LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN (PKL)

“PENERAPAN SEQUENCE OF SERVICEDALAM MEMINIMALISIR COMPLAIN

DI UTC DAMHIL HOTEL GORONTALO”

OLEH :

RULIS MANTAHU
NIS : 0056196693

SMK NEGERI 1 DUHIADAA

DINAS PENDIDIKAN KEBUDAYAAN PEMUDA DAN OLAHRAGA

PROVINSI GORONTALO

2023
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan Praktek Kerja Lapangan yang telah dilaksanakan oleh :

Nama : Rulis Mantahu
Kelas : XII Akomodasi Perhotelan
NIS : 0056196693
KompetensiKeahlian : Perhotelan
Ditulis sebagai syarat untuk mengikuti Ujian Kompetensi Keahlian (UKK) dan
Ujian Sekolah.

Pimpinan DU/DI Pembimbing DU/DI

Hotel Manager UTC DAMHIL
Coordinator FBS UTC DAMHIL

Rahmat Kunte, A.Md ,Par FerisandiLiputo, A.Md, Par

Ketua Program PembimbingSekolah

KeahlianPerhotelan

Vemi Abdullah S.Par Yadi A DjakayaM.Pd

Nip. 19850114 201001 2 004 Nip. 19940324 201903 1 007

Mengetahui,
Kepala SMKN 1 Duhiadaa

Saiful Hudodoo, M.Pd

NIP. 19701010 1997021 002
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO

 Pengalaman dan kegagalan akan membuat orang menjadi lebih baik

 Kegagalan adalah kesempatan untuk memulai kembali
 Kecerdasan ditambah dengan karakter merupakan tujuan dari pendidikan sejati
 Kegagalan itu bukan untuk ditakuti, melainkan untuk dipelajari

SAYA PERSEMBAHKAN

 Persembahan kecil saya untuk kedua orang tua saya yang telah tiada di muka bumi ini.
Ketika dunia menutup pintunya pada saya ayah dan ibu yang membuka lengannya
untukku.Terima kasih karena ada untukku dikalah ayah dan ibu masih ada di dunia
ini.Ayah ibu, telah banyak perjuangan dan rasa sakit yang aku alami sendirian tanpa
ayah dan ibu.Tapi saya berjanji tidak akan membiarkan semua itu sia-sia..saya akan
tumbuh menjadi anak yang kuat yang bias membahagiakan ibu dan ayah di atas
sana.Saya akan menjadi anak yang paling terbaik sebisa saya.Pencapaian ini adalah
persembahan istimewa dari saya untuk ayah dan ibu.
 Dengan kesabaran, Bapak/Ibu guru selalu membimbingku yang gemar melakukan
kesalahan.Yang selalu mengigatkanku untuk terus maju menjadi pribadi yang
baik.Terima kasih Bapak/Ibu guru atas semua ilmu yang telah Bapak/Ibu berikan dan
terima kasih juga sudah meluangkan waktunya untuk membimbingku mewujudkan
semuannya.
 Karyawan dan karyawati Hotel Damhil, yang sudah cukup membantu.

AlmamaterkunTercinta

Jurusan Akomodasi Perhotelan

SMKN 1 Duhiadaa

BIODATA PESERTA PKL

Nama : RULIS MANTAHU
Jenis Kelamin : LAKI-LAKI
Tempat/Tanggal Lahir : MARISA, 28 AGUSTUS 2005
NISN : 0056196693
Agama : ISLAM
Kelas / KompetensiKeahlian : XII / AKOMODASI PERHOTELAN
Tempat PKL : UTC DAMHIL HOTEL, GORONTALO
Asal Sekolah : SMK N 1 DUHIADAA
Alamat Sekolah : JL AMPERA, DS DUHIADAA, KEC DUHIADAA,
Alamat Rumah : DESA DUHIADAA, KEC. DUHIADAA, KAB. POHUWATO
NomorTelepon / HP : 085259145713
Nama Orang Tua/Wali :
Ayah : ISHAK N MANTAHU
Ibu : LIAN P LODI

Pas Photo

3x4

KATA PENGANTAR
 Puji dan Syukur sayapanjatkankehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang
telahmelimpahkanrahmat dan
hidayahnyasehinggasayadapatmenyelesaikanlaporaninidenganbaik dan
sebagaibuktibahwasayamelaksanakan Praktek Kerja Lapangan/Industry (PRAKERIN).

