LAPORAN TUGAS AKHIR

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

PADA BISNIS WARUNG BAKSO MBAK RENI

Disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah : Sistem Enterprise
Diampu oleh :
Bpk. Guruh Putro Dirgantoro,M.Kom
Disusun Oleh:
M Rosyid Ardiansyah ( 221501018 / SI-3A )

1
 PRODI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINT DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NAHDATUL ULAMA SUNAN GIRI
BOJONEGORO

I. PENDAHULUAN

Kondisi ekonomi Indonesia yang kurang menguntungkan karena terdepresiasinya

nilai tukar Rupiah terhadap Dollar berdampak pada pertumbuhan ekonomi yang cenderung
turun, dari semula pemerintah menargetkan 5,1% menjadi 4,7% pada KW II. Penyebabnya
karena sebagian besar barang-barang yang digunakan berasal dari hasil import, sehingga
harga yang dijual di Indonesia juga semakin mahal.

Saat ini bisnis usaha kecil berupa warung-warung di pinggir jalan tidak terpengaruh
oleh dampak pertumbuhan ekonomi. Penyebabnya karena harga yang ditawarkan oleh
penjual dapat dijangkau oleh konsumen masyarakat ekonomi menengah ke bawah.

Seperti halnya Warung Bakso Mbak Reni yang baru berdiri pada tahun 2022 yang
lalu. Warung tersebut biasanya buka mulai pukul 09.00-20.00 WIB . Berdasarkan penyataan dari
pemilik warung bakso Mbak Reni, saat ini penjualannya mengalami fluktuatif (pasang
surut).
Berdasarkan data dari penjual warung bakso mbak reni, saat ini penjualannya
mengalami fluktuatif (pasang surut), karena banyaknya persaingan di daerahnya. Dari hasil
wawancara terhadap penjual warung bakso Mbak Reni dapat dilihat sebagai berikut
:

Tabel 1.
Data Penjualan Warung Bakso Mbak Reni

pada Desember 2023.

No Menu harga Kondisi %

Naik Turun Penjualan
1 Bakso 5.000 Stabil Stabil -
2 Mie Ayam 7.000 - Turun 20%
3 Miyamso 10.000 Naik - 40%

Wawancara pada Tanggal 29 Desember 2023

Tabel 1. menunjukkan bahwa Mie Ayam mengalami penurunan penjualan 20%.

2
Sedangkan Bakso relatif stabil. Khusus untuk menu Miyamso yang mengalami kenaikan
karena masih Termasuk menu baru. Berdasarkan tabel tersebut, penurunan penjualan dari
penjual warung disebabkan oleh beberapa indikator, salah satunya karena kinerja
pemasaran yang kurang maksimal.

Kinerja pemasaran merupakan ukuran prestasi yang diperoleh dari aktifitas proses
pemasaran secara menyeluruh dari sebuah perusahaan atau organisasi (Titahena,2012:4).
Kinerja pemasaran merupakan tingkat pencapaian perusahaan dalam melaksanakan
kegiatan atau aktivitas yang menjadi tanggung jawabnya dalam mengoptimalkan
pencapaian visi, misi, dan tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Kinerja perusahaan ini
dapat dinilai dengan membandingkan pencapaian perusahaan dengan target yang telah
ditetapkan atau dengan kinerja beberapa perusahaan di industri yang sama (Indah dan
Devie,2013:52). Kinerja pemasaran akan diukur dengan menggunakan unit yang terjual
(peningkatan volume penjualan), pertumbuhan pelanggan dan tingkat turnover pelanggan
untuk lebih menyatakan kegiatan pemasaran. Kemampuan menghasilkan laba merupakan
salah satu indikator dalam pengukuran kinerja. Laba digunakan karena keluasan
penggunakan tolok ukur ini untuk mengukur kinerja pada penelitian-penelitian
terdahulu dimana merupakan refleksi dari keberhasilan kinerja pemasaran
(Istianto,2010:127).

