DEPARTEMEN DALAM NEGERI

REPUBLIK INDONESIA

BAB VI

PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH

DAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

JAKARTA, 1 NOVEMBER 2004

 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

DAFTAR ISI

I PENDAHULUAN 6.2

II TUJUAN PEDOMAN 6.2

III AUDIT TERHADAP SISTEM DAN PRAKTIK MANAJEMEN PEMDA 6.3

(AUDIT TERHADAP FUNGSI UTAMA PEMDA)
3.1 Struktur Kuesioner 6.4
3.2 Metoda Audit 6.5
3.3 Analisis Audit 6.5
IV SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 6.7
4.1 Survei Kepuasan Masyarakat Individual 6.7
4.2 Survei Kepuasan Masyarakat Sektor Komersial Dan Industri 6.14
LAMPIRAN
Lampiran 6.1: Audit Kinerja untuk Fungsi-Fungsi Utama Pemerintah
Daerah
Lampiran 6.2: Survei Kepuasan Masyarakat
Lampiran 6.3: Survei Kepuasan Pelanggan
Lampiran 6.4: Sistem Penilaian (Scoring) Parameter Dalam Audit Fungsi
Utama Pemda

6.1
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

I. PENDAHULUAN
Proyek Peningkatan Kapasitas yang Berkesinambungan untuk Desentralisasi
(Sustainability Capacity Building for Decentralization/SCBD) bertujuan untuk mendukung
pemerintah daerah untuk meningkatkan kapasitas institusi pemda dengan membantu mereka
mengembangkan strategi yang efektif untuk peningkatan kapasitas (melalui Rencana Tindak
Peningkatan Kapasitas atau Capacity Building Action Plan) dan menyediakan sumber daya
yang memadai untuk implementasi rencana tersebut. Perbaikan pada peningkatan kapasitas
diharapkan dapat meningkatkan kapabilitas operasional pemda berkenaan dengan: (a)
penyediaan jasa publik secara efisien yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal, (b)
pemeliharaan fasilitas umum yang esensial, (c) promosi pembangunan ekonomi yang
berkeadilan, dan (d) manajemen penanggulangan kemiskinan. Melalui SCBD, 40 pemda akan
menerima dukungan finansial untuk implementasi Rencana Tindak Peningkatan Kapasitas yang
diformulasikan secara lokal.

Untuk memonitor manfaat proyek ini, seperangkat indikator kinerja pemda, yang meliputi
kinerja internal dan eksternal dari pemda, telah dirumuskan. Oleh karena itu, kinerja pemda
akan diukur dari dua perspektif: (a) sistem dan praktik manajemen internal (fungsi utama)
pemda dan (b) kinerja eksternal yang pengukurannya dilihat dari persepsi penduduk (persepsi
umum masyarakat terhadap kinerja pemda). Program monitoring dan evaluasi kinerja proyek
yang didasarkan pada kerangka proyek ini diselenggarakan untuk mengevaluasi penyampaian
output yang telah direncanakan (perubahan sistem dan praktik manajemen pemda) dan untuk
menilai pencapaian tujuan proyek (perbaikan pelayanan publik dan pengaturan pemerintahan).

Tiga instrumen telah dikembangkan untuk mengukur kinerja, satu instrumen untuk kinerja
internal dan dua instrumen untuk kinerja eksternal. Pada proyek ini dipandang perlu untuk
dikembangkan dua jenis survei kepuasan masyarakat. Sebagaimana dapat diidentifikasi, ada
dua tipe utama ‘masyarakat’ yakni ‘individu atau rumah tangga’, dan sektor (institusi) bisnis.

Survei-survei tersebut memiliki dua tujuan: membantu institusi funding untuk mengukur
dampak dari program SCBD dan program lainnya yang bertujuan memperkuat kapasitas
pemda; dan untuk memonitor perubahan pada sistem dan praktik manajemen pemda selama
periode proyek.

Ada sedikit catatan terhadap indikator kinerja ini, yaitu bahwa SCBD bukan merupakan
satu-satunya faktor yang mempengaruhi kinerja pemda. Pada sebagian besar aktivitasnya,
pemda akan, sebagian, menjadi tuan rumah atau dipengaruhi oleh keberuntungan ekonomi
negara ini maupun ekonomi lokal. Peningkatan kepuasan masyarakat bisa saja merupakan
hasil dari peningkatan pendapatan drastis yang diperoleh pemda,misal sebagai hasil dari
eksploitasi penemuan bahan tambang baru. Sebaliknya, masyarakat mungkin bisa saja kurang
senang dengan tingkat pelayanan pemda setelah penurunan perekonomian yang disebabkan
oleh bencana alam yang mempengaruhi daerah tersebut. Oleh karena itu, adalah hal penting
bahwa hasil proyek SCBD dipahami dalam konteks ekonomi dan sosial secara keseluruhan.

II. TUJUAN PEDOMAN

Tujuan petunjuk pelaksanan ini adalah untuk memberikan bimbingan kepada pemda dan
para kontraktor yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan atau memfasilitasi survei.

Petunjuk pelaksanaan ini dibagi dalam bagian-bagian berdasarkan tiap jenis survei yang
disebutkan di atas. Sub-bagian utama mencakup struktur kuesioner, pemilihan sampel, metoda
pelaksanaan kerja lapangan, kontrol kualitas untuk pelaksanaan kerja lapangan maupun
pemasukan data, dan rerangka analisis. Tiga lampiran dilampirkan berupa keterangan untuk
6.2
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

setiap kuesioner. Lampiran tersebut diharapkan dapat membantu pelaksanaan survei atau
pengawasan penyelesaian kuesioner dalam menjawab pertanyaan yang sering muncul.

III. AUDIT TERHADAP SISTEM DAN PRAKTIK MANAJEMEN PEMDA

(AUDIT TERHADAP FUNGSI UTAMA PEMDA)
Audit terhadap sistem dan praktik manajemen pemda bertujuan untuk mengidentifikasi
perubahan apa yang terjadi pada sistem dan praktik manajemen pemerintah kabupaten atau
kota yang menerima paket SCBD sebagai hasil langsung atau tidak langsung dari bantuan
Rencana Tindak Peningkatan Kapasitas yang disediakan melalui proyek SCBD.

Sebagai tambahan terhadap penggunaan utama survei, audit manajemen kinerja juga
dapat dipakai untuk memainkan peran positif dalam membantu peningkatan kapasitas pemda,
pada periode pelaksanaan program SCBD atau setelah program SCBD berakhir. Pertama,
survei bisa membantu manajemen senior pemda untuk mengidentifikasi aktivitas-aktivitas
utama secara lebih jelas, sehingga dapat teridentifikasi aktivitas-aktivitas utama pada sistem
dan praktik manajemen pemda yang sangat memerlukan reformasi dan revisi. Oleh karena itu,
survei tersebut dapat membantu pemda mengidentifikasi prioritas-prioritas untuk rencana tindak
selama implementasi maupun setelah program SCBD. Hal ini tergantung pada inisiatif pemda
untuk menjalankan tinjauan rutin terhadap sistem dan praktik-pratik manajemen mereka
berdasarkan pada alat atau instrumen audit ini.