Penyusun menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih jauh dari kata
kesempurnaan dan masih terdapat kekurangan, oleh karena itu penulis memohon maaf atas
kekurangan dari penyusunan laporan ini.

Laporan ini dapat diselesaikan atas bantuan dan kerjasama semua pihak teman-
teman dan guru-guru di SMK N 1 DUHIADAA . Karena itu melalui kesempatan ini penyusun
menyampaikan terimakasih kepada :

1. Bapak Saiful Hudodoo,S.Pdselakukepalasekolah SMK N1 DUHIADAA

2. Ibu Vemi Abdullah, S.ParselakukepalaJurusan
3. Bapak Yadi A. DjakayaM.Pdselaku guru pembimbing 1
4. Ibu Vemi Abdullah, S.Par
5. selakuguru pembimbing 2
6. Ibu Refyan Dama S.Pdselakuwalikelas
7. Bapak FerisandiLiputo, Amd.Par,selakupembimbing FB service Department
8. Kedua Orang Tua yang selalumendoakan dan mendukungsecaramoril dan material
9. Para senior di UTC DAMHIL HOTEL yang selalumembimbing dan
menasehatisayadenganbaik. Serta teman-teman yang sama-samamelakukanprakerin.
Semogalaporaninidapatbergunabagikitasemua. Baik sayasendiri, Pembaca pada
umumnya, Danteman-teman yang akanmelakukanprakerin di masa berikutnya.

Gorontalo, Des 2023

DAFTAR ISI
COVER

LEMBAR PENGESAHAN ……………………………………………..ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN………………………………………iii

BIODATA SISWA PKL………..………………………………………..iv

KATA PENGANTAR…………………………………………………….v

DAFTAR ISI………………………………………………………………vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang………...…………………………………………1

1.2 Rumusan Masalah………………………………………………..2

1.3 Tujuan Penulisan………...………..…………………...………...2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Kajia Teori/Kajian Teori………………………………………….3

2.2 Langkah Kerja……………………………………………………...3

2.3 Hasil Yang Diharapkan Dari Jenis Kerja……………………...…4

2.4 Hambatan-hambatan Yang Di Alami Dari Cara Penyelesaian…4

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan..............................................................................................5

3.2 Saran........................................................................................................5
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………6

LAMPIRAN……………………………………………………………….7

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembanganindustri yang sangat pesatkhususnya di Indonesia, salah

satunyaadalahindustripariwisata, berkembangnyaindustripariwisata di Indonesia
membawadampak sangat baikyaknidalammenunjangpendapatan negara.
Penyebabindustripariwisatadapatberkembangdengancepat di Indonesia
ialahkarenadoronganindustribidangperhotelansebagaiperekrutuntuktenagakerja yang besar
dan sumberpendapatan yang signifikanmenguntungkan

Hotel merupakanwadah yang menyediakansebuahfasilitaspelayananjasa dan

pelayananuntukpelanggan yang inginberlibur dan beristirahat, fasilitas yang disediakan di
hotel biasanyaadalahfasilitaskamarpenginapan, makan, minum,
sertafasilitaslainnyatamuinginkan.

Food & beverage departmentadalah department di hotel yang mempunyaitugas dan

tanggungjawabterhadappenyediaan dan pelayananmakanan dan minumanterhadaptamuseperti
yang di
ketahuibahwaselainpenjualankamarsebagaisumberpendapatanutamahotel ,penjualanmakanan
dan minumanmerupakanpendapatanterbesarkeduabagi hotel.

