11.

Promosi Produk

1. Suggestive selling adalah teknik penjualan dengan merekomendasikan produk atau layanan
tambahan kepada pelanggan.

12. konflik

1. Bagaimana staf layanan pelanggan seharusnya menangani dan menyelesaikan

keluhan pelanggan? Berikan contoh tindakan konkret yang dapat diambil.

Jawaban: Staf layanan pelanggan harus berusaha menyelesaikan keluhan dengan

memberikan solusi yang memuaskan pelanggan. Contoh tindakan yang dapat
diambil termasuk mengajukan permintaan maaf, menawarkan kompensasi seperti
diskon atau pelayanan gratis, dan mengambil langkah konkret untuk mengatasi
masalah yang menyebabkan keluhan.

2. Jelaskan peran hukum dalam menjaga kesehatan dan keselamatan tamu di hotel.
Apa saja undang-undang atau regulasi yang mengatur sanitasi, kebersihan, dan
kesehatan makanan di sektor perhotelan?

Jawaban: Hukum memiliki peran penting dalam menjaga kesehatan dan keselamatan
tamu di hotel. Undang-undang dan regulasi berperan dalam mengatur standar
sanitasi, kebersihan, dan kesehatan makanan yang harus dipatuhi oleh hotel.
Contohnya, di Amerika Serikat, FDA (Food and Drug Administration) mengeluarkan
peraturan ketat tentang keamanan dan sanitasi makanan yang harus diikuti oleh
hotel yang menyediakan layanan makanan. Peran hukum ini adalah untuk
melindungi kesehatan tamu dari bahaya potensial, termasuk infeksi makanan.

13 pertolongan pertama

3. Jelaskan berbagai jenis kecelakaan yang mungkin terjadi dan langkah-

langkah tanggap darurat yang perlu diambil dalam setiap situasi.

Jawaban: Kecelakaan dapat mencakup kecelakaan lalu lintas, kebakaran,

kecelakaan di tempat kerja, kecelakaan air, dan banyak lainnya. Langkah-
langkah tanggap darurat tergantung pada jenis kecelakaan. Misalnya,
dalam kecelakaan lalu lintas, langkah-langkahnya mungkin mencakup
memanggil bantuan medis, memeriksa korban, dan memberikan
pertolongan pertama seperti CPR. Di dalam kebakaran, langkah pertama
adalah memanggil pemadam kebakaran dan mencari rute evakuasi yang
aman.
4. Apa jenis obat-obatan yang mungkin digunakan dalam pertolongan
pertama untuk berbagai jenis kecelakaan? Berikan contoh obat-obatan
yang sesuai untuk situasi tertentu.

Jawaban: Obat-obatan untuk pertolongan pertama bervariasi tergantung

pada jenis kecelakaan. Contoh termasuk obat penghilang rasa sakit seperti
ibuprofen atau parasetamol untuk mengurangi rasa sakit akibat cedera,
obat anti alergi seperti antihistamin untuk gigitan serangga atau reaksi
alergi, dan obat oles seperti salep antibiotik untuk luka terbuka yang
mungkin terinfeksi. Obat pertolongan pertama harus digunakan sesuai
dengan petunjuk dan dalam batas kemampuan individu yang memberikan
pertolongan pertama.

14 administrasi

Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan

3.1 Pengetahuan

3.1.1 Alat komunikasi

3.1.2 Komputer
3.1.3 Tata bahasa
3.1.4 Surat menyurat
3.1.5 Sistim administrasi
3.1.6 Memahami isi data

5. Jelaskan bagaimana alat komunikasi modern, seperti telepon atau email, dapat
meningkatkan efisiensi sistem administrasi di sebuah hotel. Berikan contoh konkret.

Jawaban: Alat komunikasi modern memainkan peran penting dalam sistem

administrasi hotel. Misalnya, email memungkinkan komunikasi cepat antara
departemen hotel dan tamu. Ini memungkinkan hotel untuk mengonfirmasi
reservasi, mengirimkan faktur, atau memberikan pemberitahuan penting kepada
tamu dengan cepat dan efisien.

6. Mengapa tata bahasa dan kemampuan surat menyurat yang baik penting dalam
komunikasi tertulis di industri perhotelan? Berikan contoh situasi di mana kesalahan
tata bahasa dapat menyebabkan kebingungan atau kesalahpahaman.

Jawaban: Tata bahasa yang baik dan kemampuan surat menyurat yang tepat sangat
penting dalam industri perhotelan karena mereka mempengaruhi kesan tamu.
Contoh kesalahan tata bahasa, seperti penulisan yang buruk atau penggunaan kata
yang tidak sesuai, dapat mengakibatkan kesalahpahaman atau membuat tamu
merasa tidak dihargai.
7. Bagaimana penggunaan komputer dalam sistem administrasi hotel dapat
meningkatkan efisiensi operasional? Sebutkan beberapa aplikasi komputer yang
umum digunakan di hotel.

Jawaban: Penggunaan komputer dalam sistem administrasi hotel dapat

meningkatkan efisiensi dengan otomatisasi tugas-tugas rutin, seperti manajemen
reservasi, pencatatan transaksi, dan manajemen inventaris. Aplikasi komputer umum
di hotel termasuk perangkat lunak manajemen hotel (PMS), sistem reservasi online,
dan perangkat lunak akuntansi

15 Dokumen

Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan

3.1 Pengetahuan

3.1.1 Alat komunikasi

3.1.2 Komputer
3.1.3 Tata bahasa
3.1.4 Surat menyurat
3.1.5 Sistim administrasi
3.1.6 Memahami isi dokumen

8. Sebagai seorang petugas reservasi hotel, mengapa penting untuk memahami isi
dokumen reservasi dengan baik? Apa informasi utama yang harus dicari dalam
sebuah formulir reservasi?

