MAKALAH PELAYANAN PRIMA DAN PENGEMBANGAN

DIRI

“ETIKA DAN ETIKET PELAYANAN PUBLIK DALAM

MASYARAKAT”

Disusun oleh: Kelompok 4

Kelas N1D

1. Hana Laelia Sadesa (27)

2. Viqtor Al Fauzi (28)
3. Anastasia Putri (29)
4. Nadiya Rohmatul Khusnah (30)
5. Mia Imelda Chaterinawati (31)
6. Audreyosa Br Karo (32)

PROGRAM STUDI D III ADMINISTRASI BISNIS

DEPARTEMEN BISNIS & HOSPITALITY

i
 KATA PENGANTAR

Dengan penuh rasa syukur dan dedikasi, kami mempersembahkan

makalah ini kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan inspirasi.
Makalah ini membahas topik yang kami anggap penting, yakni "Etika dan Etiket
Pelayanan Publik dalam Masyarakat". Melalui makalah ini, kami berharap akan
dapat memberikan wawasan yang lebih dalam mengenai bagaimana etika dan
etiket berperan dalam membentuk interaksi yang baik antara pelayan publik dan
masyarakat yang dilayani.
Pelayanan publik merupakan sektor yang memiliki dampak signifikan
terhadap kehidupan masyarakat. Oleh karena itu, penting bagi para penyedia
layanan untuk menghayati nilai-nilai etika dalam menjalankan tugas mereka.
Etika pelayanan tidak hanya mengacu pada profesionalisme, tetapi juga pada
integritas dan tanggung jawab dalam menghadapi berbagai tantangan yang
muncul.
Dalam makalah ini, kami mencoba untuk menguraikan konsep-konsep
utama terkait etika dan etiket dalam pelayanan publik. Kami juga menyajikan
contoh-contoh kasus yang relevan dengan situasi di dunia nyata, sehingga
pembaca dapat lebih memahami bagaimana prinsip-prinsip etika dan etiket dapat
diaplikasikan dalam kehidupan sehari-hari.
Kami ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan, baik secara langsung maupun tidak langsung, dalam
penyelesaian makalah ini. Harapan kami, makalah ini dapat memberikan manfaat
dan perspektif baru kepada pembaca, terutama mereka yang tertarik pada bidang
pelayanan publik dan etika.
Akhir kata, semoga makalah ini dapat menjadi sumbangan kecil kami
dalam mempromosikan pelayanan publik yang beretika dan berintegritas, serta
mendorong refleksi lebih dalam tentang pentingnya nilai-nilai etika dalam
interaksi sosial.

Malang, 26 Agustus 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……………………………………………………………………………………i

DAFTAR ISI………………………………………………………………………………………………ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………………………………………..1
1.2. Rumusan Masalah……………………………………………………………………..2
1.3. Tujuan………………………………………………………………………………………2
BAB II PEMBAHASAN TEORI
2.1. Definisi Etika
2.2. Definisi Etiket
2.3. Peranan Etika
2.4. Peranan Etiket
2.5. Pengertian Etiket Pelayanan SOP
BAB III STUDI KASUS DAN PEMBAHASANNYA
3.1. Studi Kasus
3.2. Pembahasan Studi Kasus
BAB IV PENUTUP
4.1. Kesimpulan
4.1.1. Kesimpulan Pembahasan Teori
4.1.2. Kesimpulan Pembahasan Studi
4.2. Saran
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

1. Kurangnya pemahaman mengenai Etika
2. Kurangnya pemahaman mengenai Etiket
3. Kurangnya pemahaman mengenai peranan Etika
4. Banyaknya pelanggaran informasi pribadi
5. Kurangnya pengawasan pelayanan yang melanggar SOP

1.1 Rumusan Masalah

Dalam makalah ini rumusan masalah yang akan dibahas antara lain :
1. Apa pengertian etika?
2. Apa pengertian etiket?
3. Apa peranan etika
4. Apa peranan etiket?
5. Apa pengertian etika pelayanan SOP?

