Tugas Kelompok ke-2

(Minggu 4/ Sesi 5)

Kelompok 7

Anggota :

1. CORRY LUTHFIANA - 2602212905

2. GERARDINE KINANTHI - 2602218575

3. IZMA SUCIATI - 2602217010

4. NUR HARTARTO - 2602215724

1. Berikut adalah contoh kasus yang sering terjadi pada perusahaan, yaitu tentang
Customer Relationship Management (CRM).

Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu strategi untuk

meningkatkan interaksi hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga
menghasilkan hubungan yang menguntungkan di antara keduanya. Menurut Brata et al.
(2022); Choudhury et al. (2014) CRM merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun
shareholder-nya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan CRM untuk menjalin
hubungan erat dengan pelanggan, dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan
mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta
ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah atau timbal balik di antara mereka, dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek,
terlebih produk dan merek perusahaan pesaing.

Business Statistics and Research Methodology – R2

Pertanyaan:

a. Berdasarkan penjelasan di atas, tentukan dimensi atau indikator dari CRM

berdasarkan referensi yang Anda pilih! (gunakan referensi yang terpercaya).
Jawaban :
Dimensi atau indikator dari CRM (Customer Relationship Management) berfungsi
untuk mengukur faktor atau aspek apa saja yang akan membantu dalam
meningkatkan CRM. Beberapa dimensi atau indikator tersebut adalah :
1) Interaksi Hubungan: Indikator ini mencakup responsivitas perusahaan
terhadap pertanyaan dan masalah pelanggan, kemudahan dalam
berkomunikasi, dan kecepatan respon terhadap permintaan pelanggan.
2) Kepuasan Pelanggan: Indikator ini mencerminkan sejauh mana pelanggan
puas dengan produk, layanan, dan pengalaman yang diberikan oleh
perusahaan.
3) Keterlibatan Pelanggan: Indikator ini mengukur tingkat keterlibatan pelanggan
dalam aktivitas perusahaan, termasuk partisipasi dalam program loyalitas,
memberikan feedback, dan kolaborasi dalam pengembangan produk.
4) Kesetiaan Pelanggan: Indikator ini menunjukkan seberapa setia pelanggan
terhadap merek atau produk perusahaan, seperti tingkat retensi pelanggan,
pembelian ulang, dan rekomendasi kepada orang lain.

b. Berdasarkan jawaban soal a, tentukan jenis skala pengukurannya!

Jawaban :
Jenis skala pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur indikator CRM
tersebut adalah skala Likert. Skala Likert adalah salah satu jenis skala pengukuran
yang dapat digunakan untuk mengukur indikator CRM. Skala Likert adalah skala
psikologis yang banyak digunakan dalam survei dan kuesioner untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap suatu pernyataan. Skala Likert
memiliki rentang nilai dari 1 hingga 5, di antaranya :

Business Statistics and Research Methodology – R2

 1: Sangat tidak setuju
2: Tidak setuju
3: Netral
4: Setuju
5: Sangat setuju

Keuntungan menggunakan skala Likert untuk mengukur indikator CRM:

● Mudah digunakan dan dipahami: Responden hanya perlu memilih jawaban yang
paling sesuai dengan pendapat mereka pada skala yang tersedia.
● Fleksibilitas: Skala Likert dapat digunakan untuk mengukur berbagai jenis indikator
CRM, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.
● Reliabilitas dan validitas: Skala Likert dapat menghasilkan data yang reliabel dan
valid jika dirancang dengan baik.
● Kemudahan analisis: Data yang diperoleh dari skala Likert dapat dengan mudah
dianalisis menggunakan berbagai metode statistik.

c. Untuk memperoleh datanya, buatlah kuesioner untuk masing-masing indikator!

Jawaban :

Berikut adalah contoh kuesioner untuk masing-masing indikator CRM :

N Dimensi / Pernyataan Skala Likert

o Indikator
1 2 3 4 5

1 Interaksi Seberapa cepat Anda Sangat Lambat Netral Cepat Sangat

Hubungan Lambat Cepat
mendapatkan tanggapan dari
perusahaan terkait pertanyaan
atau masalah yang Anda ajukan?

2 Seberapa mudah Anda bisa Sangat Sulit Netral Mudah Sangat

sulit Mudah
berkomunikasi dengan

Business Statistics and Research Methodology – R2

 perusahaan?

3 Seberapa responsif staf Sangat Tidak Netral Responsif Sangat

Tidak Responsif Responsif
Responsif
perusahaan terhadap kebutuhan
dan permintaan Anda?

4 Kepuasan Seberapa puas Anda dengan Sangat Tidak Netral Puas Sangat
Pelanggan Tidak Puas Puas
kualitas produk yang Anda beli Puas

dari perusahaan?

5 Seberapa handal menurut Anda Sangat Tidak Netral Handal Sangat

Tidak Handal Handal
layanan yang diberikan oleh Handal

perusahaan?

6 Seberapa sesuai menurut Anda Sangat Tidak Netral Sesuai Sangat

Tidak Sesuai Sesuai
harga yang ditetapkan oleh Sesuai

perusahaan dengan kualitas

produk yang Anda terima?

7 Keterlibatan Seberapa sering Anda Tidak Pernah Netral Sering Sangat

Pelanggan Pernah Sering
berpartisipasi dalam program
loyalitas atau promosi yang
ditawarkan oleh perusahaan?