Banyak faktor dapat mempengaruhi kinerja pemasaran. Menurut Istanto (2010),

Prasetya (2012), Titahena (2012), Indah dan Devie (2013) serta Kadarningsih (2013) yang
menyatakan bahwa orientasi pasar, customer relationship management (CRM) dan
keunggulan bersaing dapat mempengaruhi kinerja pemasaran.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka penelitian ini bermaksud
mengimplementasikan orientasi customer relationship management terhadap keunggulan
bersaing, meningkatkan kinerja pemasaran, dan efisiensi dalam mengelola bisnis.

II. LATAR BELAKANG

Warung bakso, sebagai salah satu bentuk usaha kuliner yang populer di Indonesia,
menghadapi tantangan yang semakin kompleks di era digital ini. Perubahan perilaku
konsumen, peningkatan persaingan, dan kebutuhan akan layanan pelanggan yang lebih
personal menuntut inovasi dalam pengelolaan bisnis. Dalam konteks ini, penerapan
Customer Relationship Management (CRM) di warung bakso menjadi sebuah strategi yang
penting untuk meningkatkan daya saing dan memberikan pengalaman pelanggan yang
unggul.

Perubahan Perilaku Konsumen:

Seiring dengan perkembangan teknologi, konsumen kini memiliki ekspektasi yang
lebih tinggi terhadap layanan dan pengalaman berbelanja. Mereka cenderung mencari
pengalaman yang lebih personal dan berbasis pada preferensi individual. Oleh karena itu,
warung bakso perlu memahami perubahan ini dan merespon dengan cara yang memenuhi
harapan pelanggan.

Peningkatan Persaingan di Industri Kuliner:

Industri kuliner, termasuk warung bakso, semakin kompetitif dengan hadirnya
banyak pesaing baru. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, warung bakso
perlu mencari strategi yang inovatif untuk membedakan diri dan menarik perhatian
pelanggan potensial. CRM dapat menjadi alat yang efektif untuk mencapai hal ini dengan
menyediakan wadah untuk memahami pelanggan secara mendalam.

Pentingnya Kepuasan Pelanggan:

3
 Kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan dalam bisnis kuliner. Warung bakso
tidak hanya bertarung untuk menarik perhatian pelanggan baru tetapi juga untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Peningkatan kepuasan pelanggan bukan hanya
menghasilkan transaksi lebih lanjut, tetapi juga membantu dalam membangun citra positif
dan merekomendasi dari mulut ke mulut.

Manfaat Teknologi dalam Meningkatkan Efisiensi:

Implementasi teknologi, seperti sistem CRM, dapat membantu warung bakso untuk
meningkatkan efisiensi operasional. Dengan otomatisasi proses seperti pencatatan pesanan,
manajemen stok, dan pelacakan transaksi, warung bakso dapat mengalokasikan sumber
daya dengan lebih baik dan fokus pada pelayanan yang lebih baik.

Pentingnya Personalisasi dalam Pelayanan:

Pelanggan menginginkan pengalaman yang lebih personal dan relevan. Dengan
memiliki data pelanggan yang terpusat dan terkelola dengan baik melalui CRM, warung
bakso dapat menyediakan layanan yang lebih sesuai dengan preferensi pelanggan, mulai
dari rekomendasi menu hingga program loyalitas yang disesuaikan.

Potensi Pengembangan Bisnis:

CRM bukan hanya alat untuk meningkatkan transaksi harian, tetapi juga untuk
merencanakan pertumbuhan jangka panjang. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang
data pelanggan, warung bakso dapat merancang strategi pemasaran yang lebih efektif,
merinci tren pembelian, dan mengidentifikasi peluang pengembangan produk atau cabang
usaha baru.

Melihat latar belakang ini, implementasi CRM pada warung bakso tidak hanya
menjadi kebutuhan, tetapi juga suatu keharusan dalam menghadapi dinamika bisnis yang
terus berubah. Dengan memanfaatkan teknologi ini secara efektif, warung bakso dapat
tidak hanya bertahan di pasar yang kompetitif tetapi juga tumbuh dan berkembang untuk
mencapai tingkat keunggulan yang lebih tinggi.