Upaya
pemenuhankebutuhantamuuntukmemberikankepuasanpelayanankepadatamutidaksertamertase
laluberjalanmuluskarenatamu hotel berasaldariberbagai Wilayah dan dengankarakter yang
berbeda-bedasertamemilikiadat,budaya dan kebiasaan yang berbeda pula
jaditerkadangdalampemenuhankebutuhantamu hotel tidakselaluberjalansesuaidengan yang
diinginkan, sehinggahal-halsepertiinilah yang seringmengakibatkankomplaintamuterhadap
hotel yang dapatberdampaknegatifbagikelangsungan hotel itusendiriapalagi di
sadaribahwapersaingansemakinketatdikarenakansudahbegitubanyakakomodasiperhotelan dan
restoran yang sudah di bangun di Gorontalokhususnya yang berada di sekitarankota .

Food & beverage serviceadalah salah satu section pada food & beverage department
yang mempunyaitugas dan tanggungjawabpentingdalammenjual,melayani, dan
menyajikanmakanan dan minumankepadatamu, berkaitandenganpelayanan, setiaptamu yang
datangkesebuahrestoranmemilikikebutuhanuntukbisamendapatkankepuasanatau timbal balik
yang seimbangantarapengeluaran yang sudah di berikandenganhasil yang di harapkan. Karena
seringterjadinyakomplain yang menyebabkantamumerasatidakpuas, berdampak negative
terhadappendapatan hotel itusendiri yang di
buktikandenganenggannyatamuuntukdatangkembalikerestoran,
sertacomplainlangsungkeatasanhaltersebutmenyebabkanperlunyauntukditerapkantahapan-
tahapandalammemberikanpelayanan prima yang dikenaldenganistilahSequence Of Service.

Sequence of
servicemerupakantahapandalammemberikanpelayanansejaktamudatangsampaimeninggalkanr
estoran. Selain itu juga dibutuhkankerjasamaantarkaryawan dan department
ataubagianuntuktercapainyakeselarasandalampekerjaan. Oleh karenaitu di
Setiapdepartemenmemilikistandaroperasionlprosedur masing-masing
gunamenunjangkebutuhansetiaptamu dan dapatmemberikankepuasankepadasetiaptamu yang
menginap di hotel.

Denganpenerapansequence of serviceinisemogabisameminimalisir complain yang

akanterjadi dan dengantetapmengikutistandard operasional procedureatau SOP.

Oleh sebabitu, penulisakanmengangkatjudultentangkualitaspelayanan yang dilakukan

oleh pramusajidenganjudul“PENERAPAN SEQUENCE OF SERVICE DALAM

MEMINIMALISIR COMPLAIN DI UTC DAMHIL HOTEL GORONTALO”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkanuraian di atasmakarumusanmasalahdalampenelitianiniadalah“
BagaimanaPenerapanSequence Of ServicedalamMeminimalisircomplain yang terjadi di UTC
DAMHIL HOTEL,GORONTALO

1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan yang ingindicapaidaripenulisanlaporaniniadalahuntukmengetahui“

PenerapanSequence Of ServicedalamMeminimalisirComplain yang terjadi di UTC DAMHIL
HOTEL,GORONTALO
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 KAJIAN TEORI