Kedua, dengan memfokuskan perhatian manajemen pada tindakan tertentu yang belum
dilakukan, manajemen bisa mempertimbangkan pertanyaan mengapa hal tersebut belum
dilakukan. Beberapa di antaranya mungkin bisa dijawab dengan mudah, karena tidak adanya
kewajiban hukum atau bahkan masalah otoritas yang menjadi bahan pertimbangan, sementara
bagi yang lain, manajemen mungkin menyadari bahwa mereka dapat mengambil inisiatif dan
mengimplementasikan perubahan-perubahan sendiri tanpa menunggu regulasi dari pemerintah
pusat. Oleh karena itu, pemda akan meningkatkan kapasitas mereka sendiri, dan alat/instrumen
audit ini akan memiliki penggunaan yang lebih luas daripada hanya sebagai instrumen untuk
memonitor proyek, namun sekaligus sebagai diagnostic tool untuk menganalisis area-area
aktivitas fungsi utama yang masih memerlukan perbaikan, apa penyebab masalah atau kendala
atau hambatan, dan mekanisme penguatan atau perubahan yang masih perlu dilakukan
menuju sistem dan praktik manajemen pemerintahan yang baik.

Pada periode berlangsungnya program SCBD, audit terhadap fungsi utama akan
dilakukan sebelum dan sesudah program. Audit sebelum program akan dilakukan oleh
kontraktor 4 minggu setelah penandatangan kontrak. Audit dan survei kepuasan masyarakat
untuk mengukur manfaat program diselesaikan oleh kontraktor 4 minggu sebelum berakhirnya
periode kontrak. Kontraktor perlu memperkirakan secara cermat waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan seluruh tahapan audit dan survei kepuasan masyarakat ini. Meskipun demikian,
karena survei ini diperuntukkan bagi manajemen senior pemda, maka kontraktor akan
bekerjasama dengan pemda untuk menyelesaikan kuesioner audit ini. Penjelasan selanjutnya
mengenai teknis pelaksanaan audit terhadap fungsi utama dapat dibaca pada bagian Metoda
Audit di halaman 6.5.

Paska program SCBD, pemda dapat memanfaatkan instrumen audit yang dikembangkan
untuk mengidentifikasi usulan-usulan yang diperlukan untuk meningkatkan kapasitas pemda
secara self assessment . Apabila diperlukan, evaluasi dengan instrumen ini dapat dilakukan
secara reguler. Direkomendasikan agar Bawasda bertindak sebagai penanggungjawab
kegiatan audit kinerja ini.

6.3
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

3.1 STRUKTUR KUESIONER

Kuesioner audit terhadap fungsi utama pemda berisi seperangkat pertanyaan sebagai
aktualisasi sepuluh fungsi utama yang telah diidentifikasi dalam dokumen persiapan proyek
ADB untuk SCBD. Fungsi-fungsi utama ini meliputi praktik-praktik manajemen yang bersifat
lintas sektor, mempengaruhi sektor-sektor yang berbeda dalam hal kegiatan-kegiatan dan
tanggung jawabnya. Oleh karena itu, kuesioner ini diperuntukkan bagi para manajemen senior
untuk mengisinya dan tidak dikhususkan untuk praktik-praktik manajemen di setiap bagian, sub-
bagian atau dinas, dan lain-lain. Sementara itu, praktik yang berbeda-beda mungkin masih
dilakukan di bagian yang berbeda dalam organisasi pemda, kepelikan-kepelikan ini dapat
dicakup oleh macam-macam respon atau jawaban yang telah disediakan dalam kuesioner.

Kuesioner tersebut terutama adalah instrumen yang akan digunakan untuk melihat
apakah sistem dan praktik-praktik manajemen pemda berubah seiring dengan implementasi
Rencana Tindak Peningkatan Kapasitas SCBD. Tujuannya tidak untuk membandingkan kinerja
antar pemda yang berbeda-beda saat ini. Walaupun hal tersebut dimungkinkan, mayoritas
jawaban bersifat kualitatif dan bukan kuantitatif, oleh karenanya perbandingan seperti itu tidak
terlalu dapat diandalkan. Meskipun demikian, SCBD memiliki hak untuk mengembangkan tabel
dan alat analitis lainnya untuk memberikan gambaran keseluruhan tentang pemda sebelum dan
setelah proyek dilakukan.

Hal yang harus diperhatikan adalah beberapa pertanyaan-pertanyaan yang ditanyakan

pada saat ini belum menjadi praktik umum di pemda, dan bahkan, kemungkinan, belum ada
regulasi yang mengharuskan atau memberikan peluang bagi pemda untuk melaksanakan
beberaga tugas tertentu. Tetapi harus diingat bahwa survei ini akan tetap tidak berubah dari
awal hingga akhir penyelesaian Rencana Tindak Peningkatan Kapasitas selama lima tahun
atau lebih. Oleh karena itu, indikator-indikator tersebut diidentifikasi untuk mengantisipasi
sistem dan praktik-praktik manajemen baru yang mungkin akan diperkenalkan selama periode
berjalannya proyek.

Fungsi Utama

Istilah fungsi utama yang digunakan di sini merupakan area-area aktivitas, bukan tujuan
dan fungsi sebenarnya dari pemda. Terdapat 10 fungsi utama yang lintas sektor dalam
pengaplikasiannya yakni:
- Administrasi Umum
- Manajemen Keuangan
- Audit
- Hukum
- Organisasi
- Pengembangan Sumber Daya Manusia (HRD)
- Informasi dan Komunikasi
- Perencanaan Pembangunan
- Manajemen Proyek, Monitoring dan Evaluasi
- Pengadaan Barang dan Jasa

Parameter

Setiap fungsi utama memiliki dua sampai lima parameter yang memperjelas cakupan dari
fungsi utama tersebut. Daftar praktik-praktik manajemen atau tindakan-tindakan yang tercakup
di sini mungkin tidak komprehensif, tetapi merepresentasikan tindakan-tindakan kunci yang
perlu dipertimbangkan untuk mencapai tujuan good governance yang menjadi tujuan dari
proyek ini juga. Parameter-parameter tersebut adalah aktivitas-aktivitas khusus yang

6.4
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

diidentifikasi oleh SCBD untuk merepresentasikan pencapaian dari perbaikan sistem atau
praktik-praktik manajemen dalam setiap fungsi utama.

Indikator dan Respon (Jawaban)

Indikator adalah pertanyaan-pertanyaan yang memungkinkan manajemen proyek untuk

mengukur kemajuan dari pemda untuk memenuhi persyaratan dari setiap parameter.
Pertanyaan-pertanyaan tersebut diletakkan dalam bentuk tertentu yang terukur, meskipun tidak
diukur secara kuantatif, tetapi setidaknya diukur secara kualitatif.

Respon disediakan dalam bentuk jawaban yang diberi kode (pilihan jawaban tertutup).
Pilihan jawaban bervariasi tergantung pada apakah responden melakukan atau tidak
melakukan sesuatu yang mencerminkan sifat partial dari aktivitas atau rencana pemda untuk
melakukan suatu aktivitas, hingga jawaban yang menyediakan jawaban yang dapat diukur.