III. TUJUAN

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan:

 Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara holistik untuk memahami

kebutuhan, preferensi, dan harapan mereka.
 Memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan preferensi pelanggan
melalui program pelayanan khusus dan rekomendasi menu yang dipersonalisasi.
 Menerapkan mekanisme umpan balik pelanggan yang efektif untuk merespons
cepat keluhan dan saran, menjadikan pengalaman pelanggan lebih positif.

2. Efisiensi Operasional dan Manajemen Stok:

 Mengimplementasikan otomatisasi pada proses operasional, seperti pencatatan

pesanan, pengelolaan stok, dan pemantauan inventaris, untuk meningkatkan
efisiensi dan mengurangi potensi kesalahan manusia.
 Memanfaatkan data pelanggan untuk perencanaan produksi yang lebih akurat,
menghindari kelebihan atau kekurangan stok, dan memastikan ketersediaan bahan
baku yang optimal.

3. Peningkatan Penjualan dan Loyalitas Pelanggan:

 Analisis data pelanggan untuk mengidentifikasi pola pembelian dan perilaku

4
 konsumen, sehingga dapat merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.
 Menerapkan program loyalitas yang menarik, seperti pemberian poin, diskon, atau
penawaran khusus, untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong
kunjungan berulang.

4. Manajemen Hubungan Pelanggan yang Efektif:

 Membangun sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif untuk melacak

setiap interaksi dengan pelanggan, termasuk catatan pesanan, riwayat transaksi, dan
umpan balik.
 Menyediakan pelatihan karyawan tentang penggunaan sistem CRM untuk
meningkatkan keterlibatan dalam merespons dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Analisis Data untuk Pengambilan Keputusan:

 Menggunakan analisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren pasar,

mengevaluasi keberhasilan promosi, dan membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
 Mengintegrasikan data pelanggan dengan faktor-faktor eksternal, seperti cuaca atau
tren kuliner, untuk mendukung perencanaan strategis yang lebih terinformasi.

6. Pengembangan Strategi Pemasaran yang Lebih Efektif:

 Menggunakan informasi dari CRM untuk merancang kampanye pemasaran yang

lebih terarah dan sesuai dengan preferensi pelanggan.
 Memanfaatkan data pelanggan untuk segmentasi pasar yang lebih baik dan
menyusun strategi pemasaran yang lebih personal dan relevan.

7. Peningkatan Persepsi Merek dan Citra:

 Membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui komunikasi yang
personal dan responsif.
 Menggunakan data pelanggan untuk merancang kampanye promosi yang
mencerminkan nilai dan identitas warung bakso, meningkatkan persepsi merek di
mata pelanggan.

8. Pertumbuhan Bisnis dan Diversifikasi Produk:

 Menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi peluang pengembangan

produk baru atau diversifikasi menu yang dapat menarik segmen pasar baru.
 Membangun strategi pertumbuhan berbasis data untuk membuka cabang baru atau
memperluas cakupan geografis.

Dengan merinci tujuan-tujuan ini, warung bakso dapat memiliki pandangan yang lebih
jelas tentang manfaat yang dapat diperoleh dari implementasi CRM. Setiap tujuan tersebut
diarahkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul, meningkatkan efisiensi
operasional, dan mendukung pertumbuhan berkelanjutan dalam lingkungan bisnis yang
dinamis.

IV. METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam

terhadap pemilik warung dan pelanggan. Data juga dikumpulkan langsung observasi
langsung terhadap proses bisnis dan analisis data transaksi penjualan. Pendekatan

5
 kuantitatif digunakan untuk megukur dampak implementasi CRM pada peningkatan
penjualan dan retensi penjualan.

