LAPORAN

KULIAH KERJA INDUSTRI

ANALISA KEGIATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PT. USAHA SAUDARA MANDIRI

Laporan ini disusun untuk memenuhi persyaratan

Kelulusan Mata Kuliah Kerja Industri (KKI)

Dibuat oleh : Henny Triana Puspita Sari

NIM : 200551100075

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS INTERNASIONAL

POLITEKNIK LP3I JAKARTA
TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat
dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Kuliah Kerja Industri (KKI) ini tepat
pada waktunya.

Sebagaimana ketentuan yang berlaku di Politeknik LP3I Jakarta, bahwa mahasiswa yang
melaksanakan Kuliah Kerja Industri (KKI) diharuskan menyusun laporan sebagai salah satu
persyaratan untuk mendapatkan nilai Kuliah Kerja Industri (KKI) pada Program Studi
Administrasi Bisnis Internasional. Untuk itu penulis menyusun laporan Kuliah Kerja Industri
(KKI) yang dilaksanakan dari 10 September – 30 Desember 2023 di PT. Pilar Niaga Makmur

Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang telah terlibat dalam mendorong dan membantu penulis dalam
penyusunan pelaporan Kuliah Kerja Industri (KKI), khususnya kepada:
1. Bapak Utep Sobali, S.Pd., M.Pd., Ketua Program Studi Administrasi Bisnis
Internasional.
2. Bapak Dedi Miswar, S.E., Kepala Bagian Administrasi Akademik.
3. Ibu Isti Nuraini, S.E.,M.A. Kepala Bagian Penempatan Kerja & Kewirausahaan.
4. Ibu Tri Retno Purwati S. Ab Kepala Bidang Akademik Kampus LP3I Sudirman
Tangerang
5. Ibu Jeniar Rifa Dora S. Ab Kepala Bidang Penempatan dan Kerjasama Kampus LP3I
Sudirman Tangerang
6. Bapak Nur Haris, M. Pd Dosen Pembimbing Kuliah Kerja Industri (KKI), yang telah
bersedia membimbing penulis dalam menyusun laporan KKI di tengah kesibukannya.
7. Bapak Pembimbing Industri, yang telah bersedia membimbing dan mengarahkan selama
pelaksanaan KKI.
Jakarta, Desember 2023

Nama Penulis
DAFTAR ISI

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perusahaan yang mampu menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggannya akan lebih sukses dan bertahan lama. CRM adalah salah satu alat
yang dapat membantu perusahaan untuk menciptakan tawaran dan meningkatkan
pelayanan kepada pelanggannya. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk
mempertahankan pelanggannya dan mendapatkan manfaat lain, seperti
peningkatan penjualan dan profitabilitas.

Dalam pemasaran, segala upaya dilakukan untuk mendapatkan jumlah

pelanggan yang paling banyak. Namun, fokus saat ini tidak lagi pada cara
perusahaan mengirimkan barang dan jasa ke pelanggan, tetapi bagaimana
perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sangat penting
bagi perusahaan untuk menerapkan CRM (Customer Relationship Management)
dalam strategi mereka untuk melayani pelanggan dengan baik. Fungsi CRM di
sini tidak terbatas pada kepuasan pelanggan, tetapi perusahaan dapat melayani
pelanggan dengan baik dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

Dalam kegiatan Kuliah Kerja Industri (KKI) di PT Usaha Saudara Mandiri

(USM) penulis ditempatkan di divisi Customer Relationship Officer (CRO)
bagian nge follow-up customer and customer care guna mengetahui hubungan
yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan sebagai hasil dari proses marketing,
sales, dan customer service. CustomerRelationship Management (CRM)
merupakan cara perusahaan dalam manjemen hubungan pelanggan sehingga dapat
memberikan pengalaman terbaik untuk mereka. Tujuan dari Customer
Relationship Management (CRM) adalah untuk menciptakan hubungan yang
saling menguntungkan dengan pelanggan. Konsep Customer Relationship
Management (CRM) dilaksanakan di level interpersonal, kelompok, dan

4
organisasi. Konsep Customer Relationship Management (CRM) menjadi dasar
bagi public relations untuk menjalankan fungsi relationship. Dari uraian di atas,
maka penulis memilih laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL) dengan judul
“Kegiatan Customer Relationship Management oleh Customer Relationship
Officer PT Usaha Saudara Mandiri”

