakah kegiatan membuka pelajaran yang saya akukan dapat mengarahkan

dan mempersiapkan peserta didik mengikuti pelajarandengan baik?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
2. Bagaimana tanggapa peserta didik terhadapt materi atau bahan ajar yang saya
sajikan sesuai yang diharapkan? (apakah materi terlalu tinggi,terlalu rendah,
atau sesuai dengan kemampuan awal peserta didik)?
................................................................................................................................
..................................................................................……………………………..
3. Bagaimana respon peserta didik terhadap media pembelajaran yang digunakan ?
apakah media sesuai dan mempermudah peserta didik menguasai kompetensi
atau materi yang diajarkan ?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
4. Bagaimana tanggapan peserta didik terhadap kegiatan belajar yang telah saya
rancang ?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5. Bagaimana tanggapan peserta didik terhadap metode atau teknik pembelajaran
yang saya gunakan?
...............................................................................................................................
.............................................................................………………………………..

8
2. Refleksi peserta didik

Agar pembelajaran semakin menyenangkan dan bermakna untuk kalian, yuk

sejenak berefleksi tentang aktivitas pembelajaran kali ini.
Isilah penilaian diri ini dengan sejujur-jujurnya dan sebenar-benarnya sesuai
dengan perasaan kalian ketika mengerjakan suplemen bahan materi ini!
Bubuhkanlah tanda centang (√) pada salah satu gambar yang dapat
mewakili perasaan kalian setelah mempelajari materi ini!

1. Apa yang sudah kalian pelajari?

2. Apa yang kalian kuasai dari materi ini?
3. Bagian apa yang belum kalian kuasai?
4. Apa upaya kalian untuk menguasai yang belum kaliankuasai? Coba
diskusikan dengan teman maupun guru kalian

9
 II. LAMPIRAN

LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK

Lembar Kerja Peserta Didik ini ditujukan untuk peserta didik (bukan guru), dan dapat
diperbanyak sesuai kebutuhan untuk diberikan kepada peserta didik ,Termasuk lembar
kerja untuk peserta didik non-reguler

A Identitas Mata Pelajaran

Mata Pelajaran : Dasar Dasar Kuliner

Kelas Semester : X ( Sepuluh )
Materi : E.4 Penerapan Pelayanan Prima (Excellent
Alokasi Waktu Service) Pada Industri Kuliner
6 jp x 45 menit

B Capaian Pembelajaran
Pada akhir fase E, peserta didik mampu menerapkan pelayanan prima pada
bidang kuliner.

C Tujuan Pembelajaran

Peserta didik mampu menjelaskan konsep secara mandiri mengenai:

 Pelayanan prima
 Berkomunikasi efektif melalui telepon
 Bekerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan
 Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda

10
 D. Petunjuk Kerja
Untuk membantu Anda dalam menguasai kemampuan di atas,
LKPD in dibagi menjadi 3 LKPD sebagai berikut :
a. LKPD 1 Diskusi
1) Mencari informasi tentang peranan pelayanan prima
(excellent service) pada industry kuliner
2) Mencari informasi berkomunikasi secara efektif melalui telepon

b. LKPD 2 Diskusi
1). Mencari informasi tentang peranan pelayanan prima (excellent
service) pada industry kuliner
2). Mencari informasi bekerjasamaa secara efektif dengan kolega dan
pelanggan

c. LKPD 3, Diskusi
1) Membuat informasi tentang peranan pelayanan prima (excellent
service) pada industry kuliner
2) Mencari informasi bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda

Anda dapat menggunakan LKPD ini secara berurutan. LKPD ini

dikerjakan secara kelompok dengan jumlah 1 LKPD untuk 1 kelompok.