1.3 Tujuan

Tujuan yang diharapkan tercapai setelah membaca makalah ini yaitu :

1. Untuk mengetahui pengertian dari etika.

2. Untuk mengetahui pengertian dari etiket.
3. Untuk mengetahui peranan etika.
4. Untuk mengetahui peranan etiket.
5. Untuk mengetahui pengertian etiket pelayanan SOP.

iii
 BAB II
PEMBAHASAN TEORI

2.1 Definisi Etika

1. Definisi Etika
Kata etika, seringkali disebut pula dengan kata etik atau ethics
(bahasa Inggris), mengandung banyak pengertian. Dari segi etimologi
(asal kata), istilah etika berasal dari kata Latin "Ethicos " yang berarti
kebiasaan. Dengan demikian menurut pengertian yang asli, yang dikatakan
baik itu apabila sesuai dengan kebiasaan masyarakat. Kemudian lambat
laun pengertian ini berubah, bahwa etika adalah suatu ilmu yang
membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang
dapat dinilai baik dan mana yang dapat dinilai tidak baik. (Kamus Besar
Bahasa Indonesia)
Etika juga disebut ilmu normatif, maka dengan sendirinya berisi
ketentuan-ketentuan (norma-norma) atau nilai-nilai yang dapat digunakan
dalam kehidupan sehari-hari. Etika merupakan cabang filsafat yang
mempelajari pandangan-pandangan dan persoalan-persoalan yang
berhubungan dengan masalah kesusilaan, dan kadang-kadang orang
memakai filsafat etika, filsafat moral tahu filsafat susila. Dengan demikian
dapat dikatakan, etika ialah penyelidikan filosofis mengenai kewajiban-
kewajiban manusia dan hal-hal yang baik dan buruk. Etika adalah
penyelidikan filsafat bidang moral. Etika tidak membahas keadaan
manusia, melainkan membahas bagaimana seharusnya manusia itu berlaku
benar.
Etika juga merupakan filsafat praxis manusia. etika adalah cabang
dari aksiologi, yaitu ilmu tentang nilai, yang menitikberatkan pada
pencarian salah dan benar dalam pengertian lain tentang moral.
Etika dapat dibedakan menjadi tiga macam:
a. Etika sebagai ilmu, yang merupakan kumpulan tentang kebajikan,
tentang penilaian perbuatan seseorang.
 b. Etika dalam arti perbuatan, yaitu perbuatan kebajikan. Misalnya,
seseorang dikatakan etis apabila orang tersebut telah berbuat kebajikan.
2.2 Definisi Etiket
a. Definisi Etiket

Istilah etiket berasal dari kata Prancis etiquette, yang berati kartu
undangan, yang lazim dipakai oleh raja-raja Prancis apabila mengadakan
pesta.

Dalam perkembangan selanjutnya, istilah etiket berubah bukan lagi

berarti kartu undangan yang dipakai raja-raja dalam mengadakan pesta.
Dewasa in istilah etiket lebih menitikberatkan pada cara-cara berbicara
yang sopan, cara berpakaian, cara menerima tamu dirumah maupun di
kantor dan sopan santun lainnya. Jadi, etiket adalah aturan sopan santun
dalam pergaulan.

Dalam pergaulan hidup, etiket merupakan tata cara dan tata krama
yang baik dalam menggunakan bahasa maupun dalam tingkah laku. Etiket
merupakan sekumpulan peraturan-peraturan kesopanan yang tidak tertulis,
namun sangat penting untuk diketahui oleh setiap orang yang ingin
mencapai sukses dalam perjuangan hidup yang penuh dengan persaingan.

Etiket juga merupakan aturan-aturan konvensional melalui tingkah

laku individual dalam masyarakat beradab, merupakan tata cara formal
tahu tata krama lahiriah untuk mengatur relasi antarpribadi, sesuai dengan
status sosial masing-masing individu

b. Macam-macam etiket
1. nilai-nilai kepentingan umum
2. nilai-nilai kejujuran, keterbukaan dan kebaikan
3. nilai-nilai kesejahteraan
4. nilai-nilai kesopanan, harga-menghargai

Nilai diskresi (discretion: pertimbangan) penuh pikir. Mampu

membedakan sesuatu yang patut dirahasiakan dan boleh dikatakan atau tidak
dirahasiakan.

v
 Etiket adalah ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak
manusia yang berkaitan dengan:

1) sikap dan perilaku

yaitu bagaimana anda bersikap dan berperilaku dalam menghadapi suatu situasi.

