MAKALAH

PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

Dosen Pengampu:

Mirnawati., M. Si.

Disusun oleh:

1. Adittya Pratama
2. Ari Mulyanto
3. Muhammad Bima Al-Ikhsan
4. Syahruddin

ADMINISTRASI PUBLIK
SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN POLITIK DHARMA WACANA
METRO
2023
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Tuhan Yang Maha Esa, kami panjatkan puji syukur atas
kehadirat-Nya yang telah melimpahkan Rahmat dan hidayah-Nya kepada kami
sehingga dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul “Pengawasan Pelayanan
Publik”. Makalah ini telah disusun secara maksimal dengan dukungan dari
berbagai pihak sehingga dapat memperlancar penyusunan makalah ini. Untuk itu,
kami menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah ikut
berkontribusi dalam penyusunan makalah ini. Terlepas dari itu, kami menyadari
bahwa penyusunannya makalah ini masih jauh dari kata sempurna baik dari segi
susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu, kami terbuka untuk
menerima segala masukan yang bersifat membangun dari pembaca agar kami
bisa melakukan perbaikan makalah sehingga menjadi makalah yang baik dan
benar. Semoga makalah ini dapat memberi manfaat ataupun inspirasi pada
pembaca.

Metro , 20 Oktober 2023

Hormat Kami,

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................. 2

DAFTAR ISI............................................................................................................................ 3

BAB I ........................................................................................................................................ 4
A. Pendahuluan ..................................................................................................................... 4
B. Rumusan Masalah ............................................................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian.............................................................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................................... 7

BAB II ...................................................................................................................................... 8
A. Pengertian Pengawasan Pelayanan Publik ....................................................................... 8
1. Pengertian Pengawasan ................................................................................................. 8
2. Pengertian Pelayanan Publik......................................................................................... 9
3. Tipe-Tipe Pengawasan ................................................................................................. 9
4. Tahap-Tahap Proses Pengawasan .............................................................................. 11
5. Pentingnya Pengawasan ............................................................................................. 12
6. Perancangan Proses Pengawasan ............................................................................... 13
B. Ombudsman ................................................................................................................... 14
1. Pengertian Ombudsman .............................................................................................. 14
2. Tujuan, Tugas Dan Fungsi Ombudsman ..................................................................... 14
3. Prinsip dan Wewenang Ombudsman .......................................................................... 15
C. Hubungan Ombudsman dengan Pelayanan Publik......................................................... 16

BAB III................................................................................................................................... 17
A. Kesimpulan .................................................................................................................... 17
B. Saran ............................................................................................................................... 17

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 18

 BAB I

A. Pendahuluan
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu administrasi publik
di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
pernyelesaian yang serius. Dapat dibuktikan berbagai tuntutanatau pengaduan
pelayanan publik sebagai tanda ketidakpuasan masyarakat. Harus diakui, bahwa
pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat terus mengalami
pembaharuan, baik dari sisi paradigma maupun sistem pelayanan seiring dengan
meningkatnya tuntutan masyarakat di dalam pemerintahan itu sendiri. Pemerintah
hakekatnya pemberi pelayanan kepada masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan bagi setiap anggota masyarakat untuk mengembangkan
kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Menurut Pasal 1 ayat (1) Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa “Pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Dewasa ini, berbagai masalah pelaksanaan pemerintah yang muncul salah

satunya dalam hal pelaksanaan pelayanan publik, menjadi salah satu perhatian dan
perlu segera ditindaklanjuti, serta dicari jalan keluarnya agar pelaksanaan
pelayanan publik bisa berjalan dengan baik, efesien dan efektif untuk memberikan
pelayanan yang diharapkan masyarakat. Perbaikan pelayanan publik menjadi
salah satu pekerjaan pemerintah Indonesia baik pusat maupun daerah yang belum
terselesaikan. Reformasi mengamanatkan perubahan bernegara, berbangsa dan
bermasyarakat yaitu kehidupan yang didasarkan pada pelaksanaan pemerintahan
yang demokratis dalam rangka meningkatkan kesejahteraan, meningkatkan
keadilan dan kepastian hukum bagi setiap warga negara sebagaimana dimaksud
dalam Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945. Kenyataannya
pelaksanaan negara dan pemerintahan masih diwarnai dengan praktek
maladministrasi antara lain terjadinya korupsi, kolusi dan nepotisme sehingga
diperlukan birokrasi pelaksanaan negara dan pemerintahan yang baik dan bebas
dari korupsi, kolusi dan nepotisme.