3.2 METODA AUDIT

Tujuan audit fungsi utama adalah untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai
sistem dan praktik-praktik manajemen yang digunakan oleh pemda. Oleh karena itu, survei ini
diperuntukkan bagi manajemen senior (Sekda dan Kepala Bappeda dan kemungkinan Asisten
Sekda) dan Bupati/Walikota. Meskipun demikian, harus diketahui bahwa kuesioner tersebut
adalah kuesioner panjang dengan lebih dari 100 buah pertanyaan dan kemungkinan akan sulit
bagi staf senior untuk menyediakan waktu yang diperlukan untuk mengisi kuesioner ini, dalam
suatu sesi bersama. Sebagai tambahan, sebagian pertanyaan diberikan jawaban-jawaban
kuantitatif yang lebih mudah diverifikasi, sedangkan pertanyaan-pertanyaan lain terdiri dari
jawaban-jawaban kualitatif dan lebih terbuka untuk penilaian subjektif. Sangat dihargai bahwa
pihak-pihak yang terlibat dalam menyediakan jawaban-jawaban pertanyaan tersebut dalam
mengukur kinerja berusaha dan menyediakan jawaban-jawaban optimis yang mungkin
membuat jawabannya menjadi kurang akurat dalam merefleksikan situasi pemda. Oleh karena
itu, diusulkan, sebagai bagian dari kontrak CB-AP, kontraktor menyediakan konsultan senior
yang akan memiliki tanggungjawab bersama untuk memastikan bahwa kuesioner dilengkapi
dan bahwa informasi yang diperoleh (jawaban dalam kuesioner) sejauh mungkin akurat secara
objektif. Untuk memvalidasi jawaban, pada kuesioner disediakan kolom data pendukung atau
keterangan yang diharapkan berisi data, bukti, keterangan atau informasi pendukung yang
memperkuat jawaban setiap indikator.

3.3 ANALISIS AUDIT

Memberi Penilaian terhadap Hasil Audit

Audit merupakan alat/instrumen untuk memonitor program. Karena itu, hal yang menjadi
perhatian adalah mengukur perubahan yang terjadi sejak tahun dasar. Meskipun demikian,
dengan pertanyaan sebanyak itu, tidak banyak yang hendak melihat kemajuan dari semua
indikator dan setiap pertanyaan. Sementara setiap pertanyaan membutuhkan jawaban,
pemahaman terhadap apa yang signifikan dari setiap jawaban dapat diperoleh dengan
menggunakan indikator gabungan tentang seberapa jauh pemda memenuhi setiap 35 buah
parameter kinerja tersebut. Hal ini bisa dilakukan dengan memberikan nilai pada setiap
jawaban yang diberikan untuk setiap pertanyaan dan kemudian menjumlahkan ‘skor atau nilai’
setiap jawaban untuk mendefinisikan setiap parameter. Nilai atau skor total untuk tiap
parameter selanjutnya dapat diperbandingkan dengan kemungkinan nilai maksimum dan
dinyatakan dalam bentuk persentase. Skor parameter 100% mengindikasikan bahwa parameter
tersebut telah tercapai secara penuh.

6.5
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

Hasil penilaian digunakan untuk menyediakan metoda yang mudah untuk mengidentifikasi
kemajuan yang telah dicapai oleh pemda dalam mencapai parameter yang diukur. Meskipun
demikian, penting untuk diketahui bahwa meskipun kemajuan bisa dilihat dari ‘skor atau nilai
tersebut’, nilai ini sebenarnya tidak mengindikasikan kemajuan secara konsisten pada setiap
parameter. Oleh karena itu, adalah tidak mungkin untuk membandingkan ‘kemajuan’ pada
parameter yang berbeda. Hasil pengukuran ini juga tidak dimaksudkan untuk membandingkan
satu pemda dengan yang lain.

Meskipun demikian, perbandingan tertentu bisa dilakukan di antara pemda-pemda yang

terlibat dalam program SCBD terhadap masing-masing skor parameter. Meskipun demikian,
perbandingan ini harus dilihat dengan hati-hati dengan alasan-alasan berikut. Pertama, skor
pada indikator kinerja SCBD ini tidak bersifat linear. Sebagai contoh, jika suatu pemda
mencapai skor 80% pada skor parameter tertentu, maka tidak berarti pemda tersebut telah
bergerak dua kali lebih maju dibandingkan pemda yang mendapat skor 40% pada parameter
tersebut. Kedua, derajat pentingnya setiap pertanyaan (indikator) dalam mengkontribusi skor
parameter tidak diberi bobot. Pada indikator kinerja SCBD ini, semua indikator diberi bobot
yang sama, dalam artian tidak ada satu indikator yang dianggap lebih atau kurang penting
dibandingkan dengan indikator lainnya. Sebagai tambahan, faktor eksternal lainnya mungkin
memiliki pengaruh tidak langsung terhadap hasil tersebut, termasuk situasi umum
pembangunan ekonomi, ukuran atau komunikasi dalam suatu daerah atau di antara daerah
yang satu dengan daerah yang lain.

Metode penilaian untuk setiap parameter dapat dilihat pada Lampiran 6.3.

Analisis Lainnya

Pada tingkat nasional, distribusi jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan (indikator) tertentu

dapat memberikan indikasi tetang seberapa jauh adopsi sistem dan praktik manajemen tertentu
telah dilakukan di negara Indonesia secara keseluruhan. Hasil penilaian juga dapat digunakan
untuk membandingkan kinerja pemda-pemda yang memiliki karakteristik sama, misalnya dalam
hal ukuran dan pembangunan ekonomi.

Mengingat kinerja pemda dan kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh berbagai faktor,
maka sebagai tambahan terhadap analisis hasil audit dan survei kepuasan masyarakat perlu
dimasukkan juga indikator-indikator berikut:
1. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) per kapita dan pertumbuhan PDRB
2. Angka Harapan Hidup
3. Angka Partisipasi Sekolah
4. Tingkat Bebas Buta Huruf penduduk dewasa
5. Jumlah dan persentase penduduk miskin
6. Tingkat pengangguran
7. Persentase rumah tangga dengan akses air bersih
8. IMR (angka kematian bayi)
9. Angka kematian ibu bersalin
10. Status gizi balita

Indikator-indikator yang disebutkan di atas dapat membantu pengguna hasil audit maupun
survei untuk lebih memahami, memperkuat atau mencari penjelasan atas fenomena yang
diperoleh sebagai hasil audit dan survei. Data-data tersebut dapat diperoleh di kantor BPS
kabupaten/kota setempat.

6.6
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

IV. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

4.1 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT INDIVIDUAL

Struktur Survei

Informasi Pribadi

Sementara setiap individu yang ditanya akan memberikan jawaban-jawaban dengan

tegas, informasi yang diberikan pada bagian ini memungkinkan analisis untuk pengecekan
silang terhadap apakah variabel-variabel, seperti umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis
pekerjaan atau jenis rumah yang ditempati, memberikan pengaruh terhadap jawaban
responden. Hal ini juga memungkinkan pihak pelaksana survei untuk memeriksa kualitas
sampel dan melihat apakah sampel yang dipilih merepresentasikan semua segmen masyarakat
atau tidak.

Perlu diketahui bahwa akomodasi rumah tangga/keluarga diambil sebagai indikator

representatif dari tingkat pendapatan. Hal ini merupakan bentuk indikator sederhana, data yang
lebih detail dan akurat mengenai tingkat pendapatan memerlukan banyak pertanyaan-
pertanyaan tambahan dan juga memunculkan pertanyaan tentang “pendapatan siapa?”,
pendapatan responden atau pendapatan keluarga/rumah tangga.

Pelayanan Dasar

Bagian pelayanan dasar dirancang untuk mengidentifikasi, apakah responden puas

dengan tingkat pelayanan yang merupakan tanggung jawab utama dari pemda menurut UU
No.22 tahun 1999. Meskipun tidak semua pelayanan tersebut dikelola langsung oleh pemda,
namun tanggung jawab untuk memastikan bahwa pelayanan tersebut tersedia, tetap ada di
pihak pemda. Sebagai contoh, di sebagian besar daerah kota, penyediaan air dikelola oleh
PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum), sementara jaringan masih berada di bawah kontrol
langsung pemda. Hal yang sama, pengumpulan sampah mungkin telah diprivatisasi melalui PT
Kebersihan. Biarpun demikian, ketentuan dari kedua pelayanan itu masih menjadi wewenang
pemda.