V. LANGKAH-LANGKAH IMPLEMENTASI
CRM PADA WARUNG BAKSO

1. Evaluasi Kebutuhan Bisnis:

 Identifikasi kebutuhan khusus warung bakso, termasuk tata kelola pelanggan,

manajemen stok, dan analisis data yang dibutuhkan.
 Melibatkan pemangku kepentingan internal, termasuk pemilik warung, karyawan,
dan manajemen, untuk memahami kebutuhan bisnis secara menyeluruh.
2. Pemilihan Platform CRM:

 Lakukan penelitian menyeluruh untuk memilih platform CRM yang sesuai dengan
skala dan kebutuhan bisnis warung bakso.
 Pastikan platform yang dipilih dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang sudah
ada, seperti sistem POS (Point of Sale) dan sistem pembayaran.
3. Pengumpulan Data Pelanggan:

 Mulailah dengan mengumpulkan data pelanggan, seperti nama, nomor telepon,

alamat email, dan preferensi makanan.
 Pastikan kepatuhan terhadap regulasi privasi data dan berikan informasi jelas
kepada pelanggan tentang tujuan pengumpulan data.
4. Analisis Data Pelanggan:

 Gunakan alat analisis data untuk mengidentifikasi pola pembelian, perilaku

konsumen, dan preferensi pelanggan.
 Buat profil pelanggan yang mendalam untuk memahami lebih baik siapa pelanggan
dan apa yang mereka cari.
5. Pemilihan Fitur CRM yang Relevan:

 Pilih fitur CRM yang sesuai dengan kebutuhan warung bakso, termasuk
manajemen pesanan, program loyalitas, kampanye pemasaran, dan layanan
pelanggan.
 Sesuaikan konfigurasi CRM sesuai dengan proses bisnis dan kebijakan warung
bakso.
6. Integrasi dengan Sistem yang Sudah Ada:

 Pastikan integrasi yang lancar antara CRM dengan sistem POS, sistem
pembayaran, dan sistem lain yang sudah ada di warung bakso.
 Uji coba integrasi untuk memastikan data dapat bergerak secara efisien di antara
berbagai platform.
7. Pelatihan Karyawan:

 Sediakan pelatihan intensif kepada karyawan tentang penggunaan sistem CRM.

 Berfokus pada pemahaman data pelanggan, penggunaan fitur-fitur CRM, dan cara
memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik.
8. Penerapan Program Loyalitas:

 Rancang dan terapkan program loyalitas yang menarik untuk mendorong retensi
pelanggan.
 Gunakan data pelanggan untuk menyesuaikan reward dan diskon berdasarkan
6
 perilaku pembelian.
9. Otomatisasi Proses Operasional:

 Terapkan otomatisasi pada proses operasional, seperti pencatatan pesanan,

manajemen stok, dan pelacakan transaksi.
 Monitor kinerja otomatisasi untuk memastikan keefektifan dan mengatasi potensi
masalah.
10. Pengembangan Strategi Pemasaran:


Gunakan data pelanggan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih terarah
dan relevan.
 Buat kampanye promosi berdasarkan analisis data untuk meningkatkan daya tarik
warung bakso.
11. Monitoring dan Evaluasi Berkelanjutan:

Lakukan monitoring rutin terhadap kinerja CRM dan evaluasi hasil implementasi.
Libatkan kembali pemangku kepentingan untuk mendapatkan umpan balik dan
saran perbaikan.
12. Pengembangan Lanjutan dan Optimalisasi:

Terus perbarui dan kembangkan strategi berdasarkan data pelanggan terbaru dan
tren pasar.
 Lakukan optimasi terhadap sistem CRM sesuai dengan perubahan kebutuhan bisnis
dan pelanggan.
13. Penyesuaian Terhadap Umpan Balik Pelanggan:

Terima dan tanggapi umpan balik pelanggan dengan cepat.

Gunakan umpan balik untuk penyesuaian kontinu dalam layanan, produk, atau
strategi pemasaran.
14. Dokumentasi dan Penyuluhan:

 Dokumentasikan proses implementasi, konfigurasi, dan hasil yang telah dicapai.