Demi terwujudnya pelaksanaan pemerintahan yang baik dan upaya untuk

meningkatkan pelayanan publik serta penegakan hukum,maka diperlukan
keberadaan lembaga pengawasan eksternal yang secara efektif mampu mengontrol
tugas pelaksanaan negara dan pemerintahan baik dari pusat maupun
daerah.Lembaga pengawasan eksternal sangat diperlukan karena mengingat
pengawasan interen yang dilakukan oleh pemerintah sendiri terhadap pelaksanaan
pelayanan publik dalam implementasianya ternyata belum memenuhi harapan
masyarakat, baik dari sisi obyektif maupun akuntanbilitasnya.Selama ini, laporan
pengaduan terhadap pelayanan publik hanya disampaikan kepada instansi yang
dilaporkan dan penangannya sering dilakukan oleh pejabat yang dilaporkan
sehingga belum memperoleh perlindungan hukum yang memadai.Selain itu, untuk
menyelesaikan laporan atau pengaduan terhadap pelayanan publik
selamainidilakukan dengan mengajukan gugatan melalui pengadilan.Penyelesaian
melalui pengadilan tersebut memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang
tidak sedikit, oleh karena itu perlu lembaga pengawasan tersendiri yang dapat
menangani laporan atau pengaduan terhadap pelayanan publik dengan mudah dan
tidak memungut biaya.

Ombudsman Republik Indonesia adalah salah satu lembaga pengawasan

eksternal terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Pada awalnya, Ombudsman
Republik Indonesia bernama Komisi Ombudsman Nasional (KON) yang dibentuk
berdasarkan Keputusan Presiden Nomor44 Tahun 2000, kemudian diganti dengan
nama Ombudsman Republik Indonesia yang diatur dalam Undang-Undang Nomor
37 Tahun 2008. PembentukanOmbudsman Republik Indonesiatersebut
dimaksudkan untuk menggantikan atau mengambil alih fungsi lembaga yang
pernah ada dan ada pula yang sama sekali baru dengan fungsi dan
pengawasannya.Pembentukan lembaga tersebut sejalandenganprinsip-
prinsip(Walfare State) atau negara kesejahteraan berdasarkan Undang-Undang
Dasar 1945.Menurut Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008,
bahwa “Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang mempunyai
kewenangan mengawasi penyelenggaran pelayanan publik baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang
diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah,
danBadan Hukum Usaha Milik Negara serta Badan Swasta atau Perseorangan
yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah”. Ombudsman Republik
Indonesiamerupakan lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki
hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintahan lainnya, serta
dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan
lainnya.

Ombudsman Republik Indonesia dapat dijadikan sebagai wadahmasyarakat

dalam menyampaikankeluhan-keluhan terhadap pelaksanaan pelayanan publik
yang dilakukan oleh aparatur pemerintah, serta bertugas untuk menindaklanjuti
segala bentukmaladministrasiyang dilakukan oleh aparatur pemerintah.Menurut
Pasal 1 ayat (3) Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia, menjelaskan bahwa “Maladministrasi adalah perilaku atau
perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang
untuk tujuan lain dari yang menjadi wewenang tersebut, termasukkelalaian atau
pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilakukan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan, termasukperseorangan
yang membantu pemerintah memberikan pelayanan publik yang menimbulkan
kerugian materiil dan/atau imateriil bagi masyarakat dan orangperseorangan”.
Adapun bentuk-bentuk dari maladministrasi secara umum adalah dalam hal
penundaan berlarut, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur,
pengabaian kewajiban hukum, tidak transparan, kelalaian, diskriminasi, tidak
profesional, ketidakjelasan informasi, tindakan sewenang-wenang, ketidakpastian
hukum, serta salah pengelolaan.