1.2. Tujuan KKI

Berikut beberapa tujuan Kuliah Kerja Industri sebagai berikut :
1. Tujuan Umum
Tujuan umum kuliah kerja industri (KKI) adalah untuk memberikan
pengalaman kerja kepada mahasiswa, sehingga mahasiswa dapat
mengetahui dan memahami dunia kerja yang sesungguhnya. Tujuan ini
dapat dicapai melalui kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh mahasiswa
selama KKI, seperti: mengikuti kegiatan operasional Perusahaan,
melakukan analisis dan penelitian, membuat laporan KKI.
KKI dapat membantu mahasiswa untuk mengembangkan
keterampilan dan pengetahuan yang telah mereka pelajari di bangku
kuliah, memperoleh pengalaman kerja di bidang yang relevan,
memperluas jaringan kerja, dan mempersiapkan diri untuk memasuki
dunia kerja.
2. Tujuan Khusus
a) Untuk mempelajari bagaimana team Customer Relationship officer
(CRO) dan Customer PT Usaha Saudara Mandiri mengelola hubunagn
dengan pelanggan.
b) Untuk memahami tantangan dan solusi dalam pelaksanaan kegiatan
Customer Relation Management (CRM) oleh Customer Relationship
Officer dan Customer PT Usaha Saudara Mandiri
1.3. Manfaat KKI
1) Manfaat kuliah kerja industry bagi penulis :
a) Membentuk mahasiswa menjadi pribadi yang mampu berpikir kritis dan
menyelesaikan masalah secara efektif.

5
 b) Memperluas wawasan mahasiswa dengan pengetahuan yang belum
pernah diperoleh sebelumnya.
c) Membentuk mahasiswa menjadi pribadi yang inovatif dan memiliki daya
cipta yang tinggi.
2) Manfaat kuliah kerja industri bagi perusahaan:
a) Penulis dapat memberikan saran yang bermanfaat bagi perusahaan
sehingga dapat berkembang di masa depan.
b) Perusahaan akan mendapatkan tenaga kerja yang dapat membantu
meningkatkan produktivitasnya dari mahasiswa yang melakukan
kuliah kerja industri.

3) Manfaat kuliah kerja industri bagi Politeknik LP3I:

a) Politeknik LP3I dapat meningkatkan kualitas lulusannya dengan
memberikan pengalaman kerja kepada mahasiswanya.
b) Laporan ini dapat digunakan sebagai sumber informasi tambahan
dan referensi untuk pembaca, serta sebagai acuan pembelajaran di
masa mendatang.

6
 BAB II
PROFIL PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Perusahaan
PT Usaha Saudara Mandiri (USM) didirikan pada tahun 1992 oleh Bapak
Uti Muliawan. Bermula dari sebuah home industry yang memproduksi
elemen pemanas, USM kini telah menjadi salah satu produsen elemen
pemanas terbesar di Indonesia. Pada awal pendiriannya, USM hanya
memiliki 10 karyawan dan hanya memproduksi elemen pemanas untuk
kebutuhan industri kecil dan menengah. Seiring dengan perkembangan
usaha, USM kemudian berkembang menjadi sebuah pabrik yang
memproduksi berbagai macam elemen pemanas, termasuk elemen pemanas
untuk oven, kompor, dan mesin industri. USM mulai memproduksi elemen
pemanas untuk kebutuhan industri besar, seperti industri makanan dan
minuman, industri kimia, dan industri otomotif.

PT Usaha Saudara Mandiri telah menghasilkan elemen dan unit pemanas

berkualitas dengan merek dagang United Heater Industry (UHI) yang sangat
terkenal di Indonesia. Kualitas yang baik, harga yang competitive, delivery
time yang cepat, dan garansi yang lama membuat UHI dipercaya menjadi
solusi pemanas oleh industri di seluruh Indonesia. Selain itu, UHI juga telah
berhasil dipasarkan ke Vietnam dan negara Timur Tengah.

USM berkomitmen untuk memproduksi elemen pemanas berkualitas

tinggi yang terbuat dari bahan baku berkualitas dan mesin-mesin
berteknologi tinggi. USM juga memiliki tim R&D yang terus berinovasi
untuk mengembangkan produk-produk baru yang memenuhi kebutuhan
pasar. Saat ini, USM telah menjadi salah satu produsen elemen pemanas
terbesar di Indonesia. Produk-produk USM telah dipasarkan ke berbagai
negara di dunia, termasuk Eropa, Amerika, dan Asia.