2) ekspresi wajah

yaitu bagaimana raut muka yang harus anda tampilkan dalam menghadapi suatu
situasi, misalnya dalam melayani tamu.

3) Penampilan

yaitu sopan santun mengenai cara anda menampilkan diri, misalnya: cara duduk,
cara berdiri adalah wajar dan tidak dibuat-buat dan sebagainya.

4) cara berpakaian

yaitu cara mengatur tentang sopan santun anda dalam mengenakan pakaian, baik
menyangkut gaya pakaian, tata warna, keserasian model yang tidak mencolok dan
lain-lain.

5) cara berbicara

yaitu tata cara/sopan santun anda dalam berbicara baik secara langsung maupun
tidak langsung.

6) gerak-gerik

yaitu sopan santun dalam gerak-gerik badan dalam berbicara secara langsung
berhadapan dengan tamu.

2.3 Peranan Etika

Etika mempengaruhi perilaku dan membantu individu membuat keputusan

yang tepat. Etika juga berperan dalam mengatur hidup kita dan bertindak secara
bertanggung jawab.

Pentingnya etika tidak dapat diabaikan dalam banyak bidang kehidupan,

termasuk pendidikan dan praktik kerja, apalagi keduanya saling berkaitan dalam
mengikuti jejak profesi. Etika membantu menetapkan standar untuk apa yang
dapat diterima dan apa yang tidak
 Sebenarnya, etika tidak perlu diajarkan secara khusus. Etika akan
terbentuk dan dipelajari sendiri dalam lingkungan keluarga, sekolah, pengajian,
dan masyarakat umum. Namun, hal itu tentu bukan jaminan bagi seseorang untuk
menerima berbagai pelajaran positif yang berkenaan dengan etika.

Seseorang yang hidup dan dibesarkan di lingkungan tidak baik akan

tumbuh menjadi sosok kurang beretika. Orang tersebut akan berlaku bebas sesuai
keinginannya tanpa memperhatikan perasaan orang lain dan hanya berpikir bahwa
apa yang dilakukan haruslah berdampak baik baginya meskipun tidak baik bagi
orang lain.

2.4 Peranan Etiket

Manfaat beretiket yakni menjalin hubungan yang baik dengan tamu. Bila
kita telah menerapkan etiket dalam melayani tamu, maka tamu akan merasa
dirinya diperhatikan dan dihargai. Dengan demikian akan terjalin rasa saling
menghargai dan hubungan baik pun akan terbina, antara lain:

1. persahabatan, agar kita diterima dalam pergaulan.

2. Untuk menyenangkan serta memuaskan orang lain.
3. Untuk tidak menyinggung dan menyakiti hati orang lain.
4. Untuk membina dan menjaga hubungan baik.
5. Membujuk serta mempertahankan klien lama.

2.5 Pengertian Etiket Pelayanan SOP

Pengertian Etika Pelayanan SOP mengacu pada prinsip-prinsip moral dan

pedoman yang mengatur perilaku dan tindakan dalam konteks pelayanan
(layanan) yang berdasarkan pada Standard Operating Procedures (SOP), yaitu
prosedur-prosedur standar yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi atau
institusi. Etika pelayanan SOP melibatkan aspek-aspek seperti integritas,
tanggung jawab, kejujuran, kerahasiaan, dan profesionalisme dalam pelaksanaan
tugas dan pemberian pelayanan kepada orang lain atau entitas.
Dengan mengintegrasikan etika dalam penerapan SOP, organisasi atau
individu yang memberikan pelayanan diharapkan untuk beroperasi dengan cara
yang sesuai dengan nilai-nilai moral, hukum, dan norma-norma yang berlaku. Ini
membantu memastikan bahwa layanan yang diberikan dilakukan dengan standar
tertentu yang memastikan efektivitas, efisiensi, dan kualitas, sambil
memperlakukan semua pihak dengan hormat dan profesionalisme.

vii
 Etika pelayanan SOP sangat penting untuk menjaga reputasi organisasi,
membangun kepercayaan dengan penerima layanan, serta memastikan konsistensi
dan transparansi dalam operasi sehari-hari. Melalui pemahaman dan penerapan
etika pelayanan dalam SOP, organisasi atau individu dapat menciptakan
lingkungan yang positif dan beretika dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat atau pihak-pihak yang terlibat.
 BAB III

