TUGAS BLOK II

LOOKING THROUGH MY PATIENT EYES

Oleh:
Kelompok III

Aryani Vindhya Putri (226070201111002)

Agung Effi Rahmawan (226070201111006)

Sonny Iwan Santoso (226070201111008)

Meirina Rosa Wisatya (226070201111014)

Muhammad Zainul Arifin (226070201111023)

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2023
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami panjatkan kepada Allah SWT karena rahmat dan hidayah-Nya
kami dapat menyelesaikan Tugas blok 2 “Looking Through My Patient Eyes”.
Laporan tugas 2 “ Looking Through My Patient Eyes” ini merupakan tugas blok 2
semester genap program studi Magister Manajemen Rumah Sakit dengan
mengambil kasus nyata yang terjadi di Kepanjen Kabupaten Malang dan
melibatkan pasien, dokter, tenaga medis lain dan Rumah Sakit yang diawali
terjadi pada tahun 2023. Pada Laporan ini akan dibahas Kasus yag terjadi di
RSKB Hasta Husada meliputi, Patient experience, Journey Mapping, Gap antara
Patient Experience dan standar Pelayanan, Strategi Pengelolaan Gap, Peran
faktor terhadap timbulnya Gap, dan Indikator Mutu Pelayanan.
Kami menyadari bahwa tugas ini memiliki banyak kekurangan dan masih
jauh dari sempurna. Oleh karena itu bimbingan, kritik dan saran yang
membangun sangat kami harapkan, agar kami dapat membenahi diri dan
menjadi lebih baik. Kami berharap tugas ini dapat memberikan manfaat, tidak
hanya bagi kami juga bagi banyak pihak.

Malang, 14 Maret 2023

Penulis

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................1
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................4
DAFTAR TABEL....................................................................................................5
DESKRIPSI DAN PERTIMBANGAN PEMILIHAN KASUS..................................6
Pertimbangan Pemilihan Kasus..........................................................................6
DIAGRAM ALUR PROSES PELAYANAN PASIEN...........................................10
PELAKSANAAN WAWANCARA.............................................................................10
DESKRIPSI RESPONDEN......................................................................................10
WHAT’S MATTER DAN PENGALAMAN PASIEN................................................13
Temuan Gap antara Patient Experience vs Standar Pelayanan........................13
PERAN FAKTOR TERKAIT TERHADAP TIMBULNYA GAP............................16
INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN...............................................................19
KESIMPULAN......................................................................................................22
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................23

2
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Patient Journey Map............................................................................8

3
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. 10 Tindakan Operasi Terbanyak di RSKB. Hasta Husada tahun 2022. . .5

Tabel 2. 10 Tindakan terbanyak di Bidang Obgyn.................................................5
Tabel 3. What's Matter dan Pengalaman Pasien.................................................12
Tabel 4. Kuesioner PEACS 1.0............................................................................13
Tabel 5. Gap RS terhadap Pengalaman Pasien..................................................14

4
 DESKRIPSI DAN PERTIMBANGAN PEMILIHAN KASUS

Pertimbangan Pemilihan Kasus

Tindakan terbanyak pada Instalasi Bedah Sentral di RS. Khusus Bedah
Hasta Husada adalah Sectio Caesarea. Berikut adalah kasus terperinci kasus
bedah yang dikerjakan di RS Khusus Bedah Hasta Husada dalam 1 tahun.
Menempati urutan tertinggi adalah Sectio Caesarea, sebanyak 530 kasus dalam
1 tahun, dengan tarif RS dibandingkan dengan INA mencapai selisih sekitar
7,5% minus.
Tabel 1. 10 Tindakan Operasi Terbanyak di RSKB. Hasta Husada tahun 2022

No Code Deskripsi Jumlah

1 74,4 Cesarean section of other specified type 530
2 86,3 Other local excision or destruction of lesion or tissue of skin and 327
3 53,05 Repair of inguinal hernia with graft or prosthesis, not otherwise 139
specified
4 73,59 Other manually assisted delivery 139
5 85,21 Local excision of lesion of breast 138
6 60,29 Other transurethral prostatectomy 113
7 69,01 Dilation and curettage for termination of pregnancy 99
8 47,09 Other appendectomy 50
9 56,81 Lysis of intraluminal adhesions of ureter 50
10 82,29 Excision of other lesion of soft tissue of hand 47