Tujuan dari kuesioner ini bukan untuk mengorek secara detil alasan-alasan kepuasan
atau ketidakpuasan terhadap pemberi layanan, tetapi untuk mengembangkan apa yang harus
dilakukan untuk memperbaiki tingkat pelayanan. Meskipun demikian, kuesioner tersebut
memuat pertanyaan tentang alasan-alasan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan
tersebut. Tujuan utama dari informasi tambahan ini adalah untuk memastikan bahwa pada saat
survei setelah Rencana Tindak Peningkatan Kapasitas dilakukan (paska program SCBD), jika
responden-responden masih dalam keadaan tidak puas, adalah memungkinkan untuk melihat
apakah alasan-alasan ketidakpuasan tersebut berubah. Adalah hal yang telah diterima bahwa
pada saat kualitas pelayanan meningkat dan pada saat perekonomian secara umum juga
meningkat, maka harapan pemakai jasa juga akan meningkat dan sebagai akibatnya, mungkin
tingkat kepuasan menjadi menurun dari yang diharapkan. Lebih jauh lagi, hal ini membantu
pemda untuk mengerti bagian pelayanan mana yang dapat memberi pengaruh dan bagian
mana yang tidak.

6.7
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

Pelayanan-pelayanan dasar yang dipertimbangkan dalam survei ini mencakup:

1. Pelayanan administrasi dasar, seperti pendaftaran kelahiran dan kematian, pengeluaran
izin perencanaan dan izin membangun atau hak atas tanah, lisensi bisnis dan
pembayaran pajak yang dilakukan melalui kantor pemda.
2. Infrastruktur dasar dan utiliti mencakup: jalan-jalan lokal, trotoar, drainase, penerangan
jalan, penyediaan air, sanitasi, transportasi umum, pemungutan sampah, dan
perlindungan dari kebakaran.
3. Pelayanan sosial dasar meliputi pendidikan dan kesehatan
4. Dukungan ekonomi dasar yakni pasar-pasar dan program pemerintahan khusus.

Pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan-pelayanan tersebut

ditanyakan kepada mereka yang menggunakan pelayanan secara langsung atau pernah
memerlukan pelayanan tersebut untuk anak-anak mereka atau anggota keluarga dalam batas
waktu tertentu (dalam sebagian besar kasus, 12 bulan terakhir). Batas waktu ini diterapkan
karena pengukuran seharusnya dilakukan terhadap kualitas layanan berdekatan dengan waktu
dilakukannya survei. Pandangan sejarah tidak menjadi bagian dari proses monitoring ini.

Sebagai tambahan, pada kuesioner ini dimasukkan juga pertanyaan saringan untuk dua
tujuan, pertama, untuk memastikan bahwa responden menggunakan pelayanan tersebut akhir-
akhir ini. Kedua, alasan-alasan mereka yang tidak menggunakan pelayanan-pelayanan tersebut
berbeda dengan mereka yang tidak memerlukannya, dan mereka yang mungkin
memerlukannya, tetapi mengurungkan niatnya karena kurang aksesibilitas atau karena faktor-
faktor lain. Masyarakat yang tidak memilih sistem penyediaan pelayanan pemda mungkin
melihat bahwa sistem tidak berhasil memenuhi harapan mereka yang memerlukan pelayanan
tersebut, demikian juga responden yang tidak puas dengan pelayanan tersebut.

Pertanyaan Umum

Bagian terakhir kuesioner (E. Pertanyaan Umum) mencakup pertanyaan-pertanyaan yang

berhubungan dengan penilaian umum masyarakat terhadap kualitas pemerintahan, khususnya
aksesibilitas dan akuntabilitas. Bentuk pertanyaan pada bagian ini berbeda dengan pertanyaan
pada bagian sebelumnya. Responden diminta untuk “menilai” kinerja pemda dalam nilai yang
terbatas, yakni ‘1’ menunjukkan kondisi yang terbaik dan ‘4’ menunjukkan yang terburuk. Tidak
ada nilai tengah sebagaimana sering digunakan dalam sistem penilaian skala 5 atau 7, banyak
responden merasa lebih mudah untuk memberikan penilaian netral pada nilai tengah, daripada
menunjukkan reaksi positif atau negatif.

Setiap pertanyaan harus ditanyakan ke semua responden dan mereka diminta untuk
memberikan jawaban. Jika responden tersebut merasa yakin bahwa mereka tidak memiliki
pendapat, maka pertanyaan tersebut ditinggalkan saja, tetapi pewawancara harus memberikan
tanda pada pertanyaan tersebut untuk menunjukkan bahwa pertanyaan itu telah ditanyakan.

Seleksi Sampel untuk Survei Kepuasan Masyarakat Individual

Survei kepuasan masyarakat memiliki dua bentuk, satu diperuntukkan bagi anggota
masyarakat individual, yang lainnya diperuntukkan bagi komunitas bisnis. Setiap survei
memerlukan sampel masing-masing.

Sampel untuk survei kepuasan masyarakat individual (masyarakat lokal) dipilih dari
masyarakat yang berusia 16 tahun atau lebih. Dalam sebagian besar kasus, responden
diwawancarai sebagai individu, tetapi kadang-kadang mewakili keluarga (sebagai juru bicara

6.8
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

rumah tangga atau keluarga mereka). Dengan demikian, pemilihan responden dilakukan
sedemikian rupa sehingga tidak lebih dari satu orang dipilih dari keluarga/rumah tangga yang
sama. Biarpun begitu, jumlah sampel didasarkan pada populasi total dan bukan jumlah
keluarga/rumah tangga. Kedua, adalah sangat penting agar sampel yang diambil mewakili
individu dari kalangan yang berbeda-beda. Jika kita melihat survei tersebut pada tingkat
kepercayaan 95% pada hasil yang diperoleh, dan confidence interval lebih kurang 5%, ukuran
sampel akan bervariasi tergantung pada jumlah populasi dalam kabupaten atau kota. Hal ini
menunjukkan bahwa dengan ukuran jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan Tabel
6.1, peneliti akan 95% percaya bahwa pendapat yang diperolehnya dari responden mewakili
total populasi, di dalam 5% cakupan jawaban.

Ukuran sampel akan dikalkulasi berdasarkan populasi sebenarnya yang berumur 16 tahun
atau lebih di kabupaten atau kota. Jika data tersebut tidak tersedia, dapat diasumsikan bahwa
65% populasi jatuh pada kelompok umur tersebut. Tabel 6.1 di bawah ini memberi pedoman
untuk menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan. Jika, sebagai contoh, satu kota dengan
populasi 150.000 orang, maka target populasi yang diasumsikan untuk survei kepuasan
masyarakat individual adalah 97.500. Jumlah sampel yang diperlukan adalah 380. Di sisi lain,
jika kabupaten memiliki populasi 60.000, maka target populasi kira-kira 39.000 dan jumlah
sampel yang diperlukan kira-kira sama, sekitar 380.

Metoda penyampelan yang disarankan adalah metoda sampel acak terstruktur. Sampel
dipilih pertama-tama dengan membagi kabupaten atau kota ke daerah-daerah administratif dan
kemudian memilih jumlah sampel pada tiap daerah administratif yang merefleksikan distribusi
populasi secara proporsional. Sampel yang dipilih harus merefleksikan variasi kelompok
masyarakat yang memiliki pendapatan yang berbeda-beda. Meskipun demikian, tidaklah mudah
untuk melakukan hal ini, sehingga karakteristik indikatif telah dipilih. Berkaitan dengan masalah
ini, jenis perumahan dan kepemilikan tempat tinggal responden, dianggap sebagai variabel
penting karena akan diasosiasikan dengan tingkat pelayanan yang dapat ditemukan di daerah
yang bersangkutan.