18
LKPD 1 NNAAMMAA KKEELLOOMMPPOOKK

19
LKPD 2 NNAAMMAA KKEELLOOMMPPOOKK

20
LKPD 3 NNAAMMAA KKEELLOOMMPPOOKK

22
 BAHAN BACAAN UNTUK PESERTA DIDIK

Dalam dunia bisnis, terutama untuk bisnis jasa, terdapat banyak strategi untuk
membuat sebuah bisnis sukses. Selain strategi pemasaran yang handal, sebuah bisnis juga
membutuhkan pelayanan prima sehingga dapat membuat konsumen nyaman dan senang.
Tapi, apakah yang dimaksud dengan pelayanan yang prima dan bagaimana
mendapatkannya dalam sebuah bisnis?
Pelayanan prima atau juga dikenal dengan excellent service adalah upaya sebuah
instansi, organisasi atau usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para
pelanggan. Tujuan dari pelayanan ini hanyalah satu, yaitu membuat pelanggan menjadi
puas sehingga dapat meningkatkan aspek lainnya seperti penjualan, profit dll.

Simak dan renungkan bacaan di bawah ini

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan

pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam
pemilihan konsep pendekatannya . Pendekatan pelayanan
prima berdasarkan pada konsep 6A , yaitu " Mengembangkan
pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor - faktor
kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan
(appearance) , perhatian (attention) , tindakan (action) , dan
tanggung jawab (accountability) ” , ( Barata , 2003: 31)

23
Dari artikel yang kalian baca di atas, jawablah pertanyaan di bawah ini!
Bagaimana cara melatih dan mengembangkan kemampuan pelayanan dibidang
kuliner ( restoran ataupun hotel) ? kemukakan pendapat kalian

24
AKTIFITAS 1
Sejarah perkembangan industri pariwisata dan perhotelan di dunia seiring dengan
berjalannya waktu tentunya semakin meningkat. Jumlah hotel pada tiap kota yang
semakin bertambah satu demi satu menunjukan adanya perkembangan pada industri ini.
Hotel adalah suatu usaha yang menyajikan dan menyediakan jasa pelayanan serta fasilitas
untuk dinikmati konsumen.
Mengingat tujuan utama keberadaan sebuah hotel adalah untuk dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh sebab itu, hotel harus seoptimal mungkin untuk
melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen dengan pelayanannya. Keoptimalan dalam
memberikan pelayanan disebut juga dengan pelayanan prima. Dalam mengupayakan
sebuah pelayanan prima, tidak terlepas dari sumber daya manusia yang kompeten dan
teknologi yang memadai. Walaupun pada awalnya semua perusahaan berasumsi bahwa
hanya dengan membutuhkan karyawan yang kompeten dan kompetitif dapat mewujudkan
pelayanan yang prima. Padahal, perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang
cepat dalam era globalisasi bisnis saat ini telah membawa pengaruh yang besar terhadap
aktivitas suatu bisnis, salah satunya di sektor perhotelan. Penelitian ini dikaji dengan
menggunkan teori Barata ( 2003 : 31 ).
Cobalah kalian berkolaborasi dengan teman-teman di kelasnya cari literatur
tentang Pengertian pelayanan prima, ruang lingkup pelayanan prima, jenis jenis
pelayanan prima,. Cari melalui surat kabar, majalah, internet, atau media lain. Buatlah
rangkuman dari hasil studi pustaka tersebut !

25
 BAHAN BACAAN UNTUK GURU DAN peserta didik

A. PELAYANAN PRIMA

B.Konsep Pelayanan Prima

peserta didik mampu menjelaskan pengertian pelayanan prima
peserta didik mampu menjelaskan cara bekerjasama secara efektif dengan kolega dan
pelanggan
peserta didik mampu menjelaskan cara bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda
peserta didik mampu menjelaskan cara berkomunikasi secara efektif melalui telepon
A. Apersepsi