Di Obstetri dan Ginekologi (Obgyn) sendiri, layanan yang tertinggi secara

berurutan adalah elective caesarean section, PRM, dan Connective and soft
tissue, yang menempati urutan pertama yaitu sebesar 341 tindakan dalam 1
tahun. Dari ketiga itu, yang menempati posisi pelayanan berbiaya tinggi adalah
elective caesarean section. Di dalam perhitungan biaya tinggi, didapatkan dari
data e-Klaim, dengan membandingkan antara tarif RS dengan tarif INA CBGs.
Tabel 2. 10 Tindakan terbanyak di Bidang Obgyn

NO Code ICD 10 DIAGNOSIS JUMLAH

1 O82.0 Delivery by elective caesarean section / Persalinan dengan 341

kondisi Hamil bekas SC
2 O42.9 PRM / Premature Rupture of Membranes, unspecified 276
3 C49.9 Connective and soft tissue, unspecified 213
4 O63.0 Kehamilan Serotinus kala 1 Fase Aktif / Prolonged first stage (of 189
labor)
5 O48 Hamil Serotinus / Prolonged pregnancy 150
6 O06.4 Abortus Incomplete, Tanpa Komplikasi 149
7 K40 Hernia inguinalis 138
8 O02.0 Blighted Ovum and nonhydatidiform mole 89

5
 9 N83 Noninflammatory disorders of ovary, fallopian tube, and broad 73
ligament/Cyst Ovarium (kista ovarium,1483)
10 D17 Benign lipomatous neoplasm 71

Sectio Caesarea (SC)

World Health Organization (WHO) telah memberikan rekomendasi
rentang persalinan Sectio Caesarea berdasarkan jumlah populasi bagi setiap
negara yaitu 5%-15%. Berdasarkan data pada tahun 2013 di negara maju
maupun negara berkembang ditemukan bahwa tercatat tingkat persalinan
Sectio Caesarea rata-rata 27% (Singh et al., 2020) . Berdasarkan data
RISKESDAS tahun 2012 tercatat tingkat pesalinan sectio caesarea di Indonesia
sudah melewati batas maksimal standar WHO. Tingkat persalinan sectio
caesarea di Indonesia 15,3% kasus dari 20.591 ibu yang melahirkan
dalam kurun waktu 5 tahun terakhir yang di survey dari 33 provinsi
(Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2021) .
Standar rata-rata sectio caesarea disebuah negara adalah sekitar 5-15%
per 1000 kelahiran didunia, rumah sakit pemerintah rata-rata 11%, sementara
dirumah sakit swasta bisa lebih dari 30%. Jumlah tindakan sectio caesarea di
Inggris sekitar 29.1% per 1000 kelahiran pada tahun 2020. Permintaan sectio
caesarea disejumlah negara berkembang melonjak pesat setiap tahunnya.
Angka kejadian sectio caesarea di Indonesia menurut data survei nasional pada
tahun 2020 adalah 876.000 dari 6.042.000 persalinan atau sekitar 22.8% dari
seluruh persalinan (Sumantri and Fitri, 2022) .
Sectio Caesarea merupakan jenis persalinan buatan melalui proses
insisi pada dinding perut dan dinding rahim dengan syarat kondisi rahim
dalam keadaan utuh untuk mengeluarkan janin dengan berat janin diatas 500
gram. Persalinan Sectio Caesarea dianjurkan dilakukan ketika ditemui adanya
indikasi medis yang menyebabkan hambatan dalam proses persalinan
diantaranya yaituberasal dari janin (Passenger), jalan lahir (Passage),
kekuatan (Power) dan faktor indikasi lainnya (Sumantri and Fitri, 2022) .

Patient Experience
Definisi mengenai patient experience banyak dikemukakan oleh para ahli.
Beryl Institute mengemukakan bahwa patient experience adalah keseluruhan
interaksi yang dibentuk oleh budaya organisasi yang mempengaruhi persepsi