Tabel 6.1. Jumlah Sampel

Jumlah Sampel pada
tingkat kepercayaan
Rumus untuk menghitung jumlah sampel Populasi 95% dengan lebih
kurang 5%
confidence interval
___ NZ2 * 0,25___ 500 218
2 2
[d *(N-1)]+[Z *0,25] 1.000 278
Keterangan: 1.500 306
N = jumlah populasi 2.000 323
d = confidence interval = α (1-tingkat keperca- 3.000 341
yaan; biasanya 0,05 atau 0,10) 5.000 367
Z = jumlah unit standar deviasi distribusi sampling 10.000 370
yang berkorespondensi dengan tingkat 20.000 377
kepercayaan yang diinginkan (lihat Tabel nilai 50.000 382
Z; pada tingkat kepercayaan 95%, confidence 100.000 383
interval 5%, maka Z = 1,96; jika tingkat
Di atas 100.000 hingga 384
kepercayaan 90%, confidence interval 10%,
10.000.000
maka Z = 1,64)

Di kota, jenis perumahan yang ditemukan dalam suatu RW kemungkinan sama. Oleh
karena itu, populasi kota dapat dibagi ke RW. Diusulkan agar setidaknya sepuluh RW yang
berbeda dipilih. Pilihan RW harus merefleksikan distribusi populasi yang tinggal di tipe
perumahan dan kepemilikan perumahan yang berbeda. Hal ini bisa didasarkan pada data
sensus tentang tipe perumahan dan kepemilikan (jika dapat diperoleh), atau saran yang
diberikan oleh Dinas Tata Kota, jika informasi data sensus tersebut tidak bisa diperoleh.
Berdasarkan perkiraan distribusi jenis perumahan dan kepemilikan di kota, pihak pelaksana

6.9
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

survei bisa memilih jumlah RW yang secara proporsional dapat merefleksikan distribusi semua
jenis dan kepemilikan perumahan.

Di kabupaten, daerah administrasi dasar yang digunakan untuk seleksi sampel berupa
desa dan kecamatan. Persiapan seleksi kecamatan atau desa akan dilakukan untuk
merefleksikan distribusi populasi kabupaten secara keseluruhan. sebagaimana di kota, seleksi
sub area dari responden yang akan diwawancara akan dipilih berdasarkan pada RW yang
merefleksikan daerah perumahan yang ditemukan di kabupaten.

Dalam setiap RW, setiap jalan atau kelompok jalan harus dipilih dan seorang dewasa
pada setiap rumah kedua, ketiga atau lebih, tergantung jumlah sampel yang diambil dari area
tersebut. Kegagalan di satu rumah akan mempengaruhi pemilihan sampel-sampel di rumah-
rumah selanjutnya. Rumah-rumah dimana wawancara akan dilakukan, harus mengikuti pola
yang telah ditentukan sebelumnya dan sebisa mungkin tidak diserahkan pada pertimbangan
pewawancara. Manajemen kerja lapangan bertugas untuk memastikan hal ini.

Pada saat pewawancara telah mengidentifikasi rumah yang tepat, ia akan mewawancarai
salah satu anggota keluarga. Sebagaimana populasi yang dipilih harus mewakili semua
populasi, adalah hal yang penting agar jenis kelamin populasi yang diwawancara adalah
representatif. Oleh karena itu, upaya-upaya akan dilakukan untuk memastikan bahwa 50%
responden yang diwawancarai adalah laki-laki dan 50% responden perempuan. Sebagai
tambahan, pihak yang diwawancarai harus merupakan anggota dari pemilik rumah atau
penyewa rumah dan bukan pembantu yang bekerja di rumah. Jika anak-anak dari keluarga
tersebut yang membukakan pintu, pewawancara boleh mewawancarai mereka jika mereka
berusia 16 tahun atau lebih.

Pengawas lapangan (supervisor) harus memeriksa jawaban-jawaban yang dikumpulkan

oleh pewawancara termasuk keseimbangan perbandingan jenis kelamin dan umur dari populasi
secara keseluruhan. Jika hal ini mengalami kegagalan, maka pewawancara dapat mengirim
kembali ke alamat-alamat tertentu untuk mengulangi wawancara.

Kerja Lapangan dan Kontrol Kualitas

Kerja lapangan akan dilakukan oleh kontraktor yang memenangkan paket CBAP. Kerja
lapangan akan dilakukan dalam waktu 4 minggu setelah penandatanganan kontrak.

Kontraktor akan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi sampel, berdasarkan

pedoman sampel yang diberikan di atas. Setiap wawancara akan memiliki nomor khusus dan
akan diasosiasikan dengan alamat tertentu. Penggunaan alamat alternatif akan memiliki nomor
yang sama tetapi akan dibubuhi akhiran “A” atau “B” dan lain-lain, untuk mengindikasi pilihan
kedua dan ketiga, jika sebuah alamat harus diganti. Hal ini akan memungkinkan pengawas
(supervisor) untuk memeriksa pewawancara.

Kelompok kecil pewawancara akan dilatih terlebih dahulu dalam melakukan wawancara-
wawancara ini dan menyelesaikan kuesioner. Pewawancara harus memeriksa bahwa mereka
memiliki alamat yang benar sebelum mengontak responden tersebut. Pewawancara kemudian
akan menghubungi keluarga-keluarga tersebut dan memberikan pernyataan sederhana untuk
memperkenalkan diri.

Supervisor-supervisor akan memastikan bahwa setiap pewawancara memiliki kuesioner-

kuesioner yang diperlukan yang telah diidentifikasi sebelumnya dengan nomor ID. Nomor
tersebut akan diperiksa dengan menggunakan daftar master.

6.10
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

Selamat pagi/sore Ibu/Bapak! Nama saya…………… dan saya adalah wakil dari ADB yang
membiayai proyek SCBD (Peningkatan Kapasitas yang Berkelanjutan untuk Desentralisasi).
Sebagai bagian dari proyek ini, kami akan melakukan survei tentang tanggapan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemda dan pendapat-pendapat anda tentang
bagaimana pemda bekerja di kabupaten/kota. Saya akan senang sekali jika anda bersedia
menyediakan waktu untuk mengisi kuesioner dengan saya. Waktu yang diperlukan sekitar
30 menit.

Saya berjanji bahwa respon-respon yang anda berikan akan dirahasiakan dan tidak akan
ada pihak lain yang tahu. Setelah data dikumpulkan, kita akan memproses data dengan
komputer dan tidak akan ada referensi tentang anda maupun keluarga anda.
Apakah anda bersedia untuk berpartisipasi?
Jika ya, mulai wawancara
Jika tidak tanyakan: apakah ada anggota keluarga anda yang berumur 16 tahun atau
lebih yang mungkin bersedia untuk menjawab kuesioner ini saat ini?
Jika ya, ulangi perkenalan ke orang tersebut.
Jika tidak, ucapkan terimakasih kepada responden tersebut dan akhiri
wawancara tersebut, dan lanjut ke alamat selanjutnya.