Pada tahun 2000, USM mulai mengekspor produknya ke berbagai negara

7
 di Asia, seperti Malaysia, Singapura, dan Thailand. Pada tahun 2010, USM
memperoleh sertifikasi CE untuk produk-produknya, sehingga dapat
diekspor ke berbagai negara di Eropa.
Saat ini, USM memiliki 200 karyawan dan telah memiliki 10 kantor
pemasaran dan 1 kantor representatif. Produk-produk USM telah
terdistribusi ke seluruh Indonesia dan berbagai negara di dunia.
Berikut adalah sejarah perkembangan PT Usaha Saudara Mandiri (USM)
secara singkat:
a) Tahun 1992: USM didirikan oleh Bapak Uti Muliawan sebagai
home industry yang memproduksi elemen pemanas listrik.
b) Tahun 1995: USM mulai berkembang menjadi sebuah pabrik yang
memproduksi berbagai macam elemen pemanas.
c) Tahun 2000: USM memperoleh sertifikat ISO 9001:2000.
d) Tahun 2005: USM memperoleh sertifikat CE untuk ekspor ke
Eropa.
e) Tahun 2010: USM mulai mengembangkan produk-produk baru
yang memenuhi kebutuhan pasar.
f) Tahun 2020: USM menjadi salah satu produsen elemen pemanas
terbesar di Indonesia.
USM terus berkomitmen untuk menjadi produsen elemen pemanas
terdepan di Indonesia dan dunia. USM juga berkomitmen untuk
memberikan produk-produk berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan
pelanggan.

2.2. Visi, Misi, dan Komitmen Perusahaan

A. Visi Perusahaan
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi. Visi adalah tujuan atau impian
tertinggi yang ingin dicapai perusahaan. Adapun visi PT Usaha Saudara
Mandiri adalah:

8
 “Menjadi mitra kerja yang memberi nilai dan manfaat yang lebih,
dalam pembuatan pemanas elektrik untuk semua industri di Indonesia
dan Asia Tenggara”.

B. Misi Perusahaan
Misi adalah langkah-langkah atau strategi yang akan dilakukan demi
mencapai visi. Adapun misi dari PT Usaha Saudara Mandiri adalah;

“Mengutamakan kepuasan pelanggan dan melakukan perbaikan yang

berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas dan profesionalisme
kerjanya”.

C. Komitmen Perusahaan
PT USM berkomitmen untuk :
“ Memproduksi hanya kualitas terbaik”

9
 2.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PT Usaha Saudara Mandiri

RAPAT UMUM
PEMEGANG (RUPS)
Shareholder Meeting

President Director

Representative
Manager

Auditor Complaince Auditor Subtantive General Direktor Operational Direktor

Finance &
Marketing Direktor
Accounting Direktor

Purchasin
Manager
Finance & IT & IT & IT &
Marketing
Accounting Utility Utility Operatating
Manager Utility
Ass. Manager Manager Manager Manager
Manager

1
0
1
1
Gambar 2.1

Struktur Organisasi PT Usaha Saudara Mandiri

Struktur Organisasi Divisi Marketing PT Usaha Saudara Mandiri
Berdasarkan gambar 2.2, penulis ditempatkan di bawah koordinasi
bagian Marketing Promotion. Awalnya, penulis diposisikan di bagian
marketing department dengan koordinator Bapak Donny. Namun, selama
magang, penulis berkoordinasi dengan Bapak Yosep selaku Asisten
Manager Marketing. Hal ini dikarenakan Bapak Donny tidak selalu berada
di kantor. Oleh karena itu, Bapak Yohanes selaku Marketing Manager
menyerahkan penulis di bawah arahan Bapak Yosep.

1
2
 BAB III
PELAKSANAAN KKI
3.1. Posisi / Kedudukan Kegiatan KKI

3.2. Metodologi Penyelesain Tugas

3.3. Pembelajaran Inovatif

1
3
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
4.2. Saran

1
4
 BAB V
REFLEKSI DIRI

1
5
LAMPIRAN

1
6