1.

Kepuasan
Kepuasan adalah pleasureable fulfillment yaitu terpenuhinya harapan pelanggan
dengan memuaskan (Oliver, 2010) dalam (Gultom dkk, 2020). Dalam pengukuran
kepuasan, indikator yg digunakan adalah ketanggapan pelayanan, profesionalisme dan
kepuasan menyeluruh dengan jasa (Supranto, 2011) dalam (Gultom dkk, 2020).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut (Hutasoit, 2011) Apabila
kinerja memaparkan bahwa kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat
kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakterristik produk dan jasa yang
disediakan dalam pemenuhan kebutuhan dan harapan yang dikehendaki konsumen
dengan atribut atau faktor yang meliputi: bukti langsung, perhatian pribadi dari
karyawan kepada konsumen, daya tanggap, keandalan dan jaminan. akan kecewa.
Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya.
2. Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang difikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan

Keller, 2018)

Tingkat kepuasan pasien tergantung pada mutu pelayanan yang diberikan rumah
sakit kepada pasien.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan
tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor pribadi dan faktor psikologi.

Daftar Pustaka
Dora, M. S., Ayuni, D. Q., & Asmalinda, Y. (2019). Hubungan Komunikasi Terapeutik
Perawat Dengan Kepuasaan Pasien. Jurnal Kesehatan, 10(2).
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister
Manajemen, 3(2), 171-180.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312-318.