Pada saat pewawancara sampai pada bagian pertanyaan umum, ia akan menunjukkan
kartu (crib card) dengan skala jawaban kepada pihak yang diwawancara untuk melihat kartu
tersebut ketika sedang menjawab pertanyaan. Pewawancara akan meminta responden untuk
memberikan jawaban (nomor jawaban), yang dianggap paling dekat dengan pendapat
responden. Jika responden mengatakan bahwa pendapat mereka adalah di antara dua pilihan,
maka responden harus ditekan sedemikian rupa untuk memastikan jawaban mana yang paling
dekat dengan pendapat responden. Jika responden tidak memiliki pengalaman berkenaan
dengan pelayanan yang disediakan pemda, maka pewawancara bisa menandai ‘5’, untuk
mengindikasikan tidak ada respon.

Crib Card untuk Survei Kepuasan Masyarakat

Mohon indikasikan kepada pewawancara, mana di antara jawaban-jawaban di
bawah ini yang paling tepat mewakili apa yang anda rasakan berkaitan dengan
kinerja pemerintah daerah:
1. Saya percaya bahwa pemda sudah dan sedang melakukan upaya sebaik mungkin.
2. Biarpun tidak sempurna, secara umum saya puas dengan apa yang dilakukan
pemda.
3. Saya tidak merasa senang dengan kinerja pemda berkenaan dengan isu ini dan
percaya bahwa pemda seharusnya bisa melakukan yang lebih baik.
4. Saya pikir pemda melakukan pekerjaan dengan buruk dan seharusnya bisa
melakukan jauh lebih baik.

Setelah wawancara telah diselesaikan setiap harinya, supervisor juga akan

mengumpulkan wawancara yang telah diselesaikan dan memastikan bahwa semua pertanyaan
telah diisi dan diisi dengan benar. Pada kasus di mana terjadi anomali yakni kuesioner tidak
diisi secara lengkap atau kuesioner diisi oleh pewawancara, supervisor akan menentukan
tindakan apa yang perlu dilakukan. Supervisor juga dapat terjun ke lapangan untuk
menyelesaikan kuesioner atau hanya memberikan pedoman dan meminta pewawancara agar
kembali ke alamat responden untuk melengkapi kiesioner. Hanya kuesioner yang telah

6.11
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

diselesaikan dengan benar yang akan diberikan ke tim pemasukkan data untuk dimasukkan ke
basis data.

Supervisor-supervisor lapangan akan melapor kepada direktur survei. Direktur survei akan
mengatur satu kelompok untuk memasukkan data ke basis data dengan menggunakan
perangkat lunak komputer yang telah dikembangkan untuk tujuan tersebut.

Pemasukkan Data dan Kontrol Kualitas (QC)

Pemasukkan data akan dilakukan oleh tim yang disediakan oleh kontraktor. Tim tersebut
akan memiliki supervisor yang akan memeriksa keakuratan pemasukkan data. Hal ini akan
dilakukan oleh supervisor dengan memeriksa setiap 10 kuesioner yang telah dimasukkan oleh
personalia pemasukkan data. Jika terjadi kesalahan, maka kuesioner-kuesioner yang telah
dimasukkan sebelumnya oleh personalia pemasukkan data akan diperiksa.

Personalia pemasukkan data perlu mengidentifikasi kuesioner-kuesioner yang telah

dimasukkan ke basis data. Personalia pemasukkan data akan mencantumkan nomor-nomor ID
mereka di bagian atas kuesioner sebelum mengembalikan kuesioner ke supervisor. Kuesioner-
kuesioner yang telah dimasukkan ke basis data akan disimpan dengan hati-hati untuk
mengantisipasi jikalau ada pemeriksaan yang lebih jauh atau diperlukan analisis-analisis lain.

Analisis Data

Analisis yang diperlukan untuk survei tidak mendalam. Analisis yang lebih jauh akan
dimungkinkan dengan menggunakan basis data yang telah disediakan. Walaupun demikian,
analisis akan memberikan gambaran keseluruhan tentang tanggapan masyarakat kepada
pemda. Struktur analisis yang utama berupa:

Data Responden

Analisis awal akan dilakukan terhadap responden, untuk mengetahui seberapa

representatif responden dalam mewakili populasi. Responden laki-laki dan perempuan yang
menjadi sampel akan diklasifikasikan menurut (i) Umur (ii) Tingkat pendidikan.

Total responden akan ditabulasi silang menurut bidang pekerjaan dan tipe pekerjaan
mereka. Kategorinya terdiri dari:
- Pegawai negeri/TNI/Polri penuh waktu
- Pegawai negeri paruh waktu
- Pegawai swasta penuh waktu
- Pegawai swasta paruh waktu
- Pegawai swasta casual (tidak terikat waktu)
- Wiraswasta/pekerja
- Sektor informal/ kerja sendiri
- Petani penuh waktu
- Petani paruh waktu
- Petani casual
- Pensiunan
- Ibu rumah tangga
- Pelajar
- Pengangguran
- Lainnya

6.12
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

Perhitungan langsung juga akan dilakukan terhadap status pernikahan responden, jumlah
anggota keluarga dan tipe akomodasi. Analisis dasar ini akan memungkinkan pengguna hasil
survei untuk memeriksa struktur responden dan membandingkannya dengan informasi tentang
struktur populasi. Analisis ini akan bertindak sebagai pemeriksaan terhadap bias pada sampel.
Jika analisis lebih jauh diperlukan, seperti analisis tentang pendapat responden laki-laki
dibandingkan dengan responden perempuan, maka data yang dikumpulkan pada bagian ini
akan digunakan.

Pelayanan Dasar – kuesioner bagian A, B1, B2, B3, C dan D

Setiap pertanyaan pada bagian ini akan dianalisis dengan cara yang sama. Struktur
pertanyaan berupa (i) pertanyaan yang menanyakan apakah responden menggunakan
pelayanan tersebut atau apakah responden terhubung dengan pelayanan tersebut? (ii) jika
memakai atau terhubung, apakah responden puas atau tidak puas (iii) jika tidak puas, mengapa
atau jika responden tidak menggunakannya, mengapa tidak?

Analisis data akan mengikuti struktur berikut. Respon-respon akan mengikuti bentuk di
bawah ini:
- Pemakaian pelayanan: persentase responden yang menggunakan atau sudah
menggunakan pelayanan tersebut akhir-akhir ini.
- Jika pelayanan tersedia bagi semua masyarakat, maka pertanyaan tentang tingkat
(prosentase) pemakaian tidak diperlukan, sebagai contoh: jalan-jalan, drainase, dll.
- Kepuasan terhadap pelayanan: persentase respoden yang menggunakan pelayanan
tersebut, yang puas maupun yang tidak puas.
- Penjabaran alasan-alasan ketidakpuasan responden, yang dinyatakan dalam bentuk
persentase responden yang merasa tidak puas. Perlu diketahui bahwa total seluruh
jawaban akan lebih dari 100% karena responden diperkenankan memberikan lebih dari
satu jawaban.
- Proporsi (persentase) mereka yang tidak menggunakan layanan tersebut padahal
mereka sebenarnya memerlukannya.
- Penjabaran alasan-alasan mengapa mereka tidak menggunakan pelayanan tersebut
(sebagaimana alasan ketidakpuasan).
- Kombinasi tabel proporsi responden yang tidak menggunakan pelayanan padahal
sebenarnya memerlukannya dan responden yang menggunakan pelayanan tersebut
tetapi tidak puas.