Merasa marah, kecewa dan sebal ketika sebagai konsumen dilayani dengan ketus adalah
hal yang wajar. Oleh karena itu, pelayanan prima (excellent service) sangat penting dilakukan
jika kalian bekerja di industri kuliner. Bertemu dengan berbagai macam karakter orang,
kalian harus dapat menyesuaikan diri dan memberikan pelayanan terbaik berkaitan dengan
kebutuhan makan dan minum pelanggan.
Apakah kalian pernah punya pengalaman yang menarik berkaitan dengan excellent service di
bidang kuliner? Coba ceritakan kepada teman-teman sekelas dan gurumu!
B. Kata Kunci
Pelayanan prima, sikap, kualitas

C. Materi
Excellent service atau pelayanan prima adalah kegiatan memberikan pelayanan terbaik
kepada pelanggan. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa puas. Jika
pelanggan merasa puas, mereka akan kembali lagi menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan, bahkan merekomendasikan kepada orang lain, sehingga dapat meningkatkan

26
 penjualan, keuntungan serta citra perusahaan.
Pada industri kuliner, pelayanan prima dilakukan tidak hanya pada pekerjaan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan. Pelayanan prima seharusnya dilakukan oleh
siapapun yang menjadi bagian dari industri tersebut. Pelayanan prima dilakukan baik kepada
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Pelanggan internal adalah orang-orang yang masih dalam satu organisasi dan terlibat
dalam industri tersebut sebagai penyedia produk atau jasa. Di restoran, contoh pelanggan
internal adalah manager, chef, asisten chef, pemasok (supplier) bahan makanan dan
sebagainya.
Pelanggan eksternal adalah orang lain diluar organisasi yang menggunakan produk atau
jasa yang disediakan, contohnya adalah konsumen perorangan, konsumen dari instansi
pemerintah dan lainnya. Pelanggan internal maupun pelanggan eksternal sama-sama penting.
Dalam industri kuliner, kita dapat memberikan pelayanan prima dengan bentuk:
1. Kualitas produk yang terjaga, dari kebersihan, bentuk, rasa, warna, serta
kesesuaiannya dengan harga yang ditawarkan. Untuk itu, dibutuhkan
kemampuan seseorang untuk menjaga konsistensi dari produk yang
dibuatnya. Kebersihan pada proses pengolahan makanan dan penyajiannya
pun sangat penting dijaga agar makanan dan minuman aman dikonsumsi.
2. Penyajian makanan dilakukan dalam waktu yang sesuai dengan jenis
restoran, misal restoran fast food seharusnya menyajikan makanannya
dengan cepat dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama.
3. Penampilan diri staf yang baik, bersih, rapi. Penampilan dapat dinilai dari
dua sisi yaitu penampilan fisik dan non fisik seperti gaya bicara dan bersikap.
4. Sikap staf yang ramah, perhatian dan siap membantu kesulitan pelanggan
dalam hal makan dan minum serta hal lain yang berkaitan dengan pelayanan,
misalnya menunjukkan jika sedang ada promo produk atau menunjukkan
letak toilet kepada pelanggan yang bertanya.

1. Bekerjasama Secara Efektif dengan Kolega dan Pelanggan

Bekerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan merupakan bagian dari
pelayanan prima. Agar dapat bekerja sama secara efektif, kita memerlukan komunikasi yang
efektif pula. Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari sebuah pihak kepada pihak
lain. Dalam dunia industri yang profesional, komunikasi dengan pelanggan atau kolega perlu