 Sediakan sesi penyuluhan dan panduan bagi karyawan baru yang bergabung untuk
memastikan pemahaman yang konsisten.

Dengan mengikuti langkah-langkah ini secara sistematis, warung bakso dapat

memastikan implementasi CRM yang sukses dan memberikan dampak positif yang
signifikan terhadap pengelolaan bisnis dan hubungan dengan pelanggan.

VI. MANFAAT IMPLEMENTASI CRM PADA WARUNG BAKSO

1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan yang Signifikan:

 Dengan pemahaman yang lebih baik terhadap preferensi dan harapan

pelanggan, warung bakso dapat menyediakan layanan yang lebih personal
dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
 Tanggapan yang lebih cepat terhadap umpan balik pelanggan membantu
menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, meningkatkan
kepercayaan, dan membangun hubungan jangka panjang.
2. Efisiensi Operasional yang Tinggi:

 Otomatisasi proses operasional, seperti pencatatan pesanan, manajemen

7
 stok, dan pelacakan transaksi, mengarah pada peningkatan efisiensi dan
pengurangan potensi kesalahan manusia.
 Manajemen stok yang lebih baik dan pemantauan inventaris yang
terintegrasi membantu menghindari kekurangan atau kelebihan stok,
mengoptimalkan pengeluaran, dan meningkatkan produktivitas.
3. Peningkatan Penjualan dan Retensi Pelanggan:

 Analisis data pelanggan memberikan wawasan mendalam tentang pola

pembelian dan preferensi pelanggan, memungkinkan warung bakso
merancang strategi penjualan yang lebih efektif.
 Program loyalitas yang dipersonalisasi dan rencana pemasaran yang
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dapat mendorong retensi
pelanggan, meningkatkan frekuensi kunjungan, dan meningkatkan nilai
transaksi.
4. Manajemen Hubungan Pelanggan yang Proaktif:

 Manajemen hubungan pelanggan yang terpusat memungkinkan warung

bakso untuk melacak interaksi dengan pelanggan, menjawab keluhan
dengan cepat, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif.
 Melalui pemahaman yang lebih baik terhadap riwayat transaksi dan
preferensi pelanggan, warung bakso dapat membangun hubungan yang
lebih intim dan memberikan layanan yang melebihi harapan.
5. Analisis Data untuk Keputusan Strategis:

 Analisis data pelanggan membantu dalam pengambilan keputusan yang

lebih baik dalam perencanaan strategis bisnis, pengembangan produk, dan
penargetan pasar.
 Integrasi data pelanggan dengan faktor eksternal, seperti tren kuliner atau
perubahan perilaku konsumen, membantu warung bakso beradaptasi secara
proaktif terhadap perubahan di pasar.
6. Optimalisasi Kampanye Pemasaran:

 Dengan pemahaman mendalam tentang profil pelanggan, warung bakso

dapat merancang kampanye pemasaran yang lebih terarah, mengoptimalkan
alokasi anggaran, dan meningkatkan ROI (Return on Investment).
 Segmentasi pasar yang lebih baik memungkinkan warung bakso untuk
menyampaikan pesan yang lebih relevan dan menarik perhatian target pasar
dengan lebih efektif.
7. Persepsi Merek yang Lebih Baik:

 Pelayanan pelanggan yang lebih baik, program loyalitas yang menarik, dan
kampanye pemasaran yang terfokus memberikan dampak positif pada
persepsi merek.
 Keberhasilan dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat dan
memberikan pengalaman unggul dapat membedakan warung bakso dari
pesaing dan memperkuat citra merek.
8. Pengembangan Produk dan Diversifikasi Bisnis:

Analisis data pelanggan membantu warung bakso mengidentifikasi peluang

pengembangan produk baru atau diversifikasi menu yang sesuai dengan
selera pelanggan.
 Penggunaan data pasar yang akurat membimbing keputusan investasi pada
pengembangan cabang baru atau peluncuran produk inovatif.
9. Pertumbuhan Berkelanjutan:

8
  Dengan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan dan pasar, warung
bakso dapat merancang strategi pertumbuhan yang berkelanjutan dan
adaptif terhadap perubahan kondisi bisnis.
 Implementasi CRM menciptakan fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan
berkelanjutan dengan memanfaatkan data sebagai aset strategis.
10. Keunggulan Bersaing di Pasar:

 Melalui penerapan CRM, warung bakso dapat mencapai keunggulan

bersaing dengan memberikan layanan yang lebih baik, menjawab kebutuhan
pelanggan lebih cepat, dan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.
 Keunggulan ini dapat membantu warung bakso mempertahankan dan
menarik pelanggan baru di tengah persaingan yang sengit di industri
kuliner.
Dengan manfaat-manfaat ini, implementasi CRM pada warung bakso tidak hanya
menjadi investasi operasional, tetapi juga strategi yang dapat mengubah secara signifikan
cara bisnis dijalankan dan bagaimana pelanggan merasakan nilai dari warung bakso
tersebut.

VII. KESIMPULAN

Implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada warung bakso

menawarkan sejumlah manfaat yang signifikan untuk meningkatkan kinerja bisnis dan
memperkuat hubungan dengan pelanggan. Dalam konteks persaingan bisnis yang semakin
ketat dan perubahan dinamika konsumen, pendekatan holistik ini tidak hanya menjadi
strategi teknologi, tetapi juga menjadi fondasi untuk meningkatkan daya saing dan
memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Dari latar belakang yang telah diuraikan, dapat disimpulkan bahwa warung bakso
menghadapi perubahan signifikan dalam perilaku konsumen dan tuntutan untuk
memberikan layanan yang lebih personal. Implementasi CRM di warung bakso bukan
hanya tentang pengelolaan data pelanggan, tetapi juga tentang memahami lebih dalam
kebutuhan pelanggan, membangun interaksi yang lebih kuat, dan merancang strategi
pemasaran yang lebih efektif.

Langkah-langkah implementasi yang telah dijabarkan menyediakan panduan praktis

untuk merancang dan melaksanakan sistem CRM yang efektif. Mulai dari evaluasi
kebutuhan bisnis, pemilihan platform CRM, hingga pelatihan karyawan, setiap langkah
didesain untuk menyelaraskan strategi CRM dengan visi dan misi warung bakso.

Dari tujuan implementasi yang luas, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan,

efisiensi operasional, hingga pengembangan produk dan diversifikasi bisnis, dapat dilihat
bahwa implementasi CRM bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan saat ini, tetapi juga
untuk membantu warung bakso bersiap menghadapi tantangan dan peluang di masa depan.

Manfaat-manfaat yang dipaparkan menggambarkan dampak positif dari penggunaan

CRM pada tingkat operasional, pemasaran, dan hubungan pelanggan. Peningkatan
pendapatan, efisiensi operasional yang lebih baik, dan keunggulan bersaing di pasar adalah
9
hasil yang dapat dicapai melalui implementasi CRM yang cermat.

Dengan demikian, implementasi CRM bukanlah sekadar investasi teknologi, tetapi

merupakan langkah strategis yang membantu warung bakso untuk tetap relevan, adaptif,
dan memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Dengan menggunakan data sebagai aset
strategis, warung bakso dapat menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan,
mengoptimalkan operasional, dan meraih kesuksesan jangka panjang di industri kuliner
yang dinamis.

VIII. DAFTAR PUSTAKA

Indah, Dewi Purnama dan Devie. 2013. “Analisa Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Keunggulan Bersaing Dan Kinerja Perusahaan”. Jurnal
BUSINESS ACCOUNTING REVIEW Vol. 1. No. 2. 2013. Hal. 50 – 60.
Universitas Kristen Petra. Surabaya.
https://e-journal.uajy.ac.id/4810/1/Artikel.pdf

10
11