6
pasien pada seluruh kontinum perawatan. Patient experience adalah observasi
langsung secara personal tentang pelayanan kesehatan yang diterima.
Ekspektasi dari pengalaman termasuk kebersihan, informasi pelayanan,
kenyamanan dan ketepatan waktu janji pelayanan, tepat waktu pemeriksaan,
pilihan dokter dan pegawai yang membantu, penjelasan dokter yang jelas dan
mudah dimengerti, terlibat dalam keputusan pengobatan, dokter yang respek,
menerima saran tentang kesehatan atau kondisi kesehatan, informasi tentang
penyebab, manajemen kondisi dan informasi tentang manfaat/efek dari
pengobatan, serta menerima peluang atau diskusi masalah
(Bowling et al., 2012)
. The Society of Hospital Medicine juga mengungkapkan bahwa patient
experience merupakan semua perkataan dan tindakan yang dokter lakukan yang
dapat mempengaruhi pikiran, perasaan, dan kesejahteraan pasien
(De Regge et al., 2017)
.
Dimensi patient experience merupakan alat ukur yang digunakan dalam
menilai patient experience di rumah sakit. Dimensi patient experience terdiri atas
enam dimensi, yaitu (Wong et al., 2013) :
a. Akses (Access)
Kemudahan akses terhadap kontak pertama akomodasi serta kemudahan
aksesekonomi.
b. Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication)
Komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap
setiap keputusan dan pelayanan total terhadap semua orang.
c. Kontinuitas dan Koordinasi (Continuity and Coordination)
Keberlangsungan hubungan, Keberlangsung informasi, Koordinasi.
d. Layanan Komprehensif (Comprehensiveness of Service)
Jenis layanan yang disediakan yaitu promosi kesehatan, pencegahan, dan
pengobatan.
e. Kepercayaan (Trust)
Rasa percaya dan keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik
(PHC) yang ada.
f. Laporan perkembangan pasien yang telah dirawat (Patient-Reported
Impacts of Care)
Perkembangan aktif pasien.
Pada wawancara yang dilakukan kepada pasien yang telah dilakukan
tindakan SC di RS. Khusus Bedah Hasta Husada, pasien merasakan

7
mendapatkan pelayanan yang baik mulai pasien diterima di poli kebidanan dan
kandungan, di kamar bersalin, di ruang operasi, maupun pada saat setelah
pasien pindah di ruangan. Meskipun pasien menggunakan BPJS, pasien
merasakan tidak ada perbedaan pelayanan. Pasien juga merasa tenang karena
setelah operasi bayi dirawat gabung dengan ibu dan juga diajari cara menyusui
yang benar oleh bidan. Suami pasien juga merasa bahwa pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit baik pada saat mengurus admisi di pendaftaran
maupun pada saat di ruangan.

8
 DIAGRAM ALUR PROSES PELAYANAN PASIEN

PELAKSANAAN WAWANCARA
Hari / tanggal : Selasa, 13 Maret 2023
Waktu : 12.00 WIB
Tempat : Ruang Kasuari kelas 2 RS. Khusus Bedah Hasta Husada

DESKRIPSI RESPONDEN
Ny. W / 30 tahun / BPJS Kesehatan / Post SC dengan G2P002Ab00

Patient Journey Mapping

Journey mapping (pemetaan perjalanan) adalah sebuah pendekatan
untuk mereview interaksi pasien dengan fasilitas kesehatan untuk
mengidentifikasi titik poros potensial, dimana yang pada gilirannya dapat
memfasilitasi perawatan kesehatan tepat waktu dan promosi secara proaktif.
Dibandingkan dengan catatan medis konvensional, journey maps
menghubungkan layanan kesehatan pasien secara longitudinal,
mengedepankan pelayanan yang berkesinambungan dan pemahaman holistik
sepanjang waktu dan menawarkan perspektif yang mempertimbangkan aspek
yang lebih dinamis dan multidimensi serta memfasilitasi pasien untuk
mendapatkan wawasan dari penelitian ilmiah.

Gambar 1. Patient Journey Map

9
Pre Hospital
Pada hari Kamis, 9 Maret 2023 Pasien dengan kondisi hamil besar memeriksaan
diri ke Puskesmas Kepanjen dengan keluhan sakit kepala berat selama 2 hari.
Sebelumnya, pasien tidak pernah melakukan ANC (Antenatal Care) atau
pemeriksaan kehamilan sebelumnya. Setelah dilakukan pemeriksaan oleh dokter
puskesmas, diketahui ternyata usia kehamilan pasien sudah mencapai 38
minggu dengan tensi 180/110 mmHg. Dokter langsung memberikan obat anti
hipertensi dan rujukan ke Poliklinik Kandungan dan Kebidanan (Obgyn) di
Rumah Sakit Khusus Bedah Hasta Husada untuk keesokan harinya.