1. Pertanyaan-pertanyaan Umum (pertanyaan nomor 25-38)

Setiap pertanyaan pada bagian ini akan dianalisis dengan cara berikut:
- Proporsi (persentase) responden yang menjawab setiap kategori (alternatif jawaban),
termasuk ‘tidak berpendapat’.
- Kombinasi penilaian terhadap kelompok-kelompok pertanyaan berikut:
a Bantuan untuk masyarakat yang miskin dan tidak bekerja: pertanyaan nomor 25
hingga 27
b Korupsi dan pemerintahan yang terbuka: pertanyaan nomor 28, 33, 34
c Aksesibilitas pemerintah: pertanyaan nomor 29 hingga 32
d Pemerintahan yang efektif: pertanyaan nomor 35 hingga 38

6.13
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

4.2 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SEKTOR KOMERSIAL DAN INDUSTRI

Struktur Kuesioner

Data Responden

Tujuan dari survei ini adalah untuk memperoleh tanggapan dari perwakilan sektor bisnis,
baik sektor perdagangan maupun industri. Meskipun demikian, kuesioner ini akan diaplikasikan
kepada individu yang akan memberikan respon dan berbicara mewakili perusahaannya.
Pertanyaan-pertanyaan pada bagianini dikonsentrasikan pada tipe perusahaan atau bisnis dan
ukuran perusahaan tersebut.

Pelayanan Dasar

Pertanyaan-pertanyaan yang ditanyakan pada bagian ini dianggap sebagai bagian yang
paling relevan dengan sektor bisnis. Tujuan dari pertanyaan bagian ini adalah untuk
mengidentifikasi proporsi responden yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
pemda dan yang tidak puas. Jika tidak puas, maka alasan-alasan ketidakpuasan tersebut ingin
diketahui. Hal ini memungkinkan perbandingan pada akhir proyek SCBD untuk melihat apakah
tingkat kepuasan telah berubah dan apakah alasan-alasan ketidakpuasan yang dicatat
sebelumnya juga berubah.

Pertanyaan-pertanyaan pelayanan dasar mencakup masalah administrasi, seperti isu

lisensi dan perizinan, sementara bagian infrastruktur dasar dan kegunaannya mencakup
infrastruktur umum, pengaturan lalu lintas dan pelayanan umum, dimana pemda memiliki
tanggung jawab langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan-pelayanan tersebut dan
yang dianggap paling relevan.

Pertanyaan tentang Pelayanan Administrasi mencakup:

- Perencanaan, izin pembangunan dan penggunaan tanah
- Penerbitan dan pembaharuan izin bisnis
- Penerbitan izin lingkungan
- Pembayaran pajak lokal dan retribusi
Pertanyaan tentang Infrastruktur Dasar dan Utiliti meliputi:
- Jalan
- Drainase
- Kebersihan jalan
- Penerangan jalan
- Penyediaan air
- Pembuangan limbah
- Pengaturan lalu lintas
- Pemungutan sampah
- Pencegahan kebakaran

Pertanyaan Umum

Bagian terakhir kuesioner mencakup pertanyaan-pertanyaan umum tentang kualitas

pemerintahan yang berhubungan dengan sektor bisnis. Pertanyaan umum meliputi pertanyaan-
pertanyaan tentang:
- Transparansi
- Akuntabilitas

6.14
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

- Partisipasi
- Upaya-upaya pro-aktif dari pemda untuk membantu sektor bisnis
- Penegakan hukum dan peraturan daerah.

Seleksi Sampel untuk Survei Kepuasan Masyarakat Sektor Komersial dan Industri

Sampel untuk survei kepuasan masyarakat sektor komersial dan industri akan dipilih oleh
kontraktor dengan meminta bantuan pada Kadinda dan asosiasi bisnis lainnya yang dibentuk
oleh pebisnis lokal untuk mengidentifikasi pebisnis-pebisnis lokal baik laki-laki maupun
perempuan. Jumlah sampel setidaknya harus berjumlah 80. Jumlah ini didasarkan pada tingkat
kepercayaan 95% dengan 10% interval level of confidence. Untuk kota atau kabupaten yang
memiliki 400 pebisnis atau lebih, 20% dari mereka harus diwawancara. Jika jumlah tersebut
bisa dicapai, maka kita bisa percaya 95% bahwa hasil survei akan merefleksikan gambaran
akurat tentang pendapat dari sektor bisnis dengan 10% toleransi bahwa jawaban akan berada
diantara cakupan jawaban tersebut. Dengan kata lain, kita dapat mengatakan bahwa 95% hasil
survei merefleksikan pendapat populasi bisnis. Dalam survei kualitatif seperti ini, dengan
kategori luas yang digunakan untuk mengukur kepuasan/ketidakpuasan, hasil yang diperoleh
tidak akan jauh berbeda dari kenyataan. Untuk pertanyaan-pertanyaan tentang alasan
ketidakpuasan responden, perhitungan total untuk tiap alasan tertentu adalah kurang dapat
dipercaya. Sebagai efeknya, keakuratan pertanyaan selanjutnya kurang dibandingkan dengan
pertanyaan pertama yang menanyakan apakah masyarakat menggunakan pelayanan tersebut
dan apakah mereka puas atau tidak dengan pelayanan tersebut. Penentuan jumlah sampel
dapat memanfaatkan Tabel 1 yang ada di halaman 8.

Kontraktor akan memilih sampel secara acak dari anggota Kadin atau asosiasi lainnya.
Kontraktor harus memiliki daftar nama seluruh anggota dan pilihan akan dilakukan dengan
melihat pada daftar tersebut dan menggunakan nomor acak. Jika responden yang dipilih
enggan diwawancara, maka nama selanjutnya dalam daftar tersebutlah yang digunakan.

Kerja lapangan dan Kontrol Kualitas (QC)

Kerja lapangan akan dilakukan oleh kontraktor yang memenangkan paket CBAP. Kerja
lapangan akan dilakukan dalam waktu 4 minggu setelah penandatanganan kontrak dan diulang
kembali dalam waktu sebulan menjelang penyelesaian proyek (tahun ketiga).

Kontraktor akan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi sampel, berdasarkan

pedoman sampel yang diberikan di atas. Kontraktor harus memiliki daftar nama anggota
(Kadinda atau asosiasi bisnis lainnya) dan anggota yang terpilih sebagai sampel akan
diidentifikasi dalam daftar, dengan menggunakan nomor khusus. Hal ini akan memungkinkan
pengawas (supervisor) untuk memeriksa pewawancara. Jika responden enggan diwawancara,
maka nama selanjutnya dalam daftarlah yang digunakan. Nomor khusus harus digunakan
dengan membubuhkan imbuhan A, B atau C, dan seterusnya tergantung berapa banyak pilihan
yang disediakan.

Pewawancara akan dilatih terlebih dahulu dalam melakukan wawancara-wawancara ini

dan menyelesaikan kuesioner. Pewawancara harus memeriksa bahwa mereka memiliki alamat
yang benar sebelum mengontak pihak yang akan diwawancarai. Pewawancara kemudian akan
membuat pernyataan di bawah ini sebelum mulai mewawancara atau meninggalkan calon
sampel pada tahap ini.

6.15
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

Selamat pagi/sore Ibu/Bapak! Nama saya…………… dan saya adalah wakil dari ADB yang
membiayai proyek SCBD (Peningkatan Kapasitas yang Berkelanjutan untuk Desentralisasi).
Sebagai bagian dari proyek ini, kami akan melakukan survei tentang tanggapan sektor
bisnis terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemda dan pendapat-pendapat sektor bisnis
tentang bagaimana pemda bekerja di kabupaten/kota. Saya akan senang sekali jika anda
bersedia menyediakan waktu untuk mengisi kuesioner dengan saya. Waktu yang diperlukan
sekitar 20 menit. Saya akan senang sekali jika anda menjawab dengan kapasitas anda
sebagai pebisnis terkait dengan kepentingan bisnis di kota/kabupaten ini.