27
dilakukan dengan cara yang sopan, profesional, jelas dan rinas.
Saat melakukan komunikasi di tempat kerja, maka harus dilakukan secara sopan,
profesional dan bersahabat. Untuk itu, kalian bisa mengikuti tips di bawah ini:
1. Ikuti standar berkomunikasi yang berlaku di tempat kerja, misalnya
standar dalam menyapa pelanggan atau menjawab telepon. Setiap
perusahaan memiliki standar sendiri untuk hal ini. Jangan sampai salah
ya!
2. Sebut nama lawan bicara jika kalian mengetahuinya.
3. Selalu berkata jujur, bijaksana, memberikan perhatian dan rasa hormat.
4. Jangan lupa kata ‘maaf’, ‘tolong’ dan ‘terima kasih’.
5. Berbicaralah dengan suara yang normal, tidak terlalu lirih, tidak terlalu
keras.
6. Pastikan gestur non verbal yang dilakukan sesuai dengan perkataan yang
diucapkan.
Komunikasi dengan pelanggan memiliki tujuan utama untuk memberikan informasi
berkaitan dengan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Sebagai penyedia
produk/jasa, kalian harus bisa memberikan informasi yang relevan, sehingga wajib memiliki
pengetahuan terhadap produk/jasa yang dijual.
Ketika berbicara dengan pelanggan, jawaban yang paling dihindari adalah kalimat
“saya tidak tahu”. Walaupun demikian, jika kalian benar-benar tidak mengetahui jawaban
yang ditanyakan oleh pelanggan, maka kalian tetap harus melakukan excellent service dengan
berkata jujur dan diikuti dengan permintaan maaf. Kemudian, beri tahu pelanggan jika kalian
akan mencari jawaban dari pertanyaannya. Tanyakan kepada staf lain atau carilah informasi
dari berbagai sumber lalu beri tahu pelanggan jawaban dari pertanyaan yang ditanyakan.
Hubungan yang baik perlu dibangun dengan kolega maupun pelanggan. Kolega
sebagai pelanggan internal dan konsumen pengguna produk/jasa kita sebagai pelanggan
eksternal memiliki kebutuhannya sendiri-sendiri yang harus kita perhatikan.
Dalam melayani pelanggan eksternal, terkadang ada pelanggan berkebutuhan khusus
misalnya:
1. Orang dengan disabilitas,
2. Keterbatasan bahasa,
3. Kebutuhan lain yang khusus misalnya alergi makanan tertentu, harus
makan makanan tertentu dan sebagainya.

28
 Disamping melakukan komunikasi yang efektif, mampu bekerja dalam tim juga
termasuk bagian dari excellent service. Mengapa kita harus bekerja dalam tim? Karena kita
tidak bias bekerja sendirian. Terkadang kita lupa, saat bekerja, semua pekerjaan diselesaikan
sendiri. Akhirnya, kita bisa kelelahan dan hasil tidak maksimal. Kita membutukan bantuan
orang lain, misalnya jika:
1. Kita tidak tahu cara melakukan suatu pekerjaan tertentu.
2. Kita tidak punya waktu untuk melakukan pekerjaan tersebut.
3. Orang lain lebih terampil melakukan pekerjaan tersebut.
4. Pekerjaan perlu dilakukan oleh lebih dari satu orang.
Untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan kolega dan membuat hasil pekerjaan
menjadi lebih efektif dan efisien, kalian juga perlu memiliki inisiatif dengan membantu
pekerjaan yang sedang dilakukan oleh rekan kerja jika dibutuhkan.
Ketika memberi bantuan kepada rekan kerja, kerjakan dengan ikhlas, tidak banyak
mengeluh dan jangan membesar-besarkan jika pekerjaan selesai berkat bantuanmu. Jangan
meminta imbalan dan jangan lupa langsung kembali melakukan pekerjaan yang telah menjadi
tanggung jawabmu jika telah selesai membantu ya!

2. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Berbeda

Manusia diciptakan berbeda. Setujukah kalian dengan pernyataan tersebut? Sebutkan
alasannya!
Ada banyak hal yang membuat manusia menjadi berbeda, misalnya: sifat, cara hidup,
pendidikan, latar belakang keluarga, ketertarikan terhadap suatu hal, selera makan, bahasa
dan lain sebagainya.
Sebagai bagian dari industri kuliner, kita harus belajar untuk bekerja dalam lingkungan yang
berbeda. Rekan kerja kita, pelanggan kita berasal dari berbagai latar belakang. Apapun latar
belakang mereka, kita harus bisa membuat mereka untuk merasa dihargai. Untuk membuat
mereka merasa dihargai, kita harus menunjukkan sikap yang profesional dan membuat
pelanggan merasa penting.
Kesalahpahaman kadang terjadi saat kita berkomunikasi, terlebih jika kita
berkomunikasi dengan orang yang berbeda budaya dengan kita, misalnya orang Medan yang
berkomunikasi dengan orang Sunda. Banyak hal yang dapat menjadi sumber kesalahpahaman
ketika berkomunikasi dengan orang yang berbeda budaya dengan kita, seperti:
1. Pesan yang disampaikan kurang jelas atau tidak lengkap sehingga lawan
29
 bicara tidak dapat mengerti.
2. Merasa bahwa budaya sendiri adalah yang paling unggul.
3. Tidak sabar ketika menghadapi kendala bahasa maupun kebiasaan
tertentu.
4. Langsung memberikan penilaian yang buruk kepada orang lain yang
berbeda.
5. Konflik berdasarkan nilai-nilai pribadi, kepercayaan,
penilaian personal dan opini.
Sebaik apapun berkomunikasi dan bekerja dalam tim, kadang kita tetap tidak dapat
menghindari kesalahpahaman. Saat kalian menyadari bahwa telah terjadi kesalahpahaman
saat bekerja, kalian harus segera meluruskannya. Hal-hal yang perlu dilakukan adalah:
1. Mengidentifikasi kesalahpahaman secara cepat sehingga dapat mencegah
konflik yang lebih berat.
2. Jika kesalahpahaman terjadi, harus mempertimbangkan semua
kemungkinan perbedaan budaya dan kita perlu memandang dari berbagai
sudut pandang.
3. Mendiskusikan masalah dengan sopan dan berbicara langsung dengan
orang yang bersangkutan dengan cara yang hormat. Semua usaha harus
dilakukan untuk membuat kesalahpahaman hilang, lebih cepat lebih baik.
4. Meminta maaf atas ketidaknyamanan atau kesalahpahaman yang mungkin
terjadi.
5. Jika diperlukan, seluruh masalah yang terjadi perlu disampaikan kepada
orang yang bertanggungjawab atau atasan agar masalah dapat selesai dan
tidak terulang kembali di kemudian hari.
6. Jangan terburu-buru dalam mengambil keputusan, semua harus
dipertimbangkan matang-matang.
3. Berkomunikasi Secara Efektif Melalui Telepon
Berkomunikasi melalui telepon adalah salah satu kegiatan yang banyak dilakukan
oleh profesional yang bekerja di industri kuliner. Walaupun melalui telepon, pelayanan prima
harus selalu kita berikan. Biasanya, pelanggan eksternal akan menelpon perusahaan kita
untuk melakukan pemesanan produk, melakukan pengecekan, mengubah atau membatalkan
pesanan, menanyakan detail produk dan jasa yang dapat kita berikan, atau mungkin
pelanggan menelpon untuk komplain.

30
 Selain pelanggan eksternal, penggunaan telepon juga dilakukan oleh staf perusahaan
untuk berkomunikasi dengan staf lain, mencari arahan tentang pekerjaan yang harus
dilakukan, memesan barang untuk persediaan, memberitahukan kerusakan alat dan lain
sebagainya.
Ketika telepon berdering, sesegera mungkin untuk diangkat dan dijawab. Dalam
menjawab telepon, kita harus menggunakan bahasa yang sopan, menyapa sesuai standar
perusahaan, menunjukkan sikap yang antusias dan bersahabat, menawarkan bantuan, jangan
membuat telepon berdering lama baru diangkat dan jika kalian tahu siapa yang menelpon,
sapalah dengan namanya.
Ketika akan menelpon seseorang yang berkaitan dengan pekerjaan maka pastikan
bahwa nomor yang dituju sudah benar. Perhatikan juga kode negara yang akan dituju dan
kode area, nama orang yang akan ditelpon, gelar atau jabatan. Jika kalian salah nomor saat
menelpon, jangan langsung ditutup. Lakukan permintaan maaf terlebih dahulu.

31