Ombudsman sebagai lembaga pengawas eksternal yang mengawasi

penyelenggaraan pelayanan publik mempunyai 3 jenis pengawasan yang
dilakukan, yaitu pengawasan secara preventif yaitu bentuk kegiatan pencegahan
yang tujuannya memberikan edukasi kepada masyarakat, untuk berperan aktif
mengawasi penyelenggara negara, kemudian refresif yaitu berorientasi pada
laporan pengaduan masyarakat yang berasal dari keluhan langsung dari
masyarakat dan laporan pengaduan yang dilakukan secara mandiri yang disebut
dengan laporan inisiatif, serta umum.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan pengawasan pelayanan publik?
2. Bagaimana pelaksanaan pengawasan pelayanan publik?
3. Bagaimana norma terkait pelayanan publik?

C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui definisi pelayanan publik.
2. Untuk mengetahui tahapan pelaksanaan pengawasan pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui norma apa saja yang terkait dengan pelayanan publik.

D. Manfaat Penelitian
1. Menambah ilmu pengetahuan/kajian ilmu dibidang administrasi publik terkait
pengawasan pelayanan publik.
2. Mengetahui lebih mendalam mengenai pelaksanaan pengawasan pelayanan
publik di Indonesia.
 BAB II

A. Pengertian Pengawasan Pelayanan Publik

1. Pengertian Pengawasan
Pengawasan bisa didefinisikan sebagai suatu usaha sistematis oleh
manajemen bisnis untuk membandingkan kinerja standar, rencana, atau tujuan
yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk menentukan apakah kinerja sejalan
dengan standar tersebut dan untuk mengambil tindakan penyembuhan yang
diperlukan untuk melihat bahwa sumber daya manusia digunakan dengan
seefektif dan seefisien mungkin didalam mencapai tujuan.

George R. Tery (2006:395) mengartikan pengawasan sebagai

mendeterminasi apa yang telah dilaksanakan, maksudnya mengevaluasi prestasi
kerja dan apabila perlu, menerapkan tidankan-tindakan korektif sehingga hasil
pekerjaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
Robbin, (1999 : 150) menyatakan pengawasan itu merupakan suatu proses
aktivitas yang sangat mendasar, sehingga membutuhkan seorang manajer untuk
menjalankan tugas dan pekerjaan organisasi. Kertonegoro (1998 : 163)
menyatakan pengawasan itu adalah proses melaui manajer berusaha
memperoleh kayakinan bahwa kegiatan yang dilakukan sesuai dengan
perencanaannya.
Sujamto, (1986 : 17) menyatakan Pengawasan adalah untuk menentukan apa
yang telah dicapai, mengadakan evaluasi atasannya, dan mengambil tindakan-
tidakan korektif bila diperlukan untuk menjamin agar hasilnya sesuai dengan
rencana. Winardi, (2000:224) dikatakan bahwa pengawasan tidak hanya melihat
sesuatu dengan seksama dan melaporkan hasil kegiatan mengawasi, tetapi juga
mengandung arti memperbaiki dan meluruskannya sehingga mencapai tujuan
yang sesuai dengan apa yang direncanakan.

Admosudirdjo,(2005:11) mengatakan bahwa pada pokoknya pengawasan

adalah keseluruhan daripada kegiatan yang membandingkan atau mengukur apa
yang sedang atau sudah dilaksanakan dengan kriteria, norma-norma, standar
atau rencana-rencana yang telah ditetapkan sebelumnya. Siagian (1990:107)
menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan pengawasan adalah proses
pengamatan daripada pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk menjamin
agar supaya semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan
rencana yang telah ditentukansebelumnya.

Kesimpulannya, pengwasan merupakan suatu usaha sistematik untuk

menetapkan standar pelaksanaan tujuan dengan tujuan-tujuan
perencanaan,merancang system informasi umpan balik,membandingkan
kegiatan nyata dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya,menentukan
 dan mengukur penyimpangan-penyimpangan serta mengambil tindakan koreksi
yang diperlukan.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Sinambela (2006:6) pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.
Gronroos dalam Ratminto (2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hakhak lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.

Menurut Ratminto dan Winarsih (2007 : 4-5) pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun barang jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD), dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Wasistiono (2001:51- 52) pelayanan umum atau pelayanan publik
adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

Sedangkan menurut Sinambela (2006:5) pelayanan publik adalah pemenuhan

keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Negara
didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini
pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kebutuhan yang dimaksud bukanlah secara individual akan tetapi berbagai
kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan masyarakat seperti kebutuhan akan
kesehatan, pendidikan dan lain-lain.