STUDI KASUS DAN PEMBAHASANNYA

3.1. Studi Kasus

Penyalahgunaan Informasi Pribadi dalam Pelayanan Kesehatan Publik

Di sebuah pusat kesehatan publik, seorang petugas administrasi memiliki akses ke
informasi pribadi pasien yang sensitif seperti riwayat medis, hasil tes
laboratorium, dan informasi kontak. Petugas ini secara tidak sah menggunakan
informasi tersebut untuk kepentingan pribadi, seperti menghubungi pasien untuk
tujuan bisnis atau menjual informasi kepada pihak ketiga.

3.2. Pembahasan Studi Kasus

Kronologi kejadian:
1. Seorang kariyawan rumah sakit dengan hak akses kedata medis pasien
memanfaatkan akses ini secara tidak sah
2. Dia mengunduh informasi medis pribadi pasien, termasuk diaknosis,
riwayat perawatan, dan nomer jaminan kesehatan.
3. Kariyawan tersebut menjual data ini kepada pihak ketiga yang tidak
berwenang, termasuk perusahaan asuransi kesehatan dan perusahaan
farmasi
4. Data medis pasien digunakan untuk mengirimkan iklan obat-obatan
tertentu secara illegal, mengancam privasi pasien, dan mengarah pada
peningkatan biaya asuransi kesehatan.
Dampak:
1. Privasi terancam: data medis pribadi pasien diuangkapkan secara tidak sah,
mengancam privasi dan keamanan mereka
2. Etika prefesional rusak: kasus ini mencoreng citra rumah sakit dan tenaga
medis secara keseluruhan, menggoyahkan kepercayaan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan
3. Biaya tambahan: pasien menghadapi biaya tamahan karena perusahaan
asuransi kesehatan menaikkan kremi mereka sebagai respon terhadap
peningkatan klaim yang tidak salah

ix
3.2.1. Pemecahan Kasus

Langkah langkah penanggulangan kasus:

1. Hukuman hukum: karyawan rumah sakit yang terlibat diadili dan dihukum
sesuai dengan hukum yang berlaku
2. Pemberitahuan kepada pasien: pasien yang terpengaruh di beritahu tentang
insiden ini dan di berikan panduan untuk melindungi diri mereka dari
potensi penipuan
3. Penguatan keamanan data: rumah sakit meningkatkan keamanan data dan
mengaudit akses pegawai secara rutin untuk mencegah kejadian serupa di
masa depan
4. Restorasi kepercayaan: rumah sakit bekerja keras untuk memulihkan
kepercayaan masyarakat dengan berkomunikasi secara terbuka dan
transparan tentang langkah lahngkah yang di ambil.

3.2.2. Analisis Kasus

Dalam kasus ini, terdapat beberapa pelanggaran etika dan etiket

dalam pelayanan publik:
a. Kerahasiaan dan Privasi
Petugas tersebut melanggar prinsip kerahasiaan dan privasi pasien dengan
mengekspos informasi sensitif tanpa izin. Etika pelayanan mengamanatkan
perlindungan informasi pribadi pasien dan menjaga kerahasiaan data yang
mereka berikan kepada lembaga kesehatan.
b. Konflik Kepentingan
Petugas tersebut menggunakan informasi pribadi pasien untuk keuntungan
pribadi, yang merupakan bentuk pelanggaran konflik kepentingan. Etika
pelayanan mengharuskan petugas untuk menjalankan tugasnya dengan
integritas dan menghindari penggunaan informasi tersebut untuk
keuntungan pribadi.
c. Profesionalisme
Tindakan petugas tersebut tidak sesuai dengan standar profesionalisme
yang diharapkan dari pelayan publik. Mereka seharusnya menjalankan
tugas mereka dengan integritas, kejujuran, dan rasa tanggung jawab
terhadap masyarakat.
d. Keterbukaan dan Jujur
 Terdapat pelanggaran terhadap prinsip keterbukaan dan jujur dalam
pelayanan. Petugas tersebut seharusnya berkomunikasi secara transparan
dengan pasien dan tidak memanipulasi informasi untuk keuntungan
pribadi.