Saya berjanji bahwa respon-respon yang anda berikan akan dirahasiakan dan tidak akan
ada pihak lain yang tahu. Setelah data dikumpulkan, kita akan memproses data dengan
komputer dan tidak akan ada referensi tentang anda maupun keluarga anda.
Apakah anda bersedia untuk berpartisipasi?
Jika ya, mulai wawancara
Jika tidak tanyakan: apakah ada anggota keluarga anda yang berumur 16 tahun atau
lebih yang mungkin bersedia untuk menjawab kuesioner ini saat ini?
Jika ya, ulangi perkenalan ke orang tersebut.
Jika tidak, ucapkan terimakasih kepada calon responden tersebut dan cari
supevisor untuk mendapatkan pengganti responden.

Para supervisor akan memastikan bahwa setiap pewawancara memiliki kuesioner yang
diperlukan yang telah diidentifikasi dengan nomor ID. Nomor tersebut akan dicocokkan dengan
menggunakan daftar master. Supervisor juga akan mengumpulkan kuesioner yang telah
diselesaikan dan memastikan bahwa angket telah selesai diisi secara lengkap dan diisi dengan
benar. Jika terdapat penyimpangan, kuesioner yang tidak selesai atau jika terdapat keraguan
dari pewawancara, supervisor akan menentukan apa yang harus dilakukan. Supervisor juga
bisa terjun ke lapangan untuk menyelesaikan kuesioner atau hanya memberikan pedoman dan
meminta pewawancara kembali ke alamat sampel untuk menyelesaikan kuesioner. Hanya
kuesioner yang telah diselesaikan dengan benar yang akan diberikan ke tim pemasukkan data
untuk dimasukkan ke basis data.

Supervisor-supervisor lapangan akan melapor kepada direktur survei. Direktur survei akan
mengatur satu kelompok untuk memasukkan data ke basis data dengan menggunakan model
komputer yang telah dikembangkan untuk tujuan tersebut.

Pemasukkan Data dan Kontrol Kualitas (QC)

Pemasukkan data akan dilakukan oleh tim yang disediakan oleh kontraktor. Tim tersebut
akan memiliki supervisor yang akan memeriksa keakuratan pemasukkan data. Hal ini akan
dilakukan oleh supervisor dengan memeriksa setiap sepuluh kuesioner yang dimasukkan oleh
personalia pemasukkan data. Jika terdapat kesalahan, semua kesalahan yang terdapat di
kuesioner lain yang telah dimasukkan oleh personalia pemasukkan data akan diperiksa.

Personalia pemasukkan data perlu mengidentifikasi kuesioner yang telah dimasukkan ke

basis data. Personalia pemasukkan data akan membubuhkan nama mereka di bagian atas
angket, sebelum mengembalikan kuesioner yang telah dimasukkan ke basis data kepada
supervisor. Kuesioner-kuesioner yang telah dimasukkan ke basis data akan disimpan dengan
hati-hati untuk mengantisipasi jikalau ada pemeriksaan yang lebih jauh atau diperlukan analisis-
analisis lain.

6.16
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

Analisis Data

Analisis data tidak akan dilakukan secara mendalam. Dengan jumlah pebisnis yang relatif
kecil di kebanyakan daerah, jumlah pebisnis yang dianggap representatif di bidang bisnis
sepertinya terlalu kecil untuk mendapatkan tingkat kepercayaan yang tinggi sebagaimana yang
diharapkan dari survei kepuasan masyarakat individual. Oleh karena itu, hasil survei mungkin,
dianggap lebih bersifat indikatif daripada catatan yang dapat dipercaya tentang sikap semua
sektor bisnis lokal.

Data Responden

Responden yang menjawab kuesioner berbicara setidaknya mewakili entitas bisnis dari
tempat dia bekerja atau mungkin memiliki perusahaan. Oleh karena itu, informasi responden
terbatas pada tipe perusahaan, besar kecilnya perusahaan dan posisi apa yang diduduki
responden di perusahaan tersebut. Data tipe perusahaan harus dikombinasikan dengan jumlah
pekerja, sehingga terdapat 24 kombinasi yang berbeda-beda, jika kita mengelompokkan
jawaban tentang jumlah pegawai menurut empat tipe perusahaan sebagai berikut:
- Pengelolaan perusahaan dilakukan sendiri
- Pemilik dengan 10 karyawan atau kurang (kecil)
- Pemilik dengan 50 karyawan atau kurang (sedang)
- Pemilik dengan lebih dari 50 karyawan (besar)

Data lain tentang lokasi bisnis harus diperlakukan sebagai hal yang mempengaruhi secara
langsung, untuk membantu pengguna survei dalam memeriksa seberapa representatif sample
tersebut.

Data tentang posisi responden mungkin akan digunakan jika cross check diperlukan
berkenaan dengan kualitas jawaban. Data tersebut memungkinkan analisis yang lebih detail,
berdasarkan ukuran perusahaan atau tipe industri.

Pelayanan Dasar (pertanyaan bagian A, B.1, B.2, B.3)

Setiap pertanyaan pada bagian ini akan dianalisis dengan cara yang sama. Struktur
pertanyaan-pertanyaan adalah (i) menanyakan apakah perusahaan responden menggunakan
pelayanan tersebut atau apakah perusahaan responden terhubung dengan pelayanan
tersebut? (ii) jika menggunakan atau terhubung dengan pelayanan, bagaimana penilaian
responden terhadap pelayanan tersebut? (iii) jika tidak puas mengapa atau jika tidak
menggunakannya, mengapa tidak?

Analisis pertanyaan-pertanyaan akan mengikuti struktur di bawah ini:

- Tingkat penggunaan pelayanan: persentase responden yang menggunakan atau pernah
menggunakan pelayanan akhir-akhir ini.
- Jika pelayanan tersedia untuk semua sektor bisnis, maka pertanyaan tentang tingat
penggunaan tidak diperlukan, sebagai contoh; jalan, drainase, dll.
- Kepuasan terhadap pelayanan: persentase pengguna pelayanan yang puas dan tidak
puas.
- Penjabaran alasan-alasan ketidakpuasan responden (persentase mereka yang memberi
alasan, jumlah total jawaban bisa lebih dari 100% karena responden dimungkinkan
memberi lebih dari satu alasan).
- Proporsi responden yang tidak menggunakan pelayanan tersebut padahal sebenarnya
memerlukannya.
- Penjabaran alasan-alasan tidak menggunakan pelayanan tersebut (sebagaimana
alasan-alasan ketidakpuasan).

6.17
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA
 PEDOMAN AUDIT KINERJA PEMERINTAH DAERAH DAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PROYEK PENINGKATAN KAPASITAS BERKELANJUTAN UNTUK DESENTRALISASI: ADB LOAN 1964-INO)

- Kombinasi alasan tidak menggunakan pelayanan dan ketidakpuasan.

Pertanyaan Umum- Bagian C (14-24)

Setiap pertanyaan pada bagian ini akan dianalisis dengan cara berikut:
- Proporsi (persentase) responden yang menjawab setiap kategori (alternatif jawaban),
termasuk ‘tidak berpendapat’.
- Kombinasi penilaian terhadap kelompok-kelompok pertanyaan berikut:
a Bantuan untuk sektor bisnis: pertanyaan nomor 14
b Korupsi dan pemerintahan yang terbuka: pertanyaan nomor 15, 20
c Aksesibilitas pemerintah: pertanyaan nomor 16 hingga 19
d Pemerintahan yang efektif: pertanyaan nomor 21 hingga 24

6.18
DEPARTEMEN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA – BANK PEMBANGUNAN ASIA