2.1.1 Pengertian Hotel
Kata hotel mulaidigunakansejakabad VIII di london, inggris, pada saaritu kata hotel
adalah ”garni”sebuahrumahbesar yang
dilengkapidengansaranatempatmenginap/tinggaluntukpenyewaansecaraharian,
mingguanataubulanan. Kata hotel sendirimerupakanperkembangandaribahasaprancis. Hotel
berasaldari kata latin: “ hostel “ dan mulaidikenal di masyarakat pada tahun 1797.( Adi Reza
Sukmana (2015).pengertian hotel secaraumum.
Adapun hotel itusendirimerupakansuatubentukakomodasi yang
dikelolasecarakomersial , yang disediakanbagisetiap orang untukmemperolehpelayanan dan
penginapanberikutmakan dan minum “ ( Yayuk Sri Perwani, 1992,2 ). 16
Sedangkanmenurut SK Menparpostel No: KM 34/HK 103/MPTT 87
tentangketentuanusaha dan penggolongan hotel. “ hoteladalah salah satujenisakomodasi yang
mempergunakansebagianatauseluruhbangunanuntukmenyediakanjasapelayanan , makan dan
minum, sertajasalainnyabagiumum, yang
dikelolasecarakomersialsertamemenuhiketentuanpersyaratan yang ditetapkan di
dalamkeutusanpemerintah” (EndarSugiarto et all 2003,09.
Dari pengertian hotel diatasdapatdisimpulkanbahwa :
 Hotel adalahsuatuusahaakomodasikomersial
 Hotel harusterbukauntukumum
 Hotel harusmemilikisuatu system pelayananatau service
 Hotel harusmemiliki minimum tigafasilitas, yaitu :akomodasi (kamar)
makanan dan minumansertapelayanan yang dibuka 24 jam.
 Hotel harusmemenuhiketentuanpersyaratan yang
ditetapkandalamkeputusanpemerintah

2.1.2 DefinisiRestoran

Sebagaimana yang kitaketahui, bahwapemasukanterbesarkedua hotel

yaitudariRestoransetelahpendapatanterbesarpertamayaitudaripenjualankamar hotel.

Asal usul kata Restoran pada abadke- 16 berasaldari kata prancis “Restaurer” atau
“Restore” yang artinyapembangkitantenaga. Selain itu pada abad ke-18 di masa ini , resto
diartikansebagairuangkecil di sebuahpondokan ( tavern ) tempat para pelancongmengisiperut.
Pengertiankeduarestoranberasaldari kata “ restaurer” yang berarti restore atauretorasi yang
dalambahasa Indonesia berarti “ Memperbaiki” atau “Memulihkan”
yaknimemulihkankondisiseseorangdarisuatukondisi yang kurangbaikkekondisi yang lebihbaik
. selainiturestoranadalahsuatutempat yang menyediakanmakanan dan
minumanuntukdikonsumsitamu 22
sebagaikebutuhandalamrangkamemperbaikiataumemulihkankembalikondisi yang
telahberkurangsetelahmelakukansuatukegiatan. ( Setianus Zai(2013).PengertianRestoran..
SedangkanPengertianrestoranmenurut para ahli di antaranya :
 1. Menurut Made Lastra Th. 1934

Menyatakanbahwa yang dimaksud restaurant adalahsetiapusahakomersial yang

lingkupkegiatanyaadalahmenyediakanmakanan dan minuman yang ditujukanuntukumum.

2. MenurutSoekresno Th.2000
Restaurant adalahsuatuusaha yang dikelolakomersial yang
menyediakanpelayananjasamakanan dan minumanbagiumum dan dikelolasecara
professional.
3. Menurut Diktat Tata Hidangan Th.2005
Menyatakanbahwa yang dimaksuddengan restaurant
adalahsuaturuanganatautempatdimanatamudapatmembelimakananmaupunminuman .
Dari
beberapapendapatdiatasdapatdisimpulkanbahwapengertianrestoransecaraumumadalahs
uatuusahakomersial yang menyediakanpelayananmakan dan minumbagiumum dan di
kelolasecara professional yang bertujuanuntukmendapatkankeuntungan dan
kepuasanbagitamu.

2.1.3 Pelanggan/Cuctomer

Pelangganadalahseseorang yang secarateraturmembelidaripenjualatau yang

datangkepadamerekaselakupramusaji, Adapun yang menjadijeni-jenispelanggan/customer
adalahInternal Customer dan External Customer.