Intrahospital Pre Surgery

Pada hari Jumat, 10 Maret 2023 Pasien membawa rujukan dari Puskesmas
Kepanjen ke Poliklinik Kandungan dan Kebidanan (Obgyn) di Rumah Sakit
Khusus Bedah Hasta Husada. Di poli obgyn, pasien diperiksa dan direncanakan
pemeriksaan laboratorium berupa Darah Lengkap dan Urine Lengkap untuk
mengetahui ada atau tidaknya protein-urin. Pasien dirawat inapkan dan
dilakukan observasi ketat di kamar bersalin. Setelah hasil lab keluar, diketahui
hasil analisa proteinurin ++, sehingga pasien diberikan terapi MgSO4 sebelum
direncanakan Operasi SC pada malam harinya. Setelah dilakukan pemeriksaan
dan mendapatkan persetujuan dari dokter anastesi. Keluarga pasien diminta
untuk mengurus administrasi terkait rawat inap dan rencana tindakan SC yang
dilakukan pada jumat malam. Keluarga pasien diberikan penjelasan (KIE) terkait
rencana tindakan SC beserta prosedur pembiusannya, rencana terapi, hasil yang
diharapkan, dan hasil yang tidak diharapkan serta prognosis. Setelah keluarga
memahami penjelasan dari tim medis, pasien dan keluarga (suami) diminta untuk
menandatangani lembar persetujuan tindakan (Informed Consent) .

Intrahospital Surgery
Pada tanggal 10 Maret 2023 pukul 19.30 pasien diantar dari kamar bersalin
menuju ke ruang persiapan operasi di instalasi bedah. Pasien telah menjalani
puasa dari mulai tanggal 10 Maret 2023 pukul 15.00 dan dilakukan operasi pada
tanggal yang sama pukul 21.30. Pembiusan dilakukan pada pukul 21.30 dan
operasi dilakukan mulai pukul 21.45 sampai 22.15. Pada pukul 22.20 Pasien

10
dibawa ke recovery room untuk dilakukan observasi. Bayi lahir dalam keadaan
sehat dan berat cukup dan langsung dibawa ke Ruang perawatan bayi oleh
perawat. Keluarga (suami) diminta untuk menemani pasien di recovery room.

Intrahospital Post Surgery

Dua jam setelah operasi dan pasien dinyatakan stabil, pasien dipindahkan ke
ruang perawatan biasa. Pasien dapat mulai mengkonsumsi makanan bubur
saring 6 jam setelah selesai operasi, yaitu pukul 07.00 keesokan harinya. Pasien
masih tetap diberikan terapi MgSO4 selama 1X24 jam serta dilakukan observasi
tensi dan pendarahan pasca operasinya. Pasien mulai diedukasi untuk bisa
melakukan pemberian ASI dan rawat gabung dengan bayi. Keluarga Pasien
diminta mendampingi pasien untuk mobilisasi bertahap setelah 1X24 jam .

Post hospital.
Setelah dilakukan pelepasan infus dan catheter pada tanggal 12 Maret 2023 dan
pasien bisa berjalan normal, aktifitas mandiri serta tensi yang normal, pasien
diperbolehkan pulang pada tanggal 13 Maret 2023. Pasien dijadwalkan untuk
control Kembali ke Poli Obgyn pada 20 Maret 2023. Selain itu pasien diberikan
KIE untuk segera Kembali ke RSKB Hasta Husada apabila mengalami keluhan
nyeri kepala hebat, mual muntah, pandangan kabur, demam serta perdarahan
yang mungkin terjadi sewaktu-waktu.

11
 WHAT’S MATTER DAN PENGALAMAN PASIEN

Tabel 3. What's Matter dan Pengalaman Pasien

What’s Matter Patient Experience

Pasien merasakan pusing hebat Sebelum ke RS. Khusus Bedah
dalam kondisi hamil 38 minggu dan Hasta Husada, pasien pergi ke
belum pernah melakukan ANC Puskesmas. Setelah dilakukan
sebelumnya pemeriksaan, dokter memberikan
obat dan rujukan ke poli kebidanan
dan kandungan ke RSKB. Hasta
Husada karena permintaan pasien.
Pasien datang ke poli kebidanan dan Sudah pernah menggunakan BPJS
kandungan dengan membawa rujukan sebelumnya, saat kelahiran anak
dari Puskesmas. pertama di Puskesmas.
Dokter memberikan advis untuk Pasien merasa telah memahami
dilakukan terminasi kehamilan dengan kondisi terkait kesehatannya dan
SC dan pasien telah diberikan bayi.
penjelasan oleh dokter terkait rencana
tindakan sampai prognosis.
Pasien masuk ke kamar bersalin dan Pasien diberikan informasi tujuan
dilakukan pemberian MgSO4 sebelum pengobatan
dilakukan tindakan operasi.
Pasien dilakukan tindakan operasi 6 Keluarga pasien dapat menunggu
jam setelah pertama kali pasien pasien di dalam ruang pemulihan
datang ke poli. Setelah operasi pasien setelah pasien selesai dilakukan
berada di ruang pemulihan dan tindakan operasi dan suami
dipindahkan di ruangan 2 jam setelah diberikan kesempatan mengadzani
dinyatakan stabil. bayi.
Pasien mulai belajar mobilisasi dan Pasien merasa tenang karena bayi
bayi dirawat gabung. Pasien juga dirawat gabung. Rasa nyeri setelah
diajarkan posisi dan teknik menyusui operasi dirasakan masih ada namun
bayi dengan benar. tidak mengganggu mobilisasi pasien,
dan pasien merasa mulai bisa
menyusui bayi dengan baik.