3. Tipe-Tipe Pengawasan

Donnelly, et al. (dalam Zuhad, 1996:302) mengelompokkan pengawasan

menjadi tiga Tipe pengawasan yaitu :

1. Pengawasan Pendahuluan (preliminary control).

Pengawasan yang terjadi sebelum kerja dilakukan. Pengawasan
Pendahuluan menghilangkan penyimpangan penting pada kerja yang
 diinginkan yang dihasilkan sebelum penyimpangan tersebut terjadi.
Pengawasan Pendahuluan mencakup semua upaya manajerial guna
memperbesar kemungkinan bahwa hasil-hasil aktual akan berdekatan
hasilnya dibandingkan dengan hasil-hasil yang direncanakan.
Memusatkan perhatian pada masalah mencegah timbulnya deviasi-deviasi
pada kualitas serta kuantitas sumber-sumber daya yang digunakan pada
organisasi-organisasi. Sumber-sumber daya ini harus memenuhi syarat-
syarat pekerjaan yang ditetapkan oleh struktur organisasi yang
bersangkutan.

Dengan ini, manajemen menciptakan kebijaksanaan-kebijaksanaan,

prosedur-prosedur dan aturan-aturan yang ditujukan pada hilangnya
perilaku yang menyebabkan hasil kerja yang tidak diinginkan di masa
depan. Dipandang dari sudut prespektif demikian, maka kebijaksanaan-
kebijaksanaan merupakan pedoman-pedoman yang baik untuk tindakan
masa mendatang. Pengawasan pendahuluan meliputi; Pengawasan
pendahuluan sumber daya manusia, Pengawasan pendahuluan bahan-
bahan, Pengawasan pendahuluan modal dan Pengawasan pendahuluan
sumber-sumber daya financial.

2. Pengawasan pada saat kerja berlangsung (cocurrent control)

Pengawasan yang terjadi ketika pekerjaan dilaksanakan. Memonitor
pekerjaan yang berlangsung guna memastikan bahwa sasaran-sasaran
telah dicapai. Concurrent control terutama terdiri dari tindakan-tindakan
para supervisor yang mengarahkan pekerjaan para bawahan mereka.
Direction berhubungan dengan tindakan-tindakan para manajer sewaktu
mereka berupaya untuk
a. Mengajarkan para bawahan mereka bagaimana cara penerapan
metode¬-metode serta prosedur-prsedur yang tepat.
b. Mengawasi pekerjaan mereka agar pekerjaan dilaksanakan
sebagaimana mestinya.

3. Pengawasan Feed Back (feed back control)

Pengawasan Feed Back yaitu mengukur hasil suatu kegiatan yang
telah dilaksakan, guna mengukur penyimpangan yang mungkin terjadi
atau tidak sesuai dengan standar. Pengawasan yang dipusatkan pada
kinerja organisasional dimasa lalu. Tindakan korektif ditujukan ke arah
proses pembelian sumber daya atau operasi-operasi aktual. Sifat kas dari
metode-metode pengawasan feed back (umpan balik) adalah bahwa
dipusatkan perhatian pada hasil-hasil historikal, sebagai landasan untuk
mengoreksi tindakan-tindakan masa mendatang. Adapun sejumlah
metode pengawasan feed back yang banyak dilakukan oleh dunia bisnis
yaitu:
 Analysis Laporan Keuangan (Financial Statement Analysis)
  Analisis Biaya Standar (Standard Cost Analysis)
 Pengawasan Kualitas (Quality Control)
 Evaluasi Hasil Pekerjaan Pekerja (Employee Performance
Evaluation)

4. Tahap-Tahap Proses Pengawasan

1. Tahap Penetapan Standar
Tujuannya adalah sebagai sasaran, kuota, dan target pelaksanaan kegiatan
yang digunakan sebagai patokan dalam pengambilan keputusan. Bentuk
standar yang umum yaitu :
a) Standar phisik
b) Standar moneter
c) Standar waktu

2. Tahap Penentuan Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan

Digunakan sebagai dasar atas pelaksanaan kegiatan yang dilakukan secara
tepat.

3. Tahap Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan

Beberapa proses yang berulang-ulang dan kontinue, yang berupa atas,
pengamatan, laporan, metode, pengujian, dan sampel.