2.1.4 Definisi Sequence Of Service

Sequence of serviceadalahurutanatau tata

caradimanaseorangwaiter/waitressmemberikanpelayanankepadatamu. Mulai
darisaattamumemasukrestoranhinggadiameninggalkanrestoran.
Tahapaninibertujuanuntukmemberikanpelayananterbaikkepadasetiaptamu yang dating.
Proseduriniadalahhal yang paling dasar yang harusdiketahuiuntukkamu yang
inginmasukkeduniarestoran, khususnyabagian server waiter/waitress.
2.2 LANGKAH KERJA

Adapun tahapan-tahapansequence of servicesebagaiberikut :

 Welcoming Guest
o Good Morning/Afternoon/Evening Sir/Madam, Welcome to Barelo
o Table for two person?

 Ushering
o Do you have any reservation before?
o Excuse me Sir/Madam please follow me this way

 Seating Guest
o Excuse me Sir/Madam, is this table is fine for you?
o Excuse me Madam please take a sit

 Beverage Order
o Excuse me Sir/Madam, would you like to order an orange juice or watermelom
juice?

 Repeat Beverage Order

o Excuse me Sir/Madam, you would like to order…..
o Is there will be anything else Sir/Madam?
o Thankyou

 Upselling Buffet
o Excuse me Sir/Madam would you like to take at our buffet counter?
o Thank you, please wait for a moment

 Menu Presentation
o Excuse me Sir/Madam this is our restaurant menu book
o When you are ready to order, please call me, my name is…..
 Ice Water Service
o Excuse me Sir/Madam, your ice water, thank you

 Beverage Service
o Excuse me Sir/Madam, this is your…..
o Please enjoy your drink

 Food Order Taking & Suggestive Selling/Upselling

o Excuse me Sir/Madam, are you ready for your food order? Our chef
recommendation is…..
o (write all of guest order, special request and repeat their order)
o Excuse me Sir/Madam, You would like to order…..
o Is there will be anything else Sir/Madam?
o Excuse me Sir/Madam, may I take your menu book?
o Thank you, please wait for a moment

 Table Set Up
o Excuse me Sir/Madam, may I adjust your table set up? Or
o Excuse me Sir/Madam, may I set your table up?
o Thank you excuse me Sir/Madam, please wait for a minute

 Serving of Bread Roll & Butter

o Excuse me Sir/Madam, this is your bread roll and butter, please enjoy your
meal

 Serving Food
o Excuse me Sir/Madam, this is your …… please enjoy your meal

 Checking on Guest Food & Beverage

o Excuse me Sir/Madam, how is your food and drinks? Is everything fine?
o May I reffil your ice water?
 o Thank you

o Excuse me Sir/Madam, have you done your meal/drinks? May I clear up your
plate/glass?

 Dessert Suggestive Selling & Upselling

o Excuse me Sir/Madam would you like to try our deseert? Our chef
recommendation is ……
o Please wait for a minute. Thank you

 Billing Presentation
o Excuse me Sir/Madam, this is your bill. Your total bill Rp 25.000, You may
check it first
o Is all your items is correct?
o Thank You

 Ushering Guest out the Restaurant

o Thank you Sir Madam and Please Come Again

2.3 HASIL YANG DIHARAPKAN DARI JENIS KERJA

Hasil yang diharapkandarijeniskerjainiuntukmeminimalisir complain yang ada,

denganselalumemperhatikanstandard operasional procedureatau SOP dan
selalumengikutitahapan-tahapansequence of service agar
semuaoperasionalberjalandenganbaik. Selain itusayaselaku waiter
dapatbanyakbelajartentangbagaimancaramelayanitamu dan juga dapatbelajartentangsequence
of servicedalambahasainggris.