Jawaban: Memahami isi dokumen reservasi penting karena itu membantu hotel
untuk merencanakan dan mengelola ketersediaan kamar dan fasilitas. Informasi
utama yang harus dicari dalam formulir reservasi mencakup nama tamu, tanggal
kedatangan dan keberangkatan, jenis kamar yang diinginkan, jumlah tamu, informasi
kontak, dan persyaratan khusus, seperti preferensi lantai atau permintaan khusus
lainnya.

9. Mengapa penting bagi manajer hotel untuk memahami isi laporan keuangan
hotel dengan baik? Apa informasi kunci yang biasanya terdapat dalam laporan
keuangan hotel?

Jawaban: Pemahaman yang baik terhadap isi laporan keuangan hotel penting karena
itu membantu manajer dalam mengambil keputusan yang cerdas berdasarkan kinerja
keuangan. Informasi kunci dalam laporan keuangan hotel mencakup pendapatan,
biaya, laba bersih, laba kotor, pengeluaran operasional, beban bunga, dan neraca
keuangan.
Aspek kritis

11. Promosi

1. Memperkenalkan cara-cara promosi/metode promosi yang tepat untuk

memudahkan pemesanan

13 pertolongan pertaman
Memberikan pertolongan pertama untuk memulihkan kondisi fisik dan
mental sesuai prosedur pertolongan pertama

14 Administrasi

Kemampuan dalam mengoperasionalkan alat yang terkait dengan sistim

administrasi

15. dokumen

Ketepatan dalam memahami isi dokumen

Apa yang ternasuk dalam paket layanan akomodasi di hotel?

Apa yang termasuk dalam paket layanan akomodasi di hotel?

Bagaimana Anda biasanya mengenali tanda-tanda awal konflik di antara rekan kerja
Anda? Apa yang Anda perhatikan?

Bagaimana anda biasanya mengenali tanda – tanda awal konflik diatara rekan kerja
Anda? Apa yang Anda perhatikan?

Bagaimana anda bisanya mengenali tanda – tanda awal konflik diantara rekan kerja Anda? Apa yang
anda perhatikan?

Apa langkah pertama yang harus diambil ketika Anda tiba di lokasi kecelakaan atau
situasi darurat yang melibatkan seorang tamu atau rekan kerja yang cedera?

Apa Langkah pertama yang harus diambil Ketika Anda tiba di lokasi kecelakaan atau situasi darurat
yang melibatkan seorang tamu atau rekan kerja yang cedera?

Bagaimana Anda mengatasi situasi di mana terjadi kesalahan dalam pengisian

dokumen administratif, seperti kesalahan nama atau nomor kamar?
Bagaimana anda mengatasi situasu di mana terjadi kesalahan dalam mengisi dokumen
administrative, seperti kesalahan nama atau nomor kamar?

Bagaimana Anda memastikan bahwa dokumen bisnis yang Anda siapkan akurat dan
terkini?

Bagaimana Anda memastikan bahwa dokumentasi bisnis yang Anda siapkan akurat dan terkini?

1. Situasi Check-in Tamu: Calon GSA diberikan skenario di mana tamu

tiba untuk check-in. Mereka harus mempraktikkan kemampuan
mereka dalam menerima tamu, memverifikasi reservasi, memberikan
informasi tentang fasilitas hotel, dan menjalankan prosedur check-in.
2. Penanganan Keluhan Tamu: Calon GSA dihadapkan dengan situasi
di mana seorang tamu memiliki keluhan tentang kualitas kamar atau
layanan. Mereka harus mempraktikkan kemampuan mereka dalam
mendengarkan keluhan, mengatasi masalah, dan memastikan bahwa
tamu merasa puas dengan solusi yang diberikan.
3. Reservasi Telepon: Calon GSA diminta untuk mengambil panggilan
telepon dari seseorang yang ingin melakukan reservasi. Mereka harus
mempraktikkan kemampuan mereka dalam mengidentifikasi
ketersediaan kamar, memberikan informasi tentang tarif, dan
mengkonfirmasi reservasi.
4. Pemberian Informasi Tamu: Calon GSA diminta untuk memberikan
informasi kepada tamu tentang tempat wisata lokal, restoran di hotel,
layanan spa, dan fasilitas lainnya. Mereka harus mempraktikkan
kemampuan mereka dalam memberikan informasi yang akurat dan
menarik.
5. Prosedur Keamanan: Calon GSA dihadapkan dengan skenario
keamanan, seperti situasi darurat atau tamu yang memerlukan
bantuan medis. Mereka harus mempraktikkan kemampuan mereka
dalam menjalankan prosedur keamanan hotel, memanggil bantuan
darurat, dan memberikan pertolongan pertama jika diperlukan.
6. Tugas Administratif: Calon GSA diminta untuk menyusun laporan
harian tentang aktivitas dan reservasi, mengelola dokumen
administratif seperti formulir pendaftaran tamu, dan mengelola
inventaris kunci kamar.
7. Keprofesionalan dan Etika: Calon GSA harus menunjukkan sikap
profesional dan etika kerja yang baik dalam setiap interaksi dengan
 tamu. Mereka harus mempraktikkan kemampuan mereka dalam
berkomunikasi dengan sopan, menjaga kerahasiaan, dan menjalani
etika perhotelan.

Soal-soal observasi ini mencakup berbagai aspek pekerjaan seorang GSA

dan memungkinkan untuk mengevaluasi keterampilan dan pengetahuan
calon karyawan dalam berbagai situasi yang mungkin mereka hadapi dalam
perhotelan. Ini juga mengintegrasikan berbagai aspek pekerjaan GSA,
seperti pelayanan tamu, administrasi, dan keamanan.