4. Tahap Pembandingan Pelaksanaan dengan Standar dan Analisa

Penyimpangan
Digunakan untuk mengetahui penyebab terjadinya penyimpangan dan
menganalisanya mengapa bisa terjadi demikian, juga digunakan sebagai
alat pengambilan keputusan bagai manajer.

5. Tahap Pengambilan Tindakan Koreksi

Bila diketahui dalam pelaksanaannya terjadi penyimpangan, dimana perlu
ada perbaikan dalam pelaksanaan. Menurut Kadarman (2001, hal. 161)
langkah-langkah proses pengawasan yaitu:
a. Menetapkan Standar
Karena perencanaan merupakan tolak ukur untuk merancang pengawasan,
maka secara logis hal irri berarti bahwa langkah pertama dalam proses
pengawasan adalah menyusun rencana. Perencanaan yang dimaksud
disini adalah menentukan standar.
b. Mengukur Kinerja
Langkah kedua dalam pengawasan adalah mengukur atau mengevaluasi
kinerja yang dicapai terhadap standar yang telah ditentukan.

c. Memperbaiki Penyimpangan
Proses pengawasan tidak lengkap jika tidak ada tindakan perbaikan
terhadap penyimpangan-penyimpangan yang terjadi. Menurut G. R.
 Terry, (2006, hal. 116) proses pengawasan terbagi atas 4 tahapan,
yaitu:
1. Menenentukan standar atau dasar bagi pengawasan.
2. Mengukur pelaksanaan
3. Membandingkan pelaksanaan dengan standar dan temukanlah
perbedaan jika ada.
4. Memperbaiki penyimpangan dengan cara-cara tindakan yang
tepat.

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa proses pengawasan

dilakukan berdasarkan beberapa tahapan yang harus dilakukan, yaitu :
a. Menetapkan standar pelaksanaan (perencanaan) sehingga dalam
melakukan pengawasan manajer mempunyai standard yang jelas.
b. Penentuan pengukuran pelaksanaan kegiatan mengukur kinerja
pegawai, sejauh mana pegawai dapat menerapkan perencanaan yang
telah dibuat atau ditetapkan perusahaan sehingga perusahaan dapat
mencapai tujuannya secara optimal.
c. Pembandingan pelaksanaan kegiatan dengan standard dan
penganalisa penyimpangan-penyimpangan
d. Pengambilan tindakan koreksi melakukan perbaikan jika ditemukan
penyimpangan¬-penyimpangan yang terjadi.

5. Pentingnya Pengawasan
Suatu prganisasi akan berjalan terus dan semakin komplek dari waktu ke
waktu, banyaknya orang yang berbuat kesalahan dan guna mengevaluasi atas
hasil kegiatan yang telah dilakukan, inilah yang membuat fungsi pengawasan
semakin penting dalam setiap organisasi. Tanpa adanya pengawasan yang baik
tentunya akan menghasilkan tujuan yang kurang memuaskan, baik bagi
organisasinya itu sendiri maupun bagi para pekerjanya. Ada beberapa alasan
mengapa pengawasan itu penting, diantaranya

1. Perubahan lingkungan organisasi

Berbagai perubahan lingkungan organisasi terjadi terus-menerus dan tak
dapat dihindari, seperti munculnya inovasi produk dan pesaing baru,
diketemukannya bahan baku baru dsb. Melalui fungsi pengawasannya
manajer mendeteksi perubahan yang berpengaruh pada barang dan jasa
organisasi sehingga mampu menghadapi tantangan atau memanfaatkan
kesempatan yang diciptakan perubahan yang terjadi.

2. Peningkatan kompleksitas organisasi

Semakin besar organisasi, makin memerlukan pengawasan yang lebih
formal dan hati-hati. Berbagai jenis produk harus diawasi untuk menjamin
 kualitas dan profitabilitas tetap terjaga. Semuanya memerlukan
pelaksanaan fungsi pengawasan dengan lebih efisien dan efektif.

3. Meminimalisasikan tingginya kesalahan-kesalahan

Bila para bawahan tidak membuat kesalahan, manajer dapat secara
sederhana melakukan fungsi pengawasan. Tetapi kebanyakan anggota
organisasi sering membuat kesalahan. Sistem pengawasan memungkinkan
manajer mendeteksi kesalahan tersebut sebelum menjadi kritis.