Temuan Gap antara Patient Experience vs Standar Pelayanan

Penelitian yang dilakukan oleh Noeszt et al, bertujuan untuk
mengembangkan dan memvalidasi kuesioner untuk mengevaluasi pengalaman
dan melaporkan hasil pada pasien yang menerima pengobatan di berbagai
sektor kesehatan. Pasien yang melaporkan pengalamannya berdasarkan
kuisioner PEACS (Patients Experiences Across Health Care Sectors) 1.0
memiliki kualitas gap yang luas. Hal ini disebabkan karena respon pasien

12
terhadap tiap kategori berbeda, tergantung pada seberapa penting suatu
permasalahan yang dihadapi pasien berdasarkan persepsi pasien.
PEACS 1.0 merupakan kuisioner yang tervalidasi yang mampu mengukur
pengalaman pasien dengan fokus pada peningkatan kualitas.

Tabel 4. Kuesioner PEACS 1.0

Diagnosis
Physician in charge
Information about results of initial examination +
Indication
Physician in charge (nominal filter item) +
Advice of a second opinion -
Information about alternative treatment -
Further information about disease +
Possibility/consequence of non-perform treatment +
Self-assessment participation -
Treatment at hospital/institution
Enough time for reading the informed consent form -
Pre-operative consultation (filter item) +
Explanation of the treatment process +
Review risks of treatment +
Possibility to ask questions +
Satisfaction with answers +
Understanding of patient briefing +
Assistance through nurses +
Information about state of health (nurses) +
Nurses were responsive to fears and worries* +
Nurses were responsive to wishes and needs +
Availability of physicians to address a question +
Information about state of health (physician) -
Physician were responsive to fears/worries +
Availability of physicians for relatives +
Waiting time before examination +
Conflicting information by different persons -
Prevent false-side mistake (surgery) +
Medication error -
Culture of dealing with error -
Facility cleanliness +
Adherence to hand hygiene (professionals) +
Frequency of asking for pain +
Immediate receive of pain therapy +
Participation on pain treatment -
Discharge and transition +
Information about (not) allowed behavior +
Information about danger signals +
Information about contact person and data +
Information on self-management +
Information on further treatment measures +
Information on course of disease +

13
 Clarification of important issues -
Support by institution on transition to home -
Involvement of relatives +
Support in organization of follow-up rehabilitation +
Written information for home care providers +
Outpatient follow-up care
Continuity of pain treatment +
Information about effects of medication +
Receive of written drug information +
Rating items
Previously care
Outpatient treatment +
Preliminary of medical intervention +
Hospital/institution
Cooperation +
Communication among professionals +
Feeling of being in good hands +
Recommendation to friends/relatives +
Transition to follow-up care or home
Smoothless success of transition +
Provider taking care for follow-up care +
Outcome
Improvement of disorders +
Complications due to treatment -
Satisfaction with outcome +
Decision for intervention was all right +

Hasil penilaian kuisioner di atas, maka didapatkan gap kewajiban rumah

sakit dalam memberikan informasi dan layanan kesehatan terhadap patient
outcome.
Tabel 5. Gap RS terhadap Pengalaman Pasien

NO JENIS KEGIATAN GAP KETERANGAN

1. Advice of a second opinion + Pasien tidak diberikan pilihan dalam
memutuskan pengobatan dan operasi
SC (keluhan nyeri kepala, tensi
pasien yang tinggi, proteinurine ++)
2. Information about + Pasien tidak diberikan informasi
alternative treatment terkait pengobatan alternatif

3. Self-assessment + Pasien tidak bisa ikut berpartisipasi

participation dalam menentukan derajat keparahan
penyakitnya.