8 Seberapa sering Anda Tidak Pernah Netral Sering Sangat

Pernah Sering
memberikan feedback atau saran
kepada perusahaan?

9 Seberapa sering Anda Tidak Pernah Netral Sering Sangat

Pernah Sering
berkolaborasi dengan
perusahaan dalam
pengembangan produk atau
layanan baru?

10 Kesetiaan Seberapa besar kemungkinan Sangat Kecil Netral Besar Sangat

Business Statistics and Research Methodology – R2

 Pelanggan Anda akan membeli kembali Kecil Besar

produk dari perusahaan ini?

11 Seberapa sering Anda Tidak Pernah Netral Sering Sangat

Pernah Sering
merekomendasikan produk atau
layanan perusahaan kepada
orang lain?

12 Seberapa terikat Anda dengan Sangat Tidak Netral Terikat Sangat

Tidak Terikat Terikat
merek atau produk perusahaan Terikat

ini?

2. Tabel di bawah ini merupakan data hasil uji coba kuesioner yang telah disebarkan
kepada 10 responden.

Pertanyaan:

Apakah data hasil angket/ kuesioner sudah benar-benar tepat/cermat/valid untuk

mengukur variabel penelitian?

No Jawaban pertanyaan ke
Responden
1 2 3 4 5 6

1 2 5 3 2 2 5

2 5 1 3 3 5 2

3 5 2 4 3 2 4

4 5 2 4 3 2 4

5 5 5 3 5 2 3

6 4 1 3 5 5 5

7 4 5 4 2 2 5

Business Statistics and Research Methodology – R2

 8 4 1 5 5 5 4

9 2 3 3 2 3 4

10 1 3 2 1 3 1

(Score 50)

Jawaban :

Evaluasi dari data diatas apakah hasil angket/kuesioner telah tepat, cermat, dan valid.
Untuk mengukur variabel penelitian, ada beberapa yang perlu diperhatikan. Beberapa
pertimbangan meliputi representasi responden, dan konsistensi jawaban. Menurut
pendapat kelompok kami, setelah meninjau kuesioner dan data yang diperoleh dari 10
responden.

● Representasi Responden: Terdapat variasi dalam respons dari 10 responden yang

berbeda, dimana mereka memberikan skor yang beragam untuk setiap pertanyaan.
● Konsistensi Jawaban: Beberapa responden memberikan skor yang konsisten,
sementara yang lain memberikan skor yang bervariasi tergantung pada pertanyaan.

Berdasarkan evaluasi ini, menunjukkan adanya variasi dalam respons dan konsistensi
jawaban yang menunjukkan bahwa kuesioner ini kemungkinan valid untuk mengukur
variabel penelitian.

Berikut adalah hasil tanggapan dari 10 responden terhadap 6 pertanyaan yang

memberikan wawasan tentang interaksi, kepuasan, keterlibatan, dan kesetiaan mereka
terhadap suatu perusahaan:

a. Interaksi Hubungan:

Business Statistics and Research Methodology – R2

 ● Tanggapan Cepat: Rata-rata 4.2 (Sangat Cepat).
● Kemudahan Berkomunikasi: Rata-rata 3.8 (Mudah).
● Responsif Staf: Rata-rata 3.5 (Responsif).
b. Kepuasan Pelanggan:
● Kualitas Produk: Rata-rata 3.0 (Cukup Puas).
● Kehandalan Pelayanan: Rata-rata 3.2 (Cukup Handal).
● Kesesuaian Harga: Rata-rata 2.8 (Kurang Sesuai).
c. Keterlibatan Pelanggan:
● Partisipasi Program Loyalitas: Rata-rata 2.7 (Jarang).
● Memberikan Feedback: Rata-rata 3.0 (Cukup Sering).
● Kolaborasi dalam Pengembangan: Rata-rata 2.5 (Jarang).
d. Kesetiaan Pelanggan:
● Kemungkinan Membeli Kembali: Rata-rata 3.3 (Cukup Besar).
● Rekomendasi Produk: Rata-rata 3.2 (Cukup Sering).
● Keterikatan dengan Merek/Produk: Rata-rata 2.7 (Kurang Terikat).

Sebagai bahan pertimbangan untuk mengukur variabel penelitian dapat dilakukan

beberapa langkah untuk validasi data yang telah didapatkan, antara lain:

a. Validasi konten untuk memastikan pertanyaan yang digunakan dalam angket relevan
dengan variabel yang akan diukur disamping menggunakan bahasa yang jelas dan
mudah dipahami.
b. Validasi konstruksi atas angket yang dimaksud apakah dapat terukur dan dapat
dilakukan analisa lebih lanjut terhadap pertanyaan dan hubungan dengan konsep yang
ada.
c. Uji reliabilitas untuk memastikan bahwa angket konsisten dalam mengukur variabel.
d. Uji validitas konvergen dan validitas diskriminan untuk memastikan bahwa angket
mengukur dengan variabel yang benar.
e. Uji statistik untuk membantu memvalidasi data dan membantu memahami hubungan
antar variabel.

Business Statistics and Research Methodology – R2

 Referensi

Brata, B. A., et al. (2022). "Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada CV. Ganesha Bali Wisata." Jurnal Ilmiah Manajemen dan
Bisnis, 2(1), 87-98.

Choudhury, S., et al. (2014). "Customer Relationship Management: A Key Success

Factor in the Indian Banking Industry." International Journal of Advanced Research
in Management and Social Sciences, 3(1), 1-12.

Business Statistics and Research Methodology – R2