4. Kebutuhan manager untuk mendelegasikan wewenang

Bila manajer mendelegasikan wewenang kepada bawahannya tanggung
jawab atasan itu sendiri tidak berkurang. Satu-satunya cara manajer dapat
menen-tukan apakah bawahan telah melakukan tugasnya adalah dengan
mengimplementasikan sistem penga-wasan.

6. Perancangan Proses Pengawasan

Wiliam H. Newman menetapkan prosedure sistem pengawasan dimana
dikemukakan 5 jenis pendekatan, yaitu:
1) Merumuskan hasil yang di inginkan yang dihubungkan dengan individu
yang melaksanakan.
2) Menetapkan penunjuk hasil dengan tujuan untuk mengatasi dan
memperbaiki penyimpangan sebelum kegiatan diselesaikan, yaitu dengan:
 Pengukuran input
 Hasil pada tahap awal
 Gejala yang dihadapi
 Kondisi perubahan yang diasumsikan
3) Menetapkan standar penunjuk dan hasil dihubungkan dengan kondisi
yang dihadapi.
4) Menetapkan jaringan informasi dan umpan balik dimana komunikasi
pengawasan didasarkan pada prinsip manajemen by excetion yaitu atasan
diberi informasi bila terjadi penyimpangan pada standar.
5) Menilai informasi dan mengambil tindakan koreksi

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil satu kesimpulan bahwa

proses pengawasan merupakan hal penting dalam menjalankan kegiatan
organisasi, oleh karena itu setiap pimpinan harus dapat menjalankan fungsi
pengawasan sebagai salah satu fungsi manajemen. Pengawasan yang
dilakukan oleh pimpinan organisasi akan memberikan implikasi terhadap
pelaksanaan rencana, sehingga pelaksanaan rencana akan baik jika
pengawasan dilakukan secara baik, dan tujuan baru dapat diketahui tercapai
dengan baik atau tidak setelah proses pengawasan dilakukan. Dengan
demikian peranan pengawasan sangat menentukan baik buruknya pelaksanaan
suatu rencana.
B. Ombudsman

1. Pengertian Ombudsman
Ombudsman RI adalah Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan
Mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh
Penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
BUMN, BUMD, dan BHMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi
tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/anggaran
pendapatan Dan belanja daerah. (Pasal 1 butir 1 UU 37 Tahun 2008 Tentang
Ombudsman Republik Indonesia & Pasal 1 Butir 13 UU 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik).

Sebuah gerakan bagi terwujudnya good governance di Indonesia salah

satunya ditandai dengan pembentukan Komisi Ombudsman Nasional (KON)
melalui Keputusan Presiden No. 44 tahun 2000. Kelahiran lembaga ini
melengkapi lembaga-lembaga lain yang sama-sama bergerak dalam bidang
pengawasan pelayanan publik seperti Indonesia Corruption Watch (ICW) dan
lembaga-lembaga pengawasan fungsional dan struktural seperti Badan
Pemeriksa Keuangan Pemerintah (BPKP), Kantor Inspektorat, Pengawasan
Melekat, dan Kotak Pos 5000. Selanjutnya, pada tahun 2008, diterbitkan
Undang-Undang No. 37 tahun 2008 yang menjadi dasar hukum bagi
pembentukan Ombudsman Republik Indonesia (ORI).

Pada tahun 2000 –2008 ombudsman bernama Komisi Ombudsman

Nasional (KON). Dasarnya adalah Kepres No. 44 Tahun 2000 tentang Komisi
Ombudsman Nasional adalah lembaga pengawasan masyarakat yang
berasaskan Pancasila dan bersifat mandiri. Sedangkan pada tahun 2008 –
sekarang bernama Ombudsman Republik Indonesia (ORI) dan Dasarnya adalah
UU No 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI sebagai lembaga negera yang
mengawasi penyenggara pelayanan publik.

2. Tujuan, Tugas Dan Fungsi Ombudsman

Ombudsman memiliki beberapa tugas utama yaitu menerima laporan
dugaan maladministrasi penyelenggaraan pelayanan publik, melakukan
pemeriksaan laporan, menindak lanjuti laporan, melakukan investigasi atas
prakarsa sendiri, melakukan koordinasi/kerjasama dengan lembaga
negara/lembaga pemerintahan/lembaga kemasyarakatan/perseorangan,
membangun jaringan kerja, melakukan upaya pencegahan maladministrasi
dalam penyeleggaran pelayanan publik dan melakukan tugas lain yang
diberikan undang – undang (multimedia-itjen.dephub.go, 2013).