4. Enough time for reading the + Pasien mendapatkan penjelasan

informed consent form secara lisan dari petugas
5. Information about state of + Dokter tidak menjelaskan secara
health (physician) spesifik tentang penyebab dari tensi

14
 yang tinggi dan kemungkinan untuk
lahir normal tanpa tindakan operasi
sc.
6. Participation on pain + Pasien tidak ikut dilibatkan terkait
treatment pemilihan obat antinyeri post sc.
7. Support by institution on + Setelah pasien pulang, pihak rumah
transition to home sakit tidak menghubungi pasien untuk
menanyakan apakah ada keluhan
setelah pulang ke rumah
8. Provider taking care for + Pihak rumah sakit tidak melakukan
follow-up care follow up care kepada pasien setelah
pulang

Strategi Pengelolaan Gap

Analisa gap yang telah dijabarkan pada tabel di atas, dapat disimpulkan
bahwa masalah utama dari pelayanan yang diterima oleh pasien tersebut adalah
masalah komunikasi interpersonal. Strategi yang dapat digunakan untuk
mengatasi gap diantaranya adalah memberikan kesadaran kepada Dokter untuk
berpikir secara holistik dan memahami Patient Center Care (PCC). Proses
edukasi pasien dimulai dari sebuah komunikasi interpersonal yang merupakan
bagian dari komunikasi terapetik. Tujuan utama komunikasi dokter-pasien saat ini
adalah menciptakan hubungan interpersonal yang baik, memfasilitasi pertukaran
informasi, dan termasuk pasien dalam pengambilan keputusan. Selain
komunikasi interpersonal, faktor lain yang berpengaruh adalah keterlibatan setiap
pihak dan informasi yang memadai.

15
 PERAN FAKTOR TERKAIT TERHADAP TIMBULNYA GAP
1. Peran regulasi
Regulasi yang berperan disini adalah regulasi tentang mutu pelayanan
kesehatan yang tertuang dalam standar akreditasi kementrian kesehatan
(STARKES) baik pada fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama maupun
tingkat lanjut. Regulasi tersebut diharapkan menjadi acuan bagi fasilitas
pelayanan kesehatan untuk memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan
sehingga dapat menjamin mutu pelayanan yang diberikan. Permasalahan yang
biasanya muncul dalam pelaksanaan mutu di pelayanan kesehatan yaitu pada
tingkat kepatuhan penerapan regulasi dan persyaratan-persyaratan tersebut
direncanakan, diimplementasikan dan dilakukan evaluasi oleh masing-masing
fasilitas pelayanan kesehatan. Selain itu regulasi yang mengatur tentang kode
etik profesi dan pendidikan keprofesian berkelanjutan dalam hubunganya terkait
etik profesi ataupun etik rumah sakit yang berhubungan dengan etik antar rumah
sakit memiliki andil dalam menciptakan model pelayanan kesehatan yang
berbasis bukti dan sesuai dengan harapan atau ekspektasi pasien.
2. Peran fasilitas pelayanan kesehatan
Menurut Institute of Medicine, fasilitas pelayanan kesehatan berperan dalam
menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas dan dapat merangkum seluruh
dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu :
a. Efektivitas
Pelayanan kesehatan yang diberikan berdasarkan pengetahuan ilmiah
dan menghasilkan peningkatan kesehatan kepada pasien
b. Efisien
Pelayanan kesehatan yang diberikan dengan memaksimalkan sumber
daya dan menghindari kelebihan-kelebihan yang tidak perlu, yang
bertujuan peningkatan kesehatan dengan biaya yang kecil
c. Akses
Pelayanan kesehatan tersedia setiap saat dan dimanapun dengan
sumberdaya dan keterampilan yang dapat memenuhi kebutuhan medis
serat mudah dicapai oleh pasien
d. Fokus pada pasien

16
 pelayanan kesehatan menghormati dan memberikan respon terhadap
pilihan pasien, kebutuhan, budaya dan nilai-nilai kepercayaan yang
dianut oleh pasien
e. Keadilan
pelayanan kesehatan tidak membedakan kualitas pelayanan hanya
karena perbedaan karakteristik seperti gender, etnis, lokasi, status sosial
ekonomi atau kepercayaan yang dianut
f. Ketepatan waktu
pelayanan kesehatan memenuhi ketepatan waktu sehingga mengurangi
waktu tunggu dan keterlambatan yang berbahaya bagi pasien maupun
petugas
g. Keselamatan
pelayanan kesehatan yang diberikan meminimalkan resiko, menghindari
cedera akibat pelayanan.
3. Peran petugas kesehatan
Petugas kesehatan berperan dalam memberikan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi, dan menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan. Dokter
Bedah dan dokter anestesi memberikan informasi dan edukasi yang cukup jelas
kepada pasien
4. Peran Manajemen Rumah Sakit
Manajemen Rumah Sakit berfungsi sebagai monitoring dan evaluasi
perbaikan yang memperhatikan kepuasan pasien, sarana prasarana yang di
sediakan di rumah sakit sebagai pelangkap pelayanan kepada pasien, dan
kinerja karyawan serta penentu kebijakan terkait perbaikan alur yang dibutuhkan
untuk tercapainya kepuasan seluruh stake holder Rumah Sakit.