3.2.3. Rekomendasi Solusi

1. Melakukan penyelidikan terhadap pelanggaran yang dilakukan oleh

petugas tersebut dan memberikan sanksi yang sesuai, termasuk tindakan
disiplin atau hukuman sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2. Meningkatkan pelatihan etika bagi petugas pelayanan publik untuk
meningkatkan kesadaran mereka tentang pentingnya menghormati
kerahasiaan, privasi, dan profesionalisme dalam tugas mereka.
3. Meningkatkan sistem pengawasan dan audit terhadap akses ke informasi
sensitif, sehingga pelanggaran semacam ini dapat terdeteksi lebih awal.
4. Memastikan adanya mekanisme pelaporan yang aman bagi individu yang
mengetahui atau menjadi korban dari pelanggaran etika seperti ini.

xi
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

4.1.1. Kesimpulan Pembahasan Teori

1. Karakteristik penjualan personal memiliki tiga macam karakteristik

yaitu konfrontasi personal, pengembangan, respons.

2. Kriteria tenaga penjualan personal yaitu salesmanship, bernegosiasi,

pemasaran hubungan (relationship marketing).

3. Jenis penanganan pekerjaan tenaga penjualan personal yaitu pengirim

(deliverer / driver), pengambil pesanan di dalam (inside order taker),
pengambil pesanan di luar (outside order taker), misionaris
(Missionary),insinyur penjual/teknisi (sales engineer / technician),
pencipta permintaan/wiraniaga kreatif (demand creator /creative sales
person).

4. Tahapan kegiatan penjualan personal terdiri dari tahap persiapan, tahap

pelaksanaan.

5. Strategi penjualan personal adalah setiap individu dituntut untuk

mengerti, memahami dan menguasai secara praktis dan teoritis strategi
pemasaran

6. Kompensasi tenaga penjualan bervariasi dari satu organisasi dan industri

ke organisasi atau industri lainnya.

7. Langkah-langkah dalam melakukan transaksi penjualan adalah mencari

prospek, prapendekatan, pendekatan.

4.1.2. Kesimpulan Pembahasan Studi Kasus

Informasi pribadi pasien dapat di salah gunakan secara tidak sah oleh
pihak yang tidak bertanggung jawab yang dimana itu di lakukan untuk
kepentingan pribadi yang tentunya sangat merugikan orang lain.ada beberapa
pelanggaran etika dan etiket karena pelaku menjadikan informasi pasien sebagai
bisnis yang di jual kepada pihak ketiga

Berdasarkan adanya penyalahgunaan informasi pribadi dalam pelayanan

kesehatan publik yang biasanya melanggar beberapa hal yakni kerahasiaan dan
privasi pasien, konflik kepentingan pasien, profesionalisme petugas, kurangnya
keterbukaan dan jujur dari petugas kepada pasien. Maka dari itu kami juga
memberikan beberapa solusi yang dapat membantu agar dapat mencegah
terjadinya penyalahgunaaan informasi pribadi pasien yakni:

1. Melakukan penyelidikan terhadap pelanggaran yang dilakukan oleh

petugas
2. Meningkatkan pelatihan etika bagi petugas pelayanan publik
3. Meningkatkan sistem pengawasan dan audit terhadap akses ke informasi
sensitif
4. Memastikan adanya mekanisme pelaporan yang aman bagi individu yang
mengetahui atau menjadi korban dari pelanggaran etika

4.2 Saran
1. Sebagai seorang public relations sebaiknya harus mengerti dan memahami
tentang penjualan personal agar dapat mengaplikasikannya dalam dunia
kerja.

xiii
 DAFTAR PUSTAKA

Craven, David W., Piercy, Nigel F. 2006. Strategic Marketing, International

Edition. USA: Mc Graw-Hill.

Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran ; Pendekatan Terapan, Edisi

Keempat. Jakarta: PT. Indeks.

http://communicationdomain.wordpress.com/2010/12/18/personal-
selling/ diakses pada tanggal 04 Febuari 2016

http://teddykw.wordpress.com/2008/02/18/alat-alat-komunikasi-
pemasaran-promosi/ diakses pada tanggal 04 Febuari 2016

http://aansblo.blogspot.com/2012/06/personal-selling.htmldiakses pada
tanggal 04 Febuari 2016

xv