Fungsi utama Ombudsman adalah melalui peran serta masyarakat

membantu menciptakan dan atau mengembangkan kondisi yang kondusif
 dalam melaksanakan pemberantasan korupsi, kolusi dan nepotisme,
meningkatkan perlindungan hak-hak masyarakat agar memperoleh pelayanan
umum, keadilan dan kesejahteraan secara lebih baik. Tujuan Ombudsman
adalah mewujudkan Negara hukum yang demokratis, Adil dan sejahtera,
mendorong penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang efektif, efisien,
jujur, terbuka, bersih, serta bebas KKN, meningkatkan Mutu pelayanan disegala
bidang agar warga memperoleh keadilan, rasa aman dan kesejahteraan,
membantu Menciptakan dan meningkatkan pemberantasan dan pencegahan
praktek- praktek maladministrasi, diskriminasi, KKN dan meningkatkan budaya
hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat dan supermasi hukum yang
berintikan kebenaran dan keadilan.

3. Prinsip dan Wewenang Ombudsman

Prinsip pemeriksaan Ombudsman yaitu Independen, non-diskriminasi,
tidak memihak, tanpa biaya, mendengarkan para pihak dan mempermudah
pelapor menyampaikan penjelasan, menjaga kerahasiaan kecuali kepentingan
umum dan menjaga kerahasiaan tidak gugur meskipun Ombudsman telah
berhenti. Ombudsman dibagi menjadi dua wewenang, yaitu: terkait laporan
dan terkait dengan tugas lain. Terkait dengan laporan adalah meminta
keterangan pihak-Pihak yang terkait dengan laporan, memeriksa dokumen
terkait, meminta klarifikasi, salinan, copy Atau dokumen lain pada instansi
penyelenggara negara, melakukan pemanggilan, melakukan mediasi, konsiliasi
atas permintaan para pihak, membuat rekomendasi mengenai penyelesaian
laporan, ganti rugi dan /rehabilitasi dan mengumumkan hasil temuan,
kesimpulan dan rekomendasi.

Terkait dengan tugas lain adalah memberi saran kepada presiden,

pimpinan penyelenggara Negara, Kepala Daerah guna perbaikan dan
penyempurnaan organisasi dan / pelayanan publik, memberi saran kepada DPR,
Presiden, DPRD, Kepala Daerah agar terhadap Undang -Undang dan peraturan
perundangan dilakukan perubahan untuk mencegah maladministrasi.

Contoh investigasi atas inisiatif ombudsman (Own Motion

Investigation/Systemic Investigation) adalah investigasi inisiatif atas pelayanan
penyeberangan Merak-Bakauheni. (Ombudsman RI memberikan
saran/masukan kepada Menteri Perhubungan dan jajaran terkait dalam rangka
mengatasi kemacetan di pelabuhan penyeberangan Merak-Bakauheni),
investigasi inisiatif atas pelayanan perijinan terpadu di Kota Bekasi.
(Ombudsman memberi saran/masukan kepada Walikota Bekasi untuk
memberikan pelayanannya) dan investigasi inisiatif atas pelayanan penegakan
hukum dalam hal adminitrasi peradilan seperti penyampaian petikan putusan
kepada terpidana dan narapidana. Ombudsman memberikan saran/masukan
kepada Mahkamah Agung RI, Kejaksaan Agung RI dan Kementerian Hukum
dan HAM. Ditjen pemasyarakatan bagi warga binaan di rutan dan lapas.
C. Hubungan Ombudsman dengan Pelayanan Publik