17
 INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

Berdasarkan perspektif pasien dalam kasus tersebut di atas, dapat

ditentukan beberapa indikator pelayanan :
1. Kepatuhan Petugas Kesehatan Melakukan Edukasi Kepada Pasien
Tentang Penyakitnya
Kepatuhan petugas Rumah Sakit dalam memberikan edukasi tentang
kondisi penyakit pasien oleh dokter dan tenaga medis yang ada di Rumah
Sakit mengenai perjalanan penyakit tersebut, prognosis, komplikasi yang
mungkin terjadi serta tata laksana penyakit tersebut. Edukasi yang diberikan
mengenai do and don’t yang harus dipatuhi pasien agar kondisi pasien
membaik dan Preeklamsi pada kehamilan dan persalinan dengan tindakan
Sectio Caesarea pasien tidak terulang lagi pada kehamilan berikutnya.
Edukasi tersebut semestinya didokumentasikan dalam rekam medis pasien
dan dapat digunakan untuk mengukur indikator mutu tersebut di Rumah
Sakit.
2. Follow up care post Sectio Caesarea
Follow up care kepada pasien setelah pulang dari RSKB Hasta Husada,
terkait dengan kondisinya setelah menjalani Sectio Caesarea dan keaadan
kesehatan umumnya beserta bayinya.
Menurut Ridwan dan Saftarina 2015, pelayanan yang dapat meningkatkan
kepuasan tersebut umumnya dikenal dalam teori Scale for Measuring Service
Quality (Servqual) yang oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)
dirangkum menjadi 5 dimensi pokok, diantaranya Bukti / Fasilitas Fisik
(Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), dan Rasa Empati (Empathy) kelima dimensi tersebut adalah :
1. Tangibles ialah dimensi pelayanan yang mengutamakan pengukuran
keadaan serta kualitas fisik dari sarana dan prasarana yang digunakan
dalam aktivitas operasional keseharian dan dapat tampak dengan mata,
termasuk diantaranya seragam atau penampilan yang digunakan oleh
petugas kesehatan.
2. Reliability ialah dimensi pelayanan yang mengutamakan pengukuran
kemampuan serta performa tenaga kesehatan yang dapat diandalkan dan
tepat guna dalam melakukan tugasnya.

18
3. Responsiveness ialah dimensi pelayanan yang mengutamakan pengukuran
terhadap kesediaan tenaga kesehatan dalam menolong dan memberikan
pelayanan secara cepat.
4. Assurance ialah gabungan dimensi pelayanan dari kemampuan komunikasi,
rasa dapat dipercaya, tanggung jawab, berkompetensi, dan rasa hormat
tenaga kesehatan terhadap pasien.
5. Empathy ialah gabungan dimensi pelayanan dari rasa ingin mengetahui dan
memahami apa yang dirasakan pasien, serta kemampuan menghadapi
pasien.

Dimensi Mutu menurut Claudia et all 2020, terdapat 7 hal yaitu :

1. Effectiveness adalah Layanan kesehatan diberikan berdasarkan

pengetahuan ilmiah dan menghasilkan kesehatan yang lebih baik.
Pelayanan kesehatan diberikan kepada semua orang yang sehingga dapat
memperoleh manfaat, menahan diri dari memberikan layanan kepada
mereka yang kemungkinan besar tidak akan mendapat manfaat.
2. Effisiency adalah Pelayanan kesehatan disampaikan dengan cara yang
memaksimalkan penggunaan sumber daya dan menghindari pemborosan,
termasuk pemborosan peralatan, persediaan, gagasan, dan energi. Hal ini
bertujuan untuk mencapai peningkatan kesehatan yang paling besar dengan
biaya yang paling rendah, dengan manfaat biaya yang paling
menguntungkan
3. Accses adalah Pelayanan kesehatan disediakan tepat waktu, sesuai dengan
lokasi geografis, dan diberikan di lingkungan di mana keterampilan dan
sumber daya sesuai dengan kebutuhan medis.
4. Patient Centeredness adalah Pelayanan kesehatan menghargai dan
responsif terhadap preferensi, kebutuhan, budaya, dan nilai-nilai individu
pasien. Terdapat kesesuaian dengan preferensi pasien mengenai hubungan
pasien-praktisi, aksesibilitas dan fasilitas pelayanan, efek dan biaya
perawatan
5. Equity adalah Pelayanan kesehatan tidak bervariasi dalam kualitasnya
karena karakteristik personal seperti jenis kelamin, etnis, lokasi geografis,
dan status sosial ekonomi. Hal ini memperhitungkan keadilan dalam
distribusi pelayanan kesehatan dan dampaknya pada kesehatan.