2.4 HAMBATAN-HAMBATAN YANG DIALAMI DAN CARA PENYELESAIAN

Complain
adalahsebuahbentukketidakpuasantamuataupelangganakansuatubarangataujasa yang
tidaksesuaidengankeinginanmereka. Sebagaimana yang di
ketahuibahwakepuasaanmembelitidakhanyaberakhirdengantransaksitetapiberlanjutsampaitaha
psempurnapembelian , di saatinitamu akan merasakantingkatkepuasaanatauketidakpuasan
yang akanmempengaruhiperilakunya.

Bila
merasapuasmakapelangganakanmelakukanpembelianulangatauakanmembeliproduk lain di
perusahaan yang sama di masa datang. Pelanggan yang puascendrungmenyatakanhal-hal yang
baiktentangproduk dan perusahaankepada orang lain. Oleh karenaitupelanggan yang
puasmerupakanpromosisecaralangsung.

Dampakadanyacomplainsebagaiberikut, dapatmerusakcitraarau image hotel,

pelanggan hotel akanengganmenggunakanfasilitas hotel itulagi, pelayanan hotel akan di cap
jelek oleh masyaraka, pelanggan yang memakaifasilitas hotel akanberkurang,
dapatmemperkecilpemasukan hotel.

Langkah yang dapatsayaambiluntukmeminimalisirkeluhantamuyaitu,

mendengarkandenganbaikkeluhantamu, biarkanmerekaberbicaratentangapa yang
merekakeluhkan, memintamaafdengantulus,
tanyakankepadamerekabagaimanaandabisamemperbaikinya dan lakukandenganbaik,
ucapkanterimakasihkepadatamu.
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Berdasarkanhasilpembahasansebelumnya, penulismenyimpulkanbahwa :

1. Sequence of service di buatuntukkeseragamancarapelayanan agar para

tamumendapatpelayanan yang samasertabisamempermudahkerjawaiter/waitresssehingga
sangat berperanpentingbagirestoran.

2. Sequence of serviceadalah tata caradalammemberikanpelayanan yang

memuaskankepadatamusehinggatamubisamembedakanantarapelayanankelasrestoran hotel
deganrestoranataurumahmakan yang ada di luar hotel

3. Kurangnyapelayanan yang di berikan oleh waiter atau

waitresskepadatamumembuatterjadinyakesalahan-kesalahan dan
mengakibatkanadanyakomplin

3.2 SARAN

Saran yang bisapenulisberikan demi kelancaranjalannyapekerjaan di restoranUTC

DAMHIL HOTEL, GORONTALO antaralain :
 1. Sequence of serviceharus di terapkandengansebaikmungkingunamemberikanpelayanan
yang samakepadatamusehinggatamutidakmerasatersinggung, jikapelayanan yang
diberikanberbedadengantamu yang lainnya

2. Kepuasantamu sangat
pentingterhadapkeberlangsunganrestoranitusendiriapalagisudahbanyakdibangunhotel dan
restoranataurumahmakandengankonsep dan rasa makanan yang tidakjauhberbedadengan yang
lainnya ,sehinggajalansatusatunyaadalahdenganmenitikberatkantidakhanya pada cita rasa
tetapi juga pada pelayanan yang prima
kepadatamusehinggatamunantinyaakandatangkembalikerestoran

3. Pada Hakikatnyatamuadalah raja oleh karenaitu waiter atau waitress

haruslebihcekatandalammemberikanperhatiankepadatamu ,jangansampaiterjadikesalahan
yang membuattamumerasakecewakarenaapabilatamusudahkecewadapatberdampak negative
baikterhadaprestoranmaupunkayawanitusendiri.

DAFTAR PUSTAKA

http://eprints.unram.ac.id/8512/1/kti.pdf

https://hotelier.id/sequence-of-service-pengertian-dan-pelaksanaanya/

Karyatulisilmiah by baiqrizkiandarmaista

http://wisatadanperhotelan.blogspot.com/2015/01/pengertian-hotel-secaraumum.html?m=1.17
Desember2016 ).
http://definisirestoran.blogspot.com/2013/01/ pengertian-restoran.html?m=1. 08
Desember2016 ).