Pada kondisi saat ini, Dalam praktiknya banyak terjadi penyimpangan seperti
penyelenggara Negara tidak melayani tetapi minta dilayani, rakyat menjadi objek,
menjadi korban, menjadi abdi penyelenggara Negara dan tidak ada tolak ukur jelas
mengenai pemberian pelayanan. oleh karenanya untuk mencegah penyimpangan
tersebut perlu lembaga yang bertugas melaksanakan pengawasan baik pengawasan
internal (seperti Inspektorat dll) maupun pengawasan ekternal (antara lain oleh
Ombudsman RI). Penguatan eksistensi ombudsman berdasarkan UU Nomor
25/2009 tentang pelayanan publik yaitu mempertegas serta memperjelas fungsi,
tugas dan kedudukan ORI (Pasal 18 Dan Pasal 46), menambah kewenangan ORI
untuk melakukan ajudikasi dalam hal penyelesaian ganti rugi. (Pasal 50.
penyelesaian sengketa pelayanan publik yang di putus oleh ORI) dan penguatan
kelembagaan ombudsman Republik Indonesia dengan membentuk perwakilan
ombudsman di Daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung tugas dan fungsi
ombudsman (Pasal 46 Ayat 3 Dan ayat 4).

Perbaikan sistem pelayanan publik adalah ombudsman menyampaikan

saran/masukan kepada Presiden, kepala Daerah atau Pimpinan Penyelenggaraan
Negara lainnya untuk memperbaiki dan menyempurnakan organisasi dan/atau
prosedur pelayanan publik untuk menyampaikan saran kepada DPR, Presiden atau
DPRD/Kepala Daerah agar undang-undang dan peraturan perundang-undangan
dan undangan lainnya dapat dirubah dalam rangka mencegah maladministrasi.
(Pasal 8 ayat 2 UU No. 37 tahun 2008). Dalam melaksanakan fungsi dan
wewenang mengawasi pelayanan publik, ombudsman RI melakukan beberapa
tugas pokok yaitu investigasi atas prakarsa sendiri (own motion investigation)
disebut juga sistemik investigatisi, supervisi terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dan menerima dan menyelesaikan laporan/pengaduan masyarakat.
 BAB III

A. Kesimpulan
Pengawasan pelayanan public adalah salah satu bagian penting dalam
mewujudkan praktik pembangunan yang bersih dan akuntabel melalui pencegahan
maladministrasi dan penyelesaian aduan masyarakat.

Sebuah gerakan bagi terwujudnya good governance di Indonesia salah satunya

ditandai dengan pembentukan Komisi Ombudsman Nasional (KON) melalui
Keputusan Presiden No. 44 tahun 2000. Kelahiran lembaga ini melengkapi
lembaga-lembaga lain yang sama-sama bergerak dalam bidang pengawasan
pelayanan publik seperti Indonesia Corruption Watch (ICW) dan lembaga-
lembaga pengawasan fungsional dan struktural seperti Badan Pemeriksa Keuangan
Pemerintah (BPKP), Kantor Inspektorat, Pengawasan Melekat, dan Kotak Pos
5000. Selanjutnya, pada tahun 2008, diterbitkan Undang-Undang No. 37 tahun
2008 yang menjadi dasar hukum bagi pembentukan Ombudsman Republik
Indonesia (ORI).

Dalam melaksanakan fungsi dan wewenang mengawasi pelayanan publik,

ombudsman RI melakukan beberapa tugas pokok yaitu investigasi atas prakarsa
sendiri (own motion investigation) disebut juga sistemik investigatisi, supervisi
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dan menerima dan menyelesaikan
laporan/pengaduan masyarakat.

B. Saran
Hendaknya Ombudsman mampu menetapkan dan meningkatkan standar
penyelesaian kasus/laporan dari segi waktu dipersingkat dan lebih tegas kepada
pihak terlapor agar proses penyelesaian sebuah laporan dapat lebih cepat
terselesaikan. Diharapkan ombudsman dapat mengatur kembali sumber daya yang
ada, baik itu anggaraan ataupun SDM. Kepada pemerintahan diharapkan undang-
undang yang mengatur tentang pengawasan pelayanan publik dapat lebih
disempurnakan lagi dan menyesuaikan perkembangan zaman.
 DAFTAR PUSTAKA

S.F. Marbun , Hukum Adminsitrasi Negara II., FH UII press, Yogyakarta, 2013.

Hotma P . Sibuea, Asas Negara Hukum, Peraturan Kebijakan dan Asas-asas

Umum Pemerintahan yang Baik, Erlangga, Jakarta, 2010.

Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi Negara dan
Kebijakan Pelayanan Publik, Nuansa, Bandung, 2010.

Makmur, Efektivitas Kebijakan Kelembagaan Pengawasan.

Diana Halim Koentjoro, Hukum Administrasi Negara, Ghalia Indonesia, Bogor,

2004.