19
6. Timeliness adalah Pelayanan kesehatan disampaikan dengan tepat waktu,
mengurangi waktu tunggu dan penundaan berbahaya baik bagi mereka yang
menerima maupun yang memberikan perawatan.
7. Safety adalah Pelayanan kesehatan disampaikan dengan cara yang
meminimalkan risiko dan bahaya bagi pengguna layanan, menghindari
cedera pada pasien dari perawatan yang dimaksudkan untuk membantu
mereka

20
 KESIMPULAN

Pengalaman pasien Preeklamsi di RSKB Hasta Husada selama

menjalani perawatan di Rumah Sakit, dapat diidentifikasi gap antara realita
pelaksanaan Komunikasi Interpersonal yang antara dokter dan pasien. Gap yang
ditemukan antara lain: kurangnya edukasi dan informasi tentang Preeklamsi yang
dialami pasien oleh Profesional Pemberi Asuhan (PPA). Strategi yang dapat
digunakan untuk mengatasi gap diantaranya adalah memberikan kesadaran
kepada Dokter untuk berpikir secara holistik dan memahami Patient Center Care
(PCC). Proses edukasi pasien dimulai dari sebuah komunikasi interpersonal
yang merupakan bagian dari komunikasi terapetik. Tujuan utama komunikasi
dokter-pasien adalah menciptakan hubungan interpersonal yang baik,
memfasilitasi pertukaran informasi, pengambilan keputusan antara dokter dan
pasien, keterlibatan setiap pihak memperoleh informasi yang memadai, dan
memperoleh follow up care kepada pasien setelah pulang .

21
 DAFTAR PUSTAKA

Bowling, A. et al., 2012. The measurement of patients’ expectations for health

care: A review and psychometric testing of a measure of patients’
expectations. Health Technology Assessment, 16(30), pp.1–532.
Claudia A.S Araujo, Marina Martins Siqueira, and Ana Maria Malik.Brazil
International Journal for Quality in Health Care, 2020, 32(8), 531–544 .
De Regge, M. et al., 2017. The role of hospitals in bridging the care continuum: A
systematic review of coordination of care and follow-up for adults with
chronic conditions. BMC Health Services Research, 17(1).
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2021. PROFIL KESEHATAN
INDONESIA,
Ly S, Runacres F, Poon P. Journey mapping as a novel approach to healthcare:
a qualitative mixed methods study in palliative care. BMC Health Serv Res.
2021;21(1):1–9.
Male L, Noble A, Atkinson J, Marson T. Measuring patient experience: A
systematic review to evaluate psychometric properties of patient reported
experience measures (PREMs) for emergency care service provision. Int J
Qual Heal Care. 2017;29(3):314–26.
Noest S, Ludt S, Klingenberg A, Glassen K, Heiss F, Dominikose, et al. Involving
patients in detecting quality gaps in a fragmented healthcare system:
Development of a questionnaire for Patients’ Experiences Across Health
Care Sectors (PEACS). Int J Qual Heal Care. 2014;26(3):240–9.
Ridwan I, Saftarina F, Kedokteran F, Lampung U, Ilmu B, Komunitas K LU.
Pelayanan Fasilitas Kesehatan: Faktor Kepuasan dan Loyalitas Pasien. J
Major. 2015;4(9):20–6.
Singh, N., Pradeep, Y. and Jauhari, S., 2020. Indications and determinants of
cesarean section: A cross-sectional study. International Journal of Applied
and Basic Medical Research, 10(4), p.280.
Sumantri, A.W. and Fitri, Y.E., 2022. Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science
Kesehatan. 14(1), p.126. Available at: https://jurnal.stikes-aisyiyah-
palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/.
Wolf PhD C, Jason A. Defining patient experience. Patient Exp J. 2014;1(1):7–
19.
Wong, S.T., Haggerty, J. and University of British Columbia. Centre for Health
Services and Policy Research., 2013. Measuring patient experiences in
primary health care : a review and classification of items and scales used
in publicly-available questionnaries,

22